Exemple d’utilisation des compétences des agents pour le routage Mises à jour des enregistrements de contact, des flux d’événements de contact et des flux d’événements d’agent pour les compétences des agents Questions fréquentes (FAQ)

Configuration du routage dans Amazon Connect en fonction des compétences des agents

Voici un aperçu des étapes à suivre pour configurer le routage en fonction des compétences de l’agent :

Création d’attributs prédéfinis pour acheminer les contacts vers des agents
- Vous créez les attributs prédéfinis que vous souhaitez utiliser pour prendre une décision de routage. À l’étape suivante, vous pouvez utiliser des attributs prédéfinis individuellement ou les combiner à l’aide des opérateurs AND ou OR pour former une étape de routage.
Attribution de compétences aux agents de votre instance Amazon Connect
- Vous sélectionnez des attributs prédéfinis et les associer à un agent. Tous les agents disponibles qui répondent à une exigence d’étape de routage d’un contact au sein de la même file d’attente seront pris en compte pour une correspondance.
Définition des critères de routage
- Utilisez le bloc de flux Définition des critères de routage pour définir un critère de routage manuellement ou dynamiquement.
Transférer vers la file d'attente

Utilisez un bloc de flux Transférer vers la file d'attente pour transférer le contact vers une file d’attente. Une fois le contact transféré, Amazon Connect exécute les critères de routage.

Graphique des quatre étapes du routage par compétences

Exemple d’utilisation des compétences des agents pour le routage

Imaginons un scénario dans lequel un contact entre dans une file d’attente File d’attente entrante générale et où deux agents, Agent1 et Agent2, sont disponibles. Un client francophone cherche de l’aide concernant AWS DynamoDB. C’est la deuxième fois qu’il appelle pour le même problème et vous souhaitez le mettre en relation avec un expert d’AWS DynamoDB. Afin de préserver l’expérience client, veillez à implémenter les exigences de routage suivantes :

Recherchez d’abord un agent ayant de hautes compétences en français (>=4) et étant un expert pour AWS DynamoDB (>=5) pendant les 30 premières secondes.
Si aucun agent n’est trouvé à ce stade, recherchez un agent ayant de hautes compétences en français (>=3) et de hautes compétences concernant AWS DynamoDB (>=5) pendant les 30 prochaines secondes. L’exigence relative au français est assouplie afin d’élargir encore le pool d’agents éligibles susceptibles de répondre à cette exigence.
Si aucune association n’est effectuée à ce stade, recherchez un agent ayant de hautes compétences en français (>=3) et de hautes compétences concernant AWS DynamoDB (>=4) et continuez à chercher jusqu’à ce qu’un agent soit trouvé. Ici, l’exigence relative à AWS DynamoDB est assouplie afin d’élargir le pool d’agents éligibles susceptibles de répondre à cette exigence.

Note
Pour les cas d’utilisation liés à la réglementation ou à la conformité, vous pouvez utiliser l’option N’expire jamais pour le minuteur d’expiration afin de garantir que tout agent joint au contact répond à une exigence minimale.

Pour acheminer le contact conformément aux exigences ci-dessus, procédez comme suit :

Créez des attributs prédéfinis : par exemple, ajoutez Technology en tant qu’attribut prédéfini dans Gestion des utilisateurs, Attributs prédéfinis avec AWS DynamoDB comme valeur.

Nom	Valeur
Technologie	AWS Kinesis
Technologie	AWS DynamoDB
Technologie	AWS EC2
Technologie	AWS Neptune

Note

Connect:French est déjà disponible en tant que valeur dans l’attribut système Connect:Language en tant qu’attribut prédéfini. Vous pouvez l’utiliser dans vos critères de routage. Vous pouvez également ajouter jusqu’à 128 langues de client en tant que valeurs pour Connect:Language.

Associez les compétences aux utilisateurs : il y a deux agents, Agent1 et Agent2, qui parlent français et maîtrisent AWS DynamoDB, comme indiqué ci-dessous. Dans Gestion des utilisateurs, Afficher les paramètres avancés, associez les compétences suivantes à Agent1 et à Agent2.

Nom de l'agent	Attribut prédéfini	Valeur	Niveau de compétence
Agent1	Technologie	AWS Kinesis	2
Agent1	Technologie	AWS DynamoDB	5
Agent1	Technologie	AWS EC2	4
Agent1	Langage	Français	3
Agent1	Langage	Anglais	4
Agent2	Technologie	AWS DynamoDB	3
Agent2	Technologie	AWS EC2	5
Agent2	Technologie	AWS Neptune	5
Agent2	Langage	Français	4
Agent2	Langage	Anglais	3

Définir les critères de routage : utilisez ce bloc de flux pour créer les critères de routage suivants manuellement ou dynamiquement à l’aide du code JSON créé en invoquant une fonction Lambda, comme indiqué dans un flux entrant potentiel. Créez les critères de routage suivants :
1. Étape 1: connect:Language(connect:French) >=4 AND Technology (AWS DynamoDB) >=5 [30 secondes]
2. Étape 2: connect:Language(connect:French) >=4 AND Technology (AWS DynamoDB) >=4 [30 secondes]
3. Étape 3: connect:Language(connect:French) >=3 AND Technology (AWS DynamoDB) >=4 [N’expire jamais]
L’image suivante montre un exemple de flux entrant configuré pour le routage en fonction des compétences des agents. Ce flux inclut les blocs suivants : Fonction AWS Lambda , Définition des critères de routage, Définir une file d'attente active, Transférer vers la file d'attente et Déconnecter/raccrocher.
Transférer vers la file d’attente : une fois le contact transféré vers la « file d’attente entrante générale », Amazon Connect commence immédiatement à exécuter les critères de routage. Les étapes suivantes sont effectuées avant que le contact soit mis en relation avec Agent1.
1. Étape de routage 1 : pendant les 30 premières secondes (aucune correspondance), comme aucun des agents ne possède une compétence AWS DynamoDB >= 5, Amazon Connect ne trouve aucun agent correspondant.
2. Étape de routage 2 : au cours des 30 secondes suivantes (aucune correspondance), comme aucun agent ne possède de hautes compétences (>=4) à la fois en français et pour AWS DynamoDB
3. Étape de routage 3 : dès l’expiration de l’étape précédente, Amazon Connect trouve l’agent disponible, Agent1 (français 3, AWS DynamoDB 4), qui possède de hautes compétences en français et de hautes compétences concernant AWS DynamoDB. Par conséquent, le contact est mis en correspondance avec Agent1.

Les métriques en temps réel pour la table des files d’attente proposent un aperçu en un clic des étapes de routage utilisées pour les contacts actifs dans la file d’attente. Vous trouverez les définitions des métriques spécifiques aux étapes de routage sous Définitions des métriques dans Amazon Connect.

Mises à jour des enregistrements de contact, des flux d’événements de contact et des flux d’événements d’agent pour les compétences des agents

Des modèles ont été ajoutés pour le routage par compétences dans les sections suivantes :

Questions fréquentes (FAQ)

