Hinzufügen von Fallfeldbedingungen zu einer Fallvorlage in Amazon Connect - Amazon Connect
Befriedigend erforderlichBedingungen für verborgene FelderOptionen für abhängige Felder

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Hinzufügen von Fallfeldbedingungen zu einer Fallvorlage in Amazon Connect

Die Bedingungen für Kundenvorgangsfelder in Amazon Connect machen Ihre Fallvorlagen dynamischer und benutzerfreundlicher. Es gibt drei Arten von Bedingungen für Kundenvorgangsfelder: Bedingt erforderlich, Verborgenes Feld und Feldoptionen Abhängig. Mit Feldern, die bedingt erforderlich sind, können Sie das Ausfüllen von Feldern anhand bestimmter Kriterien erzwingen. Mit den Bedingungen für ausgeblendete Felder können Sie Felder, die auf anderen Feldwerten basieren, ein- oder ausblenden. Bei Optionen für abhängige Felder werden überlappende Dropdownmenüs erstellt, in denen die verfügbaren Optionen von der vorherigen Auswahl abhängen. Diese Funktionen tragen dazu bei, die Arbeitsabläufe der Agenten zu optimieren, Dateneingabefehler zu reduzieren und sicherzustellen, dass den Mitarbeitern bei der Bearbeitung von Fällen nur relevante Informationen angezeigt werden.

Befriedigend erforderlich

Sie können mithilfe von bedingt erforderlichen Feldern das Ausfüllen von Fallfeldern durch Kundendienstmitarbeiter optimieren und Fehler bei der Dateneingabe reduzieren.

Zum Anlegen eines bedingt erforderlichen Feldes richten Sie zunächst eine Feldbedingung ein. Wählen Sie dann in einer Fallvorlage aus, für welches Feld die Bedingung gelten soll.

Sie möchten möglicherweise erzwingen, dass bei Aktualisierung eines Falls nach seiner Erstellung ein Grund für die Bearbeitung durch den Kundendienstmitarbeiter angegeben werden muss. Gehen Sie dazu wie folgt vor:

  1. Erstellen Sie eine Bedingung für das Fallfeld, die besagt, dass das Feld Datum/Uhrzeit geöffnet ausgefüllt sein muss.

  2. Wenden Sie die Bedingung für das Fallfeld auf das Feld Grund für die Bearbeitung durch den Kundendienstmitarbeiter in der Fallvorlage an.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Seite Fall bearbeiten, auf der diese Anforderung durchgesetzt wird.

Die Seite „Fall bearbeiten“ im Kundendienstmitarbeiter-Workspace, das Feld „Grund für die Bearbeitung durch den Kundendienstmitarbeiter“, falls erforderlich.

Dieses Feature bietet ein hohes Maß an Flexibilität. Im Folgenden finden Sie einige weitere Beispiele, die Sie einrichten können:

  • Wenn der Status „Geschlossen“ lautet, muss das Feld „Abschlussgrund“ ausgefüllt werden.

  • Wenn der Fallgrund „Rückerstattung“ lautet, ist das Feld „Betrag“ erforderlich.

  • Wenn das Land „USA“ lautet, ist das Feld „Bundesstaat“ erforderlich.

Sie können Bedingungen für Fallfelder auf mehrere Felder in einer Vorlage anwenden.

Schritt 1: Erstellen von Bedingungen für Fallfelder

  1. Melden Sie sich mit einem Amazon Connect Administratorkonto oder einem Konto, das einem Sicherheitsprofil zugewiesen ist, auf der Admin-Website an, dessen Sicherheitsprofil über die folgenden Berechtigungen verfügt: Fälle — Fallvorlagen — Erstellen.

  2. Wählen Sie im linken Navigationsmenü die Optionen Kundendienstmitarbeiter-Anwendungen und Bedingungen für Fallfelder aus.

  3. Wählen Sie Neue Feldbedingung aus.

  4. Wählen Sie auf der Seite Neue Feldbedingung erstellen in der Dropdown-Liste Quellfeld das Feld aus, das Sie validieren möchten, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

    Der Abschnitt „Bedingungen“ mit der Dropdown-Liste „Quellfeld“.

