Einrichten der Weiterleitung in Amazon Connect auf der Grundlage der Kompetenzen der Kundendienstmitarbeiter - Amazon Connect
Beispiel für die Verwendung der Kompetenzen von Kundendienstmitarbeitern für die WeiterleitungAktualisierungen von Kontaktdatensatz, Kontakt-Ereignisstream und Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream für die Kompetenzen von KundendienstmitarbeiternHäufig gestellte Fragen

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Einrichten der Weiterleitung in Amazon Connect auf der Grundlage der Kompetenzen der Kundendienstmitarbeiter

Nachfolgend finden Sie eine Übersicht der Schritte zur Einrichtung der Weiterleitung auf der Grundlage der Kompetenzen der Kundendienstmitarbeiter:

  1. Erstellen vordefinierter Attribute für die Weiterleitung von Kontakten an Kundendienstmitarbeiter

    • Sie können die vordefinierten Attribute definieren, anhand derer Sie eine Weiterleitungsentscheidung treffen möchten. Im nächsten Schritt können Sie vordefinierte Attribute einzeln verwenden oder sie kombinieren, indem Sie die Operatoren OR oder AND verwenden, um einen Weiterleitungsschritt zu bilden.

  2. Zuweisen von Kompetenzen an Kundendienstmitarbeiter in Ihrer Amazon-Connect-Instance

    • Sie wählen vordefinierte Attribute aus und ordnen sie einem Kundendienstmitarbeiter zu. Alle verfügbaren Kundendienstmitarbeiter, die eine Weiterleitungsschrittanforderung eines Kontakts in derselben Warteschlange erfüllen, werden für eine Übereinstimmung berücksichtigt.

  3. Festlegen von Weiterleitungskriterien

  4. Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)

    Verwenden Sie den Flow-Block Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten), um den Kontakt in die Warteschlange zu übertragen. Nachdem der Kontakt übertragen wurde, führt Amazon Connect die Weiterleitungskriterien aus.

Vierstufiges Diagramm zur kompetenzbasierten Weiterleitung.

Beispiel für die Verwendung der Kompetenzen von Kundendienstmitarbeitern für die Weiterleitung

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Kontakt in die Warteschlange Allgemeine Eingangswarteschlange eintritt und zwei Kundendienstmitarbeiter, Kundendienstmitarbeiter1 und Kundendienstmitarbeiter2, verfügbar sind. Ein Kunde, der Französisch spricht, sucht Unterstützung zu AWS DynamoDB. Dies ist das zweite Mal, dass der Kunde wegen desselben Problems anruft, und Sie würden es vorziehen, ihn mit einem Experten für AWS DynamoDB zusammenzubringen. Um den Kundenkomfort zu gewährleisten, sollten Sie die folgenden Weiterleitungsanforderungen implementieren:

  • Suchen Sie zunächst für die ersten 30 Sekunden nach einem Kundendiensmitarbeiter mit hoher Kompetenz in Französisch (>=4) und sehr hoher Kompetenz für AWS DynamoDB (>=5).

  • Wenn derzeit kein Kundendienstmitarbeiter gefunden werden kann, suchen Sie für die nächsten 30 Sekunden nach einem Kundendienstmitarbeiter mit hoher Kompetenz in Französisch (>=3) und hoher Kompetenz für AWS DynamoDB (>=5). Hier wurden die Anforderungen für Französisch gelockert, um den Pool der qualifizierten Kundendienstmitarbeiter zu erweitern, die die Anforderung erfüllen.

  • Wenn zu diesem Zeitpunkt noch kein Beitritt erfolgt, suchen Sie nach einem Kundendienstmitarbeiter, der Französisch (>=3) gut beherrscht und eine hohe Kompetenz in AWS DynamoDB (>=4) besitzt. Suchen Sie weiter, bis Sie einen solchen Kundendienstmitarbeiter gefunden haben. Hier wurden die Anforderungen für AWS DynamoDB gelockert, um den Pool der qualifizierten Kundendienstmitarbeiter zu erweitern, die die Anforderung erfüllen.

    Anmerkung

    In Fällen, in denen gesetzliche Vorschriften gelten oder Compliance-Anforderungen eingehalten werden müssen, können Sie die Option Nie ablaufen für den Ablauftimer verwenden, um sicherzustellen, dass jeder Kundendienstmitarbeiter, der dem Kontakt beigetreten ist, eine Mindestanforderung erfüllt.

