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Configurer l'identification de l'appelant sortant dans Connect Customer
Cette rubrique explique comment configurer le nom et le numéro d'identification de l'agent effectuant un appel sortant.
Table des matières
Paramètres sortants : définis dans la file d'attente
Vous définissez l'identifiant de l'agent effectuant l'appel sortant (tel que le nom de votre entreprise) et le numéro d'identification de l'appelant dans les paramètres de la file d'attente. Pour modifier les paramètres de la file d'attente, dans le menu de navigation, choisissez Routage, Files d'attente, puis choisissez la file d'attente que vous souhaitez modifier.
L'image suivante montre une page Modifier la file d'attente avec une flèche pointant vers les options Identifiant de l'agent effectuant l'appel sortant et Numéro d'identification de l'agent effectuant l'appel sortant.
Identifiant de l'agent effectuant l'appel sortant
Le champ Identifiant de l'agent effectuant l'appel sortant est défini sur la valeur transmise par l'en-tête SIP. Par exemple, Alice<sip:alice@example.com>.
Important
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Selon le protocole SIP RFC3261, les caractères suivants sont réservés : ; / ? : @ & = + $ ,. N’utilisez pas ces caractères dans l’identifiant de l’appelant. Lorsque ces caractères sont inclus, les appels sortants peuvent échouer ou le nom d'identification de l'appelant peut s'afficher de manière incorrecte.
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Connect Customer fonctionne sur une SIP-only infrastructure via nos partenaires opérateurs. Cependant, l'identifiant de l'appelant ne peut être transmis à vos clients que si le chemin d'appel sur le réseau téléphonique public est entièrement sur le protocole SIP. Vos clients étant connectés à de nombreux réseaux différents qui ne sont pas contrôlés par Connect Customer, il n'est pas garanti que le nom de l'appelant soit transmis à vos clients. Selon le pays, l'efficacité peut aller jusqu'à 75 %.
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Pour garantir que l'identifiant de l'appelant est transmis aux clients, consultez Optimisez votre réputation en matière d'appels sortants dans Connect Customer pour savoir comment y parvenir en utilisant les solutions de nos partenaires.
Numéro d'identification de l'agent effectuant l'appel sortant
Seuls les numéros de téléphone que vous avez réclamés ou transférés vers Connect Customer peuvent être utilisés comme numéro d'identification de l'appelant. Les appels sortants sans identification appropriée peuvent être bloqués dans certains pays tels que le Royaume-Uni et l'Australie.
Pour utiliser un numéro de téléphone externe comme numéro d'identification de l'appelant sortant, vous devez remplir les conditions suivantes :
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Vérifiez que le numéro de téléphone se trouve dans un pays qui prend en charge l'identification personnalisée de l'appelant. Consultez le guide de couverture des télécommunications Amazon Connect
sur le site Web d'AWS (PDF) pour vous en assurer. -
Fournissez une preuve de propriété, telle qu'une facture récente de votre transporteur actuel indiquant le numéro. Aux États-Unis, le transporteur peut également exiger des dossiers de service client (CSR).
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Contactez Support pour activer le numéro pour une utilisation personnalisée de l'identification de l'appelant avant de le configurer.
Pour demander un identifiant d'appelant sortant personnalisé, ouvrez un Support dossier :
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Choisissez Compte et facturation
pour accéder à un formulaire prérempli dans la console Support . Vous devez être connecté à votre AWS compte pour accéder au formulaire. -
Pour Service, l’option Connect (gestion des numéros) doit être sélectionnée.
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Pour Catégorie, l’option ID d’appel sortant personnalisé doit être sélectionnée.
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Sélectionnez la gravité requise.
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Choisissez Étape suivante : informations supplémentaires.
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Sur la page Informations supplémentaires :
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Saisissez l’objet.
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Sous Description, incluez autant d’informations que possible sur votre demande. Si vous ne connaissez pas tous ces détails, vous pouvez ignorer certaines informations.
Important
Ne joignez aucun document contenant des informations personnelles. Après avoir examiné votre dossier, nous vous enverrons un lien vers notre espace de stockage sécurisé (Amazon S3) afin que vous puissiez envoyer les documents requis. Cette opération est détaillée ultérieurement à l’étape 10 ci-dessous.
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Choisissez Next step: solve now or contact us (Étape suivante : résolvez maintenant ou contactez-nous).
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Sur la page Résoudre maintenant ou nous contacter :
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Choisissez l’onglet Nous contacter et sélectionnez votre langue de contact préférée et votre méthode de contact préférée.
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Cliquez sur Envoyer.
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L' Connect Customer équipe examinera votre billet et vous recontactera. Elle vous fournira un lien vers notre espace de stockage sécurisé (Amazon S3) afin que vous puissiez envoyer les documents requis.
Vous pouvez définir le numéro d'identification de l'appelant comme suit :
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Bloc Appeler le numéro de téléphone : utilisez ce bloc dans un Flux de message discret sortant pour initier un appel sortant à un client et, en option, spécifier un numéro d'identification d'agent personnalisé qui s'affiche aux destinataires des appels.
Ce bloc est particulièrement utile lorsque vous utilisez plusieurs numéros de téléphone pour passer des appels sortants, mais que vous souhaitez que l'ID d'interlocuteur d'entreprise soit toujours le même pour les appels effectués depuis votre centre de contact.
Vous pouvez également utiliser ce bloc avec le bloc Définir des attributs de contact pour définir dynamiquement le numéro de rappel. Par exemple, vous pouvez afficher le numéro d'identification d’un certain appelant en fonction du type de compte du client.
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File d'attente : si aucun numéro d'identification de l'appelant n'est spécifié dans le bloc Appeler le numéro de téléphone, l'identifiant de l'appelant indiqué dans les paramètres de la file d'attente est alors utilisé.
Important
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La réglementation des télécommunications limite les numéros de téléphone qui peuvent être utilisés pour passer des appels sortants. Si vous configurez un numéro et que vous ne pouvez pas passer d'appels sortants, consultez le Guide de couverture par pays de Connect Customer Telecoms
et Exigences régionales pour la commande et le transfert de numéros de téléphone dans Connect Customer assurez-vous que vous disposez du type de numéro correct. -
La réglementation des télécommunications de certains pays oblige l’opérateur à identifier l’appelant et à bloquer les appels sortants non identifiables. Assurez-vous de définir l'identifiant de l'appelant dans vos configurations pour éviter les échecs d'appel.
Par exemple :
En Australie : l'identifiant de l'appelant doit être un numéro de téléphone DID (Direct Inward Dialing) fourni par le client Connect. Si un numéro gratuit ou un numéro non fourni par Connect Customer est utilisé dans l'identification de l'appelant, les fournisseurs de téléphonie locaux peuvent rejeter les appels sortants en raison des exigences antifraude locales.
Au Royaume-Uni : l'ID de l'appelant doit être un numéro de téléphone E164 valide. Si le numéro de téléphone n'est pas indiqué dans l'identification de l'appelant, les fournisseurs de téléphonie locaux peuvent rejeter les appels sortants en raison des exigences locales en matière de lutte contre la fraude.
Identification anonyme de l'appelant
Connect Customer n'autorise pas les appels anonymes (appels sans identification de l'appelant). Vous devez configurer un numéro de téléphone valide dans le champ Numéro d'identification de l'appelant sortant pour chaque file d'attente : la file d'attente sortante pour les appels sortants directs et la file d'attente entrante pour les appels de transfert externe initiés par un agent. Si vous ne le faites pas, l'appel échouera. Vous ne pouvez utiliser que les numéros que vous avez réclamés ou transférés vers Connect Customer.
Un identifiant d'appelant valide est requis pour les raisons suivantes :
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La plupart des opérateurs téléphoniques bloquent désormais les appels anonymes à titre de mesures antispam.
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De nombreux pays interdisent les appels anonymes par le biais de réglementations.
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Les taux de réussite des appels sont imprévisibles et peu fiables.
Toll-free numéros pour l'identification de l'appelant
Toll-free les numéros pour les communications sortantes présentent un certain nombre de limites. Par exemple, l'utilisation d'un numéro gratuit pour composer d'autres numéros gratuits aux États-Unis peut entraîner le filtrage, le blocage ou le mauvais acheminement du numéro vers la destination par les transporteurs. Toll-free les numéros peuvent être supprimés à un rythme plus élevé que prévu. Si vous savez que vous devez appeler des numéros gratuits aux États-Unis, vous devez utiliser des numéros d’accès direct, ou DID, afin de garantir l’émission des appels.
Si vous utilisez des numéros gratuits en dehors des États-Unis, consultez le Guide de couverture par pays de Connect Customer Telecoms
Important
Toll-free les produits sont conçus pour être des produits nationaux et utilisés dans un pays. Nous ne garantissons pas l’accessibilité internationale de ces services, car l’accès à ces numéros est contrôlé par l’accès réseau de l’appelant.
Mode de sélection des paramètres sortants
Si l'appel est passé à l'aide d'une connexion rapide ou du clavier numérique, l'identification et le nom de l'appelant sortant dépendent du fait que l'agent est en cours d'appel ou non.
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Si l’agent est engagé dans un appel actif, la file d’attente d’origine à partir de laquelle l’appel est traité fournit l’ID et le nom de l’appelant sortant.
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Si l’agent n’est pas engagé dans un appel actif, la file d’attente sortante du profil de routage de l’agent fournit l’ID et le nom de l’appelant sortant.
Note
Vous pouvez remplacer l'ID de l'appelant sortant pour les appels sortants directs (lorsque l'agent n'est pas en cours d'appel) en utilisant le Appeler le numéro de téléphone bloc dans un flux de chuchotement sortant personnalisé.
Si vous utilisez des rappels en file d'attente, configurez un numéro d'identification de l'appelant sortant dans la file d'attente associée au rappel. Sans identifiant d'appelant valide, les rappels s'affichent de manière anonyme pour le destinataire. Vous pouvez également utiliser un flux de chuchotement sortant pour remplacer l'identifiant de l'appelant de la file d'attente pour les rappels.
Comment définir dynamiquement le numéro d'identification de l'appelant
Utilisez un attribut dans le bloc Appeler le numéro de téléphone pour définir le numéro d'identification de l'appelant de manière dynamique pendant le flux.
L'attribut peut être celui que vous définissez dans le bloc Définir des attributs de contact du flux. Il peut également s'agir d'un attribut externe renvoyé par une AWS Lambda fonction.
La valeur de l'attribut doit être un numéro de téléphone de votre instance au E.164
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Si le numéro n'est pas au E.164 format, le numéro de la file d'attente associée au flux de chuchotement sortant est utilisé comme numéro d'identification de l'appelant.
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Si aucun numéro n'est défini pour le numéro d'identification de l'agent effectuant l'appel sortant pour la file d'attente, la tentative échoue.
Pour plus d'informations sur la définition dynamique de l'identifiant de l'appelant, consultez cet article du centre de connaissances du AWS
support : Comment puis-je configurer mon identifiant d'appelant sortant Connect Customer de manière dynamique en fonction du pays ?
Utiliser le E.164 format pour les numéros de téléphone internationaux
Connect Customer a besoin de numéros de téléphone au E.164
Pour exprimer un numéro de téléphone américain au E.164 format, ajoutez le préfixe « + » et le code du pays devant le numéro. Par exemple, pour un numéro aux États-Unis :
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+18005551212
Au Royaume-Uni et dans de nombreux autres pays, il est nécessaire d'ajouter un 0 devant le numéro de l'abonné pour les appels locaux. Toutefois, pour utiliser le E.164 formatage, ce 0 doit être supprimé. Le numéro 020 718 xxxxx au Royaume-Uni aurait par exemple le format suivant : +44 20 718 xxxxx. Lorsque vous passez des appels depuis le CCP à l'aide de Connect Customer, le CCP fournit automatiquement le formatage correct pour les numéros.
Important
Les numéros de téléphone doivent être formatés, E.164 sinon ils ne fonctionneront pas. Ils constitueront également une violation des conditions générales d'utilisation acceptable du service client de
Connect Customer transmet l'identification de l'appelant aux opérateurs au E.164 format (la norme internationale de numérotation téléphonique). L'opérateur et le téléphone du destinataire contrôlent l'affichage du numéro, avec ou sans code de pays et groupé avec des espaces. Connect Customer ne contrôle pas cet écran. Vous n'avez besoin d'aucune configuration particulière pour l'affichage au format national. La conversion s'effectue automatiquement lorsque le destinataire se trouve dans le même pays que le numéro.
Comment spécifier un numéro d'identification d'appelant personnalisé à l'aide d'un Appeler le numéro de téléphone bloc
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Dans le menu de navigation de gauche, choisissez Routage, Flux.
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Choisissez la flèche vers le bas en regard de Créer un flux, puis choisissez Créer un flux de message discret sortant.
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Ajoutez un bloc Appeler le numéro de téléphone au flux, puis connectez-lui le bloc Point d'entrée.
Le bloc Appeler le numéro de téléphone doit être placé avant un bloc Lire l'invite si un bloc de ce type est inclus dans votre flux.
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Sélectionnez le bloc Appeler le numéro de téléphone, puis sélectionnez Numéro de l'ID de l'appelant à afficher.
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Effectuez l’une des actions suivantes :
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Pour utiliser un numéro de votre instance, choisissez Sélectionner un numéro de votre instance, puis recherchez ou sélectionnez le numéro à utiliser dans la liste déroulante.
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Choisissez Utiliser l'attribut pour utiliser un attribut de contact et fournir le numéro d'identification de l'appelant. Vous pouvez utiliser un attribut Défini par l'utilisateur que vous créez à l'aide d'un bloc Définir des attributs de contact, ou un attribut Externe renvoyé par une fonction AWS Lambda . La valeur de tout attribut que vous utilisez doit être un numéro de téléphone revendiqué pour votre instance et être au E.164 format. Si le numéro utilisé à partir d'un attribut n'est pas au E.164 format, le numéro défini pour le numéro d'identification de l'appelant sortant pour la file d'attente est utilisé.
Important
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La valeur de tout attribut que vous utilisez doit être un numéro de téléphone demandé pour votre instance. Le numéro doit être au E.164 format. Si le numéro utilisé à partir d'un attribut n'est pas au E.164 format, les réseaux de destination peuvent mettre fin aux appels.
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Il est de votre responsabilité de vous assurer que les numéros que vous utilisez sont autorisés par la loi. Certains numéros, tels que les numéros +44870 au Royaume-Uni, ne sont pas autorisés par la loi. Vous devez vous assurer de ne pas les utiliser.
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Ajoutez d'autres blocs pour compléter votre flux, puis connectez la branche Réussite du bloc Appeler le numéro de téléphone au bloc suivant dans le flux.
Il n’y a pas de branche Erreur pour le bloc. Si un appel n'est pas lancé avec succès, le flux s'arrête et l'agent est placé dans un état AfterContactWork (ACW).
CNAM
Dans le cadre des modifications apportées au réseau téléphonique public américain et de la transition vers d'autres mécanismes de réputation décrits dansOptimisez votre réputation en matière d'appels sortants dans Connect Customer, à compter du 31 mars 2023, Connect Customer ne définit plus les configurations CNAM.
Nous avons mené des recherches entre janvier et mars 2023, qui ont montré que le service CNAM était consulté par moins de 7 % des utilisateurs. Cela est dû à l'évolution de la prise en charge des fournisseurs de téléphonie mobile et à la migration vers des mécanismes de réputation basés sur des applications.
Toutes les configurations CNAM existantes mises en place avant mars 2023 sont toujours d'actualité. Nous continuerons de nous concentrer sur la prise en charge des mécanismes de remplacement modernes ajoutés à notre place de marché, par exemple First Orion
Comment éviter les étiquettes comme « spam » et « télévendeur »
Consultez les étapes recommandées dans Optimisez votre réputation en matière d'appels sortants dans Connect Customer.
