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Notes de mise à jour d’Amazon Connect

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Mises à jour de décembre 2025

Les ressources de l'espace de travail et des tables de données permettent aux utilisateurs professionnels de mieux contrôler leurs opérations quotidiennes

Amazon Connect permet désormais aux utilisateurs professionnels de mieux contrôler les opérations quotidiennes des centres d'appels sans nécessiter de ressources techniques. Grâce aux nouvelles fonctionnalités permettant d'ajuster les files d'attente, le comportement de routage et les paramètres d'expérience client en temps réel, les utilisateurs professionnels peuvent réagir immédiatement à l'évolution de la situation tout en maintenant une gouvernance et une sécurité de niveau professionnel. Les administrateurs des centres de contact peuvent commencer par définir des configurations commerciales clés, telles que l'attribution des files d'attente, les heures d'ouverture, le mappage des compétences et les règles d'escalade, dans des tableaux de données qui orientent directement les flux de contacts. Les guides peuvent ensuite être configurés pour définir des actions spécifiques aux rôles de chaque utilisateur professionnel dans des espaces de travail basés sur des personnes. Ensemble, ces mises à jour permettent de mettre en place un modèle d'exploitation dirigé par l'entreprise qui assure la rapidité, la cohérence et la sécurité des opérations des centres de contact, le tout sans recourir au service informatique.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurez des espaces de travail pour les utilisateurs de votre site Web d'administration.

Mises à jour de novembre 2025

Visibilité conditionnelle du champ de dossier et options dépendantes

Amazon Connect Cases prend désormais en charge la visibilité conditionnelle des champs et les options des champs dépendants, ce qui vous permet de simplifier la mise en page des dossiers et de garantir que les agents capturent les bonnes informations plus rapidement. Par exemple, vous pouvez afficher un champ Motif du retour uniquement lorsque le dossier implique un retour, et limiter les choix de type de problème aux options liées au matériel lorsque la catégorie de problème est définie sur Matériel.

Pour plus d'informations, consultez Ajouter des conditions de champ de dossier à un modèle de dossier dans Amazon Connect.

Métriques personnalisées

Amazon Connect prend désormais en charge la création de métriques personnalisées, permettant aux superviseurs des centres d'appels d'analyser des mesures de performance personnalisées sans avoir besoin de compétences techniques. Cette fonctionnalité fournit une interface simple et sans code pour effectuer des opérations mathématiques (par exemple, addition, soustraction, somme, moyenne) sur des données Connect existantes afin de créer des métriques conformes aux exigences commerciales spécifiques de votre organisation. Des métriques personnalisées peuvent être utilisées dans les tableaux de bord et APIs.

Pour plus d'informations, consultez la section Mesures personnalisées.

Mises à jour d’octobre 2025

Mode d’aperçu des appels pour les campagnes sortantes

Les campagnes sortantes prennent en charge le mode d’aperçu des appels, ce qui permet aux agents de consulter des informations relatives aux clients avant de passer l’appel. Les responsables de campagne peuvent configurer des limites de la durée de révision et activer la suppression des contacts. Les nouveaux tableaux de bord d’analytique permettent de suivre le comportement des agents et les performances des campagnes.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration des campagnes sortantes Amazon Connect.

Configuration de seuils pour le respect du planning

Vous pouvez configurer des seuils pour le respect du planning afin de disposer de plus de flexibilité dans le suivi des performances des agents. Vous pouvez définir des seuils pour les plages de temps pendant lesquelles les agents peuvent commencer ou terminer leur quart de travail, ainsi que pour les activités individuelles. Par exemple, les agents peuvent commencer leur quart de travail 5 minutes plus tôt et le terminer 10 minutes plus tard que l’heure standard, ou terminer leurs pauses 3 minutes plus tard, sans que cela n’ait un impact négatif sur le score qui leur est attribué pour le respect du planning.

Vous pouvez personnaliser davantage ces seuils pour chaque équipe. Par exemple, les équipes qui gèrent des contacts dont les temps de traitement sont longs peuvent bénéficier d’une plus grande flexibilité en ce qui concerne le début de leurs pauses. Ainsi, vous pouvez vous concentrer sur les véritables cas de non-respect du planning et éliminer l’impact des écarts de planning mineurs sur les performances des agents.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Respect du planning.

Utilisation d’autorisations granulaires pour les enregistrements et les transcriptions de conversations

Vous pouvez utiliser des autorisations détaillées pour gérer l'accès aux enregistrements et aux transcriptions des conversations sur le site Web Amazon Connect d'administration. Vous pouvez configurer séparément l’accès aux enregistrements et aux transcriptions en permettant aux utilisateurs d’écouter les appels tout en empêchant la copie non autorisée des transcriptions. Amazon Connect fournit des contrôles de téléchargement flexibles afin de permettre aux utilisateurs de télécharger les enregistrements expurgés tout en limitant le téléchargement des versions non expurgées.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Liste des autorisations de profil de sécurité.

Configuration de notifications de respect du planning par les agents

Vous pouvez configurer des notifications de respect du planning par les agents afin d’identifier plus facilement et de manière proactive les cas où ceux-ci ne respectent pas leurs activités planifiées. Vous pouvez définir des règles pour envoyer automatiquement des notifications par e-mail ou SMS (en utilisant EventBridge) aux superviseurs lorsque les agents dépassent les seuils de conformité. Par exemple, si le taux de respect du planning par les agents tombe en dessous de 85 % dans un délai de 15 minutes, les superviseurs peuvent recevoir une alerte par e-mail.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration de notifications de respect du planning.

Recherche d’éléments connexes entre tous les cas d’un domaine

Vous pouvez utiliser l'SearchAllRelatedItemsAPI pour rechercher des éléments connexes dans tous les cas d'un domaine. Il s'agit d'une opération de recherche globale qui renvoie des éléments connexes provenant de plusieurs cas, contrairement à l'SearchRelatedItemsAPI spécifique au cas.

Aperçus de conversations par e-mail et suggestions de réponses alimentés par l’IA générative

Amazon Connect fournit aux agents des aperçus de conversations par e-mail, des suggestions d’actions et des réponses alimentés par l’IA générative. Les agents peuvent ainsi gérer les e-mails plus efficacement, afin que les clients bénéficient d’une assistance plus rapide et plus cohérente.

Par exemple, un client envoie un e-mail concernant une demande de remboursement. Amazon Connect Connect fournit automatiquement des informations clés sur l'historique des achats du client sur l'espace de travail de l'agent, recommande un step-by-step guide de résolution des remboursements et génère une réponse par e-mail pour aider à résoudre rapidement le contact.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisation des aperçus de conversations par e-mail et suggestions de réponses alimentés par l’IA générative. Consultez également l'CreateSessionAPI pour les mises à jour permettant de prendre en charge cette fonctionnalité, les mises à jour des types de données tels que DataDetails, et les nouveaux types de données tels que EmailGenerativeAnswerAIAgentla configuration.

Amazon Connect permet de recueillir plus facilement les données client pendant les appels sortants

Amazon Connect prend en charge les blocs de flux Obtenir les données client et Stocker l'entrée utilisateur pour les flux de messages discrets vocaux sortants. Le bloc Obtenir les données client permet de faire écouter une invite à un client lors d’un appel sortant après qu’il répond à l’appel, mais avant qu’il ne soit mis en relation avec un agent. La réponse du client peut être recueillie via une entrée DTMF ou à l’aide d’un bot Amazon Lex.

Cette fonctionnalité vous permet de capturer les entrées interactives et dynamiques des clients sur les appels sortants avant que ceux-ci ne soient connectés à un agent. Par exemple, vous pouvez obtenir le consentement du client pour l’enregistrement des appels dans le cadre des appels sortants passés par les agents à l’aide du bloc Obtenir l’entrée client, ce qui vous permet ensuite de déclencher l’enregistrement et l’analytique Amazon Connect Contact Lens.

Données relatives au solde de congés des agents dans le lac de données d’analytique Amazon Connect

Les données relatives au solde de congés des agents sont disponibles dans le lac de données d’analytique Amazon Connect, afin que vous puissiez générer plus facilement des rapports et des informations à partir de ces données. Vous pouvez accéder aux soldes de congés les plus récents et passés des agents pour différentes catégories de congés (congés payés, congés de maladie, congés exceptionnels, etc.) dans le lac de données d’analytique. Vous pouvez également consulter une liste chronologique de toutes les transactions ayant eu un impact sur le solde. Par exemple, si un agent commence par 80 heures de congés payés le 1er janvier, envoie une demande de 20 heures le 3 janvier, puis l’annule, vous pouvez voir l’impact de chaque transaction sur le solde final de 80 heures. Cela facilite la gestion des congés en éliminant la nécessité pour les responsables de rapprocher manuellement les soldes et les transactions liées aux congés.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modifications du solde de congés du personnel.

Enregistrement de l’écran des agents pour les appareils ChromeOS

Vous pouvez utiliser l’enregistrement d’écran pour les agents dotés d’appareils ChromeOS. Grâce à l’enregistrement d’écran, vous pouvez identifier les domaines nécessitant un coaching de l’agent (par exemple, longue durée de traitement d’un contact ou non-respect des processus opérationnels) non seulement en écoutant les appels des clients ou en consultant les transcriptions des chats, mais aussi en observant les actions de l’agent lorsqu’il traite un contact dans le cadre d’un appel vocal, d’un chat ou d’une tâche. Les e-mails ne sont pas pris en charge.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Amazon Connect Application cliente.

Mises à jour de septembre 2025

Les tableaux de bord permettent de filtrer et de comparer des métriques en fonction de n’importe quelle plage de temps.

Les tableaux de bord Amazon Connect permettent de sélectionner et de comparer toutes les plages de temps. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur des données spécifiques et pertinentes, et effectuer une analyse approfondie sur une période maximale de 35 jours au cours des trois derniers mois. En outre, vous pouvez sélectionner les plages de temps Semaine en cours et Mois actuel.

Par exemple, si une nouvelle campagne commerciale est lancée au début de la semaine en cours, un responsable de centre de contact peut comparer le temps de traitement ou le volume de contacts de la semaine en cours avec la même période de la semaine précédente à l’aide de la plage de temps Semaine en cours, afin de décider si des agents supplémentaires sont nécessaires pour gérer le volume croissant de contacts et maintenir les niveaux de service.

Pour plus d’informations, consultez Tableaux de bord d’Amazon Connect pour obtenir des données sur les performances des centres de contact.

Ajout de deux APIs : AssociateContactWithUser et ListRoutingProfile ManualAssignmentQueues

Utilisez-les APIs pour attribuer par programmation des contacts en file d'attente aux utilisateurs disponibles et répertorier les files d'attente d'assignation manuelle associées à un profil de routage : et. AssociateContactWithUserListRoutingProfileManualAssignmentQueues

Ils APIs prennent en charge les fonctionnalités décrites dansAccès à l’application Worklist dans l’espace de travail de l’agent Amazon Connect.

Personnalisation des calculs du niveau de service

Vous pouvez personnaliser les calculs du niveau de service en fonction de vos besoins spécifiques en indiquant si les rappels, les abandons ou les transferts y sont inclus. Vous pouvez définir des seuils temporels à respecter pour qu’un contact soit considéré comme respectant les normes de niveau de service, et sélectionner les résultats du contact à inclure dans le calcul.

Par exemple, les responsables peuvent choisir de compter les contacts de rappel, d’exclure les contacts transférés pendant qu’ils attendent dans la file d’attente et d’exclure les abandons rapides à l’aide d’un seuil de temps configurable. Ainsi, ils peuvent créer un calcul des métriques de niveau de service mieux adapté à leurs opérations métier.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création de calculs personnalisés de métriques de niveau de service.

Expurgation de données sensibles Amazon Connect Contact Lens dans sept langues supplémentaires

Amazon Connect Contact Lens fournit l’expurgation des données sensibles issues de l’analytique conversationnelle lors des appels vocaux et des chats en français (France, Canada), portugais (Portugal, Brésil), italien, allemand et espagnol (Espagne).

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA).

Mode analytique du concepteur de flux

Vous pouvez utiliser les analyses dans le concepteur de drag-and-drop flux. Ainsi, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données lors de l’optimisation de vos flux. Vous pouvez visualiser le trafic agrégé à chaque étape terminée et en cours du flux, afin d’identifier les modèles comportementaux de vos clients ou de détecter où se trouvent les erreurs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Surveillance des performances des flux.

Nouvelles métriques de rappel

Ajout des définitions de métriques suivantes :

Utilisation des attributs des segments de contact

Dans les scénarios où les informations relatives à un contact varient entre les transferts ou les conférences entre plusieurs parties, comme le nom de l’unité commerciale, le type de contact ou le motif du contact, vous pouvez utiliser les attributs des segments de contact. Les attributs des segments de contact vous permettent de gérer de manière centralisée les informations avec des valeurs prédéterminées et de les appliquer à un enregistrement de contact unique. Cette approche préserve un contexte métier précis tout au long du parcours client. Elle permet de réduire les incohérences dans les données en appliquant des valeurs d’attributs normalisées et garantit que le reporting et l’analytique reflètent toujours le véritable parcours client. Pour plus d’informations, consultez Contacts, chaînes de contacts et attributs de contact et Utilisation des attributs des segments de contact.

Nouvelles raisons de déconnexion détaillées pour un meilleur dépannage des appels

Amazon Connect propose un large éventail de raisons de déconnexion pour vous aider à mieux comprendre pourquoi les appels sortants n’ont pas abouti dans votre centre de contact. Ces raisons avancées sont basées sur des codes d’erreur télécoms standard qui fournissent des informations plus détaillées sur les appels et permettent un dépannage plus rapide. Pour plus d'informations, voir DisconnectReason ci-dessous ContactTraceRecord.

Utilisation des filtres de hiérarchie des agents pour rechercher des contacts

Vous pouvez rechercher des contacts à l'aide de filtres hiérarchiques d'agents sur la page de recherche de contacts du site Web Amazon Connect d'administration. Vous pouvez étudier en détail votre hiérarchie pour passer en revue les contacts gérés par des sites, départements ou équipes de centre de contact spécifiques, afin d’évaluer la qualité des contacts ou les performances des agents.

Cette fonctionnalité permet aux équipes centralisées au sein des centres de contact, notamment en charge de la gestion de la qualité et de la conformité réglementaire, de localiser et d’examiner efficacement les contacts gérés par des équipes ou départements spécifiques. Cela rationalise leur flux de travail pour l’évaluation des performances et l’audit de conformité. Pour plus d’informations, consultez Recherche de contacts terminés et en cours dans Amazon Connect.

Affectation manuelle d’éléments de travail pour les agents

Les agents peuvent définir manuellement la priorité de la prochaine tâche, du prochain e-mail ou du prochain chat important dans une file d’attente. Par exemple, lorsqu’un client appelle pour se renseigner sur sa demande de remboursement précédemment envoyée, un agent peut rechercher tous les tickets en attente liés au dossier, se les affecter et les résoudre immédiatement.

Les superviseurs et les responsables peuvent activer l’affectation manuelle en mettant à jour la configuration des agents dans les profils de routage et de sécurité. Les agents peuvent ensuite utiliser la nouvelle application Worklist dans leur espace de travail pour s’affecter manuellement le prochain chat ou e-mail important ou la prochaine tâche importante. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Accès à l’application Worklist dans l’espace de travail de l’agent Amazon Connect.

Mises à jour d’août 2025

Contact Lensavec voix externe étendue à Régions AWS

Contact Lens avec le système vocal externe est désormais pris en charge dans les régions suivantes : Asie-Pacifique (Tokyo), Asie-Pacifique (Sydney), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres). Pour plus d’informations, consultez Intégration d’Amazon Connect Contact Lens à des systèmes vocaux externes et Disponibilité d'Conversational analytics par région.

Appels Web, appels intégrés aux applications et appels vidéo multi-utilisateurs

Amazon Connect prend en charge les appels Web, les appels intégrés aux applications et les appels vidéo multi-utilisateurs. Plusieurs utilisateurs peuvent ainsi rejoindre la même session avec un agent via un navigateur Web ou une application mobile. Les clients et les agents du centre de contact peuvent ajouter des participants de manière dynamique lors d’un appel en direct ou plusieurs participants peuvent rejoindre une session planifiée avec le même agent. Les participants peuvent participer à l’audio, à la vidéo et au partage d’écran pour une expérience entièrement collaborative. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activation des appels intégrés, Web et vidéo.

Activités récurrentes dans le planning des agents

Amazon Connect prend en charge les activités récurrentes dans le planning des agents, ce qui vous permet d’ajouter des événements récurrents en quelques clics. Vous pouvez planifier des activités telles qu’une réunion de présentation quotidienne à 8 h ou une réunion d’équipe tous les lundis à 9 h sous la forme d’une série ajoutée automatiquement au planning des agents. Elles peuvent être planifiées sous forme de séries récurrentes individuelles pour chaque agent ou de séries récurrentes partagées pour plusieurs agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Prévisions, planification et anticipation de la capacité dans Amazon Connect.

Le widget de communication Amazon Connect prend en charge les formulaires de tâche et d’e-mail pour les sites Web et les applications

Amazon Connect permet d' out-of-the-boxintégrer des tâches et des e-mails à vos sites Web et applications à l'aide de l'option de formulaire de contact du widget de communication. Vous pouvez ajouter le widget de communication à votre site Web pour permettre aux clients d’envoyer des demandes de rappel en dehors des heures de bureau ou des e-mails via des formulaires Web.

La fonctionnalité inclut les fonctionnalités suivantes :

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajout du widget Amazon Connect à votre site Web pour accepter les contacts via le chat, les tâches, les e-mails et les appels Web.

La fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect prend en charge les campagnes à plusieurs profils et améliore le séquençage des nouvelles tentatives de numéros de téléphone

Campagnes sortantes Amazon Connect prend en charge les campagnes basées sur les comptes, ce qui vous permet de toucher plusieurs personnes associées au même compte. Par exemple, en cas d’appel au sujet d’un compte bancaire joint, si la première personne n’est pas disponible, le système essaie automatiquement de joindre les autres membres autorisés du compte.

Cette fonctionnalité inclut les améliorations suivantes :

Cette fonctionnalité est disponible dans toutes les AWS régions où les campagnes sortantes Amazon Connect sont prises en charge. Pour plus d’informations, consultez Campagnes sortantes.

Utilisez l' GetContactMetrics API pour récupérer la position en temps réel dans la file d'attente

Vous pouvez utiliser l'GetContactMetricsAPI et la Position dans la file d’attente métrique pour récupérer la position en temps réel dans les données de file d'attente. (Cette fonctionnalité n’est pas disponible dans les flux : elle l’est uniquement à l’aide de l’API.) Cette amélioration permet aux centres de contact de gérer plus efficacement les temps d’attente des clients en :

Pour plus d'informations, consultez la documentation de l'GetContactMetricsAPI et la définition de la Position dans la file d’attente métrique.

Mises à jour de juillet 2025

Améliorations apportées au traitement audio pendant que les clients sont mis en attente

Vous pouvez configurer les flux pour exécuter une logique telle que la modification de la priorité du routage tout en continuant à faire écouter une bande sonore aux clients en attente. Par exemple, lorsqu’un client en attente écoute de la musique ou des instructions, vous pouvez vérifier régulièrement les métriques pour déterminer s’il convient de le transférer vers une autre file d’attente ou de proposer un rappel conditionnel, sans que le contrôle lui-même n’interrompe la musique. Pour plus d’informations, consultez le bloc Invites en boucle.

Amélioration de la prise en charge d’applications tierces dans l’espace de travail de l’agent

L’Espace de travail de l’agent prend en charge de nouvelles actions et de nouveaux flux de travail optimisés par des applications tierces exécutées en arrière-plan. Cette amélioration permet aux agents d’effectuer diverses tâches sans quitter leur espace de travail, notamment les suivantes :

Les agents peuvent facilement reprendre leur travail exactement là où ils s’étaient arrêtés après avoir aidé un client. Cette single-pane-of-glass expérience améliore la productivité des agents et améliore la satisfaction des clients.

Les applications tierces sont disponibles dans les régions AWS suivantes : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres).

Pour plus d’informations, consultez Accès à des applications tierces dans l’espace de travail de l’agent Amazon Connect dans le Guide de l’administrateur Amazon Connect et le Guide du développeur de l’Espace de travail de l’agent Amazon Connect.

Application de l’échec automatique à une section ou à l’ensemble du formulaire d’évaluation

Vous pouvez configurer un formulaire d’évaluation de telle sorte que si l’utilisateur répond 0 à une question précise, un score de 0 est attribué à la section, à la sous-section ou à l’ensemble du formulaire. Auparavant, cette option attribuait un score de 0 à l’ensemble du formulaire. Pour plus d’informations, consultez Étape 5 : attribuer des scores et des plages aux réponses dans Création d’un formulaire d’évaluation dans Amazon Connect.

Signature directe des appels provenant de numéros américains vers des destinations du Plan de numérotation nord-américain (NANP)

Tous les appels provenant de numéros américains (gratuits ou direct-inward-dial) sont marqués et signés avec des en-têtes STIR/SHAKEN d'attestation et des niveaux d'attestation fournis par Amazon Connect via AMCS LLC. Auparavant, ces appels étaient marqués et signés avec des en-têtes et des niveaux d’attestation déterminés par nos partenaires opérateurs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Attestation Stir/Shaken dans Amazon Connect.

Interface utilisateur d’édition de prévisions

Vous pouvez sélectionner une prévision, puis apporter des modifications (par exemple en augmentant le volume de contacts d’un pourcentage ou en définissant des valeurs précises) entre des plages de dates, des files d’attente et des canaux spécifiques. Vous pouvez prévisualiser et appliquer ces modifications dans l’interface utilisateur des prévisions. Par exemple, si une campagne marketing à venir doit générer plus de trafic, vous pouvez augmenter les prévisions à court terme de 15 % pour les mardis et mercredis entre 12 h et 14 h au cours des deux prochaines semaines. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez simplifier le processus de gestion des modifications des prévisions, améliorer la précision de la planification et réagir plus rapidement aux fluctuations de la demande. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modification d’une prévision dans Amazon Connect.

Nouvelle raison de déconnexion : CUSTOMER_NEVER_ARRIVED

Ajout de la raison de déconnexion CUSTOMER_NEVER_ARRIVED à l’enregistrement de contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter ContactTraceRecord.

Tableau de bord d’analytique dans l’espace de travail de l’agent

L'espace de travail des agents comprend un tableau de bord out-of-box analytique qui fournit aux agents des informations sur leurs indicateurs de performance individuels et sur l'état de la file d'attente. Les agents peuvent consulter leurs indicateurs de performance, comme les contacts traités et le temps de traitement moyen. Ils peuvent également consulter des métriques sur la file d’attente qui leur est affectée, comme les contacts dans la file d’attente et le temps d’attente le plus long.

Ces informations aident les agents à améliorer leur performance et à prendre des décisions basées sur les données pour améliorer l’expérience client. Par exemple, les agents peuvent mieux planifier leurs pauses en surveillant le volume de la file d’attente.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Accès au tableau de bord des performances directement dans l’espace de travail de l’agent.

En outre, le tableau de bord Performances des files d’attente et des agents comporte un nouveau widget : Analyse détaillée du statut de l’agent. Et il y a une nouvelle métrique : Agents en contact.

AWS Lambda Exécution parallèle dans les flux

Vous pouvez configurer l'exécution parallèle des AWS Lambda fonctions dans les flux, afin de permettre une expérience client plus rapide et plus fluide. Vous pouvez intégrer des systèmes tiers ou locaux, CRMs par exemple en utilisant Lambda pour automatiser des tâches telles que la lecture ou la mise à jour des dossiers clients. Vous pouvez désormais exécuter plusieurs fonctions Lambda simultanément ou continuer à avancer dans le flux et exécuter des actions supplémentaires pendant l’exécution d’une fonction Lambda. Par exemple, dans le cadre d’une interaction client automatisée, vous pouvez désormais consulter les achats antérieurs d’un client tout en vérifiant les promotions en cours et en diffusant un message concernant une nouvelle offre.

Vous pouvez configurer ces fonctionnalités directement dans le concepteur de drag-and-drop flux à l'aide des blocs de Attente flux Fonction AWS Lambda et, ou via le mode public APIs.

Mises à jour de juin 2025

Concepteur de flux : nouvelles fonctionnalités

Les nouvelles fonctionnalités suivantes ont été ajoutées au concepteur de flux pour vous aider à parcourir, modifier et dépanner les flux plus efficacement.

Onglet Connexions

L’onglet Connexions du panneau de configuration des blocs vous permet de naviguer et modifier rapidement entre les blocs à l’aide de leurs branches entrantes et sortantes. Les sections suivantes expliquent les fonctionnalités de l’onglet Connexions :

Navigation

Le GIF suivant montre comment naviguer dans le canevas du concepteur de flux à l’aide de ces options.

Modification d’une connexion

Pour les branches sortantes, sélectionnez un bloc à l’aide du menu déroulant et mettez à jour la connexion.

Localisez et connectez-vous rapidement à un bloc spécifique à l’aide de la recherche en texte libre.

Supprimez une connexion à l’aide de l’option Déconnecter. Le GIF suivant montre comment utiliser l’option Déconnecter.

Création d’un bloc

Vous pouvez créer un bloc directement depuis l’onglet Connexions sans quitter la vue active.

Le GIF suivant montre comment ajouter un nouveau bloc (dans ce cas, un bloc Déconnecter) à partir de l’onglet Connexions.

Onglet Notes

L’onglet Notes vous permet d’afficher toutes les notes associées à un bloc. Vous pouvez créer et modifier des notes directement dans cet onglet.

Le GIF suivant montre l’onglet Notes du bloc Définir le flux de déconnexion.

Navigation dans les erreurs de bloc

Le concepteur de flux inclut des raccourcis et des boutons permettant de localiser plus efficacement les blocs présentant des problèmes.

Lors de la publication, si un bloc contient des erreurs, vous pouvez cliquer sur le bouton du message d’erreur associé pour accéder directement au bloc problématique.

Le GIF suivant montre comment accéder aux blocs problématiques.

Raccourcis clavier et améliorations de l’accessibilité du concepteur de flux

Le concepteur de flux inclut un volet Raccourcis clavier, qui inclut un ensemble étendu de raccourcis permettant de parcourir et modifier les flux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Raccourcis clavier pour le concepteur de flux Amazon Connect.

Le concepteur de flux inclut les améliorations d’accessibilité suivantes : prise en charge du lecteur d’écran, mode Redisposition dynamique, déplacement basé sur les boutons et lignes à contraste élevé. Elles sont décrites ci-dessous.

Prise en charge du lecteur d’écran

Les modifications apportées sur le canevas sont annoncées si les utilisateurs ont activé le lecteur d’écran, ce qui leur permet de mieux suivre les mises à jour au fur et à mesure qu’elles se produisent. Le raccourci est Win+Ctrl+Enter sur Windows et Cmd+F5 sur Mac.

Mode Redisposition dynamique

Le mode Redisposition dynamique garantit que les volets et les éléments d’interface se réorganisent automatiquement en cas de zoom avant. Ainsi, même à des niveaux de zoom élevés, tout reste visible et accessible.

Le GIF suivant montre comment utiliser le mode Redisposition dynamique.

Déplacement basé sur les boutons

Les boutons directionnels sur le canevas du concepteur de flux vous permettent de déplacer des blocs avec précision. Vous pouvez repositionner les blocs sélectionnés à l’aide des flèches pour un meilleur contrôle et une meilleure navigation.

Le GIF suivant montre comment utiliser les boutons directionnels.

Lignes à contraste élevé

Les lignes à contraste élevé améliorent la distinction visuelle entre les trois types de lignes de connecteur, ce qui permet aux utilisateurs malvoyants de différencier plus facilement les connexions.

Le GIF suivant montre comment activer les lignes à contraste élevé dans le concepteur de flux.

L’image suivante illustre deux canevas du concepteur de flux. Le premier montre le contraste par défaut. Le second montre des lignes à contraste élevé.

Amélioration du traitement audio pour les clients mis en attente

Le bloc Invites en boucle vous permet d’exécuter une logique de flux tout en continuant à diffuser du son aux clients mis en attente. Vous pouvez vérifier les métriques et modifier les priorités de routage sans interrompre l’expérience audio du client. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Fonctionnement de l’option d’interruption.

Amélioration de l’interface utilisateur du générateur sans programmation

Le générateur d'interface utilisateur Amazon Connect, utilisé pour créer des vues alimentant les Step-by-Step guides, possède une interface utilisateur mise à jour. Cette interface utilisateur améliorée a été conçue pour réduire la complexité liée à la création des vues utilisées dans les flux de travail guidés. Ainsi, le processus de transmission de données dynamiques dans les vues et de stockage des données saisies dans une vue par un utilisateur est plus intuitif et plus cohérent avec l’orchestration du flux de travail Amazon Connect.

En outre, à l’aide des composants du système de conception Cloudscape, le générateur d’interface utilisateur a une apparence similaire à celle du reste d’Amazon Connect.

Pour plus d’informations, consultez Utilisez le générateur d'interface utilisateur d'Amazon Connect pour accéder aux ressources contenues dans les step-by-step guides, en particulier la sous-rubrique Configuration des champs dynamiques.

Création de segments à partir de fichiers importés dans Profils des clients

La fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect vous permet de créer des segments de clientèle à partir de fichiers CSV importés. Cette fonctionnalité vous permet de charger des listes de clients prédéfinies, rationaliser la création de segments ciblés et les utiliser pour des campagnes sortantes multicanal.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création de segments à partir de fichiers importés dans Amazon Connect.

Métriques de chat supplémentaires

Les métriques de chat suivantes ont été ajoutées à Amazon Connect. Chaque métrique est disponible sur le site Web de l' Amazon Connect administration et à l'aide de l'API GetMetricData V2.

Des champs ont également été ajoutés à Enregistrement de contact dans le lac de données d’analytique Amazon Connect.

Création d’une réplication d’instance entre les régions Asie-Pacifique (Tokyo) et Asie-Pacifique (Osaka)

Vous pouvez gérer une instance synchronisée dans la région Asie-Pacifique (Osaka), qui reflète les configurations et les quotas de service des canaux de l’environnement Asie-Pacifique (Tokyo). Avec une instance de résilience dans la région Asie-Pacifique (Osaka), vous pouvez répliquer vos configurations Amazon Connect telles que les utilisateurs, les profils de routage et les flux et configurer les paramètres de répartition du trafic pour prédéfinir des groupes d’utilisateurs et des numéros de téléphone afin de basculer entre les régions Asie-Pacifique (Tokyo) et Asie-Pacifique (Osaka). Ainsi, votre instance de résilience peut gérer le nouveau trafic entrant après un changement de région. Vous devez commencer par configurer une instance Amazon Connect dans la région Asie-Pacifique (Tokyo) en tant que région principale. Vous pouvez ensuite créer une instance de réplica pour Amazon Connect dans la région Asie-Pacifique (Osaka). Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration d’Amazon Connect Global Resiliency.

Utilisation d’étiquettes de travail personnalisables pour la planification des agents

Vous pouvez utiliser des étiquettes de travail personnalisables pour la planification des agents. Les étiquettes de travail personnalisables vous permettent d’identifier plus facilement le type de travail planifié pour un agent. Vous pouvez créer des activités professionnelles avec des étiquettes personnalisées et les attribuer aux plannings des agents en fonction du jour de la semaine. Par exemple, vous pouvez attribuer « Traitement des commandes » comme activité professionnelle pour le lundi, « Gestion des retours » pour le mardi et « Travail » (activité par défaut existante) pour le reste de la semaine. Cela simplifie l’expérience des responsables, car ils peuvent désormais facilement identifier qui est planifié pour quel type de travail. Cette fonctionnalité améliore également l’expérience des agents, car ils ont désormais une visibilité sur l’allocation de leur temps. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d’activités de quart de travail.

Ingestion des activités des agents à partir d’applications tierces pour évaluer les performances de ces agents

Vous pouvez intégrer les activités des agents issues d’applications tierces sous forme de tâches Amazon Connect. Les responsables peuvent ensuite évaluer ces activités parallèlement au travail effectué dans Amazon Connect. Cela fournit aux responsables une application unifiée pour la gestion de la qualité. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ingestion des activités des agents à partir d’applications tierces pour évaluer les performances de ces agents.

Explorateur de profils dans Profils des clients Amazon Connect

L’Explorateur de profils dans Profils des clients Amazon Connect est une fonctionnalité qui fournit une vue unifiée et personnalisable des informations client. Voici les principales fonctionnalités :

L’Explorateur de profils est disponible dans les régions AWS suivantes : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Tokyo), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres). Notez que le résumé de l’IA n’est actuellement pas disponible dans la région Afrique (Le Cap).

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration de l’Explorateur de profils dans Profils des clients Amazon Connect.

Nouveau quota : nombre maximum de contacts dans une file d’attente d’agents par instance

Un nouveau quota a été introduit pour le nombre maximum de contacts pouvant être mis simultanément dans une file d’attente d’agents. Ce quota est fixé à 10 contacts par file d’attente et s’applique à toutes les files d’attente d’agents de votre instance. (La valeur par défaut était déjà de 10 contacts ; nous affichons ce quota afin que vous puissiez le modifier plus facilement.) Il s’agit d’un quota au niveau des ressources qui peut être augmenté à la demande. Pour plus d’informations, consultez Quotas de service Amazon Connect.

Attributs calculés améliorés Profils des clients Amazon Connect

Profils des clients Amazon Connect fournit des attributs calculés améliorés avec les améliorations suivantes :

Ces améliorations permettent d’obtenir des attributs calculés plus précis et plus pertinents, prenant en charge des cas d’utilisation sophistiqués tels que les suivants :

Ces fonctionnalités sont disponibles dans les régions suivantes : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Asie-Pacifique (Séoul), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres).

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d’attributs calculés dans Amazon Connect.

Suivi amélioré de la durée de l’attente pour les appels entre plusieurs parties

Vous pouvez suivre la durée des mises en attente initiées par des agents individuels dans les scénarios d’appels entre plusieurs parties grâce au nouveau champ Durée d’attente initiée par l’agent dans l’enregistrement du contact. Ce champ vous permet de bénéficier d’informations sur les schémas de mise en attente de chaque agent lors des interactions client. Pour plus d’informations, consultez AgentInitiatedHoldDuration dans la rubrique Modèle de données pour les enregistrements de contacts Amazon Connect.

Mises à jour des quotas d’e-mails

Les mises à jour suivantes ont été publiées pour les quotas d’e-mails et les spécifications de fonctionnalité :

Pour plus d’informations, consultez Quotas de service Amazon Connect.

Mises à jour de mai 2025

Avis de fin de la prise en charge d’Amazon Connect Voice ID

Avis de fin de support : le 20 mai 2026, le support d'Amazon Connect Voice ID AWS prendra fin. Après le 20 mai 2026, vous ne pourrez plus accéder à Voice ID sur la console Amazon Connect, accéder aux fonctionnalités Voice ID sur le site Web d' Amazon Connect administration ou sur le panneau de configuration des contacts, ni accéder aux ressources d'identification vocale. Pour plus d’informations, consultez Fin de la prise en charge d’Amazon Connect Voice ID.

Optimisation audio pour les bureaux cloud Omnissa

Vous pouvez proposer des expériences vocales de haute qualité dans les environnements d’infrastructure de bureau virtuel (VDI) Omnissa. Amazon Connect optimise automatiquement le son en redirigeant le contenu multimédia du bureau local de votre agent vers Amazon Connect. Il simplifie ainsi l’expérience de l’agent et améliore la qualité audio en réduisant les sauts de réseau à réseau. Les agents peuvent simplement se connecter à leur application de bureau à distance Omnissa (à savoir Omnissa Horizon) et commencer à accepter des appels à l’aide de votre interface utilisateur personnalisée. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Optimisation de l’audio Amazon Connect pour les bureaux cloud Omnissa.

Type de données des groupes de hiérarchie des agents dans le lac de données d’analytique

Vous pouvez utiliser une table Groupes de hiérarchie des agents pour intégrer les données de structure organisationnelle dans vos flux de travail d’analytique et de reporting personnalisés. Vous pouvez la joindre à des tables existantes comme Utilisateurs pour récupérer des informations hiérarchiques complètes sur vos agents et l’équipe à laquelle ils sont affectés. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Groupes de hiérarchie des agents.

AWS Régions supplémentaires pour la messagerie WhatsApp professionnelle et les SMS

Amazon Connect prend en charge la messagerie WhatsApp professionnelle et les SMS dans d'autres régions. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Disponibilité des Amazon Connect fonctionnalités par région.

Accès aux tableaux de bord en temps réel Contact Lens dans AWS GovCloud (US) Region

Vous pouvez accéder Amazon Connect Contact Lens en temps réel aux tableaux de bord des performances des agents et des files d'attente, et aux tableaux de bord des performances des flux dans AWS GovCloud (US) Region un environnement cloud sécurisé conçu pour les clients du gouvernement et du secteur public. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Fonctionnalités d'analyse conversationnelle par région.

Accès administrateur au planning des agents

Vous pouvez accorder à l’administrateur l’accès au planning des agents, ce qui permet de répondre plus facilement aux principaux besoins opérationnels avec une configuration minimale. Vous pouvez donner à certains utilisateurs l’accès à tous les plannings publiés des agents sans avoir à les ajouter en tant que superviseurs à chaque groupe d’employés. Consultez l’option Accéder à tous les plannings publiés dans l’onglet Règles applicables au personnel de la page Planification. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création de règles relatives au personnel.

Mises à jour d’avril 2025

Informations de contact améliorées dans DescribeContact l'API

L' DescribeContact API fournit des informations de contact plus riches, permettant ainsi un fonctionnement plus efficace des centres de contact. La réponse améliorée de cette API inclut des informations détaillées telles que les raisons de la déconnexion, le statut de l’enregistrement, le temps de travail après le contact et les attributs de contact personnalisés dans un seul appel. Cela permet une gestion programmatique des scénarios de contact, comme la remise en file d’attente automatique des discussions déconnectées en fonction de raisons de déconnexion spécifiques, afin de maintenir la continuité des conversations. Pour plus d'informations, consultez la documentation de DescribeContact l'API.

Nouvelles métriques et options d’analyse détaillée de tableau de bord pour les campagnes sortantes

Les campagnes sortantes fournissent des fonctionnalités de reporting améliorées pour les campagnes sortantes, notamment cinq nouvelles métriques et options d’analyse détaillée de tableau de bord. Les tableaux de bord de Contact Lens présentent des métriques d’engagement pour les campagnes, des données de performance au niveau de l’exécution et des détails sur les problèmes de livraison. Les administrateurs peuvent suivre la progression des campagnes en temps réel et résoudre les problèmes de livraison grâce à des informations détaillées. Ces métriques sont accessibles via l'API GetMetricData V2 et le lac de données Zero-ETL pour des rapports personnalisés. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Métriques des campagnes sortantes dans Amazon Connect.

Consultation du respect du planning en temps réel sur le tableau de bord Performances des files d’attente et des agents

Vous pouvez consulter des informations en temps réel sur le respect du planning par les agents dans le widget Appartenance de l’agent sur le tableau de bord Performances des files d’attente et des agents. Ce widget vous permet d’appliquer des filtres sur le statut, la durée et le pourcentage de respect du planning, d’effectuer un tri en fonction de la durée ou du pourcentage et d’y appliquer une mise en forme conditionnelle au niveau du tableau de bord Performances des files d’attente et des agents. Par exemple, un superviseur peut mettre en évidence les agents en retard de plus de 5 minutes, identifier rapidement les cas de non-respect du planning et informer les agents en conséquence. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Respect du planning pour améliorer la productivité des agents dans Amazon Connect.

Suppression en bloc des plannings des agents

Vous pouvez supprimer les plannings des agents en bloc, ce qui rend day-to-day la gestion des plannings des agents plus efficace. Avec ce lancement, vous pouvez désormais supprimer les plannings de 400 agents au maximum pour une seule journée, ou pour une durée allant jusqu’à 30 jours pour un seul agent. Par exemple, supprimez tous les plannings pour lundi prochain, car le centre de contact va être fermé, ou supprimez les futurs quarts de travail d’un agent qui ne fait plus partie de l’organisation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Suppression de quarts de travail d’agent.

Mise en application d’un contrôle d’accès granulaire à l’aide de hiérarchies d’agents

Vous pouvez mettre en application un contrôle d’accès granulaire à l’aide de hiérarchies d’agents. L’affectation de hiérarchies à un utilisateur vous permet de définir les groupes organisationnels auxquels appartient un utilisateur et vous pouvez activer des contrôles d’accès granulaires en permettant aux utilisateurs de consulter uniquement les métriques des agents au sein de leur hiérarchie ou d’une hiérarchie affectée spécifique. Par exemple, vous pouvez configurer des groupes et des niveaux hiérarchiques pour une équipe afin que seuls les utilisateurs affectés à un groupe hiérarchique au sein de cette équipe puissent voir les métriques de ces agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Application d’un contrôle d’accès basé sur la hiérarchie aux tableaux de bord et aux rapports d’Amazon Connect.

Suivez et respectez les accords de niveau de service (SLAs) relatifs aux dossiers

Amazon Connect Cases fournit des fonctionnalités permettant aux centres d'appels de suivre et de respecter les accords de niveau de service (SLAs) relatifs aux dossiers. À l'aide du site Web de l' Amazon Connect administrateur, les administrateurs peuvent définir des règles SLA en fonction des attributs des dossiers et configurer les statuts cibles et les délais de résolution sans avoir à écrire de code. Les agents et les responsables peuvent consulter l'état des accords de niveau de service en temps réel directement dans leur liste de cas afin de hiérarchiser les tâches urgentes, tandis que les administrateurs peuvent créer des règles pour augmenter automatiquement les cas lorsqu'ils SLAs ne sont pas respectés. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Comment SLAs travailler dans Amazon Connect Cases.

Mises à jour de mars 2025

Activation ou désactivation de l’analyse du sentiment Contact Lens

Dans Amazon Connect Contact Lens, lorsque vous choisissez à la fois une langue prise en charge par l’analyse des sentiments et Activer l’analytique vocale ou Activer l’analytique de conversations instantanées, l’analyse des sentiments est activée par défaut pour tous les agents et clients. Pour obtenir une liste des langues prises en charge par l’analyse des sentiments, consultez Fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA). Pour plus d’informations sur la désactivation de l’analyse des sentiments, consultez Désactivation de l’analyse des sentiments.

Personnalisation du temps d’attente pour l’entrée DTMF

Vous pouvez personnaliser le nombre de secondes qu’Amazon Connect attend entre chaque pression sur les boutons du clavier d’un appelant afin d’optimiser les entrées utilisateur dans vos systèmes IVR. Vous pouvez définir un délai d’attente compris entre 1 et 20 secondes. Auparavant, ce délai était fixé à 5 secondes. Pour plus d’informations, consultez le bloc Stocker l'entrée utilisateur.

Cette mise à jour s’applique aux pressions sur les boutons du clavier. Configurez les temps d’attente pour la saisie vocale pour Amazon Lex à l’aide du bloc Obtenir les données client. Consultez Délais d’attente configurables pour l’entrée vocale dans la rubrique Obtenir les données client.

Ajout de 34 langues à l’analytique conversationnelle Amazon Connect Contact Lens

Amazon Connect Contact Lens prend désormais en charge l’analytique conversationnelle dans 34 nouvelles langues, dont l’afrikaans, l’arabe (standard moderne), le bengali, le bosnien, le bulgare, le chinois (cantonais), le cinghalais, le croate, l’estonien, le farsi, le galicien, le grec, l’hébreu, le hongrois, le kannada, le letton, le lituanien, le macédonien, le malayalam, le marathi, le roumain, le russe, le serbe, le slovaque, le slovène, le somalien, le sundanais, le tchèque, le télougou, le thaï, le turc, l’ukrainien, le vietnamien et le zoulou.

Pour plus d’informations, consultez le tableau des langues prises en charge par Amazon Connect Contact Lens.

Consultation du respect du planning par les agents dans une vue de calendrier

Vous pouvez consulter tout non-respect du planning par agent et par jour, pour une durée allant jusqu’90 jours, en plus de leur quart de travail. Vous pouvez filtrer les cas mineurs de non-respect. Cette visualisation vous permet de détecter immédiatement les cas de non-respect du planning au sein de votre équipe, de hiérarchiser les incidents les plus critiques, de les comparer au comportement antérieur de l’agent et de prendre les mesures nécessaires pour répondre aux préoccupations liées à cet agent.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Comment les superviseurs consultent les horaires publiés à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration.

Processus d’activation des campagnes sortantes pour les notifications de masse déclenchées par des événements

La fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect prend en charge les notifications de masse déclenchées par des événements, telles que les alertes météorologiques graves, les avis d’évacuation, les communications en cas de catastrophe ou les interruptions de services publics affectant des milliers de clients, sous couvert d’une autorisation et d’une approbation préalables. Des frais supplémentaires peuvent s’appliquer en fonction de votre situation géographique et du volume de notifications prévu.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration des campagnes sortantes Amazon Connect.

Suivi des accusés de réception des évaluations de performance des agents

Vous pouvez collecter et vérifier les accusés de réception des évaluations de performance des agents dans Contact Lens. Cette fonctionnalité vous permet de vous assurer que les agents ont pris connaissance des commentaires fournis lors de l’évaluation et qu’ils comprennent les attentes en matière de performance. Les agents peuvent accuser réception de leur évaluation des performances sur le site Web Amazon Connect d'administration et ajouter des notes facultatives (par exemple, « commentaires examinés et acceptés sur le fait d'être plus empathiques envers les clients mécontents »). Les responsables peuvent ensuite suivre les accusés de réception des agents, afin de s’assurer qu’ils examinent régulièrement les commentaires sur l’évaluation de leur performance pour l’améliorer.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Accuser réception des évaluations des performances dans Amazon Connect.

Configurer Amazon Q dans Connect directement depuis le site Web Amazon Connect d'administration

Vous pouvez personnaliser votre expérience Amazon Q in Connect directement depuis le site Web Amazon Connect d'administration. Grâce à cette approche sans programmation, les administrateurs de centre de contact peuvent configurer les comportements des agents d’IA, créer ou modifier des invites personnalisées et définir des barrières de protection appropriées. Par exemple, les utilisateurs peuvent mettre à jour les invites d’IA lors du lancement de nouveaux produits, ajuster les barrières de protection d’IA pour filtrer les contenus inappropriés ou affiner les agents d’IA.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Personnalisation d’Amazon Q in Connect.

Augmentation de la limite du nombre de mises à jour des critères de routage par contact en file d’attente

Auparavant, les critères de routage ne pouvaient être mis à jour que trois fois lorsqu’un contact était en file d’attente. Vous pouvez désormais mettre à jour les critères de routage d’un contact en file d’attente autant de fois que nécessaire. Toutefois, si vous mettez à jour les critères de routage plus de trois fois pour un contact en file d’attente, seules les trois dernières mises à jour sont stockées dans l’enregistrement du contact et utilisées pour calculer des métriques comme « Étape : % d’expirés » ou « Étape : contacts dans la file d’attente ». Pour en savoir plus, consultez RoutingCriteria dans la documentation sur les enregistrements de contact.

Mise à jour dynamique des questions sur un formulaire d’évaluation

Vous pouvez créer des formulaires d’évaluation dynamiques qui affichent ou masquent automatiquement les questions en fonction des réponses données aux questions précédentes, en adaptant chaque évaluation à des scénarios d’interactions client spécifiques. Par exemple, lorsqu’un responsable répond « Oui » à la question Le client a-t-il essayé d’effectuer un achat lors de l’appel ? dans le formulaire, la question complémentaire L’agent a-t-il lu la déclaration de vente ? s’y affiche automatiquement.

Vous pouvez consolider les formulaires d’évaluation applicables à différents scénarios d’interaction en un seul formulaire d’évaluation dynamique qui masque automatiquement les questions non pertinentes. Cela réduit les efforts déployés par les responsables pour sélectionner le formulaire d’évaluation approprié et déterminer les questions d’évaluation applicables à l’interaction, ce qui leur permet d’effectuer des évaluations plus rapidement et avec plus de précision.

Pour plus d’informations, consultez Étape 4 : activer l’affichage de questions de manière conditionnelle dans Création d'un formulaire d'évaluation.

Mises à jour de février 2025

Mises à jour du lac de données Amazon Connect Analytics

Amazon Connect Analytics Data Lake fournit une source unifiée pour les données des centres de contact, notamment les enregistrements des contacts, les indicateurs de performance des agents, les informations sur les lentilles de contact, etc. Ainsi, il n’est plus nécessaire de créer et gérer des pipelines de données complexes. Vous pouvez créer des rapports personnalisés à partir de Amazon Connect données ou les combiner facilement avec des données tierces grâce à une intégration zéro ETL.

Le lac de données analytiques permet aux responsables de centres de contact de tirer parti des outils de BI de leur choix QuickSight, par exemple pour analyser les informations les plus importantes pour améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.

Pour plus d’informations sur le lac de données d’analytique, consultez Lac de données d’analytique Amazon Connect.

Il existe des tables mises à jour pour Enregistrements de contact, Enregistrements d’évaluation de contact, Lex et Campagnes sortantes. Pour découvrir les tables des champs les plus récents, consultez Définitions des types de données pour le lac de données d’analytique Amazon Connect.

Autoriser les agents à s’échanger des quarts de travail

Les agents peuvent s’échanger directement leurs quarts de travail, ce qui leur permet de gérer les imprévus sans avoir à utiliser leurs congés. Les responsables peuvent automatiser l’approbation de certaines demandes tout en s’assurant que d’autres sont approuvées manuellement. Cette option réduit leur travail sans pour autant sacrifier les contrôles si nécessaire. Par exemple, les superviseurs peuvent automatiser les approbations des agents chargés de tâches non critiques telles que les demandes client courantes, tout en approuvant manuellement les demandes des agents chargés de gérer des segments de clientèle sensibles tels que les soins de santé ou les comptes d’entreprise à forte valeur ajoutée.

Pour plus d’informations, consultez Création de groupes d’échange de quarts de travail et Configuration de l’échange de quarts de travail dans Amazon Connect.

ListAnalyticsDataLakeDataSetsAPI publiée et mise à jour pour prévisualiser APIs

Lancement de l’API ListAnalyticsDataLakeDataSets. Utilisez cette API pour répertorier les ensembles de données de lac de données auxquels vous pouvez être associés pour une Amazon Connect instance donnée.

En outre, l'aperçu suivant a été mis à jour APIs avec ClientToken un identifiant unique distinguant majuscules et minuscules que vous fournissez pour garantir l'idempuissance de la demande.

Tableau de bord des évaluations des performances des agents

Le tableau de bord d’évaluation des performances des agents vous permet de consulter les agrégations des performances de l’agent ainsi que des informations sur des cohortes d’agents au fil du temps. Vous pouvez accéder à un tableau de bord unifié sur les performances des agents en matière de scores d’évaluation, de productivité (par exemple contacts traités, temps de traitement moyen, etc.) et d’indicateurs opérationnels.

Grâce à des fiches de performance détaillées au niveau de l’équipe et de l’individu, vous pouvez étudier en détail des critères de performance spécifiques et comparer la performance avec des cohortes similaires et au fil du temps, afin d’identifier les points forts des agents et les opportunités d’amélioration. Le tableau de bord vous fournit également des informations sur l’allocation du temps des agents et l’efficacité de la gestion des contacts, afin que vous puissiez améliorer la productivité des agents.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableau de bord des évaluations des performances des agents.

Métriques d’évaluation

Il existe désormais quatre métriques d’évaluation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Métriques d’évaluation.

Ciblage de plusieurs compétences d’agent dans une seule étape de routage

Vous pouvez cibler jusqu’à quatre combinaisons différentes de compétences d’agent par étape de routage. En utilisant jusqu’à trois conditions OR, le routage tente de mettre en correspondance un contact avec quatre types d’agents différents, ce qui augmente les chances de trouver l’agent le plus approprié. Par exemple, si la solution de remplacement d’une niche de compétences bancaires est constituée d’agents formés à la gestion des comptes, à l’enregistrement et à la fiscalité, après une première recherche d’agents de transfert de solde, vous pouvez tenter de mettre en correspondance les quatre types d’agents simultanément.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Comment fonctionnent les critères de routage ?.

Configuration des états possibles d’un agent lorsqu’il respecte son planning

Vous pouvez choisir les états dans lesquels un agent peut se trouver lorsqu’il respecte son planning. Vous pouvez ainsi personnaliser plus facilement le suivi du respect du planning en fonction de vos besoins opérationnels uniques. Vous pouvez définir des mappages personnalisés entre les statuts des agents et les activités du planning.

Par exemple, vous pouvez mapper l’activité de planning « Travail » à plusieurs statuts d’agent tels que « Disponible » et « Travail de back-office ». Un agent devant travailler entre 8 h et 10 h sera considéré comme respectant son planning si son statut est « Disponible » ou « Travail de back-office ».

Vous pouvez également consulter le nom réel de l’activité planifiée dans le tableau de bord de respect du planning en temps réel (par opposition à l’option Productif/Non productif uniquement).

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d’activités de quart de travail.

Création de champs obligatoires sous certaines conditions dans la fonctionnalité Cas Amazon Connect

Vous pouvez créer des champs obligatoires sous certaines conditions afin de rationaliser le remplissage des champs de cas pour les agents et de réduire le nombre d’erreurs de saisie de données. Vous pouvez configurer des modèles de cas qui invitent les agents à saisir les informations pertinentes dans des situations spécifiques. Par exemple :

Les champs obligatoires sous certaines conditions aident les agents à suivre les processus de capture des informations nécessaires, améliorant ainsi la qualité des données pour le reporting, le suivi des résolutions et la conformité. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajout de conditions de champ de cas à un modèle de cas.

Consultez également les éléments suivants APIs qui font partie de ces versions :

Envoi automatique d’un e-mail aux agents sur les évaluations de performance terminées

Vous pouvez envoyer des notifications automatiques par e-mail aux agents lorsque leurs contacts sont évalués, afin qu’ils puissent consulter ces évaluations et améliorer leur performance. Les responsables peuvent créer des règles pour envoyer des e-mails en fonction de critères d’évaluation spécifiques. Par exemple, vous pouvez configurer des notifications automatiques pour les agents qui reçoivent des scores d’évaluation inférieurs à 50 %, afin de garantir une attention rapide aux opportunités de performance. Les responsables peuvent également personnaliser le contenu des e-mails en fonction des niveaux de performance, qu’il s’agisse de saluer les agents les plus performants ou fournir des conseils constructifs sur les axes d’amélioration. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création de règles qui envoient des notifications par e-mail.

