Temps de travail après contact Temps d'activité de l'agent Durée de l'interaction avec les agents Contactez Hold Time Durée de pause de l'agent Durée du contact Temps d'attente des contacts Contacts ayant abandonné Contacts créés Contacts gérés Contacts et abandons Contacts mis en attente Contacts en file d'attente Contacts transférés Contact Handle Time Contactez Holds Délai de résolution des contacts Durée du flux de contact Heure d'accueil des agents Durée d'interruption de l'agent Interruptions des agents Agent Talk Time Client de Talk Time Non-Talk Heure Temps de conversation Durée de la conversation Contacts routés Contacts manqués avec les agents Temps inactif de l'agent Heure de contact avec l'agent Temps en ligne de l'agent Heure du statut de l'erreur de l'agent Non-Productive Heure de l'agent Temps de connexion de l'agent Contacts actuellement en file d'attente Temps d'attente actuel des contacts Contacts en cours planifiés Machines à sous actuellement disponibles Machines à sous actuellement actives Agents actuels en ligne Flux démarrés Flux terminés Durée du flux Conversations avec robots terminées Intentions du bot terminées Durée de la conversation avec le bot La conversation entre robots tourne Filtres de niveau métrique pris en charge par catégorie de primitives métriques Regroupements pris en charge par catégorie de primitives métriques Filtres métriques de niveau supérieur pris en charge par catégorie de primitives métriques Directives pour la création et l'utilisation de métriques primitives avec des métriques prêtes à l'emploi

Primitives métriques personnalisées

Les primitives métriques sont utilisées pour créer des métriques personnalisées, qui sont des mesures personnalisées offrant plus de flexibilité que les métriques standard prêtes à l'emploi. Les primitives métriques utilisent des filtres au niveau des métriques pour les rendre plus personnalisables et adaptables aux besoins de l'entreprise. Ces métriques peuvent être utilisées avec différentes statistiques (telles que SUM, AVG, MIN, MAX) et peuvent être combinées à l'aide d'opérations arithmétiques pour concevoir des mesures plus complètes. Les primitives métriques sont généralement classées en quatre catégories :

Contact : permet de mieux comprendre les interactions et les tâches des clients.
Agent : permet de mieux comprendre les performances des agents.
Flux : fournit des informations sur les exécutions, les résultats et les durées des flux de travail de votre centre de contact.
Bot : fournit des informations sur les performances des conversations avec les robots et la résolution des intentions dans le cadre des interactions de votre centre d'appels.

Temps de travail après contact

Le temps total qu'un agent a passé à effectuer le After Contact Work (ACW) pour un contact. Dans certaines entreprises, cette période est également connue sous le nom de délai de clôture des appels.

Vous spécifiez le temps dont dispose un agent pour effectuer l'ACW dans les paramètres de configuration de son agent. Lorsqu’une conversation avec un contact se termine, l’agent se voit automatiquement allouer pour effectuer un TAC pour le contact. Le TAC prend fin pour un contact lorsque l’agent passe à un autre état, tel que Disponible, ou lorsque le délai d’expiration configuré est atteint.

Nom de la primitive métrique : After contact work time

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Temps d'activité de l'agent

Cette métrique indique le temps consacré par un agent à une interaction avec un client, y compris le temps d'interaction avec l'agent, le temps d'attente avec le client et le temps de travail après contact (ACW). Le temps d'activité inclut le temps passé à gérer les contacts avec un statut personnalisé.

Statut personnalisé = statut CCP de l'agent autre que Disponible ou Hors ligne. Par exemple, la formation serait un statut personnalisé.

Nom de la primitive métrique : Agent active time

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Durée de l'interaction avec les agents

Le temps que les agents ont passé à interagir avec un client lors d'un contact. Cela n’inclut pas Temps de travail après contact, Durée d’attente client, Temps de l’état personnalisé, ni Durée de pause des agents (qui s’applique uniquement aux tâches).

Nom de la primitive métrique : Agent interaction time

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Contactez Hold Time

Cette métrique mesure la somme du temps total de mise en attente des clients après avoir été mis en relation avec un agent. Cela inclut le temps passé en attente après un transfert, mais ne tient pas compte du temps passé dans une file d’attente.

Nom de la primitive métrique : Contact hold time

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Durée de pause de l'agent

Cette métrique mesure la durée totale pendant laquelle un agent a maintenu une tâche en pause après que celle-ci lui ait été connectée. Elle s'applique uniquement aux contacts du TASK canal, y compris aux tâches entrantes et sortantes.

Nom de la primitive métrique : Agent pause time

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Durée du contact

Cette métrique mesure le temps qu'un contact passe entre l'horodatage d'initiation du contact et l'horodatage de déconnexion.

Nom de la primitive métrique : Contact duration

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Temps d'attente des contacts

Durée totale pendant laquelle un contact a attendu dans une file d'attente avant de recevoir une réponse de la part d'un agent. Également connu sous le nom de temps d'attente en file d'attente.

Nom de la primitive métrique : Contact queue time

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Contacts ayant abandonné

Cette métrique compte le nombre de contacts qui ont été déconnectés par le client alors qu’ils étaient en attente dans la file d’attente. Les contacts entrants qui se déconnectent parce qu'ils ont demandé un rappel ne sont pas considérés comme abandonnés.

Nom de la primitive métrique : Contacts abandoned

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM

Contacts créés

Le nombre de contacts créés au cours de la période spécifiée. Cela inclut tous les contacts entrants et sortants, quelle que soit la manière dont ils ont été initiés.

Nom de la primitive métrique : Contacts created

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM

Contacts gérés

Cette métrique compte les contacts qui ont été connectés à un agent au cours d’une période donnée. Peu importe la façon dont le contact a été mis en relation avec l’agent.

