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Évaluez les performances des agents et des interactions en libre-service dans Amazon Connect
Astuce
Nouvel utilisateur ? Consultez l’atelier sur les formulaires d’évaluation des agents Amazon Connect
Administrateurs informatiques : pour activer les fonctionnalités d'évaluation d'Amazon Connect, accédez à la Amazon Connect console, choisissez l'alias de votre instance, choisissez Stockage des données, Évaluations du contenu, Modifier. Vous serez invité à créer ou à choisir un compartiment S3. Une fois le compartiment créé, vous pouvez stocker les évaluations et les exporter.
Les évaluations des performances d'Amazon Connect vous permettent de définir des critères d'évaluation des performances personnalisés pour évaluer, surveiller et améliorer la manière dont les agents et les systèmes automatisés (robots, agents IA) interagissent avec les clients et résolvent les problèmes. Vous pouvez évaluer les contacts manuellement ou automatiquement à l'aide d'une IA générative intégrée et de mesures de contact. Vous pouvez ensuite consulter les informations agrégées et explorer les contacts individuels, où vous pouvez consulter les évaluations ainsi que les enregistrements audio et d'écran, les transcriptions et les informations issues de l'analyse conversationnelle.
Vous pouvez effectuer des évaluations manuelles pour tous les types de contacts (voix, chat, e-mail et tâche). Vous pouvez effectuer des interactions automatisées pour les contacts vocaux et de chat analysés par Amazon Connect Conversational Analytics. Vous pouvez effectuer des évaluations automatisées des interactions avec les agents et des interactions automatisées (gérées par des robots ou des agents d'intelligence artificielle). Pour plus de détails sur les évaluations automatisées, consultezÉtape 6 : activer les évaluations automatiques.
Pour effectuer des évaluations manuelles, vous pouvez rechercher un contact, choisir le formulaire d'évaluation approprié, consulter l'audio, l'enregistrement d'écran ou la transcription du contact, puis évaluer la manière dont l'humain, l'agent IA ou le robot a interagi avec le client. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour améliorer l'expérience client en fournissant des commentaires aux agents et en optimisant les robots, les agents dotés d'intelligence artificielle et les flux de travail en libre-service.
Pour évaluer les performances
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Connectez-vous à Amazon Connect avec un compte utilisateur disposant des autorisations requises pour effectuer des évaluations.
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Accédez au contact que vous souhaitez évaluer. Il y a plusieurs manières de le faire. Par exemple, quelqu'un peut avoir partagé l'URL du contact avec vous ou vous avoir affecté une tâche contenant cette URL. Vous pouvez également avoir l'ID du contact, qui vous permet de rechercher l'enregistrement du contact en procédant comme suit : dans le volet de navigation, choisissez Analytique et optimisation, Recherche de contact, puis recherchez le contact que vous souhaitez évaluer.
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Sur la page Détails de contact, choisissez Évaluations ou l'icône <.
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Le panneau Évaluations répertorie toutes les évaluations en cours ou terminées pour le contact.
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Pour démarrer une évaluation, choisissez un formulaire d'évaluation dans le menu déroulant, puis choisissez Commencer l'évaluation. Si vous n'avez pas encore créé de formulaire d'évaluation, vous devrez le faire au préalable. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d'un formulaire d'évaluation.
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Pour parcourir un formulaire d'évaluation particulièrement long, utilisez les flèches situées à côté de chaque section pour le réduire ou le développer.
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Choisissez Enregistrer pour enregistrer un formulaire en cours. Le statut du formulaire devient Brouillon. Vous pouvez y revenir à tout moment pour continuer, ou vous pouvez le supprimer et recommencer à zéro.
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Une fois que vous avez terminé, choisissez Envoyer. Si vous avez omis des questions facultatives dans le formulaire, un avertissement vous demande de confirmer que vous souhaitez soumettre l’évaluation. Choisissez Yes (Oui). L’évaluation est maintenant terminée.
