Modèle de données pour les enregistrements de contacts Amazon Connect - Amazon Connect
Points importants à connaîtreAgentAgentHierarchyGroupAgentHierarchyGroupsAttributeConditionChatMetricsContactMetricsCustomerMetricsAgentMetricsParticipantMetricsContactDetailsContactTraceRecordContactLensConversationalAnalyticsConfigurationChannelConfigurationCustomerCapabilities AnalyticsModesRedactionConfigurationSentimentConfigurationEntitiesSummaryConfigurationSummaryModesDeviceInfo DisconnectDetailsEndpointExpiryExpressionExternalThirdPartyContactEvaluationsMediaStreamQualityMetrics AgentQualityMetrics CustomerQualityMetrics AudioQualityMetricsInfo QueueInfoRecordingInfoRecordingsInfoReferencesRoutingCriteriaRoutingProfileStateTransitionsStepsVoiceIdResultWisdomInfoAuthenticationFraudDetectionComment identifier les contacts abandonnés

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Modèle de données pour les enregistrements de contacts Amazon Connect

Note

Avis de fin de prise en charge : le 20 mai 2026, AWS cessera de prendre en charge Amazon Connect Voice ID. Après le 20 mai 2026, vous ne pourrez plus accéder à Voice ID sur la console Amazon Connect, accéder aux fonctionnalités Voice ID sur le site Web d’administration Amazon Connect ou sur le panneau de configuration des contacts, ni accéder aux ressources Voice ID. Pour plus d’informations, consultez Fin de la prise en charge d’Amazon Connect Voice ID.

Cet article décrit le modèle de données pour les enregistrements de contacts Amazon Connect. Les enregistrements des contacts capturent les événements associés à un contact dans votre centre de contact. Les historiques de métriques et les métriques en temps réel sont basés sur les données capturées dans les enregistrements de contacts.

Points importants à connaître

  • Nous publions continuellement de nouvelles fonctionnalités qui se traduisent par l'ajout de nouveaux champs au modèle de données des enregistrements de contacts. Toutes les modifications que nous apportons au modèle de données sont rétrocompatibles. Lorsque vous développez des applications, nous vous recommandons de les créer de manière à ignorer l'ajout de nouveaux champs dans le modèle de données des enregistrements de contacts. Cela permettra de garantir la résilience de vos applications.

  • Amazon Connect fournit des enregistrements de contacts au moins une fois. Les enregistrements de contacts peuvent être renvoyés pour plusieurs raisons, par exemple de nouvelles informations arrivant après la transmission initiale. Par exemple, lorsque vous utilisez la commande update-contact-attributes de l’interface de ligne de commande pour mettre à jour un enregistrement de contacts, Amazon Connect fournit un nouvel enregistrement de contacts. Cet enregistrement de contacts est disponible pendant 24 mois à partir du moment où le contact associé a été initié.

    Si vous créez un système qui consomme des flux d'exportation d'enregistrements de contacts, veillez à inclure une logique qui vérifie l'absence de doublons pour un contact. Utilisez la propriété LastUpdateTimestamp pour déterminer si une copie contient de nouvelles données par rapport aux copies précédentes. Utilisez ensuite la propriété ContactId pour la déduplication.

  • Chaque action entreprise sur un contact unique génère un événement. Ces événements apparaissent sous forme de champ ou d'attribut dans l'enregistrement de contacts. Si le nombre d'actions pour un contact dépasse un seuil, tel qu'une limite de stockage interne, les actions qui suivent n'apparaîtront pas dans l'enregistrement de ce contact.

  • Pour connaître la durée de conservation des enregistrements de contacts et la taille maximale de la section des attributs d'un enregistrement de contacts, consultez Amazon Connect spécifications des fonctionnalités.

  • Pour plus d'informations sur le moment où un enregistrement de contacts est créé (et peut donc être exporté ou utilisé pour créer des rapports sur les données), consultez Événements dans l'enregistrement de contacts.

  • Pour obtenir la liste de tous les attributs de contact, y compris les attributs d'appel téléphonique et de dossier, consultez Liste des attributs de contact disponibles dans Amazon Connect et leurs JSONPath références.

  • Dans le passé, les enregistrements de contact s’appelaient enregistrements de suivi du contact (CTR). À présent, nous utilisons uniquement le terme enregistrement de contact. Il n’y a aucune différence entre ces deux termes.

Agent

Informations sur l'agent qui a accepté le contact entrant.

AcceptedByAgentTimestamp

Date et heure auxquelles le contact vocal des campagnes sortantes en mode d’aperçu des appels a été accepté par l’agent, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

AgentInteractionDuration

Durée, en secondes, pendant laquelle un agent a interagit avec un client. Pour les appels sortants, il s'agit du temps, en secondes entières, pendant lequel un agent a été connecté à un contact, même si le client n'est pas présent.

Cela n’inclut pas la durée de pause des agents (qui s’applique uniquement aux tâches).

Type : Integer

Valeur min. : 0

AgentPauseDuration

Temps, en secondes entières, pendant lequel une tâche assignée à un agent a été mise en pause.

Type : Integer

Valeur min. : 0

AfterContactWorkDuration

Différence de temps, en secondes entières, entre AfterContactWorkStartTimestamp et AfterContactWorkEndTimestamp.

Type : Integer

Valeur min. : 0

AfterContactWorkEndTimestamp

Date et heure auxquelles l'agent a cessé d'effectuer le travail après contact pour le contact, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

AfterContactWorkStartTimestamp

Date et heure auxquelles l'agent a commencé à effectuer le travail après contact pour le contact, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ARN

ARN (Amazon Resource Name) de l'agent.

Type : ARN

Capabilities

Informations sur les capacités de l’agent.

Type : Capabilities

ConnectedToAgentTimestamp

Date et heure auxquelles le contact a été établi avec l'agent, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

CustomerHoldDuration

Temps, en secondes entières, pendant lequel le client a été mis en attente après avoir été mis en relation avec l'agent.

Type : Integer

Valeur min. : 0

AgentInitiatedHoldDuration

Temps total, en secondes entières, pendant lequel un agent spécifique a mis un client en attente. Dans les scénarios entre plusieurs parties, si l’agent A met un client en attente puis abandonne l’appel, et que l’agent B reprend ensuite ce client, la durée de l’attente restante est attribuée à l’agent B.

La principale distinction entre CustomerHoldDuration et AgentInitiatedHoldDuration est la suivante :

  • CustomerHoldDuration suit tous les temps d’attente du point de vue du client.

  • AgentInitiatedHoldDuration suit le temps d’attente initié par des agents spécifiques, ce qui est particulièrement utile dans les scénarios d’appels entre plusieurs parties.

Pour les scénarios n’impliquant pas plusieurs parties, CustomerHoldDuration et AgentInitiatedHoldDuration sont identiques.

Type : Integer

Valeur min. : 0

DeviceInfo

Informations sur l’appareil de l’agent.

Type : DeviceInfo

HierarchyGroups

Les groupes de hiérarchie de l'agent.