Nom de la primitive métrique : Contacts handled

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM

Contacts et abandons

Cette métrique compte le nombre de contacts déconnectés alors que le client était en attente. Cela inclut à la fois les contacts déconnectés par l’agent et les contacts déconnectés par le client.

Nom de la primitive métrique : Contacts hold disconnect

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM

Contacts mis en attente

Le nombre de contacts mis en attente par un agent au moins une fois. Si un contact est mis en attente plusieurs fois, il n'est compté qu'une seule fois.

Nom de la primitive métrique : Contacts put on hold

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM

Contacts en file d'attente

Le nombre de contacts ajoutés à une file d'attente pendant la période spécifiée. Cela inclut les contacts, qu'ils aient été gérés, abandonnés ou qu'ils soient toujours dans la file d'attente.

Nom de la primitive métrique : Contacts queued

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM

Contacts transférés

Le nombre de contacts transférés d'une file d'attente à l'autre et transférés par un agent à l'aide du CCP.

Nom de la primitive métrique : Contacts transferred out

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM

Contact Handle Time

Cette métrique mesure la durée totale, du début à la fin, pendant laquelle un contact est connecté à un agent (temps de traitement). Cela inclut le temps de conversation, le temps passé avec le clientHoldDuration, le temps de travail après contact (ACW) et la durée de pause de l'agent (qui ne s'applique qu'aux tâches). Elle s'applique à la fois aux contacts entrants et sortants.

Nom de la primitive métrique : Contact handle time

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM

Contactez Holds

Le nombre de fois que des contacts vocaux ont été mis en attente lors d'une interaction avec un agent. Fournit des informations sur la fréquence à laquelle les agents doivent mettre les clients en attente lors des interactions.

Nom de la primitive métrique : Contact holds

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Délai de résolution des contacts

Temps total écoulé entre le moment où un contact entre dans le système et sa résolution. Cela inclut le temps d'attente, le temps d'interaction, le temps d'attente et le temps de travail après le contact.

Nom de la primitive métrique : Contact resolution time

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Durée du flux de contact

Cette métrique mesure le temps passé par un contact dans un flux. Il s'agit de l'heure IVR, le temps écoulé entre le début et la mise en file d'attente, le transfert ou la déconnexion du contact, selon la première éventualité. Les contacts sortants ne démarrent pas dans un flux, ils ne sont pas donc inclus.

Nom de la primitive métrique : Contact flow duration

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Heure d'accueil des agents

Premier temps de réponse des agents sur le chat, qui indique la rapidité avec laquelle ils interagissent avec les clients après avoir rejoint le chat.

Note

Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle . Pour plus d'informations, consultez l'indicateur suivant : Temps d'accueil moyen des agents

Nom de la primitive métrique : Agent greeting time

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Durée d'interruption de l'agent

Durée totale d'interruption de l'agent pendant qu'il discute avec un contact.

Note

Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle . Pour plus d'informations, consultez l'indicateur suivant : Durée moyenne des interruptions des agents

Nom de la primitive métrique : Agent interruption time

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Interruptions des agents

Quantifie la fréquence des interruptions des agents lors des interactions avec les clients.

Note

Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle . Pour plus d'informations, consultez l'indicateur suivant : Interruptions moyennes des agents

Nom de la primitive métrique : Agent interruptions

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Agent Talk Time

Le temps passé à parler lors d'une conversation par un agent.

Note

Nom de la primitive métrique : Agent talk time

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Client de Talk Time

Le temps passé par un client à parler lors d'une conversation.

Note

Remarque :

Nom de la primitive métrique : Customer talk time

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Non-Talk Heure

Cette métrique fournit le temps total sans conversation dans une conversation vocale. Non-talk le temps fait référence à la durée combinée du temps d'attente et des périodes de silence supérieures à 3 secondes, pendant lesquelles ni l'agent ni le client n'engagent de conversation.

Note

Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle . Pour plus d'informations, consultez la métrique suivante : Temps moyen sans conversation

Nom de la primitive métrique : Non-talk time

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Temps de conversation

Le temps passé à parler lors d'un contact vocal entre le client ou l'agent.

Note

Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle . Pour plus d'informations, consultez la métrique suivante : Temps de conversation moyen

Nom de la primitive métrique : Talk time

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Durée de la conversation

Durée de conversation des contacts vocaux avec les agents. Calculé par le temps total écoulé entre le début de la conversation et le dernier mot prononcé par l'agent ou le client.

Note

Nom de la primitive métrique : Conversation duration

Catégorie de primitive métrique : Contact

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Contacts routés

Cette métrique compte le nombre de contacts acheminés vers un agent.

Nom de la primitive métrique : Contacts routed

Catégorie de primitive métrique : Agent

Statistiques prises en charge : SUM

Contacts manqués avec les agents

Cette métrique compte le nombre de contacts routés jusqu’à un agent mais restés sans réponse de l’agent, y compris les contacts abandonnés par le client.

Si un agent ne répond pas à un contact, Amazon Connect tente de le rediriger vers un autre agent pour qu'il le gère. Le contact n'est pas supprimé. Comme un contact individuel peut être manqué plusieurs fois (y compris par le même agent), il peut être comptabilisé plusieurs fois : une fois pour chaque fois qu’il est routé jusqu’à un agent mais reste sans réponse.

Nom de la primitive métrique : Agent contacts missed

Catégorie de primitive métrique : Agent

Statistiques prises en charge : SUM

Temps inactif de l'agent

Cette métrique mesure la durée pendant laquelle l'agent n'a pas géré les contacts et chaque fois que leurs contacts étaient en état d'erreur, une fois que l'agent a défini leur statut dans le CCP sur Disponible.

Le temps inactif de l’agent inclut la durée entre le moment où Amazon Connect commence à acheminer le contact vers l’agent et le moment où l’agent accepte ou refuse le contact. Une fois qu’un agent a accepté le contact, il n’est plus considéré comme inactif. Cette métrique ne peut pas être groupée ou filtrée par file d'attente, numéro de téléphone ou canaux.

