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Révision des enregistrements d’écran des agents dans l’application cliente Amazon Connect
Utilisez les enregistrements d’écran pour identifier les domaines nécessitant un coaching de l’agent (par exemple, longue durée de traitement d’un contact ou non-respect des processus opérationnels) en observant les actions de l’agent lorsqu’il traite un appel, une conversation instantanée ou un contact d’une tâche.
L’enregistrement d’écran est synchronisé avec l’enregistrement vocal et la transcription de contact, afin que vous puissiez entendre ou lire ce qui est dit en même temps.
Note
Les enregistrements d’écran ne sont disponibles que pour les contacts terminés.
Table des matières
Étape 1 : attribuer des autorisations pour vérifier les enregistrements d’écran dans l’application cliente Amazon Connect
Pour permettre aux utilisateurs de consulter les enregistrements d’écran, attribuez l’autorisation de profil de sécurité Analytique et optimisation suivante :
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Enregistrement d’écran - Accès : permet à un utilisateur, par exemple un superviseur ou un membre de l’équipe d’assurance qualité, d’accéder aux enregistrements d’écran et de les consulter.
Important
L’enregistrement d’écran fusionne la vidéo d’enregistrement d’écran avec le fichier d’enregistrement d’appel non expurgé. Si les utilisateurs sont autorisés à visionner les enregistrements d’écran, ils peuvent écouter l’audio non expurgé.
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Enregistrement d’écran – Activer le bouton de téléchargement : autoriser un utilisateur, tel qu’un superviseur ou un membre de l’équipe d’assurance qualité, à voir un bouton de téléchargement sur la page Détails sur les contacts pour télécharger les vidéos d’enregistrement d’écran.
Pour en savoir plus sur l’ajout d’autorisations à un profil de sécurité existant, consultez Mise à jour de profils de sécurité dans Amazon Connect.
Étape 2 : examiner les enregistrements d’écran
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Connectez-vous à Amazon Connect avec un compte d’utilisateur dont le profil de sécurité inclut l’autorisation Analytique et optimisation - Enregistrement d’écran - Accès.
Si vous disposez également de l’autorisation Enregistrement d’écran – Activer le bouton de téléchargement, vous pouvez voir un bouton sur la page Détails de contact qui vous permet de télécharger un enregistrement d’écran et de le visualiser hors ligne.
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Dans le menu de navigation, choisissez Analytique et optimisation, Recherche de contacts.
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Recherchez le contact que vous souhaitez examiner.
Astuce
Si vous avez ajouté un attribut personnalisé aux flux pour indiquer quand l’enregistrement d’écran est activé, vous pouvez effectuer une recherche par attribut personnalisé pour localiser les enregistrements de contacts dotés d’enregistrements d’écran. Pour plus d’informations, consultez Conseils de configuration.
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Cliquez ou appuyez sur l’ID du contact pour afficher la page Détails de contact.
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La section Enregistrement contient un lecteur vidéo qui affiche l’enregistrement d’écran, comme illustré dans l’image suivante.
Important
La lecture de l’enregistrement d’écran sur la page Détails de contact n’est pas prise en charge dans l’ancien domaine
https://. Nous vous recommandons d’utiliser le domaineyour-instance-alias/awsapps.comhttps://pour lire des enregistrements d’écran. Pour plus d’informations, consultez Mise à jour de votre domaine Amazon Connect dans ce guide.your-instance-alias.my.connect.aws/ -
Utilisez les commandes situées sur le côté droit pour zoomer et dézoomer, adapter la vidéo à la fenêtre, télécharger la vidéo, passer en plein écran et jouer. picture-in-picture
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Si aucun enregistrement vidéo n’apparaît, vérifiez que le bouton Afficher l’enregistrement de l’écran est activé.
Si aucune vidéo n’apparaît, cela signifie que l’enregistrement d’écran n’est peut-être pas encore prêt (c’est-à-dire qu’il n’a pas encore été téléchargé dans le compartiment Amazon S3). Si le problème persiste, contactez Centre AWS Support
.
Regardez en Picture-in-picture mode
Vous souhaiterez peut-être déplacer la vidéo ailleurs sur l’écran pendant que vous la regardez. Par exemple, vous pouvez repositionner la vidéo afin de pouvoir lire la transcription. Utilisez le Picture-in-picture mode Watch in pour y parvenir.
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Cliquez sur le picture-in-picture bouton situé sur le côté droit des commandes, comme indiqué dans l'image suivante.
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Choisissez le X dans le coin supérieur droit pour faire revenir la fenêtre. L'image suivante montre la vidéo en Picture-in-picture mode et l'emplacement du X pour faire revenir la fenêtre.
