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Contacts, chaînes de contacts et attributs de contact
Cette rubrique explique comment Amazon Connect organise et suit les interactions clients tout en conservant les informations contextuelles pertinentes tout au long du parcours client.
Table des matières
Contacts
Dans Amazon Connect, un contact représente soit un segment de l’interaction client, soit une tâche désignée par un agent.
Chaînes de contacts
Lorsqu’une interaction client a lieu via l’infrastructure Amazon Connect, elle est représentée par une chaîne de contacts. Une chaîne de contacts englobe le processus complet, allant de l’engagement initial à la résolution finale. Ce parcours est orchestré par un flux, un mécanisme de routage sophistiqué qui régit à la fois le flux directionnel des appels, des chats ou des e-mails, et la méthodologie de gestion des interactions, que ce soit par le biais d’agents humains ou de systèmes automatisés.
Par exemple, imaginez le scénario d’interaction vocale suivant : un appel client est transféré d’un agent initial à un agent secondaire, puis doit être redirigé vers un expert. Ce scénario crée trois contacts distincts au sein d’une même chaîne d’interaction. L’implication de chaque participant constitue un segment de contact individuel.
De même, dans les communications par e-mail, les divers échanges entre clients et représentants commerciaux forment des fils d’e-mails complets. Au sein de ces fils d’e-mails, chaque correspondance entrante a le potentiel de générer sa propre chaîne de contacts, notamment lorsque le routage s’effectue entre plusieurs files d’attente ou transferts d’agent.
L’image suivante illustre la relation hiérarchique entre l’ID de contact initial, l’ID de contact associé et l’ID de contact connexe dans le cadre de gestion des contacts Amazon Connect. Cette relation hiérarchique vous permet de suivre et d’analyser le cycle de vie complet des interactions clients.
Attributs de contact
Il existe deux types d’attributs de contact : les attributs définis par le système et les attributs définis par l’utilisateur.
Attributs définis par le système
Amazon Connect définit les noms des attributs (tels que le canal) et gère les valeurs des attributs (telles que la voix et le chat). Vous pouvez créer des expériences client personnalisées dans votre centre de contact en tirant parti de ces attributs de contact définis par le système.
Par exemple, vous pouvez personnaliser les messages de bienvenue en fonction du canal de communication du client, qu’il se connecte par téléphone ou par chat, par exemple. Les attributs essentiels définis par le système incluent les points de terminaison des clients (numéros de téléphone ou adresses e-mail), le nom des agents, les canaux de communication (voix ou chat), etc. Ces attributs définis par le système vous permettent de prendre des décisions efficaces pour le traitement des interactions clients.
Attributs définis par l'utilisateur
Vous pouvez capturer des informations contextuelles spécifiques à votre entreprise grâce à des attributs définis par l’utilisateur. Ces attributs incluent des détails tels que le nom des secteurs d’activité, les types de comptes clients et les facteurs de contact. Amazon Connect propose deux types d’attributs définis par l’utilisateur :
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Attributs de contact : ils vous permettent d’associer vos propres attributs métier (paires clé-valeur) à un identifiant de contact spécifique.
Utilisez les attributs de contact dans les cas d’utilisation qui nécessitent un partage d’informations cohérent entre les segments d’interaction lors des transferts et des conférences. Par exemple, lorsqu’un troisième agent découvre des informations relatives à un compte client lors d’un scénario de transfert, leur stockage sous forme d’attributs de contact dans les dossiers de contacts du troisième agent est automatiquement intégré dans les enregistrements de contact du premier et du deuxième agent.
Informations importantes à savoir sur les attributs de contact :
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Pour les scénarios de transfert et de conférence, les attributs et les valeurs sont immédiatement propagés à tous les segments d’interaction au sein de la chaîne de contacts.
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Lorsque vous mettez à jour la valeur d’un attribut pour un segment d’interaction spécifique, Amazon Connect applique automatiquement cette modification à tous les segments d’interaction de la chaîne de contacts.
Pour plus d’informations, consultez Fonctionnement des attributs de contact dans Amazon Connect.
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Attributs de segment de contact : contrairement aux attributs de contact, les attributs de segment de contact conservent les valeurs qui restent spécifiques aux segments de contact individuels.
Utilisez les attributs du segment de contact dans les cas d’utilisation où les informations varient entre les transferts ou les conférences, tels que le nom l’unité commerciale qui peut changer lorsqu’un contact passe d’un service à l’autre. Vous pouvez également utiliser les attributs des segments de contact pour des informations courantes telles que les détails du compte, à condition de ne pas avoir à propager ces informations aux segments d’interaction précédents du parcours client.
Informations importantes à savoir sur les attributs des segments de contact :
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Les modifications apportées aux attributs de segment dans un segment de contact (tel que C3) restent isolées des autres segments (tels que C1 et C2).
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Pour assurer la continuité du contexte commercial, Amazon Connect transfère les attributs et les valeurs des contacts précédents aux contacts suivants. Cela permet la modification de valeurs dans chaque nouveau segment.
Pour plus d’informations, consultez Utilisation des attributs des segments de contact.
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