Type : AgentHierarchyGroups

LongestHoldDuration

Temps le plus long, en secondes entières, pendant lequel le client a été mis en attente par l'agent.

Type : Integer

Valeur min. : 0

NumberOfHolds

Nombre de fois qu'un client a été mis en attente alors qu'il était en relation avec l'agent.

Type : Integer

Valeur min. : 0

PreviewEndTimestamp

Date et heure auxquelles l’agent termine de prévisualiser le contact vocal des campagnes sortantes en mode d’aperçu des appels, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

RoutingProfile

Profil de routage de l'agent.

Type : RoutingProfile

Username

Nom d'utilisateur de l'agent.

Type : String

Longueur : de 1 à 100

StateTransitions

Les transitions d'état d'un superviseur.

Type : tableau de StateTransitions.

AgentHierarchyGroup

Informations sur le groupe de hiérarchie d’un agent.

ARN

ARN (Amazon Resource Name) du groupe.

Type : ARN

GroupName

Nom du groupe de hiérarchie.

Type : String

Longueur : de 1 à 256

AgentHierarchyGroups

Informations relatives à la hiérarchie de l'agent. Les hiérarchies peuvent être configurées sur un maximum de cinq niveaux.

Level1

Groupe au niveau 1 de la hiérarchie de l'agent.

Type : AgentHierarchyGroup

Level2

Groupe au niveau 2 de la hiérarchie de l'agent.

Type : AgentHierarchyGroup

Level3

Groupe au niveau 3 de la hiérarchie de l'agent.

Type : AgentHierarchyGroup

Level4

Groupe au niveau 4 de la hiérarchie de l'agent.

Type : AgentHierarchyGroup

Level5

Groupe au niveau 5 de la hiérarchie de l'agent.

Type : AgentHierarchyGroup

AttributeCondition

Objet permettant de spécifier la condition d’attribut prédéfinie.

Name

Nom de l’attribut prédéfini.

Type : String

Longueur : de 1 à 64

Value

Valeur de l’attribut prédéfini.

Type : String

Longueur : de 1 à 64

ComparisonOperator

Opérateur de comparaison de la condition.

Type : String

Valeurs valides : NumberGreaterOrEqualTo, Match, Range

ProficiencyLevel

Niveau de compétence de la condition.

Type : Float

Valeurs valides : 1,0, 2,0, 3,0, 4,0 et 5,0

Range

Objet permettant de définir les niveaux de compétence minimum et maximum.

Type : Range object

MatchCriteria

Objet permettant de définir AgentsCriteria.

Type : objet MatchCriteria

AgentsCriteria

Objet permettant de définir agentIds.

Type : objet AgentsCriteria

AgentIds

Objet permettant de spécifier une liste d’agents, par ID d’agent.

Type : tableau de chaînes

Contraintes de longueur : longueur maximale de 256 caractères

ChatMetrics

Informations sur la façon dont l’agent, le bot et le client interagissent dans un contact par chat. ChatMetrics inclut les sous-catégories suivantes : ContactMetrics, CustomerMetrics et AgentMetrics.

ContactMetrics

Informations sur l’ensemble des interactions des participants au niveau du contact, ce qui comprend les métriques suivantes :

MultiParty

Indicateur booléen signalant si le chat entre plusieurs parties ou l’intervention impromptue du superviseur ont été activés sur ce contact.

Type : Boolean

TotalMessages

Nombre de messages de chat lors du contact.

Type : Integer

Valeur min. : 0

TotalBotMessages

Nombre total de messages de robot et de messages automatisés lors d’un contact par chat.

Type : Integer

Valeur min. : 0

TotalBotMessageLengthInChars

Nombre total de caractères des messages de robot et des messages automatisés lors d’un contact par chat.

Type : Integer

Valeur min. : 0

ConversationCloseTimeInMillis

Temps nécessaire pour qu’un contact prenne fin après le dernier message du client.

Type : Long

Valeur min. : 0

ConversationTurnCount

Nombre de tours de conversation pendant un contact par chat.

Type : Integer

Valeur min. : 0

AgentFirstResponseTimestamp

Date et heure de la première réponse de l’agent à un contact par chat.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

AgentFirstResponseTimeInMillis

Temps nécessaire à un agent pour répondre après avoir obtenu un contact par chat.

Type : Long

Valeur min. : 0

CustomerMetrics

Informations sur les interactions des clients dans le cadre d’un contact, ce qui comprend les métriques suivantes :

Type

Objet ParticipantMetrics

AgentMetrics

Informations sur les interactions des agents dans le cadre d’un contact, ce qui comprend les métriques suivantes :

Type

Objet ParticipantMetrics

ParticipantMetrics

Informations sur les métriques de chaque participant dans un contact par chat.

ParticipantId

Identifiant du participant.

Type : String

Longueur : de 1 à 256

ParticipantType

Informations sur le participant à la conversation. Les types de participants suivants sont pris en charge : agent, client, superviseur.

Type : String

ConversationAbandon

Indicateur booléen signalant si la conversation par chat a été abandonnée par un participant.

Type : Boolean

MessagesSent

Nombre de messages de chat envoyés par le participant.

Type : Integer

Valeur min. : 0

NumResponses

Nombre de réponses envoyées par le participant.

Type : Integer

Valeur min. : 0

MessageLengthInChars

Nombre de caractères de chat envoyés par le participant.

Type : Integer

Valeur min. : 0

TotalResponseTimeInMillis

Temps de réponse total au chat du participant.

Type : Long

Valeur min. : 0

MaxResponseTimeInMillis

Temps de réponse maximal au chat du participant.

Type : Long

Valeur min. : 0

LastMessageTimestamp

Horodatage du dernier message de chat envoyé par le participant.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ContactDetails

Contient des attributs définis par l'utilisateur qui sont partiellement saisis dans le contact.

Cet objet est utilisé uniquement pour les contacts liés aux tâches. Pour les contacts vocaux ou de conversation instantanée, ou pour les tâches dont les attributs de contact sont définis avec le bloc de flux, vérifiez l'objet ContactTraceRecord Attributes.

ContactDetailsName

Type : String

Longueur : de 1 à 128

ContactDetailsValue

Type : String

Longueur : de 0 à 1024

ReferenceAttributeName

Type : String

Longueur : de 1 à 128

ReferenceAttributesValue

Type : String

Longueur : de 0 à 1024

ContactTraceRecord

Informations relatives à un contact.

Pour en savoir plus sur tous les attributs de segment définis par le système, consultez Attributs de segment.

Agent

Si ce contact a pu être mis en relation avec un agent, il s'agit des informations concernant l'agent.

Type : Agent

Customer

Informations sur la personne (client) qui se met en relation avec votre centre de contact.

Type : Customer

AgentConnectionAttempts

Nombre de fois qu'Amazon Connect a tenté de mettre ce contact en relation avec un agent.

Type : Integer

Valeur min. : 0

Attributes

Attributs du contact, sous forme d'une carte de clés et de valeurs.

