Activation de la surveillance améliorée des contacts entre plusieurs parties dans Amazon Connect - Amazon Connect
AppelsChatsPoints importants à connaîtreComment activer la surveillance améliorée des contacts entre plusieurs parties

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Activation de la surveillance améliorée des contacts entre plusieurs parties dans Amazon Connect

La surveillance améliorée des contacts s'applique aux appels vocaux et à tous les types de chats pris en charge : chat/SMS et Apple Messages for Business. WhatsApp

Appels

La surveillance améliorée des contacts permet aux agents d’accueillir jusqu’à six participants par appel. Deux superviseurs peuvent surveiller l’appel. Cela permet également aux responsables d’intervenir dans des conversations.

Par exemple, les agents peuvent avoir un groupe de six participants à l’appel en même temps. Deux superviseurs peuvent surveiller l’appel. Les deux superviseurs peuvent effectuer deux sessions de surveillance silencieuse, ou une session de surveillance silencieuse et une session de surveillance intégrée.

Le nombre total de participants à un appel se présente comme suit :

  1. Client - participant

  2. Agent 1 - participant

  3. Agent 2 - participant

  4. Agent 3 - participant

  5. Agent 4 - participant

  6. Agent 5 - participant

  7. Superviseur pouvant écouter l’appel sans intervenir de manière impromptue

  8. Superviseur pouvant écouter l’appel ou intervenir de manière impromptue

Il n'y a pas de limite au nombre de conversations qui peuvent être surveillées dans une instance.

Chats

La surveillance améliorée des contacts permet aux agents d’accueillir quatre participants supplémentaires dans le cadre d’une session de chat continue avec le service client, pour un total de six participants : l’agent, le client et quatre autres personnes. Les agents peuvent utiliser des connexions rapides pour ajouter des participants.

Que la fonctionnalité améliorée de surveillance des contacts soit activée ou non pour une instance, jusqu’à cinq personnes peuvent surveiller simultanément une session de chat. Un seul superviseur peut être en mode d’intervention impromptue pour un chat donné.

Le nombre total de participants au chat se présente comme suit :

  1. Client

  2. Agent

  3. Superviseur pouvant surveiller le chat et intervenir de manière impromptue

  4. Superviseur pouvant surveiller le chat sans intervenir de manière impromptue

  5. Superviseur pouvant surveiller le chat sans intervenir de manière impromptue

  6. Superviseur pouvant surveiller le chat sans intervenir de manière impromptue

  7. Superviseur pouvant surveiller le chat sans intervenir de manière impromptue

Points importants à connaître

  • Les nouveaux événements sont ajoutés au flux d’événements de l’agent lorsque vous sélectionnez Capacités de surveillance améliorée des contacts dans la console Amazon Connect.

    Toutefois, si vous choisissez plutôt de commencer par la fonctionnalité tripartite par défaut activée par le bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique, puis de passer à Capacités de surveillance améliorée des contacts, sachez que de nouveaux événements seront ajoutés au flux d’événements de l’agent. Cela pose des problèmes si vous avez personnalisé votre centre de contact en fonction du flux d’événements précédent de l’agent.

  • Si vous n’activez pas Capacités de surveillance améliorée des contacts au niveau de l’instance, vous devez ajouter et configurer un bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique à votre flux afin de bénéficier des fonctionnalités d’intervention impromptue et de surveillance du chat.

  • Par défaut, les appels peuvent avoir trois participants, par exemple deux agents et un appelant, ou un agent, un appelant et une partie externe. Lorsque vous activez la surveillance améliorée des contacts, l’expérience de l’agent change. Consultez Comparaison des fonctionnalités entre plusieurs parties et tripartites.

  • Tous les agents ont ParticipantRole un « AGENT » dans la transcription. Les superviseurs ont un ParticipantRole « SUPERVISEUR » dans le relevé de notes.

  • La méthode d’initiation du contact auquel l’agent est invité est TRANSFER. Pour plus d’informations sur la façon de distinguer la fréquence à laquelle un participant est invité plutôt que transféré dans les rapports, consultez Identification des transferts et des conférences à l’aide des enregistrements de contacts Amazon Connect.

  • Cette fonctionnalité n'est disponible que dans CCPv2. En d'autres termes, l'URL permettant d'accéder au CCP est https ://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/ et l'URL permettant d'accéder à l'espace de travail de l'agent est https ://.my.connect.aws/ 2/. instance name agent-app-v Elle est également disponible dans le CCP personnalisé à l’aide d’Amazon Connect Streams.js.

  • Avant d’activer les appels entre plusieurs parties, si vous utilisez Contact Lens ou que vous prévoyez de le faire, consultez Appels entre plusieurs parties et analytique conversationnelle. Contact Lens prend en charge les appels avec un maximum de deux participants. Nous vous recommandons de désactiver l’option Contact Lens dans le bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique pour les contacts auxquels au moins trois interlocuteurs doivent participer.

  • En mode personnalisé CCPs, utilisez l'API Amazon Connect Streams mise à jour pour permettre les appels multipartites, jusqu'à six personnes. Consultez la documentation Amazon Connect Streams sur GitHub.

  • AWS GovCloud (US-West) : vous ne pouvez pas activer cette fonctionnalité via l'interface utilisateur de la console. Utilisez plutôt l’API UpdateInstanceAttribute ou contactez AWS Support.

Comment activer la surveillance améliorée des contacts entre plusieurs parties

  1. Dans le volet de menu de la console Amazon Connect, sélectionnez Téléphonie.

  2. Page Options de téléphonie et de chat, section Capacités de surveillance améliorée des contacts.

    Page Options de téléphonie et de chat.

  3. Choisissez les options que vous souhaitez activer, puis cliquez sur Enregistrer.

  4. Connectez-vous au site Web de l' Amazon Connect administrateur. Attribuez des autorisations de profil de sécurité aux responsables afin qu’ils puissent surveiller les conversations en direct, intervenir et vérifier les enregistrements.

  5. Montrez aux responsables comment surveiller les conversations en direct, intervenir dans les conversations en direct et vérifier les anciens enregistrements dans Amazon Connect.