Métriques d’évaluation dans Amazon Connect - Amazon Connect
Score d’évaluation moyenScore d’évaluation pondéré moyenPourcentage d’échecs automatiquesÉvaluations effectuées

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Métriques d’évaluation dans Amazon Connect

Vous pouvez afficher les métriques suivantes dans le Tableau de bord des évaluations des performances des agents. Ces métriques vous permettent de visualiser les performances agrégées des agents et d’obtenir des informations sur des cohortes d’agents et au fil du temps.

Score d’évaluation moyen

Cette métrique fournit le score d’évaluation moyen pour toutes les évaluations soumises. Les évaluations soumises à l’étalonnage sont exclues de cette métrique.

Le score d’évaluation moyen correspond au regroupement. Par exemple, si le regroupement contient des questions d’évaluation, le score d’évaluation moyen est fourni pour les questions. Si le regroupement ne contient pas de formulaire, de section ni de question d’évaluation, le score d’évaluation moyen s’applique au niveau du formulaire d’évaluation.

Type de métrique : pourcentage

Catégorie de métrique : métrique basée sur l’évaluation des contacts

Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :

  • GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_EVALUATION_SCORE

Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :

Logique de calcul :

  • Obtenir la somme des scores d’évaluation : formulaires + sections + questions.

  • Obtenir le nombre total d’évaluations pour lesquelles le score a été finalisé et enregistré.

  • Calculer le score moyen : (somme des scores) / (total des évaluations).

Remarques :

  • Exclut les évaluations d’étalonnage.

  • La granularité du score dépend du niveau de regroupement.

  • Renvoie une valeur en pourcentage.

  • Nécessite au moins un filtre parmi les files d’attente, les profils de routage, les agents ou les groupes hiérarchiques d’utilisateurs.

  • Repose sur la date et l’heure d’envoi des évaluations.

  • Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 10 janvier 2025 à 00 h 00 GMT.

Score d’évaluation pondéré moyen

Cette métrique fournit le score pondéré moyen de toutes les évaluations soumises. Les évaluations soumises à l’étalonnage sont exclues de cette métrique.

Les poids sont conformes à la version du formulaire d’évaluation qui a été utilisée pour effectuer l’évaluation.

Le score d’évaluation moyen correspond au regroupement. Par exemple, si le regroupement contient des questions d’évaluation, le score d’évaluation moyen est fourni pour les questions. Si le regroupement ne contient pas de formulaire, de section ni de question d’évaluation, le score d’évaluation moyen s’applique au niveau du formulaire d’évaluation.

Type de métrique : pourcentage

Catégorie de métrique : métrique basée sur l’évaluation des contacts

Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :

  • GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE

Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :

Logique de calcul :

  • Obtenir la somme des scores pondérés en utilisant les pondérations des versions du formulaire.

  • Obtenir le nombre total d’évaluations pour lesquelles le score a été finalisé et enregistré.

  • Calculer la moyenne pondérée : (somme des scores pondérés) / (total des évaluations).

Remarques :

  • Utilise des poids spécifiques à la version du formulaire d’évaluation.

  • Exclut les évaluations d’étalonnage.

  • La granularité du score dépend du niveau de regroupement.

  • Renvoie une valeur en pourcentage.

  • Nécessite au moins un filtre parmi les files d’attente, les profils de routage, les agents ou les groupes hiérarchiques d’utilisateurs.

  • Repose sur la date et l’heure d’envoi des évaluations.

  • Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 10 janvier 2025 à 00 h 00 GMT.

Pourcentage d’échecs automatiques

Cette métrique fournit le pourcentage d’évaluations de performances ayant subi des échecs automatiques. Les évaluations soumises à l’étalonnage sont exclues de cette métrique.

Si une question est marquée comme échec automatique, la section parent et le formulaire sont également marqués comme échecs automatiques.

Type de métrique : pourcentage

Catégorie de métrique : métrique basée sur l’évaluation des contacts

Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :

Logique de calcul :

  • Obtenir le nombre total d’échecs automatiques.

  • Obtenir le nombre total d’évaluations effectuées.

  • Calculer le pourcentage : (échecs automatiques/nombre total d’évaluations) * 100.

Remarques :

  • L’échec automatique se propage (question → section → formulaire).

  • Exclut les évaluations d’étalonnage.

  • Renvoie une valeur en pourcentage.

  • Nécessite au moins un filtre parmi les files d’attente, les profils de routage, les agents ou les groupes hiérarchiques d’utilisateurs.

  • Repose sur la date et l’heure d’envoi des évaluations.

  • Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 10 janvier 2025 à 00 h 00 GMT.

Évaluations effectuées

Cette métrique indique le nombre d’évaluations effectuées dont le statut d’évaluation est « Envoyé ». Les évaluations soumises à l’étalonnage sont exclues de cette métrique.

Type de métrique : entier

Catégorie de métrique : métrique basée sur l’évaluation des contacts

Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :

  • GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : EVALUATIONS_PERFORMED

Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :

Logique de calcul :

  • Vérifier que l’identifiant d’évaluation est présent.

  • Vérifier que le type d’élément est un formulaire.

  • Comptabiliser les évaluations soumises (à l’exception des étalonnages).

Remarques :

  • Ne compte que les évaluations soumises.

  • Exclut les évaluations d’étalonnage.

  • Renvoie le nombre de nombres entiers.

  • Nécessite au moins un filtre parmi les files d’attente, les profils de routage, les agents ou les groupes hiérarchiques d’utilisateurs.

  • Repose sur la date et l’heure d’envoi des évaluations.

  • Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 10 janvier 2025 à 00 h 00 GMT.