Type : Attributes

Membres : AttributeName, AttributeValue

AWSAccountId

ID du compte AWS qui possède le contact.

Type : String

AWSContactTraceRecordFormatVersion

Version du format d'enregistrement.

Type : String

Channel

Comment le contact a atteint votre centre de contact.

Valeurs valides: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL

ConnectedToSystemTimestamp

Date et heure auxquelles le point de terminaison du client s'est connecté à Amazon Connect, en heure UTC. Pour INBOUND, cela correspond à InitiationTimestamp. Pour OUTBOUND, CALLBACK et API, il s’agit du moment qui coïncide avec les réponses du point de terminaison du client.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ContactId

ID du contact.

Type : String

Longueur : de 1 à 256

ContactLens

Informations sur les fonctionnalités Contact Lens appliquées à ce contact.

Type : ContactLens

CustomerId

Le numéro d'identification du client. Par exemple, CustomerId peut être un numéro client issu de votre système CRM. Vous pouvez créer une fonction Lambda pour extraire l'ID client unique de l'appelant de votre système CRM. Si vous activez la fonctionnalité Amazon Connect Voice ID, cet attribut est renseigné avec le CustomerSpeakerId de l’appelant.

Type : String

CustomerEndpoint

Le point de terminaison du client ou du participant tiers externe.

Type : Endpoint, EMAIL_ADDRESS

CustomerVoiceActivity

Ce champ est renseigné pour les appels utilisant le système de détection du répondeur (AMD), qui n’est disponible que pour les campagnes sortantes. Sinon, ce champ a la valeur NULL.

L'objet CustomerVoiceActivity inclut les propriétés suivantes :

GreetingStartTimestamp

Date et heure qui mesurent le début du message d'accueil du client lors d'un appel vocal sortant, en heure UTC.

Type : String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

GreetingEndTimestamp

Date et heure qui mesurent la fin du message d'accueil du client lors d'un appel vocal sortant, en heure UTC.

Type : String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

DisconnectTimestamp

Date et heure auxquelles le point de terminaison du client s’est déconnecté du contact actuel, en heure UTC. Dans les scénarios de transfert, la valeur DisconnectTimestamp du contact précédent indique la date et l’heure auxquelles ce contact a pris fin.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

DisconnectReason

Indique comment le contact a été terminé. Ces données sont actuellement disponibles dans le flux d’enregistrement de contact Amazon Connect et sur la page Détails de contact.

La raison de déconnexion normalise les réponses des différents fournisseurs de téléphonie en uniformisant les raisons de déconnexion. Cela vous permet d’identifier les problèmes tels que les numéros non valides, les rejets d’appels et le blocage du spam (temporaire et permanent). Grâce à ces événements téléphoniques définitifs, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données sur la manière de gérer la fin des appels.

Type : String

Les contacts vocaux peuvent avoir les motifs de déconnexion suivants :

  • TELECOM_BUSY : la tentative d’appel vers le tiers renvoie un signal de réseau occupé. Cela indique que le point de terminaison que vous essayez d’appeler actuellement ne peut pas prendre un appel, car il est actuellement occupé.

  • TELECOM_NUMBER_INVALID : le numéro que vous essayez d’appeler ne respecte pas le format E164 approprié, n’existe pas ou n’est plus utilisé.

  • TELECOM_POTENTIAL_BLOCKING : la tentative d’appel vers le client reçoit une réponse de plusieurs réseaux qui suggèrent que le numéro fait l’objet de blocages au niveau du réseau.

    Note

    Amazon Connect aide les clients à signaler les blocages du spam en se basant sur ses propres bonnes pratiques. Le blocage du spam n’étant pas unifié à l’échelle mondiale, un très petit nombre de faux positifs peuvent apparaître dans cette catégorie. Amazon Connect s’attend à ce qu’environ 1 % des appels soit concerné. En cas de blocage, nous vous recommandons de vérifier le réseau de l’opérateur que vous appelez et de contacter ce dernier pour déterminer pourquoi l’appel a été bloqué. En raison des règles de blocage, AWS ne peut pas débloquer les réseaux en votre nom.

  • TELECOM_UNANSWERED : Amazon Connect tente de transmettre l’appel via plusieurs routes et reçoit actuellement des messages provenant du réseau ou du téléphone confirmant que le système ne peut pas délivrer l’appel pour le moment.

  • TELECOM_TIMEOUT : si la tentative d’appel a lieu sur plusieurs réseaux et que la sonnerie a sonné pendant 60 secondes, le système indique que le délai d’expiration pour cette tentative d’appel est atteint.

  • TELECOM_ORIGINATOR_CANCEL : cela se produit lorsque l’appel est annulé par l’initiateur avant que la connexion ne soit établie. Pour les appels entrants, cela se produit lorsque le client annule l’appel avant d’être mis en relation. Pour les appels sortants, cela se produit lorsque l’agent ou l’utilisateur de l’API annule l’appel avant d’être mis en relation, ou lorsque l’appel reste sans réponse après 60 secondes.

  • TELECOM_PROBLEM : si nous essayons de joindre ce client via plusieurs réseaux et que nous recevons des réponses du réseau RTCP indiquant qu’un problème affecte le réseau de destination où nous ne parvenons pas à joindre le réseau final alors que nous pensons que le numéro reste valide, ce code de raison s’applique.

    Note

    Amazon Connect tente de passer des appels dans le cadre de la configuration sortante avec plusieurs fournisseurs, comme le montre notre guide de couverture. Si le guide indique une configuration à plusieurs opérateurs, le résultat de plusieurs réseaux indique que le problème est lié au réseau tiers. Amazon Connect prévoit qu’environ 2 % des appels en moyenne sont concernés. Il n’est pas nécessaire de signaler les problèmes de télécommunication à AWS Support, car cela ne représente pas une défaillance d’Amazon Connect.

  • CUSTOMER_NEVER_ARRIVED : lorsqu’un utilisateur crée un contact d’appel Web entrant, Amazon Connect met automatiquement fin à ce contact si le client ne se connecte pas dans un délai spécifié.

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT : si un appel est connecté et que le client et l’agent interagissent l’un avec l’autre, cet indicateur se déclenche si la partie distante de l’appel initie la déconnexion.

  • CUSTOMER_DISCONNECT : si un appel est connecté et que le client et l’agent interagissent l’un avec l’autre, cet indicateur se déclenche si le côté client de l’appel initie la déconnexion. Cet état ne permet pas de faire la distinction entre une réception médiocre et une déconnexion délibérée.

  • AGENT_DISCONNECT : si un appel est connecté et que le client et l’agent interagissent l’un avec l’autre, cet indicateur se déclenche si le côté « agent » de l’appel initie la déconnexion.

  • BARGED : indique si un appel est connecté et que le client et l’agent interagissent l’un avec l’autre, mais qu’un responsable déconnecte l’agent de l’appel.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT : indique la fin du contact due à un bloc Déconnecter / raccrocher dans le flux de contacts.

  • OTHER : indique les raisons de déconnexion non couvertes par les codes ci-dessus, telles que les déconnexions initiées par des appels d’API.

Les contacts vocaux des campagnes sortantes peuvent être déconnectés pour les motifs suivants :

  • OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR : les configurations actuelles ne permettent pas d'appeler cette destination (par exemple, appeler une destination de point de terminaison depuis une instance non éligible).

  • OUTBOUND_RESOURCE_ERROR : l'instance ne dispose pas des autorisations suffisantes pour effectuer des appels sortants ou les ressources nécessaires n'ont pas été trouvées.

  • OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED : une erreur inconnue s'est produite, un paramètre n'est pas valide ou les autorisations sont insuffisantes pour appeler l'API.

  • OUTBUND_PREVIEW_DISCARDED : aucun contact n’a été établi ; le destinataire a été retiré de la liste ; aucune autre tentative ne sera effectuée.

  • EXPIRED : il n'y a pas assez d'agents disponibles, ou la capacité de télécommunication est insuffisante pour de tels appels.

Les conversations instantanées peuvent avoir les motifs de déconnexion suivants :

  • AGENT_DISCONNECT : l'agent déconnecte ou rejette explicitement une conversation instantanée.

  • CUSTOMER_DISCONNECT : le client se déconnecte explicitement.

  • AGENT_NETWORK_DISCONNECT : l’agent s’est déconnecté du chat en raison d’un problème réseau.

  • CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED : le client démarre le chat, mais n’obtient jamais de connexion (websocket ou streaming).

  • EXPIRED : le chat est déconnecté en raison de l’expiration de la durée configurée pour le chat.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT : le chat a été déconnecté ou arrêté par un flux.

  • API : l’API StopContact a été appelée pour mettre fin au chat.

  • BARGED : le responsable a déconnecté l’agent de l’appel.

  • IDLE_DISCONNECT : déconnexion en raison de l’inactivité d’un participant.

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT : dans un chat impliquant plusieurs participants, si l’agent 1 déconnecte l’agent 2 alors que le contact est toujours sur le chat, la raison de la déconnexion de l’agent 2 est THIRD_PARTY_DISCONNECT.

  • SYSTEM_ERROR : erreur dans le système provoquant la fin anormale d’une session de chat.

La raison de la déconnexion sera enregistrée comme « null » pour les contacts qui se terminent pour des raisons autres que celles de la liste ci-dessus.

Les tâches peuvent avoir les motifs de déconnexion suivants :

  • AGENT_COMPLETED : l’agent a effectué les actions requises pour la tâche et a déconnecté le contact avant l’expiration du délai imparti. (Applicable aux contacts TÂCHE)

  • AGENT_DISCONNECT : l'agent a marqué la tâche comme terminée.

  • EXPIRED : la tâche a expiré automatiquement, car elle n’a pas été attribuée ou terminée dans les sept jours.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT : la tâche a été déconnectée ou terminée par un flux.

  • API : l'API StopContact a été appelée pour mettre fin à la tâche.

  • OTHER : cela inclut tout motif non explicitement couvert par les codes précédents.

Les e-mails peuvent avoir les motifs de déconnexion suivants :

  • TRANSFERRED : le contact par e-mail a été transféré vers une autre file d’attente ou vers un autre agent.

  • AGENT_DISCONNECT : un agent a déconnecté ou fermé le contact par e-mail sans y répondre.

  • EXPIRED : le contact par e-mail a expiré avant d’avoir pu être accepté ou traité par un agent. Cela peut être dû au fait que les agents n’étaient pas disponibles ou que la capacité de la file d’attente n’était pas suffisante pour traiter l’e-mail avant son expiration.

  • DISCARDED : le contact par e-mail sortant (réponses de l’agent ou e-mail initié par l’agent) a été supprimé à l’état de brouillon.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT : le contact par e-mail a été déconnecté dans un flux.

  • API : l’API StopContact a été appelée pour mettre fin au contact par e-mail.

  • OTHER : cela inclut toute raison non explicitement couverte par les raisons précédentes.

AnsweringMachineDetectionStatus

Indique comment un appel de campagne sortante est réellement traité si le contact est connecté à Amazon Connect.

Valeurs valides :

  • HUMAN_ANSWERED : une personne a répondu au numéro composé.

  • VOICEMAIL_BEEP : le numéro composé a reçu un message vocal avec un bip en guise de réponse.

  • VOICEMAIL_NO_BEEP : le numéro composé a reçu un message vocal sans bip en guise de réponse.

  • AMD_UNANSWERED : le numéro composé a continué à sonner, mais l'appel n'a pas été pris.

  • AMD_UNRESOLVED : le numéro composé était connecté, mais le répondeur n'a pas pu déterminer si l'appel avait été pris par une personne ou s'il s'agissait d'un message vocal.

  • AMD_UNRESOLVED_SILENCE : le numéro composé a été mis en relation, mais la détection du répondeur a constaté un silence.

  • AMD_NOT_APPLICABLE : l'appel a été déconnecté avant de sonner et aucun média n'a été détecté.

  • SIT_TONE_BUSY : le numéro composé était occupé.

  • SIT_TONE_INVALID_NUMBER : le numéro composé n'était pas valide.

  • SIT_TONE_DETECTED : une tonalité d'information spéciale (SIT) a été détectée.

  • FAX_MACHINE_DETECTED : un télécopieur a été détecté.

  • AMD_ERROR : le numéro composé était connecté, mais une erreur s'est produite lors de la détection du répondeur.

InitialContactId

Identifiant du contact initial.

Type : String

Longueur : de 1 à 256

InitiationMethod

Indique la manière dont le contact a été initié. Pour plus d’informations, consultez Méthodes d’initiation des contacts et types de flux dans votre centre de contact Amazon Connect.

Valeurs valides :

  • INBOUND : le client a initié un contact vocal (téléphonique) avec votre centre de contact.

  • OUTBOUND : un agent a initié un contact vocal (téléphonique) avec le client, en utilisant le CCP pour appeler son numéro.

  • TRANSFER : le client a été transféré par un agent à un autre agent ou à une file d'attente à l'aide de connexions rapides dans le CCP. Cela entraîne la création d’un enregistrement de contact.

  • CALLBACK : le client a été contacté dans le cadre d'un flux de rappel.

    Pour plus d’informations sur InitiationMethod dans ce scénario, consultez Rappels mis en file d’attente dans les métriques en temps réel d’Amazon Connect.

  • API : le contact a été initié avec Amazon Connect par API. Il peut s'agir d'un contact sortant que vous avez créé et mis en file d'attente à un agent, à l'aide de l'API StartOutboundVoiceContact ou d'un chat en direct commencé par le client avec le centre de contacts, où vous avez appelé l'API StartChatConnect.

  • WEBRTC_API : le contact a utilisé le widget de communication avec appel vidéo.

  • QUEUE_TRANSFER : lorsque le client était dans une file d'attente (écoute du flux de file d'attente du client), il a été transféré dans une autre file d'attente à l'aide d'un bloc de flux.