Mises à jour de janvier 2025

Utiliser l'optimisation audio d'Agent Workspace pour les bureaux WorkSpaces virtuels Citrix et Amazon

Vous pouvez utiliser Amazon Connect Agent Workspace pour rediriger le son des environnements Citrix et Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI) vers l'appareil local d'un agent. Cette redirection audio améliore la qualité vocale et réduit le temps de latence des appels vocaux traités sur les bureaux virtuels. Elle offre une meilleure expérience à la fois aux clients finaux et aux agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisez l'espace de travail de l'agent pour optimiser le son pour les ordinateurs de bureau cloud Citrix WorkSpaces, Amazon et Omnissa.

Enregistrement d'écran disponible en AWS GovCloud (ouest des États-Unis)

Les clients du gouvernement et du secteur public peuvent utiliser les capacités d'enregistrement d'écran dans la région AWS GovCloud (ouest des États-Unis). Pour plus d’informations sur l’enregistrement d’écran, consultez Configuration et révision d’enregistrements d’écran des agents.

Version préliminaire publique des connexions persistantes des agents pour une gestion plus rapide des appels

Vous pouvez maintenir un canal de communication ouvert entre vos agents et Amazon Connect afin de contribuer à réduire le temps nécessaire pour établir une connexion avec un client. Les administrateurs du centre de contact peuvent configurer le profil utilisateur d’un agent pour maintenir une connexion permanente après la fin d’une conversation. Cela permet de mettre plus rapidement en relation les appels ultérieurs.

La connexion persistante des agents Amazon Connect facilite le respect des exigences de conformité aux lois sur le télémarketing telles que la loi américaine Telephone Consumer Protection Act (TCPA) pour les appels de campagne sortants, en réduisant le temps nécessaire pour qu’un client entre en contact avec vos agents.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activer la connexion permanente.

Évaluation de la performance des agents pour les contacts par e-mail

Vous pouvez évaluer la performance des agents pour les contacts par e-mail. Les responsables peuvent évaluer les performances des agents sur l'ensemble des canaux de contact (voix, chat, e-mail et tâches) dans une interface easy-to-use Web unique et obtenir des informations agrégées sur des cohortes d'agents au fil du temps. Les responsables peuvent évaluer les performances des agents en consultant les fils de discussion et les informations supplémentaires relatives à l'interaction par e-mail (par exemple, le temps de traitement) sur le site Web de l' Amazon Connect administration.

Vous pouvez également utiliser le public APIs pour intégrer des données provenant de systèmes tiers (tels que le CSAT, les volumes de ventes, la fidélisation des clients, etc.) dans les évaluations des performances des contacts par e-mail, fournissant ainsi aux responsables des informations complètes sur les performances des agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Évaluez les performances.

Les tableaux de bord fournissent des regroupements et des filtres configurables

Vous pouvez définir des filtres et des regroupements au niveau des widgets, réorganiser et redimensionner les colonnes, et supprimer ou ajouter des métriques. Avec ces tableaux de bord, vous pouvez consulter et comparer les performances agrégées en temps réel et historiques, les tendances ainsi que des informations en utilisant des périodes définies par l’utilisateur (hebdomadaires, par exemple), des graphiques récapitulatifs, des graphiques chronologiques, etc. Par exemple, vous pouvez créer un graphique en courbes qui combine les contacts en file d’attente, le temps de réponse moyen dans les files d’attente et les contacts abandonnés, filtré en fonction de vos principales files d’attente, afin de voir rapidement l’impact de l’augmentation du volume de contacts sur le temps d’attente et le taux d’abandon client. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Personnalisation de votre tableau de bord Amazon Connect.

Tableau de bord en temps réel pour l’activité des agents

Vous pouvez surveiller l’activité des agents en temps réel et prendre des mesures immédiates, telles que l’écoute ou la prise de contrôle d’un contact, ou encore la modification du statut d’un agent en quelques clics à partir d’une seule interface. Vous pouvez suivre le temps de travail d’un agent après le contact, attribuer un code couleur à des statuts spécifiques et écouter les contacts en direct qui nécessitent une attention immédiate. Par exemple, vous pouvez automatiquement surligner en rouge si un agent est à l’état d’erreur, afin de fournir un indicateur visuel rapide des domaines dans lesquels il peut avoir besoin d’une aide supplémentaire pour redéfinir son statut sur Disponible. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableau de bord des performances des files d’attente et des agents.

Mises à jour antérieures

Mises à jour de décembre 2024

Routage des contacts vers des plages spécifiques de compétences d’agent

Amazon Connect vous permet de cibler une plage de niveaux de compétence des agents, comme les niveaux 1 à 3 pour le français. Vous pouvez vous assurer que chaque contact est associé à un agent possédant le niveau de compétence approprié pour le gérer, ce qui permet de réduire les transferts et les temps de traitement des contacts. Vous pouvez affecter des contacts plus simples aux nouvelles recrues tout en réservant vos agents permanents aux contacts difficiles qui nécessitent leurs connaissances et leur expertise. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Questions fréquentes (FAQ).

Exclusion de certaines compétences lors du routage

Amazon Connect vous permet d’exclure certaines compétences lorsque vous utilisez des critères pour le routage. Cette fonctionnalité vous permet d’exclure ou de réserver des compétences de niche. Par exemple, vous pouvez exclure les agents hispanophones et anglophones ayant la double compétence des contacts anglophones, afin de les réserver à des contacts en espagnol. Vous pouvez inclure les agents ayant la double compétence si nécessaire en supprimant la condition d’exclusion. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Comment fonctionnent les critères de routage ?.

Suppression de files d’attente et de profils de routage à l’aide du site Web d’administration Amazon Connect

Vous pouvez utiliser le site Web Amazon Connect d'administration pour supprimer définitivement les files d'attente et les profils de routage. Par exemple, si votre équipe met en place des files d'attente d'échantillons pour tester un cas d'utilisation qui n'est plus nécessaire, ou si vous consolidez vos profils de routage parce que vous avez réorganisé les agents, vous pouvez facilement supprimer les ressources indésirables en utilisant le site Web de l' Amazon Connect administrateur. Pour plus d’informations, consultez Suppression d’une file d’attente et Suppression d’un profil de routage.

Amazon Q in Connect prend en charge 64 langues pour les fonctionnalités d’assistance aux agents

Les agents du service client peuvent discuter avec Q pour obtenir de l'aide dans leur langue maternelle et Q fournira des réponses, des liens vers des articles de connaissances et des step-by-step guides recommandés dans cette langue. Voici les nouvelles langues prises en charge : chinois, français, français (canadien), italien, japonais, coréen, malais, portugais, espagnol, suédois et tagalog. Pour obtenir la liste complète des langues prises en charge, consultez Fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA).

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration de la langue d’Amazon Q in Connect.

Chat entre plusieurs parties

Vous pouvez activer le chat entre plusieurs parties pour votre centre de contact, permettant ainsi à jusqu’à quatre agents supplémentaires de participer à une conversation en cours avec un client. Cette fonctionnalité facilite la collaboration et la résolution rapide des problèmes des clients. Par exemple, les agents peuvent ajouter un superviseur ou un expert au chat, garantissant ainsi aux clients une assistance précise et immédiate.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Hébergement de chats entre plusieurs parties.

Authentification des clients lors d’un chat

Vous pouvez utiliser les fonctionnalités intégrées d’authentification des clients dans le chat, ce qui facilite la vérification de l’identité des clients et l’offre d’expériences personnalisées. Le bloc de flux Authentifier le client permet d’inviter vos clients à se connecter après avoir entamé un chat, ce qui simplifie l’authentification. Par exemple, les clients non authentifiés qui interagissent avec un chatbot peuvent être invités à se connecter avant d’être redirigés vers un agent.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration de l’authentification des clients.

Données relatives aux plannings des agents dans le lac de données d’analytique

Les données relatives aux plannings publiés sont fournies dans le lac de données d’analytique, qui vous permet de générer des rapports et des informations. Les données relatives aux plannings des agents, qui sont issues du lac de données d’analytique, vous permettent d’automatiser les principaux cas d’utilisation opérationnels, tels que la génération de rapports sur les heures rémunérées et non rémunérées pour les salaires ou la génération de vues récapitulatives du nombre d’agents qui doivent travailler ainsi que du nombre d’agents qui sont en congés au cours d’une période donnée.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Données de planification dans le lac de données d’analytique Amazon Connect.

Configuration des jours fériés et autres changements des heures d’ouverture

Vous pouvez configurer à l'avance les variations day-of-the-week des heures d'ouverture standard. Vous pouvez configurer les remplacements en utilisant le site Web Amazon Connect d'administration ou APIs. Lors de la gestion quotidienne des contacts, Amazon Connect vérifie automatiquement les changements d’horaires et fournit un chemin de flux approprié à vos clients, par exemple en leur proposant d’être rappelés lorsque le centre d’appels est fermé. Une fois ce changement d’horaires passé, votre centre d’appels revient automatiquement aux heures normales de fonctionnement.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Définition de changements d’horaires pour les heures d’ouverture prolongées ou réduites et pendant les jours fériés. Pour obtenir la liste des nouveautés APIs associées à cette version, consultez la section Actions relatives aux heures d'ouverture dans le manuel Amazon Connect API Reference.

Amazon Connect prend en charge les notifications push pour le chat mobile sur les appareils iOS et Android

Amazon Connect prend en charge les notifications push pour le chat mobile sur les appareils iOS et Android, améliorant ainsi l’expérience client et accélérant la résolution des problèmes. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activation des notifications push pour le chat mobile.

Configuration des tâches pour qu’elles expirent jusqu’à 30 jours après leur création

Vous pouvez définir la durée des tâches de sorte qu’elles expirent jusqu’à 30 jours après leur création. La valeur par défaut est de 7 jours. Par exemple, vous pouvez spécifier l’expiration d’un problème au bout de 2 heures après sa création pour les cas urgents, et en spécifier un autre pour une formation obligatoire avec une durée de validité de 30 jours. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création de modèles de tâche dans Amazon Connect.

Suivi de l’agent initiateur lorsqu’il crée une tâche manuellement

Vous pouvez suivre l’agent initiateur lorsqu’il crée une tâche manuellement à partir de l’Espace de travail de l’agent ou du Panneau de configuration des contacts (CCP). Cette fonctionnalité permet aux superviseurs d’analyser le nombre de tâches créées par un agent. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Suivre qui a créé une tâche.

Offre de rappels pour les clients qui utilisent le chat, les tâches et les e-mails

Vous pouvez permettre aux clients de demander à être rappelés par chat, via une tâche ou par e-mail, en plus des appels vocaux. Par exemple, si un client vous contacte après les heures d’ouverture et qu’aucun agent n’est disponible, il peut demander à être rappelé en envoyant un message sur le chat ou en remplissant un formulaire Web qui utilise les tâches. Les rappels permettent à vos clients de recevoir un appel d’un agent disponible pendant les heures normales de bureau, sans qu’ils n’aient à rester en ligne. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration du rappel en file d'attente.

Collecte de données client sensibles dans les chats sans obliger le client à changer de canal

Amazon Connect vous permet de recueillir plus facilement des données client sensibles et d’offrir des expériences transactionnelles fluides dans les chats. Vous pouvez offrir des interactions par chat inline telles que le traitement des paiements, la mise à jour des coordonnées client (changements d’adresse, par exemple) ou la collecte de données client (détails de son compte, par exemple), sans que le client n’ait à changer de canal ni à accéder à une autre page de votre site Web. Pour plus d’informations, consultez le bloc Bloc de flux dans Amazon Connect : Afficher la vue.

Engagement sortant proactif sur le site Web d’administration Amazon Connect

Vous pouvez interagir avec vos clients de manière proactive et personnalisée. Amazon Connect comprend des fonctionnalités aidant les utilisateurs métier non techniques à créer des segments de clientèle à l’aide d’invites et lancer des campagnes basées sur des déclencheurs, afin de fournir des communications pertinentes et immédiates aux audiences appropriées.

Interagissez avec les clients grâce à des communications pertinentes et immédiates via leurs canaux préférés, en réagissant instantanément à des comportements tels que l’abandon du panier d’achat ou la consultation récurrente de pages d’aide spécifiques.

Pour plus d’informations, consultez Utilisation de l’assistant d’IA de segmentation dans Amazon Connect et Création d’une campagne sortante à l’aide de déclencheurs d’événements.

Libre-service alimenté par l’IA générative avec Amazon Q in Connect

Amazon Q in Connect est un assistant du service client optimisé par l’IA générative, qui prend en charge les interactions en libre-service des clients finaux sur l’ensemble des canaux IVR (réponse vocale interactive) et numériques. Grâce à ce lancement, les entreprises peuvent enrichir leurs environnements de libre-service existants grâce à des fonctionnalités d’IA générative permettant de créer des expériences plus personnalisées et dynamiques, afin de renforcer la satisfaction des clients et d’améliorer le taux de résolution au premier contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisation du libre-service alimenté par l’IA générative avec Amazon Q in Connect.

Barrières de protection d’IA pour Amazon Q in Connect

Amazon Q in Connect est un assistant du service client optimisé par l’IA générative, qui vous permet de configurer nativement des barrières de protection d’IA en fonction de leurs cas d’utilisation et des politiques d’IA responsable. Les administrateurs de centre de contact peuvent configurer des barrières de protection spécifiques à l’entreprise pour Amazon Q in Connect, afin de filtrer les réponses préjudiciables et inappropriées, de masquer les informations personnelles sensibles et de limiter les informations incorrectes dans les réponses en raison d’une éventuelle hallucination du grand modèle de langage (LLM). Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création de barrières de protection d’IA pour Amazon Q in Connect.

Tableaux de bord intégrés permettant d’analyser les performances des robots d’IA conversationnelle

Vous pouvez utiliser des tableaux de bord intégrés pour surveiller les performances de vos robots d’IA conversationnelle. Ainsi, vous pouvez facilement analyser et améliorer continuellement vos expériences automatisées et en libre-service. À partir du tableau de bord des performances des flux de Contact Lens, vous pouvez consulter l’analytique des robots Amazon Lex et Q in Connect, notamment la manière dont vos clients communiquent leurs problèmes, les raisons les plus courantes des prises de contact et les résultats de l’interaction. Depuis le tableau de bord, vous pouvez accéder à la page de gestion des bots et effectuer des mises à jour en quelques clics pour améliorer leur précision. Ces nouvelles fonctionnalités vous permettent d'analyser facilement les performances de vos expériences d'IA conversationnelle, le tout sur le site Web de l' Amazon Connect administration.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableau de bord des flux et des performances des bots conversationnels.

Créez des robots d'IA conversationnels en utilisant le site Web Amazon Connect d'administration

En quelques clics, vous pouvez créer, modifier et améliorer en permanence des robots d'intelligence artificielle conversationnels pour des expériences de réponse vocale interactive (IVR) et de chatbot en libre-service en utilisant le site Web d' Amazon Connect administration (développé par Amazon Lex). En utilisant le concepteur de drag-and-drop flux de travail Amazon Connect, vous pouvez améliorer vos robots avec les profils clients Amazon Connect, ce qui vous permet de proposer facilement des expériences personnalisées sans code. Par exemple, vous pouvez mettre à niveau votre menu tactile (par exemple, Appuyez sur 1 pour l’assistance aux comptes) à l’aide d’un bot chargé de saluer votre client par son nom, lui proposer de manière proactive de l’aider à payer une facture à venir et lui proposer des options d’assistance supplémentaires. Ces nouvelles fonctionnalités de création de bots d’Amazon Connect vous permettent de créer et lancer facilement des expériences en libre-service optimisées par des bots en réduisant le besoin de gérer plusieurs applications ou des intégrations personnalisées.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création de robots d’IA conversationnelle dans Amazon Connect.

Pour obtenir la liste des nouvelles métriques incluses dans cette version, consultez Métriques et analytique relatives aux robots Amazon Connect.

Enregistrement de l’audio pendant la réponse vocale interactive (IVR) et d’autres interactions automatisées

Vous pouvez enregistrer l’audio lorsque votre client interagit avec la réponse vocale interactive (IVR) en libre-service et pendant d’autres interactions automatisées. Sur la page Détails de contact, vous pouvez écouter l’enregistrement ou examiner des journaux qui contiennent des informations telles que la transcription du robot ou la sélection du menu tactile. Les paramètres d'enregistrement peuvent être configurés à l'aide du bloc Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse du concepteur de drag-and-drop flux de travail Amazon Connect. Ainsi, vous pouvez définir facilement les parties de l’expérience à enregistrer. Vous pouvez suspendre et reprendre les enregistrements avant et après des échanges sensibles, par exemple lorsqu’un client partage son numéro de carte de crédit ou de sécurité sociale. Ces nouvelles fonctionnalités vous permettent de surveiller et d’auditer facilement la qualité de vos expériences en libre-service ou d’enregistrer les interactions à des fins de conformité ou de politique.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Surveillance des interactions automatisées (IVR) dans Amazon Connect.

Tableaux de bord des prévisions intrajournalières

Les tableaux de bord des prévisions intrajournalières vous permettent de comparer les prévisions intrajournalières aux prévisions publiées précédemment, de consulter une projection des performances quotidiennes et de recevoir des prévisions pour l’efficacité de la dotation en personnel, le tout dans les tableaux de bord Amazon Connect Contact Lens. Avec les prévisions intrajournalières, vous recevez des mises à jour toutes les 15 minutes avec des prévisions concernant le volume de rest-of-day contacts, le temps moyen de réponse aux files d'attente, le temps de traitement moyen et, désormais, le recrutement efficace. Ces prévisions vous permettent de prendre des mesures proactives pour améliorer le temps d’attente client et le niveau de service. Par exemple, les responsables de centre de contact peuvent désormais suivre l’utilisation des agents au niveau de la file d’attente, ce qui leur permet d’identifier les déséquilibres potentiels ou les pénuries de personnel et de prendre des mesures avant que les temps d’attente ne soient impactés.

Cette version inclut une nouvelle métrique : Dotation en personnel efficace.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableau de bord des performances de prévision intrajournalières.

Catégorisation automatique de vos contacts à l’aide de l’IA générative

Amazon Connect Contact Lens vous permet de catégoriser automatiquement vos contacts à l’aide de l’IA générative, afin d’identifier facilement les principaux facteurs, l’expérience client et le comportement des agents pour vos contacts. Vous pouvez fournir des critères pour catégoriser les contacts en langage naturel, par exemple Le client a-t-il essayé d’effectuer un paiement sur son solde ?. Ensuite, Contact Lens étiquette automatiquement les contacts qui remplissent les critères de correspondance et fournit les points pertinents de la conversation. Pour plus d’informations, consultez Utilisation de l’IA générative pour faire correspondre sémantiquement les contacts aux déclarations en langage naturel et Classement automatique des contacts en faisant correspondre les conversations à des déclarations en langage naturel ou à des mots et expressions spécifiques.

Amazon Connect Contact Lens automatise les évaluations de la performance des agents à l’aide de l’IA générative

Amazon Connect Contact Lens vous permet d’utiliser l’IA générative pour remplir et soumettre automatiquement les évaluations de la performance des agents. Les responsables peuvent spécifier leurs critères d’évaluation en langage naturel et automatiser les évaluations de tout ou partie des interactions des agents avec les clients à l’aide de l’IA générative, et bénéficier d’informations agrégées sur la performance sur des cohortes d’agents au fil du temps. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d’un formulaire d’évaluation dans Amazon Connect.

Intégrer WhatsApp à Amazon Connect

Vous pouvez intégrer WhatsApp Amazon Connect et permettre aux clients de l'utiliser pour envoyer WhatsApp des messages à vos centres d'appels. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration de la messagerie WhatsApp professionnelle.

Intégration d’Amazon Connect Contact Lens aux systèmes vocaux sur site

Vous pouvez intégrer Amazon Connect Contact Lens à d’autres systèmes vocaux pour une analytique en temps réel et après appel. L’utilisation de Contact Lens avec votre système vocal existant contribue à améliorer l’expérience client et les performances des agents. Il peut également s’agir du premier pas en faveur de la migration vers un centre de contact dans le cloud. Vous pouvez commencer par l’analytique et les informations sur les performances de Contact Lens, puis migrer vos agents vers Amazon Connect ultérieurement.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Intégration d’Amazon Connect Contact Lens à des systèmes vocaux externes.

Mises à jour de novembre 2024

Disponibilité générale d’Amazon Connect Email

Amazon Connect Email fournit des fonctionnalités intégrées qui vous permettent de prioriser, d’affecter et d’automatiser la résolution des e-mails du service client, améliorant ainsi la satisfaction client et la productivité des agents. Avec Amazon Connect Email, vous pouvez recevoir des e-mails envoyés par les clients à des adresses professionnelles ou via des formulaires Web sur votre site Web ou votre application mobile et y répondre.

Vous pouvez configurer des réponses automatiques, hiérarchiser les e-mails, créer ou mettre à jour des dossiers et acheminer les e-mails vers le meilleur agent disponible lorsque l’assistance d’un agent est requise. De plus, ces fonctionnalités fonctionnent parfaitement avec Campagnes sortantes Amazon Connect, ce qui vous permet de diffuser des communications par e-mail proactives et personnalisées. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration de la messagerie électronique dans Amazon Connect.

Cette version inclut des éléments supplémentaires APIs. Pour plus d’informations, consultez Actions de messagerie dans la Référence des API Amazon Connect .

Amazon Connect Contact Lens lance des étalonnages pour évaluer la performance des agents

Vous pouvez organiser des sessions d’étalonnage pour contribuer à la cohérence et à la précision du mode d’évaluation de la performance des agents par leurs responsables. Les étalonnages vous permettent d’examiner les différences entre les évaluations effectuées par différents responsables, afin de vous assurer qu’ils respectent les bonnes pratiques d’évaluation et d’identifier les améliorations possibles du formulaire d’évaluation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Sessions d’étalonnage pour les évaluations des performances.

Amazon Connect offre des fonctionnalités d’engagement personnalisées et proactives

Amazon Connect offre un ensemble de fonctionnalités qui vous aident à répondre de manière proactive aux besoins des clients avant qu’ils ne deviennent des problèmes potentiels, afin d’obtenir de meilleurs résultats pour les clients. Vous pouvez initier des communications sortantes proactives pour les mises à jour de service en temps réel, les offres promotionnelles, les conseils d’utilisation des produits et les rappels de rendez-vous au moment approprié et à partir du canal approprié, tout au long de l’expérience du client. Pour plus d’informations, consultez Configuration des segments clients dans Profils des clients Amazon Connect et Configuration des campagnes sortantes Amazon Connect.

Création de tableaux de bord personnalisés

Vous pouvez créer des tableaux de bord personnalisés et ajouter des widgets à des tableaux de bord existants ou en supprimer. Cette fonctionnalité vous permet de modifier les widgets afin de créer la vue qui répond le mieux à vos besoins métier spécifiques. Par exemple, si vous souhaitez surveiller les performances du self-service, de la file d'attente et des agents, vous pouvez ajouter les trois types de widgets à votre tableau de bord pour avoir une end-to-end vue unique des performances du centre de contact. Pour plus d’informations, consultez Ajout ou suppression des widgets dans un tableau de bord et Création de tableaux de bord personnalisés.

Mises à jour d’octobre 2024

Rappels après un contact par chat ou via une tâche

Vos clients peuvent demander des rappels vocaux en vous envoyant un chat et une tâche, en sus de passer des appels vocaux. Par exemple, si un client vous contacte après les heures de bureau et qu’aucun agent n’est disponible, il peut demander un rappel vocal en envoyant un message sur le chat ou en remplissant un formulaire Web (qui utilise des tâches). Les rappels permettent à vos clients de recevoir un appel vocal d’un agent disponible pendant les heures normales de bureau, sans avoir à rester en ligne. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Rappels après un contact par chat, via une tâche ou par e-mail.

Surveillez Amazon Q dans Connect à l'aide CloudWatch des journaux

Pour avoir une meilleure visibilité sur les recommandations en temps réel qu'Amazon Q in Connect fournit à vos agents et sur les intentions des clients détectées grâce à la compréhension du langage naturel, vous pouvez interroger CloudWatch Logs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Surveillez Amazon Q dans Connect à l'aide CloudWatch des journaux.

Données prévisionnelles dans le lac de données d’analytique Amazon Connect

Vous pouvez utiliser les données prévisionnelles publiées (à court et à long terme) dans le lac de données d’analytique. Ainsi, vous pouvez générer plus facilement des rapports et des informations à partir de ces données. Par exemple, vous pouvez créer des tableaux de bord qui comparent les prévisions aux données réelles ou consulter ces données conjointement avec d’autres jeux de données tels que les prévisions de ventes. Vous pouvez également automatiser l’ingestion de ces données dans les outils de business intelligence. Vous pouvez générer ces rapports et informations à l’aide d’Amazon Athena avec Amazon Quick Suite ou un autre outil de business intelligence de votre choix.

Pour plus d’informations sur le contenu des tables de prévisions du lac de données, consultez Données de prévisions dans le lac de données d’analytique Amazon Connect.

Utilisation du partage d’écran avec les appels Web et vidéo

Vous pouvez utiliser le partage d’écran avec les appels Web et vidéo Amazon Connect afin de transmettre des informations contextuelles à Amazon Connect. Le partage d’écran permet aux agents de comprendre rapidement les problèmes et de mieux guider le client. Pour plus d’informations, consultez Configuration des fonctionnalités d’appels intégrés à l’application, Web et vidéo et de partage d’écran. Consultez également l'StartScreenSharingAPI.

Amazon Connect Chat est disponible SDKs pour iOS et Android

Amazon Connect Chat est compatible SDKs avec iOS et Android, ce qui vous permet de proposer des expériences de chat intégrées à l'application qui améliorent la satisfaction client et réduisent les coûts d'exploitation. Ils SDKs fournissent des composants prédéfinis pour la gestion du réseau et des sessions. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Intégration du chat Amazon Connect dans une application mobile.

Amazon Q in Connect ajoute des conseils personnalisés pour les agents

Amazon Q in Connect peut recommander des conseils personnalisés aux agents à l’aide des données client d’Amazon Connect et de systèmes CRM tiers. Amazon Q in Connect détecte l’intention du client à partir de la conversation vocale ou par chat en temps réel et interprète les données client, afin de recommander ce qu’un agent doit dire ou quelle action il doit effectuer.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisation d’Amazon Q in Connect pour bénéficier d’une assistance en temps réel aux agents optimisée par l’IA générative.

Ajout de nouvelles fonctionnalités de configuration aux tableaux de bord des métriques

Trois fonctionnalités de configuration ont été ajoutées aux tableaux de bord des métriques Amazon Connect :

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableaux de bord dans Amazon Connect pour obtenir les données de performance des centres de contact.

Mises à jour de septembre 2024

Bloc de flux Envoyer un message pour initier les contacts sortants par SMS

Amazon Connect permet d'établir des contacts sortants par SMS, permettant aux entreprises de contribuer à améliorer la satisfaction de leurs clients en les engageant sur leur canal de communication préféré. Pour plus d'informations, consultez le bloc de Bloc de flux dans Amazon Connect : Envoyer un message flux et l' StartOutboundChatContactAPI.

Améliorations des évaluations automatisées

Lancement des améliorations suivantes des évaluations automatisées :

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d’une règle dans Contact Lens qui soumet une évaluation automatique.

