Ajout de conditions de champ de cas à un modèle de cas dans Amazon Connect - Amazon Connect
Nécessaire sous certaines conditionsConditions du champ masquéOptions de champ dépendantes

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Ajout de conditions de champ de cas à un modèle de cas dans Amazon Connect

Les conditions des champs de dossier dans Amazon Connect rendent vos modèles de dossiers plus dynamiques et plus conviviaux. Il existe trois types de conditions de champ de dossier : les conditions de champ obligatoires, les conditions de champ masqué et les options de champ dépendant. Les champs obligatoires conditionnellement vous permettent de faire en sorte que les champs soient remplis en fonction de critères spécifiques. Les conditions de champs masqués vous permettent d'afficher ou de masquer des champs en fonction d'autres valeurs de champ. Les options des champs dépendants créent des menus déroulants en cascade dans lesquels les choix disponibles dépendent des sélections précédentes. Ces fonctionnalités permettent de rationaliser les flux de travail des agents, de réduire les erreurs de saisie de données et de garantir que les agents ne voient que les informations pertinentes lors de la gestion des dossiers.

Nécessaire sous certaines conditions

Vous pouvez rationaliser la façon dont les agents remplissent les champs de cas et réduire les erreurs de saisie de données en exigeant des champs spécifiques sous certaines conditions.

Pour rendre un champ obligatoire sous certaines conditions, vous devez d’abord configurer une condition de champ. Ensuite, sur un modèle de cas, choisissez le champ auquel la condition de champ de cas doit s’appliquer.

Par exemple, vous souhaiterez peut-être faire en sorte que la Motif du traitement de l’agent soit requise si un cas est mis à jour après sa création. Pour ce faire, vous devez :

  1. Créer une condition de champ de cas selon que le champ Date/Heure d’ouverture est vide ou non.

  2. Appliquer la condition du champ de cas au champ Motif du traitement de l’agent sur le modèle de cas.

L’image suivante montre un exemple de page de Modification de cas où cette exigence est appliquée.

La page Modifier le cas sur l’espace de travail de l’agent, le champ Motif du traitement de l’agent est requis.

Cette fonctionnalité offre une grande flexibilité. Voici quelques autres exemples que vous pouvez configurer :

  • Si Status = Fermé, le champ Motif de fermeture doit être rempli.

  • Si Motif du cas = Remboursement, le champ Montant est obligatoire.

  • Si Pays = États-Unis, le champ État est obligatoire.

Vous pouvez appliquer des conditions de champ de cas à plusieurs champs d’un modèle.

Étape 1 : créer les conditions de champ de cas

  1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration à l'aide d'un compte administrateur ou d'un compte attribué à un profil de sécurité dont le profil de sécurité contient l'autorisation suivante : Cases - Case Templates - Create.

  2. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez Applications de l’agent, puis Conditions de champs de cas.

  3. Choisissez Nouvelle condition de champ.

  4. Sur la page Créer une nouvelle condition de champ, utilisez la liste déroulante des Champs Source pour choisir le champ que vous souhaitez valider, comme illustré dans l’image suivante :

    Section Conditions, liste déroulante des champs Source.

  5. Choisissez l’opérateur et la valeur à vérifier.

    Par exemple, l’image suivante montre que lorsque le champ Pays est égal à États-Unis, un champ de cas sera obligatoire.

    Page Créer une nouvelle condition de champ, exemples de paramètres pour rendre un champ obligatoire.

    La condition est configurée comme suit :

    • Source = Pays

    • Opérateur = Égal

    • Valeur = États-Unis

    • L’option Obligatoire est sélectionnée. Un champ de cas que vous spécifiez à l’étape 2 sera obligatoire lorsque cette condition sera remplie.

  6. Concernant la condition de repli, si celle-ci n’est pas remplie, choisissez ce champ pour définir l’expérience par défaut.

    Par exemple, si vous ne sélectionnez pas la condition de repli, alors que le pays n’est pas égal à États-Unis, le champ auquel cette condition est appliquée ne sera pas obligatoire. Donc, si vous appliquez la condition à État, mais que Pays = France, le champ État ne sera pas obligatoire.

  7. Choisissez Enregistrer, puis passez à l’étape suivante pour ajouter la condition à votre modèle.

Étape 2 : ajouter des conditions de champ de cas à un modèle

Au cours de cette étape, vous spécifiez les champs de cas auxquels la condition s’appliquera.

  1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration à l'aide d'un compte administrateur ou d'un compte attribué à un profil de sécurité dont le profil de sécurité comporte l'autorisation suivante : Dossiers - Modèles de dossiers - Créer ou modifier.

  2. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez Applications de l’agent, puis Modèles de cas.