  5. Wählen Sie den Operator und den Wert aus, den Sie überprüfen möchten.

    Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise, dass ein Fallfeld erforderlich ist, wenn das Feld Land den Wert USA aufweist.

    Die Seite „Neue Feldbedingung erstellen“ enthält Beispieleinstellungen, um ein Feld als Pflichtfeld festzulegen.

    Die Bedingung ist wie folgt konfiguriert:

    • Quelle = Land

    • Operator = ist gleich

    • Wert = USA

    • Erforderlich ist ausgewählt. Ein Fallfeld, das Sie in Schritt 2 angeben, ist erforderlich, wenn diese Bedingung erfüllt ist.

  6. Wenn die Bedingung bei einer Fallback-Bedingung nicht erfüllt ist, wählen Sie dieses Feld aus, um das Standardverhalten festzulegen.

    Wenn Sie beispielsweise die Fallback-Bedingung deaktiviert lassen und das Land nicht USA ist, ist das Feld, auf das diese Bedingung angewendet wird, nicht erforderlich. Wenn Sie also die Bedingung auf Bundesstaat anwenden, aber Land = Frankreich, ist das Feld Bundesstaat nicht erforderlich.

  7. Wählen Sie Speichern und fahren Sie dann mit dem nächsten Schritt fort, um die Bedingung zu Ihrer Vorlage hinzuzufügen.

Schritt 2: Hinzufügen von Fallfeldbedingungen zu einer Vorlage

In diesem Schritt geben Sie an, für welche Fallfelder die Bedingung gelten soll.

  1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website mit einem Administratorkonto oder einem Konto an, das einem Sicherheitsprofil zugewiesen ist, das über die folgende Berechtigung in seinem Sicherheitsprofil verfügt: Fälle — Fallvorlagen — Erstellen oder Bearbeiten.

  2. Wählen Sie im linken Navigationsmenü die Optionen Kundendienstmitarbeiteranwendungen und Fallvorlagen aus.

  3. Wählen Sie die Fallvorlage aus, auf die Sie die Bedingung anwenden möchten.

    Sie können festlegen, dass die Bedingung für eine Vorlage gilt, für andere jedoch nicht. Sie möchten möglicherweise angeben, dass die Bedingung Abschlussgrund für Eskalationen gilt, nicht aber für allgemeine Anfragen.

  4. Wählen Sie im Abschnitt Felder das Einstellungssymbol neben dem Feld aus, auf das Sie die Bedingung anwenden möchten. Die folgende Abbildung zeigt das Einstellungssymbol für das Feld Status.

    Die Seite mit den Fallvorlagen und das Einstellungssymbol für ein Feld.

  5. Wählen Sie im Feld „Bedingungen für [field] ändern“ im Dropdown-Feld die Bedingung aus, die Sie auf das Feld anwenden möchten.

    In der folgenden Abbildung wird die Bedingung Anforderungen für USA auf das Feld Bundesstaat angewendet.

    Das Dialogfeld „Feldbedingungen ändern“.

  6. Wählen Sie Anwenden und anschließend Speichern, um die Änderung an der Vorlage zu speichern.

    Auf der Statusseite wird angezeigt, welche Bedingungen auf ein Feld angewendet wurden. In der folgenden Abbildung wird die Bedingung Anforderungen für USA auf das Feld Bundesstaat angewendet.

    Die Felder in einer Vorlage und die Spalte „Erforderlich“.

Beispiel für Fallfeldbedingungen

Beispiel 1: Kundendienstmitarbeiter müssen einen Grund für den Abschluss eines Falls eingeben

  1. Erstellen Sie die folgende Bedingung:

    • Wenn der Status Geschlossen lautet, ist ein Fallfeld erforderlich. Wenn der Status nicht Geschlossen lautet, ist ein Fallfeld optional.

    Die folgende Abbildung veranschaulicht die Einrichtung dieser Bedingung.

    Die Seite „Neue Feldbedingung erstellen“ enthält Beispieleinstellungen, um ein Feld als optional festzulegen.

  2. Wenden Sie diese Bedingung auf das Feld Abschlussgrund in der Fallvorlage an.

  3. Ergebnis: Wenn Kundendienstmitarbeiter einen Fall speichern und das Feld Geschlossen, Grund leer ist, werden sie aufgefordert, einen Wert einzugeben.

