Création d'une instance Amazon Connect
La première étape pour configurer votre centre de contact Amazon Connect consiste à créer une instance de centre de contact virtuel. Chaque instance contient toutes les ressources et tous les paramètres liés à votre centre de contact.
Choses à savoir avant de commencer
-
Lorsque vous vous inscrivez à Amazon Web Services (AWS), votre compte AWS est automatiquement inscrit à tous les services d'AWS, y compris Amazon Connect. Seuls les services que vous utilisez vous sont facturés. Pour créer un compte AWS, consultez Comment créer et activer un compte AWS ?
-
Pour autoriser un utilisateur à créer une instance, assurez-vous qu'il dispose des autorisations accordées par la stratégie AmazonConnect_FullAccess.
-
Pour obtenir la liste des autorisations IAM minimales requises pour créer une instance, consultez Autorisations requises pour l’utilisation de politiques IAM personnalisées afin de gérer l’accès à la console Amazon Connect.
-
Par défaut, lorsque vous créez une instance Amazon Connect, Amazon Connect de dernière génération est activé. Son modèle de tarification inclut un nombre illimité de fonctionnalités d’IA dans Amazon Connect. Il s’agit d’un modèle de tarification complet des canaux qui couvre toutes les fonctionnalités d’optimisation à utiliser sur votre plateforme.
Après avoir initialement créé votre instance Amazon Connect, vous pouvez choisir de désactiver cette option et de payer séparément les canaux et les fonctionnalités d’optimisation que vous choisissez d’utiliser. Pour plus d’informations, consultez Activation d’Amazon Connect de dernière génération.
-
Amazon Connect n’est pas disponible pour les clients en Inde utilisant Amazon Web Services via Amazon Web Services India Private Limited (AWS India). Vous recevrez un message d'erreur si vous essayez de créer une instance dans Amazon Connect.
-
Lorsque vous créez une instance, vous devez décider de la façon dont vous souhaitez gérer vos utilisateurs. Vous ne pouvez pas modifier l'option de gestion d'identité après la création de l'instance. Pour plus d’informations, consultez Planification de la gestion des identités dans Amazon Connect.
Étape 1 : configurer l’identité
Les autorisations pour accéder aux fonctionnalités et ressources Amazon Connect sont affectées à des comptes d'utilisateur dans Amazon Connect. Lorsque vous créez une instance, vous devez décider de la façon dont vous souhaitez gérer vos utilisateurs. Vous ne pouvez pas modifier l'option de gestion d'identité après la création de l'instance. Pour plus d’informations, consultez Planification de la gestion des identités dans Amazon Connect.
Pour configurer la gestion des identités pour votre instance
-
Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse https://console.aws.amazon.com/connect/
. -
Choisissez Démarrer. Si vous avez déjà créé une instance, choisissez Ajouter une instance.
-
Choisissez l’une des options suivantes :
-
Stocker les utilisateurs dans Amazon Connect : utilisez Amazon Connect pour créer et gérer des comptes utilisateurs. Vous ne pouvez pas partager d'utilisateurs avec d'autres applications.
-
Lien vers un annuaire existant - Utilisez un annuaire Directory Service pour gérer vos utilisateurs. Vous pouvez utiliser chaque annuaire avec une instance Amazon Connect à la fois.
-
Authentification basée sur SAML 2.0 : utilisez un fournisseur d'identité (IdP) afin de fédérer les utilisateurs avec Amazon Connect.
-
-
Si vous avez choisi Stocker des utilisateurs dans Amazon Connect ou Authentification basée sur SAML 2.0, fournissez l'étiquette la plus à gauche de l'URL d'accès. Cette étiquette doit être unique dans l'ensemble des instances Amazon Connect de toutes les régions. Vous ne pouvez pas modifier l'URL d'accès après avoir créé votre instance.
-
Si vous avez choisi Lien vers un annuaire existant, sélectionnez l'annuaire Directory Service pour Directory(Annuaire). Le nom de l'annuaire est utilisé comme l'étiquette la plus à gauche pour l'URL d'accès.
-
Choisissez Suivant.
Étape 2 : ajouter un administrateur
Une fois que vous avez spécifié le nom d'utilisateur de l'administrateur de l'instance Amazon Connect, un compte d'utilisateur est créé dans Amazon Connect et l'utilisateur se voit affecter le profil de sécurité Administrateur.
Pour spécifier l’administrateur de votre instance (facultatif)
-
Effectuez l'une des actions suivantes, en fonction de l'option que vous choisissez à l'étape précédente :
-
Si vous avez choisi Stocker les utilisateurs dans Amazon Connect, sélectionnez Spécifier un administrateur, puis fournissez un nom, un mot de passe et une adresse e-mail pour le compte d'utilisateur dans Amazon Connect.
-
Si vous avez choisi Link to an existing directory (Lien vers un annuaire existant), pour Nom d'utilisateur, tapez le nom d'un utilisateur existant dans l'annuaire Directory Service. Le mot de passe de cet utilisateur est géré par le biais de l'annuaire.
-
Si vous avez choisi Authentification basée sur SAML 2.0, sélectionnez Ajouter un nouvel administrateur et fournissez un nom pour le compte d'utilisateur dans Amazon Connect. Le mot de passe de cet utilisateur est géré par le biais de l'IdP.
-
-
Vous pouvez également sélectionner Aucun administrateur si aucun administrateur n’est nécessaire pour votre instance.
-
(Facultatif) Ajoutez des balises à votre instance. Pour plus d’informations, consultez Balisage d’une instance Amazon Connect.
-
Choisissez Suivant.
Étape 3 : configurer la téléphonie
Utilisez les options de cette section pour choisir si vous voulez que vos agents reçoivent des appels de clients, fassent des appels sortants et entendent le son des médias anticipés.
Médias anticipés
Lorsque l'option audio multimédia anticipé est activée, vos agents peuvent entendre, lors des appels sortants, les messages audio de préconnexion tels que les signaux d'occupation, les erreurs de non-connexion ou d'autres messages d'information fournis par les fournisseurs de services téléphoniques.
Note
La fonctionnalité multimédia anticipée n'est pas prise en charge pour les transferts effectués via le bloc Transférer vers le numéro de téléphone dans les flux.
Par défaut, les médias anticipés sont activés pour vous. Notez l'exception suivante:
-
Votre instance a été créée avant le 17 avril 2020 et vous n'étiez pas inscrit au programme de version préliminaire. Vous devez activer l'audio multimédia anticipé. Pour obtenir des instructions, consultez Mise à jour des options de téléphonie et de chat.
Pour configurer les options de téléphonie de votre instance
-
Pour permettre les appels entrants à votre centre de contact, choisissez Recevoir des appels entrants avec Amazon Connect.
-
Pour autoriser les appels sortants depuis votre centre de contact, choisissez Passer des appels sortants avec Amazon Connect.
-
Pour permettre aux agents d’entendre le son avant la connexion, sélectionnez Activer les supports multimédias anticipés.
-
Pour activer jusqu’à six participants par appel, choisissez Activer les appels entre plusieurs parties et la surveillance améliorée pour la voix.
-
Pour activer jusqu’à six participants par chat, choisissez Activer les chats entre plusieurs parties et la surveillance améliorée pour le chat.
-
Choisissez Next (Suivant).
Étape 4 : stockage de données
Note
Amazon Connect ne prend pas en charge le verrouillage d'objet Amazon S3 en mode de conformité pour stocker des objets selon un modèle à inscription unique et lecture multiple (WORM).
Lorsque vous créez une instance, par défaut, nous créons un compartiment Amazon S3. Les données, telles que les rapports et les enregistrements de conversations, sont chiffrées avec AWS Key Management Service, puis stockées dans le compartiment Amazon S3.
Ce compartiment et la clé correspondante sont utilisés à la fois pour les enregistrements de conversations et pour les rapports exportés. Sinon, vous pouvez spécifier des clés et des compartiments distincts pour les enregistrements de conversations et les rapports exportés. Pour obtenir des instructions, consultez Configuration des paramètres de votre instance Amazon Connect.
Note
Pour les artefacts vocaux (fichiers d’analyse et audio expurgé), Contact Lens utilise la clé d’enregistrement. Pour les artefacts de chat (fichiers d’analyse), il utilise la clé d’enregistrement du chat.
Amazon Connect crée par défaut des compartiments pour stocker les enregistrements d’appels, les transcriptions de chat, les rapports exportés et les journaux de flux et les e-mails.
-
Lorsqu'un compartiment est créé pour stocker les enregistrements d'appels, l'enregistrement d'appels est activé au niveau de l'instance. L’étape suivante pour configurer cette fonctionnalité consiste à activer l’enregistrement de contact dans un flux.
-
Lorsqu'un compartiment est créé pour stocker les transcriptions de conversations instantanées, la transcription de conversation instantanée est activée au niveau de l'instance. Maintenant, toutes les transcriptions de conversation instantanée seront stockées.
-
Lorsqu’un compartiment est créé pour stocker des e-mails, un domaine de messagerie Amazon Connect par défaut est créé pour votre instance. Ce domaine de messagerie ne peut pas être personnalisé. Une fois votre instance Amazon Connect créée, vous pouvez ajouter jusqu’à cinq domaines de messagerie personnalisés qui ont été intégrés à Amazon SES. Pour plus d’informations, consultez Activation de la messagerie électronique pour votre instance Amazon Connect.
Important
Si vous choisissez Activer le partage des pièces jointes pour votre instance, vous devez configurer une politique CORS sur votre compartiment de pièces jointes. Dans le cas contraire, le canal e-mail ne fonctionnera pas pour votre instance. Pour obtenir des instructions, consultez Étape 5 : configurer une stratégie CORS sur votre compartiment de pièces jointes.
-
Le streaming multimédia en direct n'est pas activé par défaut.
-
L'enregistrement d'écran n'est pas activé par défaut. Pour plus d’informations, consultez Activation de l’enregistrement d’écran pour votre instance Amazon Connect.
Par défaut, Amazon Connect crée un domaine Profils des clients, qui stocke les profils combinant l'historique des contacts des clients avec des informations telles que le numéro de compte, l'adresse, l'adresse de facturation et la date de naissance. Les données sont chiffrées à l'aide de AWS Key Management Service. Vous pouvez configurer les profils clients pour utiliser votre propre clé gérée par le client une fois votre instance configurée. Pour plus d’informations, consultez Création d’une clé KMS à utiliser par Profils des clients pour chiffrer les données (obligatoire).
Vérifiez et copiez l'emplacement du compartiment S3, les journaux de flux et indiquez si vous souhaitez activer les profils clients.
-
Si vous le souhaitez, copiez l'emplacement du compartiment S3 dans lequel le chiffrement des données est stocké, ainsi que l'emplacement des journaux de flux dans CloudWatch.
-
Choisissez Suivant.
Étape 5 : vérification et création
Pour créer votre instance
-
Vérifiez les options de configuration. N'oubliez pas que vous ne pouvez pas modifier les options de gestion d'identité après la création de l'instance.
-
(Facultatif) Pour modifier l'une des options de configuration, choisissez Modifier.
-
(Facultatif) Ajoutez des balises à votre instance. Pour plus d’informations, consultez Balisage d’une instance Amazon Connect.
-
Choisissez Créer une instance.
-
(Facultatif) Pour poursuivre la configuration de votre instance, choisissez Get started (Mise en route), puis choisissez C'est parti !. Si vous préférez, vous pouvez accéder à votre instance et la configurer par la suite. Pour plus d’informations, consultez Étapes suivantes.
Si vous avez choisi de gérer vos utilisateurs directement au sein d'Amazon Connect ou par le biais d'un annuaire Directory Service, vous pouvez accéder à l'instance à l'aide de son URL d'accès. Si vous avez choisi de gérer vos utilisateurs via l'authentification basée sur SAML, vous pouvez accéder à l'instance à l'aide de l'IdP.
Important
Amazon Connect de dernière génération est désormais activé. Il fournit à Amazon Connect un nombre illimité de fonctionnalités d’IA dans un modèle de tarification tout compris. Pour passer à un paiement séparé des canaux et des fonctionnalités d’optimisation de votre choix, désactivez Amazon Connect de dernière génération.
Étapes suivantes
Après avoir créé une instance, vous pouvez attribuer un numéro de téléphone à votre centre de contact ou importer votre propre numéro de téléphone. Pour plus d’informations, consultez Configuration des numéros de téléphone de centre de contact pour votre instance Amazon Connect.