  3. Choisissez le modèle de cas auquel vous souhaitez appliquer la condition.

    Vous souhaiterez peut-être que la condition s’applique à un modèle mais pas à d’autres. Par exemple, vous souhaiterez peut-être qu’un Motif de fermeture s’applique aux escalades, mais pas aux demandes générales.

  4. Dans la section Champs, cliquez sur l’icône des paramètres à côté du champ auquel vous souhaitez appliquer la condition. L’image suivante montre l’icône des paramètres du champ État.

    La page des modèles de cas, l’icône des paramètres d’un champ.

  5. Dans le champ Modifier les conditions de champ pour [field], utilisez la liste déroulante pour choisir la condition que vous souhaitez appliquer au champ.

    Dans l’image suivante, la condition relative aux exigences des États-Unis va être appliquée au champ État.

    La boîte de dialogue Modifier les conditions de champ.

  6. Choisissez Appliquer, puis cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications apportées au modèle.

    La page d’état indique quelles conditions ont été appliquées à un champ. L’image suivante montre que la condition relative aux exigences des États-Unis est appliquée au champ État.

    Les champs d’un modèle, la colonne Obligatoire.

Exemple de conditions de champ de cas

Exemple 1 : demander aux agents de saisir le motif de fermeture d’un cas

  1. Créez la condition suivante :

    • Si le Statut est Fermé, un champ de cas sera requis. Si le Statut n’est pas Fermé, un champ de cas sera facultatif.

    L’image suivante vous montre comment configurer cette condition.

    Page Créer une nouvelle condition de champ, exemples de paramètres pour rendre un champ facultatif.

  2. Affectez cette condition au champ Motif de fermeture du modèle de cas.

  3. Résultat : lorsque les agents enregistrent un cas et que le champ Motif de fermeture est vide, ils sont invités à saisir une valeur.

Exemple 2 : demander aux agents de fournir une raison chaque fois qu’ils mettent à jour un cas

  1. Créez la condition suivante :

    Si le champ Date/Heure de création n’est pas vide, un champ de cas sera requis. Si le champ Date/Heure de création est vide, ce champ de cas sera facultatif. L’image suivante vous montre comment configurer cette condition.

    Page Créer une nouvelle condition de champ, exemples de paramètres pour rendre un champ facultatif.

  2. Affectez cette condition au champ Motif du traitement de l’agent du modèle de cas.

  3. Résultat : lorsque les agents enregistrent un cas et que le champ Motif du traitement de l’agent est vide, ils sont invités à saisir une valeur.

Exemple 3 : demander aux agents de fournir une raison lorsqu’ils attribuent un cas à la file d’attente d’escalade

  1. Créez la condition suivante :

    Si le champ File d’attente affectée est égal au Amazon Resource Name (ARN) de la file d’attente d’escalade, un champ de cas sera requis. Si le champ File d’attente affectée n’est pas égal à l’ARN de la file d’attente d’escalade, ce champ de cas est facultatif.

    Astuce

    Vous pouvez copier l’ARN d’une file d’attente depuis la page Files d’attente.

    L’image suivante vous montre comment configurer cette condition.

    Page Créer une nouvelle condition de champ, exemples de paramètres pour rendre un champ facultatif.

  2. Affectez cette condition au champ Motif de l’escalade du modèle de cas.

  3. Résultat : lorsque les agents affectent un cas à la file d’attente d’escalade et que le champ Motif de l’escalade est vide, ils sont invités à saisir une valeur.

APIs pour créer des conditions de champ de dossier

Utilisez ce qui suit APIs pour créer par programmation des conditions de champ de dossier et les associer à un modèle :

Conditions du champ masqué

Vous pouvez créer des modèles de cas dynamiques qui affichent ou masquent des champs en fonction d'autres valeurs de champ, améliorant ainsi l'expérience utilisateur et réduisant la complexité pour les agents.

Pour masquer un champ de manière conditionnelle, vous devez d'abord configurer une condition de champ masqué. Ensuite, sur un modèle de dossier, choisissez le champ auquel la condition de champ masqué doit s'appliquer.

Par exemple, vous souhaiterez peut-être masquer le champ Configuration avancée à moins que l'utilisateur ne sélectionne Avancé comme niveau utilisateur. Pour ce faire, vous devez :

  1. Créez une condition de champ masqué selon que le champ Niveau utilisateur est égal ou non à Avancé.

  2. Appliquez la condition de champ masqué au champ Configuration avancée du modèle de dossier.

Cette fonctionnalité offre une grande flexibilité. Voici quelques autres exemples que vous pouvez configurer :

  • Si Type de dossier = Basique, masquez le champ Priorité.