  • EXTERNAL_OUTBOUND : un agent a établi un contact vocal (téléphonique) avec un participant externe à votre centre de contact à l'aide d'une connexion rapide dans le CCP ou d'un bloc de flux.

  • MONITOR : un superviseur a lancé la surveillance d'un agent. Le superviseur peut surveiller silencieusement l'agent et le client, ou intervenir de manière impromptue dans la conversation.

  • DISCONNECT : lorsqu'un bloc Set disconnect flow (Définir le flux de déconnexion) est déclenché, il indique le flux à exécuter après un événement de déconnexion lors d'un contact.

    Un événement de déconnexion se produit quand :

    • Un chat ou une tâche est déconnecté.

    • Une tâche est déconnectée suite à une action de flux.

    • Une tâche expire. La tâche est automatiquement déconnectée lorsque son délai d’expiration s’est écoulé. La valeur par défaut est de 7 jours et l’expiration des tâches peut être configurée pour atteindre jusqu’à 90 jours.

    Si un nouveau contact est créé pendant l'exécution d'un flux de déconnexion, la méthode d'initiation de ce nouveau contact est DISCONNECT.

  • AGENT_REPLY : un agent a répondu à un e-mail entrant pour créer une réponse par e-mail sortant.

  • FLOW : e-mail initié par le bloc Envoyer un message.

InitiationTimestamp

Date et heure auxquelles ce contact a été initié, en heure UTC.

  • Pour INBOUND, il s'agit du moment où le contact est arrivé.

  • Pour OUTBOUND, il s'agit du moment où l'agent a commencé à composer le numéro.

  • Pour CALLBACK, il s'agit du moment où le contact de rappel est créé.

  • Pour EXTERNAL_OUTBOUND, c'est à ce moment que l'agent a commencé à appeler le participant externe.

  • Pour MONITOR, c'est à ce moment-là que le responsable a commencé à écouter un contact.

  • Pour TRANSFER et QUEUE_TRANSFER, il s'agit du moment où le transfert est lancé.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Dans le cas des tâches, InitiationTimestamp indique le moment où le contact via une tâche a été créé, tandis que EnqueueTimestamp signale le moment où le contact via cette tâche a été placé dans une file d’attente afin d’être mis en correspondance avec un agent.

Vous pouvez configurer les flux afin que la tâche soit traitée avant qu’un contact ne soit mis en file d’attente. Par exemple, ce traitement peut prendre une minute ou plusieurs jours. De nombreuses tâches, en particulier celles utilisées pour le traitement du back-office, ne sont pas mises en file d’attente. Elles peuvent donc avoir une valeur InitiationTimestamp, mais pas EnqueueTimestamp.

Les tâches planifiées sont lancées lorsqu’un contact est créé, mais elles ne commencent à exécuter des flux que lorsque les dates prévues arrivent.

La valeur d’expiration de 7 jours n’est pas absolue et, dans certains cas, les tâches peuvent expirer un peu au-delà de 7 jours (7,01 jours)

InstanceARN

ARN (Amazon Resource Name) de l'instance Amazon Connect.

Type : ARN

LastUpdateTimestamp

Date et heure de dernière mise à jour de ce contact, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

LastPausedTimestamp

Date et heure de dernière mise en pause de ce contact, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

LastResumedTimestamp

Date et heure de dernière reprise de ce contact, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

MediaStreams

Flux multimédias.

Type : Tableau de MediaStream

NextContactId

ID du contact créé lorsque :

  • L’agent utilise une connexion rapide ou le pavé numérique du CCP.

—ou—

—ou—

  • Un participant WebRTC (audio ou vidéo) supplémentaire est ajouté.

Type : String

Longueur : de 1 à 256

OutboundStrategy

Informations sur la stratégie sortante.

Type : objet OutboundStrategy

PreviousContactId

ID du contact précédent à partir duquel le contact actuel est créé lorsque :

  • L’agent utilise une connexion rapide ou le pavé numérique du CCP.

—ou—

—ou—

  • Un participant WebRTC (audio ou vidéo) supplémentaire est ajouté.

Type : String

Longueur : de 1 à 256

Queue

Si ce contact a été mis en file d'attente, il s'agit des informations relatives à la file d'attente.

Type : QueueInfo

Campagne

Informations associées à une campagne.

Type : objet Campaign

DisconnectDetails

Informations sur l’expérience de déconnexion des appels.

Type : DisconnectDetails

QualityMetrics

Informations sur la qualité de la connexion média du participant lorsqu’il s’exprime au cours de l’appel.

Type : QualityMetrics

Recording

Si un enregistrement a été activé, il s'agit des informations relatives à l'enregistrement.

Type : RecordingInfo

Recordings

Si un enregistrement a été activé, il s'agit des informations relatives à l'enregistrement.

Type : tableau de RecordingsInfo

Note

Le premier enregistrement pour un contact apparaîtra dans les sections Enregistrement et Enregistrements de l'enregistrement de contacts.

Amazon Q in Connect

Si Amazon Q a été activé sur le contact, ces informations sont relatives à la session Amazon Q.

Type : WisdomInfo

RelatedContactId

Si ce contact est associé à un autre contact, il s'agit de l'identifiant du contact concerné.

Type : String

Longueur : de 1 à 256.

ScheduledTimestamp

Date et heure auxquelles ce contact a été planifié pour déclencher l'exécution du flux, en heure UTC. Ceci n'est pris en charge que pour le canal de tâches.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

SegmentAttributes

Ensemble de paires clé-valeur définies par le système et stockées sur des segments de contact individuels à l’aide d’un mappage d’attribut. Les attributs sont des attributs Amazon Connect standard et sont accessibles dans les flux. Les clés d’attribut peuvent inclure uniquement des caractères alphanumériques, - et _.

Les attributs de segment (SegmentAttributes) sont l’endroit où l’objet de l’e-mail et les indicateurs SES sont stockés pour les contacts par e-mail.

Ce champ peut être utilisé pour afficher le sous-type de canal. Par exemple, connect:Guide ou connect:SMS.

Type : SegmentAttributes

Membres : SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

SystemEndpoint

Point de terminaison du système. Pour INBOUND, il s'agit du numéro de téléphone que le client a composé. Pour OUTBOUND et EXTERNAL_OUTBOUND, il s'agit du numéro d'identification de l'appelant sortant attribué à la file d'attente sortante qui est utilisée pour appeler le client. Pour le rappel, cela s'affiche comme Softphone pour les appels traités par les agents avec un téléphone logiciel.

Lorsque le bloc Transférer vers le numéro de téléphone est utilisé sans spécifier d'ID d'appelant personnalisé, l'ID de l'appelant est transmis en tant qu'ID d'appelant. Par exemple, si vous passez à un numéro externe et qu'aucun ID d'appelant personnalisé n'est utilisé pour indiquer que l'appel provient de votre organisation, l'ID de l'appelant du contact est affiché pour la partie externe.

Type : Endpoint, EMAIL_ADDRESS

AdditionalEmailRecipients

Champs À et CC.