Beispiel 2: Kundendienstmitarbeiter müssen bei jeder Aktualisierung eines Falls einen Grund angeben

  1. Erstellen Sie die folgende Bedingung:

    Wenn das Feld Datum/Uhrzeit der Erstellung nicht leer ist, ist ein Fallfeld erforderlich. Wenn das Feld Datum/Uhrzeit der Erstellung leer ist, ist dieses Fallfeld optional. Die folgende Abbildung veranschaulicht die Einrichtung dieser Bedingung.

    Die Seite „Neue Feldbedingung erstellen“ enthält Beispieleinstellungen, um ein Feld als optional festzulegen.

  2. Wenden Sie diese Bedingung auf das Feld Grund für die Bearbeitung durch den Kundendienstmitarbeiter in der Fallvorlage an.

  3. Ergebnis: Wenn Kundendienstmitarbeiter einen Fall speichern und das Feld Grund für die Bearbeitung durch einen Kundendienstmitarbeiter leer ist, werden sie aufgefordert, einen Wert einzugeben.

Beispiel 3: Kundendienstmitarbeiter müssen einen Grund angeben, wenn sie einen Fall der Eskalationswarteschlange zuweisen

  1. Erstellen Sie die folgende Bedingung:

    Wenn das Feld Zugewiesene Warteschlange dem Amazon-Ressourcennamen (ARN) der Eskalationswarteschlange entspricht, ist ein Fallfeld erforderlich. Wenn das Feld Zugewiesene Warteschlange nicht dem ARN der Eskalationswarteschlange entspricht, ist dieses Fallfeld optional.

    Tipp

    Sie können den ARN einer Warteschlange von der Seite Warteschlangen kopieren.

    Die folgende Abbildung veranschaulicht die Einrichtung dieser Bedingung.

    Die Seite „Neue Feldbedingung erstellen“ enthält Beispieleinstellungen, um ein Feld als optional festzulegen.

  2. Wenden Sie diese Bedingung auf das Feld Eskalationsgrund in der Fallvorlage an.

  3. Ergebnis: Wenn Kundendienstmitarbeiter der Eskalationswarteschlange einen Fall zuweisen und das Feld Eskalationsgrund leer ist, werden sie aufgefordert, einen Wert einzugeben.

APIs um Bedingungen für das Fallfeld zu erstellen

Gehen Sie wie folgt vor APIs , um programmgesteuert Bedingungen für Fallfelder zu erstellen und sie einer Vorlage zuzuordnen:

Versteckte Feldbedingungen

Sie können dynamische Fallvorlagen erstellen, die Felder auf der Grundlage anderer Feldwerte ein- oder ausblenden, wodurch die Benutzererfahrung verbessert und die Komplexität für Agenten reduziert wird.

Um ein Feld bedingt auszublenden, richten Sie zunächst eine Bedingung für ausgeblendetes Feld ein. Wählen Sie dann in einer Fallvorlage aus, für welches Feld die Bedingung „Ausgeblendetes Feld“ gelten soll.

Beispielsweise möchten Sie möglicherweise das Feld Erweiterte Konfiguration ausblenden, es sei denn, der Benutzer wählt Erweitert als Benutzerebene aus. Gehen Sie dazu wie folgt vor:

  1. Erstellen Sie eine Bedingung für ausgeblendetes Feld, je nachdem, ob das Feld Benutzerebene den Wert Erweitert hat.

  2. Wenden Sie die Bedingung „Ausgeblendetes Feld“ auf das Feld „Erweiterte Konfiguration“ in der Fallvorlage an.

Dieses Feature bietet ein hohes Maß an Flexibilität. Hier sind ein paar weitere Beispiele, die Sie einrichten können:

  • Wenn Falltyp = Basic ist, blenden Sie das Feld Priorität aus.

  • Wenn Kundentyp = Intern ist, blenden Sie die Felder für die Rechnungsadresse aus.

  • Wenn Status = Entwurf, blenden Sie die Genehmigungsfelder aus.

