Résoudre les problèmes liés à l'absence de statistiques ou au nombre insuffisant de lignes dans un rapport sur les files d'attente dans Amazon Connect - Amazon Connect

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Résoudre les problèmes liés à l'absence de statistiques ou au nombre insuffisant de lignes dans un rapport sur les files d'attente dans Amazon Connect

Il est possible d'exécuter un rapport sur les files d'attente configuré manuellement et de n'avoir aucune métrique renvoyée, ou moins de lignes que prévu.

En effet, un rapport sur les files d'attente inclut uniquement les données d'un maximum de 500 files d'attente, en utilisant une ligne par file d'attente. Si une file d'attente n'a pas d'activité* pendant la période du rapport, elle est exclue du rapport plutôt qu'incluse avec des valeurs nulles. Cela signifie que si vous créez un rapport et qu'il n'y a aucune activité pour aucune des files d'attente incluses dans le rapport, votre rapport ne contiendra aucune donnée.

Cela s'applique également à l'API GetCurrentMetricsData. Cela signifie que si une file d'attente n'est pas considérée comme active, si vous interrogez ses métriques à l'aide de l'API, vous n'obtiendrez aucune donnée.

Astuce

*Voici comment nous déterminons si une file d'attente est active : il y a au moins un contact dans la file d'attente ou il y a au moins un agent en ligne pour cette file. Sinon, elle est considérée comme inactive.

Les rapports de métriques en temps réel n'incluent pas les agents qui sont restés inactifs au cours des cinq dernières minutes environ. Par exemple, une fois que l'agent a changé son statut CCP en Hors ligne, son nom d'utilisateur continue d'apparaître dans le rapport des métriques en temps réel pendant environ cinq minutes supplémentaires. Au bout de cinq minutes, l'agent n'apparaît plus dans le rapport.

Dans les cas suivants, vous pouvez vous retrouver sans métriques ou moins de lignes que prévu :

  1. Vous essayez d'exécuter un rapport sans filtres ni groupements, et vous avez plus de 500 files d'attente dans votre instance. Le rapport extrait les statistiques des 500 premières files d'attente, puis affiche uniquement celles qui sont actives.

  2. Vous essayez d'exécuter un rapport avec des filtres et des groupements, mais il contient toujours plus de 500 files d'attente correspondant à ces critères. Pour traiter cette demande, Amazon Connect applique tous les filtres et regroupements spécifiés. Cela extrait les 500 premières files d'attente correspondant à ces critères. Ensuite, à partir de ces files d'attente, il affiche uniquement celles qui sont actives.

    Supposons, par exemple, que votre instance comporte 600 files d'attente. Parmi celles-ci, 200 correspondent à vos critères ; 100 sont actives et, par hasard, il se trouve que toutes sont des files d'attente #500 - #600. Lorsque vous exécutez le rapport, vous n'obtenez qu'une seule ligne (Queue #500) puisque les 499 autres files renvoyées (Queues #1 - #499) étaient considérées comme inactives et n'étaient pas affichées.

  3. Vous générez un rapport contenant moins de 500 files d'attente. Alors que vous pouvez vous attendre à voir des métriques pour toutes les files d'attente filtrées, seules les files d'attente actives sont affichées sur la page de rapport des métriques en temps réel. Essayez de modifier les paramètres du rapport, par exemple en modifiant la plage de temps.