Mises à jour d’août 2024

Contact Lens prend en charge d’autres langues

Contact Lens peut générer des transcriptions dans 10 langues supplémentaires : catalan (Espagne), danois (Danemark), néerlandais (Pays-Bas), finnois (Finlande), indonésien (Indonésie), malais (Malaisie), norvégien (bokmål) (Norvège), polonais (Pologne), suédois (Suède) et tagalog/philippin (Philippines). Ces langues ne sont pas disponibles dans les instances Amazon Connect créées dans la AWS région Afrique (Le Cap).

Avec ce lancement, l’analytique conversationnelle Contact Lens fournit un support de transcription pour 33 langues. Pour en obtenir la liste complète, consultez Fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA).

Affichage du tableau de bord Performances des prévisions intrajournalières

Utilisez le tableau de bord Performances des prévisions intrajournalières pour consulter des prévisions mises à jour toutes les 15 minutes pour les files d’attente comptant un minimum de 5 000 contacts uniques par semaine et par canal de file d’attente au cours des quatre dernières semaines. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableau de bord des performances de prévision intrajournalières.

Affichage d’une piste d’audit des modifications apportées à l’évaluation de la performance d’un agent

Vous pouvez consulter les modifications apportées à l’évaluation de la performance d’un agent lorsqu’elle est soumise à nouveau. Auparavant, la piste d’audit était disponible dans un compartiment S3. Il est maintenant disponible sur le site Web de l' Amazon Connect administration.

Lorsqu’un évaluateur soumet des modifications apportées à une évaluation existante, les responsables peuvent consulter une piste d’audit indiquant qui a soumis l’évaluation initiale, qui a soumis à nouveau l’évaluation et quelles modifications ont été apportées. Ces informations vous permettent d’effectuer des audits internes et d’améliorer la cohérence sur l’ensemble des évaluateurs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Affichage d’une piste d’audit d’évaluation dans Amazon Connect.

Spécification d’un flux qui s’exécute lors de la création d’un rappel

Vous pouvez spécifier un flux qui s’exécute lorsqu’un rappel est créé pour les clients qui souhaitent conserver leur position dans la file d’attente. Par exemple, vous pouvez définir un flux qui envoie un SMS à l’avance pour notifier le client, qui met à jour les attributs du contact avec les données client les plus récentes à titre de référence lors de l’appel ou qui met fin au rappel si le problème a déjà été résolu. Pour plus d’informations, consultez le paramètre Définir le flux de création dans le bloc Bloc de flux dans Amazon Connect : Transférer vers la file d’attente.

Mises à jour de l'opérateur de comparaison de filtres et de la dimension des résultats métriques pour l'API GetMetricData V2

Vous pouvez désormais utiliser un opérateur de comparaison des seuils de métrique tel que LTE (inférieur ou égal à) et LT (inférieur à) pour inclure explicitement la valeur limite de ces seuils.

Les valeurs de dimension vides pour les résultats de métriques ont également été mises à jour pour qu’elles renvoient toutes null. Auparavant, empty String était renvoyé dans certains scénarios lorsque la demande contenait des attributs de regroupement qui n’étaient pas définis dans les filtres. Pour plus d'informations, consultez la documentation de l'API GetMetricDataV2.

Définissez par programmation les critères de routage d'un contact via l'API UpdateContactRoutingData

Vous pouvez désormais utiliser l’API UpdateContactRoutingData pour mettre à jour par programmation les critères de routage d’un contact. Auparavant, vous pouviez uniquement définir les critères de routage d'un contact à l'aide du bloc de flux Définir les critères de routage sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur. Pour plus d'informations, consultez la documentation de UpdateContactRoutingDatal'API.

Amazon Connect prend en charge l'optimisation audio pour les ordinateurs de bureau Amazon WorkSpaces dans le cloud

Vous pouvez proposer des expériences vocales de haute qualité dans les environnements Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Amazon Connect optimise automatiquement le son en redirigeant le contenu multimédia du bureau local de votre agent vers Amazon Connect. Il simplifie ainsi l’expérience de l’agent et améliore la qualité audio en réduisant les sauts de réseau à réseau. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Optimisez le son Amazon Connect pour les ordinateurs de bureau Amazon WorkSpaces dans le cloud.

Mises à jour de juillet 2024

Configuration de l’utilisation des flux de message discret

Vous pouvez configurer à quel moment utiliser des flux de message discret lors d’un contact. Par exemple, vous pouvez choisir de désactiver les flux de message discret lors d’un scénario d’appel sortant ou de rappel afin de gagner du temps lorsqu’il est prévu que l’agent et le client entrent en contact. Ainsi, vous pouvez optimiser les performances de vos flux et réduire la durée d’un contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir le flux de message discret.

Téléchargement d’enregistrements d’écran à partir de la page Détails de contact

Vous pouvez télécharger des enregistrements d'écran depuis la page des coordonnées du site Web Amazon Connect d'administration. Ainsi, vous pouvez évaluer hors ligne la qualité des contacts et la performance des agents, et passer en revue les enregistrements d’écran téléchargés avec les agents à des fins de coaching. Cette version fournit également une nouvelle autorisation de profil de sécurité (Enregistrement d’écran - Bouton Activer le téléchargement) pour gérer les personnes autorisées à télécharger les enregistrements d’écran. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Révision des enregistrements d’écran des agents dans l’application cliente Amazon Connect.

Mise à jour de la politique AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy gérée par un rôle lié à un service

Mise à jour de la politique gérée par un rôle lié à un service avec des autorisations supplémentaires pour la synchronisation gérée. Pour une description des autres actions, consultez Amazon Connect met à jour les politiques AWS gérées.

Tableau de bord et métriques pour les campagnes sortantes

Le tableau de bord des performances des campagnes sortantes vous permet de déterminer les performances de vos campagnes sortantes pour l’ensemble des contacts vocaux. Vous pouvez facilement visualiser et surveiller les performances des campagnes, suivre l’efficacité, mesurer la conformité et analyser les résultats des campagnes pour vos charges de travail vocales. Vous pouvez consulter des rapports en temps réel et historiques à l’aide de périodes et de points de référence personnalisés, suivre la progression des campagnes et le statut de livraison et étudier en détail les résultats de classification des appels (par exemple réponse humaine, messagerie vocale).

Voici les nouvelles métriques historiques relatives aux campagnes sortantes :

Amazon Connect L'application client v2.0.1 est disponible

Application Amazon Connect client v2.0.1 publiée. Cette version inclut des corrections de bogues et des améliorations pour optimiser la stabilité et la surveillance de l’application. Pour télécharger la version la plus récente, consultez Amazon Connect Application cliente.

Disponibilité plus rapide des résumés post-contact optimisés par l’IA générative pour les agents après la fin d’un contact

Les améliorations apportées aux résumés post-contact optimisés par l’IA générative permettent à vos utilisateurs d’y accéder quelques secondes après la fin d’un contact. Par exemple, les agents peuvent accéder aux résumés post-contact sur le CCP et les utiliser pour terminer rapidement le travail après contact (ACW). Cette fonctionnalité prend uniquement en charge les contacts vocaux sur le CCP.

Ces résumés plus rapides sont disponibles à l'aide APIs d'Amazon Kinesis Data Streams, ce qui vous permet de les intégrer à des espaces de travail d'agents ou à des systèmes CRM tiers. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Affichage des résumés post-contact optimisés par l’IA générative dans Amazon Connect.

Plus d'options pour rechercher des ressources sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur

Vous avez plus d'options pour rechercher des ressources sur le site Web Amazon Connect d'administration. Les options de recherche sont disponibles sur les pages vous permettant de gérer (ajout, modification) les ressources suivantes : utilisateurs, files d’attente, heures d’ouverture, profils de routage et invites.

Vous pouvez rechercher des ressources de deux manières sur les pages de gestion des ressources du site Web d' Amazon Connect administration :

Rotation automatique des quarts de travail des agents

Vous pouvez créer un modèle de rotation que les agents suivront de manière répétée (par exemple, quart du matin, quart de l’après-midi et quart de nuit). Vous pouvez planifier le nombre de semaines que doit durer chaque quart de travail avant de passer au quart suivant dans la rotation. Cette fonctionnalité facilite l’administration des plannings et garantit que les agents reçoivent une séquence de travail en accord avec les objectifs de l’entreprise. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration de schémas de rotation des quarts de travail dans Amazon Connect.

Mises à jour de juin 2024

Mises à jour des profils de routage et de la recherche dans les files d'attente APIs

Vous pouvez rechercher des profils de routage par files d'attente associées, et rechercher des files d'attente en fonction du profil de routage auquel elles sont attribuées à l'SearchRoutingProfileaide des touches et. SearchQueues APIs Ces recherches vous APIs permettent d'effectuer des requêtes à la fois par nom et par identifiant, et prennent en charge des contrôles d'accès granulaires (à l'aide de balises) sur les ressources associées. Pour plus d'informations, consultez la documentation SearchRoutingProfilede SearchQueuesl'API and.

Nouvelles définitions pour NextContactId et PreviousContactId

NextContactId et PreviousContactID ont de nouvelles définitions. Pour de plus amples informations, veuillez consulter ContactTraceRecord.

Tableau de bord des performances des campagnes sortantes Amazon Connect

Vous pouvez utiliser le tableau de bord des performances des campagnes sortantes pour déterminer les performances de vos campagnes sortantes pour l’ensemble des contacts vocaux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableau de bord des performances des campagnes sortantes.

Routage d’un contact en file d’attente vers un agent spécifique

Vous pouvez désormais proposer un contact en file d’attente à un agent ou à un ensemble d’agents spécifique en fonction de l’ID utilisateur. Si l’agent n’est pas disponible dans un délai donné, vous pouvez annuler ces critères de routage afin de proposer ce contact à n’importe quel agent disponible dans la file d’attente. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration du routage dans Amazon Connect en fonction des compétences des agents.

Amazon Q in Connect recommande step-by-step des guides

Amazon Q in Connect, un assistant basé sur l'IA générative destiné aux agents des centres d'appels, recommande des step-by-step guides en temps réel. Les agents utilisent step-by-step des guides pour agir rapidement afin de résoudre les problèmes des clients. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Intégrer Amazon Q dans Connect à l'aide de step-by-step guides.

En outre, consultez les nouveautés APIs suivantes incluses dans cette version :

Nouvelle présentation de l’espace de travail de l’agent Amazon Connect

L’Espace de travail de l’agent Amazon Connect dispose d’une interface utilisateur mise à jour pour améliorer la productivité et la concentration de vos agents. L’interface utilisateur mise à jour est conçue pour être plus intuitive et hautement réactive et elle améliore la cohérence visuelle sur l’ensemble des fonctionnalités. Elle fournit une expérience utilisateur plus rationalisée à vos agents.

Avec ce lancement, vous pouvez également créer et intégrer facilement des applications tierces dont l’aspect est cohérent avec l’Espace de travail de l’agent à l’aide des composants Cloudscape Design System. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Accès à des applications tierces dans l’espace de travail de l’agent Amazon Connect.

Mises à jour de mai 2024

Appels entre plusieurs parties

Les agents participant à un appel entre plusieurs parties peuvent ajouter des participants à l’appel une fois que le client s’est déconnecté. Les agents peuvent ajouter des participants à l’aide des connexions rapides ou du pavé numérique du Panneau de configuration des contacts.

Voici quelques exemples :

Amazon Connect prend en charge plusieurs fonctionnalités dans Apple Messages for Business

Dans le cadre de l’intégration d’Apple Messages for Business, Amazon Connect permet d’envoyer des pièces jointes, d’utiliser Apple Forms, de tirer parti d’Apple Pay, d’accéder aux applications iMessage et de fournir une assistance en matière d’authentification. Pour plus d’informations sur l’activation d’Apple Messages for Business, consultez Activation d’Apple Messages for Business avec Amazon Connect.

Définition du fuseau horaire prévisionnel

Vous pouvez générer, consulter et télécharger les prévisions correspondant au fuseau horaire dans lequel votre entreprise exerce ses activités. Amazon Connect ajuste automatiquement les prévisions pour tenir compte du changement d’heure d’été. Par exemple, si votre centre de contact reçoit des contacts entre 8 h et 20 h, heure normale de l’Est des États-Unis, les prévisions passeront automatiquement de 8 h-20 h, heure avancée de l’Est (EDT), à 8 h-20 h, heure normale de l’Est (EST), le 3 novembre 2024.

La prise en charge des fuseaux horaires dans les prévisions simplifie l' day-to-dayexpérience des responsables. Pour plus d’informations, consultez Définition du fuseau horaire prévisionnel.

Mise à jour de la politique AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy gérée par un rôle lié à un service

Mise à jour de la politique gérée par un rôle lié à un service avec l’action d’API wisdom:ListContentAssociations d’Amazon Q in Connect. Pour une description de l'action supplémentaire, consultez les mises à jour des politiques AWS gérées par Amazon Connect.

Nouvelle analytique de flux et de modules de flux

Les métriques historiques suivants pour les flux et les modules de flux vous permettent d’identifier les problèmes émergents, de surveiller les schémas d’utilisation et de mesurer l’impact des modifications de configuration sur vos expériences client ou internes :

Ces statistiques sont disponibles sur le site Web de l' Amazon Connect administration. Vous pouvez également y accéder par programmation à l’aide de l’API GetMetricDataV2.

Le tableau de bord des flux vous permet de consulter et comparer les performances agrégées en temps réel et historiques, les tendances ainsi que des informations à l’aide de périodes définies par l’utilisateur (hebdomadaires, par exemple), de graphiques et de tables. Le tableau de bord des flux vous permet de répondre à des questions telles que « Combien de contacts ont quitté mon centre de contact avant d’atteindre une file d’attente ? » ou « Combien de temps faut-il aux contacts pour naviguer dans mon flux vocal en libre-service ? »

Création de règles de surveillance des métriques de flux

Vous pouvez configurer des règles pour créer automatiquement une tâche, envoyer un e-mail ou générer un EventBridge événement Amazon chaque fois qu'une métrique de flux ou de module de flux dépasse le seuil que vous avez défini. Par exemple, vous pouvez créer une règle pour affecter une tâche à un administrateur de centre de contact chaque fois que le taux d’abandon (c’est-à-dire un pourcentage de contacts ayant quitté un flux) pour votre flux de bienvenue entrant dépasse 10 % au cours des quatre dernières heures. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d’alertes sur des métriques en temps réel dans Amazon Connect.

Nouveaux étuis Amazon Connect APIs

Amazon Connect Cases fournit des pièces jointes APIs qui facilitent le chargement des pièces jointes, la vérification des détails des pièces jointes et la suppression des pièces jointes des dossiers. Pour plus d’informations sur l’activation et l’utilisation des pièces jointes, consultez Activer les pièces jointes et Chargement de fichiers joints. Pour afficher le fichier joint APIs, consultez la section Actions relatives aux fichiers.

Amazon Connect Contact Lens fournit des évaluations de la performance des agents optimisées par l’IA générative (version préliminaire)

Amazon Connect Contact Lens fournit aux responsables des recommandations optimisées par l’IA générative pour les réponses aux questions des formulaires d’évaluation des agents, leur permettant ainsi d’effectuer les évaluations plus rapidement et avec plus de précision. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Évaluation des performances des agents dans Amazon Connect à l’aide de l’IA générative.

Nouvelles métriques disponibles sur la page Historique des métriques

Les mesures suivantes sont disponibles sur la page Statistiques historiques du site Web Amazon Connect d'administration. Pour obtenir une description de chaque métrique, consultez Définitions des métriques dans Amazon Connect.

Mises à jour d’avril 2024

Nouvelles définitions pour NextContactId et PreviousContactId

NextContactId et PreviousContactID ont de nouvelles définitions. Pour de plus amples informations, veuillez consulter ContactTraceRecord.

Utilisation de l’enregistrement d’écran lorsque plusieurs agents se connectent au même bureau dans votre environnement

Vous pouvez activer l’enregistrement d’écran des agents lorsque votre environnement VDI est configuré pour permettre à plusieurs agents de se connecter simultanément à la même instance Windows (VDI multisession). Il est ainsi encore plus facile et plus économique pour vous d’aider les agents à améliorer leur performance lorsqu’ils utilisent Amazon Connect dans un environnement VDI multisession.

Pour utiliser cette mise à jour, téléchargez la version la plus récente de l’application client d’enregistrement d’écran. Pour connaître l’emplacement du téléchargement, consultez Amazon Connect Application cliente.

Les contacts vocaux rejetés par un agent affichent l’état REJECTED

Les contacts vocaux rejetés par un agent affichaient auparavant l’état ERROR pour État du contact dans le flux d’événements de l’agent. Ils ont maintenant un état identique à celui des contacts par chat et par tâche, à savoir REJECTED. Cela se reflète également dans les métriques en temps réel de l’agent.

Mises à jour de mars 2024

Contact Lens vous permet de remplir et soumettre automatiquement des évaluations

Contact Lens vous permet de remplir et soumettre automatiquement des évaluations à l’aide des informations et des métriques de l’analytique conversationnelle. Pour plus d’informations sur la création d’une règle qui soumet une évaluation automatisée, consultez Création d’une règle dans Contact Lens qui soumet une évaluation automatique.

Amazon Connect vous permet de créer des expériences de chat riches et interactives pour les clients à l'aide de step-by-step guides

Amazon Connect vous permet de créer des expériences de chat riches et interactives pour les clients à l'aide de step-by-step guides qui aident à résoudre les problèmes plus rapidement et à améliorer l'expérience client. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Déployer step-by-step des guides dans les chats Amazon Connect.

L’Espace de travail de l’agent Amazon Connect prend en charge les applications tierces en disponibilité générale

L’Espace de travail de l’agent Amazon Connect prend désormais en charge les applications tierces en disponibilité générale. Les agents peuvent utiliser les applications d'agent natives d'Amazon Connect (Q in Connect, Cases, Customer Profiles et Step-by-step Guides) ainsi que des applications d'agent internes ou personnalisées, le tout au sein d'un espace de travail d'agent unifié. Pour plus d'informations Intégration d’applications tierces dans l’espace de travail de l’agent Amazon ConnectUtilisation de la fonctionnalité d’affichage d’écran des applications tierces dans l’espace de travail de l’agent Amazon Connect, consultez le guide du développeur d'Agent Workspace, le guide de référence de l'API Amazon Connect et le guide de référence des AppIntegrations API Amazon.

Disponibilité générale des résumés post-contact alimentés par l’IA générative

Des résumés post-contact alimentés par l’IA générative sont désormais en disponibilité générale. Cette fonctionnalité convertit les longues conversations avec les clients en résumés succincts, cohérents et riches en contexte. Par exemple, un résumé peut indiquer que le client n’a pas reçu de remboursement pour l’annulation de dernière minute d’un vol et que l’agent n’a pas proposé de remboursement partiel conformément à la procédure opérationnelle normalisée. Ces résumés vous permettent d’aider les superviseurs à améliorer l’expérience client en bénéficiant d’informations plus rapidement lors de l’examen des contacts, en gagnant du temps sur les évaluations de la qualité et de la conformité et en identifiant plus rapidement les opportunités d’amélioration de la performance des agents.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Affichage des résumés post-contact optimisés par l’IA générative dans Amazon Connect.

Contrôle d’accès hiérarchisé (version préliminaire)

Outre les balises, vous pouvez activer des contrôles d’accès granulaires pour les utilisateurs en configurant des hiérarchies d’agents sur le site Web d’administration Amazon Connect. L’affectation de hiérarchies à un utilisateur vous permet de définir les groupes organisationnels auxquels il appartient et vous pouvez empêcher les utilisateurs d’accéder à d’autres en dehors de leur hiérarchie en configurant des autorisations granulaires. Par exemple, vous pouvez configurer des groupes hiérarchiques et des niveaux pour un BPO tel qu’Acme Corp et seuls les utilisateurs affectés à des groupes hiérarchiques sous Acme Corp peuvent voir ou modifier ces utilisateurs. Pour en savoir plus sur l’application de contrôles d’accès granulaires pour les utilisateurs à l’aide de hiérarchies d’agents, consultez Application d’un contrôle d’accès basé sur la hiérarchie dans Amazon Connect.

Mises à jour de février 2024

Amazon Connect fournit des métriques de gestion des cas

Cas Amazon Connect fournit les métriques suivantes pour la gestion des cas :

Ces métriques vous procurent des informations sur le volume de cas et les performances. Vous pouvez consulter les nouveaux rapports à l'aide du tableau de bord des statistiques historiques sur le site Web de l' Amazon Connect administration afin d'analyser les performances de résolution des cas sur la base de clichés instantanés ou d'intervalles de temps spécifiques.

La fonctionnalité Cas Amazon Connect fournit un historique des audits sur les cas

La fonctionnalité Cas Amazon Connect fournit un historique des audits sur les cas, vous permettant ainsi de voir les utilisateurs ayant travaillé sur un cas, les modifications qu’ils ont apportées et l’ordre de ces modifications. Ce lancement permet aux agents et aux responsables de centre de contact de comprendre plus facilement ce qui s’est passé sur un cas et donc d’améliorer la collaboration, l’assurance qualité et la conformité. Pour plus d’informations sur l’activation de cette fonctionnalité pour vos utilisateurs, consultez Attribution des autorisations. Consultez également le GetCaseAuditEventsmanuel Amazon Connect API Reference.

Mises à jour de janvier 2024

Disponibilité générale de l’API de numérotation vocale pour les campagnes sortantes Amazon Connect

Publié le PutDialRequestBatchpour une disponibilité générale. Cette API vous permet d'utiliser votre propre fonctionnalité de gestion des listes pour configurer la stratégie de contact (par exemple, les heures de début et de fin des campagnes, les do-not-call heures, le nombre maximum de tentatives de contact) tout en utilisant de manière programmatique le composeur prédictif Amazon Connect avec détection par répondeur automatique (ML). Cela favorise l’augmentation du nombre de connexions en direct.

Intervenir dans le chat : les responsables peuvent rejoindre des discussions en cours entre les agents et les clients

Les responsables peuvent rejoindre des discussions en cours entre les agents et les clients pour y participer, afin de garantir que même les problèmes les plus complexes des clients seront résolus rapidement et avec précision. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Intervention impromptue dans des conversations vocales et de chat en direct entre les agents du centre de contact et les clients. Voir également les mises à jour du MonitorContactet SendEvent APIs.

GetRecommendations et QueryAssistant APIs sera interrompu à compter du 1er juin 2024

Deux Amazon Q in Connect APIs — GetRecommendationset QueryAssistant— ne seront plus disponibles à compter du 1er juin 2024. Pour recevoir des réponses génératives après le 1er mars 2024, vous devrez créer un nouvel assistant dans la Amazon Connect console et intégrer la JavaScript bibliothèque Amazon Q in Connect (amazon-q-connectjs) dans vos applications.

Expériences vocales de haute qualité pour les agents utilisant les environnements d’infrastructure de bureau virtuel (VDI) Citrix

Amazon Connect vous permet de proposer des expériences vocales de haute qualité lorsque vos agents utilisent des environnements d’infrastructure de bureau virtuel (VDI) Citrix. Vos agents peuvent tirer parti de l’application de bureau à distance Citrix pour décharger le traitement audio sur l’appareil local de l’agent et rediriger automatiquement le son vers Amazon Connect, ce qui simplifie l’expérience des agents et améliore la qualité audio sur les réseaux complexes. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Citrix VDI avec l’optimisation audio Amazon Connect.

Contrôles d’accès granulaires à l’aide de balises de ressources pour les rapports de métriques historiques

Vous pouvez appliquer des autorisations précises aux métriques de ressources incluses dans les rapports de métriques historiques. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Application d’un contrôle d’accès précis aux rapports d’historique des métriques dans Amazon Connect.

Mises à jour de décembre 2023

Mise à jour vers la version préliminaire des applications tierces

Ajout de la prise en charge des applications tierces (version préliminaire) pour écouter les événements des contacts et des agents Amazon Connect.

AWS Régions étendues à prendre en charge : États-Unis Est (Virginie du Nord), États-Unis Ouest (Oregon), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres).

Amazon Connect fournit des contrôles d'accès granulaires à l'aide de balises de ressources configurées en fonction des heures d'ouverture et d'instructions sur le site Web de l'administrateur Amazon Connect

Fournissez des contrôles d'accès granulaires à l'aide de balises de ressources configurées en fonction des heures d'ouverture et des instructions sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur. Par exemple, vous pouvez baliser les heures de fonctionnement avec Division:HumanResources, puis autoriser uniquement les administrateurs des ressources humaines à visualiser et à modifier ces heures de travail.

Les invites sont des fichiers audio, tels que de la musique d’attente, qui peuvent être personnalisés et configurés pour être lus au cours des appels. Par exemple, vous pouvez baliser les invites de célébrités avec Department:Insurance, puis autoriser uniquement les administrateurs de votre secteur d’activité d’assurance à accéder à ces invites.

Amazon Connect fournit une API pour mettre à jour par programmation la priorité des contacts

Mettez à jour par programmation la priorité des contacts, tels que les appels vocaux, les rappels, les chats et les tâches, en plus du bloc de flux Modifier la priorité / l’âge de routage existant. Grâce à cette API, vous pouvez mettre à jour la position d’un contact ou d’un client dans une file d’attente directement à partir de vos tableaux de bord de surveillance personnalisés. Pour plus d’informations, consultez l’API UpdateContactRoutingData.

Routage de contacts en fonction des compétences des agents

Vous créez et utilisez les compétences des agents pour router un contact vers le meilleur agent disponible dans une file d’attente. Chaque compétence indique le niveau d’expertise d’un agent dans un attribut prédéfini tel que la maîtrise de la langue, les compétences techniques ou les types de problèmes client pris en charge. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration du routage dans Amazon Connect en fonction des compétences des agents.

Ajout de ressources Amazon Connect Cloudformation

Ressources ajoutées AWS::Connect::PredefinedAttributeet AWS::Connect::User UserProficiencyCloudformation.

Amazon Connect Contact Lens fournit une API permettant de rechercher des contacts par programmation

Recherchez par programmation des contacts à l’aide de filtres tels que des attributs de contacts (plage de temps, agent, canal, file d’attente, etc.) et des mots clés d’une conversation. À l’aide de cette API, vous pouvez créer des interfaces utilisateur personnalisées qui permettent aux responsables et aux agents de rechercher des contacts terminés ou en cours. Pour plus d’informations, consultez l’API SearchContacts.

Mise en pause et reprise des tâches

Vous pouvez mettre en pause et reprendre toutes les tâches qui ne sont pas expirées, déconnectées ou planifiées pour une date ultérieure. Cela permet aux agents de libérer un créneau actif afin de pouvoir recevoir des tâches plus importantes lorsque leur tâche en cours est bloquée, par exemple en raison d’une approbation manquante ou de l’attente d’une entrée externe. Pour plus d’informations, consultez Concepts : mise en pause et reprise des tâches. Voir également le PauseContactet ResumeContact APIs.

Gestion de vos dossiers et configuration de flux de travail de remontée hiérarchique à l’aide du concepteur de règles de l’IU Amazon Connect

Vous pouvez créer des règles pour créer automatiquement une tâche, mettre à jour un dossier ou envoyer des alertes par e-mail à un responsable chaque fois qu’un dossier est créé ou mis à jour. En outre, vous pouvez créer des règles en exploitant Amazon Connect Contact Lens pour créer automatiquement un dossier de suivi après une conversation, par exemple en cas de détection d’un sentiment négatif du client ou de mots clés spécifiques dans une conversation.

