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Création d'une instance Connect Customer
La première étape de la configuration de votre centre de contact Connect Customer consiste à créer une instance de centre de contact virtuel. Chaque instance contient toutes les ressources et tous les paramètres liés à votre centre de contact.
Choses à savoir avant de commencer
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Lorsque vous vous inscrivez à Amazon Web Services (AWS), votre AWS compte est automatiquement inscrit à tous les services AWS, y compris Connect Customer. Seuls les services que vous utilisez vous sont facturés. Pour créer un AWS compte, voir Comment/puis-je créer et activer un AWS compte
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Pour autoriser un utilisateur à créer une instance, assurez-vous qu'il dispose des autorisations accordées par la FullAccess politique AmazonConnect_.
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Pour obtenir la liste des autorisations IAM minimales requises pour créer une instance, consultez Autorisations requises pour utiliser des politiques IAM personnalisées afin de gérer l'accès à la console Connect Customer.
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Par défaut, lorsque vous créez une instance Connect Customer, Next Generation Connect Customer est activée. Son modèle de tarification inclut un nombre illimité de fonctionnalités d'IA dans Connect Customer. Il s’agit d’un modèle de tarification complet des canaux qui couvre toutes les fonctionnalités d’optimisation à utiliser sur votre plateforme.
Après avoir initialement créé votre instance Connect Customer, vous pouvez choisir de désactiver cette option et de payer séparément pour les canaux et les fonctionnalités d'optimisation que vous choisissez d'utiliser. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Connect le client.
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Connect Customer n'est pas disponible pour les clients en Inde utilisant Amazon Web Services via Amazon Web Services India Private Limited (AWS India). Vous recevrez un message d'erreur si vous essayez de créer une instance dans Connect Customer.
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Lorsque vous créez une instance, vous devez décider de la façon dont vous souhaitez gérer vos utilisateurs. Vous ne pouvez pas modifier l'option de gestion d'identité après la création de l'instance. Pour plus d’informations, consultez Planifiez la gestion de votre identité dans Connect Customer.
Étape 1 : configurer l’identité
Les autorisations d'accès aux fonctionnalités et aux ressources de Connect Customer sont attribuées aux comptes utilisateur au sein de Connect Customer. Lorsque vous créez une instance, vous devez décider de la façon dont vous souhaitez gérer vos utilisateurs. Vous ne pouvez pas modifier l'option de gestion d'identité après la création de l'instance. Pour plus d’informations, consultez Planifiez la gestion de votre identité dans Connect Customer.
Pour configurer la gestion des identités pour votre instance
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Ouvrez la console Connect Customer à l'adresse https://console.aws.amazon.com/connect/
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Choisissez Démarrer. Si vous avez déjà créé une instance, choisissez Ajouter une instance.
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Choisissez l’une des options suivantes :
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Stocker les utilisateurs dans Connect Customer : utilisez Connect Customer pour créer et gérer des comptes utilisateurs. Vous ne pouvez pas partager d'utilisateurs avec d'autres applications.
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Lien vers un annuaire existant - Utilisez un annuaire Directory Service pour gérer vos utilisateurs. Vous pouvez utiliser chaque répertoire avec une instance Connect Customer à la fois.
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Authentification basée sur SAML 2.0 : utilisez un fournisseur d'identité (IdP) existant pour fédérer les utilisateurs avec Connect Customer.
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Si vous avez sélectionné Utilisateurs du Store dans le cadre de Connect Customer ou d'une authentification basée sur SAML 2.0, indiquez l'étiquette la plus à gauche pour l'URL d'accès. Cette étiquette doit être unique pour toutes les instances Connect Customer dans toutes les régions. Vous ne pouvez pas modifier l'URL d'accès après avoir créé votre instance.
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Si vous avez choisi Lien vers un annuaire existant, sélectionnez l'annuaire Directory Service pour Directory(Annuaire). Le nom de l'annuaire est utilisé comme l'étiquette la plus à gauche pour l'URL d'accès.
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Choisissez Suivant.
Étape 2 : ajouter un administrateur
Après avoir spécifié le nom d'utilisateur de l'administrateur pour l'instance Connect Customer, un compte utilisateur est créé dans Connect Customer et le profil de sécurité Admin est attribué à l'utilisateur.
Pour spécifier l’administrateur de votre instance (facultatif)
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Effectuez l'une des actions suivantes, en fonction de l'option que vous choisissez à l'étape précédente :
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Si vous avez choisi Utilisateurs du magasin dans Connect Customer, sélectionnez Spécifier un administrateur, puis saisissez un nom, un mot de passe et une adresse e-mail pour le compte utilisateur dans Connect Customer.
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Si vous avez choisi Lier à un répertoire existant, dans Nom d'utilisateur, tapez le nom d'un utilisateur existant dans le Directory Service répertoire. Le mot de passe de cet utilisateur est géré par le biais de l'annuaire.
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Si vous avez choisi l'authentification basée sur SAML 2.0, sélectionnez Ajouter un nouvel administrateur et saisissez le nom du compte utilisateur dans Connect Customer. Le mot de passe de cet utilisateur est géré par le biais de l'IdP.
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Vous pouvez également sélectionner Aucun administrateur si aucun administrateur n’est nécessaire pour votre instance.
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(Facultatif) Ajoutez des balises à votre instance. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Marquer un Connect Customer instance.
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Choisissez Suivant.
Étape 3 : configurer la téléphonie
Utilisez les options de cette section pour choisir si vous voulez que vos agents reçoivent des appels de clients, fassent des appels sortants et entendent le son des médias anticipés.
Médias anticipés
Lorsque l'option audio multimédia anticipé est activée, vos agents peuvent entendre, lors des appels sortants, les messages audio de préconnexion tels que les signaux d'occupation, les erreurs de non-connexion ou d'autres messages d'information fournis par les fournisseurs de services téléphoniques.
Note
La fonctionnalité multimédia anticipée n'est pas prise en charge pour les transferts effectués via le bloc Transférer vers le numéro de téléphone dans les flux.
Par défaut, les médias anticipés sont activés pour vous. Notez l'exception suivante :
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Votre instance a été créée avant le 17 avril 2020 et vous n'étiez pas inscrit au programme de version préliminaire. Vous devez activer l'audio multimédia anticipé. Pour obtenir des instructions, consultez Mise à jour des options de téléphonie et de chat.
Pour configurer les options de téléphonie de votre instance
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Pour autoriser les appels entrants vers votre centre d'appels, choisissez Recevoir les appels entrants avec Connect Customer.
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Pour activer les appels sortants depuis votre centre d'appels, choisissez Passer des appels sortants avec Connect Customer.
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Pour permettre aux agents d’entendre le son avant la connexion, sélectionnez Activer les supports multimédias anticipés.
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Pour activer jusqu'à six participants par appel, choisissez Activer Multi-Party les appels et surveillance vocale améliorée.
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Pour activer jusqu'à six participants par chat, choisissez Activer Multi-Party les chats et Surveillance améliorée du chat.
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Choisissez Suivant.
Étape 4 : stockage de données
Note
Connect Customer ne prend pas en charge Amazon S3 Object Lock en mode de conformité pour stocker des objets à l'aide d'un modèle WORM (write-once-read-many).
Lorsque vous créez une instance, par défaut, nous créons un compartiment Amazon S3. Les données, telles que les rapports et les enregistrements de conversations, sont chiffrées à l'aide du compartiment Amazon S3 AWS Key Management Service, puis stockées dans celui-ci.
Ce compartiment et la clé correspondante sont utilisés à la fois pour les enregistrements de conversations et pour les rapports exportés. Sinon, vous pouvez spécifier des clés et des compartiments distincts pour les enregistrements de conversations et les rapports exportés. Pour obtenir des instructions, consultez Mettre à jour les paramètres de votre instance Connect Customer.
Note
Pour les artefacts vocaux (fichiers d’analyse et audio expurgé), Contact Lens utilise la clé d’enregistrement. Pour les artefacts de chat (fichiers d’analyse), il utilise la clé d’enregistrement du chat.
Par défaut, Connect Customer crée des compartiments pour stocker les enregistrements d'appels, les transcriptions de chat, les rapports exportés, les journaux de flux et les e-mails.
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Lorsqu'un compartiment est créé pour stocker les enregistrements d'appels, l'enregistrement d'appels est activé au niveau de l'instance. L’étape suivante pour configurer cette fonctionnalité consiste à activer l’enregistrement de contact dans un flux.
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Lorsqu'un compartiment est créé pour stocker les transcriptions de conversations instantanées, la transcription de conversation instantanée est activée au niveau de l'instance. Maintenant, toutes les transcriptions de conversation instantanée seront stockées.
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Lorsqu'un bucket est créé pour stocker des e-mails, un domaine de messagerie Connect Customer par défaut est créé pour votre instance. Ce domaine de messagerie ne peut pas être personnalisé. Une fois votre instance Connect Customer créée, vous pouvez ajouter jusqu'à cinq domaines de messagerie personnalisés qui ont été intégrés à Amazon SES. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activez le courrier électronique pour votre instance Connect Customer.
Important
Si vous choisissez Activer le partage des pièces jointes pour votre instance, vous devez configurer une politique CORS sur votre compartiment de pièces jointes. Dans le cas contraire, le canal e-mail ne fonctionnera pas pour votre instance. Pour obtenir des instructions, consultez Étape 5 : configurer une stratégie CORS sur votre compartiment de pièces jointes.
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Le streaming multimédia en direct n'est pas activé par défaut.
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L'enregistrement d'écran n'est pas activé par défaut. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activez l'enregistrement d'écran pour votre instance Connect Customer.
Par défaut, Connect Customer crée un domaine Customer Profiles, qui stocke des profils combinant l'historique des contacts avec les clients avec des informations telles que le numéro de compte, l'adresse, l'adresse de facturation et la date de naissance. Les données sont cryptées à l'aide de AWS Key Management Service. Vous pouvez configurer les profils clients pour utiliser votre propre clé gérée par le client une fois votre instance configurée. Pour plus d’informations, consultez Création d’une clé KMS à utiliser par Profils des clients pour chiffrer les données (obligatoire).
Vérifiez et copiez l'emplacement du compartiment S3, les journaux de flux et indiquez si vous souhaitez activer les profils clients.
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Si vous le souhaitez, copiez l'emplacement du compartiment S3 dans lequel le chiffrement de vos données est stocké, ainsi que l'emplacement où le flux se connecte CloudWatch.
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Choisissez Suivant.
Étape 5 : vérification et création
Pour créer votre instance
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Vérifiez les options de configuration. N'oubliez pas que vous ne pouvez pas modifier les options de gestion d'identité après la création de l'instance.
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(Facultatif) Pour modifier l'une des options de configuration, choisissez Modifier.
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(Facultatif) Ajoutez des balises à votre instance. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Marquer un Connect Customer instance.
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Choisissez Créer une instance.
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(Facultatif) Pour poursuivre la configuration de votre instance, choisissez Get started (Mise en route), puis choisissez C'est parti !. Si vous préférez, vous pouvez accéder à votre instance et la configurer par la suite. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Étapes suivantes.
Si vous avez choisi de gérer vos utilisateurs directement dans Connect Customer ou via un Directory Service annuaire, vous pouvez accéder à l'instance à l'aide de son URL d'accès. Si vous avez choisi de gérer vos utilisateurs par le biais de SAML-based l'authentification, vous pouvez accéder à l'instance à l'aide de l'IdP.
Important
Next Generation Connect Customer est désormais activé. Il fournit à Connect Customer des fonctionnalités d'IA illimitées dans un modèle de tarification tout compris. Pour passer au paiement séparé pour les chaînes et les fonctionnalités d'optimisation de votre choix, désactivez Next Generation Connect Customer.
Étapes suivantes
Après avoir créé une instance, vous pouvez attribuer un numéro de téléphone à votre centre de contact ou importer votre propre numéro de téléphone. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer les numéros de téléphone du centre de contact pour votre instance Connect Customer.
