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Überblick über die Features von Amazon Connect

Amazon Connect ist ein Omnichannel-Contact-Center, das von Grund auf in die Cloud integriert wurde. Es ermöglicht Unternehmen jeder Größe, ihren Kunden dasselbe erstklassige Kundenerlebnis zu bieten, das Amazon für die Orchestrierung ihrer Kundenbetreuung nutzt.

Kunden: Omnichannel-Kundenerlebnis

Amazon Connect bietet Ihnen die folgenden Kanäle für die Interaktion mit Kunden:

Kunden können mit Kundendienstmitarbeitern über Sprach-, Chat-, SMS-, Webanruf-/Video- und E-Mail-Kanäle interagieren. Das richtet sich nach Faktoren wie persönlichen Vorlieben und Wartezeiten. Kunden können kanalübergreifend mit demselben Kundendienstmitarbeiter zusammenarbeiten. Aber wenn es sich um einen anderen Kundendienstmitarbeiter handelt, bleibt der Interaktionsverlauf erhalten, sodass sie sich nicht wiederholen müssen. Das Omnichannel-Contact-Center verbessert das Kundenerlebnis und reduziert gleichzeitig die Auflösungszeit.

Hohe Sprachqualität

Die Tonqualität eines Anrufs wirkt sich auf das Kundenerlebnis und die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter aus. Wenn Ihre Kunden Sie nicht deutlich hören können, kann dies zu Zeitverschwendung und Frustration führen. Mit Amazon Connect werden Anrufe über das Internet von einem Computergerät wie einem PC aus über das Amazon-Connect-Softphone mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden. Das Amazon-Connect-Softphone liefert ein hochwertiges 16-kHz-Audio und ist resistent gegen Paketverlust. Daher bietet es ein qualitativ hochwertiges Anruferlebnis.

IVR und Chatbots für Konversationen

Mithilfe unserer bewährten KI-gestützten Spracherkennungs- und NLU-Technologie (dieselbe Technologie, die auch Alexa unterstützt) können Sie personalisierte, natürlich klingende Konversationsinteraktionen ermöglichen. Dieselben KI-Funktionen lassen sich auf allen Kanälen nutzen.

Da Amazon Lex nativ in Amazon Connect integriert ist, ist keine Programmierung erforderlich, um Chatbots mit natürlichem Sprachverständnis (NLU) hinzuzufügen. Self-Service-Chatbots verwenden qualitativ hochwertiges neuronales TTS (Text-to-Speech) in mehr als 30 Sprachen, automatische Spracherkennung (ASR) in über 25 Sprachen/Gebietsschemas, natürliches Sprachverständnis (NLU) und passive Sprachauthentifizierung. Amazon Connect IVR und Chatbots nutzen auch die Vorteile von Features mit generativer KI, um die Erstellung und das Testen leistungsstarker Self-Service-Konversationserlebnisse erheblich zu optimieren (z. B. LLM-gestützte Slot-Auflösung, häufig gestellte Fragen zu Konversationen, Generierung von Beispieläußerungen und Bot-Erstellung mit Beschreibungen in natürlicher Sprache).

Chat, SMS und Messaging

Sie können Kunden über textbasierte Kommunikationskanäle wie Chat im Web und auf Mobilgeräten, SMS und Messaging-Apps von Drittanbietern wie WhatsApp oder Facebook Messenger helfen. Mithilfe der Chat- und Messaging-Features von Amazon Connect können Sie KI-gestützte Chatbots und schrittweise Anleitungen einrichten, sodass Kunden hier Self-Service-Features nutzen können. Wenn Kunden Unterstützung benötigen, erhalten die Kundendienstmitarbeiter den gesamten vorherigen Kontext aus den Self-Service-Interaktionen, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.

