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Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir le flux de message discret
Cette rubrique définit le bloc de flux pour les messages discrets, qui s’affichent dans le chat ou qui sont énoncés lors d’un appel au début d’une conversation. Les messages discrets fournissent aux participants des informations pertinentes, par exemple en indiquant le nom d’un client à un agent ou en précisant au client que l’appel est enregistré à des fins de formation.
Description
Un message discret est ce qu'un client ou un agent reçoit lorsqu'il participe à une conversation vocale ou par chat. Par exemple :
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Un agent et un client discutent dans un chat. Le message discret d’un agent peut afficher un texte à l’intention de l’agent indiquant, par exemple, le nom du client, dans quelle file d’attente se trouvait le client, ou précisant à l’agent qu’il parle à un membre du club.
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Un agent et un client discutent dans un appel. Le message discret d'un client peut indiquer au client que l'appel est enregistré à des fins de formation, par exemple, ou le remercier d'être membre du club.
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Un agent et un client discutent dans un chat. À l'aide d'un attribut de contact, le message discret d'un agent enregistre quel agent est connecté à la conversation. Cet attribut est ensuite utilisé dans un flux de déconnexion pour acheminer le contact vers le même agent si le client a une question complémentaire après la déconnexion de l'agent.
Un flux de message discret possède les caractéristiques suivantes :
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Il s'agit d'une interaction unilatérale : le client ou l'agent l'entend ou le voit.
Astuce
Pour les contacts par chat, lorsqu’un flux sortant s’exécute, vous pouvez utiliser un bloc Lire l'invite pour que le message soit présenté à la fois à l’agent et au client lors de la conversation par chat.
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Il peut être utilisé pour créer des interactions personnalisées et automatisées.
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Il s'exécute lorsqu'un client et un agent sont connectés.
Pour les conversations vocales, le bloc Définir le flux de message discret remplace le flux de message discret par défaut de l’agent ou le flux de message discret du client. Cela est possible :
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En renvoyant vers un autre flux de message discret que vous créez.
– OU –
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En désactivant l’exécution du flux de message discret. Vous souhaiterez peut-être désactiver le flux de message discret par défaut afin que les clients ne perçoivent aucune latence de connexion, par exemple dans le cadre d’une campagne sortante.
Important
Les conversations par chat n’incluent pas de message discret par défaut. Vous devez inclure un bloc Définir le flux de message discret pour que les messages discrets par défaut de l’agent ou du client puissent être diffusés. Pour obtenir des instructions, consultez Définition du flux de message discret par défaut dans Amazon Connect pour une conversation par chat.
Fonctionnement du bloc Définir le flux de message discret
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Pour les conversations entrantes (voix ou chat), le bloc Définir le flux de message discret indique le message discret à diffuser au client ou à l’agent lorsqu’ils sont mis en relation.
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Pour les appels vocaux sortants, il indique le message discret à émettre pour le client.
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Un message discret est unidirectionnel, ce qui signifie que seul l'agent ou le client l'entend ou le voit, selon le type de message discret que vous avez sélectionné. Par exemple, si un message discret de client dit « Cet appel est en cours d'enregistrement », l'agent ne l'entend pas.
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Un flux de message discret est déclenché une fois que l'agent a accepté le contact (acceptation automatique ou acceptation manuelle). Le flux de message discret de l'agent s'exécute en premier, avant que le client ne soit retiré de la file d'attente. Une fois cette opération terminée, le client est retiré de la file d'attente et le flux de message discret du client s'exécute. Les deux flux s'exécutent jusqu'à leur fin avant que l'agent et le client puissent parler ou discuter sur le chat entre eux.
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Si un agent se déconnecte alors que le message discret de l'agent est en cours d'exécution, le client reste dans la file d'attente afin d'être redirigé vers un autre agent.
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Si un client se déconnecte alors que le message discret du client est en cours d'exécution, le contact prend fin.
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Si le message discret d’un agent ou d’un client inclut un bloc que le chat ne prend pas en charge, tel que Démarrer/Arrêter la diffusion de contenu ou Définir la voix, ou si le chat ignore ces blocs et déclenche une branche Erreur. Toutefois, cela n'empêche pas le flux de continuer.
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Les flux de message discret ne figurent pas dans les transcriptions.
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Les messages discrets peuvent durer au maximum 2 minutes. Passé ce délai, le contact ou l'agent est déconnecté.
Canaux pris en charge
Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié.
| Channel | Pris en charge ? |
|---|---|
Voix |
Oui |
Chat |
Oui |
Sous-tâche |
Oui |
Oui |
Types de flux
Vous pouvez utiliser ce bloc dans les types de flux suivants :
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Flux entrant
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Flux de file d'attente des clients
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Flux de transfert vers les agents
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Flux de transfert vers les files d'attente
Propriétés
L'image suivante montre la page Propriétés du bloc Définir le flux de message discret. Cela indique que le message discret de l'agent est réglé manuellement sur Définir le flux de message discret. Utilisez la liste déroulante pour choisir un flux de message discret différent.
Si vous choisissez de définir un flux manuellement, dans la zone Rechercher des flux, vous pouvez sélectionner uniquement un flux de type Message discret de l’agent ou Message discret du client.
Pour plus d’informations sur l’utilisation des attributs, consultez Utilisation des attributs de contact Amazon Connect.
Pour désactiver le message discret d’un agent ou d’un client que vous avez précédemment défini, choisissez l’option Désactiver le message discret de l’agent ou Désactiver le message discret du client.
Conseils de configuration
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Dans un seul bloc, vous pouvez définir un message discret du client ou un message discret de l'agent, mais pas les deux. Utilisez plutôt plusieurs blocs Définir le flux de message discret dans votre flux.
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Seuls un message discret de l’agent et un message discret du client peuvent être diffusés. Si vous utilisez plusieurs blocs Définir le flux de message discret, le bloc le plus récent spécifié pour chaque type (agent et client) est diffusé.
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Veillez à ce que vos messages discrets puissent être terminés en deux minutes. Sinon, les appels seront déconnectés avant d'être établis.
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Si les agents semblent bloqués dans l'état « Connexion en cours... » avant d'être déconnectés de force des appels, veillez à ce que vos flux de chuchotements configurés respectent le maximum de deux minutes.
Bloc configuré
L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte les branches suivantes : Réussite et Erreur.
