Aktivieren von Apple Messages for Business in Amazon Connect - Amazon Connect
Voraussetzungen: Feststellen, ob Apple Messages for Business der richtige Kanal für Ihren Anwendungsfall istSchritt 1: Registrieren bei AppleSchritt 2: Zusammenstellen erforderlicher InformationenSchritt 3: Verknüpfen der ID von Apple Messages for Business mit Amazon ConnectSchritt 4: Erstellen und Senden einer Aufzeichnung des Benutzererlebnisses zur späteren Überprüfung

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Aktivieren von Apple Messages for Business in Amazon Connect

Ihre Kunden können über die Nachrichten-Anwendung auf ihrem iPhone, iPad und Mac direkt mit Ihrem Contact Center interagieren.

Wenn Sie Apple Messages for Business aktivieren, können Ihre Kunden Antworten auf ihre Fragen finden und Kundendienstmitarbeiter um Hilfe bitten, um Probleme zu lösen. Dabei nutzen sie weiterhin die vertraute Nachrichten-Anwendung, mit der sie täglich mit Freunden und Familie chatten. Immer, wenn Kunden die Suche, Safari, Spotlight, Siri oder Maps verwenden, um Ihre registrierte Telefonnummer anzurufen, erhalten sie die Möglichkeit, mit Ihrem Contact Center zu chatten.

Durch die Integration von Apple Messages for Business in Amazon Connect können Sie dieselbe Benutzeroberfläche für die Konfiguration, Analyse- und Weiterleitungsfunktionen sowie Kundendienstmitarbeiter verwenden, die Sie bereits für den Amazon-Connect-Chat nutzen.

Voraussetzungen: Feststellen, ob Apple Messages for Business der richtige Kanal für Ihren Anwendungsfall ist

Um sich als Unternehmen zu qualifizieren, stellen Sie sicher, dass Sie die in der Dokumentation zu Apple Messages for Business aufgeführten Kriterien erfüllen.

Wenn Sie feststellen, dass Apple Messages for Business der richtige Kanal für Ihr Unternehmen ist, füllen Sie die folgenden Formulare aus:

Schritt 1: Registrieren bei Apple

Integrieren Sie Apple Messages for Business in Amazon Connect, indem Sie sich zunächst als Marke bei Apple registrieren. Wenn Sie dies tun, erhalten Sie eine eindeutige Konto-ID für Apple Messages for Business und können dann Ihr Konto bei Apple Messages for Business mit Amazon Connect verknüpfen.

  1. Rufen Sie die Seite Apple Messages for Business auf. Wählen Sie in dem Feld As a business, I want to connect with my customers in the Messages app die Option Get Started aus.

  2. Erstellen Sie eine Apple-ID für Ihr Unternehmen, falls Sie noch keine haben.

    Eine Apple-ID ist in der Regel für den privaten Gebrauch von Apple-Services vorgesehen, z. B. zum Speichern persönlicher Inhalte in der iCloud und zum Herunterladen von Apps aus dem App Store. Wenn Sie eine persönliche Apple-ID haben, empfehlen wir, zum Verwalten von Messages for Business getrennt davon eine ID mit der E-Mail-Adresse Ihres Unternehmens zu erstellen. Mit einer separaten administrativen Apple-ID können Sie Nachrichten in Messages for Business besser von Ihrer privaten Apple-Kommunikation unterscheiden.

  3. Registrieren Sie ein Profil für ein neues Konto bei Messages for Business, indem Sie die Nutzungsbedingungen von Apple akzeptieren. Wir empfehlen die Erstellung eines kommerziellen Messages-for-Business-Kontos. Anschließend geben Sie Geschäftsdetails wie ein Logo und die Geschäftszeiten des Supports an.

  4. Wählen Sie Amazon Connect als Ihren Serviceanbieter für Messaging aus. Wählen Sie dazu Amazon Connect in der Dropdownliste aus oder geben Sie die folgende URL ein:

    • https://messagingintegrations.connect.amazonaws.com/applebusinesschat

Nachdem Sie die Anfrage an Apple gesendet haben, wird der Status der Anfrage oben auf der Seite Messages for Business Account angezeigt.

Weitere Informationen zur Registrierung bei Apple finden Sie in den folgenden Artikeln auf der Apple-Website: Getting Started with Messages for Business und Messages for Business Policies and Best Practices.

Schritt 2: Zusammenstellen erforderlicher Informationen

Stellen Sie die folgenden Informationen zusammen, damit Sie sie griffbereit haben, wenn Sie in Schritt 3 ein Support-Ticket öffnen:

  1. ID des Kontos bei Apple Messages for Business: Nachdem Ihre Anfrage von Apple Messages for Business bestätigt wurde, erhalten Sie eine ID für Ihr Konto bei Apple Messages for Business. Informationen dazu, wie Sie die ID Ihres Kontos bei Apple Messages for Business finden, erhalten Sie unter Suchen der ID Ihres Kontos bei Apple Messages for Business für Ihre Integration in Amazon Connect.

    Anmerkung

    Die ID Ihres Kontos bei Apple Messages for Business besteht aus einer zufälligen Folge von Zahlen und Buchstaben. Sie entspricht nicht Ihrer Apple-ID.

  2. Apple-Token: Dies ist eine eindeutige ID, mit der Ihr Konto authentifiziert wird. Hilfe dazu, wie Sie Ihr Apple-Token finden, erhalten Sie unter Suchen Ihres Apple-Tokens bei der Integration von Apple Messages for Business in Amazon Connect.

  3. ARN der Amazon-Connect-Instance: Dies ist die Kennung für die Instance, die Sie mit Ihrem Apple-Geschäftskonto verknüpfen möchten. Informationen dazu, wie Sie Ihre Instance-ID finden, erhalten Sie unter Suchen Ihrer Instance-ID oder des ARN von Amazon Connect.

    Anmerkung

    Stellen Sie sicher, dass serviceverknüpfte Rollen für die Integration aktiviert sind.

    Wenn Ihre Instance vor Oktober 2018 erstellt wurde, fügen Sie die Richtlinie connect:* für die Rolle hinzu, die Ihrer Amazon-Connect-Instance zugeordnet ist. Weitere Informationen zu serviceverknüpften Rollen finden Sie unter Verwenden von serviceverknüpften Rollen und Rollenberechtigungen für Amazon Connect.

  4. Flow-ID von Amazon Connect: Dies ist die Kennung für den Flow, den Sie für eingehende Chats verwenden möchten. Informationen dazu, wie Sie Ihre Flow-ID finden, erhalten Sie unter Suchen der Ablauf-ID bei der Integration von Apple Messages for Business in Amazon Connect.

In diesem Schritt erstellen Sie ein Support-Ticket in Amazon Connect, um Ihre ID von Apple Messages for Business mit Amazon Connect zu verknüpfen.

  1. Erstellen Sie ein spezielles Ticket beim Support, um Ihre ID von Apple Messages for Business mit Amazon Connect zu verknüpfen.

    Melden Sie sich, wenn Sie dazu aufgefordert werden, mit Ihrem AWS-Konto an.

    Tipp

    Sie benötigen technischen Support? Öffnen Sie Sie hier ein Ticket beim Support.

  2. Wählen Sie Konto und Fakturierung aus.

  3. Wählen Sie über das Dropdown-Feld die Option Chime (Endbenutzer) aus. Wählen Sie als Kategorie die Option Aktivierung und dann Nächster Schritt: Zusätzliche Informationen aus.

  4. Geben Sie als Betreff den Text Integrationsanfrage für Apple Messages for Business ein.

  5. Fügen Sie in das Feld Beschreibung die folgende Vorlage ein: 

    Subject: Apple Messages for Business Integration request
   Body:

   Apple Messages for Business Account ID (required): enter your account ID
   Apple Token (required): enter your Apple token
   Amazon Connect Instance ARN (required): enter your instance ARN
   Amazon Connect Flow ID (required): enter your flow ID

  6. Fügen Sie die beiden Formulare aus dem Abschnitt Voraussetzungen dem Support-Ticket an.

    Anmerkung

    Dieser Schritt ist erforderlich. Ihre Anfrage wird nicht bearbeitet, wenn Sie diese Formulare nicht anfügen.

    Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für ein abgeschlossenes Ticket:

    Ein Beispiel für ein abgeschlossenes Ticket

  7. Klicken Sie auf Nächster Schritt.

  8. Wählen Sie Kontaktieren Sie uns aus, geben Sie Ihre Bevorzugte Kontaktsprache an und wählen Sie Web als Kontaktmethode aus, falls die Option nicht standardmäßig ausgewählt ist.

    Die Kontaktmöglichkeiten

  9. Wählen Sie Absenden aus.

  10. Der Support arbeitet bezüglich Ihrer Anfrage direkt mit dem Amazon-Connect-Team zusammen und meldet sich bei weiteren Fragen.

Nächste Schritte

Nachdem Apple Messages for Business für Ihre Amazon-Connect-Instance aktiviert wurde, können Sie Features von Apple Messages for Business zu Ihren Nachrichten hinzufügen. Beispiele:

  • Umleiten von Anrufen mit Apple Message Suggest

  • Einbetten der Schaltflächen von Apple Messages for Business in Ihre Website

  • Hinzufügen von Elementen zur Listen- und Zeitauswahl, Formularen sowie Schnellantworten zu Ihren Nachrichten

  • Hinzufügen von Apple Pay, iMessage-Apps und Authentifizierung zu Ihrer Integration

  • Verwenden von Rich Links für URLs

  • Routing von Nachrichten in Apple Messages for Business mithilfe von Kontaktattributen

  • Aktivieren von Anhängen für Ihre Integration

Zusätzlich müssen Sie die Überprüfung des Benutzererlebnisses durch Apple bestehen.

Schritt 4: Erstellen und Senden einer Aufzeichnung des Benutzererlebnisses zur späteren Überprüfung

Nehmen Sie ein Demo-Benutzererlebnis zur späteren Überprüfung durch Amazon Connect und Apple Messages for Business auf. Das Video muss die Benutzerführung im Produktivbetrieb des Kontos (über alle Anwendungsfälle hinweg) genau wiedergeben. Laden Sie ausschließlich eine Aufzeichnung aus der Sicht des Benutzers (vom Gerät des Benutzers) hoch. Sie müssen keine Aufzeichnungen von der Kundendienstmitarbeiterkonsole oder dem im Backend aktivierten Bot senden. Sie können das Video bei Bedarf in mehrere Teile aufteilen. Demonstrieren Sie die umfangreichen Features, die Sie in das Erlebnis, die Interaktion mit den Live-Kundendienstmitarbeitern und alle Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten integriert haben. Stellen Sie sicher, dass Sie die bewährten Methoden und Richtlinien von Apple Messages for Business befolgen.

Tipps zur Entwicklung des Benutzererlebnisses

  • Einführungs-/Willkommensnachricht: Die automatische Antwort auf die erste Nachricht in einer neuen Konversation sollte innerhalb von 5 Sekunden durch ein automatisiertes System erfolgen. Wenn der Kunde eine Konversation mit einem automatisierten System beginnt, stellen Sie eine Nachricht wie Das ist ein automatisierter Agent oder Ich bin ein automatisierter Agent bereit. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisiertes Messaging.

  • Nutzungsbedingungen und Datenschutzerklärungen: Diese sollten über einen Rich Link zur Website der Marke abgewickelt werden, sodass Benutzer die vollständigen Nutzungsbedingungen nach Belieben lesen können. Senden Sie keine großen Textblöcke mit rechtlichen Hinweisen in der Konversation. Diese sollten nur beim ersten Kontakt eines Benutzers mit dem Kanal der Marke gesendet werden oder wenn die Nutzungsbedingungen aktualisiert wurden.

  • Erste Einstufung: Zu Beginn der Interaktion sollte ein Einstufungsmenü gesendet werden. So können Sie den Benutzer schnell anleiten und ihm helfen. Sie können eine Schnellantwortnachricht verwenden (bis zu 5 Optionen). Weitere Informationen finden Sie unter Einstufen von Kunden.

  • Vorstellen: Stellen Sie Live-Kundendienstmitarbeiter immer vor, wenn eine Konversation beginnt und nachdem ein Kunde an einen neuen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wurde.

  • Verfügbarkeit des Live-Supports: Wenn ein Kunde außerhalb der normalen Kundenservicezeiten Hilfe anfordert, wenn Live-Kundendienstmitarbeiter nicht verfügbar sind, sollte er in einer automatisierten Antwort darüber informiert werden, wann ein Live-Kundendienstmitarbeiter antworten kann. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisiertes Messaging.

  • Den Wechsel von einem automatisierten Agent zu einem Live-Kundendienstmitarbeiter erlauben: Ein Live-Kundendienstmitarbeiter muss immer dann erreichbar sein, wenn der Kunde das Wort „Hilfe“ sendet. Zusätzlich muss ein automatisierter Agent, wenn er eine Anfrage nicht versteht, nahtlos zu einem Live-Kundendienstmitarbeiter überleiten, nachdem er eine Nachricht wie „Ich leite Ihre Nachricht an einen Live-Kundendienstmitarbeiter weiter, um Sie besser zu unterstützen“ angezeigt hat.

  • Nicht nach zuvor bereitgestellten Informationen fragen: Kundendienstmitarbeiter können auf den gesamten Konversationsverlauf zugreifen, einschließlich früherer Antworten und letzter Transaktionen, sodass Sie einen Kunden nicht bitten müssen, Informationen zu wiederholen.

  • Rich Link: Alle URLs sollten als Rich Links gesendet werden. Das bedeutet, dass keine Tap-to-Load-Probleme oder In-Text-Links gesendet werden sollten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Rich Links für URLs .

  • Feature-Textblöcke: Sollten über ein relevantes Vorschaubild und einen Call-to-Action-Text verfügen, damit Kunden den Inhalt des Features klar verstehen und sie als ein Element erkennen, auf das getippt werden kann

  • Wir empfehlen die Verwendung von Zufriedenheitsumfragen: Sobald Sie eine Interaktion mit einem Kunden abgeschlossen haben, möchten Sie ihm möglicherweise eine Umfrage zur Kundenservicezufriedenheit (Customer Service Satisfaction, CSAT) anbieten. Für ein besseres Kundenerlebnis sollten Sie die CSAT-Umfragen erst nach dem Erlebnis und nicht nach jeder häufig gestellten Frage durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

  • Eingabeindikatoren: Wenn ein Live-Kundendienstmitarbeiter oder ein automatisierter Agent mit der Eingabe beginnt, sollte der Eingabeindikator angezeigt werden, damit das Erlebnis einheitlich ist. Der Eingabeindikator sollte vor jedem Nachrichtentyp (Text oder interaktiv) angezeigt werden. Verwenden Sie für Nachrichten, die von Bots gesendet werden, sowie für Nachrichten, die nacheinander gesendet werden, vor jeder Nachricht nur 1 Sekunde lang Eingabeindikatoren. Weitere Informationen finden Sie unter Eingabeindikatornachricht.

Nachdem Ihre Aufzeichnung des Benutzererlebnisses zur späteren Überprüfung erstellt wurde, können Sie erneut ein Amazon-Connect-Supportticket zum Teilen erstellen. Vor der endgültigen Genehmigung erhalten Sie Feedback von Amazon Connect und Apple Messages for Business.

  1. Erstellen Sie ein spezielles Support-Ticket, um Ihre Aufzeichnung des Benutzererlebnisses zur späteren Überprüfung zu teilen. Melden Sie sich, wenn Sie dazu aufgefordert werden, mit Ihrem AWS-Konto an.

  2. Wählen Sie Konto und Fakturierung aus.

  3. Wählen Sie über das Dropdown-Feld die Option Chime (Endbenutzer) aus. Wählen Sie als Kategorie die Option Aktivierung und dann Nächster Schritt: Zusätzliche Informationen aus.

  4. Geben Sie als Betreff Anfrage zur Überprüfung des Benutzererlebnisses durch Apple Messages for Business ein.

  5. Fügen Sie in das Feld Beschreibung die folgende Vorlage ein:

    Subject: Apple Messages for Business Experience Review request

Body:

   Apple Messages for Business Account ID (required): enter your account ID

  6. Fügen Sie die Aufzeichnung des Benutzererlebnisses zur späteren Überprüfung an.

  7. Klicken Sie auf Nächster Schritt.

  8. Wählen Sie Kontaktieren Sie uns aus, geben Sie Ihre Bevorzugte Kontaktsprache an und wählen Sie Web als Kontaktmethode aus, falls die Option nicht standardmäßig ausgewählt ist.

  9. Wählen Sie Absenden aus.

  10. Der Support arbeitet bezüglich Ihrer Anfrage direkt mit dem Amazon-Connect-Team zusammen und meldet sich mit Feedback.