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Création d’activités quotidiennes dans Amazon Connect pour le quart de travail d’un agent dans votre centre de contact
Les activités de quart de travail sont les activités quotidiennes que le personnel (agents) effectue pendant son quart de travail. Par exemple :
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Productif : activités professionnelles effectuées par les agents considérées comme du travail productif, comme la réponse aux contacts.
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Non productif : activités professionnelles effectuées par les agents non considérées comme du travail productif, comme les pauses et les réunions d’équipe.
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Congé : absence du travail. Leur statut dans l’application d’agent est Hors ligne.
Vous pouvez créer plusieurs activités de quart de travail à inclure dans le cadre des quarts de travail de votre personnel.
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Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour Scheduling, Schedule Manager - Edit.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Attribution des autorisations.
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Dans le menu de navigation d’Amazon Connect, sélectionnez Analytique et optimisation, puis Planification.
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Sur la page Planification, cliquez sur l’onglet Activités d’équipe, puis sur Ajouter des activités d’équipe. L’image suivante est un exemple de page Ajouter des activités d’équipe.
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Renseignez les informations suivantes sur la page :
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Nom de l’activité : nom de l’activité
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Description (facultatif) : informations supplémentaires sur l’activité
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Couleur du planning : choisissez la couleur dans laquelle vous souhaitez que cette activité s’affiche dans la vue des plannings du superviseur et de l’agent. Par défaut, Bleu clair est la première option. Cliquez dans la zone pour voir les autres options.
La couleur que vous choisissez s’affiche dans les versions provisoire et publiée du planning.
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Type : indiquez si l’activité concernée est de type Productif, Non productif ou Congé.
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Productif : utilisez ce type pour les activités représentant le temps passé par les agents à effectuer du travail productif tel que la gestion des contacts dans Amazon Connect ou la réalisation de tâches dans un autre système.
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Non productif : utilisez ce type pour les activités représentant le temps consacré par les agents à des activités telles que les réunions, les formations, les entretiens individuels, etc.
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Congé : utilisez ce type pour les activités permettant aux agents et superviseurs de créer des demandes de congé, comme les congés payés, les congés maladie, les congés exceptionnels, etc.
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Sous-type
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En cas d’improductivité : pause ou repas : définissez ce sous-type pour les pauses, les déjeuners ou les activités liées aux repas. Cette option est disponible uniquement pour le type d’activités Non productif. Ce paramètre permet d’ajuster automatiquement l’heure des pauses ou des repas en cas d’ajout ou de suppression de congés ou d’heures supplémentaires pour les quarts de travail du personnel, afin de respecter les règles de pause configurées dans le groupe de dotation en personnel et les profils de quart de travail.
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Congé : demandé par le personnel : définissez cette option sur Oui pour permettre aux agents de consulter et sélectionner l’activité de congé correspondante lors de la création du congé. Définissez cette option sur No pour les activités de congé qui ne peuvent être demandées que par les superviseurs au nom d’un agent.
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Activité professionnelle : cette option est disponible uniquement pour les activités productives. Sélectionnez Oui si cette activité indique que les agents planifiés pour cette activité répondent à la demande prévue dans Amazon Connect.
Note
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Les activités existantes ne peuvent pas être transformées en activités professionnelles.
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Une activité enregistrée en tant qu’activité professionnelle ne peut pas être reconvertie en activité non professionnelle.
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Lorsque vous modifiez les plannings des agents, vous pouvez remplacer une activité professionnelle par une autre pendant toute la durée du quart de travail.
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Comportement commercial : cette option contrôle le fonctionnement de l’échange de quarts de travail pour l’activité de quart de travail. Choisissez l’une des valeurs suivantes :
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Ne pas échanger le quart de travail : il s’agit de la valeur par défaut. Choisissez cette option pour bloquer les échanges si cette activité de quart de travail existe.
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Maintenir l’activité avec le quart de travail : choisissez cette option pour déplacer l’activité conjointement avec le quart de travail.
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Supprimer du quart de travail : choisissez cette option pour supprimer l’activité du quart de travail.
Important
Pour les activités professionnelles, la configuration par défaut est Maintenir l’activité avec le quart de travail.
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Payé : Oui/Non
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Déduire du solde de congés : sélectionnez Oui si l’activité concernée doit être déduite du solde de congés de l’agent. Sinon, choisissez Non.
Par exemple, un agent demande un congé d’une journée entière le 31 juillet. Il a un quart de travail de 8 heures ce jour-là et effectue cette activité pendant 30 minutes.
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Si ce champ est défini sur Oui, les 8 heures sont déduites du solde de congés de l’agent.
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S’il est défini sur Non, 7 heures et 30 minutes sont déduites du solde de congés de l’agent.
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Durée par défaut : sélectionnez la durée par défaut pour cette activité. Non applicable aux activités professionnelles.
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Adhérence : les options suivantes sont activées si Adhérence = Oui :
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Par défaut : détermine le respect du planning à l’aide de l’indicateur productif/non productif.
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Personnalisée : active une liste déroulante supplémentaire permettant de mapper l’activité de quart de travail à des statuts d’agent spécifiques.
La métrique Respect du planning n’est pas calculée lorsque vous définissez Adhérence sur Non.
Pour plus d’informations sur ces options, consultez Respect du planning.
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Le cas échéant, ajoutez une autre activité.
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Choisissez Enregistrer.
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La prochaine fois qu’un planning sera créé dans le cadre du cycle de planification, les activités de quart de travail seront appliquées.
Astuce
Créez des profils de quart de travail pour garantir la séquence souhaitée des activités du quart de travail. Par exemple, demander aux agents de faire leur pause deux heures avant le déjeuner. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Création d’un modèle pour le quart de travail hebdomadaire d’un agent dans Amazon Connect.
