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Bloc de flux dans Amazon Connect : Invites en boucle
Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de lancer en boucle une séquence d’invites lorsqu’un client ou un agent est mis en attente ou est dans une file d’attente.
Description
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Forme une boucle avec une série d'invites pendant que le client ou l'agent est en attente ou en file d'attente.
Canaux pris en charge
Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié.
| Channel | Pris en charge ? |
|---|---|
Voix |
Oui |
Chat |
Non : branche Erreur |
Sous-tâche |
Non : branche Erreur |
Non : branche Erreur |
Types de flux
Vous pouvez utiliser ce bloc dans les types de flux suivants :
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Flux de file d'attente des clients
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Flux d'attente des clients
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Flux d’attente des agents
Propriétés
L'image suivante montre la page Propriétés du bloc Invites en boucle. Cela montre qu'il existe trois types d'invite que vous pouvez choisir dans la liste déroulante : Enregistrement audio, Synthèse vocale et Chemin du fichier S3.
Fonctionnement de l’option d’interruption
Supposons que vous ayez plusieurs invites et que vous réglez Interrompre sur 60 secondes. Voici ce qui va se passer :
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Le bloc lit les invites dans l'ordre dans lequel elles sont répertoriées pendant toute la durée de l'invite.
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Si la durée de lecture combinée des invites est de 75 secondes, l'invite est interrompue après 60 secondes et remise à nouveau à 0 seconde.
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Il est possible que vos clients n'entendent jamais d'informations potentiellement importantes censées être diffusées au bout de 60 secondes.
Ce scénario est particulièrement probable lorsque vous utilisez les invites audio par défaut fournies par Amazon Connect, car ces invites audio peuvent durer jusqu'à 4 minutes.
Fonctionnement de l’option d’interruption
Dans le bloc Invites en boucle, vous pouvez choisir d’activer l’option Continuer les invites pendant l’interruption.
Imaginons un scénario dans lequel vous avez configuré trois invites de 40 secondes dans cette boucle, avec une interruption définie sur 60 secondes. Voici ce qui se produit dans chaque cas :
Si vous n’activez pas l’option Continuer les invites pendant l’interruption :
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Le bloc lit les invites dans l’ordre jusqu’à l’expiration du délai de 60 secondes. Cela signifie que la première invite est entièrement lue, suivie de la deuxième invite pendant 20 secondes.
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Au bout de 60 secondes, Connect exécute la logique de flux dans la branche Expiration du bloc Invites en boucle. Cela peut inclure différents traitements audio, tels que de brefs silences ou une invite séparée via un bloc Lire l’invite.
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Après avoir exécuté le bloc Reprendre dans la branche Expiration, Connect redémarre les invites à partir du début de la première invite.
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Ce comportement peut empêcher les clients d’entendre les informations importantes programmées après 60 secondes (comme celle de la troisième invite). Cela est d’autant plus probable lorsque vous utilisez les invites audio par défaut d’Amazon Connect, qui peuvent durer jusqu’à 4 minutes.
Si vous activez l’option Continuer les invites pendant l’interruption :
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Le bloc lit les invites dans l’ordre.
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Au bout de 60 secondes, après avoir lu la première invite et 20 secondes pour la deuxième invite, Connect exécute la logique de flux dans la branche Expiration du bloc Invites en boucle.
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Si la branche Expiration n’utilise pas de blocs de flux qui diffusent une bande audio différente (comme Lire l’invite, Obtenir les données client, Stocker les données client ou Invoquer le robot Lex), Connect continue de diffuser l’audio de l’invite là où il a été interrompu. Pour le client, cela ressemble à une lecture ininterrompue de la deuxième invite, suivie de la troisième.
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Si la branche Expiration inclut différentes configurations audio (comme une invite d’offre de rappel en cas de longue attente), Connect interrompt le bloc Invites en boucle pour lire cet audio. Il exécute ensuite la logique de la branche Expiration avant de reprendre au début de l’invite suivante dans le bloc Invites en boucle. Par exemple, en cas d’interruption pendant la deuxième invite, Connect reprend au début de la troisième invite après avoir exécuté la logique de la branche Expiration.
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Conseils de configuration
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Les blocs suivants ne sont pas autorisés avant le bloc Invites en boucle :
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Transférer vers la file d'attente, y compris Transférer vers la file d'attente des rappels
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Pour plus d'informations sur le choix d'une invite dans la bibliothèque Amazon Connect ou dans un compartiment S3, consultez le bloc Lire l'invite.
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Lorsque les Invites en boucle sont utilisées dans un flux de file d'attente, la lecture audio peut être interrompue par un flux à des heures prédéfinies.
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Utilisez toujours une période d'interruption supérieure à 20 secondes. Il s'agit de la durée pendant laquelle un agent disponible doit accepter le contact. Si la période d’interruption est inférieure à 20 secondes, il se peut que certains contacts se trouvent dans la branche Erreur. Cela s'explique par le fait que Amazon Connect ne prend pas en charge la mise en file d'attente du client lorsqu'il est routé vers un agent actif et qu'il se trouve dans la fenêtre de 20 secondes pour le rejoindre.
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Le compteur interne de la boucle est conservé pour l'appel et non pour le flux. Si vous réutilisez le flux pendant un appel, le compteur de boucle n'est pas réinitialisé.
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Si ce bloc est déclenché lors d’une conversation instantanée, le contact est routé vers la branche Erreur.
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Certains flux existants ont une version du bloc Invites en boucle qui n’a pas de branche Erreur. Dans ce cas, un contact de conversation instantanée arrête l'exécution du flux de file d'attente client. La conversation instantanée est routée lorsque l'agent suivant devient disponible.
Bloc configuré
L'image suivante montre à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré pour lire une invite depuis la bibliothèque Amazon Connect. Choisissez + à côté de Enregistrement audio pour afficher le nom complet du fichier. Le bloc configuré comporte deux branches : Délai d'expiration et Erreur.
L'image suivante montre à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré pour lire une invite depuis Amazon S3. Choisissez + à côté de Chemin S3 pour afficher le chemin complet. Le bloc configuré comporte deux branches : Délai d'expiration et Erreur.
Exemples de flux
Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez Exemples de flux dans Amazon Connect. Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
Scénarios
Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
