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Accédez au tableau de bord des performances directement dans l'espace de travail de l'agent
Vous pouvez permettre aux utilisateurs de consulter les mesures de performance des files d'attente et des agents via l'espace de travail des agents. Les agents peuvent consulter leurs propres statistiques relatives aux files d'attente et aux contacts sur lesquels ils travaillent. Par exemple :
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Performances actuelles de l'agent : durée de l'agentCapacité,Disponibilité,, actif.
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Performances actuelles de la file d'attente : Contacts dans la file d'attenteAgents en contact, Agents disponibles, Agents en erreur, Agents dans NPT, Agents en ligne, Agents dotés de personnel, Agents dans ACW, Contacts planifiés, Âge de contact le plus ancien
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Performances des agents de suivi : Contacts traités temps de traitement moyen, temps de travail moyen après contact, temps d'attente moyen du clientNon-réponse de l'agent,. Taux de réponse de l'agent
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Performances de la file d'attente de suivi : Contacts traitésContacts dans la file d'attente,, Temps de traitement moyen, Temps de réponse moyen à la file d'attente, Temps de travail moyen après contact,,. Contacts ayant abandonné Contacts transférés vers
Les agents ne peuvent pas personnaliser leur affichage du tableau de bord des indicateurs de performance ni effectuer aucune autre action, telle que l'enregistrer ou le télécharger.
Vous pouvez personnaliser les indicateurs et les widgets qui apparaissent sur le tableau de bord de l'agent. Vous intégrez ensuite votre tableau de bord personnalisé en tant qu'application tierce dans l'espace de travail de l'agent. Pour un aperçu des étapes, voirIntégrer un tableau de bord publié dans l'espace de travail des agents.
L'image suivante montre un exemple du tableau de bord des performances de l'espace de travail de l'agent tel qu'il apparaît dans l'espace de travail de l'agent. Notez qu'il apparaît dans l'onglet Mesures de performance.
Attribution des autorisations
Attribuez aux utilisateurs les autorisations suivantes dans leur profil de sécurité afin qu'ils puissent accéder au tableau de bord des performances de l'espace de travail des agents :
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Attribuer aux agents :
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Applications d'agent - Mesures de performance - Accès : affiche l'option Mesures de performance dans le menu déroulant Applications de l'espace de travail de l'agent.
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Analyse et optimisation - Afficher mes propres données dans des tableaux de bord - Afficher : autorise l'accès aux tableaux de bord pour consulter les indicateurs de performance individuels des agents et les indicateurs des files d'attente dans le profil de routage de l'agent.
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Si les superviseurs ou les responsables souhaitent consulter le tableau de bord dans l'espace de travail de l'agent, attribuez-leur l'autorisation d'accès Applications de l'agent - Mesures de performance - Autorisation d'accès et l'une des autorisations suivantes :
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Analyses et optimisation - Tableaux de bord - Accès : autorise l'accès uniquement à l'onglet Tableaux de bord.
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OU, Analyse et optimisation - Métriques d'accès - Accès : autorise l'accès à tous les onglets de la page Tableaux de bord et rapports.
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Afficher le tableau de bord des performances de l'espace de travail des
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Accédez à l'espace de travail de l'agent à l'aide de l'URL suivante :
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https ://
instance name.my.connect.aws/ agent-app-v 2/ -
Si vous accédez à votre instance via le domaine awsapps.com, utilisez l'URL suivante : https ://
instance name.awsapps. com/connect/agent-app-v2/
Où
instance nameest fourni par votre service informatique ou par les personnes qui ont configuré Amazon Connect pour votre entreprise. -
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Dans l'espace de travail de l'agent, choisissez le menu déroulant Applications, puis sélectionnez Mesures de performance pour afficher le tableau de bord des performances de l'espace de travail de l'agent.
L'image suivante montre l'option Applications et l'onglet Mesures de performance de l'espace de travail de l'agent.
Limites
Les restrictions suivantes s'appliquent lors de l'accès au tableau de bord des performances de l'espace de travail de l'agent dans l'espace de travail de l'agent :
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Les agents ne peuvent pas personnaliser le tableau de bord. Par exemple, ils ne peuvent pas ajouter ou supprimer de widgets ou de statistiques, ni enregistrer le tableau de bord en tant que rapport enregistré.
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Les agents ne peuvent pas effectuer d'actions sur le tableau de bord. Par exemple, ils ne peuvent ni télécharger ni partager le tableau de bord.