  • Si Type de client = Interne, masquez les champs d'adresse de facturation.

  • Si Status = Brouillon, masquez les champs d'approbation.

Vous pouvez appliquer des conditions de champs masqués à plusieurs champs d'un modèle.

Étape 1 : créer des conditions de champ masquées

  1. Connectez-vous au site Web d'administration Amazon Connect à l'aide d'un compte administrateur ou d'un compte attribué à un profil de sécurité dont le profil de sécurité contient l'autorisation suivante : Cases - Case Templates - Create.

  2. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez Applications de l’agent, puis Conditions de champs de cas.

  3. Choisissez Nouvelle condition de champ.

  4. Sur la page Créer une nouvelle condition de champ, sélectionnez Masqué comme type de condition.

  5. Utilisez la liste déroulante des champs source pour choisir le champ que vous souhaitez évaluer pour la condition.

  6. Configurez les paramètres de visibilité :

    • Visibilité par défaut : choisissez si le champ est masqué ou affiché lorsqu'aucune condition ne correspond

    • Afficher le champ quand : définissez les conditions dans lesquelles le champ sera affiché

  7. Choisissez l’opérateur et la valeur à vérifier.

  8. Choisissez Enregistrer, puis passez à l’étape suivante pour ajouter la condition à votre modèle.

Étape 2 : ajouter des conditions de champ masquées à un modèle

Au cours de cette étape, vous spécifiez les champs de dossier auxquels la condition masquée s'appliquera.

  1. Connectez-vous au site Web d'administration Amazon Connect à l'aide d'un compte administrateur ou d'un compte attribué à un profil de sécurité dont le profil de sécurité comporte l'autorisation suivante : Cases - Modèles de cas - Create or Edit.

  2. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez Applications de l’agent, puis Modèles de cas.

  3. Choisissez le modèle de cas auquel vous souhaitez appliquer la condition.

  4. Dans la section Champs, cliquez sur l’icône des paramètres à côté du champ auquel vous souhaitez appliquer la condition.

  5. Dans la zone Modifier les conditions de champ pour [champ], utilisez la liste déroulante pour choisir la condition masquée que vous souhaitez appliquer au champ.

  6. Choisissez Appliquer, puis cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications apportées au modèle.

Exemples de conditions de champ masqué

Exemple 1 : masquer les options avancées sauf si l'utilisateur sélectionne le mode avancé

  1. Créez la condition suivante : Si le niveau utilisateur est égal à Avancé, affichez le champ. Sinon, masquez le champ par défaut.

  2. Affectez cette condition au champ Configuration avancée du modèle de cas.

  3. Résultat : la configuration avancée ne sera visible que lorsque les agents sélectionneront Avancé dans le niveau utilisateur.

Exemple 2 : masquer les champs de facturation pour les clients internes

  1. Créez la condition suivante : Si le type de client n'est pas égal à Interne, affichez le champ. Si le type de client est égal à Interne, masquez le champ.

  2. Affectez cette condition au champ Adresse de facturation du modèle de dossiers.

  3. Résultat : l'adresse de facturation sera masquée lorsque le type de client est défini sur Interne.

Exemple 3 : masquer les champs d'approbation pour les brouillons de dossiers

  1. Créez la condition suivante : Si Status n'est pas égal à Brouillon, affichez le champ. Si Status est égal à Brouillon, masquez le champ.

  2. Affectez cette condition au champ Approbation du modèle de cas.

  3. Résultat : l'approbation sera masquée jusqu'à ce que le statut du dossier change par rapport à Brouillon.

APIs pour les conditions de champ masquées

Utilisez ce qui suit APIs pour créer par programmation des conditions de champ masquées :

Options de champ dépendantes

Vous pouvez créer des champs déroulants en cascade dans lesquels les options d'un champ à sélection unique (cible) dépendent de la sélection effectuée dans un autre champ (source), offrant ainsi une expérience plus intuitive et organisée aux agents.

Pour configurer les relations entre les champs dépendants, vous devez d'abord créer une condition d'options de champ qui définit la relation entre un champ source et un champ cible. Ensuite, sur un modèle de dossier, appliquez cette condition pour contrôler les options disponibles.

Par exemple, vous souhaiterez peut-être que les options du champ État/province changent en fonction du pays sélectionné. Pour ce faire, vous devez :

  1. Créez une condition d'options de champ qui fait correspondre les sélections de pays à leurs états/provinces respectifs.

  2. Appliquez la condition des options de champ au champ État/province du modèle de dossier.

Cette fonctionnalité offre une grande flexibilité. Voici quelques autres exemples que vous pouvez configurer :

  • Si Catégorie de produit = Appareils électroniques, afficher les sous-catégories : ordinateurs, téléphones, tablettes, accessoires.