In-App-, Web- und Videoanruffunktionen

Sie können die In-App-, Web- und Videoanruffunktionen von Amazon Connect einrichten, damit Ihre Kunden sich an Sie wenden können, ohne Ihre Web- oder Mobilanwendung verlassen zu müssen. Sie können diese Funktionen verwenden, um Kontextinformationen an Amazon Connect zu übergeben. Ist ein Kunde beispielsweise bereits bei Ihrer App angemeldet, muss er sich nicht identifizieren oder authentifizieren, wenn er einen Anruf oder eine Videokonversation mit einem Kundendienstmitarbeiter anfordert. Somit können Sie das Kundenerlebnis auf der Grundlage von Attributen wie dem Kundenprofil oder anderen Informationen, wie z. B. zuvor in der App ausgeführten Aktionen, personalisieren.

Ausgehende Kampagnen

Sie können umfangreiche ML-gestützte ausgehende Kampagnen erstellen, um täglich bis zu Millionen von Kunden in zu kontaktieren, wenn es um Terminerinnerungen, Marketingaktionen, Lieferungen und Rechnungserinnerungen geht. Sie können die Kontaktliste, den Kanal, die Nachricht und sogar die zuvor aufgezeichneten Audiodateien angeben, die abgespielt werden sollen, bevor Sie Kunden mit Kundendienstmitarbeitern für den Live-Service verbinden.

Ausgehende Kampagnen umfassen einen prädiktiven Dialer und eine auf Machine Learning (ML) basierende Anrufbeantwortererkennung. Diese Features können Ihnen dabei helfen, die Produktivität von Kundendienstmitarbeitern zu optimieren und die Verbindungen zu Live-Teilnehmern zu erhöhen, indem Sie die Zeit Ihrer Kundendienstmitarbeiter nicht mit unbeantworteten Anrufen verschwenden.

Aufgabenmanagement

Das Aufgabenmanagement optimiert den Prozess der Nachverfolgung und Weiterleitung anderer Aufgabentypen von Kundendienstmitarbeitern, wie z. B. Kundennachverfolgungsanfragen, Schulungen und Recherchen. Aufgaben werden Kundendienstmitarbeitern über dieselbe Routing- und Kundendienstmitarbeiter-Umgebung wie bei Sprach-, Chat- und anderen Kanälen zugestellt.

Für eine schnelle Lösung von Kundenproblemen können Sie Aufgaben verwenden, um die Nachverfolgung durch Kundendienstmitarbeiter zu priorisieren, nachzuverfolgen, weiterzuleiten und zu automatisieren. Ihre Kundendienstmitarbeiter können Aufgaben in derselben Benutzeroberfläche erstellen und erledigen, auf der sie Anrufe und Chats entgegennehmen. Zudem ist es Managern möglich, Aufgaben mit Workflows zu automatisieren, für die keine Interaktion mit Kundendienstmitarbeitern erforderlich ist. Dies steigert die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Email

Mit den E-Mail-Funktionen von Amazon Connect können Sie E-Mails empfangen und beantworten, die von Kunden an Ihre geschäftlichen E-Mail-Adressen gesendet oder über Webformulare auf Ihrer Website oder mobilen App eingereicht wurden. Sie können automatische Antworten konfigurieren, E-Mails priorisieren, Anfragen erstellen oder aktualisieren und E-Mails an den besten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter weiterleiten, wenn Kundenunterstützung erforderlich ist. Die E-Mail-Funktionen von Amazon Connect funktionieren auch problemlos mit ausgehenden Kampagnen.

Kundendienstmitarbeiter haben Zugriff auf einen Rich-Text-Editor, um auf E-Mails zu antworten und personalisierte E-Mail-Vorlagen und -Signaturen zu erstellen. Sie können auch schnelle Antworten erstellen, um häufig gestellte Fragen zu beantworten. Die folgende Abbildung zeigt, wo Sie eine grundlegende Vorlage für Kundendienstmitarbeiter auf der Amazon Connect-Admin-Website anlegen können. Wenn Kundendienstmitarbeiter diese Vorlage verwenden, trägt sie automatisch ihren Namen ein und fügt ihren E-Mails das Logo hinzu.