Type : String

Longueur : de 1 à 256

ContactAssociationId

Identifiant commun à tous les contacts liés par l’attribut relatedContactId. Il est utilisé pour les contacts par e-mail dans un fil d’e-mails.

Type : Integer

TotalPauseCount

Nombre total de pauses, y compris lorsque le contact n’était pas connecté.

Type : Integer

TotalPauseDurationInSeconds

Durée totale de la pause, y compris avant et après la connexion de l’agent.

Type : Integer

TransferCompletedTimestamp

TransferCompleteTimestamp est renseigné lorsque l’agent (qui a initié le transfert) se déconnecte avant que le nouvel agent ne rejoigne l’appel (transfert à froid). Si l’agent qui a initié le transfert ne se déconnecte pas avant que le nouvel agent ne soit connecté (transfert à chaud), TransferCompleteTimestamp n’est pas renseigné sur le contact initial de l’agent.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

TransferredToEndpoint

Si ce contact a été transféré hors d'Amazon Connect, point de terminaison de transfert.

Type : Endpoint

Tags

Balises associées au contact. Elles incluent à la fois des balises générées par AWS et définies par l’utilisateur.

Type : mappage chaîne/chaîne

ContactLens

Informations Contact Lens si Contact Lens est activé sur le flux.

ConversationalAnalytics

Informations sur la fonctionnalité d’analytique conversationnelle de Contact Lens.

Objet contenant le comportement de l’analytique conversationnelle du contact.

Type : ConversationalAnalytics

ConversationalAnalytics

Informations sur l’analytique conversationnelle de Contact Lens.

Configuration

Configuration de l’analytique conversationnelle pour le contact.

Type : Configuration

Configuration

Configuration de l’analytique conversationnelle de Contact Lens. Pour configurer l’analytique conversationnelle, utilisez le bloc de flux Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique sur le site Web d’administration Amazon Connect ou l’action de contact UpdateContactRecordingBehavior dans le langage de flux.

Enabled

Est-ce que Contact Lens est activé pour le contact ?

Type : Boolean

ChannelConfiguration

Configuration de l’analytique conversationnelle de Contact Lens spécifique au canal pour le contact. La configuration de l’analytique conversationnelle est mappée au bloc de flux qui peut traiter les contacts provenant de différents canaux. Bien que la majorité des paramètres de configuration s’appliquent à tous les canaux, cet objet contient un sous-ensemble spécifique au canal.

Type : ChannelConfiguration

LanguageLocale

Langue utilisée par Contact Lens pour analyser le contact.

Type : String

RedactionConfiguration

Configuration de l’expurgation pour le contact.

Type : RedactionConfiguration

SentimentConfiguration

Configuration du sentiment pour le contact.

Type : SentimentConfiguration

ChannelConfiguration

Configuration du canal pour le contact.

AnalyticsModes

Liste des modes d’analytique pour le contact.

Type : AnalyticsModes

Customer

Informations sur la personne (client) qui se met en relation avec votre centre de contact.

Capabilities

Informations sur les capacités du client.

Type : Capabilities

Capabilities

Informations sur les fonctionnalités vidéo et de partage d’écran.

Video

Valeurs valides : SEND.

ScreenShare

Valeurs valides : SEND.

AnalyticsModes

Liste des modes d’analytique pour le contact.

AnalyticsModes

Mode d’analytique pour le contact.

Type : String

Valeurs valides pour la voix : PostContact | RealTime

Valeurs valides pour le chat : ContactLens

RedactionConfiguration

Configuration de l’expurgation pour le contact.

Behavior

Indique si l’expurgation est activée pour les données sensibles, telles que les informations personnelles, dans le fichier de sortie et l’enregistrement audio Contact Lens. Lorsque ce champ est défini sur Disabled, toutes les autres valeurs de cet objet sont ignorées.

Type : String

Valeurs valides : Enable | Disable

Policy

Indique si vous obtenez à la fois les transcriptions et les fichiers audio expurgés et originaux, uniquement les transcriptions et les fichiers audio expurgés, ou uniquement les transcriptions dont le contenu n’a pas été expurgé. None indique qu’aucune expurgation n’est appliquée.

Type : String

Valeurs valides: None | RedactedOnly | RedactedAndOriginal

Entities

Liste des entités d’expurgation pour le contact. Si ce champ est présent, seules les entités mentionnées dans cette liste sont expurgées.

Type : Entities

MaskMode

Comment les informations sensibles d’un enregistrement de contact doivent être masquées.

  • Lorsque PII est sélectionné, toutes les entités expurgées sont remplacées par une chaîne [PII].

  • Lorsque EntityType est sélectionné, toutes les entités expurgées sont remplacées par l’étiquette de l’entité. Par exemple, lorsque l’entité EMAIL est configurée pour l’expurgation, les e-mails de la transcription sont remplacés par une chaîne [EMAIL].

Type : String

Valeurs valides : PII | EntityType

SentimentConfiguration

Configuration du sentiment pour le contact.

Behavior

Indique si l’analyse du sentiment est activée ou désactivée pour les contacts. La valeur par défaut est Enable.

Type : String

Valeurs valides : Enable | Disable

Entities

Liste des entités d’expurgation pour le contact.

Entity

Entités qui doivent être expurgées pour le contact.

Type : String

Valeur min. : 0

SummaryConfiguration

Configurations des résumés pour le contact.

SummaryModes

Liste des modes de résumé pour le contact.

Type : SummaryModes

Valeur maximale : 1

SummaryModes

Liste des modes de résumé pour le contact. Le mode résumé PostContact signifie que les résumés post-contact alimentés par l’IA générative sont activés pour le contact.

SummaryMode

Mode de résumé pour le contact.

Type : String

Valeurs valides : PostContact

DeviceInfo

Informations sur l’appareil du participant.

PlatformName

Nom de la plateforme utilisée par le participant pour l’appel.

Type : String

Longueur : de 1 à 128

PlatformVersion

Version de la plateforme utilisée par le participant pour l’appel.

Type : String

Longueur : de 1 à 128

OperatingSystem

Système d’exploitation utilisé par le participant pour l’appel.

Type : String

Longueur : de 1 à 128

DisconnectDetails

Informations sur l’expérience de déconnexion des appels. Pour en savoir plus sur l’utilisation de ces données pour résoudre les problèmes de déconnexion d’appels, consultez Résolution des problèmes de déconnexion des appels à l’aide des données DisconnectDetails dans l’enregistrement de contact.

PotentialDisconnectIssue

Indique les problèmes de déconnexion potentiels pour un appel. Ce champ n’est pas renseigné si le service ne détecte aucun problème potentiel.

Type : String

Longueur : de 0 à 128

Valeurs valides :

  • AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE : indique des problèmes potentiels liés à la connectivité réseau de l’agent.

  • AGENT_DEVICE_ISSUE : indique que le client a du mal à entendre l’agent en raison de problèmes potentiels liés à l’appareil de l’agent, tel que son poste de travail, son casque ou son microphone.

