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Fonctionnement de la messagerie électronique Amazon Connect
Amazon Connect Email fournit des fonctionnalités intégrées qui vous permettent de prioriser, d’affecter et d’automatiser la résolution des e-mails du service client, améliorant ainsi la satisfaction client et la productivité des agents. Vous pouvez recevoir les e-mails envoyés par les clients et y répondre à vos adresses e-mail configurées, ou les e-mails envoyés à l’aide de formulaires Web sur votre site Web ou dans votre application mobile à l’aide de l’API StartEmailContact.
La message électronique Amazon Connect s’intègre à Amazon Simple Email Service (SES) pour envoyer, recevoir et surveiller les e-mails afin d’identifier le contenu marqué comme spam ou contenant des virus, le taux de livraisons réussies et les résultats en matière de réputation de l’expéditeur.
Cette rubrique explique comment la messagerie électronique Amazon Connect, ainsi qu’Amazon SES, fonctionnent pour offrir une expérience client fluide.
Table des matières
Recevoir un e-mail
Amazon Connect peut recevoir des e-mails de trois manières principales :
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Méthode 1 : via une adresse e-mail définie dans Amazon Connect (par exemple, support@
domaine-client.com) à l’aide d’un domaine de messagerie vérifié d’Amazon SES, tel que le domaine de messagerie fourni avec votre instance Amazon Connect (par exemple, @alias-instance.email.connect.aws) ou un domaine vérifié personnalisé que vous possédez ou fourni par votre entreprise (par exemple, @domaine-client.com). Consultez Étape 3 : utiliser vos propres domaines de messagerie personnalisés dans Activation de la messagerie électronique pour votre instance pour en savoir plus sur l’intégration de domaines de messagerie personnalisés. -
Méthode 2 : en utilisant une règle de routage sur votre serveur de messagerie (par exemple, Microsoft 365 Connectors
, Google Workspace Mail Routes ) pour envoyer les e-mails entrants à l’un des points de terminaison SMTP d’Amazon SES à l’aide d’un domaine de messagerie vérifié intégré à Amazon SES (par exemple, @ domaine-client.com). -
Méthode 3 : en utilisant l’API StartEmailContact pour démarrer un contact par e-mail à l’aide d’un formulaire Web sur votre site Web ou dans votre application mobile. Cela permet de gérer les contacts par e-mail entrants comme si les clients envoyaient des e-mails à vos adresses e-mail.
Le schéma suivant illustre la manière dont les e-mails envoyés par vos clients sont reçus par Amazon Connect à l’aide de l’API StartEmailContact pour chacune des méthodes mentionnées ci-dessus.
Pour intégrer les méthodes 1 ou 2, vous devez vérifier un domaine de messagerie sur Amazon SES avant de pouvoir utiliser ce domaine dans Amazon Connect. Pour obtenir plus d’instructions, consultez Vérification d’une identité de domaine DKIM auprès de votre fournisseur DNS.
Pour intégrer la méthode 3, utilisez l’API StartEmailContact. Il s’agit de l’API principale de toutes les méthodes d’intégration pour les contacts par e-mail entrants. Elle fonctionne de la même manière que StartTaskContact. Elle nécessite que vous suiviez l’une des étapes ci-dessous :
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Incluez au moins une adresse e-mail de votre instance Amazon Connect dans les attributs À ou Cc du contact par e-mail entrant.
—OU—
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Définissez un flux entrant à partir de votre instance Amazon Connect pour acheminer le contact par e-mail entrant qui a été créé.
Si ces deux étapes sont définies, le comportement par défaut donne la priorité au flux entrant provenant de votre instance Amazon Connect afin de gérer le contact par e-mail entrant créé. Si plusieurs adresses e-mail de votre instance Amazon Connect sont incluses dans les attributs d’adresse e-mail À ou Cc, plusieurs contacts par e-mail entrants seront créés dans votre instance Amazon Connect.
Comment les e-mails deviennent-ils des contacts par e-mail
Pour la réception d’e-mails généraux dans Amazon Connect, y compris les e-mails basés sur les formulaires Web, l’API StartEmailContact expose les champs d’e-mail de base au niveau de l’objet de la demande. Cet objet est utilisé pour renseigner les informations d’e-mail et démarrer un contact par e-mail dans Amazon Connect. Les champs suivants sont inclus :
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L’adresse e-mail de l’expéditeur
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L’adresse e-mail des destinataires
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L’adresse e-mail des personnes mises en copie
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Un objet
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Un corps de message en texte brut ou HTML
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La ou les pièces jointes
Pour en savoir plus sur la manière dont les informations sur les contacts par e-mail sont répercutées dans le contact par e-mail, consultez le modèle de données de contact par e-mail d’Amazon Connect.
