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Évaluation des performances des agents dans Amazon Connect à l’aide de l’IA générative
Note
Propulsé par Amazon Bedrock : AWS met en œuvre des détections d'abus automatisées. Comme les fonctionnalités d’IA générative dans Contact Lens reposent sur Amazon Bedrock, les utilisateurs peuvent pleinement tirer parti des commandes implémentées dans Amazon Bedrock pour renforcer la sûreté, la sécurité et l’utilisation responsable de l’intelligence artificielle (IA).
Les responsables peuvent définir leurs critères d’évaluation en langage naturel et utiliser l’IA générative pour automatiser les évaluations portant sur jusqu’à 100 % des interactions avec les clients. L’IA générative vous permet d’automatiser l’évaluation d’autres comportements des agents (par exemple, l’agent a-t-il réussi à résoudre le problème du client ?). Les responsables peuvent ainsi surveiller et améliorer de manière exhaustive la conformité réglementaire, le respect des normes de qualité par les agents et la collecte des données sensibles, tout en réduisant le temps consacré à l’évaluation des performances des agents. Outre les réponses, vous recevez également des informations contextuelles et une justification, ainsi que des références à des points spécifiques de la transcription que vous pouvez utiliser pour former les agents.
Vous pouvez recourir à l’IA générative pour aider les responsables à remplir les évaluations ou pour remplir et envoyer automatiquement les évaluations. Pour plus d’informations sur la configuration des évaluations automatiques, consultez Étape 6 : activer les évaluations automatiques.
L’IA générative permet de répondre aux questions d’évaluation en interprétant le titre de la question et les critères d’évaluation spécifiés dans les instructions aux évaluateurs associées à chaque question, puis en les utilisant pour analyser la transcription de la conversation. Pour plus d’informations, consultez Étape 2 : ajouter des sections et des questions.
Processus d’automatisation des évaluations à l’aide de l’IA générative
Voici une vue d’ensemble du processus d’automatisation :
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Pour vous faire une idée générale des questions d’évaluation auxquelles l’IA générative permet de répondre, lisez Directives pour améliorer la précision de l’IA générative.
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Attribuez des autorisations à certains utilisateurs de votre équipe de gestion de la qualité pour qu’ils puissent utiliser la fonctionnalité Demander à l’assistant IA. Ces utilisateurs commenceront à voir le bouton Demandez à l’IA à côté de chaque question lorsqu’ils effectueront des évaluations, et pourront l’utiliser pour obtenir des recommandations de réponses. Ces utilisateurs pourront aussi fournir leur avis sur les questions qui reçoivent des réponses précises à l’aide de l’IA générative. Pour plus d’informations, consultez Attribution d’autorisations de profil de sécurité aux utilisateurs pour pouvoir créer des formulaires d’évaluation et y accéder.
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Pour améliorer la précision, vous pouvez fournir des critères d’évaluation supplémentaires dans les instructions pour les évaluateurs. Pour plus d’informations, consultez Directives pour améliorer la précision de l’IA générative.
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Une fois que vous aurez bien compris les types de questions auxquelles l’IA générative permet de répondre avec précision, vous pourrez procéder à un déploiement plus large en préconfigurant le formulaire d’évaluation afin de définir si une question recevra une réponse automatique à l’aide de l’IA générative.
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Une fois que vous aurez configuré l’automatisation, tout utilisateur effectuant des évaluations à l’aide du formulaire d’évaluation recevra des réponses automatisées aux questions préconfigurées à l’aide de l’IA générative (sans avoir besoin d’autorisations supplémentaires). Pour plus d’informations, consultez Étape 6 : activer les évaluations automatiques.
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Vous pouvez configurer l’automatisation de telle sorte qu’un évaluateur passe d’abord en revue les réponses alimentées par l’IA générative avant de soumettre l’évaluation ou vous pouvez remplir et soumettre automatiquement les évaluations.
Utilisation du bouton Demandez à l’IA pour obtenir des recommandations de réponses basées sur l’IA générative
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Connectez-vous à Amazon Connect avec un compte utilisateur disposant des autorisations requises pour effectuer des évaluations et de l’autorisation Demander à l’assistant IA.
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Cliquez sur le bouton Demandez à l’IA situé sous une question pour recevoir une recommandation de réponse alimentée par l’IA générative, ainsi que des informations contextuelles et une justification (points de référence utilisés pour fournir des réponses à partir de la transcription).
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La réponse est automatiquement sélectionnée en fonction de la recommandation de l’IA générative, mais elle peut être modifiée par l’utilisateur.
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Pour obtenir des recommandations alimentées par l’IA générative, choisissez Demandez à l’IA pour un maximum de 10 questions par contact. Pour plus d’informations, consultez Quotas de service Contact Lens.
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Vous pouvez choisir l’heure associée à une référence de transcription afin d’être redirigé vers ce point de la conversation.
Ajout de critères supplémentaires pour répondre aux questions du formulaire d’évaluation à l’aide de l’IA générative
Lorsque vous configurez un formulaire d’évaluation, vous pouvez fournir des critères pour répondre aux questions dans les instructions pour les évaluateurs, qui sont associées à chaque question du formulaire. En plus de contribuer à la cohérence des évaluations effectuées par les évaluateurs, ces instructions servent également à fournir des évaluations alimentées par l’IA générative.
Configuration des évaluations automatisées à l’aide de l’IA générative dans le formulaire d’évaluation
Vous pouvez préconfigurer un formulaire d’évaluation afin de définir si une question recevra automatiquement une réponse à l’aide de l’IA générative. De la sorte, si vous lancez une évaluation à l’aide de ce formulaire d’évaluation dans l’interface utilisateur d’Amazon Connect, les réponses à ces questions seront automatiquement remplies à l’aide de l’IA générative (sans que vous ayez à cliquer sur Demandez à l’IA). Vous pouvez également utiliser l’IA générative pour remplir et soumettre automatiquement les évaluations. Pour les évaluations soumises automatiquement, vous pouvez utiliser l’IA générative afin qu’elle réponde à jusqu’à 10 questions par contact (voir Quotas de service Contact Lens). Notez que cette limite ne s'applique pas à l'automatisation utilisant des catégories de contacts ou des métriques (par exemple, la durée de rétention la plus longue, etc.).
Pour en savoir plus sur la configuration d’évaluations automatisées à l’aide de l’IA générative, consultez Directives pour améliorer la précision de l’IA générative.
Directives pour améliorer la précision de l’IA générative
Sélection des questions permettant d’obtenir des recommandations de l’IA générative
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Utilisez l’IA générative pour traiter les questions auxquelles il est possible de répondre à l’aide des informations issues de la transcription de la conversation, sans avoir à valider les informations par le biais d’applications tierces telles que des systèmes CRM.
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L’utilisation de l’IA générative pour traiter des questions nécessitant des réponses numériques, telles que « Combien de temps l’agent a-t-il interagi avec le client ? », est déconseillée. Envisagez plutôt de configurer l’automatisation de ces questions du formulaire d’évaluation à l’aide des métriques Contact Lens ou des métriques de contact.
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Évitez d’utiliser l’IA générative pour répondre à des questions très subjectives, par exemple : « L’agent était-il attentif pendant l’appel ? ».
Amélioration de la formulation des questions et des instructions associées
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L’utilisation de phrases complètes pour formuler les questions (par exemple, en remplaçant Validation de l’identité par « L’agent a-t-il essayé de valider l’identité du client ? ») permet à l’IA générative de mieux comprendre la question.
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Il est recommandé de fournir des critères détaillés pour répondre à la question dans les instructions pour les évaluateurs, en particulier s’il n’est pas possible de répondre à la question en se basant uniquement sur le texte de la question. Par exemple, pour la question « L’agent a-t-il essayé de valider l’identité du client ? », il est conseillé de fournir des instructions supplémentaires telles que : L’agent doit toujours demander à un client son numéro de membre et son code postal avant de répondre aux questions.
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Si la réponse à une question nécessite la connaissance de certains termes spécifiques à l’entreprise, spécifiez-les dans les instructions. Par exemple, si l’agent doit spécifier le nom du département dans le message d’accueil, indiquez le nom de département que l’agent doit indiquer dans les instructions pour les évaluateurs, qui sont associées à la question.
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Si possible, utilisez le terme « agent » au lieu de termes tels que « collègue », « employé », « représentant », « avocat » ou « associé ». De même, utilisez le terme « client » au lieu de termes tels que « membre », « appelant », « invité » ou « abonné ».
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N’utilisez des guillemets dans les instructions que si vous souhaitez vérifier que l’agent ou le client a prononcé ces mots tels quels. Par exemple, si l’instruction est de vérifier si l’agent dit
"Have a nice day", l’IA générative ne détectera pas Have a nice afternoon. Au lieu de cela, l’instruction devrait dire :The agent wished the customer a nice day.