Sowohl Kundendienstmitarbeiter als auch Contact Centermanager können problemlos einen gesamten E-Mail-Thread einsehen. Durch E-Mail-Threads wird sichergestellt, dass ausgehende E-Mails und eingehende Antworten im Zusammenhang mit einer Kundenanfrage chronologisch und organisiert miteinander verknüpft werden. Kundendienstmitarbeiter können einen E-Mail-Thread im Kundendienstmitarbeiter-Workspace und im CCP einsehen. Aus Sicherheitsgründen können sie, wenn sie auf eine E-Mail antworten, nicht bearbeiten, was der Kunde in seiner E-Mail geschrieben hat.

Die folgende Abbildung zeigt, wie ein E-Mail-Kontakt von einem Kundendienstmitarbeiter innerhalb des CCP im Kundendienstmitarbeiter-Workspace bearbeitet wird. In diesem Beispiel haben sie den E-Mail-Kontakt einem Fall zugeordnet und antworten mithilfe des Rich-Text-Editors und der Schnellantworten.

Richten Sie zunächst den E-Mail-Kanal in Ihrer Instance direkt neben Ihren Sprach-, Chat- und Aufgabenkanälen ein. Amazon Connect E-Mail ist in Amazon Simple Email Service (SES) für das Senden, Empfangen und Überwachen (z. B. zur Spam- und Virenerkennung) von E-Mails integriert. Amazon Connect stellt Ihnen eine E-Mail-Domain zur Verfügung, mit der Sie E-Mail-Adressen erstellen können. Mit Amazon SES können Sie auch ganz einfach bis zu fünf eigene benutzerdefinierte Domains verknüpfen. Nachdem Sie Domains mit Ihrer Instance verknüpft haben, können Sie bis zu 100 E-Mail-Adressen erstellen, die zum Senden und Empfangen von E-Mails verwendet werden können (z. B. support@example.com, sales@example.com und reservations@example.com).

Contact Centermanager können sich E-Mail-Threads auf den Seiten für die Kontaktsuche und den Detailseiten ansehen, um E-Mail-Kontakte anhand von E-Mail-Adresse, Betreff, Warteschlange oder anderen Filtern zu finden. Auf diese Weise können sie besser verstehen, was ihre Kundendienstmitarbeiter und Kunden sagen, und die Leistung der Kundendienstmitarbeiter bewerten.

Um zu erfahren, wie ihr E-Mail-Kanal abschneidet, können Contact Centermanager auf das Analyse-Dashboard zugreifen. Dort finden sie Echtzeit- und historische Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit der Kundendienstmitarbeiter, die Warteschleife, die beantworteten Kontakte und mehr.

Kundendienstmitarbeiter: Eigenverantwortung und Produktivität

Mit Amazon Connect können Sie die Produktivität Ihrer Kundendienstmitarbeiter steigern, indem Sie ihnen schnellen Zugriff auf Informationen und automatische Empfehlungen bieten. Sie können es Ihren Kundendienstmitarbeitern ermöglichen, relevante Details für eine schnelle und effiziente Nachverfolgung zu erfassen. Und das Beste daran ist, dass sie in einer Anwendung arbeiten können, was für ein reibungsloses Erlebnis sorgt. Dies führt zu einer kürzeren Schulungszeit für neue Kundendienstmitarbeiter, weniger Fehlern, beschleunigten Auflösungszeiten und einer höheren Kundenzufriedenheit.

Workspace für Kundendienstmitarbeiter

Im Kundendienstmitarbeiter-Workspace sind standardmäßig alle Funktionen für Kundendienstmitarbeiter auf einer Seite verfügbar. Es handelt sich um eine einzelne, intuitive Anwendung, die Kundendienstmitarbeitern die Tools und schrittweisen Anleitungen zur Verfügung stellt, die sie benötigen, um das Onboarding zu beschleunigen, Probleme effizient lösen und die Kundenfreundlichkeit zu verbessern.