Gehen Sie wie folgt vor, um den Kontakt unter Berücksichtigung der oben genannten Anforderungen weiterzuleiten:

  1. Vordefinierte Attribute erstellen: Fügen Sie beispielsweise Technology als vordefiniertes Attribut in Benutzerverwaltung, Vordefinierte Attribute mit AWS DynamoDB als einem der Werte hinzu.

    Name Wert

    Technologie

    AWS Kinesis

    Technologie

    AWS DynamoDB

    Technologie

    AWS EC2

    Technologie

    AWS Neptune
    Anmerkung

    Connect:French ist bereits als Wert im Systemattribut Connect:Language als vordefiniertes Attribut verfügbar. Sie können dies in Ihren Weiterleitungskriterien verwenden. Sie können Connect:Language bis zu 128 Kundensprachen als Werte hinzufügen.

  2. Benutzern Kompetenzen zuordnen: Es gibt 2 Kundendienstmitarbeiter, Kundendienstmitarbeiter1 und Kundendienstmitarbeiter2, die französisch sprechen und sich mit AWS DynamoDB auskennen (siehe unten). Ordnen Sie in der Benutzerverwaltung unter Erweiterte Einstellungen anzeigen die folgenden Kompetenzen Kundendienstmitarbeiter1 und Kundendienstmitarbeiter2 zu.

    Name des Kundendienstmitarbeiters Vordefiniertes Attribut Wert Kompetenzniveau

    Kundendienstmitarbeiter1

    Technologie

    AWS Kinesis

    2

    Kundendienstmitarbeiter1

    Technologie

    AWS Dynamo DB

    5

    Kundendienstmitarbeiter1

    Technologie

    AWS EC2

    4

    Kundendienstmitarbeiter1

    Sprache

    Französisch

    3

    Kundendienstmitarbeiter1

    Sprache

    Englisch

    4

    Kundendienstmitarbeiter2

    Technologie

    AWS Dynamo DB

    3

    Kundendienstmitarbeiter2

    Technologie

    AWS EC2

    5

    Kundendienstmitarbeiter2

    Technologie

    AWS Neptune

    5

    Kundendienstmitarbeiter2

    Sprache

    Französisch

    4

    Kundendienstmitarbeiter2

    Sprache

    Englisch

    3

  3. Weiterleitungskriterien festlegen: Verwenden Sie diesen Flow-Block, um die folgenden Weiterleitungskriterien manuell oder dynamisch mithilfe von JSON zu erstellen. Die Erstellung erfolgt durch Aufrufen einer Lambda-Funktion, wie in einem möglichen eingehenden Flow gezeigt. Erstellen Sie die folgenden Weiterleitungskriterien:

    1. Schritt 1: connect:Language(connect:French) >=4 UND Technology (AWS DynamoDB) >=5 [30 Sekunden]

    2. Schritt 2: connect:Language(connect:French) >=4 UND Technology (AWS DynamoDB) >=4 [30 Sekunden]

    3. Schritt 3: connect:Language(connect:French) >=3 UND Technology (AWS DynamoDB) >=4 [Nie ablaufen]

    Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für einen eingehenden Flow, der für die Weiterleitung nach den Kompetenzen der Kundendienstmitarbeiter konfiguriert ist. Dieser Flow umfasst die folgenden Blöcke: AWS Lambda Funktion, Festlegen von Weiterleitungskriterien, Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen), Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) und Disconnect / hang up (Trennen/auflegen).

    Ein Flow, der für die Weiterleitung nach den Kompetenzen der Kundendienstmitarbeiter konfiguriert ist

  4. In die Warteschlange übertragen: Nachdem der Kontakt in die „Allgemeine Eingangswarteschlange“ übertragen wurde, beginnt Amazon Connect sofort mit der Ausführung der Weiterleitungskriterien. Die folgenden Schritte werden ausgeführt, bevor der Kontakt zu Kundendienstmitarbeiter1 hinzugefügt wird.

    1. Weiterleitungsschritt 1: In den ersten 30 Sekunden (keine Übereinstimmung) stellt Connect keine Übereinstimmung mit einem Kundendienstmitarbeiter fest, da keiner der Kundendienstmitarbeiter über eine AWS-DynamoDB-Kompetenz von >= 5 verfügt.