  • Si Department = IT, indiquez les types de problèmes pertinents : matériel, logiciel, réseau, sécurité.

  • Si Type de service = Premium, affichez les options spécifiques à la prime dans le champ Niveau de service.

Vous pouvez appliquer des conditions d'options de champ à plusieurs paires de champs dépendants d'un modèle.

Étape 1 : créer des conditions d'options de champ

  1. Connectez-vous au site Web d'administration Amazon Connect avec un compte administrateur ou un compte attribué à un profil de sécurité dont le profil de sécurité contient l'autorisation suivante : Cases - Case Templates - Create.

  2. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez Applications de l’agent, puis Conditions de champs de cas.

  3. Choisissez Nouvelle condition de champ.

  4. Sur la page Créer une nouvelle condition de champ, sélectionnez Options de champ comme type de condition.

  5. Configurez la relation :

    • Champ source : Choisissez le champ qui contrôlera les options

    • Champ cible : Choisissez le champ dont les options seront contrôlées

  6. Configurez les mappages d'options en définissant les valeurs des champs source qui correspondent aux options des champs cibles.

    Par exemple, la configuration suivante indique que lorsque Pays est égal à États-Unis, le champ État affiche les États américains :

    • Champ source = Pays

    • Champ cible = État/province

    • Cartographie : « États-Unis d'Amérique » → ["Californie », « New York », « Texas », « Floride"]

  7. Ajoutez des mappages supplémentaires pour d'autres valeurs de champ source selon vos besoins.

  8. Choisissez Enregistrer, puis passez à l’étape suivante pour ajouter la condition à votre modèle.

Étape 2 : ajouter des conditions d'options de champ à un modèle

Au cours de cette étape, vous spécifiez le champ cible auquel la condition des options s'appliquera.

  1. Connectez-vous au site Web d'administration Amazon Connect à l'aide d'un compte administrateur ou d'un compte attribué à un profil de sécurité dont le profil de sécurité comporte l'autorisation suivante : Cases - Modèles de cas - Create or Edit.

  2. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez Applications de l’agent, puis Modèles de cas.

  3. Choisissez le modèle de cas auquel vous souhaitez appliquer la condition.

  4. Dans la section Champs, choisissez l'icône des paramètres à côté du champ cible auquel vous souhaitez appliquer la condition.

  5. Dans la zone Modifier les conditions de champ pour [champ], utilisez la liste déroulante pour choisir la condition d'options de champ que vous souhaitez appliquer au champ.

  6. Choisissez Appliquer, puis cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications apportées au modèle.

Exemples de conditions relatives aux options de champ

Exemple 1 : Afficher states/provinces en fonction de la sélection du pays

  1. Créez la condition suivante :

    • Champ source : Pays

    • Champ cible : État/province

    • Mappages :

      • « États-Unis d'Amérique » → ["Californie », « New York », « Texas », « Floride"]

      • « Canada » → ["Ontario », « Québec », « Colombie-Britannique"]

  2. Affectez cette condition au champ État/province du modèle de cas.

  3. Résultat : Lorsque les agents sélectionnent un pays, seuls les états ou provinces concernés sont affichés.

Exemple 2 : Afficher les sous-catégories de produits en fonction de la catégorie principale

  1. Créez la condition suivante :

    • Champ source : Catégorie de produit

    • Champ cible : Sous-catégorie

    • Mappages :

      • « Électronique » → ["Ordinateurs », « Téléphones », « Tablettes », « Accessoires"]

      • « Vêtements » → ["Chemises », « Pantalons », « Chaussures », « Accessoires"]

      • « Livres » → ["Fiction », « Non-fiction », « Technique », « Enfants"]

  2. Affectez cette condition au champ Sous-catégorie du modèle de cas.

  3. Résultat : lorsque les agents sélectionnent une catégorie de produits, seules les sous-catégories pertinentes sont affichées.

Exemple 3 : Afficher les types de problèmes spécifiques à un département

  1. Créez la condition suivante :

    • Champ source : Département

    • Champ cible : Type de problème

    • Mappages :

      • « IT » → ["Matériel », « Logiciel », « Réseau », « Sécurité"]

      • « RH » → ["Avantages sociaux », « Gestion de la paie », « Politique », « Formation"]

      • « Finances » → ["Facturation », « Dépenses », « Budget », « Rapports"]

  2. Affectez cette condition au champ Type de problème du modèle de cas.

  3. Résultat : lorsque les agents sélectionnent un département, seuls les types de problèmes pertinents pour ce département seront disponibles.

APIs pour les conditions des options de champ

Utilisez ce qui suit APIs pour créer des conditions d'options de champ par programmation :