Sie können Bedingungen für ausgeblendete Felder auf mehrere Felder in einer Vorlage anwenden.

Schritt 1: Erstellen Sie Bedingungen für versteckte Felder

  1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Connect-Admin-Website mit einem Administratorkonto oder einem Konto an, das einem Sicherheitsprofil zugewiesen ist, dessen Sicherheitsprofil über die folgende Berechtigung verfügt: Fälle — Fallvorlagen — Erstellen.

  2. Wählen Sie im linken Navigationsmenü die Optionen Kundendienstmitarbeiter-Anwendungen und Bedingungen für Fallfelder aus.

  3. Wählen Sie Neue Feldbedingung aus.

  4. Wählen Sie auf der Seite Neue Feldbedingung erstellen die Option Versteckt als Bedingungstyp aus.

  5. Verwenden Sie die Dropdownliste Quellfeld, um das Feld auszuwählen, das Sie für die Bedingung auswerten möchten.

  6. Konfigurieren Sie die Sichtbarkeitseinstellungen:

    • Standardsichtbarkeit: Wählen Sie aus, ob das Feld ausgeblendet oder angezeigt werden soll, wenn keine Bedingungen erfüllt sind

    • Feld anzeigen wenn: Definieren Sie die Bedingungen, unter denen das Feld angezeigt werden soll

  7. Wählen Sie den Operator und den Wert aus, den Sie überprüfen möchten.

  8. Wählen Sie Speichern und fahren Sie dann mit dem nächsten Schritt fort, um die Bedingung zu Ihrer Vorlage hinzuzufügen.

Schritt 2: Fügen Sie einer Vorlage Bedingungen für versteckte Felder hinzu

In diesem Schritt geben Sie an, für welche Fallfelder die Bedingung für ausgeblendete Fälle gelten soll.

  1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Connect-Admin-Website mit einem Administratorkonto oder einem Konto an, das einem Sicherheitsprofil zugewiesen ist, das über die folgenden Berechtigungen in seinem Sicherheitsprofil verfügt: Fälle — Fallvorlagen — Erstellen oder Bearbeiten.

  2. Wählen Sie im linken Navigationsmenü die Optionen Kundendienstmitarbeiteranwendungen und Fallvorlagen aus.

  3. Wählen Sie die Fallvorlage aus, auf die Sie die Bedingung anwenden möchten.

  4. Wählen Sie im Abschnitt Felder das Einstellungssymbol neben dem Feld aus, auf das Sie die Bedingung anwenden möchten.

  5. Wählen Sie im Feld „Bedingungen für [Feld] ändern“ im Dropdown-Feld die versteckte Bedingung aus, die Sie auf das Feld anwenden möchten.

  6. Wählen Sie Anwenden und anschließend Speichern, um die Änderung an der Vorlage zu speichern.

Beispiel für Bedingungen für ausgeblendete Felder

Beispiel 1: Erweiterte Optionen ausblenden, sofern der Benutzer den erweiterten Modus nicht auswählt

  1. Erstellen Sie die folgende Bedingung: Wenn Benutzerebene gleich Erweitert ist, zeigen Sie das Feld an. Andernfalls blenden Sie das Feld standardmäßig aus.

  2. Weisen Sie diese Bedingung dem Feld Erweiterte Konfiguration in der Kundenvorgangsvorlage zu.

  3. Ergebnis: Die erweiterte Konfiguration ist nur sichtbar, wenn Agenten auf der Benutzerebene die Option Erweitert auswählen.

Beispiel 2: Abrechnungsfelder für interne Kunden ausblenden

  1. Erstellen Sie die folgende Bedingung: Wenn Kundentyp nicht gleich Intern ist, zeigen Sie das Feld an. Wenn Kundentyp gleich Intern ist, blenden Sie das Feld aus.

  2. Weisen Sie diese Bedingung dem Feld Rechnungsadresse in der Kundenvorgangsvorlage zu.

  3. Ergebnis: Die Rechnungsadresse wird ausgeblendet, wenn der Kundentyp auf Intern gesetzt ist.

Beispiel 3: Blenden Sie Genehmigungsfelder für Fallentwürfe aus

  1. Erstellen Sie die folgende Bedingung: Wenn Status nicht gleich Entwurf ist, zeigen Sie das Feld an. Wenn Status gleich Entwurf ist, blenden Sie das Feld aus.

