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Attribution d’autorisations pour utiliser l’analytique conversationnelle Contact Lens dans Amazon Connect
Pour garantir la sécurité des données des clients, vous définissez les autorisations de profil de sécurité afin de déterminer qui peut accéder aux informations générées par l’analytique conversationnelle Contact Lens.
Vous trouverez ci-dessous une description des autorisations de profil de sécurité requises, ainsi que certaines autorisations qu’il est utile d’avoir mais qui ne sont pas obligatoires. Plusieurs d’entre elles sont des autorisations de recherche, nécessaires pour trouver les contacts que vous souhaitez analyser. Ils ne sont pas spécifiques à l’analytique conversationnelle Contact Lens.
Autorisations d’analytique conversationnelle
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Contact Lens – Analytique conversationnelle
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Sur la page Détails de contact, vous pouvez consulter des graphiques qui résument l’analytique conversationnelle (sentiment du client, temps de conversation pour les contacts vocaux), qui affichent des couleurs selon les sentiments et des indicateurs pour chaque conversation activée pour les transcriptions et les enregistrements. Par exemple, l’image suivante montre comment ces informations sont affichées sur la page Détails de contact d’un contact vocal.
Une autorisation Contact Lens – Analytique conversationnelle – Afficher est également requise pour visualiser les indicateurs de sentiment des enregistrements et transcriptions de conversations.
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Enregistrements d’appels (non modifiés)
Sur les pages Détails de contact et Recherche de contacts d’un contact, consultez les enregistrements audio non expurgés.
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Enregistrements d’appels (modifiés)
Sur les pages Détail de contact et Recherche de contacts d’un contact, écoutez des enregistrements d’appels dont les données sensibles ont été expurgées.
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Transcriptions des contacts (non modifiées)
Sur les pages Coordonnées et Recherche de contacts d’un contact, consultez les conversations instantanées et les conversations par e-mail non modifiées et les transcriptions vocales non expurgées produites par Contact Lens.
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Transcriptions des contacts (modifiées)
Sur les pages Détail de contact et Recherche de contacts d’un contact, consultez les transcriptions vocales et de conversations instantanées dont les données sensibles ont été expurgées.
Important
Si vous disposez des autorisations pour :
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à la fois Transcriptions des contacts (non modifiées) – Accès et Transcriptions des contacts (modifiées) – Accès
– OU –
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à la fois Enregistrements d’appels (non modifiés) – Accès et Enregistrement d’appels (modifiés) – Accès
Notez le comportement suivant :
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Lorsque l’option d’expurgation est activée dans le flux, le contenu expurgé est affiché sur les pages Détails de contact et Recherche de contacts.
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Lorsque l’option d’expurgation est désactivée dans le flux ou que le contact n’est pas analysé par Contact Lens, le contenu non expurgé est affiché sur les pages Détails de contact et Recherche de contacts.
Vous ne pouvez pas accéder à la fois à la version expurgée et à la version non expurgée d’une conversation.
Autorisations de recherche
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Recherche de contacts
Cette autorisation est nécessaire pour que vous puissiez accéder à la page Recherche de contacts, où vous pouvez rechercher des contacts afin de consulter l’enregistrement analysé et la transcription. En outre, vous pouvez effectuer une recherche rapide en texte intégral sur les transcriptions d’appels et effectuer une recherche par score de sentiment et par temps de non-conversation.
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Afficher mes contacts
Cette autorisation est nécessaire si vous devez accéder à la page Recherche de contacts, examiner seulement les contacts que vous avez traités et passer en revue l’enregistrement analysé et la transcription.
Important
Si les autorisations Recherche de contacts et Afficher mes contacts sont accordées, l’utilisateur a accès à tous les contacts.
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Rechercher des contacts par caractéristiques de conversation
Cette autorisation n’est pas requise par l’analytique conversationnelle Contact Lens, mais elle est utile, car elle fournit davantage d’options de recherche.
Sur la page Recherche de contacts :
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Pour les contacts vocaux, vous pouvez accéder à des filtres supplémentaires qui vous permettent de renvoyer des résultats par score de sentiment et par temps de non-conversation.
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Pour les communications par chat, vous pouvez accéder à un filtre supplémentaire pour rechercher des contacts par temps de réponse.
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Pour la voix et le chat, vous pouvez rechercher des conversations appartenant à des catégories de contacts spécifiques.
Pour plus d’informations, consultez Recherche d’un score/changement de sentiment, Recherche de temps de non-conversation et Recherche d’une catégorie de contact.
L’image suivante montre la section Filtres de la page Recherche de contacts et le menu déroulant Filtres. Les filtres avec CL à côté d’eux ne sont disponibles que pour les utilisateurs disposant de cette autorisation de profil de sécurité.
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Rechercher des contacts par mots-clés
Cette autorisation n’est pas requise par l’analytique conversationnelle Contact Lens, mais elle est utile, car elle fournit davantage d’options de recherche.
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Sur la page Recherche de contacts, vous pouvez accéder à des filtres supplémentaires qui vous permettent de rechercher des contacts par mots ou expressions, par exemple « merci de faire affaire avec nous ». Pour de plus amples informations, veuillez consulter Rechercher des mots ou des expressions.
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