Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.

Primitives métriques personnalisées

Les primitives métriques sont utilisées pour créer des métriques personnalisées, qui sont des mesures personnalisées offrant plus de flexibilité que les out-of-the-box métriques standard. Les primitives métriques utilisent des filtres au niveau des métriques pour les rendre plus personnalisables et adaptables aux besoins de l'entreprise. Ces métriques peuvent être utilisées avec différentes statistiques (telles que SUM, AVG, MIN, MAX) et peuvent être combinées à l'aide d'opérations arithmétiques pour concevoir des mesures plus complètes. Les primitives métriques sont généralement classées en deux catégories :

Temps de travail après contact

Le temps total passé par un agent à effectuer le travail après contact (ACW) pour un contact. Dans certaines entreprises, cette période est également connue sous le nom d'heure de clôture des appels.

Vous spécifiez le temps dont dispose un agent pour exécuter ACW dans les paramètres de configuration de son agent. Lorsqu’une conversation avec un contact se termine, l’agent se voit automatiquement allouer pour effectuer un TAC pour le contact. Le TAC prend fin pour un contact lorsque l’agent passe à un autre état, tel que Disponible, ou lorsque le délai d’expiration configuré est atteint.

Nom primitif de la métrique : After contact work time

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Durée d'activité de l'agent

Cette métrique indique le temps qu'un agent consacre à une interaction avec un client, y compris le temps d'interaction avec l'agent, le temps d'attente du client et le temps de travail après contact (ACW). Le temps d'activité inclut le temps passé à gérer les contacts dans un statut personnalisé.

Statut personnalisé = statut CCP de l'agent autre que Disponible ou Hors ligne. Par exemple, la formation serait un statut personnalisé.

Nom primitif de la métrique : Agent active time

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Temps d'interaction avec l'agent

Le temps passé par les agents à interagir avec un client lors d'un contact. Cela n’inclut pas Temps de travail après contact, Durée d’attente client, Temps de l’état personnalisé, ni Durée de pause des agents (qui s’applique uniquement aux tâches).

Nom primitif de la métrique : Agent interaction time

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Contactez Hold Time

Cette métrique mesure la somme du temps total de mise en attente des clients après avoir été mis en relation avec un agent. Cela inclut le temps passé en attente après un transfert, mais ne tient pas compte du temps passé dans une file d’attente.

Nom primitif de la métrique : Contact hold time

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Durée de pause de l'agent

Cette métrique mesure le temps total pendant lequel un agent a maintenu une tâche en pause une fois que la tâche lui a été connectée. Elle s'applique uniquement aux contacts du TASK canal, y compris les tâches entrantes et sortantes.

Nom primitif de la métrique : Agent pause time

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Durée du contact

Cette métrique mesure le temps passé par un contact entre l'horodatage d'initiation du contact et l'horodatage de déconnexion.

Nom primitif de la métrique : Contact duration

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Temps d'attente des contacts

Durée totale pendant laquelle un contact a attendu dans une file d'attente avant de recevoir une réponse de la part d'un agent. Également connu sous le nom de temps d'attente dans la file d'attente.

Nom primitif de la métrique : Contact queue time

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Contacts ayant abandonné

Cette métrique compte le nombre de contacts qui ont été déconnectés par le client alors qu’ils étaient en attente dans la file d’attente. Les contacts entrants qui se déconnectent parce qu'ils ont demandé un rappel ne sont pas considérés comme abandonnés.

Nom primitif de la métrique : Contacts abandoned

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM

Contacts créés

Le nombre de contacts créés pendant la période spécifiée. Cela inclut tous les contacts entrants et sortants, quelle que soit la manière dont ils ont été initiés.

Nom primitif de la métrique : Contacts created

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM

Contacts gérés

Cette métrique compte les contacts qui ont été connectés à un agent au cours d’une période donnée. Peu importe la façon dont le contact a été mis en relation avec l’agent.

Nom primitif de la métrique : Contacts handled

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM

Les contacts retiennent les abandons

Cette métrique compte le nombre de contacts déconnectés alors que le client était en attente. Cela inclut à la fois les contacts déconnectés par l’agent et les contacts déconnectés par le client.

Nom primitif de la métrique : Contacts hold disconnect

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM

Contacts mis en attente

Le nombre de contacts mis en attente par un agent au moins une fois. Si un contact est mis en attente plusieurs fois, il n'est compté qu'une seule fois.

Nom primitif de la métrique : Contacts put on hold

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM

Contacts en file d'attente

Le nombre de contacts ajoutés à une file d'attente pendant la période spécifiée. Cela inclut les contacts, qu'ils aient été traités, abandonnés ou qu'ils soient toujours dans la file d'attente.

Nom primitif de la métrique : Contacts queued

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM

Contacts transférés

Le nombre de contacts transférés d'une file d'attente à l'autre et transférés par un agent à l'aide du CCP.

Nom primitif de la métrique : Contacts transferred out

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM

Temps de traitement des contacts

Cette métrique mesure le temps total, du début à la fin, pendant lequel un contact est connecté à un agent (temps de traitement). Cela inclut le temps de conversation customerHoldDuration, le temps de travail après contact (ACW) et la durée de pause de l'agent (qui s'applique uniquement aux tâches). Elle s'applique à la fois aux contacts entrants et sortants.

Nom primitif de la métrique : Contact handle time

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM

Le contact est maintenu

Le nombre de fois où les contacts vocaux ont été mis en attente lors d'une interaction avec un agent. Fournit des informations sur la fréquence à laquelle les agents doivent mettre les clients en attente lors des interactions.

Nom primitif de la métrique : Contact holds

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Délai de résolution des contacts

Durée totale entre le moment où un contact entre dans le système et sa résolution. Cela inclut le temps d'attente, le temps d'interaction, le temps d'attente et le temps de travail après le contact.

Nom primitif de la métrique : Contact resolution time

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Durée du flux de contact

Cette métrique mesure le temps passé par un contact dans un flux. Il s'agit de la durée de l'IVR, le temps écoulé entre le début et le moment où le contact est mis en file d'attente, transféré ou déconnecté, selon la première éventualité. Les contacts sortants ne démarrent pas dans un flux, ils ne sont pas donc inclus.

Nom primitif de la métrique : Contact flow duration

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Heure d'accueil de l'agent

Le premier temps de réponse des agents sur le chat, indiquant la rapidité avec laquelle ils interagissent avec les clients après avoir rejoint le chat.

Nom primitif de la métrique : Agent greeting time

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Durée d'interruption de l'agent

Durée totale d'interruption de la conversation entre un agent et un contact.

Nom primitif de la métrique : Agent interruption time

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Interruptions d'agents

Quantifie la fréquence des interruptions des agents lors des interactions avec les clients.

Nom primitif de la métrique : Agent interruptions

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Agent Talk Time

Le temps passé à parler dans le cadre d'une conversation par un agent.

Nom primitif de la métrique : Agent talk time

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Client Talk Time

Le temps passé à discuter par un client dans le cadre d'une conversation.

Remarque :

Nom primitif de la métrique : Customer talk time

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Temps sans parler

Cette métrique indique le temps total passé sans conversation dans une conversation vocale. Le temps passé en dehors des conversations fait référence à la durée combinée du temps d’attente et des périodes de silence supérieures à trois secondes, pendant lesquelles ni l’agent ni le client ne sont engagés dans une conversation.

Nom primitif de la métrique : Non-talk time

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Temps de conversation

Le temps passé à parler au cours d'un contact vocal avec le client ou l'agent.

Nom primitif de la métrique : Talk time

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Durée de la conversation

Durée de conversation des contacts vocaux avec les agents. Calculé en fonction du temps total écoulé entre le début de la conversation et le dernier mot prononcé par l'agent ou le client.

Nom primitif de la métrique : Conversation duration

Catégorie primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Contacts acheminés

Cette métrique compte le nombre de contacts acheminés vers un agent.

Nom primitif de la métrique : Contacts routed

Catégorie primitive métrique : Agent

Statistiques prises en charge : SUM

Contacts avec l'agent manqués

Cette métrique compte le nombre de contacts routés jusqu’à un agent mais restés sans réponse de l’agent, y compris les contacts abandonnés par le client.

Si un agent donné ne répond pas à un contact, Amazon Connect tente de router ce dernier jusqu’à un autre agent pour le traiter ; le contact n’est pas supprimé. Comme un contact individuel peut être manqué plusieurs fois (y compris par le même agent), il peut être comptabilisé plusieurs fois : une fois pour chaque fois qu’il est routé jusqu’à un agent mais reste sans réponse.

Nom primitif de la métrique : Agent contacts missed

Catégorie primitive métrique : Agent

Statistiques prises en charge : SUM

Temps inactif de l'agent

Cette métrique mesure le temps pendant lequel l'agent ne gérait pas les contacts et chaque fois que leurs contacts étaient en état d'erreur, une fois que l'agent a défini leur statut dans le CCP sur Disponible.

Le temps inactif de l’agent inclut la durée entre le moment où Amazon Connect commence à acheminer le contact vers l’agent et le moment où l’agent accepte ou refuse le contact. Une fois qu’un agent a accepté le contact, il n’est plus considéré comme inactif. Cette métrique ne peut pas être groupée ou filtrée par file d'attente, numéro de téléphone ou chaînes.

Nom primitif de la métrique : Agent idle time

Catégorie primitive métrique : Agent

Statistiques prises en charge : SUM

Heure de contact avec l'agent

Il s'agit d'une mesure du temps total qu'un agent a consacré à un contact, y compris le temps de rétention du client et le temps de travail après le contact. Il n’inclut pas le temps passé sur un contact dans un état personnalisé ou dans le statut Hors ligne. (Statut personnalisé = le statut CCP de l’agent est autre que Disponible ou Hors ligne. Par exemple, la formation serait un statut personnalisé.)

Cette métrique ne peut pas être groupée ou filtrée par file d'attente, numéro de téléphone ou chaînes.

Nom primitif de la métrique : Agent on contact time

Catégorie primitive métrique : Agent

Statistiques prises en charge : SUM

Heure en ligne de l'agent

Il s'agit d'une mesure du temps total passé par un agent avec son CCP réglé sur un statut autre que Hors ligne. Cela inclut n’importe quel temps passé dans un statut personnalisé. Cette métrique ne peut pas être groupée ou filtrée par file d'attente, numéro de téléphone ou chaînes.

Nom primitif de la métrique : Agent online time

Catégorie primitive métrique : Agent

Statistiques prises en charge : SUM

Heure d'état d'erreur de l'agent

Il s'agit de la mesure du temps total pendant lequel les contacts étaient en état d'erreur. Cette métrique ne peut pas être groupée ou filtrée par file d'attente, numéro de téléphone ou chaînes.

Nom primitif de la métrique : Agent error status time

Catégorie primitive métrique : Agent

Statistiques prises en charge : SUM

Temps non productif de l'agent

Cela mesure le temps total passé par les agents dans un statut personnalisé. Autrement dit, leur statut dans le CCP est différent de Disponible ou Offline (Hors ligne). Cette métrique ne signifie pas que l’agent passait son temps de manière non productive. Cette métrique ne peut pas être groupée ou filtrée par file d'attente, numéro de téléphone ou chaînes.

Nom primitif de la métrique : Agent online time - non-productive

Catégorie primitive métrique : Agent

Statistiques prises en charge : SUM

Contacts actuels en file d'attente

Cette métrique compte les contacts actuellement dans la file d’attente. Cette métrique aide les organisations à surveiller le chargement des files d'attente et à prendre des décisions en matière de personnel.

Nom primitif de la métrique : Contacts in queue

Catégorie primitive métrique : contact actuel

Statistiques prises en charge : SUM

Durée actuelle de la file d'attente des contacts

La métrique permet de mesurer le temps passé dans la file d'attente pour le contact qui est resté le plus longtemps dans la file d'attente.

Nom primitif de la métrique : Contact queue time

Catégorie primitive métrique : contact actuel

Statistiques prises en charge : MAX

Contacts actuels planifiés

Cette métrique compte le nombre de rappels planifiés, qui entreront dans une file d'attente dans le futur. Pour plus d'informations, veuillez consulter :

Nom primitif de la métrique : Contacts Scheduled

Catégorie primitive métrique : contact actuel

Statistiques prises en charge : SUM

Filtres au niveau métrique pris en charge par catégorie primitive métrique

Regroupements pris en charge par catégorie primitive métrique

Filtres métriques de haut niveau pris en charge par catégorie primitive métrique

Directives pour la création et l'utilisation de primitives out-of-the-box métriques avec des métriques

Création d'une métrique personnalisée à partir de primitives

Chaque primitive métrique ne peut utiliser le même filtre au niveau de la métrique qu'une seule fois

Chaque primitive de métrique ne peut utiliser qu'une seule fois un attribut de filtre spécifique. Si vous appliquez à nouveau le même attribut de filtre (même avec une valeur différente), il remplacera votre condition précédente.

Les primitives métriques doivent appartenir à la même catégorie

Les primitives métriques sont organisées en catégories en fonction de ce qu'elles mesurent (par exemple, les métriques de contact, les métriques d'agent, les métriques de file d'attente). Vous ne pouvez combiner des primitives d'une même catégorie que dans une seule métrique personnalisée. Lorsque vous sélectionnez une primitive métrique, vous verrez sa catégorie dans le menu déroulant. Si une métrique apparaît désactivée (grisée), survolez-la pour savoir pourquoi. Elle doit appartenir à une catégorie différente de celle de votre première sélection.

Les opérations arithmétiques sur les primitives métriques nécessitent des filtres cohérents

Lorsque vous effectuez des opérations arithmétiques (+, -, *,/) sur plusieurs primitives métriques au sein d'une même statistique, toutes les primitives doivent utiliser le même attribut de filtre.

Important : les valeurs du filtre peuvent être différentes ; seul l'attribut du filtre doit correspondre.

Exemple : si la définition de métrique personnalisée est de la forme SUM (Metric-1 + Metric-2), ici les Metric-1 et Metric-2 doivent utiliser des filtres cohérents

Les opérations arithmétiques sur les opérations statistiques prennent en charge les primitives métriques avec différents filtres

Lorsque vous effectuez des opérations arithmétiques (+, -, *,/) sur plusieurs opérations statistiques, vous pouvez combiner des groupes de primitifs métriques dotés de filtres différents.

Exemple :

Les métriques ne prennent en charge que des statistiques spécifiques

Toutes les primitives métriques ne prennent pas en charge toutes les opérations statistiques (SUM, AVG, MIN, MAX). L'utilisation d'une statistique non prise en charge provoquera une erreur.

Certaines mesures n'ont de sens qu'avec certains calculs :

Une métrique personnalisée doit comporter de 1 à 5 composants

Un composant est chaque primitive de métrique individuelle que vous ajoutez à votre définition de métrique personnalisée. Si vous combinez trois indicateurs différents, il s'agit de trois composants.

Remarque : une métrique personnalisée utilisant une métrique de la catégorie de contact actuel peut prendre en charge au maximum un composant.

Une opération statistique peut contenir au maximum 10 éléments (composants ou constantes)

Chaque opération statistique (SUM, AVG, etc.) peut contenir un maximum de 10 éléments.

Qu'est-ce qui compte comme élément ?

Ces deux éléments sont pris en compte dans le calcul de la limite des 10 éléments :

Directives relatives à l'utilisation de métriques personnalisées avec out-of-the-box des métriques

Une métrique personnalisée ne peut être ajoutée à un widget de tableau de bord que si les primitives sous-jacentes de la métrique prennent en charge TOUS les filtres et groupements appliqués à ce widget.

Scénario courant : vous créez une métrique personnalisée à l'aide de la primitive « Agent Idle Time », qui ne prend PAS en charge le « Canal » en tant que filtre ou dimension de regroupement.

Résultat : vous ne pouvez pas ajouter cette métrique personnalisée à un widget qui :

Reportez-vous à la section de définition des primitives métriques pour connaître les filtres et les groupements de primitives métriques pris en charge.