Nom de la primitive métrique : Agent idle time

Catégorie de primitive métrique : Agent

Statistiques prises en charge : SUM

Heure de contact avec l'agent

Il s'agit d'une mesure du temps total qu'un agent a consacré à un contact, y compris le temps d'attente du client et le temps de travail après le contact. Il n’inclut pas le temps passé sur un contact dans un état personnalisé ou dans le statut Hors ligne. (Statut personnalisé = le statut CCP de l’agent est autre que Disponible ou Hors ligne. Par exemple, la formation serait un statut personnalisé.)

Cette métrique ne peut pas être groupée ou filtrée par file d'attente, numéro de téléphone ou canaux.

Nom de la primitive métrique : Agent on contact time

Catégorie de primitive métrique : Agent

Statistiques prises en charge : SUM

Temps en ligne de l'agent

Il s'agit d'une mesure du temps total qu'un agent a passé avec son CCP défini sur un statut autre que Hors ligne. Cela inclut n’importe quel temps passé dans un statut personnalisé. Cette métrique ne peut pas être groupée ou filtrée par file d'attente, numéro de téléphone ou canaux.

Nom de la primitive métrique : Agent online time

Catégorie de primitive métrique : Agent

Statistiques prises en charge : SUM

Heure du statut de l'erreur de l'agent

Il s'agit de la mesure de la durée totale pendant laquelle les contacts ont été en état d'erreur. Cette métrique ne peut pas être groupée ou filtrée par file d'attente, numéro de téléphone ou canaux.

Nom de la primitive métrique : Agent error status time

Catégorie de primitive métrique : Agent

Statistiques prises en charge : SUM

Non-Productive Heure de l'agent

Cela mesure le temps total que les agents ont passé avec un statut personnalisé. Autrement dit, leur statut dans le CCP est différent de Disponible ou Offline (Hors ligne). Cette métrique ne signifie pas que l’agent passait son temps de manière non productive. Cette métrique ne peut pas être groupée ou filtrée par file d'attente, numéro de téléphone ou canaux.

Nom de la primitive métrique : Agent online time - non-productive

Catégorie de primitive métrique : Agent

Statistiques prises en charge : SUM

Temps de connexion de l'agent

Temps total entre le moment où un contact est initié par Amazon Connect en réservant l'agent pour le contact et le moment où l'agent est connecté (en ms).

Nom de la primitive métrique : Agent connecting time

Catégorie de primitive métrique : Agent

Statistiques prises en charge : SUM

Contacts actuellement en file d'attente

Cette métrique compte les contacts actuellement dans la file d’attente. Cette métrique aide les organisations à surveiller la charge des files d'attente et à prendre des décisions en matière de personnel.

Nom de la primitive métrique : Contacts in queue

Catégorie de primitive métrique : contact actuel

Statistiques prises en charge : SUM

Temps d'attente actuel des contacts

La métrique permet de mesurer le temps passé dans la file d'attente pour le contact qui y est resté le plus longtemps.

Nom de la primitive métrique : Contact queue time

Catégorie de primitive métrique : contact actuel

Statistiques prises en charge : MAX

Contacts en cours planifiés

Cette métrique compte le nombre de rappels planifiés, qui entreront dans une file d'attente ultérieurement. Pour plus d'informations, veuillez consulter :

Configurez le rappel en file d'attente en créant des flux, des files d'attente et des profils de routage dans le guide de l'administrateur Amazon Connect
Comment le retard initial affecte les mesures planifiées et en file d'attente dans le guide de l'administrateur Amazon Connect

Nom de la primitive métrique : Contacts Scheduled

Catégorie de primitive métrique : contact actuel

Statistiques prises en charge : SUM

Machines à sous actuellement disponibles

Cette métrique mesure le nombre de contacts supplémentaires pouvant être traités par les agents. Voir également la simultanéité des https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html agents.

Nom de la primitive métrique : Contact availability

Catégorie de primitive métrique : Agent actuel

Statistiques prises en charge : SUM

Machines à sous actuellement actives

Cette métrique mesure le nombre total de contacts gérés par les agents. Voir également la simultanéité des https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html agents.

Nom de la primitive métrique : Contacts active

Catégorie de primitive métrique : Agent actuel

Statistiques prises en charge : SUM

Agents actuels en ligne

Cette métrique compte le nombre d'agents actuellement en ligne dans le centre d'appels. Un agent est considéré comme étant en ligne lorsque son statut dans le CCP est défini sur un statut autre que Hors ligne.

Nom de la primitive métrique : Agents online

Catégorie de primitive métrique : Agent actuel

Statistiques prises en charge : SUM

Flux démarrés

Le nombre de flux qui ont commencé à s'exécuter dans les heures de début et de fin spécifiées. Pour une heure de début et de fin donnée, cette métrique indique le nombre de flux dont l'heure de début se situe entre l'intervalle de début et de fin spécifié.

Nom de la primitive métrique : Flows started

Catégorie de primitive métrique : Flux

Statistiques prises en charge : SUM

Flux terminés

Le nombre de flux dont l'exécution a commencé dans les heures de début et de fin spécifiées et qui se sont terminés avec un résultat de flux spécifié. Vous pouvez filtrer cette métrique en fonction de résultats de flux spécifiques.

Pour une heure de début et de fin donnée, cette métrique indique le nombre de flux dont l'heure de début se situe dans l'intervalle spécifié et qui ont une heure de fin. L'heure de fin du flux peut être supérieure à l'heure de fin spécifiée dans l'intervalle de requête. La métrique n'indique pas le nombre de flux qui ont débuté avant l'heure de début et qui sont en cours pendant l'intervalle spécifié. Les résultats sont des blocs terminaux dans un flux.

