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Comment SLAs travailler dans Amazon Connect Cases
Les accords de niveau de service (SLAs) dans les dossiers Amazon Connect sont un type d'élément connexe qui peut être associé à un dossier. Ils vous permettent de suivre les objectifs de service de votre centre d’appels, en spécifiant que certains types de cas doivent atteindre certaines étapes dans des délais définis.
Compréhension SLAs au cas par cas
Le boîtier SLAs d'Amazon Connect comprend les éléments suivants :
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Nom du SLA : identifiant du SLA dans l’interface utilisateur et les réponses de l’API.
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Date et heure cibles : date limite à laquelle le cas doit passer au statut cible. Cette option peut être configurée pour une durée maximale de 90 jours.
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Valeur cible : valeur du champ avec laquelle le cas doit être mis à jour pour que le contrat de niveau de service soit considéré comme respecté.
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Statut du SLA : état d’exécution actuel du SLA. Les statuts possibles incluent :
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Actif : le SLA n’est pas encore respecté, mais le délai cible n’est pas écoulé
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Atteint : SLA atteint dans le délai cible
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Non atteint : le SLA est respecté après le dépassement du délai cible
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Échéance prochaine : SLA non respecté, délai cible dans moins de 24 heures
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En retard : SLA non respecté, délai cible déjà dépassé
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Délai avant la violation : en cas de non-exécution SLAs, le temps restant avant la date et l'heure cibles est dépassé. Pour les cas en retard, ce délai continue de s’écouler de manière négative jusqu’à ce que la valeur cible soit atteinte.
Ajouter SLAs aux dossiers
Vous pouvez SLAs associer des cas de deux manières :
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Automatiquement : utilisez les règles relatives aux lentilles de contact pour ajouter SLAs aux dossiers qui répondent aux conditions spécifiées (modèle de dossier et valeurs des champs) pour les règles de création et de mise à jour des dossiers. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Surveillance et mise à jour automatiques des cas dans les Cas Amazon Connect.
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Manuellement : utilisez l' CreateRelatedItem API pour ajouter un élément lié au SLA à un dossier.
Affichage SLAs sur des étuis
Les responsables et les agents peuvent consulter les dossiers SLAs dans l'application d'agent afin de hiérarchiser les cas et d'identifier ceux qui risquent de ne pas atteindre leurs objectifs de service.
Page récapitulative du cas
Pour ajouter des informations SLA à l’affichage de la liste des cas :
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Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://
instance name.my.connect.aws/. -
Ouvrez l’Espace de travail de l’agent.
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Choisissez l’icône d’engrenage en haut à droite du tableau.
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Ajoutez le champ Prochaine violation de SLA à la liste active.
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Faites passer le champ d’inactif à actif.
Note
Ces paramètres sont conservés jusqu’à ce que vous supprimiez vos cookies.
Page détaillée du cas
Pour les cas avec actif SLAs :
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Une notification par badge apparaît à côté du titre du cas, indiquant le délai avant la violation du prochain SLA actif.
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Une SLAs section sous les détails du dossier répertorie tous les dossiers actifs et terminés SLAs associés au dossier, notamment :
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Nom du SLA
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Status
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Date et heure cible
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Date et heure d’achèvement (le cas échéant)
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Délai de violation (le cas échéant)
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Automatiser les actions en cas de violation SLAs
Vous pouvez utiliser les règles relatives aux lentilles de contact pour déclencher des actions automatisées lorsque le délai d'exécution cible est SLAs atteint sans être atteint :
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Dans l’interface des règles Contact Lens, ajoutez une nouvelle règle dont le déclencheur est basé sur Violation de SLA de cas.
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Spécifiez les noms de SLA auxquels la règle de violation doit s’appliquer.
Pour plus d’informations, consultez Surveillance et mise à jour automatiques des cas dans les Cas Amazon Connect dans la documentation Amazon Connect.