Pour plus d’informations, consultez Surveillance et mise à jour automatiques des cas dans les Cas Amazon Connect, Autoriser les cas Amazon Connect à envoyer des mises à jour aux règles Contact Lens, Création d’une règle dans Contact Lens qui crée un cas, Création d’une règle dans Contact Lens qui met fin aux tâches associées à partir d’un cas et Création d’une règle dans Contact Lens qui met à jour un cas.

Bénéficiez d’une vue plus détaillée de votre facture et de votre utilisation d’Amazon Connect

Vous pouvez obtenir des rapports de facturation détaillés AWS Cost Explorer et des rapports sur les AWS coûts et l'utilisation en utilisant des balises de répartition des coûts (paires clé:valeur) pour agréger les données. Vous pouvez obtenir plus d'informations sur votre facture Amazon Connect et mieux organiser votre facture par lignes business/departments (par exemple, assistance, opérations bancaires, ventes, réclamations), types de problèmes, numéros de téléphone, environnements, etc.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration d’une facturation granulaire pour obtenir une vue détaillée de votre utilisation d’Amazon Connect. Consultez également TagContact et UntagContact dans la Référence des API Amazon Connect.

Attributs calculés Profils des clients qui transforment les données client en informations exploitables

Amazon Connect Customer Profiles permet aux responsables des centres de contact de créer des attributs calculés qui transforment les données relatives au comportement des clients (contacts, commandes, visites sur le Web) en informations exploitables sur les clients, telles que le canal préféré du client, afin de favoriser un routage dynamique, de personnaliser IVRs et de fournir aux agents un contexte client plus pertinent. Pour plus d’informations, consultez la documentation Commencer à utiliser les attributs calculés dans les profils Amazon Connect clients.

Contacts Answered/Abandoned en X

Sur la page Métriques en temps réel, vous pouvez définir des seuils personnalisés pour Contacts ayant abandonné et Contacts ayant reçu une réponse dans les X secondes, où X est une plage de temps que vous spécifiez.

Mises à jour de novembre 2023

La fonctionnalité Profils des clients fournit une fonctionnalité de mappage des données client optimisé par l’IA générative

La fonctionnalité Profils des clients fournit une fonctionnalité de mappage des données client optimisé par l’IA générative, qui réduit considérablement le temps nécessaire à la création de profils unifiés, ce qui vous permet de créer des expériences client plus personnalisées de manière plus efficace. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Mappage des données optimisé par l’IA générative dans Amazon Connect.

Générateur d'interface utilisateur pour les step-by-step guides

Cette fonctionnalité vous permet de créer et de gérer les pages d'interface utilisateur présentées aux agents dans les step-by-step guides. À l'aide d'une drag-and-drop interface, vous pouvez définir du contenu statique et dynamique pour l'interface utilisateur de l'agent. Cela inclut les mises en page, les styles et les données dynamiques, qui vous permettent de contrôler l’apparence de l’expérience de votre agent. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez définir ce qui est affiché dans l'interface utilisateur de votre agent pendant l'expérience step-by-step guidée. Pour plus d’informations, consultez la documentation Utilisez le générateur d'interface utilisateur d'Amazon Connect pour accéder aux ressources contenues dans les step-by-step guides.

Ajout d’Amazon Q in Connect

Amazon Q in Connect est un assistant de service client basé sur l’IA générative. Il s’agit d’une évolution améliorée par le LLM d’Amazon Connect Wisdom qui fournit des recommandations en temps réel pour aider les agents de centre de contact à résoudre les problèmes client rapidement et avec précision.

Amazon Q in Connect détecte automatiquement les intentions des clients lors des appels et des discussions à l’aide de l’analytique conversationnelle et de la compréhension du langage naturel (NLU). Il fournit ensuite aux agents des réponses génératives immédiates et en temps réel, ainsi que des suggestions d’actions. Il fournit également des liens vers des documents et des articles pertinents.

Pour plus d’informations, consultez Utilisation d’Amazon Q in Connect pour bénéficier d’une assistance en temps réel aux agents optimisée par l’IA générative et la Référence des API Amazon Q in Connect.

Amazon Connect Contact Lens fournit une analytique conversationnelle en temps réel pour le chat

Contact Lens fournit une analytique conversationnelle en temps réel pour le chat, étendant l’analytique après contact optimisée par machine learning (par exemple, l’analyse des sentiments, la catégorisation automatique des contacts, etc.) à des scénarios de contact en temps réel. Ces fonctionnalités permettent aux responsables de centre de contact de mieux détecter les problèmes client au cours d’un chat et de les résoudre plus rapidement. Par exemple, les responsables peuvent recevoir une alerte par e-mail en temps réel lorsque le sentiment d’un client à l’égard d’un contact par chat devient négatif, ce qui leur permet de rejoindre le contact en cours pour aider à résoudre le problème du client.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Analyse des conversations à l’aide de l’analytique conversationnelle dans Amazon Connect Contact Lens. En outre, consultez l’action ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2 dans la Référence des API Amazon Connect.

Amazon Connect Contact Lens fournit des résumés post-contact alimentés par l’IA générative (version préliminaire)

Contact Lens fournit des résumés post-contact optimisés par l’IA générative, permettant ainsi aux responsables de centre de contact de surveiller plus efficacement et d’améliorer la qualité des contacts et la performance des agents.

Contact Lens étiquette déjà certaines parties des transcriptions de contact en tant que problème, résultat et élément d’action. Avec ce lancement, Contact Lens condense une longue conversation avec le client en un résumé concis et cohérent. (Par exemple, le client n’a pas reçu de remboursement pour l’annulation de dernière minute d’un vol et l’agent n’a pas proposé de remboursement partiel conformément à la procédure opérationnelle normalisée.) Ainsi, les responsables peuvent réduire le temps global consacré à l’évaluation de la qualité des contacts et de la performance des agents, car ils n’ont plus à lire de longues transcriptions de contacts ni à écouter des enregistrements d’appels.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Affichage des résumés post-contact optimisés par l’IA générative dans Amazon Connect.

Amazon Connect prend en charge les appels intégrés, Web et vidéo

Les fonctionnalités d’appel intégré, Web et vidéo d’Amazon Connect permettent à vos clients de vous contacter sans jamais quitter votre application Web ou mobile. Vous pouvez utiliser ces fonctionnalités pour transmettre des informations contextuelles à Amazon Connect. Cela vous permet de personnaliser l’expérience client en fonction d’attributs tels que le profil du client ou d’autres informations, telles que les actions effectuées précédemment dans l’application.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration des fonctionnalités d’appels intégrés à l’application, Web et vidéo et de partage d’écran. En outre, consultez l’action StartWebRTCContact dans la Référence des API Amazon Connect.

Amazon Connect prend en charge les SMS bidirectionnels

Amazon Connect prend en charge les fonctionnalités de SMS (Short Messaging Service) bidirectionnelles, ce qui vous permet de résoudre facilement les problèmes des clients liés à la messagerie texte. Les SMS constituent un canal omniprésent et pratique permettant aux clients d’obtenir de l’aide, tout en vous permettant d’offrir des expériences personnalisées à moindre coût.

Pour commencer, réclamez votre numéro de SMS bidirectionnel AWS End User Messaging SMS et associez-le à votre instance Amazon Connect. Amazon Connect SMS utilise les mêmes méthodes d’automatisation, de routage, de configuration, d’analytique et d’expérience des agents que les appels et les chats, ce qui permet d’offrir facilement des expériences client omnicanal fluides.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration de la messagerie SMS dans Amazon Connect. En outre, consultez les nouvelles actions suivantes dans le Guide de référence des API Amazon Connect.

Lac de données d’analytique (préversion)

Vous pouvez utiliser le lac de données d’analytique comme emplacement central pour interroger différents types de données à partir d’Amazon Connect. Ces données incluent les enregistrements de contacts et l’analytique conversationnelle Contact Lens. Les données sont actualisées toutes les 24 heures environ. Vous pouvez utiliser le lac de données d’analytique pour créer des rapports personnalisés ou exécuter des requêtes SQL.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Accès au lac de données d’analytique Amazon Connect. En outre, consultez les nouvelles actions dans la rubrique Actions de lac de données d’analytique dans la Référence des API Amazon Connect.

Ajout d’indicateurs à l’action GetMetricDataV2

Les indicateurs de performance des agents et des contacts suivants ont été ajoutés à l’action GetMetricDataV2 :

Améliorations du bloc Profils des clients

Vous pouvez accéder à davantage d’informations sur les clients, notamment les commandes, les cas, les actifs, les attributs personnalisés et les attributs calculés via le bloc de flux Profils des clients. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Profils des clients Amazon Connect.

Afficher et gérer les quotas de service appliqués pour Amazon Connect à l'aide de AWS Service Quotas

Service Quotas vous permet de consulter les valeurs de quota par défaut et appliquées pour les ressources utilisées par chacune de vos instances Amazon Connect. Lorsque vous demandez une augmentation de quota, Service Quotas vous permet d’indiquer à la fois le quota Amazon Connect et la valeur souhaitée. Pour les quotas qui prennent en charge l’ajustabilité au niveau des ressources, vous pouvez également spécifier votre instance Amazon Connect. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Amazon Connect quotas de service.

Ajout d’une action à AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy a été mis à jour avec une action pour Amazon Q in Connect. Pour une description de l’action supplémentaire, consultez Amazon Connect met à jour les politiques AWS gérées.

Amazon Connect fournit un tableau de bord d’analytique conversationnelle Contact Lens

Amazon Connect fournit un tableau de bord d’analytique conversationnelle Contact Lens prédéfini qui permet aux clients de comprendre pourquoi les clients les contactent, les tendances des facteurs de contact au fil du temps et les performances de chacun de ces facteurs d’appel (par exemple le temps de traitement moyen pour le facteur d’appel « Où est ma commande ? »). Pour plus d’informations, consultez Tableau de bord d’analytique conversationnelle Contact Lens.

Amazon Connect fournit un tableau de bord prédéfini des performances des files d’attente

Amazon Connect fournit un tableau de bord prédéfini des performances des files d’attente qui aide les responsables du centre de contact à analyser, suivre et améliorer les performances du centre de contact. Ce tableau de bord permet aux responsables de visualiser et de comparer les performances des files d’attente agrégées en temps réel et historiques à l’aide de périodes définies sur mesure (par exemple, d’une semaine à l’autre), d’un graphique récapitulatif et d’un graphique chronologique. Pour plus d’informations, consultez Tableau de bord des performances des files d’attente.

Amazon Connect invite la page de configuration fournit une couverture CloudTrail

L’interface utilisateur de configuration des invites a été mise à jour pour vous permettre de gérer les invites plus efficacement. En outre, lorsque vous ajoutez, mettez à jour ou supprimez une invite sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, un enregistrement de cette activité est disponible à des AWS CloudTrail fins de visibilité, de création de rapports et de conformité. Par exemple, vous remarquerez peut-être une anomalie dans l’invite IVR que les clients entendent lorsqu’ils appellent votre ligne d’assistance. Pour étudier, vous pouvez utiliser l' AWS CloudTrail outil pour répondre à des questions telles que « Qui a enregistré cet enregistrement ? » et « Quand cette invite a-t-elle été modifiée ? ». Pour plus d’informations sur la nouvelle page d’invites, consultez Création d’invites dans Amazon Connect.

Amazon Connect permet l'intégration à votre application d'analyse de fichiers préférée pour détecter les logiciels malveillants

Vous pouvez intégrer Amazon Connect à votre application d’analyse de fichiers préférée pour détecter les logiciels malveillants ou autres contenus indésirables dans les pièces jointes avant qu’ils ne soient partagés dans un chat ou chargés dans un cas. Cette fonctionnalité fournit un niveau de protection supplémentaire à vos clients et à votre organisation en empêchant le partage et le téléchargement de fichiers malveillants. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration de l’analyse des pièces jointes dans Amazon Connect.

Amazon Connect API de numérotation vocale pour les campagnes sortantes

Vous pouvez créer des contacts pour toutes les campagnes vocales à volume élevé à l’aide de l’API BatchPutContact. Cette API vous permet de suivre plus facilement les résultats de tous les appels des campagnes à l’aide de l’enregistrement de contact Amazon Connect .

Amazon Connect Cases prend en charge le nom de l'auteur dans les commentaires

Vous pouvez ajouter et afficher par programmation les commentaires des auteurs à l'aide des touches et. CreateRelatedItemSearchRelatedItems APIs

Mise à jour de la politique AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy gérée par un rôle lié à un service

Mise à jour de la politique gérée par un rôle lié à un service pour les campagnes sortantes. Pour une description des actions supplémentaires, consultez Mises à jour Amazon Connect des politiques gérées par AWS.

Ajout d’un bloc Créer un flux d’associations de chat permanent et d’une API CreatePersistentContactAssociation

Vous pouvez configurer un chat afin qu’il soit permanent, soit lors de la création initiale de la session de chat, soit à tout moment pendant la durée de vie du chat. Pour configurer le chat permanent après le début de la session, utilisez la nouvelle API CreatePersistentContactAssociation ou incluez le nouveau bloc Création d'une association de contacts permanente dans votre flux.

Optimisation de la façon dont le CCP détecte et gère les connexions périmées WebSocket

Lorsqu'un agent initialise le CCP, une WebSocket connexion est ouverte et elle est utilisée lors de la gestion des contacts ultérieurs. Si cet agent est confronté à de mauvaises conditions réseau, il peut devenir inaccessible sans que le système dorsal ne le détecte. Avec cette version, les WebSocket connexions de ces agents sont détectées comme étant périmées et nettoyées en 1 à 2 minutes.

Amazon Connect peut désormais identifier, en 2 minutes environ, les cas où l’agent devient injoignable lors d’un échange par chat avec un client (par exemple, à la suite d’une perte de connexion Wi-Fi ou d’une coupure d’alimentation de son ordinateur), ce qui permet au système dorsal d’exécuter le flux de déconnexion du chat. Avant cette optimisation, l’exécution du flux de déconnexion de chat pouvait prendre jusqu’à 10 minutes.

Ajout d’une nouvelle politique de rôle lié à un service et d’un rôle lié à un service

Ajout d’une politique de rôle lié à un service AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy et d’un rôle lié à un service AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization pour la synchronisation gérée. La politique et le rôle fournissent un accès pour lire, créer, mettre à jour et supprimer les ressources Amazon Connect et sont utilisés pour synchroniser automatiquement les AWS ressources entre AWS les régions. Pour plus d’informations, consultez AWS politique gérée : AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy et Utilisation des rôles liés à un service pour Amazon Connect Managed Synchronization.

Ajout de métriques Contact Lens d'analyse conversationnelle à l'API GetMetricData V2

Vous pouvez analyser les performances agrégées des agents et des contacts à l’aide des métriques d’analytique conversationnelle Contact Lens dans l’API GetMetricDataV2. Les nouvelles métriques suivantes ont été ajoutées : Pourcentage du temps sans conversation, Pourcentage du temps de conversation, Pourcentage de la durée de conversation avec l’agent et Pourcentage de la durée de conversation avec le client. Pour une description de ces métriques, consultez Définitions des métriques dans Amazon Connect.

Gestion de configuration intégrée Régions AWS pour les clients de Amazon Connect Global Resiliency

Amazon Connect Les clients de Global Resiliency peuvent utiliser l'ReplicateInstanceAPI pour copier les informations de configuration relatives à des ressources telles que les utilisateurs, les profils de routage, les files d'attente et les flux interconnectés. Régions AWS L'API fait également correspondre automatiquement les quotas de service pour ces ressources dans le Régions AWS cadre du processus de réplication. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d'un réplica de l'instance Amazon Connect existante.

Ajout de l’API BatchGetFlowAssociation. Cette API vosu permet d’obtenir une liste d’associations de flux pour les identifiants de ressources fournis dans la demande d’API. Par exemple, vous pouvez répertorier les numéros de téléphone qui sont associés à certains flux dans une instance Amazon Connect.

Mises à jour d’octobre 2023

Ajout d’actions à AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Mise à jour de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy avec des actions pour la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect. Pour une description des autres actions, consultez Amazon Connect met à jour les politiques AWS gérées.

Aperçu des applications tierces

Vous pouvez intégrer des applications tierces dans l’espace de travail de l’agent. Pour plus d’informations, consultez Intégration d’applications tierces dans l’espace de travail de l’agent Amazon Connect et le Guide de l’espace de travail de l’agent Amazon Connect pour développeurs tiers.

Ajout d’actions à AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Mise à jour de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy avec des actions pour Amazon Connect Wisdom. Pour une description des autres actions, consultez Amazon Connect met à jour les politiques AWS gérées.

Ajout de l' UpdatePhoneNumberMetadata API

Utilisez l’API UpdatePhoneNumberMetadata pour mettre à jour les métadonnées d’un numéro de téléphone, par exemple sa description.

Ajout de quatre balises de contrôle d’accès au maximum à un seul profil de sécurité

L’ajout de balises de contrôle d’accès supplémentaires rendra un profil de sécurité donné plus restrictif. Par exemple, si vous ajoutez quatre balises de contrôle d’accès comme BPO:AcmeCorp, Specialty:Claims, Department:Billing et City:NewYork, l’utilisateur ne pourra voir que les ressources contenant ces quatre balises. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Application d’un contrôle d’accès basé sur les balises dans Amazon Connect.

Ajout d’actions à AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Mise à jour de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy avec des actions pour la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect. Pour une description des autres actions, consultez Amazon Connect met à jour les politiques AWS gérées.

Mise à niveau de l’adaptateur CTI pour les cookies tiers

Cette mise à niveau empêche que le blocage des cookies tiers n’impacte Amazon Connect dans Chrome et tous les navigateurs pris en charge. Pour plus d’informations, consultez les notes de mise à jour de l’adaptateur Amazon Connect CTI pour Salesforce et Utilisation d’Amazon Connect avec des cookies tiers.

Création et personnalisation d’un maximum de 15 widgets de communication

Vous pouvez créer et personnaliser jusqu’à 15 widgets de communication par instance Amazon Connect. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajout d’une interface utilisateur de chat à votre site Web hébergé par Amazon Connect.

Accès aux métriques des agents et des contacts des 90 derniers jours

Vous pouvez accéder aux métriques des agents et des contacts des 90 derniers jours (par exemple Niveau de service X, Durée de traitement moyenne) à l’aide de l’API GetMetricDataV2. Vous pouvez également effectuer des demandes couvrant 35 jours au maximum avec des données classées par intervalles de temps personnalisables, comme tous les quarts d’heure, toutes les heures ou toutes les semaines.

En outre, les métriques suivantes ont été ajoutées à l’API GetMetricDataV2. Ces statistiques ne sont pas disponibles sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur.

Ajout d’actions à AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Mise à jour de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy avec des actions pour Amazon Connect Wisdom. Pour une description des autres actions, consultez Amazon Connect met à jour les politiques AWS gérées.

Mises à jour de septembre 2023

Lancement de l’application client Amazon Connect v1.0.2.38

Lancement de l’application client Amazon Connect v1.0.2.38. Cette version contient des correctifs mineurs et des améliorations. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Amazon Connect Application cliente.

Ajout de l’autorisation « Afficher mes contacts »

Ajout d’une nouvelle autorisation de profil de sécurité : Afficher mes contacts. Sur la page Recherche de contacts, les agents disposant de cette autorisation peuvent accéder aux contacts qu’ils ont gérés. Si vous utilisez Contact Lens, les agents peuvent également consulter l’enregistrement analysé et les transcriptions du contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Attribution d’autorisations pour utiliser l’analytique conversationnelle Contact Lens dans Amazon Connect.

Mise à niveau de l’API Streams pour les cookies tiers

Cette mise à niveau empêche que le blocage des cookies tiers n’impacte Amazon Connect dans Chrome et tous les navigateurs pris en charge. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisation d’Amazon Connect avec des cookies tiers.

Création d’alertes sur des métriques en temps réel

Vous pouvez créer des règles qui envoient automatiquement des e-mails ou des tâches aux responsables en fonction des valeurs des métriques en temps réel. Cela vous permet d’avertir les responsables des opérations du centre de contact susceptibles d’avoir un impact sur l’expérience du client final.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d’alertes sur des métriques en temps réel dans Amazon Connect.

Inclusion de tous les canaux dans « Nombre maximal de contacts dans la file d’attente »

Si votre file d’attente combine plusieurs canaux et que vous définissez une valeur personnalisée pour le paramètre Nombre maximal de contacts dans la file d’attente, la file d’attente cesse d’accepter de nouveaux contacts une fois ce nombre atteint, quelle que soit la distribution des contacts. Par exemple, si vous définissez la valeur sur 50 et que les 50 premiers contacts sont des chats, les appels vocaux ne sont pas acheminés vers cette file d’attente.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Définition du nombre maximal de contacts dans une file d’attente à l’aide d’Amazon Connect.

Gestion des contacts depuis la page Détails de contact

Sur la page Détails de contact d’un contact en cours, vous pouvez gérer un contact en le transférant, en le reprogrammant ou en y mettant fin. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Gestion des contacts depuis la page Détails de contact dans Amazon Connect.

Chargement des fichiers joints dans des cas

Les agents peuvent charger des fichiers joints dans des cas. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activation des pièces jointes dans le CCP afin que les clients et les agents puissent partager et charger des fichiers. Pour obtenir une liste des types de fichiers pris en charge, consultez Amazon Connect spécifications des fonctionnalités.

En outre, lorsque les agents laissent des commentaires sur des cas, leur nom est inclus.

Recherche de contacts en cours

Vous pouvez rechercher des contacts en cours sur la page Recherche de contacts. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Recherche de contacts en cours dans Amazon Connect.

Abonnement au type d’événement Contact Data Updated dans le flux d’événements de contact

Vous pouvez vous abonner à un type d’événement appelé CONTACT_DATA_UPDATED. L’objet Contact comprend un champ UpdatedProperties. Cela vous permet de surveiller les modifications apportées à l’horodatage planifié pour les tâches et les modifications apportées aux attributs définis par l’utilisateur sur l’enregistrement du contact. En outre, les informations relatives aux groupes hiérarchiques de l’objet AgentInfo sont incluses pour les types d’événements CONTACT_DATA_UPDATED, CONNECTED_TO_AGENT et DISCONNECTED. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modèle de données d'événements de contact.

APIs pour configurer les vues par programme dans les guides step-by-step

Amazon Connect permet APIs de créer et de gérer par programmation les ressources d'affichage utilisées dans step-by-step les guides. Afficher les ressources : définissez ce qui est affiché dans l'interface utilisateur de votre agent pendant un step-by-step guide. Pour plus d’informations, consultez la documentation Vues : modèles d’interface utilisateur pour personnaliser l’espace de travail d’un agent dans Amazon Connect.

Prise en charge de numéros UIFN dans plus de 60 pays

Amazon Connect prend en charge les numéros universels de libre appel international (UIFN) dans plus de 60 pays enregistrés auprès de l’Union internationale des télécommunications, une organisation qui prend en charge l’administration du service UIFN. Amazon Connect vous permet de l'activer UIFNs dans autant de pays que vous le souhaitez, avec une exigence d'au moins 5 pays. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Prise en charge du service UIFN relatif aux numéros entrants uniquement par Amazon Connect.

Mises à jour d’août 2023

Numérotation vocale pour les campagnes sortantes, aucun agent requis

Vous pouvez utiliser la fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect pour diffuser un volume élevé de campagnes sans avoir besoin d’agents. Un nouveau type de numéroteur appelé « Sans agent » facilite la communication proactive avec vos clients pour des cas d’utilisation tels que les notifications vocales personnalisées et les rappels de rendez-vous. Pour plus d’informations, consultez Création d’une campagne sortante et l’API CreateCampaign.

Cas Amazon Connect prend en charge neuf langues supplémentaires

Cas Amazon Connect prend en charge neuf langues supplémentaires. Vous pouvez consulter l'interface utilisateur d'Amazon Connect Cases dans toutes les langues prises en charge par Amazon Connect, quelle que soit votre AWS région. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Cas Amazon Connect.

Contrôles d’accès précis à l’aide de balises de ressources pour le rapport d’audit de l’activité de l’agent

Vous pouvez appliquer des autorisations détaillées au rapport d’audit de l’activité de l’agent dans l’interface utilisateur des métriques historiques d’Amazon Connect à l’aide du balisage des ressources et des contrôles d’accès basés sur des balises. Pour plus d’informations, consultez Contrôle d’accès basé sur les balises d’audit de l’activité des agents dans Amazon Connect et Application d’un contrôle d’accès basé sur les balises dans Amazon Connect.

Amélioration de la modification en bloc par l’utilisateur

Vous pouvez mettre à jour jusqu'à 100 enregistrements d'utilisateurs sur le site Web Amazon Connect d'administration en deux fois moins de temps qu'auparavant pour effectuer des mises à jour groupées. Cette amélioration est particulièrement utile en cas d’afflux de contacts, lorsque vous devez modifier le profil de routage de nombreux agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modification d’utilisateurs en bloc dans Amazon Connect.

La planification Amazon Connect prend en charge les activités de groupes d’agents

La planification Amazon Connect permet aux responsables des centres de contact de créer et de gérer plus efficacement les activités de groupes d’agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajout d’activités de quart de travail dans les plannings provisoires ou publiés dans Amazon Connect.

Disponibilité générale des fonctionnalités de connexion globale et de distribution d’agents

Lancement des fonctionnalités Amazon Connect Global Resiliency suivantes en disponibilité générale : connexion globale et distribution des agents dans les régions Amazon Connect. Cette version inclut :

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration de l’expérience de votre agent avec Amazon Connect Global Resiliency. Consultez également les nouveautés suivantes APIs :

Mise à jour de l’API UpdateTrafficDistribution avec les paramètres SignInConfig et AgentConfig.

Pour créer un CloudFormation modèle pour les groupes de distribution du trafic, consultez la rubrique suivante :

100 lignes dans les tableaux des métriques en temps réel

Vous pouvez désormais afficher jusqu’à 100 lignes dans les tableaux des métriques en temps réel sur la page Métriques en temps réel. Auparavant, la valeur maximale était 50 lignes. Pour plus d’informations sur les métriques en temps réel, consultez Rapports de métriques en temps réel dans Amazon Connect.

Tri par nom d’en-tête de colonne

Il est désormais possible de trier en choisissant un en-tête de colonne, plutôt que la petite flèche située à côté du texte de l’en-tête. Pour plus d’informations sur les métriques en temps réel, consultez Rapports de métriques en temps réel dans Amazon Connect.

Routage basé sur le temps écoulé depuis le dernier contact entrant

Ajout d’une option permettant de spécifier que les agents sélectionnés avec ce profil de routage ne verront pas leur ordre de routage affecté par les contacts sortants. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d’un profil de routage dans Amazon Connect pour relier des files d’attente à des agents.

Mises à jour de juillet 2023

Personnalisation des noms des blocs de flux

Pour vous aider à distinguer les blocs dans un flux, vous pouvez personnaliser les noms des blocs. Par exemple, vous pouvez renommer un bloc de flux Lire l’invite en Message de bienvenue ou un bloc de flux Obtenir les données client en Bot Lex pour la réservation d’hôtels. Le GIF suivant montre comment personnaliser le nom d’un bloc de flux.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Personnalisation du nom d’un bloc de flux dans Amazon Connect.

Archivage, restauration et suppression de flux et de modules

Vous pouvez archiver, restaurer et supprimer des flux et des modules à l’aide du site Web d’administration Amazon Connect. Cela facilite la gestion des flux et des modules qui ne sont pas utilisés ou qui ne sont plus nécessaires. Par exemple, les flux utilisés uniquement à certaines périodes de l’année peuvent être archivés lorsqu’ils ne sont pas utilisés, puis désarchivés en cas de besoin. Lorsqu’un flux ou un module a été archivé, vous pouvez ensuite le supprimer définitivement afin qu’il ne soit plus disponible dans votre liste de flux et de modules. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Archivage, suppression et restauration des flux dans Amazon Connect.

