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Créez une règle dans Contact Lens laquelle une évaluation automatique est soumise
Contact Lensvous permet de remplir et de soumettre automatiquement des évaluations en utilisant les informations et les mesures issues de l'analyse conversationnelle.
Étape 1 : Configuration de l'automatisation sur le formulaire d'évaluation
Avant de créer une règle qui soumet une évaluation automatique, vous devez configurer l'automatisation sur le formulaire d'évaluation. Pour des instructions détaillées, voir Étape 6 : Activez les évaluations automatisées dansCréation d'un formulaire d'évaluation.
Voici un aperçu des étapes à suivre :
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Configurez l'automatisation pour chaque question d'un formulaire d'évaluation.
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Activez Activer la soumission automatique des évaluations avant d'activer le formulaire d'évaluation.
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Lorsque vous activez le formulaire d'évaluation avec l'automatisation configurée, une invite s'affiche pour vous demander de créer une règle, comme indiqué dans l'image suivante.
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Choisissez Create a rule (Créer une règle).
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Sur la page Règles, définissez une règle qui indique quels contacts sont automatiquement évalués à l'aide du formulaire d'évaluation sélectionné. La procédure suivante fournit des instructions.
Étape 2 : définir une règle qui précise quels contacts sont évalués automatiquement
Vous pouvez déclencher des évaluations automatisées à l'aide de deux types de règles :
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Règle d'analyse conversationnelle qui évalue automatiquement le contact une fois son analyse Contact Lens terminée.
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Règle de formulaires d'évaluation qui peut être utilisée pour déclencher un formulaire d'évaluation spécifique à une situation à la suite d'un formulaire d'évaluation générique. Par exemple, si la réponse à la question d'évaluation Le client était-il intéressé par l'achat d'un produit est Oui, vous pouvez déclencher un autre formulaire d'évaluation mesurant les performances commerciales de l'agent.
Déclenchez des évaluations automatisées à l'aide d'une règle d'analyse conversationnelle
Il s'agit du type de règle par défaut sélectionné lorsque vous créez une règle pour soumettre une évaluation automatique lors de l'activation du formulaire. Vous pouvez également créer une telle règle en sélectionnant Créer une règle, Analyse conversationnelle sur la page Règles.
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Choisissez Une analyse Contact Lens post-appel est disponible ou Une analyse Contact Lens post-chat est disponible comme source d'événement. Ces deux options sont mises en évidence dans l'image suivante.
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Définissez les conditions (telles que des files d'attente spécifiques) à évaluer automatiquement, puis choisissez Next.
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Sur la page Définir des actions, indiquez un nom de catégorie pour identifier la règle.
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Choisissez Ajouter une action, sélectionnez Soumettre une évaluation automatique et sélectionnez le formulaire que vous souhaitez utiliser pour soumettre automatiquement une évaluation. (Cette action est déjà sélectionnée sur la page si vous avez créé la règle lorsque vous activez le formulaire.)
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Choisissez Suivant. Passez en revue, puis choisissez Enregistrer et publier.
Une fois que vous avez ajouté des règles, elles sont appliquées aux nouveaux contacts créés après l'ajout de la règle. Les règles sont appliquées lors de l'Contact Lensanalyse des conversations.
Important
Vous ne pouvez pas appliquer de règles à des conversations passées et enregistrées.
Déclenchez des évaluations automatisées avec une règle de formulaires d'évaluation
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Accédez à la page des règles. Sélectionnez Créer une règle, Formulaires d'évaluation.
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Sous Quand, sélectionnez la source de l'événement car Un résultat Contact Lens d'évaluation est disponible.
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Choisissez Ajouter une condition pour déclencher une évaluation spécifique à la situation. Exemples :
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Une réponse précise à une autre évaluation, illustrée dans l'image suivante.
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Le score d'un autre formulaire d'évaluation, illustré dans l'image suivante.
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Choisissez Ajouter une action, sélectionnez Soumettre une évaluation automatique et sélectionnez le formulaire que vous souhaitez utiliser pour soumettre automatiquement une évaluation.
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Choisissez Suivant. Passez en revue, puis choisissez Enregistrer et publier.
Questions fréquemment posées (FAQ)
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Une évaluation automatique peut-elle annuler une évaluation soumise manuellement ?
Non, une évaluation automatique ne peut pas remplacer une évaluation soumise manuellement. Si une évaluation existe déjà, l'évaluation automatique échouera pour ce contact et les administrateurs du compte pourront y voir ces notifications d'échec CloudWatch.
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Comment identifier les évaluations automatisées ?
Si une évaluation est soumise automatiquement, elle est marquée comme « soumise par Contact Lens automatisation » sur la page des coordonnées. Si une évaluation automatique est modifiée et soumise à nouveau par un évaluateur, la mention « soumise par » contient le nom de l'évaluateur.
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Puis-je évaluer automatiquement un contact à l'aide de plusieurs formulaires d'évaluation ?
Oui, vous pouvez soumettre automatiquement des évaluations sur un contact à l'aide de plusieurs formulaires d'évaluation. Vous devez créer plusieurs règles pour soumettre des évaluations automatisées à l'aide des différents formulaires d'évaluation.
