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Bloc de flux dans Amazon Connect : Obtenir les données client

Cette rubrique définit le bloc de flux pour des tâches telles que la saisie d’informations sur les clients, la création de menus téléphoniques interactifs pour les réponses des clients et le routage des clients vers des chemins spécifiques au sein d’un flux.

Description

Capture les entrées interactives et dynamiques des clients. Prend en charge les invites interruptibles avec l’entrée DTMF (entrée depuis un téléphone) et le robot Amazon Lex.

Ce bloc n’accepte que des chiffres individuels (de 1 à 9) et les caractères spéciaux # et *. Les entrées à plusieurs chiffres ne sont pas prises en charge. Pour les entrées à plusieurs chiffres telles que la collecte du numéro de carte de crédit d’un client, utilisez le bloc Stocker l'entrée utilisateur.

Cas d’utilisation pour ce bloc

Ce bloc est conçu pour être utilisé dans les scénarios suivants :

Types de contacts

Le tableau suivant montre comment ce bloc achemine un contact pour chaque canal.

Types de flux

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les types de flux suivants :

Comment configurer ce bloc

Vous pouvez configurer le bloc Get customer input en utilisant le site Web d' Amazon Connect administration, ou en utilisant l'GetParticipantInputaction dans le langage Amazon Connect Flow, ou les actions ConnectParticipantWithLexBotet Compare.

Sélection d’une invite

L'image suivante montre la page Propriétés du bloc Obtenir les données client. Ce bloc est configuré manuellement pour faire écouter une invite audio qui dit « Bienvenue chez Société XXX. »

Choisissez l’une des options suivantes pour sélectionner une invite à faire écouter au client :

Configuration pour l’entrée DTMF

L’image suivante montre la section DTMF de la page Propriétés. Deux conditions ont été ajoutées pour déterminer le branchement approprié, selon que le client appuie sur 1 ou sur 2. Il expire au bout de 5 secondes si le client n’entre rien.

Choisissez les options suivantes :

Représentation en langage de flux en cas d’utilisation de DTMF

L'exemple de code suivant montre comment une configuration DTMF serait représentée par l'GetParticipantInputaction dans le langage Flow.

{
      "Parameters": {
        "StoreInput": "False",
        "InputTimeLimitSeconds": "5",
        "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input",
      "Type": "GetParticipantInput",
      "Transitions": {
        "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "1"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "2"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    }   

Configurer pour la Amazon Lex saisie

L’image suivante montre un bloc Obtenir les données client. Les options Initialisez le robot avec le message et Définir manuellement sont sélectionnées.

Délais d'attente configurables pour l'entrée vocale

Pour configurer des valeurs de délai d'expiration pour les contacts vocaux, utilisez les attributs de session suivants dans le bloc Obtenir les entrées client qui appelle votre robot Lex. Ces attributs vous permettent de spécifier le temps d'attente avant que le client ait fini de parler avant qu'Amazon Lex collecte les données vocales des appelants, par exemple pour répondre à une yes/no question ou fournir une date ou un numéro de carte de crédit.

Amazon Lex

• Durée maximale de la parole

  x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Durée de la parole du client avant que l'entrée soit tronquée et renvoyée à Amazon Connect. Vous pouvez augmenter la durée lorsque de nombreuses entrées sont attendues ou si vous souhaitez accorder plus de temps aux clients pour transmettre des informations.

  Par défaut = 12 000 millisecondes (12 secondes). La valeur maximale autorisée est de 15 000 millisecondes.

  Important

  Si vous définissez la durée maximale de la parole sur plus de 15 000 millisecondes, le contact est acheminé vers le bas de la branche Erreur.

• Seuil de démarrage du silence

  x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Combien de temps d'attente avant de supposer que le client ne va pas parler. Vous pouvez augmenter le temps alloué dans les situations où vous souhaitez donner au client plus de temps pour trouver ou rappeler des informations avant de parler. Par exemple, vous pouvez donner aux clients plus de temps pour obtenir leur carte de crédit afin qu'ils puissent entrer le nombre.

  Par défaut = 3 000 millisecondes (3 secondes).

• Fin du seuil de silence

  x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Combien de temps d'attente une fois que le client a cessé de parler avant de supposer que son énoncé est terminé. Vous pouvez augmenter le temps alloué dans les situations où des périodes de silence sont attendues tout en fournissant des informations.

  Par défaut = 600 millisecondes (0,6 seconde)

Amazon Lex (Classic)

• Durée maximale de la parole

  x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Durée de la parole du client avant que l'entrée soit tronquée et renvoyée à Amazon Connect. Vous pouvez augmenter la durée lorsque de nombreuses entrées sont attendues ou si vous souhaitez accorder plus de temps aux clients pour transmettre des informations.

  Par défaut = 12 000 millisecondes (12 secondes). La valeur maximale autorisée est de 15 000 millisecondes.

  Important

  Si vous définissez la durée maximale de la parole sur plus de 15 000 millisecondes, le contact est acheminé vers le bas de la branche Erreur.

• Seuil de démarrage du silence

  x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Combien de temps d'attente avant de supposer que le client ne va pas parler. Vous pouvez augmenter le temps alloué dans les situations où vous souhaitez donner au client plus de temps pour trouver ou rappeler des informations avant de parler. Par exemple, vous pouvez donner aux clients plus de temps pour obtenir leur carte de crédit afin qu'ils puissent entrer le nombre.