Annulation et rétablissement d’actions dans le concepteur de flux

Vous pouvez annuler et rétablir des actions dans le concepteur de flux. Choisissez les options Annuler et Rétablir dans la barre d’outils. Ou, en plaçant le curseur sur le canevas du concepteur de flux, utilisez les raccourcis clavier Ctrl+Z pour annuler et Ctrl+Y pour rétablir. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Annulation et rétablissement d’actions dans le concepteur de flux d’Amazon Connect.

Ajout de notes à un bloc

Pour ajouter des notes à un bloc, dans la barre d’outils, choisissez Annotation. Ou, en plaçant votre curseur sur le canevas du concepteur de flux, utilisez le raccourci clavier Ctrl+Alt+N. Un encadré jaune s’ouvre et vous permet de saisir jusqu’à 1 000 caractères. Vous pouvez ainsi laisser des commentaires consultables par les autres utilisateurs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajout de commentaires à un bloc de flux dans le concepteur de flux d’Amazon Connect.

Le GIF suivant montre comment déplacer des notes dans le concepteur de flux et les joindre à un bloc.

Utilisation de la mini-carte pour naviguer dans un flux

Dans le concepteur de flux, la vue mini-carte vous permet de naviguer facilement dans le flux. La drag-to-move mini-carte présente des surlignages visuels qui vous permettent de vous déplacer rapidement vers n'importe quel point du flux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisation de la mini-carte dans Amazon Connect pour naviguer dans un flux.

Le GIF suivant montre comment vous pouvez utiliser la mini-carte pour naviguer dans un grand flux.

Limitation des attributs à des flux spécifiques

Publication d’un nouveau type d’attributs appelé attribut de flux. Les attributs de flux sont limités au flux dans lequel ils sont configurés. Ils sont utiles lorsque vous ne souhaitez pas conserver les données tout au long du contact, par exemple lorsque vous devez utiliser des informations sensibles telles que le numéro de carte de crédit du client pour effectuer une analyse des données Lambda. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Attributs de flux.

Importation des soldes de congés

Vous pouvez importer les soldes de congés de vos utilisateurs. Vous pouvez également définir l’allocation collective des congés par heure, pour chaque jour civil, pour des activités spécifiques. Amazon Connect utilise le solde de congés pour approuver ou refuser automatiquement les demandes de congés en fonction du solde net disponible de l’agent et de l’allocation collective des congés. Pour plus d’informations, consultez Importation du solde de congés d’un agent dans Amazon Connect et Définition d’une allocation de groupe pour les congés dans Amazon Connect.

Planification de jours flexibles et d’activités de quart de travail en fonction de la durée du quart de travail

La fonctionnalité de planification suivante a été publiée :

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d’un modèle pour le quart de travail hebdomadaire d’un agent dans Amazon Connect.

La fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect prend en charge la mise en correspondance et la fusion basées sur des règles

La fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect prend en charge la résolution basée sur des règles afin de faire correspondre et de fusionner des profils similaires en profils unifiés. Cela vous permet d’améliorer le service client en accordant aux agents et aux systèmes automatisés l’accès aux informations pertinentes sur les clients. Par conséquent, les interactions deviennent plus rapides et plus personnalisées pour les clients. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisation de la Résolution d’identité pour consolider des profils similaires dans Amazon Connect.

Application Amazon Connect cliente publiée v1.0.1.33

L'application Amazon Connect client est utilisée pour enregistrer les écrans des agents. Avec cette nouvelle version, vous n’avez plus besoin de redémarrer votre ordinateur de bureau après l’installation de l’application client. Pour connaître l’emplacement du téléchargement, consultez Amazon Connect Application cliente.

La fonctionnalité Cas Amazon Connect fournit une attribution de cas

L’attribution de cas aide les organisations à réduire le temps nécessaire pour résoudre les problèmes des clients en suivant clairement les activités liées aux cas et en assumant la responsabilité de la résolution. Les agents peuvent associer un cas à une file d’attente ou à un agent individuel pour le résoudre. Les agents peuvent consulter et filtrer les cas attribués à leur file d’attente, et les responsables peuvent attribuer des cas directement à des agents en particulier. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration d’une attribution de cas dans les Cas Amazon Connect.

Métriques d’analytique conversationnelle Contact Lens dans l’API

Vous pouvez analyser les performances agrégées des agents et des contacts à l'aide des métriques d'analyse Contact Lens conversationnelle de l'API GetMetricDataV2. Les métriques sont les suivantes : Durée moyenne du contact, Durée moyenne de la conversation, Temps d’accueil moyen de l’agent, Nombre moyen de mises en attente, Nombre moyen d’interruptions de l’agent, Temps moyen d’interruption de l’agent, Temps sans parole moyen, Temps moyen de conversation, Temps moyen de conversation de l’agent et Temps moyen de conversation du client. Pour plus d’informations, consultez Définitions des métriques dans Amazon Connect et GetMetricDataV2.

Amazon Connect Wisdom propose des recommandations en temps réel pour les conversations par chat

Amazon Connect Wisdom fournit des recommandations en temps réel basées sur le ML pour aider les agents à répondre rapidement par chat aux besoins des clients.

Suppression de files d’attente et de profils de routage par programmation

Vous pouvez supprimer des files d’attente et des profils de routage par programmation. Pour plus d’informations, consultez les rubriques suivantes :

Pour créer un CloudFormation modèle pour les files d'attente et les profils de routage, consultez les rubriques suivantes :

Mises à jour de juin 2023

Les agents peuvent modifier les paramètres de leur périphérique audio dans le CCP et dans l’espace de travail de l’agent

Vous pouvez configurer le Panneau de configuration des contacts (CCP) ou l’espace de travail de l’agent pour permettre à ce dernier de sélectionner son appareil préféré pour l’entrée microphone et la sortie audio, comme les messages vocaux et les notifications de nouveaux contacts. Pour plus d’informations, consultez Utilisation du CCP pour modifier les paramètres de votre périphérique audio.

Amazon Connect Chat : nouveaux types de messages interactifs

Amazon Connect Le chat prend en charge de nouveaux types de messages interactifs : réponses rapides et carrousels. Grâce aux réponses rapides, les clients reçoivent une liste d’options de réponse (par exemple, Oui, Non) sur lesquelles ils peuvent facilement cliquer pour répondre. Les carrousels présentent un ensemble de messages interactifs dans un format à défilement horizontal. Vos clients peuvent les parcourir et sélectionner la meilleure option. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajout de messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans une session de chat.

GetMetricDataAPI V2 : disponibilité des régions et nouvelles fonctionnalités

L'GetMetricDataV2API est disponible dans la région AWS GovCloud (ouest des États-Unis). GetMetricDataLa V2 est désormais disponible dans toutes les AWS régions où Amazon Connect elle est proposée. Cette API vous permet d’accéder aux métriques des agents et des contacts des 35 derniers jours (par exemple, Niveau de service, Temps de traitement moyen) grâce à des filtres et à des regroupements personnalisables.

Vous pouvez utiliser la GetMetricData version 2 pour créer des tableaux de bord personnalisés afin de mesurer les performances des files d'attente et des agents au fil du temps. Par exemple, vous pouvez identifier le nombre de contacts déconnectés par un agent par rapport au nombre de contacts déconnectés par un client qui raccroche. Pour de plus amples informations, veuillez consulter GetMetricDataV2.

Recherche des balises existantes dans une instance Amazon Connect

Amazon Connect permet de rechercher les balises existantes dans une instance, à la fois par programmation via l’API et dans l’interface utilisateur. Lorsque vous balisez des ressources, vous pouvez effectuer une recherche à partir de paires clé:valeur préexistantes avant d’en créer de nouvelles. Pour plus d’informations, consultez l’API SearchResourceTags.

Ajout de fonctionnalités d’enregistrement d’écran à Contact Lens

Amazon Connect Contact Lens fournit des fonctionnalités d’enregistrement d’écran, ce qui vous permet d’aider facilement les agents à améliorer leurs performances. Grâce à l’enregistrement d’écran, vous pouvez identifier les domaines nécessitant un coaching de l’agent (par exemple, longue durée de traitement d’un contact ou non-respect des processus opérationnels) non seulement en écoutant les appels des clients ou en consultant les transcriptions des chats, mais aussi en observant les actions de l’agent lorsqu’il traite un contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration et révision d’enregistrements d’écran des agents dans Amazon Connect Contact Lens.

La planification Amazon Connect permet aux agents de gérer les demandes de congés

La planification Amazon Connect permet aux agents des centres de contact de gérer leurs demandes de congés en libre-service. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d’une demande de congés dans Amazon Connect.

Exportation en temps réel des données des profils unifiés des clients vers Amazon Kinesis Data Streams

La fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect prend en charge l’exportation en temps réel des données des profils unifiés des clients vers Amazon Kinesis Data Streams. Les entreprises peuvent activer le streaming de données et recevoir automatiquement les données des nouveaux profils et les mises à jour des profils existants dans Amazon Kinesis Data Streams. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Exportez les données de votre profil client unifié.

Mises à jour de mai 2023

Ajout de la détection de thème à Contact Lens

Contact Lens fournit une fonctionnalité optimisée par le machine learning permettant aux entreprises d’identifier les principaux facteurs de contact en regroupant les conversations avec les clients par thèmes. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisation de la détection des thèmes dans Amazon Connect Contact Lens pour découvrir les problèmes liés aux contacts.

Nouveau APIs pour la gestion des invites

Vous pouvez créer et gérer des invites par programmation en utilisant APIs, par exemple, pour extraire les invites stockées dans votre compartiment Amazon S3 Amazon Connect et les ajouter à celui-ci. AWS CloudTrail CloudFormation, et le balisage sont pris en charge. Pour plus d’informations, consultez Actions d’invites dans le Guide de référence des API Amazon Connect . Voir également AWS::Connect::Promptle guide de CloudFormation l'utilisateur.

Ajout d’alertes aux superviseurs sur la performance des agents

Amazon Connect Contact Lens fournit des alertes aux superviseurs sur la performance des agents. Vous pouvez ainsi identifier les contacts (par exemple, ceux dont le score d’évaluation est inférieur à 50 %) pour lesquels les superviseurs doivent assurer un suivi avec les agents de leur équipe. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Informer les superviseurs et les agents des évaluations de performances.

Messages interactifs : mise en forme enrichie des titres et sous-titres de chat

Vous pouvez ajouter une mise en forme enrichie aux titres et aux sous-titres de vos messages de chat. Par exemple, vous pouvez ajouter des liens, une mise en italique, une mise en gras, des listes numérotées et des listes à puces. Vous pouvez utiliser Markdown pour mettre en forme votre texte. Pour plus d’informations, consultez Mise en forme enrichie des titres et sous-titres dans la rubrique Ajout de messages interactifs au chat.

Mises à jour d’avril 2023

Disponibilité générale des fonctionnalités d’évaluation Amazon Connect

Publication des fonctionnalités d’évaluation Amazon Connect en disponibilité générale. Utilisez ces fonctionnalités pour :

Pour gérer des formulaires d’évaluation par programmation, consultez les actions Évaluation dans le document Référence des API Amazon Connect. Pour créer un modèle partagé pour les formulaires d'évaluation, consultez la AWS::Connect::EvaluationForm ressource dans le guide de CloudFormation l'utilisateur.

Nouvelle API : personnalisation des expériences de flux de chat à l’aide de CreateParticipant

Ajout de l’API CreateParticipant que vous pouvez utiliser pour personnaliser les expériences de flux de chat. Elle vous permet d’intégrer des participants personnalisés. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Personnalisation des expériences de flux de chat dans Amazon Connect en intégrant des participants personnalisés.

La fonctionnalité Profils des clients affiche les informations de cas dans l’espace de travail de l’agent

À l'aide des profils Amazon Connect clients dans l'espace de travail des agents, les agents peuvent consulter les dossiers provenant de solutions de gestion de Amazon Connect cas tierces et les dossiers relatifs à un profil client spécifique. Pour plus d’informations, consultez Utilisation de la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect et Accès aux Profils des clients Amazon Connect dans l’espace de travail de l’agent.

Ajout de la simultanéité entre canaux

Vous pouvez configurer le profil de routage d’un agent pour recevoir simultanément des contacts provenant de plusieurs canaux. Par exemple, lorsqu’un agent gère un contact vocal, il peut se voir proposer des contacts provenant de tous les autres canaux activés dans le profil de routage, tels que les chats et les tâches.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d’un profil de routage dans Amazon Connect pour relier des files d’attente à des agents. Consultez également l’API CrossChannelBehavior.

Le bloc Définir Voice ID prend en charge l’identification de la liste de surveillance des fraudes

Le bloc Définir Voice ID a été mis à jour afin de prendre en charge l’identification de la liste de surveillance des fraudes à des fins de détection des fraudes.

Recherche, tri et filtrage des plannings d’agent publiés

Les planificateurs peuvent rechercher, trier et filtrer rapidement les plannings des agents à partir du calendrier des plannings publié. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Comment les superviseurs consultent les horaires publiés à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration.

Mises à jour de mars 2023

Ajout du support Wisdom pour Microsoft SharePoint Online

Vous pouvez choisir Microsoft SharePoint Online comme base de connaissances pour les articles Wisdom. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activation d’Amazon Q in Connect pour votre instance. Consultez également l’API AppIntegrationsConfiguration dans la Référence des API Amazon Q in Connect.

Créez step-by-step des guides pour vos agents

Dans l'espace de travail des out-of-the-box Amazon Connect agents, vous pouvez créer des flux de travail qui guident les agents à travers des pages d'interface utilisateur personnalisées qui suggèrent ce qu'il faut faire à un moment donné lors d'une interaction avec le client. Vous pouvez créer des guides qui aident les agents à identifier les problèmes des clients et à recommander des actions ultérieures, ainsi que des captures d’écran et des formulaires permettant de soumettre des transactions et des codes de disposition. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Step-by-step Guides pour configurer l'espace de travail de votre agent Amazon Connect.

Ajout de la prise en charge de JSON imbriqué dans le bloc de flux Appeler une fonction AWS Lambda

Le bloc de flux de la fonction Invoke AWS Lambda prend en charge les réponses JSON. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Amazon Connect : Fonction AWS Lambda.

Ajout du bloc de flux Afficher la vue

Ce bloc est utilisé pour configurer des flux de travail basés sur l’interface utilisateur que vous pouvez présenter aux utilisateurs dans des applications front-end. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Amazon Connect : Afficher la vue.

Ajout d’un profil de quart de travail au niveau du personnel

Vous pouvez attribuer un profil de quart de travail à des agents en particulier. Cette option est utile lorsque, par exemple, des agents à temps partiel font partie du même groupe d’effectifs que vos agents à temps plein, mais ont besoin de leur propre profil de quart de travail. Pour plus d’informations, consultez l’option Associer à un profil de poste décrite dans Création de règles relatives au personnel pour la planification dans Amazon Connect.

Ajout de la prise en charge de plusieurs listes de surveillance des fraudeurs

Chaque domaine possède une liste de surveillance par défaut dans laquelle tous les fraudeurs existants sont placés par défaut. Vous pouvez créer et gérer des listes de surveillance personnalisées à évaluer pour détecter les fraudeurs connus. Pour plus d’informations, consultez Détection des fraudeurs connus et découvrez les nouvelles actions dans le document Référence des API Amazon Connect Voice ID.

Recherche et tri de plannings dans le Gestionnaire de planification

Les planificateurs peuvent rechercher rapidement des noms de plannings à l’aide de mots-clés partiels ou trier la liste des plannings par date de début, de fin, de création ou de mise à jour. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Recherche et tri d’un planning.

Ajout de la possibilité de configurer plusieurs rôles IAM pouvant être attribués à un seul utilisateur lors de l’utilisation de SAML 2.0

Vous pouvez configurer plusieurs rôles IAM qui peuvent être attribués à un seul utilisateur lorsque vous utilisez SAML 2.0, ce qui vous permet de prendre en charge l’accès simultané des utilisateurs à partir de plusieurs fournisseurs d’identité. Par exemple, si vous migrez des fournisseurs d’identité, vous pouvez configurer plusieurs rôles IAM associés à un seul utilisateur, qui pourra accéder à Amazon Connect depuis n’importe quel fournisseur. Pour en savoir plus sur la configuration des rôles IAM pour SAML 2.0 dans Amazon Connect, consultez la documentation Configuration de SAML avec IAM pour Amazon Connect.

Ajout d’un modèle de panneau pour les messages de chat interactifs

Un modèle de panneau vous permet de proposer aux clients jusqu’à 10 choix sous une question dans un message de chat. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajout de messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans une session de chat.

Ajout de l’API GetMetricDataV2

L'API GetMetricDataV2 a été ajoutée au guide de référence de l'API Amazon Connect. Cette API vous permet d’accéder par programmation aux 14 derniers jours de données de métriques historiques sur les agents et les contacts. Elle étend les fonctionnalités de l’API GetMetricData, fournit de nouvelles métriques historiques (par exemple, le nombre de contacts déconnectés et de tentatives de rappel) et permet de filtrer plus précisément les métriques.

Mises à jour de février 2023

Ajout d'un nouveau type d'attribut ENHANCED_CONTACT_MONITORING à l'attribut de description, de liste et de mise à jour de l'instance APIs

Cette version met à jour APIs : DescribeInstanceAttributeListInstanceAttributes, etUpdateInstanceAttribute. Vous pouvez l'utiliser pour enable/disable améliorer la surveillance des contacts par programmation à l'aide du type d'attribut ENHANCED_CONTACT_MONITORING sur l'instance Amazon Connect spécifiée. Pour plus d’informations, consultez DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes et UpdateInstanceAttribute.

Ajout de l’API DeleteDomain pour la fonctionnalité Cas

Pour plus d’informations, consultez l’API DeleteDomain dans le Guide de référence des API Cas Amazon Connect.

Ajout de RelatedContactId à l’API StartTaskContact

Vous pouvez relier un nombre illimité de contacts de tâche à l’aide du paramètre RelatedContactID pris en charge dans l’API StartTaskContact. Pour plus d’informations, consultez Tâches liées et l’API StartTaskContact dans le Guide de référence des API Amazon Connect.

Amazon Connect Cases s'intègre à AWS PrivateLink

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d’un point de terminaison de VPC d’interface pour Amazon Connect.

Ajout de la prise en charge de contrôles d’accès plus précis (à l’aide de balises de ressources) pour afficher les métriques en temps réel pour les agents, les files d’attente et les profils de routage

Vous pouvez activer des contrôles d’accès plus précis pour les métriques en temps réel en configurant des balises de ressources et des balises de contrôle d’accès dans les profils de sécurité sur le site Web d’administration Amazon Connect. Pour plus d’informations, consultez Contrôle d’accès basé sur des balises en temps réel et Contrôle d’accès basé sur des balises dans Amazon Connect.

Ajout de la fourniture d’autorisations plus détaillées aux rapports de métriques, y compris de nouvelles autorisations pour les métriques en temps réel, les métriques historiques et l’audit de l’activité de l’agent

Vous pouvez configurer des autorisations plus détaillées pour les métriques et les rapports à partir des profils de sécurité sur le site Web d’administration Amazon Connect. Pour plus d’informations, consultez Autorisations requises pour afficher les rapports de métriques en temps réel et Autorisations d’audit de l’activité de l’agent.

Ajout de visibilité sur l’activité suivante d’un agent

Vous pouvez afficher l’activité suivante d’un agent dans sa table de métriques en temps réel de l’IU des métriques en temps réel Amazon Connect et à l’aide de l’API publique. Pour plus d’informations, consultez la Référence des API NextStatus.

Application du verrouillage d’objet S3 pour le compartiment d’enregistrements d’appels

Vous pouvez utiliser Amazon S3 Object Lock en combinaison avec votre bucket d'enregistrement des appels pour empêcher la suppression ou le remplacement des enregistrements d'appels pendant une durée déterminée, ou indéfiniment. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Comment configurer le verrouillage d'objet S3 pour des enregistrements d'appels immuables.

CloudFormation modèles pour la gestion des instances

Vous pouvez utiliser des CloudFormation modèles pour gérer les Amazon Connect instances permettant d'associer Amazon Lex les bots, les Lambda fonctions, les clés de sécurité et les origines approuvées de Lex V2, ainsi que le reste de votre AWS infrastructure, de manière sécurisée, efficace et reproductible. Pour plus d’informations, consultez Référence du type de ressource Amazon Connect dans le Guide de l’utilisateur CloudFormation .

Mises à jour de janvier 2023

Ajout d’expériences de chat durable et permanent

Amazon Connect vous permet de proposer plus facilement des expériences de chat durables et persistantes à vos clients. Le chat permanent permet aux clients de reprendre des conversations antérieures en conservant le contexte, les métadonnées et les transcriptions, ce qui leur évite de se répéter et permet aux agents de leur fournir un service personnalisé en ayant accès à l’historique complet des conversations. Pour configurer des expériences de chat permanent, fournissez un ancien ID de contact lorsque vous appelez l’API StartChatContact pour créer une communication par chat.

Pour plus d’informations, consultez Activation du chat permanent. Consultez également les modifications apportées à StartChatContact dans le Guide de référence des API Amazon Connect , ainsi que le nouveau paramètre RelatedContactId de l’API GetTranscript dans le Guide de référence des API Amazon Connect Participant Service.

Mises à jour de décembre 2022

Ajout d’une fonctionnalité d’accusés de réception pour les messages de chat

La fonctionnalité d’accusés de réception des messages permet aux clients de recevoir des accusés de réception pour les messages Remis et Lu après l’envoi d’un message de chat. Pour plus d’informations, consultez Activation des accusés de réception des messages Remis et Lu dans votre interface utilisateur de chat. Consultez également l’action SendEvent, ainsi que les types de données Item, MessageMetadata et Receipt dans le Guide de référence des API Amazon Connect Participant Service.

Mises à jour de GetCurrentMetricData et GetCurrentUserData

Pour l’API GetCurrentMetricData, la prise en charge du filtre de profil de routage, des critères de tri et du regroupement par profils de routage a été ajoutée. Pour l’API GetCurrentUserData, la prise en charge des profils de routage, des groupes hiérarchiques d’utilisateurs et des agents sous forme de filtres, ainsi que du statut suivant et du nom du statut de l’agent a été ajoutée. Pour les deux APIs, ajouté ApproximateTotalCount.

Ajout de délais d’expiration du chat pour les participants au chat

Lorsqu’une conversation par chat entre un agent et un client est inactive (aucun message envoyé) pendant un certain temps, vous pouvez considérer qu’un participant au chat est inactif et vous pouvez même vouloir déconnecter automatiquement un agent du chat. Pour configurer les délais d’expiration du chat, consultez Configuration de délai d’expiration du chat pour les participants.

Compatibilité avec Microsoft Edge Chromium

Amazon Connect prend désormais en charge Microsoft Edge Chromium. Pour plus d'informations sur les navigateurs pris en charge, voir Navigateurs pris en charge par Amazon Connect.

Amazon Connect prend en charge le JSON comme type de contenu pour les messages de chat

En prenant en charge le JSON en tant que type de contenu, Amazon Connect vous pouvez transmettre des informations supplémentaires par chat afin de proposer des expériences personnalisées riches. Par exemple, le rendu est mis à jour pour afficher une IU personnalisée, des messages interactifs créés par le client, des fonctionnalités de traduction et la transmission des métadonnées du client à un bot tiers. Pour plus d’informations, consultez StartChatContact dans le Guide de référence des API Amazon Connect et SendMessage dans le Guide de référence des API Amazon Connect Participant Service.

Ajout d'une rubrique sur Amazon Connect la disponibilité par région

Pour plus d'informations, voir Disponibilité des Amazon Connect services par région.

Expurgation de données détaillées Contact Lens

Lorsque vous configurez l’expurgation des données sensibles Contact Lens, vous pouvez choisir les entités à expurger et la manière dont vous souhaitez que l’expurgation apparaisse dans la transcription. Pour plus d’informations, consultez Activation de l’expurgation de données sensibles.

Extension de la prise en charge linguistique et de la disponibilité régionale de Contact Lens

Contact Lens prend en charge les langues suivantes : anglais - Nouvelle-Zélande, anglais - Afrique du Sud. Il est également disponible dans les régions suivantes : Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour).

Lancement de la fonctionnalité Intervenir pour permettre aux responsables des centres de contact de participer aux appels en cours

La fonctionnalité Intervenir permet aux responsables de rejoindre un appel du service client en cours entre un agent du centre de contact et un client, et d’y participer. Après avoir rejoint l’appel, le responsable peut parler avec le client, ajouter des participants et même choisir de supprimer un agent si nécessaire. Pour plus d’informations, consultez Interventions dans des conversations en direct.

Ajout de la hiérarchie des utilisateurs au chargement en bloc d’utilisateurs

Vous pouvez attribuer la hiérarchie des utilisateurs dans le fichier .csv lorsque vous ajoutez des utilisateurs en bloc. Pour plus d’informations, consultez Ajout d’utilisateurs en bloc.

Contrôles d’accès précis en utilisant des balises de ressource pour les utilisateurs, les profils de sécurité, les profils de routage et les files d’attente

Vous pouvez désormais activer des contrôles d’accès plus précis pour les profils de sécurité, les utilisateurs, les profils de routage et les files d’attente en configurant des balises de ressource dans la console Amazon Connect. Vous pouvez ajouter des balises de ressource pour filtrer et organiser ces ressources de manière logique, et configurer des balises de contrôle d’accès dans les profils de sécurité pour appliquer des autorisations précises. Pour plus d’informations, consultez Balisage des ressources dans Amazon Connect et Contrôles d’accès basés sur des balises dans Amazon Connect.

L’importation d’utilisateurs en bloc inclut désormais la hiérarchie des agents et des balises

Amazon Connect vous permet désormais de configurer des hiérarchies et des balises de ressource pour les utilisateurs en bloc. Vous pouvez désormais attribuer des hiérarchies d’agents et des balises de ressource à chaque agent à l’aide du modèle de chargement en bloc CSV disponible sur la page de gestion des utilisateurs. Pour plus d’informations, consultez Balisage des ressources dans Amazon Connect.

Publication du langage Rules Function

Le langage Rules Function est une représentation basée sur le langage JSON d’une série de conditions de règles. Utilisez-le pour ajouter des conditions aux règles par programmation. Pour plus d’informations, consultez Langage Rules Function Amazon Connect dans le Guide de référence des API Amazon Connect.

GA pour Rules APIs

A publié un ensemble de règles APIs qui vous permettent de créer et de gérer des règles par programmation. Pour plus d’informations, consultez Actions sur les règles dans la Référence des API Amazon Connect.

La recherche de contacts par prénom ou nom de famille de l'agent est disponible dans AWS GovCloud

Mises à jour de novembre 2022

Créez step-by-step des guides pour vos agents

Dans l'espace de travail des agents out-of-the-box Connect, vous pouvez désormais créer des flux de travail qui guident les agents à travers des pages d'interface utilisateur personnalisées qui suggèrent ce qu'ils doivent faire à un moment donné lors d'une interaction avec le client. Vous pouvez créer des guides qui aident les agents à identifier les problèmes des clients et à recommander des actions ultérieures, ainsi que des captures d’écran et des formulaires permettant de soumettre des transactions et des codes de disposition. Pour plus d’informations, consultez Expérience guidée avec l’espace de travail de l’agent.