Von einer einzigen Anwendung aus können Ihre Kundendienstmitarbeiter detaillierte Kundeninformationen einsehen, Aufgaben bearbeiten, Personalpläne anzeige, mit generativer KI gestützten Kundensupport erhalten und Kundenprobleme verfolgen und verwalten, die mehrere Interaktionen erfordern.

Sie können auch andere Anwendungen problemlos direkt in den Kundendienstmitarbeiter-Workspace integrieren und so die Effizienz der Kundendienstmitarbeiter weiter steigern. Weitere Informationen finden Sie unter . Integrieren von Drittanbieteranwendungen (3P-Apps) in den im Amazon-Connect-Workspace für Kundendienstmitarbeiter

Die folgende Abbildung zeigt den Kundendienstmitarbeiter-Workspace mit Callouts für die Features auf der Seite.

Schrittweise Anleitungen

Sie können den Kundendienstmitarbeiter-Workspace anpassen, indem Sie schrittweise Anleitungen erstellen, die Kundendienstmitarbeitern vorschlagen, was zu einem bestimmten Zeitpunkt während einer Kundeninteraktion zu tun ist. Mithilfe eines No-Code-Editors lassen sich maßgeschneiderte Anleitungen erstellen, die Kundendienstmitarbeiter durch die optimalen Schritte führen, um ein Kundenproblem gleich beim ersten Mal präzise zu lösen.

Leitfäden können für verschiedene Arten von Kundeninteraktionen verwendet werden. Sie werden dem Kundendienstmitarbeiter auf der Grundlage von Kontext wie Anrufwarteschleife, Kundeninformationen oder Self-Service-Antworten des Kunden im Kundendienstmitarbeiter-Workspace angezeigt. In der folgenden Abbildung finden Sie beispielsweise sechs schrittweise Anleitungen zum Kundendienstmitarbeiter-Workspace.

In der folgenden Abbildung ist die Anleitung zum Überprüfen des Transaktionsverlaufs geöffnet, und der Kundendienstmitarbeiter kann im ersten Schritt Transaktionsdetails anzeigen oder Anderes Konto auswählen auswählen.

In der folgenden Abbildung des Kundendienstmitarbeiter-Workspace ist der Kundendienstmitarbeiter in einem Chat mit Nikki. Am unteren Rand des Chat-Bereichs kann der Kundendienstmitarbeiter nach Schnellantworten suchen, die er in den Chat eingeben kann. Zum Beispiel können sie brb für „be right back“ eingeben, um im Chat mit Geben Sie mir ein paar Minuten Zeit, um das Problem zu untersuchen zu antworten.

Unterstützung für Kundendienstmitarbeiter durch generative KI

Sie können Amazon Q in Connect verwenden, um die Absichten von Kunden bei Anrufen und Chats automatisch zu erkennen. Amazon Q in Connect nutzt die Echtzeit-Konversation mit dem Kunden in Verbindung mit relevanten Unternehmensinhalten, um automatisch zu empfehlen, was ein Kundendienstmitarbeiter für eine bessere Unterstützung des Kunden sagen oder welche Maßnahmen er ergreifen sollte. Dies verbessert sowohl die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter als auch die Kundenzufriedenheit. Kundendienstmitarbeiter können mithilfe natürlicher Sprache in vernetzten Wissensquellen suchen, um generierte Antworten und Empfehlungen sowie Links zu weiteren Informationen zu erhalten.

Die folgende Abbildung zeigt, wie ein Artikel in der Kundendienstmitarbeiteranwendung erscheinen kann, wenn der Mitarbeiter gerade telefoniert.

Auf generativer KI basierende Zusammenfassungen nach dem Kontakt

Um Kundendienstmitarbeiter bei der Kontaktnachbearbeitung (ACW) zu unterstützen, zeigt Amazon Connect im CCP für Sprachkontakte eine mithilfe generativer KI erstellte Zusammenfassung nach erfolgtem Kontakt an. Die Zusammenfassung enthält wichtige Informationen aus Kundenkonversationen in einem strukturierten, präzisen und leicht lesbaren Format. Die folgende Abbildung zeigt eine Beispielzusammenfassung für einen Sprachkontakt.