Nom de la primitive métrique : Flows completed

Catégorie de primitive métrique : Flux

Statistiques prises en charge : SUM

Durée du flux

Durée (en millisecondes) des flux dont l'exécution a commencé dans les heures de début et de fin spécifiées et qui ont une heure de fin.

Nom de la primitive métrique : Flow duration

Catégorie de primitive métrique : Flux

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Conversations avec robots terminées

Le nombre de conversations terminées pour lesquelles la ressource invoquante (flux ou module de flux) a débuté entre les heures de début et de fin spécifiées. L’heure de fin de la conversation peut être ultérieure à l’heure de fin spécifiée.

Nom de la primitive métrique : Bot conversations completed

Catégorie de primitive métrique : Bot

Statistiques prises en charge : SUM

Intentions du bot terminées

Le nombre d'intentions terminées. Elle inclut les intentions relatives aux conversations terminées où la ressource invocatrice (flux ou module de flux) a débuté entre l’heure de début et de fin spécifiée.

Nom de la primitive métrique : Bot intents completed

Catégorie de primitive métrique : Bot

Statistiques prises en charge : SUM

Durée de la conversation avec le bot

Durée (en millisecondes) des conversations terminées pour lesquelles la ressource invoquante (flux ou module de flux) a débuté entre les heures de début et de fin spécifiées. L’heure de fin de la conversation peut être ultérieure à l’heure de fin spécifiée.

Nom de la primitive métrique : Bot conversation duration

Catégorie de primitive métrique : Bot

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

La conversation entre robots tourne

Renvoie les conversations terminées pour lesquelles la ressource invoquante (flux ou module de flux) a débuté entre les heures de début et de fin spécifiées. L’heure de fin de la conversation peut être ultérieure à l’heure de fin spécifiée. Un seul tour correspond à une demande de l’application cliente et à une réponse du robot.

Nom de la primitive métrique : Bot conversation turns

Catégorie de primitive métrique : Bot

Statistiques prises en charge : SUM, AVG, MIN et MAX

Filtres de niveau métrique pris en charge par catégorie de primitives métriques

Catégorie métrique	Clé de filtre de niveau métrique	Description de la clé du filtre de niveau métrique	Valeurs du filtre de niveau métrique
Contact	Méthode d'initiation	Indique la manière dont le contact a été initié.	Exemple : INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER, CALLBACK, API. Pour plus de valeurs de filtre, consultez la InitiationMethod section ContactTraceRecord du Guide de l'administrateur Amazon Connect.
	Raison de la déconnexion	Indique comment le contact a été terminé.	Voici quelques exemples de valeurs de filtre : AGENT_DISCONNECT, CUSTOMER_DISCONNECT, TRANSFER, THIRD_PARTY_DISCONNECT, BARGED, CONTACT_FLOW_DISCONNECT. Pour plus de valeurs de filtre, consultez ContactTraceRecord le guide de l'administrateur Amazon Connect.
	Canal	Comment le contact a atteint votre centre de contact.	Valeurs valides : voix, chat, tâche, e-mail
	ValidationTestType (Représenté en tant que source de contact dans le générateur de métriques personnalisé)	Représente le type de test et de simulation. Ce champ reste vide pour les contacts non simulés. Vous pouvez utiliser cet attribut dans le tableau de bord d'analyse pour filtrer les contacts clients réels ou pour déterminer si un contact est simulé dans l'objet de votre fiche de contact.	Pour connaître les valeurs valides, reportez-vous à la ligne du ValidationTestType tableau connect : dans la SegmentAttributes section.
	Subtype	Représente le sous-type du canal utilisé pour le contact.	Pour connaître les valeurs valides, consultez la ligne du tableau Connect:Subtype dans la section. SegmentAttributes
	Clés d'attributs définies par l'utilisateur	Représente tout attribut prédéfini défini par l'utilisateur qui a été activé pour les analyses.	Accédez à la page des attributs prédéfinis correspondant à l'attribut défini par l'utilisateur pour comprendre quelles valeurs sont disponibles.
	Fonctionnalité	Identifie si l'analyse conversationnelle est activée sur le flux.	Contacts analysés par l'analyse conversationnelle
	Est abandonné	Cela est vrai lorsque le contact a été abandonné par le client alors qu'il attendait dans la file d'attente, faux dans le cas contraire. Veuillez noter que si un contact devait être rappelé, il ne serait pas considéré comme abandonné.	Vrai ou faux
	Cela entraîne un rappel	Cela est vrai lorsque le contact a été programmé pour un rappel, faux dans le cas contraire.
	Est géré	Cela est vrai lorsqu'un contact est connecté à un agent, faux dans le cas contraire.
	Est mis en attente	Cela est vrai lorsqu'un contact est mis en attente par un agent, faux dans le cas contraire.
	Est en file d'attente	Cela est vrai lorsqu'un contact est mis en file d'attente, faux dans le cas contraire.
	Est transféré	Cela est vrai lorsque le contact est transféré d'une file d'attente vers une autre file d'attente, ou transféré par un agent, faux dans le cas contraire.
	Temps de travail après contact (ms)	Mesure le temps total qu'un agent a passé à effectuer l'ACW pour un contact.	Entrée numérique indiquant le temps en millisecondes
	Temps d'activité de l'agent (ms)	Mesure le temps qu'un agent consacre à une interaction avec un client, y compris le temps d'interaction avec l'agent, le temps d'attente avec le client et le temps de travail après contact (ACW).
	Temps d'interaction avec l'agent (ms)	Mesure la durée pendant laquelle les agents ont interagi avec les clients lors des contacts entrants et sortants.
	Temps de pause de l'agent (ms)	Mesure la durée pendant laquelle un agent a suspendu un contact après que celui-ci ait été connecté à l'agent.
	Durée du contact (ms)	Mesure le temps qu'un contact passe entre l'horodatage d'initiation du contact et l'horodatage de déconnexion
	Durée du flux de contact (ms)	Mesure le temps total passé par un contact dans un flux. Il s’agit du temps IVR, c’est-à-dire le temps écoulé entre le début et la mise en file d’attente du contact.
	Temps de traitement du contact (ms)	Mesure le temps total qu'un agent a consacré aux contacts, y compris le temps d'attente du client et le temps de travail après le contact. Cela inclut tout le temps passé sur des contacts dans un statut personnalisé.
	Temps de maintien du contact (ms)	Mesure le temps total que les clients ont passé en attente après avoir été connectés à un agent.
	Temps d'attente (ms)	Mesure le temps moyen pendant lequel les contacts ont attendu dans la file d'attente avant de recevoir une réponse de la part d'un agent.
	Temps de résolution des contacts (ms)	Mesure le temps moyen, à partir du moment où un contact a été initié jusqu'au moment où il a été résolu. Le temps de résolution d'un contact est défini comme suit : à partir de InitiationTimestamp, et se terminant à AfterContactWorkEndTimestamp ou DisconnectTimestamp, selon la date la plus tardive.
	Temps d'accueil de l'agent (ms)	Mesure le premier temps de réponse des agents sur le chat, en indiquant la rapidité avec laquelle ils interagissent avec les clients après avoir rejoint le chat.
	Durée d'interruption de l'agent (ms)	Mesure la durée totale d'interruption d'un agent pendant qu'il parle à un contact.
	Temps de conversation client (ms)	Mesure le temps passé à parler au cours d'une conversation par un client.
	Temps hors conversation (ms)	Mesure le temps total de non-conversation dans une conversation vocale. Non-talk le temps fait référence à la durée combinée du temps d'attente et des périodes de silence supérieures à 3 secondes, pendant lesquelles ni l'agent ni le client ne discutent.
	Durée de la conversation (ms)	Mesure la durée totale de la conversation.
	Temps de conversation (ms)	Mesure le temps passé à parler lors d'un contact vocal entre le client ou l'agent.
	Agent de temps de conversation (ms)	Mesure le temps passé par un agent à parler au cours d'une conversation.
	Interruptions des agents	Quantifie la fréquence des interruptions des agents lors des interactions avec les clients.	Entrée numérique indiquant le nombre
	Le contact est maintenu	Mesure le nombre moyen de fois que des contacts vocaux ont été mis en attente lors d'une interaction avec un agent.	Entrée numérique indiquant le nombre
Agent	Canal	Comment le contact a atteint votre centre de contact.	Valeurs valides : Voix, Chat, Tâche, E-mail
Agent	Méthode d'initiation	Indique la manière dont le contact a été initié. (Uniquement pris en charge pour Agent Connecting Time)	Exemple : INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER, CALLBACK, API. Pour plus de valeurs de filtre, consultez la InitiationMethod section du Guide ContactTraceRecord de l'administrateur client de Connect.
Contact actuel	Canal	Comment le contact a atteint votre centre de contact.	Valeurs valides : Voix, Chat, Tâche, E-mail
	Méthode d'initiation	Indique la manière dont le contact a été initié.	Exemple : entrée, sortie, transfert, transfert de file d'attente, rappel, API. Pour plus de valeurs de filtre, consultez la InitiationMethod section ContactTraceRecord du Guide de l'administrateur Amazon Connect.
	ValidationTestType (Représenté en tant que source de contact dans le générateur de métriques personnalisé)	Représente le type de test et de simulation. Ce champ reste vide pour les contacts non simulés. Vous pouvez utiliser cet attribut dans le tableau de bord d'analyse pour filtrer les contacts clients réels ou pour déterminer si un contact est simulé dans l'objet de votre fiche de contact.	Pour les valeurs valides, consultez la ligne du ValidationTestType tableau connect : dans la SegmentAttributes section.
	Subtype	Représente le sous-type du canal utilisé pour le contact.	Pour connaître les valeurs valides, consultez la ligne du tableau Connect:Subtype dans la section. SegmentAttributes
	Clés d'attributs définies par l'utilisateur	Représente tout attribut prédéfini défini par l'utilisateur qui a été activé pour les analyses.	Accédez à la page des attributs prédéfinis correspondant à l'attribut défini par l'utilisateur pour comprendre quelles valeurs sont disponibles.
Agent actuel	Canal	Comment le contact a atteint votre centre de contact.	Valeurs valides : Voix, Chat, Tâche, E-mail
	Méthode d'initiation	Indique la manière dont le contact a été initié. (Uniquement pris en charge pour les contacts actifs)	Exemple : entrée, sortie, transfert, rappel, API, API Webrtc, transfert de file d'attente, surveillance, déconnexion, sortie externe, réponse de l'agent, flux, aperçu de la campagne. Pour une liste des valeurs autorisées, voir Objet de contact.
	ContactStatus (représenté sous la forme de l'état de contact de l'agent dans le générateur de métriques personnalisé)	Les états de contact sont des événements qui apparaissent dans le cycle de vie d’un contact. Vous pouvez les localiser à deux endroits : dans les rapports de métriques en temps réel et dans le flux d’événements de l’agent. (Uniquement disponible pour les agents en ligne)	Exemple : Entrant, En attente, Connecté. Pour plus de valeurs de filtre, consultez la section États des contacts dans le flux d'événements de l'agent dans le Guide de l'administrateur Amazon Connect.
Flux	Résultat du flux	Indique le résultat final de l'exécution du flux.	Exemple : ENDED_FLOW_EXECUTION, DISCONNECTED_PARTICIPANT, DROPPED, etc. Pour plus de valeurs de filtre, consultez la InitiationMethod section ContactTraceRecord du Guide de l'administrateur Amazon Connect.
	Type de ressource de flux	Indique le type de ressource de flux (flux ou module).	Flux, module
	Méthode d'initiation	Indique la manière dont le contact a été initié.	Exemple : INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER, CALLBACK, API, etc. Pour plus de valeurs de filtre, consultez la InitiationMethod section ContactTraceRecord du Guide de l'administrateur Amazon Connect.
	Type de ressource suivant	Indique le type de ressource suivante vers laquelle le flux est passé.	File d'attente, flux, agent
	Canal	Comment le contact a atteint votre centre de contact.	Valeurs valides : voix, chat, tâche, e-mail
Robot	Type de résultat de conversation avec un bot	Indique le type de résultat de la conversation avec le bot.	Succès, échec, abandon
	Type de résultat de l'intention du bot	Indique le type de résultat de l'intention du bot.	Succès, échec, abandon, changement
	Méthode d'initiation	Indique la manière dont le contact a été initié.	Pour obtenir la liste complète des valeurs valides, consultez la InitiationMethod section du ContactTraceRecord Guide de l'administrateur Amazon Connect.
	Invocation d'un type de ressource	Indique le type de ressource qui a appelé le bot.	Flux, module
	Canal	Comment le contact a atteint votre centre de contact.	Valeurs valides : voix, chat, tâche, e-mail

