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Personnalisation de votre tableau de bord Amazon Connect
Vous pouvez personnaliser des widgets spécifiques pour créer des tableaux de bord qui répondent le mieux aux besoins de votre entreprise. Par exemple, vous pouvez créer un graphique linéaire unique qui combine les contacts en file d’attente, le temps de réponse moyen dans la file d’attente et les contacts abandonnés. Vous pouvez appliquer des filtres pour afficher vos files d’attente les plus importantes afin de voir rapidement l’impact de l’augmentation du volume de contacts sur les temps d’attente et les taux d’abandon des clients.
Vous pouvez supprimer ou ajouter de nouvelles métriques, définir des filtres et des regroupements au niveau des widgets, réorganiser et redimensionner les colonnes, etc. En outre, vous pouvez ajouter de nouvelles mesures personnalisées à des widgets spécifiques de vos tableaux de bord. Pour plus d'informations, consultez. [Nouveau] Métriques personnalisées.
Table des matières
Choix des métriques à afficher dans un widget
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Dans un widget, sélection l’icône Actions, puis choisissez Modifier. L’image suivante montre l’icône Actions du widget Aperçu des performances.
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Dans le volet Modifier du widget, choisissez la colonne de métriques que vous souhaitez modifier ; les métriques disponibles pour cette colonne apparaissent dans la liste déroulante.
L’image suivante montre le volet Modifier du widget, la zone Nom du widget (modifiable) et la liste déroulante disponible pour la colonne Métrique 1 du widget Aperçu des performances.
Note
Dans des widgets spécifiques uniquement, vous pouvez sélectionner la file d’attente en temps réel, le profil de routage et les métriques d’agent suivants. Vous ne pouvez pas combiner ces métriques avec des métriques de suivi en temps quasi réel ou des historiques des métriques.
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Agents en ligne
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Agents disponibles
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Agents en erreur
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Agents du NPT
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Agents en service
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Agents en contact
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Agents en ligne
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Agents chez ACW
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Contacts actifs
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Disponibilité des contacts
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Contact le plus ancien
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Contacts dans la file d’attente
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Sélectionnez des seuils de temps personnalisés
Dans le volet Modifier du widget, vous pouvez sélectionner des seuils temporels personnalisés pour des métriques telles que Niveau de service, Contacts ayant reçu une réponse en X et Contacts abandonnés sur X. Pour sélectionner un seuil de temps personnalisé, choisissez Ajouter une personnalisation, comme illustré dans l’image suivante.
Vous pouvez ensuite sélectionner et choisir le seuil de temps souhaité. La limite est comprise entre une seconde et sept jours. L’image suivante montre la boîte de dialogue permettant d’ajouter des valeurs personnalisées pour la métrique Contacts résolus par X.
Réorganisation des métriques
Dans le volet Modifier du widget, vous pouvez réorganiser les colonnes des métriques en sélectionnant les points à côté de la métrique et en déplaçant la métrique vers le haut ou vers le bas du volet Modifier.
Redimensionnement des colonnes
Pour redimensionner les colonnes du tableau de bord, sélectionnez les barres verticales dans les en-têtes des colonnes et faites glisser le pointeur vers la gauche ou vers la droite pour les redimensionner. Vous pouvez également redimensionner la colonne de regroupement. L’image suivante montre une barre verticale sur un tableau de bord.
Ajout de comparaisons aux widgets de performance de fin
Dans le volet Modifier du widget, vous pouvez choisir d’afficher les comparaisons dans vos widgets de performance de fin en choisissant l’option Afficher la comparaison. Vous pouvez ainsi comparer vos performances par rapport à la plage de temps précédente.
Configuration des groupes
Dans le volet Modifier du widget, vous pouvez configurer les regroupements de tables. Vous pouvez ajouter jusqu’à trois regroupements.
Note
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Les regroupements sont disponibles de manière dynamique en fonction des métriques sélectionnées dans les widgets afin d'éviter les metric/grouping combinaisons incompatibles.
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Les regroupements modifient les métriques disponibles dans les widgets.
L’image suivante montre deux regroupements pour le widget Catégories de contacts dans le volet Modifier.
Configuration du filtre
Dans le widget, vous pouvez sélectionner des filtres qui s’appliquent uniquement au widget sur lequel vous vous trouvez. Ces filtres sont inclus dynamiquement en fonction des métriques sélectionnées.
Les filtres au niveau du widget remplacent tous les filtres au niveau de la page.
L’image suivante montre les filtres pour les métriques Performance des agents de fin.
Modification des seuils pour les widgets et les tableaux récapitulatifs
Vous pouvez ajouter des seuils codés par couleur aux widgets et aux tableaux récapitulatifs en choisissant l’option Modifier les seuils sur le widget.
Vous pouvez ajouter jusqu’à trois seuils par métrique (rouge, jaune, vert). Vous pouvez définir les seuils qui entraînent le changement de couleur des métriques. Les seuils sont évalués dans l’ordre dans lequel ils sont appliqués, ce qui signifie que si vous avez des seuils qui se chevauchent, le premier qui se déclenche colorera la métrique correspondante. Cela signifie que si vous souhaitez créer une red/yellow/green configuration contenant plus de 90 % de vert, entre 90 % et 70 % de jaune et moins de 70 % de jaune, vous devez créer trois conditions dans l'ordre suivant :
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Supérieur ou égal à 90 % = Vert
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Supérieur ou égal à 70 % = Jaune
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Inférieur à 70 % = Rouge
Ajout ou suppression des widgets dans un tableau de bord
Vous pouvez ajouter des widgets à un tableau de bord en choisissant parmi une liste de widgets préconfigurés basée sur le tableau de bord que vous utilisez. Vous pouvez avoir jusqu’à 10 widgets sur chaque tableau de bord.
Pour ajouter un widget
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Dans le menu de navigation, choisissez Ajouter un widget, comme le montre l’image suivante.
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Sur la page Ajouter un widget, sélectionnez un widget dans la liste des widgets préconfigurés en fonction du tableau de bord que vous utilisez. Le widget est ajouté au bas du tableau de bord.
L’exemple suivant de page Ajouter un widget montre cinq widgets Contact que vous pouvez ajouter.
Lorsque vous ajoutez un widget personnalisé au tableau de bord, vous pouvez appliquer à la fois un filtre au niveau du widget et un filtre au niveau de la page.
Les filtres au niveau du widget remplacent tous les filtres au niveau de la page. Par exemple, vous disposez de deux files d’attente :
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La file d’attente 1 est filtrée au niveau de la page.
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La file d’attente 2 est filtrée au niveau du widget.
Dans cet exemple, le widget filtrerait par file d’attente 2 et les autres widgets du tableau de bord filtreraient par file d’attente 1 au niveau de la page.
Pour supprimer un widget de votre tableau de bord, choisissez l’icône Actions, puis Supprimer, comme illustré dans l’image suivante.
Déplacement et redimensionnement des widgets
Vous pouvez déplacer les graphiques en choisissant l’icône supérieure gauche tout en maintenant enfoncé le bouton de la souris et en déplaçant le widget. Vous pouvez redimensionner les widgets en choisissant et en faisant glisser l’icône inférieure droite avec votre souris. Ces deux contrôles sont illustrés dans l’image suivante.
Création de tableaux de bord personnalisés
Pour créer un tableau de bord personnalisé, dans l’onglet Tableaux de bord, choisissez Créer une personnalisation, comme illustré dans l’image suivante.
Un nouveau tableau de bord personnalisé s’ouvre. Utilisez l’option Ajouter un widget pour personnaliser le tableau de bord.
Création de calculs personnalisés de métriques de niveau de service
Vous pouvez créer des calculs personnalisés de métriques de niveau de service afin de mesurer le pourcentage de contacts traités dans le délai que vous avez spécifié.
Procédez comme suit pour créer un calcul personnalisé.
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Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration à l'aide d'un compte administrateur ou d'un compte dont le profil de sécurité comporte les autorisations suivantes :
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Autorisation Analytique et optimisation - Accéder aux métriques d’accès - Accès ou Tableau de bord - Accès.
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Analytique et optimisation – Métriques personnalisées : ces autorisations permettent aux utilisateurs de consulter, de créer et de gérer des métriques personnalisées.
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Dans n’importe quel widget de tableau de bord, sélectionnez l’icône Actions, puis sélectionnez Modifier.
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Dans le menu déroulant de sélection des métriques, sous Métriques personnalisées, choisissez Ajouter un calcul de niveau de service personnalisé, comme indiqué dans l’image suivante.
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Dans le formulaire Ajouter un calcul de niveau de service personnalisé, configurez les paramètres suivants :
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Nom de la métrique : entrez un nom unique (128 caractères maximum)
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Description (facultatif) : fournissez des détails sur l’objectif de la métrique (500 caractères maximum)
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Heure cible : spécifiez le seuil de niveau de service.
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Durée : entrez une valeur comprise entre 1 seconde et 7 jours
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Unité : sélectionnez les secondes, les minutes, les heures ou les jours
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Résultats de contact exclus : choisissez les types de contacts à exclure du dénominateur :
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Contacts transférés
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Les contacts ont donné lieu à des rappels
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Contacts abandonnés dans X seconds/minutes/hours/days
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L’aperçu du calcul du niveau de service est automatiquement mis à jour lorsque vous configurez ces paramètres.
L’aperçu montre :
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La formule de calcul.
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Une explication en langage clair de ce que mesure la métrique.
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Le pourcentage de contacts ayant reçu une réponse dans le délai cible, à l’exclusion des types de contact que vous avez spécifiés.
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Limitations
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Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 métriques personnalisées à un widget.
Utilisation des métriques de niveaux de service personnalisées dans les tableaux de bord
Après avoir créé une métrique de niveau de service personnalisée, vous pouvez l’ajouter à n’importe quel widget de tableau de bord. Suivez la procédure ci-dessous.
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Dans n’importe quel widget de tableau de bord, sélectionnez l’icône Actions, puis sélectionnez Modifier.
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Dans le menu déroulant de sélection des métriques, recherchez votre métrique personnalisée dans la catégorie Mesures personnalisées.
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Sélectionnez votre métrique personnalisée pour l’ajouter au widget.
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Configurez tous les paramètres de widget supplémentaires tels que la plage de temps, les comparaisons ou les filtres.
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Choisissez Enregistrer pour appliquer vos modifications.