    2. Weiterleitungsschritt 2: In den nächsten 30 Sekunden (keine Übereinstimmung), da keiner der Agenten über hohe Kompetenz (>=4) in Französisch und AWS DynamoDB verfügt

    3. Weiterleitungsschritt 3: Sobald der vorherige Schritt abläuft, findet Amazon Connect den verfügbaren Kundendienstmitarbeiter, Kundendienstmitarbeiter1 (Französisch 3, AWS DynamoDB 4), der Französisch spricht und über sehr gute Kenntnisse in AWS DynamoDB verfügt. Daher wird der Kontakt Kundendienstmitarbeiter1 zugewiesen.

In der Tabelle mit Echtzeit-Metriken für Warteschlangen finden Sie ein Ein-Klick-Drilldown, das Ihnen eine Liste der Weiterleitungsschritte zeigt, die für aktive Kontakte in der Warteschlange verwendet werden. Die Definitionen für die spezifischen Metriken für den Weiterleitungsschritt finden Sie unter Metrikdefinitionen in Amazon Connect.

Aktualisierungen von Kontaktdatensatz, Kontakt-Ereignisstream und Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream für die Kompetenzen von Kundendienstmitarbeitern

In den folgenden Abschnitten wurden Modelle für die Weiterleitung auf der Grundlage von Kompetenzen hinzugefügt:

Häufig gestellte Fragen

  • Sind Warteschlangen noch relevant?

    • Ja, Warteschlangen sind immer noch notwendig. Die Weiterleitungskriterien werden nur aktiviert, wenn ein Kontakt in die Warteschlange gestellt wird. Die Kompetenzen der Kundendienstmitarbeiter bieten eine zusätzliche Kontrolle, um bestimmte Kundendienstmitarbeiter innerhalb einer Warteschlange gezielt anzusprechen.

  • Wann sollten wir etwas als Kompetenz anstatt als Warteschlange modellieren?

    • Dies ist eine geschäftliche Entscheidung. Sie sollten die Auswirkungen auf die Anzahl der Warteschlangen berücksichtigen, die Sie eliminieren und konsolidieren können, während Sie gleichzeitig die Kompetenzen Ihrer Kundendienstmitarbeiter nutzen.

  • Funktionieren die Kompetenzen der Kundendienstmitarbeiter auf allen Kanälen?

    • Ja, die Weiterleitung anhand der Kompetenzen der Kundendienstmitarbeiter funktioniert für alle Kanäle.

  • Wie entferne ich ein Weiterleitungskriterium?

    • Sie können ein Weiterleitungskriterium mithilfe eines Kundenwarteschlangen-Datenstroms unterbrechen.

    • Sie können auf diese Weise auch die Weiterleitungskriterien aktualisieren.

  • Wie oft kann ich die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt in der Warteschlange ändern?

    • Sie können die Weiterleitungskriterien beliebig oft ändern. Es werden jedoch nur die letzten 3 Aktualisierungen der Weiterleitungskriterien im Kontaktdatensatz gespeichert.

  • Funktionieren Warteschlangenpriorität und Verzögerung mit den Kompetenzen der Kundendienstmitarbeiter wie gewohnt?

    • Ja, Warteschlangenpriorität und Verzögerung funktionieren wie in einer non-agent-proficiencies Umgebung.

  • Welche Operatoren werden bei der Erstellung von Weiterleitungskriterien unterstützt?

    • Die folgenden booleschen Operationen werden unterstützt:

      • AND

      • ODER

    • Die folgenden Vergleichsoperatoren werden unterstützt:

      • >=

    • Sie können auch eine Reihe von minimalen und maximalen Kompetenzstufen definieren, z. B.:

      • connect:English(1-3)

      • connect:Chat(4-4)

    • Dasselbe Attribut kann nur einmal in einem Ausdruck verwendet werden. Beispielsweise ist connect:English(1-3) AND connect:English(5-5) nicht zulässig.

    • NOT (für Ausschluss) – Sie können den Operator NOT verwenden, um Kundendienstmitarbeiter mit bestimmten Kompetenzen bei der Weiterleitung auszuschließen, z. B.:

      • NOT connect:French(1-5)

  • Welche Zeichen können für vordefinierte Attribute verwendet werden?

    • Das Muster für den Namen und Wert eines vordefinierten Attributs ist ^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$. Es kann beispielsweise einen beliebigen Buchstaben, numerischen Wert, Leerzeichen oder _.:/=+-@'-Sonderzeichen enthalten, darf aber nicht mit aws: oder connect: beginnen.

  • Kann ich dasselbe Attribut mehrmals zu einem Weiterleitungskriterium hinzufügen?

    • Ja, Sie können dasselbe Attribut mehrmals zu einem Weiterleitungskriterium hinzufügen.

  • Ist es möglich, beim Auslösen einer Übertragung (Schnellverbindung) die Weiterleitungskriterien festzulegen?

    • Sie verwenden den Block Festlegen von Weiterleitungskriterien im Übertragungs-Flow, um die Weiterleitungskriterien für das übertragene Kontaktsegment festzulegen. Es ist nicht möglich, die Weiterleitungskriterien eines vorherigen Kontakts auf das neue Kontaktsegment zu übertragen, das nach dem Beitritt eines Kundendienstmitarbeiters erstellt wurde.

  • Was geschieht mit den Weiterleitungskriterien, wenn ein Kontakt von Warteschlange zu Warteschlange übertragen wird, bevor er weitergeleitet wurde?

    • Die Weiterleitungskriterien beginnen mit dem ersten Schritt in der neuen Warteschlange, falls ein Kontakt übertragen wurde, bevor er einem Kundendienstmitarbeiter hinzugefügt wurde. Zu diesem Zweck übertragen wir die Weiterleitungskriterien des vorherigen Kontakts auf das neue Kontaktsegment, das aufgrund der Warteschlangenübertragung erstellt wurde.

  • Enthält der Kontaktdatensatz einen Snapshot der Kompetenzen des entsprechenden Kundendienstmitarbeiters?

    • Nein, der Kontaktdatensatz enthält nicht die Kompetenzen eines Kundendienstmitarbeiters.

    • Der Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream enthält einen Snapshot der Kompetenzen des Kundendienstmitarbeiters zum Zeitpunkt des Beitritts.

  • Können wir anhand APIs seiner Fähigkeiten nach einem Agenten suchen?

    • Nein, dies wird nicht unterstützt.

  • Was geschieht, wenn wir ein Attribut für einen aktiven Kontakt löschen?

    • Sie können ein Attribut löschen, das für aktive Kontakte verwendet wird. Bei jedem Weiterleitungsschritt mit diesem Attribut wird jedoch kein passender Kundendienstmitarbeiter gefunden und der Kontakt bleibt in der Warteschlange, bis die Weiterleitungskriterien abgelaufen sind.

    • Alle neuen Kontakte mit diesem Attribut beginnen, den Fehlerzweig des Blocks Festlegen von Weiterleitungskriterien im Flow zu übernehmen.

  • Was geschieht mit den Schritten bzw. dem Ablauf der Weiterleitungskriterien, wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Anruf ablehnt?

    • Bei der Weiterleitung gilt ein Beitritt als abgeschlossen, wenn ein Kundendienstmitarbeiter den Kontakt akzeptiert und ein Beitritt abgeschlossen ist. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Kontakt ablehnt, durchläuft die Weiterleitungsengine weiterhin die Weiterleitungskriterien, wobei der Timer kontinuierlich läuft.

  • Wird der Kundendienstmitarbeiter, der den Schritt abgelehnt hat, Teil des Pools sein, wenn die Weiterleitung erneut durchgeführt wird?

    • Ja, der Kundendienstmitarbeiter bleibt Teil des Pools, wenn die Weiterleitung erneut ausgeführt wird.

  • Sind historische Metriken verfügbar?

    • Nein, historische Metriken sind in der Analyse nicht verfügbar.

    • Der Kontaktdatensatz, der Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream und der Kontakt-Ereignisstream enthalten alle erforderlichen Informationen.

  • Wo finde ich ein Beispiel für eine Lambda-Funktion zum Festlegen von Weiterleitungskriterien?

  • Was geschieht mit den Weiterleitungskriterien, die für einen Kontakt festgelegt wurden, wenn der Kontakt in eine Kundendienstmitarbeiter-Warteschlange übertragen wird?

    • Die Weiterleitungskriterien haben keine Auswirkung auf Kontakte, die sich in einer Kundendienstmitarbeiter-Warteschlange befinden. Wenn ein Kontakt mit Weiterleitungskriterien von einer Kundendienstmitarbeiter-Warteschlange in eine Standardwarteschlange übertragen wird, werden die Weiterleitungskriterien an das neue Kontaktsegment weitergeleitet, das aufgrund der Warteschlangenübertragung erstellt wurde.