Regroupements pris en charge par catégorie de primitives métriques

Catégorie métrique	Clé de regroupement	Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement
Contact	AGENT	Agent
	HIÉRARCHIE_AGENT_NIVEAU_5	Hiérarchie des agents niveau 5
	HIÉRARCHIE_AGENT_NIVEAU_QUATRE	Hiérarchie des agents niveau 4
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL 3	Hiérarchie des agents niveau 3
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL 2	Hiérarchie des agents, niveau 2
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL 1	Hiérarchie des agents, niveau 1
	CHAÎNE	Canal
	FILE D'ATTENTE	File d’attente
	Q_CONNECT_ENABLED	Amazon Q
	PROFIL_DE ROUTAGE	Profil de routage
	contact/segmentAttributes/Connect : sous-type	Subtype
	contact/segmentAttributes/connecter : ValidationTestType	Source de contact
Agent	AGENT	Agent
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL 5	Hiérarchie des agents niveau 5
	HIÉRARCHIE_AGENT_NIVEAU_QUATRE	Hiérarchie des agents niveau 4
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL 3	Hiérarchie des agents niveau 3
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL 2	Hiérarchie des agents, niveau 2
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL 1	Hiérarchie des agents, niveau 1
	CHAÎNE	Canal
	FILE D'ATTENTE	File d’attente
	PROFIL_DE ROUTAGE	Profil de routage
Contact actuel	CHAÎNE	Canal
	FILE D'ATTENTE	File d’attente
	PROFIL_DE ROUTAGE	Profil de routage
	SOUS-TYPE	Subtype
	TYPE_TEST_VALIDATION	ValidationTestType
Agent actuel	CHAÎNE	Canal
	FILE D'ATTENTE	File d’attente
	PROFIL_DE ROUTAGE	Profil de routage
Flux	CHAÎNE	Canal
	ID_RESSOURCE_FLUX	Flux
	FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID	Module de flux
	MÉTHODE_D'INITIATION	Méthode d'initiation
	TYPE_DE_RESSOURCE_FLUX	Disponible uniquement via l'API
	HORODATAGE DES RESSOURCES PUBLIÉES	Disponible uniquement via l'API
	IDENTIFIANT DE LA RESSOURCE SUIVANTE DES FLUX	Disponible uniquement via l'API
	TYPE_DE_RESSOURCE_SUIVANT DE FLUX	Disponible uniquement via l'API
	TYPE_DE_RÉSULTAT_FLUX	Disponible uniquement via l'API
	FLOWS_NEXT_RESOURCE_QUEUE_ID	Disponible uniquement via l'API
Robot	CHAÎNE	Canal
	ID_RESSOURCE_FLUX	Flux
	FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID	Module de flux
	BOT_ID	Robot
	ALIAS DE BOT	Alias du bot
	VERSION DU BOT	Version du bot
	BOT_LOCAL	Robot local
	MÉTHODE_D'INITIATION	Méthode d'initiation
	NOM_DES_INTENTION DU ROBOT	Intention du bot (catégorie Intentions du bot uniquement)
	IDENTIFIANT DU FLUX D'ACTION	Disponible uniquement via l'API
	INVOKING_RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP	Disponible uniquement via l'API
	IDENTIFIANT_RESSOURCE_DE_FLUX PARENTS	Disponible uniquement via l'API
	INVOKING_RESOURCE_TYPE	Disponible uniquement via l'API

Filtres métriques de niveau supérieur pris en charge par catégorie de primitives métriques