  • CUSTOMER_CONNECTIVITY_ISSUE : indique des problèmes potentiels liés à la connectivité réseau du client.

  • CUSTOMER_DEVICE_ISSUE : indique que le client a du mal à entendre l’agent en raison de problèmes potentiels liés à l’appareil du client, tel que son haut-parleur ou son microphone.

Endpoint

Informations relatives à un point de terminaison. Dans Amazon Connect, un point de terminaison désigne la destination d'un contact, par exemple un numéro de téléphone client ou un numéro de téléphone de votre centre de contact.

Address

Valeur du type de point de terminaison. Pour TELEPHONE_NUMBER, la valeur est un numéro de téléphone au format E.164.

Type : String

Longueur : de 1 à 256

Type

Type du point de terminaison. Un point de terminaison ne peut être actuellement qu'un numéro de téléphone.

Valeurs valides: TELEPHONE_NUMBER

Expiry

Objet permettant de spécifier l’expiration d’une étape de routage.

DurationInSeconds

Nombre de secondes à attendre avant de faire expirer l’étape de routage.

Type : Integer

Valeur min. : 0

ExpiryTimestamp

Horodatage indiquant quand l’étape de routage expirera.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Expression

Union balisée pour spécifier l’expression d’une étape de routage.

AndExpression

Liste des expressions de routage qui seront liées par AND.

Type : Expression

Valeur min. : 0

OrExpression

Liste des expressions de routage qui seront liées par OR.

Type : Expression

AttributeCondition

Objet permettant de spécifier la condition d’attribut prédéfinie.

Type : AttributeCondition

NotAttributeCondition

Objet permettant de spécifier la condition d’attribut prédéfinie afin d’exclure les agents dotés de certaines compétences.

Type : AttributeCondition

ExternalThirdParty

Informations sur le participant tiers externe.

ExternalThirdPartyInteractionDuration

Temps, en secondes entières, pendant lequel le participant externe a interagi avec le client.

Type : Integer

Valeur min. : 0

ContactEvaluations

Informations sur l’évaluation des contacts.

FormId

Identifiant unique correspondant au formulaire. Il est toujours présent.

Type : String

EvaluationArn

Amazon Resource Name correspondant au formulaire d’évaluation. Il est toujours présent.

Type : String

Status

Statut de l’évaluation.

Type : String

Valeurs valides: COMPLETE, IN_PROGRESS, DELETED

StartTimestamp

Date et heure de début de l’évaluation, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

EndTimestamp

Date et heure de soumission de l’évaluation, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

DeleteTimestamp

Date et heure de suppression de l’évaluation, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ExportLocation

Chemin vers lequel l’évaluation a été exportée.

Type : String

Longueur : de 0 à 256

MediaStream

Informations sur le flux multimédia utilisé pendant le contact.

Type

Type : MediaStreamType

Valeurs valides: AUDIO, CHAT, AUTOMATED_INTERACTION

QualityMetrics

Informations sur la qualité de la connexion média du participant lorsqu’il s’exprime au cours de l’appel.

Agent

Informations sur la qualité de la connexion média de l’agent. Mesure la façon dont l’agent est apparu au client.

Type : AgentQualityMetrics

Customer

Informations sur la qualité de la connexion média du client. Mesure la façon dont le client est apparu à l’agent.

Type : CustomerQualityMetrics

AgentQualityMetrics

Informations sur la qualité de la connexion média de l’agent. Mesure la façon dont l’agent est apparu au client.

Note

AgentQualityMetrics est disponible uniquement pour les appels vocaux.

Audio

Informations sur la qualité audio de l’agent.

Type : AudioQualityMetricsInfo

CustomerQualityMetrics

Informations sur la qualité de la connexion média du client. Mesure la façon dont le client est apparu à l’agent.

Note

CustomerQualityMetrics est disponible uniquement pour les appels vocaux intégrés à une application et les appels vocaux sur le Web. Pour plus d’informations sur les appels intégrés à une application et les appels vocaux sur le Web, consultez Configuration des fonctionnalités d’appels intégrés à l’application, Web et vidéo et de partage d’écran.

Audio

Informations sur la qualité audio de l’agent.

Type : AudioQualityMetricsInfo

AudioQualityMetricsInfo

Informations relatives au niveau de qualité et aux problèmes de qualité potentiels de l’audio.

QualityScore

Nombre représentant la qualité estimée de la connexion média.

Type : Number

Valeur min. : 1,00

Valeur max. : 5,00

PotentialQualityIssues

Liste des problèmes potentiels entraînant une dégradation de la qualité sur une connexion média. Si le service n’a détecté aucun problème de qualité potentiel, la liste est vide.

Type : StringArray

Valeurs valides : tableau vide ou tableau avec les valeurs suivantes : HighPacketLoss, HighRoundTripTime, HighJitterBuffer.

QueueInfo

Informations relatives à une file d'attente.

ARN

ARN (Amazon Resource Name) de la file d'attente.

Type : ARN

DequeueTimestamp

Date et heure auxquelles le contact est sorti de la file d'attente, en heure UTC. Le client s'est déconnecté ou l'agent a commencé à interagir avec le client.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Duration

Différence de temps, en secondes entières, entre EnqueueTimestamp et DequeueTimestamp.

Type : Integer

Valeur min. : 0

EnqueueTimestamp

Date et heure auxquelles le contact a été ajouté à la file d'attente, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Name

Nom de la file d'attente.

Type : String

Longueur : de 1 à 256

RecordingInfo

Informations relatives à un enregistrement vocal.

DeletionReason

Si l'enregistrement a été supprimé, motif de la suppression.

Type : String

Location

Emplacement de l'enregistrement dans Amazon S3.

Type : String

Longueur : de 0 à 256

Status

Statut de l'enregistrement.

Valeurs valides: AVAILABLE | DELETED | NULL

Type

Type d'enregistrement.

Valeurs valides: AUDIO

RecordingsInfo

Informations sur un enregistrement vocal, une transcription de conversation instantanée ou un enregistrement d'écran.

DeletionReason

Si l'enregistrement ou la transcription a été supprimé, il s’agit du motif indiqué pour la suppression.

Type : String

FragmentStartNumber

Numéro qui identifie le fragment Kinesis Video Streams dans lequel le flux audio du client a démarré.

Type : String

FragmentStopNumber

Numéro qui identifie le fragment Kinesis Video Streams dans lequel le flux audio du client s'est arrêté.

Type : String

Location

Emplacement de l'enregistrement ou de la transcription dans Amazon S3.

Type : String

Longueur : de 0 à 256

MediaStreamType

Informations sur le flux multimédia utilisé pendant la conversation.

Type : String

Valeurs valides: AUDIO, VIDEO, CHAT

ParticipantType

Informations sur le participant à la conversation, qu'il s'agisse d'un agent ou d'un contact. Les types de participants sont les suivants :

  • Tous

  • Responsable

  • Agent

  • Client

  • Tiers

  • Superviseur

Type : String

StartTimestamp

Quand la conversation du dernier tronçon de l'enregistrement a commencé.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Status

État de l'enregistrement ou de la transcription.