Einheitliche Kundensicht

Sie verwenden Amazon Connect Customer Profiles, um Informationen aus externen Anwendungen mit dem Kontaktverlauf aus Amazon Connect zusammenzuführen. Sie können beispielsweise Kontakte mit Informationen aus Salesforce, Zendesk, ServiceNow oder anderen Produkten für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) (einschließlich Ihrer eigenen, internen Datenquellen) kombinieren, um Kundenprofile zu erstellen, die alle von Kundendienstmitarbeitern benötigten Informationen an einem einzigen Ort enthalten.

Mit einer zentralen Ansicht aller Kundeninformationen, einschließlich Produkt-, Support-Fall- und Kontaktverlauf, können Ihre Kundendienstmitarbeiter schnell die Identität des Kunden prüfen und den Grund für den Anruf oder Chat ermitteln.

Die folgende Abbildung zeigt die Registerkarte Kundenprofil im Workspace für Kundendienstmitarbeiter. Sie enthält alle aktuellen Fälle im Zusammenhang mit dem Kunden, mit dem der Kundendienstmitarbeiter gerade spricht.

Sie können Kundenprofile verwenden, um während eines Self-Service-Erlebnisses (z. B. IVR oder Bot) oder in anderen Kundendienstmitarbeiter-Anwendungen auf Informationen zuzugreifen, oder Sie können sie als eigenständigen Service unabhängig von Amazon Connect nutzen.

Fallmanagement

Kundendienstmitarbeiter verwenden Amazon-Connect-Supportfälle, um Kundenprobleme, die mehrere Interaktionen erfordern, effizient zu bearbeiten, Folgeaufgaben zu verfolgen und Kontakt zu Fachexperten im gesamten Unternehmen aufzunehmen. Kundendienstmitarbeiter können Kundenprobleme in einer einzigen, einheitlichen Ansicht mit relevanten Falldetails wie Datum/Uhrzeit der Eröffnung, Problemzusammenfassung, Kundeninformationen, Status und benutzerdefinierten zu verfolgenden Werten dokumentieren. Neue Fälle lassen sich so konfigurieren, dass sie automatisch erstellt werden. Kundendienstmitarbeiter können Fälle auch manuell erstellen.

Die folgende Abbildung zeigt den Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter. Der Kundendienstmitarbeiter spricht mit dem Ansprechpartner am Telefon und sieht sich einen abgeschlossenen Fall für Schäden an der Windschutzscheibe an. Der Fall ist mit einem Kundenprofil verknüpft.

Effiziente Kontaktweiterleitung

Kundendienstmitarbeiter sind auf Erfolgskurs, wenn die richtigen Kontakte an sie weitergeleitet werden. Mithilfe von Weiterleitungsprofilen können Sie Kunden effizient an entsprechend qualifizierte Kundendienstmitarbeiter weiterleiten. Die Kontaktpriorität und die Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter lassen sich auf der Grundlage der Fähigkeiten von Kundendienstmitarbeitern, Warteschlangenprioritäten, Kontaktattributen und Echtzeitmetriken konfigurieren.

Supervisoren: Analysen, Einblicke und Optimierung

Manager erhalten die umsetzbaren Erkenntnisse und Fähigkeiten, die sie zur Optimierung von Abläufen und Ergebnissen benötigen.

Echtzeit- und historische Berichte und Dashboards

Ein möglichst detailliertes Verständnis des Contact Centers ist der Schlüssel zur Leistungssteigerung und Kostensenkung. Amazon Connect bietet leistungsstarke Analysetools, darunter visuelle Dashboards mit anpassbaren Echtzeit- und historischen Metriken.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Contact Lens-Dashboard für Konversationsanalysen. Dieses Dashboard enthält Informationen dazu, aus welchen Gründen Kunden sich an Ihr Contact Center wenden, welche Trends die Kontaktgründe im Zeitverlauf zeigen und welche Leistung mit jedem einzelnen Anrufgrund verbunden ist.

