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Contacts, chaînes de contacts et attributs de contact
Cette rubrique explique comment Amazon Connect organise et suit les interactions avec les clients tout en conservant des informations contextuelles pertinentes tout au long du parcours client.
Table des matières
Contacts
Dans Amazon Connect, un contact représente soit un segment de l'interaction avec le client, soit une tâche désignée par un agent.
Chaînes de contact
Lorsqu'une interaction avec un client se déroule via l'infrastructure Amazon Connect, elle est représentée par une chaîne de contacts. Une chaîne de contacts englobe le processus complet, de l'engagement initial à la résolution finale. Ce parcours est orchestré par un flux, un mécanisme de routage sophistiqué qui régit à la fois le flux directionnel des appels, des chats ou des e-mails, et la méthodologie de gestion des interactions, que ce soit par le biais d'agents humains ou de systèmes automatisés.
Par exemple, imaginez le scénario d'interaction vocale suivant : un appel client est transféré d'un agent initial à un agent secondaire, puis doit être redirigé vers un expert en la matière. Ce scénario crée trois contacts distincts au sein d'une même chaîne d'interaction. L'implication de chaque participant constitue un segment de contact individuel.
De même, dans les communications par e-mail, de multiples échanges entre clients et représentants commerciaux forment des fils de discussion complets. Au sein de ces fils, chaque correspondance entrante a le potentiel de générer sa propre chaîne de contacts, en particulier lorsque le routage s'effectue entre plusieurs files d'attente ou des transferts d'agents.
L'image suivante illustre la relation hiérarchique entre l'identifiant de contact initial, l'identifiant de contact associé et l'identifiant de contact associé dans le cadre de gestion des contacts Amazon Connect. Cette relation hiérarchique vous permet de suivre et d'analyser le cycle de vie complet des interactions avec les clients.
Attributs de contact
Il existe deux types d'attributs de contact : les attributs définis par le système et les attributs définis par l'utilisateur.
Attributs définis par le système
Amazon Connect définit les noms des attributs (tels que le canal) et gère les valeurs des attributs (tels que la voix et le chat). Vous pouvez créer des expériences client personnalisées dans votre centre de contact en tirant parti de ces attributs de contact définis par le système.
Par exemple, vous pouvez personnaliser les messages de bienvenue en fonction du canal de communication du client, par exemple, qu'il se connecte par téléphone ou par chat. Les attributs essentiels définis par le système incluent les points de terminaison des clients (numéros de téléphone ou adresses e-mail), les noms des agents, les canaux de communication (voix ou chat), etc. Ces attributs définis par le système vous permettent de prendre des décisions efficaces pour le traitement des interactions avec les clients.
Attributs définis par l'utilisateur
Vous pouvez saisir des informations contextuelles spécifiques à votre entreprise grâce à des attributs définis par l'utilisateur. Ces attributs incluent des détails tels que les line-of-business noms, les types de comptes clients et les facteurs de contact. Amazon Connect propose deux types d'attributs définis par l'utilisateur :
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Attributs de contact : ils vous permettent d'associer vos propres attributs commerciaux (paires clé-valeur) à un identifiant de contact spécifique.
Utilisez les attributs de contact dans les cas d'utilisation qui nécessitent un partage d'informations cohérent entre les segments d'interaction lors des transferts et des conférences. Par exemple, lorsqu'un troisième agent découvre des informations relatives à un compte client lors d'un scénario de transfert, le fait de les stocker sous forme d'attributs de contact dans les dossiers de contacts du troisième agent sera automatiquement répercuté sur les enregistrements de contact du premier et du deuxième agent.
Informations importantes à connaître sur les attributs des contacts :
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Pour les transferts et les scénarios de conférence, les attributs et les valeurs sont immédiatement propagés à tous les segments d'interaction au sein de la chaîne de contacts.
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Lorsque vous mettez à jour la valeur d'un attribut pour un segment d'interaction spécifique, Amazon Connect applique automatiquement cette modification à tous les segments d'interaction de la chaîne de contacts.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Comment fonctionnent les attributs de contact dans Amazon Connect.
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Attributs de segment de contact : contrairement aux attributs de contact, les attributs de segment de contact conservent les valeurs qui restent spécifiques aux segments de contact individuels.
Utilisez les attributs du segment de contact dans les cas d'utilisation où les informations varient entre les transferts ou les conférences, tels que les noms des unités commerciales qui peuvent changer lorsqu'un contact passe d'un service à l'autre. Vous pouvez également utiliser les attributs des segments de contact pour des informations courantes telles que les détails du compte, à condition de ne pas avoir à propager les informations aux segments d'interaction précédents du parcours client.
Informations importantes à connaître sur les attributs des segments de contact :
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Les modifications apportées aux attributs de segment dans un segment de contact (tel que C3) restent isolées des autres segments (tels que C1 et C2).
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Pour assurer la continuité du contexte commercial, Amazon Connect transfère les attributs et les valeurs des contacts précédents aux contacts suivants. Cela permet de modifier une valeur dans chaque nouveau segment.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utiliser les attributs des segments de contact.
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