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Utilisation de l’IA générative pour faire correspondre sémantiquement les contacts aux déclarations en langage naturel
Dans une règle d’analytique conversationnelle Contact Lens, vous avez la possibilité de spécifier une condition de type Langage naturel – Correspondance sémantique qui utilise l’IA générative pour rechercher les contacts correspondant à une déclaration en langage naturel. La condition Langage naturel – Correspondance sémantique est utilisée lorsque vous souhaitez faire correspondre des contacts à des critères spécifiques au contexte (par exemple, le problème du client a été résolu lors de l’appel) ou lorsqu’il y a trop de mots ou de phrases possibles pour utiliser les conditions de type Mots ou expressions.
Conseil de pro : utilisez la condition Langage naturel – Correspondance sémantique optimisée par l’IA générative si vous avez déjà utilisé la condition Mots ou expressions – Correspondance sémantique.
Comment utiliser Langage naturel – Correspondance sémantique
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Connectez-vous à Amazon Connect en tant qu’utilisateur disposant des autorisations Règles et Règles – IA générative.
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Dans le menu de navigation, choisissez Analytique et optimisation, puis Règles.
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Sélectionnez Créer une règle, puis Analytique conversationnelle.
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Sélectionnez « Une analyse Contact Lens après appel est disponible » ou « Une analyse Contact Lens post-chat est disponible ».
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Sélectionnez Ajouter une condition, puis choisissez Langage naturel – Correspondance sémantique.
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Entrez une déclaration en langage naturel qui peut être évaluée par l’IA générative comme vraie ou fausse en la faisant correspondre à la transcription de la conversation.
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Ajoutez des conditions supplémentaires, par exemple des files d’attente, des attributs de contact personnalisés, etc.
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Choisissez Next et fournissez un nom de catégorie (sans espaces) qui sera utilisé pour étiqueter les contacts avec l'énoncé en langage naturel, par exemple, CustomerAddressChange.
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Vous pouvez spécifier des actions supplémentaires, telles que la génération de tâches, l’envoi de notifications par e-mail, la soumission automatique d’évaluations, entre autres.
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Cliquez sur Suivant pour vérifier la règle avant d’utiliser l’option Enregistrer et publier. Si vous n’êtes pas prêt à publier la règle, vous pouvez alors utiliser l’option Enregistrer en tant que brouillon.
Instructions d’utilisation de la correspondance sémantique
La liste suivante explique comment utiliser au mieux la correspondance sémantique :
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La déclaration doit être quelque chose qui peut être évalué comme vrai ou faux.
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La condition Langage naturel – Correspondance sémantique utilise uniquement la transcription de la conversation. Si vous souhaitez utiliser d’autres attributs de contact (par exemple, des files d’attente) dans vos critères de correspondance, vous devez les spécifier en tant que conditions distinctes dans la règle.
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Si possible, utilisez le terme « agent » au lieu de termes tels que « collègue », « employé », « représentant », « avocat » ou « associé ». De même, utilisez le terme « client » au lieu de termes tels que « membre », « appelant », « invité » ou « abonné ».
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N’utilisez des guillemets que si vous souhaitez vérifier les mots exacts prononcés par l’agent ou le client. Par exemple, si l’instruction est de vérifier si l’agent dit « Passez une bonne journée », l’IA générative ne détectera pas « Passez un bon après-midi ». La déclaration en langage naturel devrait plutôt indiquer « L’agent a souhaité une bonne journée au client ».
Exemples de déclarations à utiliser avec la correspondance sémantique
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Le client souhaitait modifier son plan d’abonnement.
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Le client a exprimé sa gratitude à l’agent pour son soutien.
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Le client a indiqué qu’il souhaitait mettre fin à ses services actuels.
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Le client a demandé une interaction ultérieure.
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Le client a demandé à l’agent de répéter les informations, indiquant un manque de compréhension.
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Le client a demandé à parler au responsable de l’agent.
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L’agent a demandé au client des informations supplémentaires ou une confirmation avant de fournir une réponse définitive.
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L’agent a proposé plusieurs options de paiement
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L’agent a assuré au client que son appel était important et a demandé un délai d’attente supplémentaire.
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L’agent a résolu tous les problèmes du client.
