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Accès au tableau de bord des performances directement dans l’espace de travail de l’agent
Vous pouvez permettre aux utilisateurs de consulter les métriques de performance des files d’attente et des agents via l’espace de travail des agents. Les agents peuvent consulter leurs propres métriques relatives aux files d’attente et aux contacts sur lesquels ils travaillent. Par exemple :
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Performances de l’agent actuel : Durée de l’agent, Capacity, Disponibilité, Actif.
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Performances de la file d’attente actuelle : Contacts dans la file d’attente, Agents en contact, Agents disponibles, Agents en erreur, Agents en NPT, Agents en ligne, Agents en service, Agents en TAC, Contacts planifiés, Âge de contact le plus ancien
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Performances des agents de fin : Contacts traités, temps de traitement moyen, temps de travail moyen après contact, Non-réponse de l’agent, temps d’attente moyen du client, Taux de réponse de l’agent.
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Performances des files d’attente de fin : Contacts traités, Contacts dans la file d’attente, Temps de traitement moyen, Temps moyen de réponse de la file d’attente, Temps de travail moyen après contact, Contacts ayant abandonné, Contacts transférés vers.
Les agents ne peuvent pas personnaliser leur affichage du tableau de bord des métriques de performance ni effectuer aucune autre action, telle que l’enregistrer ou le télécharger.
Vous pouvez personnaliser les métriques et les widgets qui apparaissent sur le tableau de bord de l’agent. Vous intégrez ensuite votre tableau de bord personnalisé en tant qu’application tierce dans l’espace de travail de l’agent. Pour une vue d’ensemble des étapes, consultez Intégrer un tableau de bord publié dans l’espace de travail de l’agent.
L’image suivante illustre un exemple de tableau de bord Performances de l’espace de travail de l’agent tel qu’il apparaît dans l’espace de travail de l’agent. Notez qu’il apparaît dans l’onglet Métriques de performance.
Attribution des autorisations
Attribuez aux utilisateurs les autorisations suivantes dans leur profil de sécurité afin qu’ils puissent accéder au tableau de bord Performances de l’espace de travail des agents :
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Attribution aux agents :
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Applications d’agent – Métriques de performance – Accès : affiche l’option Métriques de performance dans le menu déroulant Applications de l’espace de travail de l’agent.
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Analytique et optimisation – Afficher mes propres données dans des tableaux de bord – Afficher : autorise l’accès aux tableaux de bord pour consulter les métriques de performance des agents individuels et les métriques des files d’attente dans le profil de routage de l’agent.
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Si les superviseurs ou les responsables souhaitent consulter le tableau de bord dans l’espace de travail de l’agent, attribuez-leur l’autorisation Applications de l’agent – Métriques des performances – Accès et l’une des autorisations suivantes :
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Analytique et optimisation – Tableaux de bord – Accès : autorise l’accès uniquement à l’onglet Tableaux de bord.
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OU, Analytique et optimisation – Métriques d’accès – Accès : autorise l’accès à tous les onglets de la page Tableaux de bord et rapports.
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Affichage du tableau de bord Performances de l’espace de travail de l’agent
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Accédez à l’espace de travail de l’agent, en utilisant l’URL suivante :
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https ://
instance name.my.connect.aws/ agent-app-v 2/ -
Si vous accédez à votre instance via le domaine awsapps.com, utilisez l'URL suivante : https ://
instance name.awsapps. com/connect/agent-app-v2/
Où
instance nameest fourni par votre service informatique ou par les personnes qui ont configuré Amazon Connect pour votre entreprise. -
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Dans l’espace de travail de l’agent, choisissez le menu déroulant Applications, puis choisissez Métriques des performances pour afficher le tableau de bord des performances de l’espace de travail de l’agent.
L’image suivante illustre l’option Applications et l’onglet Métriques des performances de l’espace de travail de l’agent.
Limitations
Les limites suivantes s’appliquent lors de l’accès au tableau de bord Performances de l’espace de travail de l’agent dans l’espace de travail de l’agent :
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Les agents ne peuvent pas personnaliser le tableau de bord. Par exemple, ils ne peuvent pas ajouter ou supprimer de widgets ou de métriques, ni enregistrer le tableau de bord en tant que rapport enregistré.
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Les agents ne peuvent pas effectuer d’actions sur le tableau de bord. Par exemple, ils ne peuvent ni télécharger ni partager le tableau de bord.
