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Vérifiez les enregistrements d'écran des agents dans l'application client Connect
Utilisez les enregistrements d’écran pour identifier les domaines nécessitant un coaching de l’agent (par exemple, longue durée de traitement d’un contact ou non-respect des processus opérationnels) en observant les actions de l’agent lorsqu’il traite un appel, une conversation instantanée ou un contact d’une tâche.
L’enregistrement d’écran est synchronisé avec l’enregistrement vocal et la transcription de contact, afin que vous puissiez entendre ou lire ce qui est dit en même temps.
Note
Les enregistrements d’écran ne sont disponibles que pour les contacts terminés.
Table des matières
Étape 1 : attribuer des autorisations pour consulter les enregistrements d'écran dans l'application client Connect
Pour permettre aux utilisateurs de consulter les enregistrements d'écran, attribuez l'autorisation de profil de sécurité des enregistrements et transcriptions suivante :
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Enregistrement d’écran - Accès : permet à un utilisateur, par exemple un superviseur ou un membre de l’équipe d’assurance qualité, d’accéder aux enregistrements d’écran et de les consulter.
Important
Si la rédaction basée sur des règles n'est pas activée, l'enregistrement d'écran fusionne la vidéo d'enregistrement d'écran avec le fichier d'enregistrement des appels non expurgé. Si les utilisateurs sont autorisés à visionner les enregistrements d’écran, ils peuvent écouter l’audio non expurgé.
Pour résoudre ce problème, vous pouvez activer la rédaction basée sur des règles qui fusionne la vidéo d'enregistrement d'écran avec l'enregistrement d'appel expurgé (si activé). Vous devrez mettre à jour les autorisations pour choisir quels utilisateurs auront accès aux enregistrements d'écran expurgés et non expurgés.
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Enregistrement d’écran – Activer le bouton de téléchargement : autoriser un utilisateur, tel qu’un superviseur ou un membre de l’équipe d’assurance qualité, à voir un bouton de téléchargement sur la page Détails sur les contacts pour télécharger les vidéos d’enregistrement d’écran.
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Enregistrement d'écran (expurgé) - Accès : permet à un utilisateur, tel qu'un superviseur ou un membre de l'équipe d'assurance qualité, d'ouvrir le lecteur multimédia de la page des coordonnées et de visualiser les enregistrements d'écran expurgés produits par la rédaction basée sur des règles.
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Enregistrement d'écran (expurgé) - Activer le bouton de téléchargement : permet à un utilisateur de consulter un bouton de téléchargement sur la page des coordonnées pour télécharger des enregistrements d'écran expurgés. Nécessite l'enregistrement d'écran (expurgé) - Autorisation d'accès.
Pour en savoir plus sur l’ajout d’autorisations à un profil de sécurité existant, consultez Mettre à jour les profils de sécurité dans Connect Customer.
Étape 2 : examiner les enregistrements d’écran
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Connectez-vous à Connect Customer avec un compte utilisateur dont le profil de sécurité inclut l'autorisation Analytics et optimisation - Enregistrement d'écran - Accès.
Si vous disposez également de l’autorisation Enregistrement d’écran – Activer le bouton de téléchargement, vous pouvez voir un bouton sur la page Détails de contact qui vous permet de télécharger un enregistrement d’écran et de le visualiser hors ligne.
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Dans le menu de navigation, choisissez Analytique et optimisation, Recherche de contacts.
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Recherchez le contact que vous souhaitez examiner.
Astuce
Si vous avez ajouté un attribut personnalisé aux flux pour indiquer quand l’enregistrement d’écran est activé, vous pouvez effectuer une recherche par attribut personnalisé pour localiser les enregistrements de contacts dotés d’enregistrements d’écran. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Conseils de configuration.
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Choisissez ou appuyez sur l'identifiant du contact pour afficher la page des informations de contact.
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La section Enregistrement contient un lecteur vidéo qui affiche l’enregistrement d’écran, comme illustré dans l’image suivante.
Important
La lecture de l’enregistrement d’écran sur la page Détails de contact n’est pas prise en charge dans l’ancien domaine
https://. Nous vous recommandons d’utiliser le domaineyour-instance-alias/awsapps.comhttps://pour lire des enregistrements d’écran. Pour plus d’informations, consultez Mettez à jour votre domaine Connect Customer dans ce guide.your-instance-alias.my.connect.aws/ -
Utilisez les commandes sur le côté droit pour effectuer un zoom avant ou arrière, ajuster la vidéo à la fenêtre, télécharger la vidéo, regarder en plein écran et lire en mode Image dans l’image (PiP, Picture-in-Picture).
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Si aucun enregistrement vidéo n’apparaît, vérifiez que le bouton Afficher l’enregistrement de l’écran est activé.
Si aucune vidéo n’apparaît, cela signifie que l’enregistrement d’écran n’est peut-être pas encore prêt (c’est-à-dire qu’il n’a pas encore été téléchargé dans le compartiment Amazon S3). Si le problème persiste, contactez Centre AWS Support
.
Regardez en Picture-in-picture mode
Vous souhaiterez peut-être déplacer la vidéo ailleurs sur l’écran pendant que vous la regardez. Par exemple, vous pouvez repositionner la vidéo afin de pouvoir lire la transcription. Utilisez le Picture-in-picture mode Watch in pour y parvenir.
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Choisissez le bouton PIP parmi les commandes sur le côté droit, comme indiqué dans l’image suivante.
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Choisissez le X dans le coin supérieur droit pour faire revenir la fenêtre. L'image suivante montre la vidéo en Picture-in-picture mode et l'emplacement du X pour faire revenir la fenêtre.
Afficher un enregistrement d'écran expurgé
Si un contact a été enregistré avec Rule-based rédaction pour les enregistrements d'écran cette option activée, une version expurgée séparée de l'enregistrement est disponible. Dans un enregistrement expurgé, les fenêtres du navigateur et des applications qui correspondent à une règle de rédaction sont masquées, tandis que le reste de l'écran de l'agent reste inchangé.
La page des détails du contact détermine automatiquement la version à afficher en fonction des autorisations de votre profil de sécurité et de l'activation de la rédaction pour le contact. Il n'y a pas de bascule manuel. Si vous disposez à la fois des autorisations d'accès expurgées et non expurgées et que la suppression a été activée pour le contact, la version expurgée apparaît sur la page.
Pour consulter un enregistrement expurgé :
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Ouvrez le site Web d'administration de Connect Customer. Dans le menu de navigation, choisissez Analyses et optimisation, puis Recherche de contacts.
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Recherchez le contact dont vous souhaitez consulter l'enregistrement.
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Ouvrez la page des détails du contact.
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Dans la section Enregistrements, choisissez Enregistrement d'écran.
Pour plus d'informations sur les autorisations qui contrôlent l'accès aux enregistrements expurgés et non expurgés, voir. Autorisations pour les enregistrements expurgés
Le son d'un enregistrement expurgé dépend de l'activation ou non de la suppression de l'enregistrement des appels par lentille de contact pour le contact. Si c'est le cas, la vidéo expurgée est assemblée avec l'enregistrement d'appel expurgé. Si ce n'est pas le cas, la vidéo expurgée ne contient aucun son. Pour supprimer le son des enregistrements d'appels, voir Utiliser la suppression de données sensibles avec des lentilles de contact.