Sie können den Analytics Data Lake von Amazon Connect als zentralen Ort verwenden, um verschiedene Datentypen von Amazon Connect abzufragen. Zu diesen Daten gehören Kontaktdatensätze, Contact Lens-Konversationsanalysen, Contact Lens-Leistungsbewertungen und mehr. Sie können Analytics Data Lake nutzen, um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, SQL-Abfragen auszuführen oder mit Ihren bevorzugten BI-Tools die Informationen analysieren, die für die Verbesserung des Kundenerlebnisses und der betrieblichen Effizienz am wichtigsten sind.

QuickSight ermöglicht es Managern beispielsweise, zu visualisieren, welche Kundendienstmitarbeiter bei Anrufen wegen verlorener Bestellungen die höchste Kundenzufriedenheit aufweisen, und dann die Weiterleitungsprofile anzupassen, um ihre Warteschlangen für die gewünschten Geschäftsergebnisse mit den idealen Kundendienstmitarbeitern zu besetzen.

Sie können die folgenden vorkonfigurierten Berichte überprüfen und sie anpassen, um weitere Echtzeit- und historische Metriken hinzuzufügen:

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für einen Abschnitt der Seite mit Echtzeitmetriken für Warteschlangen.

Die nächste Abbildung enthält einen detaillierten Überblick über die Echtzeitaktivitäten für Warteschlange 4.

Konversationsanalysen in Echtzeit

Mit Sprach- und Chat-Analysen in Echtzeit können Sie Trends erkennen und den Kundenservice verbessern, indem Sie Informationen zu Stimmung, Gesprächsmerkmale, aufkommenden Kontaktthemen und Compliance-Risiken für Kundendienstmitarbeiter erhalten. Beispielsweise ist es möglich, Warnungen auszugeben, wenn Kunden Frustration einsetzt, weil Kundendienstmitarbeiter ein kompliziertes Problem nicht lösen können. Auf diese Weise können Sie unmittelbarer Hilfe leisten.

Die folgende Abbildung zeigt Konversationsanalysen nach dem Kontakt auf der Seite Kontaktdetails. Sie enthält eine mit generativer KI erstellt Kontaktzusammenfassung, durch die Sie schnell wichtige Informationen über den Kontakt, die Veränderungen der Kundenstimmung im Kontaktverlauf und die Verteilung der Gesprächszeit zwischen dem Kundendienstmitarbeiter und dem Kunden erhalten.

Sie können nach Kontakten aus den letzten zwei Jahren suchen. Wählen Sie aus einer umfangreichen Filterliste, um schnell die gewünschten Kontakte zu finden. Sie können beispielsweise nach benutzerdefinierten Attributen suchen, die für Ihr Unternehmen spezifisch sind, wie z. B. MVP, oder nach Kontakten, die sich in Bearbeitung befinden, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

Manager können die Seite Kontaktdetails für einen Kontakt, der gerade bearbeitet wird, und das Echtzeittranskript einsehen. Sie können in Bearbeitung befindliche Kontakte weiterleiten, verschieben oder beenden.

Qualitäts- und Leistungsmanagement

Zum Bewerten der Leistung von Kundendienstmitarbeitern können Sie Konversationen zusammen mit Kontaktdaten, Audio- und Bildschirmaufzeichnungen, Audio- und Chat-Transkripts sowie Konversationszusammenfassungen überprüfen, ohne zwischen den Anwendungen wechseln zu müssen. Sie können Leistungskriterien für Kundendienstmitarbeiter definieren und bewerten (z. B. die Einhaltung von Skripten, die Erhebung sensibler Daten und Kundengrüße) und Bewertungsformulare automatisch vorab ausfüllen lassen. Sie können Aufgaben verwenden, um Folgecoachings und Schulungen auf der Grundlage abgeschlossener Bewertungen automatisch in die Warteschlange zu stellen.

Mit auf generativer KI basierenden Empfehlungen für Antworten auf Fragen in Bewertungsformularen für Kundendienstmitarbeiter können Manager Bewertungen schneller und genauer durchführen. Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise den Abschnitt Aufzeichnung und Transkript auf der Seite Kontaktdetails. Auf der rechten Seite der Seite befindet sich die Bewertung, die auf generativer KI basierende Bewertungsempfehlungen enthält.

Um eine sehr große Anzahl oder alle Gespräche mit Kundendienstmitarbeitern zu bewerten, kann das Contact Center automatisierte Bewertungen verwenden.

Sie können durch das Ansehen von Bildschirmaufzeichnungen die Aktionen von Kundendienstmitarbeitern bei der Betreuung von Kundenkontakten überprüfen. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Qualitätsstandards, Compliance-Anforderungen und bewährte Methoden eingehalten werden. Außerdem hilft dies Ihnen dabei, Trainingsmöglichkeiten und Engpässe zu identifizieren, sodass Sie Workflows optimieren können.

Manager verwenden den Abschnitt Aufzeichnung der Seite Kontaktdetails, um sich die Bildschirmaufzeichnung anzusehen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

Sie können Live-Sprach- und Chat-Unterhaltungen überwachen, um zuzuhören, Kundendienstmitarbeiter zu coachen und in Live-Sprachunterhaltungen einzusteigen. Dies ist besonders für Kundendienstmitarbeiter hilfreich, die sich in der Ausbildung befinden.

Manager verwenden die Seite mit Echtzeitmetriken, um die zu überwachenden Kontakte auszuwählen. In der folgenden Abbildung kann der Manager beispielsweise das Augensymbol auswählen, um mit der Überwachung einer bestimmten Sprachunterhaltung zu beginnen.

Wenn Sie das Augensymbol auswählen, wird der Manager zum CCP-Bereich des Kundendienstmitarbeiter-Workspace weitergeleitet. Sie können den Anruf überwachen und zwischen den Status Überwachen und Barge wechseln. Die folgende Abbildung zeigt den Status Überwachen.

Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierung

Bei Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierung handelt es sich um Features, die auf Machine Learning (ML) basieren. Sie unterstützen das Personalmanagement-Team dabei, Vorhersagen und Zuweisungen zu erstellen und zu überprüfen, ob zur richtigen Zeit die richtige Anzahl von Kundendienstmitarbeitern eingeplant ist. Präzise Prognosen unterstützen Sie dabei, betriebliche Ziele mit minimalem Personalüberschuss zu erreichen. Sie können das Kontaktvolumen und die Anfragenanzahl antizipieren, Prognosen in prognostizierten Personalbedarf umwandeln und Tagesschichten der richtigen Anzahl von Kundendienstmitarbeitern zuweisen.

Administratoren: Konfiguration und Flexibilität

Amazon Connect bietet eine einfache Self-Service-Benutzeroberfläche, auf der Sie in Minutenschnelle Änderungen vornehmen können.

Jeder – von nichttechnischen Geschäftsführern bis zu erfahrenen Contact-Center-Administratoren – kann dank der intuitiven, grafischen UI sofort mit Innovationen im Sinne der Kunden beginnen. Alle Kanäle – Sprache, Chat-, SMS, Web- und Videoanrufe, Messaging, E-Mail, Aufgaben usw. – werden mithilfe einer einzelnen Omnichannel-Lösung konfiguriert, verwaltet, personalisiert, automatisiert, aufgezeichnet und analysiert. Das bedeutet, dass Sie dieselbe Geschäftslogik und dieselben Weiterleitungsregeln für alle Kanäle nutzen können, wodurch Innovationen leicht umsetzbar und die Nutzererfahrung optimierbar wird.

Verwaltung von Telefonie

Amazon Connect kümmert sich um die komplexe Telefonieverwaltung. Wir verwalten ein weltweites Netzwerk von Telefonieanbietern, sodass Sie nicht mehr mehrere Anbieter verwalten, komplexe Mehrjahresverträge aushandeln oder sich auf Spitzenzeiten festlegen müssen.

