Ingestion des activités des agents à partir d’applications tierces pour évaluer les performances de ces agents - Amazon Connect
Ingestion des activitésÉvaluation des activités externes

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Ingestion des activités des agents à partir d’applications tierces pour évaluer les performances de ces agents

Vous pouvez importer dans Amazon Connect les activités que les agents effectuent dans des applications tierces. Ces activités sont importées sous forme de tâches Amazon Connect, que vous pouvez évaluer parallèlement au travail effectué dans Amazon Connect. Cela fournit aux responsables une application unifiée pour la gestion de la qualité.

Pour importer les activités effectuées dans des applications tierces (telles que le traitement des demandes ou les interactions sur les réseaux sociaux) en tant que tâches terminées, utilisez l'CreateContactAPI. L’importation de ces activités vous permet de capturer des détails pertinents pour l’évaluation des performances sous forme d’attributs de tâche. Contrairement aux tâches créées sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, ces tâches importées sont déjà marquées comme terminées et n'ont pas besoin d'être acceptées par l'agent qui a effectué l'activité dans l'application externe.

Les responsables peuvent ensuite évaluer ces activités externes ainsi que les interactions natives et les tâches de back-office Amazon Connect. Ils disposent ainsi d’une vision unifiée des performances des agents dans le Tableau de bord des évaluations des performances des agents.

Comment ingérer les activités provenant d’applications tierces

Les étapes suivantes sont généralement effectuées par un administrateur informatique.

  • Assurez-vous que les agents ou les employés du back-office que vous souhaitez évaluer sont des utilisateurs dans Amazon Connect. Pour ajouter de nouveaux utilisateurs, consultez Ajouter d'utilisateurs à Amazon Connect.

  • Utilisez l'CreateContactAPI pour intégrer toutes les activités externes effectuées par ces agents dans Amazon Connect sous forme de tâches Amazon Connect terminées.

    Vous pouvez ingérer les éléments suivants :

    • Toutes les activités effectuées dans des applications tierces (déclenchées par la finalisation de ces activités, par exemple). Vous avez ainsi une vue complète des activités des agents dans une seule application.

    • Un pourcentage des activités externes des agents sous forme d’échantillon que vous utiliserez pour l’évaluation des performances.

    Vous trouverez ci-dessous un exemple de demande d’API pour l’ingestion d’une activité d’autorisation de demandes effectuée dans un autre système.

    awscurl \
--service connect \
-X PUT \
'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \
--region us-east-1 \
-d \
'{
  "Channel":"TASK",
  "InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac", 
  "InitiationMethod":"API",
  "InitiateAs":"COMPLETED",
  "UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"},
  "Name": "Processing Authorization #12345",
  "Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin",
  "Attributes": {
    "Authorization": "12345",
    "ExternalContactType": "Authorization" 
  },
  "References": {
    "ThirdPartySystemURL": {
      "Type": "URL",
      "Value": "https://example.com/customer/12345"
    }
  }
}'

  • Vous pouvez ajouter des informations d’activité supplémentaires dans les attributs. Ces informations peuvent être utiles aux responsables qualité qui recherchent et évaluent des contacts. Par exemple, l’appel d’API précédent inclut l’attribut personnalisé ExternalContactType. Il permet aux responsables de faire la distinction entre les différents types d’activités externes dans la recherche de contacts.

    Vous pouvez également ajouter des liens vers le système tiers dans les références de contact. Ces liens permettent aux responsables de référencer des informations supplémentaires qui ne sont pas incluses dans la tâche.

  • Pour permettre aux responsables de rechercher des activités à l’aide de ces attributs, vous devez activer la recherche qu niveau de ces attributs. Pour plus d’informations, consultez Recherche de contacts dans Amazon Connect à l’aide d’attributs de contact personnalisés ou d’attributs de segments de contact.

    Note

    Seules les tâches créées après la configuration de ce paramètre sont consultables à l’aide de ces attributs.

Comment évaluer les activités externes

Les étapes suivantes sont généralement effectuées par les responsables.

Les responsables peuvent évaluer les activités ingérées dans Amazon Connect de la même manière qu’ils évaluent les contacts Amazon Connect natifs. Pour plus d’informations, consultez Évaluez les performances.

Si votre administrateur a configuré la recherche au niveau des attributs de contact personnalisés, vous pouvez rechercher des activités externes à l’aide d’identifiants, tels que le type et l’ID d’activité.

L’image suivante montre une recherche de contacts Completed, où Attribute = ExternalContactType.

Une recherche de contacts pour les contacts complets avec Attribute = ExternalContactType.

L’image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemblent les détails d’un contact externe terminé. Dans cette image :

  • Sous-type de canal = connexion : ExternalTask

  • Méthode d’initiation = API

  • Les références incluent l’URL du système tiers

Détails d’un contact externe.