Personnalisation des expériences de flux de chat dans Amazon Connect en intégrant des participants personnalisés - Amazon Connect
Activation de minuteurs pour les clients associés à un participant personnaliséConseils pour le dépannage

Personnalisation des expériences de flux de chat dans Amazon Connect en intégrant des participants personnalisés

Vous pouvez intégrer d'autres solutions, telles que des robots, au chat Amazon Connect pour créer des expériences de flux de chat personnalisées.

Vous trouverez ci-dessous un aperçu de la manière dont vous pouvez personnaliser votre expérience de flux de chat. Exécutez ces étapes pour chaque segment de chat après le démarrage de la conversation par chat. Nous vous recommandons d'ajouter un bloc AWS LambdaFonction pour appeler les API dans votre flux de chat.

Important

Ajoutez un bloc Lire l'invite avant un bloc AWS LambdaFonction . Cela n'est nécessaire que lorsqu'un bloc Appeler AWS Lambda est le premier bloc de votre flux de chat entrant.

  1. Activez le streaming en temps réel des messages de chat.

  2. Appelez l'API Amazon Connect CreateParticipant pour ajouter un participant personnalisé (ParticipantRole=CUSTOM_BOT) au contact par chat.

    1. Pour plus d'informations sur la création du client SDK pour appeler les API Amazon Connect, consultez les rubriques suivantes :

    2. Conservez le paramètre ParticipantToken obtenu auprès de CreateParticipant pour appeler CreateParticipantConnection. CreateParticipantConnection renvoie un paramètre ConnectionToken, que vous pouvez utiliser pour appeler d'autres API Amazon Connect Participant.

      Lorsque vous appelez CreateParticipantConnection pour créer une connexion pour un participant personnalisé :

      • Définissez ConnectParticipant sur True pour marquer le participant personnalisé comme étant connecté pour le streaming des messages.

      • Transmettez Type en tant que CONNECTION_CREDENTIALS pour appeler les API Amazon Connect Participant Service suivantes.

      • CreateParticipantConnection doit être appelé dans les 15 secondes suivant l'appel de CreateParticipant.

  3. Une fois le participant ajouté au contact, il peut échanger des messages avec le client à l’aide des API Amazon Connect Participant Service.

  4. Pour déconnecter le participant, appelez l'API DisconnectParticipant.

Note

  • Un participant personnalisé ne peut pas être ajouté à un chat lorsqu'un agent ou un robot Amazon Lex est déjà présent sur le contact.

  • Un participant personnalisé est déconnecté lorsqu'un agent ou un robot Amazon Lex rejoint un contact.

  • Un seul participant personnalisé peut être présent sur un contact.

  • Un participant personnalisé n’est pas autorisé à accéder aux pièces jointes qu’un client pourrait charger.

Nous vous recommandons de configurer la durée pendant laquelle un participant personnalisé peut discuter avec un contact :

  • Définissez la propriété Délai d'expiration sur le bloc Attente pour le paramètre ParticipantRole = CUSTOM_BOT.

  • Si le participant au robot personnalisé n'est pas déconnecté avant l'expiration du délai imparti, le contact est acheminé vers la branche Temps dépassé. Cela vous permet de décider quel bloc exécuter ensuite pour résoudre la requête du client.

Note

Si un contact est acheminé vers la branche Temps dépassé, le participant n'est pas déconnecté du contact. Vous devez appeler l'API DisconnectParticipant pour déconnecter le participant.

Activation de minuteurs pour les clients associés à un participant personnalisé

Vous pouvez activer des minuteurs pour les clients associés à des participants personnalisés, tels que des robots personnalisés. Cette fonctionnalité vous permet de détecter le moment où un client cesse de répondre afin de mettre fin à cette conversation avec le robot et de passer à l’étape suivante du flux. En mettant fin aux sessions de ces participants inactifs, vous pouvez réduire le nombre de discussions ouvertes où un client n’interagit plus avec un participant personnalisé.

Procédez comme suit pour intégrer une extension de bot personnalisé de type « Participant inactif » et définissez des valeurs de minuteur personnalisées, si vous le souhaitez. Ces étapes supposent que vous utilisiez déjà la fonctionnalité de participant personnalisé pour le chat.

  1. Avant que le participant personnalisé ne rejoigne le chat, invoquez l’API UpdateParticipantRoleConfig pour le client.

    1. Les minuteurs ne s’activent que pour le client. Les participants personnalisés ne disposent pas de minuteurs d’inactivité ni de déconnexion automatique.

    2. Vous pouvez choisir la méthode d’invocation de l’API.

    3. Les valeurs du minuteur configurées à cette étape sont conservées pendant toute la durée du chat. Si vous souhaitez des valeurs de minuteur différentes pour l’interaction entre le client et l’agent, reportez-vous à l’étape 2.

    4. Si votre client est déjà configuré de cette façon, vous n’avez aucune autre action à effectuer pour intégrer le participant personnalisé.

  2. (Facultatif) Pour configurer des minuteurs et des valeurs de minuteur différentes lors de l’interaction entre le client et l’agent et lors de l’interaction entre le client et le participant personnalisé :

    • Avant que l’agent ne rejoigne le chat, invoquez à nouveau l’API UpdateParticipantRoleConfig avec les configurations souhaitées.

Pour en savoir plus sur les minuteurs de chat, consultez Configuration des délais de chat pour les participants au chat.

Démarrage des minuteurs

Un minuteur commence pour le client une fois que le participant personnalisé a établi une connexion avec lui à l’aide de l’API CreateParticipantConnection.

Que se passe-t-il lorsque des participants non compatibles rejoignent une session de chat avec un participant personnalisé ?

Voici ce qui se passe lorsqu’un agent ou un participant robotisé Lex rejoint une discussion avec un participant personnalisé et qu’il ne s’agit pas de participants compatibles :

  1. Le participant personnalisé est automatiquement déconnecté du chat.

  2. Tous les minuteurs précédemment actifs sont arrêtés, et d’autres sont créés pour les participants connectés (si les minuteurs sont configurés).

  3. Chaque nouveau minuteur est également mis à jour avec la dernière configuration (si nécessaire). Cela établit une nouvelle « session inactive » effective pour le nouvel ensemble de participants actifs dans la session de chat.

Interaction avec le minuteur du bloc Patienter

Le délai d’inactivité n’a aucune incidence sur le fonctionnement du bloc Attente.

Le minuteur du bloc Patienter qui démarre lorsque le contact par chat entre dans un bloc Patienter continue de fonctionner. Si le minuteur du bloc Patienter expire, le contact relance le flux et est redirigé vers la branche Temps dépassé, que les minuteurs des participants inactifs soient actifs ou non.

Conseils pour le dépannage

  • ResourceNotFoundException:

    Si vous obtenez un paramètre ResourceNotFoundException pour le participant personnalisé lors de l'appel de l'API CreateParticipantConnection, vérifiez si l'API CreateParticipantConnection a été appelée 15 secondes après l'API CreateParticipant.

  • AccessDeniedException:

    Si vous recevez une erreur AccessDeniedException et que le rôle du participant est CUSTOM_BOT, cela indique que le robot essaie d’accéder aux pièces jointes. Le rôle de participant CUSTOM_BOT n’est pas autorisé à accéder aux pièces jointes chargées par les clients.