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Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir les critères de routage

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant d’acheminer un contact sur n’importe quel canal vers la file d’attente appropriée.

Description

Définit les critères de routage d’un contact.

Canaux pris en charge

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié.

Types de flux

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les types de flux suivants :

Conditions requises pour définir des critères de routage à l’aide d’attributs prédéfinis

Pour définir les critères de routage d’un contact, vous devez suivre ces étapes :

Quand utiliser le bloc Définir les critères de routage

Il existe deux façons d’acheminer des contacts directement vers un agent :

Comment fonctionnent les critères de routage ?

Lorsqu’un contact est transféré vers une file d’attente standard, Amazon Connect active la première étape spécifiée dans les critères de routage de ce contact.

En outre, les attributs et les critères de routage doivent présenter les caractéristiques suivantes :

Comment définir les critères de routage

Vous pouvez définir les critères de routage souhaités soit manuellement dans l’interface utilisateur du bloc de flux, soit de manière dynamique en fonction de la sortie du bloc Fonction AWS Lambda .

Définition des critères de routage manuellement

À l’aide de cette option, vous pouvez définir manuellement les critères de routage pour les contacts, comme indiqué dans le bloc Définir les critères de routage. Consultez l’exemple d’un flux ci-dessous dans lequel l’attribut prédéfini est ajouté manuellement à une étape de routage en sélectionnant l’attribut et la valeur dans une liste déroulante.

Si nécessaire, vous pouvez configurer dynamiquement une valeur d'attribut prédéfinie à l'aide de JSONPath références, même dans cette option. Par exemple, vous pouvez spécifier une `$.External.language` JSONPath référence au lieu de coder en dur une AWS DynamoDB valeur selon les `Technology` exigences de tous les contacts. Pour plus d'informations sur les JSONPath références, consultezListe des attributs de contact disponibles dans Amazon Connect et leurs JSONPath références.

Définition dynamique des critères de routage

Vous pouvez définir des critères de routage pour un contact de manière dynamique en fonction de la sortie du bloc Invoquer une fonction AWS Lambda.

Exemple de fonction Lambda pour définir des critères de routage

L’exemple Lambda suivant utilise AndExpression pour renvoyer les critères de routage :

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "AndExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Language",
                "Value": "English",
                "ProficiencyLevel": 4,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      },
      {
        "Expression": {
          "AttributeCondition": {
            "Name": "Language",
            "Value": "English",
            "ProficiencyLevel": 1,
            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
          }
        }
      }
    ]
  }
}
}; 

L’exemple Lambda suivant utilise OrExpression pour renvoyer les critères de routage :

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "OrExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis Firehose",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      }
    ]
  }
}
};

L’exemple Lambda suivant utilise NOTAttributeCondidtion et une plage de niveaux de compétence pour renvoyer les critères de routage :

export const handler = async(event) => {
  const response = {
    "MyRoutingCriteria": {
        "Steps": [
            {
                "Expression": {
                    "NotAttributeCondition": {
                        "Name" : "Language",
                        "Value" : "English",
                        "ComparisonOperator": "Range",
                        "Range" : {
                            "MinProficiencyLevel": 4.0,
                            "MaxProficiencyLevel": 5.0
                        }
                    }
                },
                "Expiry" : {
                    "DurationInSeconds": 30
                }
            }
        ]
    }
}    
    return response;
};

Quels sont les statuts d’une étape de routage et pourquoi sont-ils nécessaires ?

Utilisation des critères de routage pour cibler un agent préféré spécifique

Vous pouvez également utiliser des critères de routage pour restreindre le contact d’une file d’attente à un agent préféré ou à un ensemble d’agents préférés spécifiques, en fonction de l’ID utilisateur plutôt que d’attributs prédéfinis.

Par exemple, si vous avez découvert qu’un client spécifique s’est récemment mis en relation avec votre centre de contact à propos du même sujet, vous pouvez essayer de le rediriger vers l’agent qui a déjà traité son problème la dernière fois. Pour ce faire, vous pouvez définir une étape de routage pour cibler cet agent spécifique pendant un certain temps avant l’expiration de l’étape de routage.

Vous trouverez ci-dessous les questions fréquemment posées sur le principe de cette fonctionnalité.

Puis-je utiliser cette fonctionnalité avec l’identifiant du dernier agent dans Profils des clients pour rediriger un client vers le dernier agent qui a traité son problème ?

Amazon Connect Customer Profiles fournit sept out-of-the cases d'attributs par défaut basés sur les enregistrements des contacts, y compris l'attribut Last agent identifier, qui identifie le dernier agent avec lequel le client s'est connecté. Vous pouvez utiliser ces données pour acheminer les nouvelles prises de contact d’un client donné vers le même agent qui a géré son contact précédemment. Pour ce faire, utilisez d’abord le bloc de flux Profils des clients pour récupérer un profil client à l’aide d’au moins un identifiant de recherche, tel que Phone = $.CustomerEndpoint.Address. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Propriétés : Obtenir un profil.

Vous pouvez ensuite utiliser l'option Définir manuellement dans le bloc Définir les critères de routage pour spécifier que chaque contact doit être acheminé vers $.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id (une JSONPath référence) au lieu de coder en dur un ID utilisateur spécifique, et définir un délai d'expiration pour limiter le routage de chaque contact vers le dernier agent. Pour plus d'informations sur les JSONPath références, voirListe des attributs de contact disponibles dans Amazon Connect et leurs JSONPath références. Pour plus d’informations sur les attributs par défaut disponibles via la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect, consultez Attributs calculés par défaut dans Profils des clients Amazon Connect.

Si l’agent préféré n’est pas disponible, que se passe-t-il ?

Si vous avez défini une étape de routage ciblant un agent préféré spécifique, le contact sera limité à cet agent jusqu’à l’expiration de cette étape. Les conditions suivantes n’ont pas d’impact sur ce comportement :

Par exemple, imaginez que vous ayez limité un contact particulier à l’agent cible Jane Doe avec un délai d’expiration de 30 secondes, mais que Jane Doe ne soit actuellement pas en ligne. Le contact sera tout de même limité à Jane Doe pendant 30 secondes, après quoi l’étape de routage expirera et le contact pourra être proposé à un autre agent disponible dans la file d’attente. 

Quel est le nombre maximum d’agents que je peux cibler dans une seule étape de routage vers un agent préféré ?

Vous pouvez cibler jusqu’à 10 agents. 

Puis-je créer un critère de routage qui inclut à la fois des étapes de routage basées sur l’agent préféré et des étapes de routage basées sur des attributs prédéfinis ?

Oui. Par exemple, vous pouvez créer un critère de routage en deux étapes où l’étape 1 cible le contact vers un agent préféré spécifique en fonction de l’ID d’utilisateur de l’agent considéré comme le plus adapté par votre modèle de machine learning personnalisé avec une date d’expiration donnée, et où l’étape 2 cible le contact en fonction d’attributs prédéfinis, tels qu’un niveau de compétence minimum en espagnol.

Scénarios

Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :