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Scénario et approches de déploiement dans Connect Customer

Connect Customer propose une configuration en libre-service et permet un engagement client dynamique, personnalisé et naturel à n'importe quelle échelle grâce à une variété d'options de migration et d'intégration. Dans cette section, nous expliquons les scénarios et approches de déploiement suivants à prendre en compte lors de la conception d'une charge de travail pour Connect Customer :

Centre de contact traditionnel

Le centre de contact traditionnel nécessite une infrastructure importante de téléphonie, de médias, de réseau, de base de données et de calcul pouvant couvrir plusieurs fournisseurs et sites de centres de données pour prendre en charge les contacts. Chaque solution et chaque fournisseur ont des exigences matérielles, logicielles, réseau et architecturales uniques qui doivent être satisfaites tout en résolvant les conflits de gestion des versions, de compatibilité et de licences.

Il est courant d'avoir des fournisseurs et des exigences d'infrastructure distincts pour le matériel des agents locaux et distants et la connectivité VPN Text-To-Speech (TTS), la distribution automatique des appels (ACD), la réponse vocale interactive (IVR), le son et les données vocales, les téléphones de bureau physiques, l'enregistrement vocal, les transcriptions vocales, le chat, les rapports, la base de données, l'intégration de la téléphonie informatique (CTI), la reconnaissance vocale automatique (ASR) et la compréhension du langage naturel (NLP). L'architecture et l'infrastructure de le centre de contact se compliquent lorsque vous tenez compte du développement en plusieurs étapes, de l'assurance qualité et des environnements de test.

Le déploiement typique d'un client Connect permet de résoudre ou de réduire de nombreux défis liés au contrôle des versions, à la compatibilité, aux licences, à l'infrastructure téléphonique des centres d'appels et à la maintenance. Il vous donne la flexibilité de créer des instances sur de nouveaux emplacements en quelques minutes et de migrer les composants individuellement, ou en parallèle, afin de répondre au mieux à vos objectifs commerciaux individuels. Vous pouvez utiliser les flux pour votre compte IVR/ACD, envoyer de la voix et des données via un navigateur Web compatible vers le softphone de votre agent, transférer vos numéros de téléphone existants, rediriger le son du softphone vers un téléphone de bureau existant, invoquer un bot Amazon Lex de manière native dans votre flux pour l'ASR et le NLP, et utiliser le même flux pour le chat et la voix. Vous pouvez utiliser Connect Customer Contact Lens pour générer automatiquement des transcriptions vocales, identifier des mots-clés, effectuer des analyses du sentiment et classer les contacts par catégories. Pour les données CTI des agents et le streaming vocal en temps réel, vous pouvez utiliser Connect Customer Agent Event Streams et Kinesis Video Streams. Vous pouvez également créer des environnements de développement, d'assurance qualité et de test en plusieurs étapes sans frais supplémentaires et ne payer que pour ce que vous utilisez.

Entrant

L'appel entrant est un terme de centre de contact utilisé pour décrire une demande de communication initiée par un contact adressé au centre. Les contacts peuvent accéder à votre instance Connect Customer pour accéder au libre-service entrant ou pour parler à un agent en direct de différentes manières, notamment par le biais de la voix et du chat. Les contacts vocaux passent par le PSTN et sont acheminés vers le point d'entrée téléphonique de l'instance Connect Customer via le numéro de téléphone indiqué dans votre instance. Vous pouvez réserver un numéro de téléphone directement auprès de Connect Customer, transférer votre numéro de téléphone existant ou transférer des contacts vocaux à Connect Customer. Connect Customer peut fournir des numéros locaux et gratuits dans toutes les régions où le service est pris en charge.

Lorsqu'un appel téléphonique est passé vers un numéro réclamé ou transféré vers votre instance Connect Customer, le flux associé au numéro appelé est invoqué. Vous pouvez définir le flux à l'aide de blocs de flux configurables sans aucune connaissance de codage requise. Le flux détermine la manière dont le contact doit être traité et acheminé, en demandant éventuellement au contact de fournir des informations supplémentaires pour faciliter les décisions d'acheminement, en stockant ces attributs dans les détails de contact et, si nécessaire, en acheminant ce contact vers un agent avec tous les détails de l'appel et les transcriptions collectés en cours de route. Grâce à ce flux, vous pouvez invoquer des AWS Lambda fonctions pour demander des informations sur les clients, appeler d'autres AWS services tels qu'Amazon Pinpoint pour envoyer des SMS et utiliser des intégrations de AWS services natives, notamment Amazon Lex pour NLU/NLP et Kinesis Video Streams pour le streaming en temps réel des appels vocaux.

Si un contact entrant doit joindre un agent, le contact est placé dans une file d'attente et acheminé vers un agent lorsqu'il change son statut en Disponible, conformément à la configuration de routage. Lorsque le contact de l'agent disponible est accepté manuellement ou via une configuration d'acceptation automatique, Connect Customer connecte le contact à l'agent.

Lorsqu'un contact entrant provient d'une demande de session de chat provenant d'un navigateur ou d'une application mobile, la demande est acheminée vers un service Web ou un point de terminaison Amazon API Gateway qui appelle l'API de chat Connect Customer pour appeler le flux configuré dans votre demande. Vous pouvez utiliser les mêmes flux pour le chat et la voix, où l'expérience est gérée et acheminée de manière dynamique, selon la logique définie dans le flux.

Sortant

Connect Customer vous permet d'effectuer par programmation des tentatives de contact sortant vers des points de terminaison locaux et internationaux, de réduire le temps de configuration des agents entre les contacts et d'améliorer la productivité des agents. En utilisant l'API Connect Customer Streams StartOutboundVoiceContact, vous pouvez développer votre propre solution sortante ou tirer parti des intégrations de partenaires existantes qui fonctionnent avec vos données CRM pour créer des expériences dynamiques et personnalisées pour vos contacts et donner à vos agents les outils et les ressources dont ils ont besoin pour servir ces contacts.

Les campagnes sortantes sont généralement pilotées par les données de contact exportées à partir des CRM et séparées dans des listes de contacts. Ces contacts sont classés par ordre de priorité et envoyés aux agents pour qu'ils les initient après une période de prévisualisation, ou contactés par programmation à l'aide de l'API Connect Customer Outbound, conformément à votre logique de flux, et en vous connectant aux agents selon les besoins. Les cas typiques d'utilisation des centres de contact sortants incluent les fraudes et les alertes de service, les collections et les confirmations de rendez-vous.

Hybride

Si vous devez transférer des contacts entre Connect Customer et les technologies de centre de contact existantes, vous pouvez utiliser une architecture de modèle hybride pour transmettre les données de contact lors du transfert. Par exemple, une unité commerciale sur une ancienne plateforme de centre de contact peut avoir besoin de transférer un appel vers l'unité commerciale de service qui a été migrée vers Connect Customer. Sans architecture hybride, les détails de l'appel seront perdus et le contact devra peut-être répéter les informations. Cela pourrait augmenter les temps de traitement et entraîner un nouvel appel de contact dans le même but.

Les architectures hybrides vous obligent à revendiquer autant de numéros de téléphone que le nombre maximal de contacts simultanés attendu et à disposer d'une base de données d'états intermédiaires accessible à la fois par Connect Customer et par votre ancienne plateforme de centre de contact. Lorsqu'un transfert est requis vers l'autre plateforme, vous utilisez l'un de ces numéros de téléphone comme identifiant unique, vous le signalez comme étant en cours d'utilisation dans la base de données intermédiaire, vous saisissez vos détails de contact et vous utilisez ce numéro comme ANI ou DNIS lorsque vous transférez le contact. Lorsque le contact est reçu par l'autre plateforme du centre de contact, vous interrogez la base de données intermédiaire pour obtenir les détails de contact en fonction de l'ANI ou du DNIS unique que vous avez utilisé. Les architectures hybrides sont généralement utilisées comme étape de migration intermédiaire en raison des coûts supplémentaires et de la complexité associés.

IVR-only

Vous pouvez choisir d'utiliser Connect Customer pour optimiser l'expérience IVR du contact tout en conservant votre personnel d'agents sur votre ancienne plateforme de centre de contact. Grâce à cette approche, vous pouvez utiliser les flux Connect Customer pour piloter une logique de libre-service et de routage et, si nécessaire, transférer le contact vers l'agent cible ou la file d'attente d'agents sur votre ancienne plateforme de centre de contact.

Dans ce schéma, le contact compose un numéro de téléphone indiqué dans votre instance Connect Customer pour le service. S'ils doivent être transférés à un agent sur votre ancienne plateforme de centre de contact, une AWS Lambda fonction est invoquée pour demander un numéro de téléphone unique disponible, le signaler comme étant en cours d'utilisation et écrire les coordonnées pertinentes dans une base de données intermédiaire. Le contact est ensuite transféré vers l'ancienne plateforme du centre de contact avec le numéro de téléphone renvoyé par la fonction Lambda. L'ancien centre de contact effectue ensuite une requête dans la base de données intermédiaire pour obtenir les détails de contact, achemine en conséquence et réinitialise les données de contact dans la base de données intermédiaire, permettant ainsi au numéro de téléphone d'être réutilisé.

Agent-only

Grâce à cette approche, l'ancien SVI de votre centre d'appels pilote la logique de libre-service et de routage du contact et, si nécessaire, transfère le contact vers Connect Customer pour qu'il soit redirigé vers votre personnel d'agents.

Dans ce schéma, le contact compose un numéro de téléphone demandé sur l'ancienne plateforme de centre de contact. S'ils doivent être transférés à un agent sur Connect Customer, l'ancienne plateforme de centre de contact demandera un numéro de téléphone unique disponible, le signalera comme étant en cours d'utilisation et inscrira les coordonnées pertinentes dans une base de données intermédiaire. Le contact sera ensuite transféré à Connect Customer avec le numéro de téléphone renvoyé par la requête de l'ancien centre de contact. Connect Customer recherchera ensuite les coordonnées de la base de données intermédiaire en utilisant AWS Lambda, acheminera en conséquence et réinitialisera les données de contact dans la base de données intermédiaire, permettant ainsi au numéro de téléphone d'être réutilisé.

Mixte

Dans ce scénario, votre SVI et vos agents peuvent fonctionner en parallèle sur Connect Customer et sur votre ancienne plateforme de centre de contact afin de permettre des migrations de sites, de groupes d'agents ou de secteurs d'activité.

Migration de centre de contact existant

Lorsque vous évaluez Connect Customer pour des charges de travail nouvelles ou existantes, vous pouvez envisager plusieurs stratégies. Dans les situations où les coordonnées doivent être incluses lors du transfert de contacts entre Connect Customer et votre ancienne solution de centre de contact, une architecture de modèle hybride sera requise jusqu'à ce que la migration soit terminée. Les approches décrites dans cette section vous permettent de déplacer des secteurs d'activité spécifiques par étapes, de gérer la formation et le support, et d'atténuer les risques associés aux modifications.

Nouvelle charge de travail

Vous pouvez réduire les risques associés aux modifications apportées aux unités commerciales existantes et accroître la flexibilité et le potentiel d'innovation numérique en adoptant une nouvelle charge de travail nette sur Connect Customer. Les nouvelles charges de travail nettes qui ne nécessitent pas l'architecture du modèle hybride sont moins complexes, ne sont pas affectées par les modifications des processus métier ou de la routine des agents, et sont mises sur le marché plus rapidement. L'adoption d'une nouvelle charge de travail nette vous permet de bénéficier d'un paiement à l'utilisation. Les ressources de le centre de contact sont disponibles pour créer une nouvelle expérience pour leurs utilisateurs finaux, la tester et la mettre en œuvre afin d'évaluer la plateforme, de gagner en confiance et de développer les compétences et les mécanismes opérationnels nécessaires pour préparer une migration plus importante entre les charges de travail existantes.

IVR d'abord

Vous pouvez choisir d'utiliser Connect Customer pour optimiser l'expérience IVR du contact tout en conservant votre personnel d'agents sur votre ancienne plateforme de centre de contact. Grâce à cette approche, vous pouvez utiliser Connect Customer Flows pour piloter une logique de libre-service et de routage et, si nécessaire, transférer le contact vers l'agent cible ou vers la file d'attente des agents sur votre ancienne plateforme de centre de contact.

IVR en dernier

Grâce à cette approche, l'ancien SVI de votre centre d'appels pilote la logique de libre-service et de routage du contact et, si nécessaire, transfère le contact vers Connect Customer pour qu'il soit redirigé vers votre personnel d'agents.

Segmentation des secteurs d'activité

Si vos secteurs d'activité ont des IVR distinctes ou ne nécessitent pas de transferts de contacts vers des plateformes de centre de contact existantes, vous pouvez envisager une approche de migration de secteurs d'activité. Par exemple, sélectionner le bureau de service pour le support interne comme premier secteur d'activité à migrer. Après avoir migré le SVI de votre centre de services et votre personnel d'agents vers Connect Customer, vous pouvez choisir de transférer votre contact existant vers Connect Customer, en portant le point de terminaison une fois les tests et la validation commerciale terminés.

Segmentation des sites ou des groupes d'agents

Si le centre de contact est présent dans le monde entier, prend en charge des contacts provenant de plusieurs pays ou est géré indépendamment par une zone géographique ou un emplacement spécifique, vous pouvez envisager une approche de migration basée sur un site physique ou sur la zone géographique des agents. Chaque and/or géographie de la population d'agents peut avoir ses propres exigences et considérations qui peuvent ne pas s'appliquer à l'échelle mondiale. Cette approche de migration permet à chaque site ou groupe d'agents d'acquérir les compétences nécessaires pour continuer à fonctionner de manière indépendante avant de passer au suivant.

Infrastructure de bureau virtuel (VDI)

Bien que vous puissiez utiliser le panneau de contrôle des contacts clients (CCP) Connect dans les environnements d'infrastructure de bureau virtuel (VDI), il ajoutera une couche de complexité supplémentaire à votre solution qui justifiera des efforts de POC et des tests de performance distincts pour l'optimiser. Le configuration/support /optimization est mieux géré par votre équipe de support VDI et les modèles de déploiement suivants sont les plus couramment mis en œuvre.

Client VDI avec accès à un navigateur local

Vous pouvez créer un CCP personnalisé avec l'API Connect Customer Streams en créant un CCP sans support pour la signalisation des appels. De cette façon, les médias sont traités sur le bureau local à l'aide du CCP standard, et le signalement et les contrôles d'appels sont traités sur la connexion à distance avec le CCP sans média. Le schéma suivant décrit cette approche.

Optimisation audio pour Citrix VDI avec Connect Customer

Si vous utilisez l'environnement Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI), vous pouvez créer un CCP personnalisé avec la JavaScript bibliothèque Connect Customer RTC qui s'intègre au SDK Citrix United Communications (ucsdk) et redirige automatiquement le contenu multimédia de votre bureau local vers Connect Customer. Cela permet à vos agents d’utiliser les applications clientes Citrix VDI, telles que Citrix Workspaces, pour se connecter à leurs applications d’agent personnalisées ou à leurs CCP personnalisés. Il n’est donc plus nécessaire de développer et de gérer une application d’agent distincte, telle que des CCP doubles, pour la redirection de médias audio pour leurs environnements Citrix. Le diagramme suivant décrit cette approche :

Optimisation audio d'Amazon WorkSpaces VDI avec Connect Customer

En utilisant Amazon WorkSpaces, un environnement d'infrastructure de bureau virtuel (VDI), vous avez la possibilité de créer un panneau de contrôle des contacts (CCP) personnalisé à l'aide de la bibliothèque Connect Customer Real-Time Communications (RTC). JavaScript Cette bibliothèque s'intègre parfaitement au WorkSpaces SDK Amazon, permettant la redirection automatique des médias depuis votre bureau local vers Connect Customer. Il n'est donc plus nécessaire de développer et de gérer une application d'agent distincte, telle que Dual-CCP, spécifiquement pour la redirection de contenu audio au sein de leur WorkSpaces environnement. Le schéma suivant illustre cette approche.

Omnissa VDI avec optimisation audio Connect Customer

La solution d'infrastructure de bureau virtuel (VDI) d'Omnissa permet une intégration rationalisée avec Connect Customer grâce à la mise en œuvre d'un panneau de contrôle des contacts (CCP) personnalisé.

En utilisant la JavaScript bibliothèque RTC Connect Customer en conjonction avec le SDK Horizon WebRTC d'Omnissa, le traitement audio est optimisé en redirigeant les flux multimédias directement depuis le point de terminaison local de l'agent vers Connect Customer. Cette architecture élimine les défis traditionnels liés au routage audio via des bureaux virtuels, offrant aux agents une expérience vocale supérieure tout en utilisant leur environnement VDI Omnissa. Cette solution simplifie la gestion d’applications de redirection audio distinctes, en offrant une interface unique et unifiée pour les interactions des agents. Le schéma suivant illustre cette approche architecturale.

Client VDI sans accès à un navigateur local

Parfois, le client VDI n'a pas accès à un navigateur local. Dans ce scénario, vous pouvez créer une instance du CCP unique avec un support exécuté à partir du serveur VDI qui permet d'accéder aux ressources de l'entreprise. Pour ce modèle de déploiement, l'audio UDP est généralement activé sur le système d'exploitation VDI. Ce modèle de déploiement nécessite des tests approfondis pour calibrer les différents paramètres du serveur VDI afin d'optimiser la qualité de l'expérience :