Catégorie métrique	Clé de filtre de niveau supérieur	Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur	Description de la clé de filtre
Contact	AGENT	Agent	L'entrée valide pour cette clé est l'ARN de l'agent
	HIÉRARCHIE_AGENT_NIVEAU_5	Hiérarchie des agents niveau 5	L'entrée valide pour ce filtre est un ARN au niveau de la hiérarchie des agents. Pour plus d'informations, consultez la section Niveau hiérarchique des agents.
	HIÉRARCHIE_AGENT_NIVEAU_QUATRE	Hiérarchie des agents niveau 4
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL 3	Hiérarchie des agents niveau 3
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL 2	Hiérarchie des agents, niveau 2
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL 1	Hiérarchie des agents, niveau 1
	CHAÎNE	Canal	Valeurs valides : Voix, Chat, Tâche, E-mail
	FILE D'ATTENTE	File d’attente	Les entrées valides pour cette clé sont des ARN de file d'attente
	Q_CONNECT_ENABLED	Amazon Q	`TRUE`et `FALSE` sont les seules valeurs de filtre valides. Ce filtre permet de déterminer si l'assistance aux agents est activée ou non dans le cadre du flux.
	PROFIL_DE ROUTAGE	Profil de routage	L'entrée valide est Routing Profile ARNs. Veuillez lire la documentation ci-dessous pour plus de détails : Comment Amazon Connect utilise les profils de routage Modèle de données Contact Trace Record
	contact/segmentAttributes/Connect : sous-type	Subtype	Pour connaître les valeurs valides, reportez-vous à la ligne du tableau Connect:Subtype dans la section. SegmentAttributes
	contact/segmentAttributes/connecter : ValidationTestType	Source de contact	Pour connaître les valeurs valides, reportez-vous à la ligne du ValidationTestType tableau connect : dans la SegmentAttributes section.
	Clé d'attribut définie par l'utilisateur	Clé d'attribut définie par l'utilisateur	Accédez à la page des attributs prédéfinis correspondant à l'attribut défini par l'utilisateur pour comprendre quelles valeurs sont disponibles.
	FONCTIONNALITÉ	N/A	Identifie si l'analyse conversationnelle est activée sur le flux. contact_lens_conversational_analytics est la seule valeur valide
Agent	AGENT	Agent	L'entrée valide pour cette clé est l'ARN de l'agent
	HIÉRARCHIE_AGENT_NIVEAU_5	Hiérarchie des agents niveau 5	L'entrée valide pour ce filtre est un ARN au niveau de la hiérarchie des agents. Pour plus d'informations, consultez la section Niveau hiérarchique des agents.
	HIÉRARCHIE_AGENT_NIVEAU_QUATRE	Hiérarchie des agents niveau 4
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL 3	Hiérarchie des agents niveau 3
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL 2	Hiérarchie des agents, niveau 2
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL 1	Hiérarchie des agents, niveau 1
	CHAÎNE	Canal	Valeurs valides : Voix, Chat, Tâche, E-mail
	FILE D'ATTENTE	File d’attente	L'entrée valide pour cette clé est Queue ARNs
	PROFIL_DE ROUTAGE	Profil de routage	L'entrée valide est Routing Profile ARNs. Veuillez lire la documentation ci-dessous pour plus de détails : Comment Amazon Connect utilise les profils de routage Modèle de données Contact Trace Record
Contact actuel	Canaux	Canal	Valeurs valides : Voix, Chat, Tâche, E-mail
	RoutingProfiles	Profil de routage	L'entrée valide est Routing Profile ARNs. Veuillez lire la documentation ci-dessous pour plus de détails : Comment Amazon Connect utilise les profils de routage Modèle de données Contact Trace Record
	Files d’attente	File d’attente	L'entrée valide pour cette clé est Queue ARN ou QueueId s
	RoutingStepExpressions	Expression de l'étape de routage	Accepte une valeur de filtre d'une longueur maximale de 3 000 caractères. Les valeurs de filtre sont sensibles à la casse. L'ordre des clés et les espaces des objets JSON peuvent être arbitraires ; l'ordre des tableaux et la structure arborescente doivent être préservés. Veuillez lire les références ci-dessous pour plus d'informations : Guide d'expression des étapes de routage Exemples d'expressions d'étapes de routage
	Sous-types	Subtype	Pour connaître les valeurs valides, reportez-vous à la ligne du tableau Connect:Subtype dans la section. SegmentAttributes
	ValidationTestTypes	Source de contact	Pour connaître les valeurs valides, reportez-vous à la ligne du ValidationTestType tableau connect : dans la SegmentAttributes section.
Agent actuel	Canaux	Canal	Valeurs valides : Voix, Chat, Tâche, E-mail
	RoutingProfiles	Profil de routage	L'entrée valide est Routing Profile ARNs. Veuillez lire la documentation ci-dessous pour plus de détails : Comment Amazon Connect utilise les profils de routage Modèle de données Contact Trace Record
	Files d’attente	File d’attente	L'entrée valide pour cette clé est Queue ARN ou QueueId s
Flux	CHAÎNE	Canal	Valeurs valides : Voix, Chat, Tâche, E-mail
	ID_RESSOURCE_FLUX	Flux	L'entrée valide est Flow ARNs
	FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID	Module de flux	L'entrée valide est Flow Module ARNs
	MÉTHODE_D'INITIATION	Méthode d'initiation	Indique la manière dont le contact a été initié.
	TYPE_DE_RESSOURCE_FLUX	Disponible uniquement via l'API	Valeurs valides : Flow, Module
	HORODATAGE DES RESSOURCES PUBLIÉES	Disponible uniquement via l'API	Horodatage de publication de la ressource de flux.
	IDENTIFIANT DE LA RESSOURCE SUIVANTE DES FLUX	Disponible uniquement via l'API	ARN de la ressource suivante.
	TYPE_DE_RESSOURCE_SUIVANT DE FLUX	Disponible uniquement via l'API	Type de ressource vers laquelle le flux a migré.
	TYPE_RÉSULTAT_FLUX	Disponible uniquement via l'API	Indique le résultat final du flux.
	FLOWS_NEXT_RESOURCE_QUEUE_ID	Disponible uniquement via l'API	ARN de la ressource de file d'attente suivante.
Robot	CHAÎNE	Canal	Valeurs valides : Voix, Chat, Tâche, E-mail
	ID_RESSOURCE_FLUX	Flux	L'entrée valide est Flow ARNs
	FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID	Module de flux	L'entrée valide est Flow Module ARNs
	BOT_ID	Robot	L'entrée valide est Bot ID
	ALIAS DE BOT	Alias du bot	L'entrée valide est Bot Alias
	VERSION DU BOT	Version du bot	Version du bot Amazon Lex
	BOT_LOCAL	Robot local	Configuration locale du bot.
	MÉTHODE_D'INITIATION	Méthode d'initiation	Indique la manière dont le contact a été initié.
	NOM_DES_INTENTION DU ROBOT	Intention du bot (catégorie Intentions du bot uniquement)	Nom de l'intention spécifique du bot.
	IDENTIFIANT DU FLUX D'ACTION	Disponible uniquement via l'API	Identifiant de l'action de flux qui a invoqué le bot.
	IDENTIFIANT_RESSOURCE_DE_FLUX PARENTS	Disponible uniquement via l'API	ARN de la ressource du flux parent.
	INVOKING_RESOURCE_TYPE	Disponible uniquement via l'API	Valeurs valides : Flow, Module
	INVOKING_RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP	Disponible uniquement via l'API	Horodatage de publication de la ressource invocatrice.