  2. Weisen Sie diese Bedingung dem Feld Genehmigung in der Kundenvorgangsvorlage zu.

  3. Ergebnis: Die Genehmigung wird ausgeblendet, bis sich der Status des Kundenvorgangs von Entwurf ändert.

APIs für versteckte Feldbedingungen

Gehen Sie wie folgt vor APIs , um programmgesteuert Bedingungen für versteckte Felder zu erstellen:

  • CreateCaseRule: Erstellt die Bedingung „Ausgeblendetes Feld“ mithilfe des Regeltyps „Verborgenes“.

  • CreateTemplateOder UpdateTemplate: Ordnen Sie die Bedingung „Ausgeblendetes Feld“ der Fallvorlage zu.

Optionen für abhängige Felder

Sie können kaskadierende Dropdown-Felder erstellen, bei denen die Optionen in einem Einzelauswahlfeld (Ziel) von der Auswahl in einem anderen Feld (Quelle) abhängen, wodurch Agenten eine intuitivere und übersichtlichere Bedienung erhalten.

Um abhängige Feldbeziehungen einzurichten, erstellen Sie zunächst eine Feldoptionsbedingung, die die Beziehung zwischen einem Quellfeld und einem Zielfeld definiert. Wenden Sie dann auf eine Fallvorlage diese Bedingung an, um die verfügbaren Optionen zu steuern.

Möglicherweise möchten Sie beispielsweise, dass sich die Feldoptionen für Bundesstaat/Provinz je nach ausgewähltem Land ändern. Gehen Sie dazu wie folgt vor:

  1. Erstellen Sie eine Bedingung für Feldoptionen, die die Länderauswahl den jeweiligen Bundesstaaten/Provinzen zuordnet.

  2. Wenden Sie die Bedingung für Feldoptionen auf das Feld Bundesland/Provinz in der Fallvorlage an.

Dieses Feature bietet ein hohes Maß an Flexibilität. Hier sind ein paar weitere Beispiele, die Sie einrichten können:

  • Wenn Produktkategorie = Elektronik ist, werden Unterkategorien angezeigt: Computer, Telefone, Tablets, Zubehör.

  • Wenn Abteilung = IT, zeigen Sie die relevanten Problemtypen an: Hardware, Software, Netzwerk, Sicherheit.

  • Wenn Servicetyp = Premium ist, werden im Feld „Servicelevel“ die für die Prämie spezifischen Optionen angezeigt.

Sie können Bedingungen für Feldoptionen auf mehrere abhängige Feldpaare in einer Vorlage anwenden.

Schritt 1: Erstellen Sie Bedingungen für Feldoptionen

  1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Connect-Admin-Website mit einem Administratorkonto oder einem Konto an, das einem Sicherheitsprofil zugewiesen ist, dessen Sicherheitsprofil über die folgende Berechtigung verfügt: Fälle — Fallvorlagen — Erstellen.

  2. Wählen Sie im linken Navigationsmenü die Optionen Kundendienstmitarbeiter-Anwendungen und Bedingungen für Fallfelder aus.

  3. Wählen Sie Neue Feldbedingung aus.

  4. Wählen Sie auf der Seite Neue Feldbedingung erstellen die Option Feldoptionen als Bedingungstyp aus.

  5. Konfigurieren Sie die Beziehung:

    • Quellfeld: Wählen Sie das Feld aus, das die Optionen steuern soll

    • Zielfeld: Wählen Sie das Feld aus, dessen Optionen gesteuert werden sollen

  6. Richten Sie die Optionszuordnungen ein, indem Sie definieren, welche Quellfeldwerte welchen Zielfeldoptionen entsprechen.

    Die folgende Konfiguration zeigt beispielsweise, dass, wenn Land gleich Vereinigte Staaten ist, das Bundesstaatenfeld US-Bundesstaaten anzeigt:

    • Quellfeld = Land

    • Zielfeld = Bundesstaat/Provinz

    • Kartierung: „Vereinigte Staaten“ → ["Kalifornien“, „New York“, „Texas“, „Florida"]

  7. Fügen Sie nach Bedarf zusätzliche Zuordnungen für andere Quellfeldwerte hinzu.

  8. Wählen Sie Speichern und fahren Sie dann mit dem nächsten Schritt fort, um die Bedingung zu Ihrer Vorlage hinzuzufügen.

Schritt 2: Fügen Sie einer Vorlage Bedingungen für Feldoptionen hinzu

In diesem Schritt geben Sie an, für welches Zielfeld die Optionsbedingung gelten soll.

  1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Connect-Admin-Website mit einem Administratorkonto oder einem Konto an, das einem Sicherheitsprofil zugewiesen ist, das über die folgenden Berechtigungen in seinem Sicherheitsprofil verfügt: Fälle — Fallvorlagen — Erstellen oder Bearbeiten.

  2. Wählen Sie im linken Navigationsmenü die Optionen Kundendienstmitarbeiteranwendungen und Fallvorlagen aus.

  3. Wählen Sie die Fallvorlage aus, auf die Sie die Bedingung anwenden möchten.

  4. Wählen Sie im Abschnitt Felder das Einstellungssymbol neben dem Zielfeld aus, auf das Sie die Bedingung anwenden möchten.

  5. Wählen Sie im Dropdown-Feld unter Feldbedingungen ändern für [Feld] die Feldoptionsbedingung aus, die Sie auf das Feld anwenden möchten.

  6. Wählen Sie Anwenden und anschließend Speichern, um die Änderung an der Vorlage zu speichern.

Beispiel für Bedingungen für Feldoptionen

Beispiel 1: Anzeige states/provinces basierend auf der Länderauswahl

  1. Erstellen Sie die folgende Bedingung:

    • Quellfeld: Land

    • Zielfeld: Bundesstaat/Provinz

    • Zuordnungen:

      • „Vereinigte Staaten“ → ["Kalifornien“, „New York“, „Texas“, „Florida"]

      • „Kanada“ → ["Ontario“, „Quebec“, „Britisch-Kolumbien"]

  2. Weisen Sie diese Bedingung dem Feld Bundesstaat/Provinz in der Fallvorlage zu.

  3. Ergebnis: Wenn Agenten ein Land auswählen, werden nur die entsprechenden Bundesstaaten oder Provinzen angezeigt.

Beispiel 2: Produktunterkategorien basierend auf der Hauptkategorie anzeigen

  1. Erstellen Sie die folgende Bedingung:

    • Quellfeld: Produktkategorie

    • Zielfeld: Unterkategorie

    • Zuordnungen:

      • „Elektronik“ → ["Computer“, „Telefone“, „Tablets“, „Zubehör"]

      • „Kleidung“ → ["Hemden“, „Hosen“, „Schuhe“, „Accessoires"]

      • „Bücher“ → ["Belletristik“, „Sachliteratur“, „Technik“, „Kinder"]

  2. Weisen Sie diese Bedingung dem Feld Unterkategorie in der Vorlage für Kundenvorgänge zu.

  3. Ergebnis: Wenn Agenten eine Produktkategorie auswählen, werden nur relevante Unterkategorien angezeigt.

Beispiel 3: Abteilungsspezifische Problemtypen anzeigen

  1. Erstellen Sie die folgende Bedingung:

    • Quellfeld: Abteilung

    • Zielfeld: Art des Problems

    • Zuordnungen:

      • „IT“ → ["Hardware“, „Software“, „Netzwerk“, „Sicherheit"]

      • „Personalwesen“ → ["Leistungen“, „Gehaltsabrechnung“, „Richtlinien“, „Schulung"]

      • „Finanzen“ → ["Rechnungsstellung“, „Ausgaben“, „Budget“, „Berichterstattung"]

  2. Weisen Sie diese Bedingung dem Feld Problemtyp in der Vorlage für Kundenvorgänge zu.

  3. Ergebnis: Wenn Agenten eine Abteilung auswählen, sind nur Vorgangstypen verfügbar, die für diese Abteilung relevant sind.

APIs für Feldoptionen und Bedingungen

Verwenden Sie Folgendes APIs , um Bedingungen für Feldoptionen programmgesteuert zu erstellen: