Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Szenario- und Bereitstellungsansätze in Connect Customer

Connect Customer bietet Self-Service-Konfigurationen und ermöglicht eine dynamische, persönliche und natürliche Kundenbindung in jeder Größenordnung mit einer Vielzahl von Migrations- und Integrationsoptionen. In diesem Abschnitt werden die folgenden Szenarien und Bereitstellungsansätze erläutert, die beim Entwerfen eines Workloads für Connect Customer zu berücksichtigen sind:

Traditionelles Contact Center

Traditionelle Contact Center setzen eine aufwändige Infrastruktur für Telefonie, Medien, Netzwerk, Datenbanken und Verarbeitung voraus, die mehrere Anbieter und Standorte für Rechenzentren bis hin zu Servicekontakten umfassen kann. Jede Lösung und jeder Anbieter kann eigene Anforderungen an die Hardware, die Software, das Netzwerk und die Architektur haben, die erfüllt werden müssen, während gleichzeitig eine Behebung von Konflikten bei der Versionierung, Kompatibilität und Lizenzierung erfolgen muss.

Es ist üblich, unterschiedliche Anbieter und Infrastrukturanforderungen für lokale und externe Agenten-Hardware und VPN-Konnektivität Text-To-Speech (TTS), Automatic Call Distribution (ACD), Interactive Voice Response (IVR), Sprachaudio und -daten, physische Tischtelefone, Sprachaufzeichnung, Sprachtranskriptionen, Chat, Berichterstattung, Datenbank, Computer-Telefonie-Integration (CTI), automatische Spracherkennung (ASR) und Natural Language Understanding (NLP) zu haben. Ihre Contact-Center-Architektur und -Infrastruktur werden komplizierter, wenn Sie mehrstufige Entwicklungs-, Qualitätssicherungs- und Testumgebungen berücksichtigen.

Eine typische Bereitstellung von Connect Customer löst oder reduziert viele der Herausforderungen im Zusammenhang mit Versionierung, Kompatibilität, Lizenzierung, Telefonie-Infrastruktur und Wartung im Kontaktzentrum. Sie bietet Ihnen die Flexibilität, innerhalb von Minuten Instances an neuen Standorten zu erstellen und Komponenten einzeln oder parallel zu migrieren, um Ihre individuellen Geschäftsziele bestmöglich zu erreichen. Sie können Flows für sich verwenden IVR/ACD, Sprache und Daten über einen unterstützten Webbrowser an das Softphone Ihres Agenten senden lassen, Ihre vorhandenen Telefonnummern portieren, Softphone-Audio an ein vorhandenes Festnetztelefon umleiten, einen Amazon Lex Lex-Bot nativ in Ihrem Flow für ASR und NLP aufrufen und denselben Flow für Chat und Sprache verwenden. Sie können Connect Customer Contact Lens verwenden, um automatisch Sprachtranskriptionen generieren, Schlüsselwörter identifizieren, Stimmungsanalysen durchführen und Kontakte kategorisieren zu lassen. Für CTI-Daten für Agenten und Sprachstreaming in Echtzeit können Sie Connect Customer Agent Event Streams und Kinesis Video Streams verwenden. Sie können auch mehrstufige Entwicklungs-, Qualitätssicherungs- und Testumgebungen ohne zusätzliche Kosten einrichten und nur für das bezahlen, was Sie tatsächlich nutzen.

Eingehend

„Eingehend“ ist ein Begriff im Contact Center, der verwendet wird, um eine Kommunikationsanfrage zu beschreiben, die von einem Kontakt initiiert wurde und an das Center gerichtet ist. Kontakte können Ihre Connect-Kundeninstanz für eingehenden Self-Service oder um mit einem Live-Agenten auf verschiedene Arten zu sprechen, einschließlich Sprach- und Chat-Funktion, erreichen. Sprachkontakte werden über das PSTN geleitet und über die in Ihrer Instanz angegebene Telefonnummer an den Telefonieeingangspunkt der Connect Customer Instance weitergeleitet. Sie können eine Telefonnummer direkt bei Connect Customer reservieren, Ihre bestehende Telefonnummer portieren oder Sprachkontakte an Connect Customer weiterleiten. Connect Customer kann in allen Regionen, in denen der Service unterstützt wird, lokale und gebührenfreie Nummern angeben.

Wenn ein Telefonanruf an eine Nummer getätigt wird, die in Ihrer Connect-Kundeninstanz beantragt oder dorthin portiert wurde, wird der mit der angerufenen Nummer verknüpfte Flow aufgerufen. Sie können den Flow mithilfe von Flowblöcken definieren, die sich ohne Programmierkenntnisse konfigurieren lassen. Der Flow gibt vor, wie der Kontakt verarbeitet und weitergeleitet werden soll, und fordert den Kontakt optional zur Eingabe zusätzlicher Informationen auf, die bei der Entscheidung über die Weiterleitung helfen können. Diese Attribute werden in den Kontaktdaten gespeichert und der Kontakt wird bei Bedarf mit allen während des Gesprächs erhobenen Anrufdetails und Transkripten an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet. Über den Flow können Sie AWS Lambda Funktionen aufrufen, um Kundeninformationen abzufragen, andere AWS Dienste wie Amazon Pinpoint anrufen, um SMS-Textnachrichten zu senden, und native AWS Serviceintegrationen wie Amazon Lex for NLU/NLP und Kinesis Video Streams für das Echtzeit-Streaming von Sprachanrufen verwenden.

Wenn ein eingehender Kontakt Kundendienstmitarbeiter erreichen muss, wird der Kontakt in eine Warteschlange platziert und an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, wenn diese ihren Status auf „Verfügbar“ ändern, entsprechend Ihrer Weiterleitungskonfiguration. Wenn der Kontakt des verfügbaren Agenten manuell oder über die Konfiguration für die automatische Annahme akzeptiert wird, verbindet Connect Customer den Kontakt mit dem Agenten.

Wenn ein eingehender Kontakt von einer Browser- oder mobilen App-Anfrage für eine Chat-Sitzung kommt, wird die Anfrage an einen Webservice- oder Amazon API Gateway Gateway-Endpunkt weitergeleitet, der die Connect Customer Chat-API aufruft, um den in Ihrer Anfrage konfigurierten Flow aufzurufen. Sie können dieselben Flows für Chats und Sprachanrufe verwenden, wobei die Nutzung auf Grundlage der im Flow definierten Logik dynamisch verwaltet und weitergeleitet wird.

Ausgehend

Connect Customer ermöglicht es Ihnen, programmgesteuert ausgehende Kontaktversuche mit lokalen und internationalen Endpunkten durchzuführen, die Einrichtungszeit zwischen den Kontakten zwischen den Mitarbeitern zu verkürzen und die Produktivität der Agenten zu verbessern. Mithilfe der Connect Customer Streams API und können Sie Ihre eigene Outbound-Lösung entwickeln oder bestehende Partnerintegrationen nutzen StartOutboundVoiceContact, die mit Ihren CRM-Daten zusammenarbeiten, um dynamische, personalisierte Erlebnisse für Ihre Kontakte zu schaffen und Ihren Agenten die Tools und Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die sie für die Betreuung dieser Kontakte benötigen.

Für ausgehende Kampagnen werden in der Regel Kontaktdaten verwendet, die aus CRMs exportiert und in Kontaktlisten aufgeteilt werden. Diese Kontakte werden priorisiert und entweder nach einer Vorschauphase an die Agenten weitergeleitet, um sie zu initiieren, oder sie werden programmatisch über die Connect Customer Outbound API kontaktiert, die von Ihrer Flow-Logik gesteuert wird und bei Bedarf eine Verbindung zu Agenten herstellt. Zu den typischen Anwendungsfällen von Contact Centern mit ausgehenden Kontakten gehören Betrugs- und Servicemitteilungen, Erhebungen und Terminbestätigungen.

Hybrid

Wenn Sie Kontakte zwischen Connect Customer und älteren Contact-Center-Technologien übertragen müssen, können Sie eine Hybrid-Modellarchitektur verwenden, um Kontaktdaten bei der Übertragung zu übergeben. Beispielsweise muss eine Vertriebseinheit auf einer älteren Contact-Center-Plattform möglicherweise einen Anruf an die Service-Geschäftseinheit weiterleiten, die auf Connect Customer migriert wurde. Ohne eine hybride Architektur gehen Anrufdetails verloren und der Kontakt muss die Informationen möglicherweise erneut durchgeben. Dies könnte die Bearbeitungszeiten erhöhen und dazu führen, dass der Kontakt zu demselben Zweck erneut anruft.

Hybridarchitekturen erfordern, dass Sie so viele Telefonnummern beanspruchen, wie Sie von Ihrer erwarteten maximalen Anzahl gleichzeitiger Kontakte erwarten, und eine zwischengeschaltete Statusdatenbank, auf die sowohl Connect Customer als auch Ihre alte Contact-Center-Plattform zugreifen können. Wenn eine Weiterleitung auf die andere Plattform erforderlich ist, verwenden Sie eine dieser Telefonnummern als eindeutige Kennung, kennzeichnen sie in Ihrer Zwischendatenbank als verwendet, fügen Ihre Kontaktdaten ein und verwenden diese Nummer als Ihre ANI- oder DNIS-Nummer, wenn Sie den Kontakt weiterleiten. Wenn der Kontakt auf der anderen Contact-Center-Plattform eingegangen ist, fragen Sie die Kontaktdaten auf Grundlage der eindeutigen ANI- oder DNIS-Nummer, die Sie verwendet haben, von der Zwischendatenbank ab. Hybride Architekturen kommen aufgrund der damit verbundenen zusätzlichen Kosten und Komplexität in der Regel als Zwischenschritt bei der Migration zum Einsatz.

IVR-only

Sie können Connect Customer verwenden, um das IVR-Erlebnis des Kontakts zu verbessern, während Ihre Mitarbeiter weiterhin auf Ihrer alten Contact-Center-Plattform arbeiten. Mit diesem Ansatz können Sie Connect Customer Flows verwenden, um die Self-Service- und Routing-Logik voranzutreiben und den Kontakt bei Bedarf an den Zielagenten oder die Agentenwarteschleife auf Ihrer alten Contact-Center-Plattform zu übertragen.

In diesem Diagramm wählt der Kontakt eine Telefonnummer, die in Ihrer Connect-Kundeninstanz für den Service angegeben wurde. Wenn sie an einen Agenten auf Ihrer alten Contact-Center-Plattform weitergeleitet werden müssen, wird eine AWS Lambda Funktion aufgerufen, um eine verfügbare eindeutige Telefonnummer abzufragen, sie als verwendet zu kennzeichnen und relevante Kontaktdaten in eine zwischengeschaltete Datenbank zu schreiben. Der Kontakt wird dann mit der von der Lambda-Funktion zurückgegebenen Telefonnummer an die alte Contact-Center-Plattform weitergeleitet. Das alte Contact Center fragt dann die Kontaktdaten von der Zwischendatenbank ab, nimmt eine entsprechende Weiterleitung vor und setzt die Kontaktdaten in der Zwischendatenbank zurück, sodass die Telefonnummer wieder verwendet werden kann.

Agent-only

Bei diesem Ansatz steuert Ihr herkömmliches Contact Center-IVR die IVR-Self-Service- und Routing-Logik des Kontakts und leitet den Kontakt, falls erforderlich, an Connect Customer weiter, um ihn an Ihre Mitarbeiter weiterzuleiten.

In diesem Diagramm wählt der Kontakt eine Telefonnummer, die mit Ihrer alten Contact-Center-Plattform beansprucht wurde. Wenn sie an einen Agenten auf Connect Customer weitergeleitet werden müssen, fragt die alte Contact-Center-Plattform eine verfügbare eindeutige Telefonnummer ab, kennzeichnet sie als verwendet und schreibt die entsprechenden Kontaktdaten in eine Zwischendatenbank. Der Kontakt wird dann mit der Telefonnummer, die bei der Anfrage des alten Kontaktzentrums zurückgegeben wurde, an Connect Customer weitergeleitet. Der Connect-Kunde fragt dann die Kontaktdaten aus der Vermittlerdatenbank ab AWS Lambda, leitet sie entsprechend weiter und setzt die Kontaktdaten in der Vermittlerdatenbank zurück, sodass die Telefonnummer erneut verwendet werden kann.

Gemischt

In diesem Szenario arbeiten Ihre IVR und Ihre Agenten möglicherweise parallel auf Connect Customer und Ihrer alten Contact-Center-Plattform, um Migrationen von Standorten, Agentengruppen oder Geschäftsbereichen zu ermöglichen.

Migration alter Contact Center

Wenn Sie Connect Customer für neue oder bestehende Workloads evaluieren, gibt es mehrere Strategien, die Sie in Betracht ziehen können. In Situationen, in denen bei der Übertragung von Kontakten zwischen Connect Customer und Ihrer älteren Contact-Center-Lösung Kontaktdaten angegeben werden müssen, ist bis zum Abschluss der Migration eine Hybrid-Modellarchitektur erforderlich. Die in diesem Abschnitt beschriebenen Ansätze ermöglichen es Ihnen, bestimmte Geschäftsbereiche phasenweise zu migrieren, Trainings und Support zu verwalten und die mit Änderungen verbundenen Risiken zu minimieren.

Neuer Workload

Sie können das mit Änderungen an bestehenden Geschäftsbereichen verbundene Risiko verringern und die Flexibilität und das digitale Innovationspotenzial erhöhen, indem Sie einen neuen Workload auf Connect Customer einführen. Neue Nettoworkloads, für die die Architektur des hybriden Modells nicht erforderlich ist, sind weniger komplex, werden nicht durch Änderungen des Geschäftsprozesses oder der Kundendienstmitarbeiterroutine beeinträchtigt und ermöglichen eine schnellere Markteinführung. Durch die Einführung eines neuen Nettoworkloads können Sie von nutzungsabhängiger Preisberechnung profitieren. Ihre Contact-Center-Ressourcen sind verfügbar, um neue Nutzungsmöglichkeiten für ihre Endbenutzer zu schaffen, sie zu testen und zu implementieren, um die Plattform zu evaluieren, Vertrauen zu gewinnen und die Fähigkeiten und operativen Mechanismen aufzubauen, um sich auf eine größere Migration zwischen bestehenden Workloads vorzubereiten.

Priorisieren von IVR

Sie können Connect Customer verwenden, um das IVR-Erlebnis des Kontakts zu verbessern, während Ihre Mitarbeiter weiterhin auf Ihrer alten Contact-Center-Plattform arbeiten. Mit diesem Ansatz können Sie Connect Customer Flows verwenden, um die Self-Service- und Routing-Logik voranzutreiben und den Kontakt bei Bedarf an den Zielagenten oder die Agentenwarteschleife auf Ihrer alten Contact-Center-Plattform zu übertragen.

IVR mit niedrigster Priorität

Bei diesem Ansatz steuert Ihr herkömmliches Contact Center-IVR die IVR-Self-Service- und Routing-Logik des Kontakts und leitet den Kontakt, falls erforderlich, an Connect Customer weiter, um ihn an Ihre Mitarbeiter weiterzuleiten.

Segmentierung von Geschäftsbereichen

Wenn in Ihren Geschäftsbereichen separate IVR-Systeme verwendet werden oder keine Kontaktweiterleitung auf ältere Contact-Center-Plattformen erfordern, können Sie einen Ansatz zur Migration von Geschäftsbereichen in Betracht ziehen. So können Sie beispielsweise Ihren Service Desk für internen Support als ersten Geschäftsbereich für die Migration auswählen. Nachdem Sie Ihre Service Desk-IVR und die Anzahl Ihrer Agenten auf Connect Customer migriert haben, können Sie sich dafür entscheiden, Ihren bestehenden Kontakt an Connect Customer weiterzuleiten und den Endpunkt nach Abschluss der Tests und der Geschäftsvalidierung zu portieren.

Segmentierung von Standorten oder Kundendienstmitarbeitergruppen

Wenn Ihr Contact Center weltweit agiert, Kontakte aus mehreren Ländern betreut oder unabhängig von einer bestimmten Region oder einem Standort verwaltet wird, können Sie einen Migrationsansatz in Betracht ziehen, der auf einem physischen Standort oder einer geografischen Lage der Kundendienstmitarbeiter basiert. Jeder Standort der and/or Kundenbetreuer kann seine eigenen Anforderungen und Überlegungen haben, die möglicherweise nicht weltweit gelten. Wenn Sie diesen Ansatz für Ihre Migration wählen, kann jeder Standort oder jede Gruppe von Kundendienstmitarbeitern die Fähigkeiten erwerben, die sie für einen unabhängigen Betrieb benötigen, bevor sie mit dem nächsten Standort oder der nächsten Gruppe fortfahren.

Virtual Desktop Infrastructure (VDI)

Sie können das Connect Customer Contact Control Panel (CCP) zwar in Virtual Desktop Infrastructure (VDI) -Umgebungen verwenden, es erhöht jedoch die Komplexität Ihrer Lösung, sodass separate POC-Aufgaben und Leistungstests zur Optimierung erforderlich sind. Die configuration/support /Optimierung wird am besten von Ihrem VDI-Supportteam durchgeführt, und die folgenden Bereitstellungsmodelle werden am häufigsten implementiert.

VDI-Client mit lokalem Browserzugriff

Sie können mit der Connect Customer Streams-API ein benutzerdefiniertes CCP erstellen, indem Sie ein CCP ohne Medien für die Anrufsignalisierung erstellen. Auf diese Weise werden die Medien auf dem lokalen Desktop mithilfe des Standard-CCP und von Signalisierungs- und Anrufsteuerungen auf der entfernten Verbindung mit dem CCP ohne Medien verarbeitet. Dieser Ansatz wird auf dem folgenden Diagramm dargestellt.

Citrix VDI mit Connect Customer Audiooptimierung

Wenn Sie die Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI) -Umgebung verwenden, können Sie mit der Connect Customer JavaScript RTC-Bibliothek ein benutzerdefiniertes CCP erstellen, das in das Citrix United Communications SDK (ucsdk) integriert ist und die Medien automatisch von Ihrem lokalen Desktop an Connect Customer umleitet. Auf diese Weise können Ihre Kundendienstmitarbeiter Citrix–VDI-Clientanwendungen wie Citrix Workspaces verwenden, um eine Verbindung zu ihren benutzerdefinierten Kundendienstmitarbeiteranwendungen oder benutzerdefinierten CCPs herzustellen. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, eine separate Kundendienstmitarbeiteranwendung wie Dual-CCPs für die Audiomedienumleitung für ihre Citrix-Umgebungen zu entwickeln und zu verwalten. Dieser Ansatz wird auf dem folgenden Diagramm dargestellt:

Amazon WorkSpaces VDI mit Connect Customer Audiooptimierung

Durch die Verwendung von Amazon WorkSpaces, einer Virtual Desktop Infrastructure (VDI) -Umgebung, haben Sie die Möglichkeit, mithilfe der Connect Customer Real-Time Communications (RTC) -Bibliothek ein benutzerdefiniertes Contact Control Panel (CCP) zu erstellen. JavaScript Diese Bibliothek lässt sich nahtlos in das Amazon WorkSpaces SDK integrieren und ermöglicht die automatische Medienumleitung von Ihrem lokalen Desktop zu Connect Customer. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, eine separate Agentenanwendung, wie z. B. Dual-CCPs, speziell für die Umleitung von Audiomedien innerhalb ihrer Umgebungen zu entwickeln und zu verwalten. WorkSpaces Das folgende Diagramm veranschaulicht diesen Ansatz.

Omnissa VDI mit Connect Customer Audiooptimierung

Die Omnissa Virtual Desktop Infrastructure (VDI) -Lösung ermöglicht eine optimierte Integration mit Connect Customer durch die Implementierung eines benutzerdefinierten Contact Control Panels (CCP).

Durch die Verwendung der Connect Customer JavaScript RTC-Bibliothek in Verbindung mit dem Horizon WebRTC SDK von Omnissa wird die Audioverarbeitung optimiert, indem Medienstreams direkt vom lokalen Endpunkt des Agenten an Connect Customer umgeleitet werden. Diese Architektur eliminiert die traditionellen Herausforderungen bei der Audioweiterleitung über virtuelle Desktops und bietet Kundendienstmitarbeitern ein hervorragendes Spracherlebnis bei der Nutzung ihrer Omnissa-VDI-Umgebung. Die Lösung beseitigt die Komplexität der Verwaltung separater Anwendungen für die Audioumleitung und bietet eine einzige, einheitliche Oberfläche für Kundendienstmitarbeiter-Interaktionen. Das folgende Diagramm veranschaulicht diesen Architekturansatz.

VDI-Client ohne lokalen Browserzugriff

Manchmal hat der VDI-Client keinen Zugriff auf einen lokalen Browser. In diesem Szenario können Sie eine einzelne CCP-Instance mit Medien erstellen, die vom VDI-Server ausgeführt wird und den Zugriff auf Unternehmensressourcen ermöglicht. Für dieses Bereitstellungsmodell ist im VDI-Betriebssystem normalerweise UDP-Audio aktiviert. Für dieses Bereitstellungsmodell sind umfangreiche Tests erforderlich, um die verschiedenen VDI-Serverparameter zu kalibrieren und so die Nutzung zu optimieren: