Sessions d’étalonnage pour les évaluations des performances

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Dans le volet de navigation de gauche, accédez à Analytique et optimisation, Recherche de contacts.

Recherchez un contact au niveau duquel vous souhaitez effectuer des étalonnages (durée minimale d’interaction, file d’attente spécifique ou autre, par exemple).

Sur la page Détails de contact, choisissez Évaluations en haut à droite pour ouvrir le panneau latéral intitulé Évaluations.

Dans ce panneau latéral, sélectionnez le bouton radio Session d’étalonnage, choisissez le formulaire souhaité pour l’étalonnage à l’aide du menu déroulant, puis cliquez sur le bouton Configurer la session d’étalonnage.

Entrez le titre de la session d’étalonnage, sélectionnez les participants et, si vous le souhaitez, désignez un participant expert et définissez une date d’échéance.

Après sa création, la session d’étalonnage apparaîtra dans le panneau latéral. Une évaluation sera automatiquement générée pour chaque participant.

Dans le panneau latéral, localisez les sessions d’étalonnage et choisissez Modifier.

Dans le formulaire qui s’ouvre dans le panneau latéral, vous pouvez modifier le titre de la session d’étalonnage, ajouter ou supprimer des participants, désigner éventuellement un participant expert et définir ou ajuster la date d’échéance.

Choisissez Enregistrer pour mettre à jour la session d’étalonnage. Les modifications sont répercutées dans le panneau latéral. Les nouveaux participants recevront automatiquement une évaluation, tandis que l’évaluation des participants qui ont été enlevés sera supprimée.

Dans le panneau latéral, localisez la section Évaluations d’étalonnage qui vous sont attribuées pour afficher vos évaluations d’étalonnage.

Choisissez une évaluation pour l’ouvrir. Vous pouvez répondre à ces évaluations de la même manière que les évaluations standard, avec des options permettant d’enregistrer votre progression ou de soumettre l’évaluation terminée. Notez que l’automatisation est désactivée lors des sessions d’étalonnage.

Les responsables de l’étalonnage peuvent accéder à la liste de toutes les évaluations associées à une session d’étalonnage spécifique en consultant les détails de cette session dans le panneau latéral. Ils sont également en mesure de voir les évaluations soumises par les participants.

Accédez à la vue détaillée de la session d’étalonnage et choisissez Finaliser.

Lorsque vous y êtes invité, confirmez la finalisation. Notez qu’une fois finalisées, ni la session ni ses évaluations ne peuvent être modifiées.

En quelques secondes, un rapport d’étalonnage pourra être téléchargé au format .csv. Ce rapport contient les réponses des participants qui ont soumis des évaluations, ainsi que les scores pondérés pour chaque question, chaque section et le formulaire global, les notes de l’évaluateur et la comparaison des scores de l’évaluateur avec ceux de l’évaluateur expert.

Utilisez le champ Écart absolu par rapport à l’expert (une valeur faible est préférable) pour chaque participant afin de déterminer si un évaluateur s’écarte significativement de l’expert lorsqu’il répond aux questions d’évaluation. Vous pouvez également consulter le champ Écart absolu moyen par rapport à l’expert (une valeur faible est préférable) pour voir si certaines questions obtiennent des réponses contradictoires de la part des participants et doivent être améliorées (par exemple, en utilisant des formulations plus adaptées, en posant des questions plus spécifiques, etc.)