Les files d’attente sont-elles toujours pertinentes?
- Oui, les files d’attente sont toujours nécessaires. Les critères de routage sont activés seulement quand un contact est mis en file d’attente. Les compétences des agents fournissent un contrôle supplémentaire pour cibler des agents spécifiques au sein d’une file d’attente.
Quand devrions-nous modéliser un élément comme une compétence au lieu de le modéliser comme une file d’attente?
- Il s’agit d’une décision professionelle. Vous devez tenir compte de l’impact sur le nombre de files d’attente que vous pouvez éliminer et consolider en utilisant les compétences des agents.
Les compétences des agents fonctionnent-elles sur tous les canaux ?
- Oui, le routage utilisant les compétences des agents fonctionne pour tous les canaux.
Comment puis-je supprimer un critère de routage?
- Vous pouvez interrompre un critère de routage à l’aide d’un flux de file d’attente client.
- Vous pouvez également mettre à jour les critères de routage de cette façon.
Combien de fois puis-je modifier un critère de routage au niveau d’un contact en file d’attente ?
- Vous pouvez modifier les critères de routage un nombre illimité de fois. Toutefois, seules les trois dernières mises à jour des critères de routage seront stockées dans l’enregistrement du contact.
Avec les compétences des agents, le retard et la priorité de la file d’attente fonctionnent-ils comme d’habitude ?
- Oui, le retard et la priorité de file d’attente fonctionnent comme dans un environnement ne prenant pas en charge les compétences des agents.
Quels opérateurs sont pris en charge pour la création d’un critère de routage?
- Les opérateurs booléens suivants sont pris en charge :
  - AND
  - OU
- Les opérateurs de comparaison suivants sont pris en charge :
  - >=
- Vous pouvez également définir une plage de niveaux de compétence minimaux et maximaux tels que :
  - connect:English(1-3)
  - connect:Chat(4-4)
- Vous ne pouvez pas utiliser le même attribut plusieurs fois dans une expression. Par exemple, connect:English(1-3) ET connect:English(5-5) ne sont pas autorisés.
- NOT (pour exclusion) : vous pouvez utiliser l’opérateur NOT pour exclure des agents possédant certaines compétences lors du routage, par exemple :
  - NOT connect:French(1-5)
Quels caractères peuvent être utilisés pour les attributs prédéfinis?
- Le modèle pour le nom et la valeur d’un attribut prédéfini est ^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$. Par exemple, il peut contenir n’importe quelle lettre, valeur numérique, espace ou caractère spécial _.:/=+-@', mais ne peut pas commencer par aws: ni connect:.
Puis-je ajouter le même attribut plusieurs fois dans un critère de routage?
- Oui, vous pouvez ajouter le même attribut plusieurs fois dans un critère de routage.
Lors du déclenchement d’un transfert (connexion rapide), est-il possible de définir les critères de routage?
- Vous utilisez le bloc Définition des critères de routage dans le flux de transfert pour définir les critères de routage sur le segment de contact transféré. Il n’est pas possible de transférer les critères de routage du contact précédent au nouveau segment de contact créé après qu’un agent a été joint.
Qu’advient-il des critères de routage si un contact est transféré d’une file d’attente à une autre, avant d’être routé?
- Les critères de routage débuteront dès la première étape dans la nouvelle file d’attente au cas où un contact a été transféré avant d’être mis en relation avec un agent. Pour cela, nous reportons les critères de routage du contact précédent au nouveau segment de contact créé en raison du transfert de file d’attente.
L’enregistrement de contact contient-il un instantané des compétences de l’agent correspondant ?
- Non, l’enregistrement de contact n’inclut pas les compétences d’un agent.
- Le flux d’événements de l’agent contient un instantané des compétences de l’agent au moment de sa mise en relation.
Peut-on rechercher un agent par compétence à l’aide des API ?
- Non, cela n’est pas pris en charge.
Que se passe-t-il si nous supprimons un attribut qui se trouve sur un contact actif ?
- Vous pouvez supprimer un attribut utilisé sur les contacts actifs. Toutefois, aucune étape de routage comportant cet attribut ne trouvera un agent correspondant et le contact restera dans la file d’attente jusqu’à l’expiration des critères de routage.
- Tous les nouveaux contacts dotés de cet attribut commenceront par prendre la branche Erreur du bloc Définition des critères de routage dans le flux.
Qu’arrive-t-il aux étapes et à l’expiration des critères de routage lorsqu’un agent rejette un appel?
- Le routage considère qu’une jointure est terminée lorsqu’un agent accepte le contact et qu’une jointure est terminée. Si un agent rejette un appel/un contact, le moteur de routage continue à exécuter les critères de routage et le minuteur fonctionne de façon continue.
L’agent qui a rejeté l’étape fera-t-il partie du pool lors de la reprise du routage?
- Oui, l’agent continuera à faire partie du pool lorsque le routage sera de nouveau exécuté.
Les métriques historiques sont-elles disponibles?
- Non, les métriques historiques ne sont pas disponibles dans l’analytique.
- L’enregistrement de contact, le flux d’événements d’agent et le flux d’événements de contact contiennent toutes les informations requises.
Où puis-je trouver un exemple de fonction Lambda pour définir des critères de routage?
- Pour un exemple de fonction Lambda permettant de définir des critères de routage, consultez Exemple de fonction Lambda pour définir des critères de routage.
Qu’advient-il des critères de routage définis pour un contact s’il est transféré vers une file d’attente d’agents ?
- Les critères de routage n’ont aucun effet sur les contacts présents dans une file d’attente d’agents. Si un contact avec des critères de routage est transféré d’une file d’attente d’agents à une file d’attente standard, les critères de routage seront transmis au nouveau segment de contact créé en raison du transfert de file d’attente.

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Conventions de rédaction

Configuration du routage basé sur les files d’attente

Configuration des agents