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Canal des tâches dans Amazon Connect

Amazon Connect Tasks vous permet de hiérarchiser, d'attribuer, de suivre et même d'automatiser des tâches à l'aide des différents outils utilisés par les agents pour assister les clients. Par exemple, grâce à Tasks, vous pouvez :

Actuellement, les tâches Amazon Connect peuvent être utilisées conformément au RGPD et sont approuvées pour SOC, PCI, HITRUST, ISO et HIPAA.

Qu'est-ce qu'une tâche ?

Dans une entreprise, une tâche est une unité de travail qu'un agent doit exécuter. Cela inclut des travaux qui peuvent provenir d'applications externes. Dans Amazon Connect, cette unité de travail est un contact. Elle est acheminée, hiérarchisée, attribuée et suivie comme un contact vocal ou par chat. Tout ce qui s'applique à un contact vocal ou par chat s'applique également à un contact de tâche.

Les agents gèrent les tâches dans leur panneau de configuration des contacts (CCP), là encore comme n'importe quel autre contact. Lorsqu'une tâche est attribuée, les agents reçoivent une notification contenant la description de la tâche, les informations associées aux tâches et les liens vers les applications dont ils pourraient avoir besoin pour exécuter la tâche. L'image suivante présente le CCP d'un agent lorsqu'il gère des tâches.

Comment créer des tâches

Amazon Connect propose différentes méthodes pour créer des tâches :

Pour plus d'informations sur la mise en route avec les tâches, consultez Configuration des tâches dans Amazon Connect.

Types de flux pris en charge

Vous pouvez utiliser des tâches dans les types de flux suivants :

Blocs de contacts pris en charge

Vous pouvez utiliser des tâches dans les blocs de flux suivants :

Tâches liées

Lorsque vous utilisez des tâches avec l'API StartTaskContact, un nouveau contact peut être associé à un contact existant via PreviousContactID ou RelatedContactId. Ce nouveau contact contient une copie des attributs du contact lié.

Le code suivant montre la syntaxe d'une demande qui inclut PreviousContactID et RelatedContactId.

PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}  

Lorsque vous utilisez PreviousContactID ou RelatedContactID pour créer des tâches, tenez compte des points suivants :

Pour plus d'informations sur la manière dont PreviousContactID et RelatedContactId sont modélisés dans les enregistrements de contact, consultez ContactTraceRecord dans le modèle de données des enregistrements de contact.

Les agents peuvent lier des tâches à des contacts sortants

Lorsque les agents travaillent activement sur une tâche, le pavé numérique apparaît sur le panneau de configuration des contacts (CCP). S’ils passent un appel sortant à l’aide du pavé numérique, l’appel est automatiquement lié à la tâche. Amazon Connect lie la tâche et l’appel sortant à l’aide du paramètre relatedContactID.

L’image suivante du CCP montre que le pavé numérique est disponible pendant que l’agent travaille sur une tâche.

Liaison d’une tâche à un contact à l’aide du bloc Créer une tâche

Le bloc Créer une tâche vous permet de lier automatiquement la tâche au contact actuel.

L’image suivante de la page Propriétés du bloc Créer une tâche montre l’option Lien vers le contact.

Suivre qui a créé une tâche

Les agents qui créent des tâches via le CCP voient automatiquement leur ARN de ressource ajouté à l’enregistrement du contact sous la forme d’un attribut de segment appelé CreatedByUser. Cet attribut vous permet de suivre l’agent d’origine d’une tâche. Cependant, vous ne pouvez pas accéder à CreatedByUser à l’aide du site Web d’administration Amazon Connect. Utilisez plutôt l’API DescribeContact.

L’attribut de segment CreatedByUser est disponible dans le bloc Créer une tâche. Vous pouvez définir l’attribut de segment Créé par l’utilisateur, qui représente l’ARN de l’utilisateur qui a créé la tâche. L’image suivante montre une section de la page Propriétés du bloc Créer une tâche dans laquelle cet attribut est disponible.

Vous pouvez également définir cette valeur manuellement pour les tâches créées via l’API StartTaskContact.

Les agents peuvent s’attribuer eux-mêmes des tâches

Lorsque les superviseurs de centres de contact créent des modèles de tâches, ils peuvent les configurer pour permettre aux agents de s’attribuer eux-mêmes des tâches. Les agents s’attribuent des tâches à eux-mêmes via le CCP.

Les développeurs peuvent spécifier assignmentType au niveau de l’API StartTaskContact avec la valeur SELF et spécifier une valeur valide pour CreatedByUser et TaskTemplateID.

Utilisation des autorisations IAM Ajouter une tâche

Si votre organisation utilise des politiques IAM personnalisées pour gérer l'accès à la console Amazon Connect, assurez-vous que les utilisateurs disposent des autorisations appropriées pour configurer des applications pour la création de tâches. Pour obtenir la liste des autorisations requises, consultez la Page Tasks (Tâches).

Suivi des tâches dans des rapports de métriques historiques et en temps réel

Vous pouvez suivre le statut de toutes les tâches dans des rapports de métriques historiques et en temps réel, tout comme vous suivez les contacts sur d'autres canaux. Par exemple, vous pouvez suivre :

Métriques

Métriques relatives au contact

Les données suivantes sont capturées dans le modèle de données de contact.

Métriques qui ne s’appliquent pas aux tâches et dont la valeur est égale à 0 dans le rapport

Gestion des tâches selon des niveaux de service personnalisés (SL)

Bien que les appels vocaux et les chats puissent avoir des durées de niveau de service courtes, exprimées en secondes ou en minutes, certaines tâches peuvent avoir des niveaux de service exprimés en heures ou jours. Vous pouvez créer des durées de niveau de service personnalisées adaptées à chacun de vos canaux. Pour plus d’informations, consultez les niveaux de service personnalisés.

Quand les tâches se terminent-elles ?

La durée totale par défaut d’une tâche peut atteindre 7 jours. Lorsque vous créez un modèle de tâche, vous pouvez prolonger la durée de la tâche jusqu’à 90 jours.

Une tâche se termine lorsque l'un des événements suivants se produit :

Vous pouvez également utiliser le paramètre Expiration du contact sur le bloc Créer une tâche.

Comment envoyer des tâches à une file d’attente

Le flux File d'attente client par défaut étant réservé aux contacts vocaux, nous vous recommandons de créer un autre flux pour envoyer des tâches (et d’autres canaux non vocaux) vers une file d’attente.

Supposons que vous souhaitiez un temps d’attente global de 10 minutes pour une tâche, mais que vous vouliez vérifier chaque minute qu’il y a encore des agents dans la file d’attente susceptibles de prendre en charge cette tâche à un moment donné. Pour ce cas d’utilisation, procédez comme suit :

Recherche et consultation des tâches terminées

Utilisez la page Recherche de contacts pour rechercher et consulter les tâches terminées.

L'image suivante est un exemple de présentation des sections Résumé du contact et Références dans un enregistrement de contact pour une tâche.

Les données suivantes sont ajoutées à l'enregistrement de contact mais ne sont pas stockées avec celui-ci. Les données sont incluses dans une exportation.

Lorsque la tâche est planifiée pour une date et une heure situées dans le futur, la section Résumé du contact affiche également le paramètre Heure planifiée.

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