Activation des appels intégrés, Web et vidéo - Amazon Connect
Comment ajouter des participantsGestion des jointures simultanéesFacturationConservationLimitation

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Activation des appels intégrés, Web et vidéo

Amazon Connect prend en charge l'ajout d'utilisateurs supplémentaires pour rejoindre l'appel intégré à l'application, le Web et l'appel vidéo dans le cadre d'un appel existant. Vous pouvez ajouter jusqu’à quatre utilisateurs supplémentaires à un appel interne, Web ou vidéo en cours ou planifié, pour un total de six participants : l’agent, le premier utilisateur et quatre autres participants (utilisateurs ou agents).

Comment ajouter des participants à un appel multi-utilisateur

  1. Pour activer les appels multi-utilisateurs, vous devez activer la surveillance améliorée des contacts multipartites depuis la Amazon Connect console.

  2. Une fois cette opération terminée, vous pouvez utiliser l' Amazon Connect StartWebRTCContactAPI existante pour créer un contact et acheminer ce contact vers un agent.

  3. Pour ajouter un participant supplémentaire, créez d'abord un participant ContactId passant de la réponse de l'StartWebRTCContactAPI à l'CreateParticipantAPI. CreateParticipantne réussira pas tant que l'appelant initial ne sera pas connecté à l'agent. Les fonctionnalités de vidéo et de partage d’écran pour le participant peuvent être définies dans le champ ParticipantDetails.ParticipantCapabilities.

  4. CreateParticipantUne fois terminé avec succès, il renvoie un jeton de participant. Ce jeton peut être utilisé dans une requête to CreateParticipantConnectionavec Type set toWEBRTC_CONNECTION. La réponse indique ce ConnectionDataqui peut être utilisé pour rejoindre la réunion à l'aide des bibliothèques clientes du SDK Amazon Chime pour le participant supplémentaire créé. Suivez les instructions d’intégration pour permettre à l’utilisateur final de votre application de rejoindre la réunion.

    Note

    CreateParticipantrenvoie une erreur Bad Request si l'agent n'est pas encore connecté au contact. Pour les applications professionnelles auxquelles les utilisateurs peuvent tenter de se connecter avant que l’agent ne soit connecté, consultez Gestion des jointures d’utilisateurs simultanées.

  5. Les clients supplémentaires peuvent se connecter à tout moment après les CreateParticipantConnectionretours. Une fois les participants inscrits, tous les autres comportements vocaux et d’enregistrement sont semblables à ceux de la fonctionnalité multi-partie. Les nouveaux participants peuvent activer leur vidéo et leur partage d'écran, si leurs fonctionnalités ont été activées dans la CreateParticipantdemande.

    Note

    Au total, seuls 6 participants (clients et agents) peuvent rejoindre un appel actif à tout moment. Les bibliothèques clientes du kit SDK Amazon Chime renvoient un code d’état indiquant que l’appel est à pleine capacité lorsqu’une action est entreprise pour ajouter des participants supplémentaires au-delà de la limite fixée lors de la participation à une réunion.

  6. Une fois que les participants sont connectés à l’appel, puis qu’ils sont déconnectés de manière régulière ou irrégulière pendant une durée préconfigurée, leurs informations d’identification de participant ne sont plus valides. Si l'onAudioVideoDidStopobservateur de la bibliothèque cliente reçoit un code d'état indiquant que le participant n'est plus valide, les applications peuvent déclencher un nouvel appel vers CreateParticipantet CreateParticipantConnectiondepuis le backend de votre entreprise pour rejoindre l'appel.

  7. Pour chaque connexion utilisateur supplémentaire, Amazon Connect crée un nouveau contact et un enregistrement de contact. Tous les contacts supplémentaires ont été PreviousContactId définis sur le InitialContactId (c'est-à-dire celui qui a été créé par l'StartWebRTCContactAPI) afin de le retracer jusqu'au contact d'origine. Chaque enregistrement de contact :

    • Possède un ": InitiationMethod « WEBRTC_API »

    • Possède les attributs de segment suivants :

         "SegmentAttributes": {
      "connect:Subtype": {
        "ValueString": "connect:WebRTC"
      }
    },

    En outre, le nom d’affichage de chaque enregistrement de contact est fourni dans CreateParticipant. Les informations sur l’agent ne sont pas renseignées pour tout contact utilisateur supplémentaire. Cela permet d’éviter la duplication des informations sur les agents.

    Le schéma suivant montre comment les contacts précédents et suivants IDs sont mappés dans un scénario dans lequel plusieurs participants et agents sont ajoutés lors d'un appel Web, intégré à une application ou vidéo.