Valeurs valides: AVAILABLE | DELETED | NULL

StopTimestamp

Quand la conversation du dernier tronçon de l'enregistrement s'est arrêtée.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

StorageType

Endroit où l'enregistrement ou la transcription est stocké.

Type : String

Valeurs valides : Amazon S3 | KINESIS_VIDEO_STREAM

References

Contient des liens vers d'autres documents relatifs à un contact.

Informations de référence

Name

Type: URL | ATTACHMENT | NUMBER | STRING | DATE | EMAIL

  • Lorsque Type =ATTACHMENT, l'enregistrement possède également un champ Statut.

    Valeurs de statut valides APPROVED | REJECTED

Value

RoutingCriteria

Liste des critères de routage. Chaque fois que les critères de routage sont mis à jour sur un contact, ils sont ajoutés à cette liste.

ActivationTimestamp

Horodatage indiquant le moment où les critères de routage sont définis comme actifs. Un critère de routage est activé quand le contact est transféré vers une file d’attente.

ActivationTimestamp est défini sur les critères de routage pour les contacts dans la file d’attente des agents, même si les critères de routage ne sont jamais activés pour les contacts dans la file d’attente des agents.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

Informations sur l’index des critères de routage.

Lorsque vous avez mis à jour les critères de routage plus de trois fois pour un contact en file d’attente, seules les trois dernières mises à jour apparaissent dans l’enregistrement du contact. Toutefois, vous pouvez utiliser l’indice pour identifier le nombre de fois que les critères de routage ont été mis à jour dans l’enregistrement du contact.

Par exemple, si les critères de routage ont été mis à jour cinq fois, vous verrez trois critères de routage sur l’enregistrement du contact avec les indices 2, 3 et 4. Cela est dû au fait que seuls trois critères de routage sont enregistrés dans l’enregistrement du contact. Les deux premières mises à jour des critères de routage qui auraient eu les indices 0 et 1 n’apparaissent donc pas dans l’enregistrement du contact.

Type : Integer

Valeur min. : 0

Steps

Liste des étapes de routage.

Type : liste d’objets d’étape

Longueur : de 1 à 5

RoutingProfile

Informations relatives à un profil de routage.

ARN

ARN (Amazon Resource Name) du profil de routage.

Type : ARN

Name

Nom du profil de routage.

Type : String

Longueur : de 1 à 100

StateTransitions

Informations sur les transitions d'état d'un superviseur.

stateStartTimestamp

Date et heure de lancement de l'état en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

stateEndTimestamp

Date et heure auxquelles l'état s'est terminé en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

state

Valeurs valides : , : SILENT_MONITOR | BARGE.

Steps

Quand Amazon Connect ne trouve aucun agent disponible répondant aux exigences d’une étape pendant une durée donnée, les critères de routage passent à l’étape suivante de manière séquentielle jusqu’à ce qu’un agent correspondant aux critères de cette étape soit identifié. Lorsque toutes les étapes sont épuisées, Amazon Connect propose le contact à n’importe quel agent figurant dans la file d’attente.

Status

Représente le statut de l’étape de routage.

Type : String

Valeurs valides : EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

Objet permettant de spécifier l’expression d’une étape de routage.

Type : Expression

Expiry

Objet permettant de spécifier l’expiration d’une étape de routage.

Type : Expiry

VoiceIdResult

Le dernier statut de l'ID vocal.

Authentication

Les informations d'authentification vocale pour l'appel.

Type : Authentication

FraudDetection

Les informations de détection de fraude de l'appel.

Type : FraudDetection

GeneratedSpeakerId

L'identifiant du haut-parleur généré par l'ID vocal.

Type : String

Longueur : 25 caractères.

SpeakerEnrolled

Le client était-il inscrit lors de ce contact ?

Type : Boolean

SpeakerOptedOut

Le client s'est-il désinscrit lors de ce contact ?

Type : Boolean

WisdomInfo

Informations sur une session Amazon Q in Connect.

SessionArn

Amazon Resource Name (ARN) de la session Amazon Q in Connect du contact.

Type : ARN

Authentication

Informations sur l'authentification par ID vocal pour un appel.

ScoreThreshold

Score d'authentification minimum requis pour qu'un utilisateur soit authentifié.

Type : Integer

Valeur min. : 0

Valeur maximale : 100

MinimumSpeechInSeconds

Nombre de secondes de parole utilisées pour authentifier l'utilisateur.

Type : Integer

Valeur min. : 5

Valeur maximale : 10

Score

Résultat de l'évaluation de l'authentification par l'ID vocal.

Type : Integer

Valeur min. : 0

Valeur maximale : 100

Result

Chaîne de sortie de l'évaluation de l'authentification par l'ID vocal.

Type : String

Longueur : de 1 à 32

Valeurs valides: Authenticated | Not Authenticated| Not Enrolled | Opted Out | Inconclusive | Error

FraudDetection

Informations sur la détection des fraudes par l'ID vocal lors d'un appel.

ScoreThreshold

Seuil de détection des fraudeurs dans une liste de surveillance définie dans le flux associé au contact.

Type : Integer

Valeur min. : 0

Valeur maximale : 100

Result

Chaîne de caractères issue de la détection des fraudeurs dans une liste de surveillance.

Type : String

Valeurs valides: High Risk | Low Risk | Inconclusive | Error

Reasons

Contient des types de fraude : fraudeur connu et usurpation d'identité vocale.

Type : List of String

Longueur : de 1 à 128

RiskScoreKnownFraudster

Détection de fraudeurs dans le score d'une liste de surveillance pour la catégorie « Fraudeur connu ».

Type : Integer

Valeur min. : 0

Valeur maximale : 100

RiskScoreVoiceSpoofing

Score de risque de fraude basé sur l'Usurpation d'identité vocale, telle que la lecture de fichiers audio enregistrés par des systèmes de synthèse vocale.

Type : Integer

Longueur : 3

RiskScoreSyntheticSpeech (non utilisé)

Ce champ n'est pas utilisé. Ce score est présenté sous la forme d'un score de risque combiné pour l'Usurpation d'identité vocale.

Type : Integer

Longueur : 3

GeneratedFraudsterID

ID du fraudeur si le type de fraude est Fraudeur connu.

Type : String

Longueur : 25 caractères.

WatchlistID

Liste de surveillance des fraudeurs qui a été définie dans le flux associé au contact. Utilisation pour la détection Fraudeur connu.

Type : String

Longueur : 22 caractères.

Comment identifier les contacts abandonnés

Un contact abandonné fait référence à un contact qui a été déconnecté par le client pendant qu'il était en file d'attente. Cela signifie qu'il n'était pas connecté à un agent.

L'enregistrement de contact pour un contact abandonné a une File d'attente et un Horodatage de mise en file d'attente, car il a été mis en file d'attente. Il n'a pas d'horodatage ConnectedToAgentTimestamp, ni aucun des autres champs qui se remplissent seulement après la connexion du contact à un agent.