Disponibilité générale de la fonctionnalité Prévisions, planification et anticipation de la capacité

Amazon Connect fournit un ensemble de services basés sur le machine learning qui vous aident à optimiser votre centre de contact en proposant les services suivants :

Pour plus d’informations, consultez Prévisions, planification et anticipation de la capacité.

Lancement des formulaires d’évaluation Contact Lens (version préliminaire)

Vous pouvez créer des formulaires d’évaluation, puis les mettre à la disposition des responsables pour qu’ils puissent passer en revue les conversations ainsi que les détails de contact, les enregistrements, les transcriptions et les résumés, sans avoir à changer d’application. L’analytique conversationnelle préremplit automatiquement les scores d’évaluation pour des critères tels que le respect des scripts, la collecte de données sensibles et l’accueil des clients. Pour plus d’informations, consultez Évaluation de la performance (version préliminaire).

Lancement des fonctionnalités d’analytique conversationnelle Contact Lens pour le chat Amazon Connect

Amazon Connect Contact Lens fournit des fonctionnalités d’analytique conversationnelle pour le chat Amazon Connect, étendant ainsi l’analytique optimisée par le machine learning pour mieux évaluer les contacts par chat. Pour plus d’informations, consultez Analyse des conversations à l’aide d’Amazon Connect Contact Lens.

Ajout de délais d’expiration des bots Lex configurables dans le chat

Vous pouvez configurer le temps d’attente d’une réponse d’un client dans une conversation avec un chatbot avant que la session n’expire. Pour plus d’informations, consultez Délais d’expiration configurables dans le chat dans la rubrique Obtention d’une entrée client.

Création de règles qui envoient des notifications par e-mail

Vous pouvez créer des règles Contact Lens qui envoient des notifications par e-mail aux membres de votre organisation. Pour plus d’informations, consultez Création de règles Contact Lens qui envoient des notifications par e-mail.

MonitorContact API ajoutée

Ajout d’une nouvelle API permettant de lancer par programmation le suivi des contacts en cours. Pour plus d’informations, consultez l’API MonitorContact.

Gestion des rapports enregistrés (admin)

Vous pouvez consulter et supprimer tous les rapports enregistrés de votre instance, y compris les rapports que vous n’avez pas créés ou qui ne sont pas publiés actuellement. Pour plus d’informations, consultez Gestion des rapports enregistrés (admin).

Recherche de profils à l’aide de plusieurs clés de recherche

Outre la recherche de profils à l'aide d'une seule clé de recherche (c'est-à-dire une paire clé-valeurs), l' SearchProfiles API a été améliorée pour permettre la recherche de profils à l'aide de plusieurs clés et opérateurs logiques. Cette nouvelle fonctionnalité vous permet d’utiliser entre 1 et 5 clés de recherche avec la logique AND ou OR pour rechercher des profils dont les attributs correspondent aux critères de recherche. Pour plus d’informations, consultez la rubrique Référence des API SearchProfiles.

Suppression des connexions rapides à l’aide de la console Amazon Connect

Vous pouvez supprimer les connexions rapides par programmation, mais aussi à l’aide de la console Amazon Connect désormais. Pour plus d’informations, consultez Suppression des connexions rapides.

Ajout de l’API DismissUserContact

Ajout d’une nouvelle API permettant d’effacer par programmation les notifications que les agents reçoivent après avoir manqué ou rejeté un contact, ce qui les rend ainsi éligibles à la réception de nouveaux contacts. Cette API permet également d’effacer des notifications similaires lorsqu’un agent rencontre une erreur lors de l’acceptation du contact ou lorsqu’il est en mode Travail après contact. Pour plus d’informations, consultez la rubrique Référence des API DismissUserContact.

Mises à jour d’octobre 2022

Ajout d’une adresse e-mail secondaire et d’un numéro de téléphone portable aux comptes des utilisateurs

Pour plus d’informations, consultez Ajout d’utilisateurs à Amazon Connect.

Emojis pour les messages de chat

Ajout de la prise en charge d’emojis à l’expérience de chat de vos clients. Les agents et les clients peuvent désormais envoyer des emojis lorsqu’ils rédigent un message de chat, ce qui leur permet d’exprimer visuellement un sentiment ou une emphase lors d’une conversation de chat. Pour plus d’informations, consultez Activation de la mise en forme du texte pour l’expérience de chat de vos clients.

Prise en charge du 911 évolué (E911)

Le 911 évolué (E911) permet d’envoyer des informations de localisation au service de répartition du 911 lorsqu’un appel est passé au 911. Outre la mise en relation de l’utilisateur avec les services d’urgence du 911, les clients américains peuvent créer des fonctionnalités E911 pour fournir automatiquement l’adresse de l’appelant aux répartiteurs du 911. Pour plus d’informations, consultez Configuration des appels d’urgence aux États-Unis dans Amazon Connect.

Disponibilité générale d’Amazon Connect Global Resiliency

Publication d’Amazon Connect Global Resiliency en disponibilité générale. Global Resiliency vous permet de fournir un service client partout dans le monde avec une fiabilité, des performances et une efficacité optimales, tout en respectant les exigences réglementaires internationales. Pour plus d’informations, consultez Configuration d’Amazon Connect Global Resiliency.

Ajout de Ctrl+Maj+F pour rechercher les titres et les métadonnées des blocs de flux

Appuyez sur Ctrl+MAJ+F pour afficher une zone de recherche dans le concepteur de flux, puis recherchez les titres et les métadonnées des blocs. Pour masquer la zone de recherche, accédez à Paramètres, Barre d’outils, puis réglez le bouton.

Le GIF suivant montre comment utiliser la zone de recherche pour rechercher des blocs de flux dont le titre contient des attributs. Il montre également comment afficher ou masquer la zone de recherche à l’aide du bouton bascule.

Lancement de la fonctionnalité Cas Amazon Connect en disponibilité générale

La fonctionnalité Cas Amazon Connect permet à vos agents de suivre et de gérer rapidement les problèmes des clients qui nécessitent de multiples interactions, des tâches de suivi et l’intervention d’équipes de votre centre de contact. Pour plus d’informations, consultez Cas Amazon Connect et la Référence des API Cas Amazon Connect.

Mises à jour de septembre 2022

Vous recherchez un contact ? Choisissez une catégorie de la liste

Lorsque vous recherchez un contact et que vous filtrez les résultats par catégories Contact Lens, vous pouvez choisir une catégorie dans la liste, au lieu de saisir manuellement son nom.

Mise à jour du concepteur de flux

Nous avons apporté un certain nombre d’améliorations au concepteur de flux afin de faciliter la création et la modification de flux.

Recherche d’utilisateurs Amazon Connect par prénom, nom, identifiant, etc.

Vous pouvez rechercher des utilisateurs Amazon Connect par prénom, nom de famille, identifiant utilisateur, hiérarchie des agents, profil de sécurité et profil de routage. Par exemple, vous pouvez rechercher tous les utilisateurs Amazon Connect dont le prénom est « Jane ».

Tableau de bord des files d’attente

Vous pouvez consulter les données historiques des files d’attente en utilisant des graphiques chronologiques pour identifier des modèles, des tendances et des valeurs aberrantes, en particulier en ce qui concerne Niveau de service, Contacts dans la file d’attente et Durée de traitement moyenne. Pour plus d’informations, consultez Visualiser : tableau de bord des files d’attente.

Mises à jour d’août 2022

Recherche de contacts : application de l’option « Faire correspondre à n’importe lequel » ou « Faire correspondre à tous » aux recherches par catégorie Contact Lens

Lorsque vous recherchez des contacts et que vous filtrez par catégorie Contact Lens, vous pouvez appliquer l’option Faire correspondre à n’importe lequel ou Faire correspondre à tous à la recherche. Par exemple, vous pouvez rechercher des contacts correspondant à la fois à la « catégorie A » et à la « catégorie B » ou à l’une des deux.

Évaluation des appels pour détecter les usurpations vocales

Utilisez Voice ID pour évaluer les appels et détecter toute usurpation vocale. Pour plus d’informations, consultez Détection d’usurpations vocales et le Guide de référence de l’API Amazon Connect Voice ID.

SearchSecurityProfiles API ajoutée

Ajout d’une nouvelle API pour vous permettre de rechercher des profils de sécurité par programmation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter SearchSecurityProfiles.

Respect du planning publié (version préliminaire)

Les superviseurs ou les responsables des centres de contact surveillent le respect du planning afin de comprendre à quel moment les agents suivent le planning que vous avez créé. Cela vous permet d’atteindre vos objectifs de niveau de service, tout en améliorant la productivité des agents et la satisfaction des clients. Pour plus d’informations, consultez Respect du planning.

Mises à jour de juillet 2022

Recherche de contacts à l’aide du prénom ou du nom de famille de l’agent

Vous pouvez rechercher des contacts en utilisant le prénom ou le nom de famille de l’agent. Le nom du filtre est Agent.

Recherche de contacts à l’aide du prénom ou du nom de famille de l’agent

L’image suivante montre le filtre Agent et l’option permettant de choisir les agents par leur nom.

Autorisations requises pour utiliser le filtre de recherche « Agent »

Pour utiliser le filtre Agent sur la page Recherche de contacts, dans votre profil de sécurité Amazon Connect, vous devez disposer des autorisations Utilisateurs - Afficher, comme illustré dans l’image suivante :

Si vous disposez des autorisations Utilisateurs - Afficher, le filtre Agent apparaît sur la page Recherche de contacts, comme illustré dans l’image suivante :

Sans les autorisations Utilisateurs - Afficher, le filtre Agent n’est pas visible et la recherche de contacts par connexion d’agent n’est pas prise en charge, comme le montre l’image suivante :

Publication de mises à jour pour un rendu au format texte enrichi

Sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact, vous pouvez désormais consulter les transcriptions de chat contenant du texte enrichi, tel que des caractères gras ou italiques, des puces, des listes numérotées et des hyperliens. Pour plus d’informations sur le démarrage avec Amazon Connect Chat, consultez Configuration de l’expérience de chat d’un client.

Affichage de la transcription des appels à l’aide du CCP ou de l’application de l’agent

Les agents peuvent consulter les transcriptions non modifiées des appels dans le CCP et dans leur application. Pour plus d’informations, consultez Affichage de la transcription d’un appel pendant le travail après contact.

Mises à jour de juin 2022

Prise en charge des scores de confiance de l’intention et de l’analyse des sentiments de Lex

Vous pouvez personnaliser davantage l’expérience client automatisée en libre-service en utilisant les scores de confiance de l’intention et l’analyse des sentiments d’Amazon Lex en tant que branche de vos flux. Pour plus d’informations, consultez le bloc Obtenir les données client. Pour obtenir la liste des nouveaux attributs de contact, consultez Attributs de contact Amazon Lex.

Mises à jour des métriques

Les mises à jour suivantes ont été publiées en juin 2022.

Planification des rapports toutes les 15 minutes

Vous pouvez désormais planifier l’actualisation de l’historique des métriques toutes les 15 minutes. Pour sélectionner une planification toutes les 15 minutes, sous Générer ce rapport, sélectionnez Horaire et Toutes les 0,25 heure (c’est l’option la plus utilisée dans la deuxième liste déroulante), pour les précédentes 0,25 heure. L’image suivante montre les valeurs que vous devez sélectionner.

Filtrage du tableau des métriques en temps réel par agent

Vous pouvez désormais filtrer le tableau des agents de la page Métriques en temps réel par agent. Ce filtre fonctionne comme ceux des files d’attente, des profils de routage et de hiérarchie des agents existants.

Nouvelles métriques de transfert des contacts

Nous avons mis à niveau les métriques Contacts transférés dans et Contacts transférés vers existantes afin d’homogénéiser les définitions. Nous avons ajouté Contacts transférés par un agent et Contacts transférés par un agent pour une plus grande précision des métriques de transfert des contacts.

Modifications apportées aux tableaux des métriques en temps réel de l’agent

Nous mettons en place un nouveau service pour maintenir la haute disponibilité des métriques que vous attendez d’ Amazon Connect. En raison de cette modification, les tableaux de l’agent sont triés par statut de l’agent plutôt que par identifiant de connexion de l’agent.

En outre, le tableau des files d’attente et des profils de routage est trié en fonction des agents en ligne plutôt que par nom de file d’attente ou de profil de routage.

Rechargement plus rapide de la page des métriques en temps réel

Nous améliorons les performances de la page Métriques en temps réel afin d’accélérer son temps de rechargement. La page offrira les mêmes fonctionnalités et la même expérience utilisateur que la page Métriques en temps réel existante.

Publication de la fonctionnalité Cas Amazon Connect (version préliminaire)

La fonctionnalité Cas Amazon Connect (version préliminaire) permet à vos agents de suivre et de gérer rapidement les problèmes des clients qui nécessitent de multiples interactions, des tâches de suivi et l’intervention d’équipes de votre centre de contact. Pour plus d’informations, consultez Cas Amazon Connect (version préliminaire) et la Référence des API Cas Amazon Connect (version préliminaire).

Disponibilité générale de la fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect

Publication de la fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect, anciennement connue sous le nom de Communications sortantes à volume élevé, en disponibilité générale. Cette version inclut un ensemble de fonctionnalités APIs permettant de créer et de gérer des campagnes sortantes. Pour plus d’informations, consultez Activation de Campagnes sortantes Amazon Connect et le Guide de référence de l’API Campagnes sortantes Amazon Connect.

GetCurrentUserData API publiée

Lancement de l’API GetCurrentUserData. Cette API vous permet de renvoyer les données utilisateur actives en temps réel à partir de l’instance Amazon Connect spécifiée.

Publication de modèles de tâche

Vous pouvez désormais créer des modèles de tâches personnalisés, ce qui permet aux agents de saisir facilement et de manière cohérente les informations pertinentes et requises pour créer ou exécuter des tâches. Pour plus d’informations, consultez Création de modèles de tâche. Pour plus d’informations sur l’utilisation de l’API permettant de créer et de gérer des modèles de tâches par programmation, consultez la Référence des API Amazon Connect et Référence des types de ressources Amazon Connect dans le Guide de l’utilisateur AWS CloudFormation .

Nouvelle API de transfert des contacts

Ajout d’une nouvelle API que vous pouvez utiliser pour transférer des contacts d’un agent ou d’une file d’attente vers un autre agent ou une autre file d’attente à tout moment après la création d’un contact. Vous pouvez transférer un contact vers une autre file d’attente en fournissant le flux qui orchestre le contact vers la file d’attente de destination. Vous pouvez ainsi mieux contrôler le traitement des contacts et respecter le contrat de niveau de service (SLA) garanti à vos clients.

Pour plus d'informations, consultez TransferContactle manuel Amazon Connect API Reference.

Mises à jour de mai 2022

Mise à jour du flux de travail des campagnes sortantes

Le flux de travail d’intégration aux campagnes sortantes a été mis à jour à l’aide de l’interface utilisateur Amazon Connect et Amazon Pinpoint. Pour plus d’informations, consultez Activation de campagnes sortantes.

Expiration des locuteurs dans Voice ID

Pour garantir la conformité au BIPA, Amazon Connect Voice ID fait automatiquement expirer les locuteurs qui ne se sont pas inscrits, réinscrits ou authentifiés depuis trois ans. Vous pouvez voir l'heure du dernier accès d'un haut-parleur en regardant l'lastAccessedAtattribut renvoyé par le DescribeSpeakeret ListSpeakers APIs.

Pour plus d’informations, consultez Quelles sont les données stockées ? dans la rubrique Utilisation de l’authentification des locuteurs en temps réel avec Voice ID.

Mises à jour d’avril 2022

Nouvelle API pour modifier le statut actuel de l’agent

Amazon Connect fournit une API permettant de modifier par programmation le statut actuel d’un agent. Les statuts des agents servent à déterminer quand un agent est disponible pour recevoir des contacts dans Amazon Connect, et quand il est hors ligne ou affiche un statut personnalisé tel que Déjeuner ou Pause et ne doit pas recevoir de contacts. Pour plus d’informations, consultez PutUserStatus dans la Référence des API Amazon Connect.

Nouvelle API pour rechercher des utilisateurs par nom, hiérarchies des agents et balises

Ajout d’une API permettant de rechercher des enregistrements d’utilisateurs dans votre instance Amazon Connect. Cette nouvelle API fournit un moyen programmatique et flexible de rechercher des utilisateurs par prénom, nom de famille, nom d’utilisateur, profil de routage, profil de sécurité, hiérarchies des agents ou balises. Par exemple, vous pouvez désormais utiliser cette API pour rechercher tous les utilisateurs balisés avec une paire de valeur Department:key. Vous pouvez également rechercher rapidement la liste de tous les utilisateurs affectés à un profil de sécurité, un profil de routage o une hiérarchie d’agents spécifique. Pour plus d’informations, consultez la Référence des API Amazon Connect.

Nouveau dans APIs le domaine de la réclamation et de la configuration des numéros de téléphone

Ajout APIs d'un nouveau numéro de téléphone pour réclamer de nouveaux numéros de téléphone et les configurer par programmation. Grâce à ces APIs outils, vous pouvez rechercher et revendiquer par programme les numéros de téléphone disponibles, associer des numéros de téléphone à des flux ou libérer des numéros de téléphone dont vous n'avez plus besoin. De plus, le numéro de téléphone APIs est fourni avec l'assistance pour AWS CloudFormation. Pour plus d’informations, consultez Référence des API Amazon Connect et Référence des types de ressources Amazon Connect dans le Guide de l’utilisateur AWS CloudFormation .

Téléphonie : appels entre plusieurs parties

Vous pouvez activer Amazon Connect pour qu’il autorise jusqu’à six personnes à participer à un appel : l’agent, l’appelant et quatre autres participants. (Par défaut, Amazon Connect autorise jusqu’à trois intervenants lors d’un appel : l’agent, l’appelant et un autre participant.)

Pour plus d’informations, consultez les rubriques suivantes :

Pour plus d’informations sur les nouvelles fonctionnalités de l’API de connexion et de contact d’Amazon Connect Streams, consultez le fichier readme d’Amazon Connect Streams.

Les sections suivantes décrivent en quoi la gestion des appels entre plusieurs parties diffère de la gestion des appels à trois.

Lecture des invites à partir d’un compartiment Amazon S3

Ajout de la possibilité de lire les invites à partir d’un compartiment Amazon S3. Vous pouvez stocker autant d’invites vocales que nécessaire dans Amazon S3 et y accéder en temps réel en utilisant des attributs de contact dans les blocs de contact suivants qui lisent les invites : Obtenir les données client, Invites en boucle, Lire l'invite et Stocker l'entrée utilisateur.

Pour plus d’informations, consultez le bloc Lire l'invite. Pour plus d’informations sur la stratégie requise pour qu’Amazon Connect accède au compartiment Amazon S3, consultez Définition d’invites à lire à partir d’un compartiment S3 dans Amazon Connect.

CloudTrail prise en charge des files d'attente et des profils de routage

Amazon Connect enregistre toutes les modifications apportées aux utilisateurs, aux profils de routage et aux files d’attente sous forme d’événements dans AWS CloudTrail. Par exemple, vous pouvez identifier qui a pris telle ou telle mesure, les ressources qui ont été utilisées et quand un événement s’est produit. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Journalisation des appels d’API Amazon Connect à l’aide d’AWS CloudTrail.

Mises à jour de mars 2022

Messagerie enrichie pour le chat

Ajout de la prise en charge de la messagerie enrichie pour l’expérience de chat de vos clients. Les agents et les clients peuvent utiliser des caractères gras et italiques, des listes à puces, des listes numérotées, des hyperliens et des pièces jointes. Pour plus d’informations, consultez Activation de la mise en forme du texte pour l’expérience de chat de vos clients.

Fonctionnalité Profils des clients : interface utilisateur pour les mappages de type d’objet

Ajout d’une interface utilisateur pour la création de mappages de types d’objets à l’aide de la console d’administration Amazon Connect. Pour plus d’informations, consultez Création d’un mappage de type d’objet.

Mises à jour de février 2022

Ajout d’ingestion en bloc de données pour la fonctionnalité Profils des clients

Ajout de l’ingestion en bloc de données pour la fonctionnalité Profils des clients. Pour plus d'informations, consultez la section Ingestion massive de données dans la rubrique Configurer l'intégration pour Salesforce ServiceNow, Marketo ou Zendesk.

Nouvelles CloudWatch statistiques pour le chat

Ajout des CloudWatch statistiques Amazon suivantes pour le chat : ConcurrentActiveChatsConcurrentActiveChatsPercentage, ChatBreachingActiveChatQuota, et SuccessfulChatsPerInterval. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Surveillance de votre instance Amazon Connect à l'aide de CloudWatch.

Mises à jour de janvier 2022

Configuration de la durée maximale du chat à 7 jours

Vous pouvez configurer la durée maximale du chat à 7 jours. Pour plus d’informations, consultez le paramètre ChatDurationInMinutes dans l’API StartChatContact.

Ajout de vocabulaires personnalisés à Contact Lens

Améliorez la précision de la reconnaissance vocale pour les noms de produits, les noms de marque et la terminologie spécifique à un domaine, en élargissant et en adaptant le vocabulaire du speech-to-text moteur. Contact Lens Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajout de vocabulaires personnalisés à Contact Lens à l’aide du site Web d’administration Amazon Connect.

Mises à jour de décembre 2021

Les widgets de communication prennent en charge les notifications du navigateur

Le widget de communication prend en charge les notifications du navigateur pour ordinateurs de bureau. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Envoi des notifications par navigateur aux clients lorsque des messages de chat arrivent.

Ingestion de données de Segment et Shopify dans la fonctionnalité Profils des clients

Pour plus d’informations, consultez Configuration de l’intégration de Segment et Configuration de l’intégration de Shopify.

Mises à jour de novembre 2021

Publication d’une application unifiée pour les agents

Amazon Connect a publié une application unifiée pour améliorer l’expérience des agents et leurs interactions avec les clients. Pour plus d’informations, consultez Guide de formation des agents.

Lancement des principaux points forts

Amazon Connect Contact Lens vous permet de consulter les principaux points forts. Les points forts montrent uniquement les lignes où Contact Lens a identifié un problème, un résultat ou un élément d’action dans la transcription. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Affichage des points clés des conversations avec les clients dans le panneau de configuration des contacts (CCP).

Lancement de la résolution d’identité pour consolider des profils similaires

La fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect inclut une résolution d’identité destinée à détecter automatiquement les profils de clients similaires en comparant le nom, l’adresse e-mail, le numéro de téléphone, la date de naissance et l’adresse. Par exemple, deux profils ou plus comportant des fautes d’orthographe, tels que « Jen Dupont » et « Jean Dupnt », peuvent être identifiés comme appartenant au même client, « Jean Dupont », à l’aide d’algorithmes de clustering et de machine learning. Une fois qu'un groupe de profils est détecté comme étant similaire, les administrateurs peuvent configurer la manière dont les profils doivent être fusionnés en définissant des règles de consolidation à l'aide de la console d'administration Amazon Connect ou des profils APIs clients Amazon Connect.

La fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect stocke gratuitement l’historique des contacts

La fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect fournit désormais gratuitement l’historique des contacts et les informations sur les clients dans des profils client unifiés, ce qui permet aux responsables des centres de contact de personnaliser l’expérience de ces derniers. Dans les nouvelles instances, la fonctionnalité Profils des clients est activée par défaut. Pour plus d’informations, consultez Étape 4 : stockage de données dans la rubrique Création d’une instance Amazon Connect.

Ajout de flux modulaires pour vous aider à créer des fonctions courantes

Les modules de flux sont des sections réutilisables d’un flux. Vous pouvez les créer pour extraire une logique reproductible dans vos flux et créer des fonctions courantes. Pour plus d’informations, consultez Modules de flux pour des fonctions réutilisables.

Nouveaux flux APIs archive/unarchive de contacts et suppression

Nouveautés ajoutées APIs qui fournissent un moyen programmatique et flexible de gérer votre bibliothèque de flux à grande échelle. Par exemple, les flux utilisés uniquement à certaines périodes de l’année peuvent être archivés lorsqu’ils ne sont pas utilisés, puis désarchivés en cas de besoin. Vous pouvez désormais également supprimer un flux afin qu’il ne soit plus utilisable. Pour plus d’informations, consultez la Référence des API Amazon Connect.

Recherche de contacts par attributs de contact personnalisés

Ajout de la prise en charge de la recherche de contacts par attributs de contact personnalisés (également appelés attributs définis par l’utilisateur). Pour plus d’informations, consultez Recherche par attributs de contact personnalisés.

Ajout du bloc Profils client

Ajout du bloc Profils client. Il vous permet de récupérer, de créer et de mettre à jour un profil client.

Contact publié APIs

Ajouté APIs pour que vous puissiez obtenir et mettre à jour les coordonnées par programmation. Par exemple, vous pouvez décrire des informations de contact telles que les informations de file d’attente, les pièces jointes au chat, les références de tâches et mettre à jour des informations de contact telles que le nom de la tâche. Pour plus d'informations, consultez DescribeContactUpdateContact, et ListReferencesdans le manuel Amazon Connect API Reference.

Lancement des tâches planifiées

Ajout de la possibilité de planifier des tâches jusqu’à six jours à l’avance pour assurer le suivi des problèmes client en cas de promesse. Vous pouvez également mettre à jour la date et l’heure planifiées à l’aide de l’API UpdateContactSchedule. Pour plus d’informations, consultez le bloc Créer une tâche et la rubrique Création d’une tâche dans le Guide de formation des agents.

Profils de sécurité publiés APIs

Ajouté APIs pour que vous puissiez créer et gérer des profils de sécurité par programmation. Les profils de sécurité vous aident à gérer qui peut accéder au tableau de bord Amazon Connect et au Panneau de configuration des contacts (CCP), et qui peut exécuter des tâches spécifiques. Pour plus d’informations, consultez la Référence des API Amazon Connect.

Modifications apportées aux tableaux des métriques en temps réel de l’agent

Nous mettons en place un nouveau service pour maintenir la haute disponibilité des métriques que vous attendez d’Amazon Connect. En raison de cette modification, les tableaux de l’agent sont triés par statut de l’agent plutôt que par identifiant de connexion de l’agent.

En outre, le tableau des files d’attente et des profils de routage est trié en fonction des agents en ligne plutôt que par nom de file d’attente ou de profil de routage.

Ajout de nouvelles métriques

Ajout des nouvelles métriques historiques suivantes : Contacts transférés en entrée par l’agent et Contacts transférés en sortie par l’agent. De nouvelles métriques en temps réel ont été ajoutées : Transférés en entrée par l’agent et Transférés en sortie par l’agent. Pour plus d’informations, consultez Définitions des métriques.

Mises à jour d’octobre 2021

Lancement du streaming en temps réel des messages de chat

Vous pouvez vous abonner à un flux de messages de chat en temps réel. Pour plus d’informations, consultez Activation du streaming en temps réel des messages de chat.

Publié HoursOfOperation APIs pour une disponibilité générale

A publié Amazon Connect HoursOfOperation APIs pour une disponibilité générale (GA). A également lancé CloudFormation le support pour les utilisateurs, les hiérarchies d'utilisateurs et les heures d'ouverture. Pour plus d’informations, consultez la Référence des API Amazon Connect et le Guide de l’utilisateur AWS CloudFormation.