  Par défaut = 3 000 millisecondes (3 secondes).

• Fin du seuil de silence

  x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Combien de temps d'attente une fois que le client a cessé de parler avant de supposer que son énoncé est terminé. Vous pouvez augmenter le temps alloué dans les situations où des périodes de silence sont attendues tout en fournissant des informations.

  Par défaut = 600 millisecondes (0,6 seconde)

Délais configurables pour la saisie dans le chat lors d'une interaction avec Lex

Utilisez le champ Délai de conversation instantanée sous Intentions pour configurer les délais d'expiration de saisie dans le chat. Entrez le délai d'expiration des clients inactifs dans le cadre d'une interaction Lex.

L'image suivante montre le bloc Obtenir les données client configuré pour fermer les chats lorsque le client est inactif pendant 2 minutes.

Pour plus d'informations sur la configuration des délais d'expiration des chats lorsque tous les participants sont des humains, consultez Configuration des délais de chat pour les participants au chat.

Configuration et utilisation de l'interruption pour Amazon Lex

Vous pouvez autoriser les clients à interrompre avec leur voix le bot Amazon Lex au milieu d'une phrase, sans attendre qu'il ait terminé de parler. Les clients habitués à faire des choix dans un menu d'options, par exemple, peuvent désormais le faire, sans avoir à écouter l'intégralité de l'invite.

Amazon Lex

• Barge-in

  Par défaut, l'interruption est activée globalement. Vous pouvez la désactiver dans la console Amazon Lex. Pour plus d'informations, consultez Autorisation de votre bot d'être interrompu par votre utilisateur. En outre, vous pouvez modifier le comportement d'interruption à l'aide de l'attribut de session allow-interrupt. Par exemple, x-amz-lex:allow-interrupt:*:* autorise les interruptions à toutes fins utiles et pour tous les emplacements. Pour plus d'informations, consultez Configuration des délais d'expiration pour la capture des données saisies par les utilisateurs dans le Guide du développeur Amazon Lex V2.

Amazon Lex (Classic)

• Barge-in

  x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]

  Par défaut, barge-in est désactivé globalement. Vous devez définir l'attribut de session dans le bloc Obtenir les données client qui appelle votre bot Lex pour l'activer au niveau global, du bot ou de l'emplacement. Cet attribut contrôle uniquement l'interruption Amazon Lex, mais ne contrôle pas l'interruption DTMF. Pour plus d’informations, consultez Comment les blocs de flux utilisent les attributs de session Amazon Lex.

  L'image suivante montre la section Attributs de session dans laquelle l'interruption est activée.

  

Champs configurables pour l'entrée DTMF

Utilisez les attributs de session suivants pour spécifier la façon dont votre bot Lex répond aux entrées DTMF.

Pour plus d’informations, consultez Comment les blocs de flux utilisent les attributs de session Amazon Lex.

Représentation du langage de flux en cas d’utilisation d’Amazon Lex

L'exemple de code suivant montre comment une configuration Amazon Lex serait représentée par l'ConnectParticipantWithLexBotaction dans le langage Flow :

{
    "Parameters": {
      "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support",
      "LexV2Bot": {
        "AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX"
      },
      "LexTimeoutSeconds": {
        "Text": "300"
      }
    },
    "Identifier": "Get Customer Input",
    "Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
    "Transitions": {
      "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
      "Errors": [
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
        },
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "NoMatchingError"
        },
        {
          "NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
          "ErrorType": "NoMatchingCondition"
        }
      ]
    }
  } 

Représentation d’action fragmentée

L’exemple de code suivant représente une action de comparaison fragmentée pour un score de sentiment Amazon Lex renvoyé par un robot Lex après la conversation.

{
      "Parameters": {
        "ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
      "Type": "Compare",
      "Transitions": {
        "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "NumberGreaterOrEqualTo",
              "Operands": [
                "0.08"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          }
        ]
      }
    }

Branches des blocs de flux

L’image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu’il est configuré pour l’entrée DTMF. Cet exemple montre deux branches pour l’entrée DTMF : Pressed 1 et Pressed 2. Il affiche également des branches pour Délai d'expiration, Par défaut et Erreur.

Conseils de configuration supplémentaires

Données générées par ce bloc

Ce bloc ne génère aucune donnée.

Scénarios d'erreur

Supposons que vous ayez le scénario suivant avec deux flux, chacun capturant l’entrée DTMF des clients :

Il y a un temps de configuration entre le premier et le deuxième flux. Cela signifie que si le client saisit l'entrée DTMF très rapidement pour le deuxième flux, certains chiffres DTMF peuvent être supprimés.

Par exemple, le client doit appuyer sur 5, puis attendre une invite du second flux, puis taper 123. Dans ce cas, 123 est capturé sans problème. Toutefois, s'il n'attend pas l'invite et ne saisit pas 5123 très rapidement, le bloc Stocker les données client peut n'en capturer que 23 ou 3.

Pour garantir que le bloc Stocker les données client dans le deuxième flux capture tous les chiffres, le client doit attendre que l’invite soit lue, puis saisir son entrée DTMF.

Exemples de flux

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez Exemples de flux dans Amazon Connect. Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.

Ressources supplémentaires

Consultez les rubriques suivantes pour en savoir plus sur Amazon Lex et l’ajout d’invites.