    Schéma montrant comment IDs les contacts sont mappés pour les appels WebRTC multipartites

Gestion des jointures d’utilisateurs simultanées

Les entreprises peuvent souhaiter créer des applications auxquelles les utilisateurs peuvent s’inscrire dans n’importe quel ordre, à tout moment. Par exemple, votre application peut envoyer par e-mail un lien contenant un numéro de rendez-vous externe à plusieurs utilisateurs, qui doit être utilisé pour rejoindre un appel à une heure planifiée. Pour obtenir ce comportement, les systèmes dorsaux d’entreprise doivent s’assurer que :

  • Le premier utilisateur qui rejoint le groupe déclenche une StartWeb RTCContact demande.

  • Tous les utilisateurs supplémentaires utilisent CreateParticipant et CreateParticipantConnection uniquement une fois que le premier utilisateur s'est connecté à un agent.

Cette section décrit une implémentation possible, en supposant que le système dorsal de votre entreprise contienne un magasin (tel que DynamoDB) capable de contenir des métadonnées relatives aux rendez-vous planifiés. Notez que les rendez-vous planifiés ne sont pas une fonctionnalité Amazon Connect, mais une fonctionnalité de l'exemple d'implémentation.

Lorsque l’utilisateur accède à la page, il doit envoyer une demande au système dorsal. Le système dorsal vérifie :

  • Si l’utilisateur peut commencer le rendez-vous et si c’est la bonne heure.

  • Si le Amazon Connect contact a déjà été créé en appelant StartWebRTCContact.

Si le contact n'a pas encore été créé, le client doit appeler StartWebRTCContactl'API avec un flux personnalisé et un attribut indiquant la file d'attente de l'agent correspondant censé rejoindre l'appel. Le flux doit inclure un bloc Définir une file d’attente configuré pour utiliser la file d’attente d’agents fournie dans les attributs. Le flux doit ensuite se terminer par un bloc Transférer vers la file d’attente. Avant que l’API ne soit appelée, le système dorsal doit automatiquement mettre à jour le magasin pour faire passer l’appel de l’état « Aucun » à « Création », et gérer toutes les exceptions de modification simultanées.

Les informations d'identification StartWebRTCContactdoivent être renvoyées au client et celui-ci doit immédiatement rejoindre l'appel. Le contact doit être marqué comme « Créé » dans le magasin, avec l’identifiant de contact. Cette API métier doit être synchronisée entre tous les participants potentiels qui rejoignent. Cela peut être fait en utilisant les opérations atomiques fournies par une base de données.

Si le contact est à l’état de création, cet état doit être renvoyé à l’utilisateur supplémentaire, afficher les informations pertinentes et réessayer après une courte attente.

Si le contact est créé : ils doivent récupérer l'identifiant du contact et appeler l'DescribeContactAPI. Le système dorsal de l’entreprise doit rechercher le champ Contact.AgentInfo.ConnectedToAgentTimestamp. S’il n’existe pas, le premier utilisateur ne s’est pas connecté à l’agent et l’utilisateur supplémentaire doit afficher les informations pertinentes et réessayer après une courte attente.

Si le champ existe, le backend doit appeler CreateParticipant, puis obtenir CreateParticipantConnectionConnectionData, comme décrit dans les sections précédentes.

Le flux de système dorsal doit ressembler à ce qui suit.

Schéma de flux de système dorsal pour gérer les connexions simultanées d’utilisateurs

Vous pouvez consulter les exemples d'appels intégrés à l'application Amazon Connect GitHub pour les implémenter.

L’agent ne se joindra pas en utilisant le même site Web. L’agent a défini son statut dans le Panneau de configuration des contacts (CCP) sur Disponible. Lorsque le premier client rejoint l’appel, l’agent est appelé automatiquement.

Facturation

La facturation pour les participants supplémentaires est équivalente à la facturation existante pour le client initial et pour tous les agents participant à l’appel. L’audio, la vidéo et le partage d’écran entraînent tous des frais spécifiques aux participants.

Conservation

Lors d’un appel vidéo ou d’une session de partage d’écran, les agents peuvent voir la vidéo ou le partage d’écran du participant même lorsque celui-ci est en attente. Il revient au participant de traiter les données d’identification personnelle (PII) en conséquence. Si vous utilisez l’application CCP native, la vidéo de l’agent est désactivée si un participant non agent est en attente. Si vous souhaitez modifier ce comportement, vous pouvez créer un CCP personnalisé et un widget de communication.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Intégration des appels intégrés, Web et vidéo de manière native dans votre application mobile.

Limitation

La limite suivante s’applique lors de la création de participants supplémentaires à l’appel intégré à l’application, Web, vidéo et au partage d’écran :

  • Les fonctionnalités vidéo des participants supplémentaires ne peuvent pas être définies sur Envoyer si le contact d’origine a été créé avec les fonctionnalités vidéo du client définies sur Aucun.