Mises à jour de septembre 2021

Publication d’Amazon Connect Wisdom en disponibilité générale

Pour plus d’informations, consultez Utilisation d’Amazon Q in Connect pour bénéficier d’une assistance en temps réel aux agents optimisée par l’IA générative et la Référence des API Amazon Q in Connect.

Disponibilité générale d’Amazon Connect Voice ID

Pour plus d’informations, consultez Utilisation de l’authentification des appelants en temps réel avec Voice ID et la Référence des API Amazon Connect Voice ID.

Version préliminaire de la fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect

Ajout de contenu pour la version préliminaire des campagnes sortantes. En utilisant la fonctionnalité Parcours Amazon Pinpoint et Amazon Connect, vous pouvez désormais créer des campagnes sortantes pour les appels vocaux, les SMS et les e-mails. Pour plus d’informations, consultez Activation de campagnes sortantes.

Nouveau AppIntegrations service Amazon APIs

Nouveau DataIntegration APIs pour le AppIntegrations service Amazon :CreateDataIntegration,DeleteDataIntegration,GetDataIntegration,ListDataIntegrationAssociations,ListDataIntegrations,UpdateDataIntegration.

Pour plus d'informations, consultez Amazon AppIntegrations Service API Reference.

Affichage du nom et des attributs du contact dans le chat

Vous pouvez désormais personnaliser l’expérience de chat, car vous pouvez spécifier le nom du client qui interagit à l’aide de l’interface utilisateur de chat. Vous pouvez également transmettre en toute sécurité les attributs de contact pour capturer des informations sur le contact qui peuvent être utilisées dans le flux afin de personnaliser davantage l’expérience. Pour plus d’informations, consultez Transmission du nom d’affichage du client lors de l’initialisation d’un chat et Transmission des attributs de contact lors du démarrage du chat.

Version préliminaire de l’application d’agent

Lancement d’une interface utilisateur mise à jour pour la version préliminaire de l’application d’agent qui combine la fonctionnalité Profils des clients et le panneau de configuration des contacts (CCP). Pour plus d’informations, consultez Accès à la fonctionnalité Profils des clients dans l’application d’agent.

Ajout du bloc Créer une tâche

Ajout du bloc Créer une tâche. Il crée une nouvelle tâche, en définit les attributs et lance un flux pour la démarrer. Pour plus d’informations, consultez Bloc de flux : créer une tâche.

Mises à jour d’août 2021

Amélioration de l’interface utilisateur de la console Amazon Connect

Publication d’une interface utilisateur repensée et améliorée, qui facilite et accélère la gestion des instances Amazon Connect, pour la console Amazon Connect. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d'une instance Amazon Connect.

APIs pour les heures d'ouverture et le statut de l'agent (version préliminaire)

Publié pour une version préliminaire non datée, nouveau APIs pour la gestion des heures d'ouverture et du statut des agents. Pour plus d’informations, consultez la Référence des API du service Amazon Connect.

Contact Lens: Élaborez des règles qui génèrent des tâches et EventBridge des événements

Contact Lensles règles vous permettent désormais de générer automatiquement des tâches et des EventBridge événements en fonction des mots clés prononcés, des scores de sentiment, des attributs des clients et d'autres critères. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création de règles Contact Lens à l’aide du site Web d’administration Amazon Connect.

Mise en réseau : Allow AWS Global Accelerator

Lorsque vous utilisez la connexion SAML sur votre instance Amazon Connect, vous devez désormais ajouter le domaine AWS Global Accelerator, *. awsglobalaccelerator.com, à votre liste d’autorisation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration de votre réseau à des fins d’utilisation du Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect.

Mises à jour de juillet 2021

Fonctionnalité « Statut suivant » du CCP

Dans les centres de contact très occupés, il peut être difficile pour les agents de faire une pause ou de se déconnecter lorsque les contacts leur sont rapidement acheminés. Pour aider les agents à gérer leur temps, nous avons publié une fonctionnalité qui leur permet de suspendre l’attribution de nouveaux contacts le temps qu’ils terminent leurs contacts en cours. Une fois tous leurs créneaux vides, Amazon Connect les fait automatiquement passer au statut suivant, par exemple Déjeuner.

Pour plus d’informations sur l’utilisation de cette fonctionnalité par les agents, consultez Définition de votre « Statut suivant » dans le Panneau de configuration des contacts (CCP).

Métriques : aucun changement en raison de la fonctionnalité « Statut suivant »

Lorsque le statut d’un agent est Statut suivant, ses métriques sont les mêmes que lorsque son statut est Disponible.

Par exemple, un agent gère un contact et choisit Statut suivant. Voici ce que vous verrez dans le rapport des métriques en temps réel :

Le temps non productif n’est pas incrémenté lorsque le statut d’un agent est Statut suivant, car l’agent est toujours disponible. Le temps non productif s’incrémente uniquement lorsque l’agent devient réellement non productif (par exemple, Déjeuner).

Le flux d'événements de l'agent comporte un nouveau NextAgentStatus champ

Lorsqu’un agent définit son statut sur Statut suivant, Amazon Connect remplit un nouveau champ NextAgentStatus avec le statut suivant sélectionné par l’agent.

Dans le même temps, le champ AgentStatus continue d’afficher Available.

L’extrait de code suivant montre à quoi ressemble le flux d’événements de l’agent lorsqu’il définit son CCP sur Statut suivant : déjeuner.

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
} 

Si l’agent n’a pas sélectionné de Statut suivant, le champ est null, comme indiqué dans l’extrait suivant :

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
} 

API Amazon Connect Streams et fonctionnalité « Statut suivant »

La fonctionnalité a l’effet suivant :

Recherche de contacts : la recherche de contacts par connexion d’agent nécessite les autorisations Utilisateurs - Afficher dans votre profil de sécurité

Pour utiliser le filtre Agent sur la page Recherche de contacts, dans votre profil de sécurité Amazon Connect, vous devez disposer des autorisations Utilisateurs - Afficher, comme illustré dans l’image suivante :

Si vous disposez des autorisations Utilisateurs - Afficher, le filtre Agent apparaît sur la page Recherche de contacts, comme illustré dans l’image suivante :

Sans les autorisations Utilisateurs - Afficher, le filtre Agent n’est pas visible et la recherche de contacts par connexion d’agent n’est pas prise en charge, comme le montre l’image suivante :

Mises à jour de juin 2021

Disponibilité générale d’Apple Messages for Business

Publication d’Apple Messages for Business en disponibilité générale. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activation d’Apple Messages for Business avec Amazon Connect.

Disponibilité générale de l’API de gestion des connexions rapides

Publication de l’API de gestion des connexions rapides Amazon Connect en disponibilité générale. Pour plus d’informations, consultez la Référence des API du service Amazon Connect. L’API Connexions rapides prend également en charge AWS CloudFormation. Pour plus d'informations, consultez la référence des types de ressources Amazon Connect dans le guide de AWS CloudFormation l'utilisateur.

Support pour la console Amazon Lex V2 et APIs

Pour plus d’informations sur l’utilisation de la console Amazon Lex V2 avec Amazon Connect, consultez Ajout d’un bot Amazon Lex. J'ai ajouté ces trois APIs : AssociateLexBot DisassociateLexBot, et ListLexBots. Consultez la Référence des API du service Amazon Connect.

Chat : augmentation du nombre de chats simultanés par agent

Les agents de chat peuvent désormais gérer jusqu’à 10 chats simultanés. Pour plus d’informations, consultez Création d’un profil de routage.

Mises à jour de mai 2021

Ajout d’événements de contact

Abonnez-vous à un flux d’événements de contact (par exemple, un appel est en file d’attente) en temps quasi réel dans votre centre de contact Amazon Connect. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Événements de contact Amazon Connect.

Recherche de contacts

Les modifications suivantes ont été apportées à la recherche de contacts :

Mises à jour d’avril 2021

Profils des clients : résolution d’identité

Ajout de la résolution APIs d'identité aux profils clients. Pour plus d'informations, consultez le manuel GetMatcheset le manuel MergeProfiles APIs de référence de l'API Amazon Connect Customer Profiles.

Contact Lens : navigation dans les transcriptions à l’aide de balises de catégorie

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Appuyez ou cliquez sur les balises de catégories pour parcourir la transcription.

Correctifs pour les métriques de chat

Nous avons publié des correctifs pour les problèmes suivants identifiés dans les métriques de chat :

Cela n’affecte pas les contacts vocaux ou les contacts pour tâche.

Les communications par chat créées via des flux de déconnexion n’incrémentent plus les métriques suivantes :

En outre, notez les correctifs suivants concernant les enregistrements de contact et le flux d’événements des agents pour les contacts par chat :

Mises à jour de mars 2021

Amazon Connect est désormais disponible dans la région Canada (Centre)

Amazon Connect est désormais disponible dans la région Canada (Centre). Vous pouvez demander des numéros de téléphone gratuits et locaux auprès des opérateurs de téléphonie canadiens. Pour obtenir la liste des pays qui prennent en charge la région Canada (Centre), consultez Exigences régionales pour les numéros de téléphone. Pour connaître la liste des fonctionnalités Contact Lens disponibles dans la région Canada (Centre), consultez Disponibilité des fonctionnalités Contact Lens par région.

Domaine pour les nouvelles instances Amazon Connect : « my.connect.aws »

Le domaine de l’URL d’accès à Amazon Connect est devenu my.connect.aws.

Par exemple :

Quel est l’impact de ce changement sur les connexions à Amazon Connect ?

L’URL d’accès actuelle continue de fonctionner pour les instances Amazon Connect créées avant la publication du domaine my.connect.aws. Toutes les instances Amazon Connect créées après la publication utilisent automatiquement le nouveau domaine.

En outre, si vous créez des instances Amazon Connect après la publication du nouveau domaine, vous devez ajouter les nouveaux domaines à votre liste d’autorisation. Ces domaines s’ajoutent à ceux actuellement requis.

Domaines actuellement requis ajoutés à votre liste d’autorisation :

Nouveaux domaines à ajouter à votre liste d’autorisation :

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration de votre réseau à des fins d’utilisation du Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect.

Planification du changement de domaine

Le changement a été déployé dans toutes les régions.

Mars 2021

Les mises à jour suivantes ont été publiées en mars 2021.

Lorsque vous personnalisez un rapport d’historique des métriques, vous avez la possibilité de sélectionner un intervalle de 15 minutes, en plus de l’option actuelle de 30 minutes.

L’intervalle de 15 minutes fonctionne comme l’intervalle de 30 minutes. Par exemple, vous pouvez interroger jusqu’à trois jours de données à la fois au cours des 35 derniers jours.

Chat : ajout d’une interface utilisateur de chat à votre site Web

Ajout d’un widget de communication que vous pouvez personnaliser et sécuriser afin qu’il ne puisse être lancé qu’à partir de votre widget. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration de l’expérience de chat du client dans Amazon Connect.

Un exemple open source a été fourni. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Personnalisation du chat avec l’exemple open source Amazon Connect.

Utilitaire de test de point de terminaison Amazon Connect

Nous avons ajouté l’utilitaire de test de point de terminaison Amazon Connect pour vous aider à vérifier la connectivité à Amazon Connect ou à résoudre les problèmes que rencontrent vos agents avec le Panneau de configuration des contacts (CCP). Pour de plus amples informations, veuillez consulter Vérification de la connectivité à Amazon Connect avec l’Utilitaire de test de pointe de terminaison.

Mises à jour de février 2021

Contact Lens : disponibilité de l’analytique en temps réel

L’analytique en temps réel de Contact Lens est disponible dans les régions Europe (Londres), Europe (Francfort) et Asie-Pacifique (Tokyo). Pour de plus amples informations, veuillez consulter Fonctionnalités d'analyse conversationnelle par région.

Ingestion de données dans la fonctionnalité Profils des clients à l’aide d’Amazon S3

Ajout de la possibilité de créer et d’ingérer des données d’Amazon S3. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création et ingestion de données client dans Profils des clients.

Motif de déconnexion dans un flux d’enregistrements de contact

Le flux d'enregistrements de contacts Amazon Connect inclut désormais DisconnectReasonles appels vocaux et les tâches. DisconnectReasonindique si un agent ou un client a déconnecté l'appel, ou si un problème de télécommunication ou de réseau a entraîné la déconnexion d'un appel. Vous pouvez également déterminer si une tâche a été exécutée par un agent ou par un flux automatique, ou si elle a expiré. Pour de plus amples informations, veuillez consulter ContactTraceRecord.

Niveaux de service personnalisés

Ajout de la possibilité de créer des niveaux de service personnalisés. Pour plus de détails, consultez Nouveaux regroupements et nouvelles catégories de métriques.

Mises à jour des métriques

Les mises à jour suivantes ont été publiées en février 2021.

Nouveaux regroupements et nouvelles catégories de métriques

Avec la publication de métriques de niveau de service personnalisé, nous avons également apporté les modifications suivantes :

Vous trouverez ci-dessous plus d’informations sur ces modifications.

Métriques en temps réel : nouvelle catégorie Niveau de service de contact

Une nouvelle catégorie de métriques figure sur la page Paramètres de la table : Niveau de service de contact.

L’image suivante montre cette nouvelle catégorie de la page Paramètres de la table dans un groupe déroulant. Cliquez sur la flèche en regard du groupe pour afficher et sélectionner les métriques que vous souhaitez ajouter à votre rapport.

La catégorie Niveau de service de contact vous permet de choisir des métriques de niveau de service prédéfinies et créer des métriques de niveau de service personnalisées.

L’image suivante illustre l’interface utilisateur permettant de créer des métriques de niveau de service personnalisées.

Métriques historiques : nouvelles catégories de métriques

Pour faciliter la recherche des métriques que vous souhaitez ajouter à un rapport, les métriques de la page Paramètres de la table sont réparties dans les catégories suivantes :

Cliquez sur Ajouter un SL personnalisé pour ajouter des niveaux de service personnalisés à votre rapport sur les métriques historiques, comme illustré dans l’image suivante.

Modification de l’ordre des colonnes des métriques dans les rapports sur les métriques historiques

L’ordre des colonnes des métriques dans les rapports sur les métriques historiques a été modifié pour correspondre au schéma de regroupement et à l’ordre mis à jour des métriques de la page Paramètres de la table.

Cette modification prend en charge l’ajout des métriques de niveau de service personnalisé. Cela nous permet également d’apporter de futures améliorations, par exemple, au contrôle de l’apparence d’un rapport sur les pages Métriques en temps réel et Historique des métriques, et non sur la page Paramètres de la table.

Notez comment les colonnes des métriques apparaissent désormais dans les rapports :

Métriques de niveau de service personnalisé

Il est possible d’ajouter des métriques de niveau de service personnalisé. Vous pouvez également choisir des durées supplémentaires, telles que minutes, heures ou jours.

La durée maximale d’un niveau de service personnalisé est de sept jours. C'est parce que Amazon Connect vous ne pouvez pas avoir un contact qui dure plus de 7 jours.

Regroupement par canal dans un rapport sur les métriques historiques

Mises à jour de janvier 2021

CCP : modification de vos paramètres audio

Ajout de la possibilité de modifier les paramètres audio à partir du Panneau de configuration des contacts (CCP). Cela s’applique aux organisations utilisant un CCP personnalisé. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modifiez les paramètres de votre périphérique audio dans l’espace de travail CCP ou agent.

File d'attente APIs (aperçu)

Ajouté APIs pour que vous puissiez créer et gérer des files d'attente par programmation. Pour plus d’informations, consultez la Référence des API du service Amazon Connect.

Amazon AppIntegrations APIs - GA

A publié Amazon AppIntegrations APIs pour une disponibilité générale (GA). Pour plus d'informations, consultez Amazon AppIntegrations Service API Reference.

Mises à jour de décembre 2020

Quick Connect APIs (version préliminaire)

Ajouté APIs pour que vous puissiez créer et gérer des connexions rapides par programmation. Pour plus d’informations, consultez la Référence des API du service Amazon Connect.

Chat : prise en charge des pièces jointes

Ajout de la prise en charge des pièces jointes au chat. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activation des pièces jointes dans le CCP afin que les clients et les agents puissent partager et charger des fichiers.

Ajout de ce qui suit APIs :

Délais DTMF configurables pour les bots Lex

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Champs configurables pour l'entrée DTMF.

Tâches

Ajout de la prise en charge des tâches pour vous permettre de hiérarchiser, d’attribuer, de suivre et même d’automatiser des tâches à l’aide des différents outils utilisés par les agents pour assister les clients. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Canal des tâches dans Amazon Connect.

Amazon Connect APIs

Ajout d'une API Amazon Connect qui permet de créer des tâches (StartTaskContact) et d'un ensemble de versions préliminaires APIs.

Aperçu APIs :

Amazon AppIntegrations APIs (version préliminaire)

Ajout d'Amazon AppIntegrations APIs (version préliminaire), qui vous permet de configurer et de réutiliser les connexions à des applications externes. Pour plus d'informations, consultez Amazon AppIntegrations Service API Reference (version préliminaire).

Profils des clients

Ajout de la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect pour permettre aux agents de créer un profil client pour chaque nouveau contact entrant. Vous pouvez également intégrer des applications externes qui fournissent des données de profil client. Pour plus d’informations, consultez Utilisation de la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect et la Référence des API Profils des clients Amazon Connect.

Analytique en temps réel à l’aide de Contact Lens

Ajout de l’analytique en temps réel Contact Lens pour vous permettre d’identifier et de résoudre les problèmes des clients de manière plus proactive pendant l’appel. Pour plus d’informations, consultez Analyse des conversations à l’aide de l’analytique conversationnelle dans Amazon Connect Contact Lens et la Référence des API Amazon Connect Contact Lens.

Amazon Connect Voice ID (version préliminaire)

Ajout d’Amazon Connect Voice ID (version préliminaire) pour permettre d’authentifier l’appelant en temps réel. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisation de l’authentification des appelants en temps réel avec Voice ID dans Amazon Connect.

Amazon Connect Wisdom (version préliminaire)

Ajout d'Amazon Connect Wisdom (version préliminaire), qui permet aux agents de rechercher et de trouver du contenu dans plusieurs référentiels, tels que des questions fréquemment posées (FAQs), des wikis, des articles et des step-by-step instructions pour traiter les différents problèmes des clients.

Amazon Connect avec Apple Messages for Business (version préliminaire)

Ajout de la prise en charge de l’utilisation d’Amazon Connect avec Apple Messages for Business. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activation d’Apple Messages for Business avec Amazon Connect.

Mises à jour de novembre 2020

Attributs de métadonnées d’appels téléphoniques

Affichage de l’historique des modifications

Chat

APIs

Mises à jour d’octobre 2020

Les mises à jour suivantes ont été publiées en octobre 2020 :

Flux

Métriques

Mises à jour de septembre 2020

Les mises à jour suivantes ont été publiées en septembre 2020 :

Quotas de service

Flux

APIs

Ajout des éléments suivants APIs pour les flux :

Ajout de l’API suivante pour la liste des invites :

Les éléments suivants ont été ajoutés APIs pour les profils de routage :

Mises à jour d’août 2020

Les mises à jour suivantes ont été publiées en août 2020 :

Flux

Téléphonie

Contrôle

Amazon Connect Contact Lens

Mises à jour de juillet 2020

Les mises à jour suivantes ont été publiées en juillet 2020 :

Flux

APIs

Amazon Connect Contact Lens

Métriques

Mises à jour de juin 2020

Les mises à jour suivantes ont été publiées en juin 2020 :

Juin 2020 : changements pour la prise en charge omnicanale

Regroupement par canal

Regroupement par file d’attente dans les rapports de métriques historiques

Dans le rapport des métriques historiques, lorsque vous regroupez ou filtrez les métriques par File d’attente, les résultats des métriques suivantes ne sont pas exacts :

Pour cette raison, sur la page Paramètres de la table et sous l’onglet Métriques, ces métriques sont inactives, comme illustré dans l’image suivante :

En outre, dans le rapport sur les statistiques historiques, un trait d'union (-) est Amazon Connect affiché à la place des résultats pour ces mesures, et les cellules sont inactives (grises).

Effet du regroupement des files d’attente sur les rapports enregistrés et planifiés

Si le groupe ou le filtre File d’attente est utilisé dans les rapports suivants, notez les effets ci-après :

Temps de l’agent avec contact (non pris en charge dans le regroupement des files d’attente depuis juin 2020)

Dans les rapports de métriques historiques, lorsqu’un agent gère plusieurs conversations instantanées simultanément, la colonne Temps de l’agent avec contact affiche l’heure de l’horloge murale : le temps passé à discuter lors de la conversation instantanée. Toutefois, aucune métrique n’indique le temps qu’un agent passe à discuter avec chaque contact.

En outre, aucun résultat n’est renvoyé lorsque vous utilisez le groupe ou filtre File d’attente avec Temps de l’agent avec contact.

Temps inactif de l’agent (non pris en charge dans le regroupement de files d’attente depuis juin 2020)

La métrique Temps inactif de l’agent divise le temps d’inactivité en chaque file d’attente associée à l’agent. Cependant, lorsque les contacts sont regroupés ou filtrés par file d'attente, Amazon Connect cela ne fournit pas une vue précise du fonctionnement de l'agent. De ce fait, le temps d'inactivité de l'agent Amazon Connect n'est pas affiché lorsque vous appliquez le regroupement ou le filtre de files d'attente à votre rapport.

Occupation (non prise en charge dans le regroupement des files d’attente depuis juin 2020)

Avec l’ajout de la messagerie instantanée, la métrique Occupation est maintenant définie comme le pourcentage de temps pendant lequel un agent est actif sur les contacts. Le calcul effectué est le suivant :

Étant donné que le temps inactif de l’agent est désormais inexact lorsque les contacts sont groupés ou filtrés par Files d’attente, la métrique Occupation est également inexacte. Par conséquent, lorsque les contacts sont regroupés ou filtrés par files d’attente, l’occupation n’apparaît pas dans le rapport.

L’occupation n’apparaît plus sur la page Tableau de bord.

Panneau de configuration des contacts (CCP)

Flux

Mise à jour de mai 2020

Les mises à jour suivantes ont été publiées en mai 2020 :

Flux

Mise à jour d’avril 2020

Les mises à jour suivantes ont été publiées en avril 2020 :

Téléphonie

Mise à jour de mars 2020

Les mises à jour suivantes ont été publiées en mars 2020 :

Flux

Métriques

Réseaux

Mise à jour de février 2020

Les mises à jour suivantes ont été publiées en février 2020 :

Service Quotas

Flux

Mise à jour des blocs suivants afin que vous puissiez définir des attributs de contact :

Mise à jour de janvier 2020

Les mises à jour suivantes ont été publiées en janvier 2020 :

Panneau de configuration des contacts (CCP)

Les mises à jour suivantes ont été apportées au Panneau de configuration des contacts (ccp-v2) :

Réseaux

Mise à jour de décembre 2019

La mise à jour suivante a été publiée en décembre 2019 :

Contrôle

Mise à jour de novembre 2019

Les mises à jour suivantes ont été publiées en novembre 2019 :

Prise en charge omnicanal

Novembre 2019

Modification des noms pour les statuts « Manqué », « Statut de l’agent » et « En ligne »

Les métriques en temps réel suivantes ont été renommées :

Pour chaque métrique, les rapports enregistrés existants commencent automatiquement à afficher le nouveau nom ; vous n’avez rien à faire pour que le nouveau nom apparaisse dans vos rapports.

L’ordre des colonnes d’un rapport enregistré contenant l’une de ces métriques reste le même. Par exemple, si vous avez précédemment enregistré un rapport où Statut de l’agent était la troisième métrique, lorsque vous ouvrez à présent ce rapport enregistré, Activité de l’agent est le nom de la troisième métrique.

Pour Manqué, seul le nom de la métrique a changé ; le calcul sous-jacent est resté le même. Nous changeons le nom de cette métrique en Non-réponse de l’agent afin qu’il reflète mieux sa définition :

Pour En ligne, le remplacement du nom par En contact s’applique uniquement à l’interface utilisateur des métriques en temps réel. Vous pouvez continuer à récupérer les données de cette métrique à l’aide de AGENTS_ON_CALL avec l’API GetCurrentMetricData.

Mises à jour des étiquettes pour « Activité de l’agent » et « Statut du contact »

Les étiquettes sont les valeurs renvoyées dans un rapport. Par exemple, dans l’image suivante, Disponible et Profil de routage de base sont des étiquettes.

Pour Activité de l’agent et Statut du contact, nous avons renommé certaines étiquettes qui décrivent l’activité actuelle de l’agent et ce qui se passe avec le contact sur lequel il travaille actuellement. De cette façon, les étiquettes du rapport Métriques en temps réel sont plus cohérentes avec les étiquettes que l’agent voit dans le Panneau de configuration des contacts. Ils s'alignent également sur les données renvoyées sur ces différents états dans d'autres parties de Amazon Connect.

Lorsque le nom de Statut de l’agent a été remplacé par Activité de l’agent, les étiquettes suivantes ont également changé :

Le tableau suivant montre comment les étiquettes ont changé pour Statut du contact.

Flux

Ajout des blocs de flux suivants :

Mise à jour des blocs de flux suivants pour le chat :

Gestion des utilisateurs

Streaming multimédia en direct

API

Panneau de configuration des contacts (CCP)

Mise à jour d’octobre 2019

La mise à jour suivante a été publiée en juin 2019 :

Métriques

Mise à jour de juin 2019

La mise à jour suivante a été publiée en juin 2019 :

Flux

Mises à jour de mai 2019

Les mises à jour suivantes ont été publiées en mai 2019 :

Métriques et reporting

Panneau de configuration des contacts

Mises à jour d’avril 2019

Les mises à jour suivantes ont été publiées en avril 2019 :

Panneau de configuration des contacts

Mise à jour de mars 2019

Les mises à jour suivantes ont été publiées en mars 2019 :

Métriques et reporting

Panneau de configuration des contacts

Mises à jour de février 2019

Les mises à jour suivantes ont été publiées en février 2019 :

Routage des contacts

Flux

Métriques et reporting

Panneau de configuration des contacts (CCP)

Mises à jour de janvier 2019

Les mises à jour suivantes ont été publiées en janvier 2019 :

Routage des contacts

Flux

Métriques et reporting

Mises à jour de décembre 2018

Les mises à jour suivantes ont été publiées en décembre 2018 :

Métriques et reporting

Panneau de configuration des contacts (CCP)

Mises à jour de novembre 2018

Les mises à jour suivantes ont été publiées en novembre 2018 :

Général

Flux

Métriques et reporting

Mises à jour d’octobre 2018

Les mises à jour suivantes ont été publiées en octobre 2018 :

Général

Métriques et reporting

API

Mises à jour de septembre 2018

Les mises à jour suivantes ont été publiées en septembre 2018 :

Général

API

Mises à jour d’août 2018

Les mises à jour suivantes ont été publiées en août 2018 :

Général

Routage des contacts

Métriques et reporting

Mises à jour de juillet 2018

Les mises à jour suivantes ont été publiées en juillet 2018 :

Nouvelles fonctionnalités

Général

Métriques et reporting

Flux

Mises à jour de juin 2018

Les mises à jour suivantes ont été publiées en juin 2018 :

Général

Téléphonie et voix

Flux

Métriques et reporting

Panneau de configuration des contacts (CCP)

Mises à jour d’avril et de mai 2018

Les mises à jour suivantes ont été publiées en avril et mai 2018 :

Général

Téléphonie et voix

Flux

Métriques et reporting

Panneau de configuration des contacts (CCP)