Der Telefonservice ermöglicht es Ihnen, Direkteinwahlnummern (DID) und gebührenfreie Telefonnummern für mehr als 110 Länder weltweit zu beantragen und zu nutzen. Außerdem stehen mehr als 200 Ziele für ausgehende Anrufe zur Verfügung. Eine Liste der Ziele finden Sie auf der Seite Amazon Connect – Preise.

Eine Liste der Telefoniefunktionen, die Amazon Connect bietet, finden Sie im Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide.

Das Telephony-as-a-Service-Modell kann jederzeit hoch- oder herunterskaliert werden und wird proaktiv und kontinuierlich von Telefonieexperten überwacht.

Drag-and-Drop-Workflow-Designer

Flows von Amazon Connect bieten einen einzigen Drag-and-Drop-Workflow-Designer, mit dem Sie durchgängige Kunden- und Kundendienstmitarbeiter-Erfahrungen kanalübergreifend erstellen, personalisieren und automatisieren können. Mit Flows können Sie interaktive Sprachantworten (IVR) oder Chatbot-Erfahrungen so gestalten, dass Kunden Self-Service-Funktionen nutzen können. Zudem ist es möglich, für eine schnellere und genauere Problemlösung schrittweise Anleitungen für Ihre Kundendienstmitarbeiter zu erstellen und festzulegen und zu verwalten, wie Aufgaben für Kundendienstmitarbeiter automatisiert werden.

Flows bieten auch eine native Integration mit AWS Lambda, sodass Sie noch mehr benutzerdefinierte Erlebnisse erstellen können, die Prozesse über andere AWS-Services (wie Amazon DynamoDB, Amazon Redshift oder Amazon Aurora) oder Drittanbietersysteme (wie Ihre CRM- oder Analyselösungen) hinweg automatisieren.

Sicherheit

Die Sicherheit in der Cloud hat für AWS höchste Priorität. Als AWS-Kunde profitieren Sie von einer Rechenzentrums- und Netzwerkarchitektur, die zur Erfüllung der Anforderungen von Organisationen entwickelt wurden, für die Sicherheit eine kritische Bedeutung hat.

Weitere Informationen zu Sicherheit und Nachrichtendatenschutz erhalten Sie unter Sicherheit in Amazon Connect.

Skalierbarkeit

Sie können je nach Geschäftszyklus oder ungeplanten Ereignissen Dutzende bis Zehntausende von Kundendienstmitarbeitern einbeziehen und genauso leicht wieder freisetzen. Amazon Connect bietet eine nahtlose Skalierbarkeit je nach Bedarf. Sie zahlen nur für das, was Sie tatsächlich nutzen.

Mit Weiterleitungsprofilen, Flows und Echtzeitmetriken lassen sich die Geschäftsabläufe auf der Grundlage des aktuellen Volumens skalieren. Sie richten die Kontakterfahrung und die Geschäftsabläufe ein, und Amazon Connect kann bei hoher Nachfrage ohne zusätzliches Anwendungs- oder Hardwaremanagement hochskaliert werden. Auch in Stoßzeiten erhalten Kontakte konsistente Serviceergebnisse. Administratoren können sich auf die Leistung der Kundendienstmitarbeiter und das Feedback der Kontakte konzentrieren, anstatt die verfügbare Anwendungs- oder Hardwarekapazität zu überwachen.

Ausfallsicherheit

Amazon Connect bietet allen unseren Kunden aktiv-aktiv-Resilienz innerhalb einer AWS-Region. Diese Resilienz gewährleistet eine hohe Verfügbarkeit für alle Kanäle und Anwendungen.

Wenn Ihr Unternehmen ein noch höheres Maß an Resilienz benötigt, können Sie die globale Ausfallsicherheit von Amazon Connect verwenden, um Resilienz in mehreren AWS-Regionen zu gewährleisten.