Directives pour la création et l'utilisation de métriques primitives avec des métriques prêtes à l'emploi

Création d'une métrique personnalisée à partir de primitives

Chaque primitive métrique ne peut utiliser le même filtre de niveau métrique qu'une seule fois

Chaque primitive de métrique ne peut utiliser qu'une seule fois un attribut de filtre spécifique. Si vous appliquez à nouveau le même attribut de filtre (même avec une valeur différente), votre condition précédente sera remplacée.

Les primitives métriques doivent appartenir à la même catégorie

Les primitives de mesure sont organisées en catégories en fonction de ce qu'elles mesurent (par exemple, les métriques des contacts, les métriques des agents, les métriques des files d'attente). Vous ne pouvez combiner des primitives d'une même catégorie que dans une seule métrique personnalisée. Lorsque vous sélectionnez une primitive de métrique, sa catégorie s'affiche dans la liste déroulante. Si une métrique apparaît désactivée (grisée), faites une pause dessus pour comprendre pourquoi. Elle doit appartenir à une catégorie différente de celle que vous avez sélectionnée initialement.

(par exemple, mesures de contact, mesures d'agent, mesures de file d'attente). Vous ne pouvez combiner des primitives d'une même catégorie que dans une seule métrique personnalisée. Lorsque vous sélectionnez une primitive de métrique, sa catégorie s'affiche dans la liste déroulante. Si une métrique apparaît désactivée (grisée), arrêtez-la pour voir pourquoi, généralement parce qu'elle appartient à une catégorie différente de celle que vous avez sélectionnée initialement.
Lorsque vous sélectionnez une primitive de métrique, sa catégorie s'affiche dans la liste déroulante. Si une métrique apparaît désactivée (grisée), arrêtez-la pour voir pourquoi, généralement parce qu'elle appartient à une catégorie différente de celle que vous avez sélectionnée initialement.

Les opérations arithmétiques sur les primitives métriques nécessitent des filtres cohérents

Lorsque vous effectuez des opérations arithmétiques (+, -, *,/) sur plusieurs primitives métriques au sein d'une même statistique, toutes les primitives doivent utiliser le même attribut de filtre.

Important : les valeurs du filtre peuvent différer ; seul l'attribut du filtre doit correspondre.

Exemple : si la définition de métrique personnalisée est de la forme SUM (Metric-1 + Metric-2), ici le Metric-1 et Metric-2 doit utiliser des filtres cohérents

Les opérations arithmétiques sur les opérations statistiques prennent en charge les primitives métriques avec différents filtres

Lorsque vous effectuez des opérations arithmétiques (+, -, *,/) sur plusieurs opérations statistiques, vous pouvez combiner des groupes de primitives métriques ayant des filtres différents.

Exemple :

Metric-1: une primitive métrique de la catégorie Contact utilisant le temps de file d'attente comme filtre
Metric-2: une primitive métrique de la catégorie Contact utilisant le temps de traitement du contact comme filtre
Définition de métrique personnalisée valide : SUM (Metric-1) + SUM (Metric-2)

Les métriques ne prennent en charge que des statistiques spécifiques

Toutes les primitives métriques ne prennent pas en charge toutes les opérations statistiques (SUM, AVG, MIN, MAX). L'utilisation d'une statistique non prise en charge provoquera une erreur.

Certains indicateurs n'ont de sens qu'avec certains calculs :

Count-based métriques (par exemple, Contacts créés) : prend en charge SUM, car AVG n'a aucun sens
Métriques de durée (par exemple, temps de traitement du contact) : support AVG, SUM, MIN, MAX

Une métrique personnalisée doit comporter de 1 à 5 composants

Un composant est chaque primitive de métrique individuelle que vous ajoutez à votre définition de métrique personnalisée. Si vous combinez trois indicateurs différents, cela fait trois composants.

Minimum : 1 composant (vous devez avoir au moins une métrique)
Maximum : 5 composants par métrique personnalisée

Note

Une métrique personnalisée utilisant une primitive de métrique de la catégorie Contact actuel ou Agent actuel peut prendre en charge au plus un composant.

Une opération statistique peut supporter au maximum 10 éléments (composants ou constantes)

Chaque opération statistique (SUM, AVG) peut contenir au maximum 10 éléments.

Qu'est-ce qui compte comme élément ?

Ces deux éléments sont pris en compte dans la limite de 10 éléments :

Identifiants de composants (par exemple, Metric_1, Metric_2)
Constants/numbers(par exemple, 100, 0,5)

Consignes relatives à l'utilisation de métriques personnalisées avec des métriques prêtes à l'emploi

Une métrique personnalisée ne peut être ajoutée à un widget de tableau de bord que si les primitives sous-jacentes de la métrique prennent en charge TOUS les filtres et tous les regroupements appliqués à ce widget.

Scénario courant : vous créez une métrique personnalisée à l'aide de la primitive « Agent Idle Time », qui ne prend PAS en charge « Channel » en tant que dimension de filtre ou de regroupement.

Résultat : vous ne pouvez pas ajouter cette métrique personnalisée à un widget qui :

Filtres par chaîne, OU
Regroupe les données par canal

Reportez-vous à la section Définition des primitives métriques pour les filtres et les regroupements de primitives métriques pris en charge.

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Conventions de rédaction

Définitions des métriques

Attribution des autorisations