Une fois que l’API StartEmailContact a validé les paramètres de demande et a vérifié qu’au moins une adresse e-mail indiquée dans les champs À et Cc est valide et existe dans l’instance Amazon Connect, voici ce qui se passe :
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Un ID de contact est généré et renvoyé dans le corps de réponse de l’API.
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Un flux de travail asynchrone est déclenché pour effectuer un traitement supplémentaire de l’e-mail.
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Le flux est lancé. Il s’agit du flux associé à l’adresse e-mail trouvée dans l’instance Amazon Connect.
Dans ce cadre de ce flux, vous devez configurer le stockage des e-mails et des pièces jointes pour votre instance Amazon Connect.
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Les e-mails et les pièces jointes sont stockées et accessibles dans votre propre compartiment S3 Amazon SES.
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Les autres attributs des contacts par e-mail, comme À, Cc, Objet ou autres, sont stockés dans le contact par e-mail. Consultez Modèle de données pour les enregistrements de contacts Amazon Connect.
Le schéma suivant illustre le flux de l’e-mail entre le client et Amazon SES, puis entre Amazon SES et Amazon Connect. Il affiche le contenu de l’e-mail stocké dans votre compartiment S3, puis extrait les données de ce compartiment pour que l’agent puisse les voir.
Chaque message électronique est un contact par e-mail unique
Le messagerie électronique Amazon Connect diffère des appels vocaux, des chats et des tâches.
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Dans Amazon Connect, chaque e-mail entrant ou sortant est un contact par e-mail unique.
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Chaque contact par e-mail contient des informations spécifiques à cet e-mail, telles que l’adresse de l’expéditeur, l’adresse des destinataires, l’adresse des personnes mises en copie, l’objet, le champ relatedContactId, des liens vers le corps du message et les emplacements de stockage des pièces jointes, ainsi que d’autres informations relatives à ce contact par e-mail individuel.
Cependant, comme les autres canaux d’Amazon Connect, un contact par e-mail utilise des méthodes d’initiation similaires, telles que INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, API, QUEUE_TRANSFER et END/DISCONNECT. Il a également des états similaires, comme CREATED, QUEUED, CONNECTING, CONNECTED, MISSED, TRANSFERRED, ERROR, ENDED/DISCONNECTED, REJECTED.
Pour en savoir plus sur la manière dont les informations de contact par e-mail sont renseignées dans le contact par e-mail, consultez Modèle de données pour les enregistrements de contacts Amazon Connect.
Fils d’e-mails
Les fils d’e-mails garantissent que les e-mails sortants et les réponses entrantes liés à la requête d’un client sont associés les uns aux autres de manière chronologique et organisée.
Afin de gérer l’intégralité de la conversation par e-mail, Amazon Connect relie les contacts par e-mail à l’aide de quelques champs au niveau de ce contact par e-mail, tels que relatedContactId et une liste d’en-têtes d’e-mail conformes aux normes des clients de messagerie classiques (RFC 5256).
La plupart des clients de messagerie tels que Gmail, Apple Mail et Outlook prennent en charge les fils d’e-mails. Cependant, gardez à l’esprit que ce n’est pas le cas de tous.
Si votre client répond au dernier message du fil d’e-mails, celui-ci suit un schéma simple, comme le montre l’image suivante :
Si le client répond à un ancien message dans le fil d’e-mails, une arborescence se forme et le modèle de fil d’e-mails est semblable à l’exemple de l’image suivante :
Dans les deux scénarios, Amazon Connect conserve un enregistrement de chacun des messages liés à un fil d’e-mails. Chaque message est accessible via l’e-mail qui lui a succédé.
Envoyer un e-mail
Tous les e-mails Amazon Connect sont envoyés directement par Amazon SES à votre client. Que vous utilisiez le domaine de messagerie fourni avec votre instance Amazon Connect (par exemple, @alias-instance.email.connect.aws) ou un domaine personnalisé vérifié (par exemple, @client.com), Amazon SES est autorisé à envoyer les e-mails directement à vos clients en vérifiant l’identité du domaine.
Le schéma suivant montre que l’API StartOutboundEmailContact envoie des e-mails à Amazon SES et qu’Amazon SES les envoie à votre client.
L’API StartOutboundEmailContact est l’API principale de toutes les méthodes d’intégration pour les contacts sortants par e-mail, y compris les réponses des agents aux contacts entrants et les e-mails sortants initiés par les agents.
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Elle fonctionne de la même manière que l’API StartEmailContact, mais dans le sens inverse vu qu’elle est sortante.
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Elle nécessite au moins une adresse e-mail dans les attributs d’adresse À ou Cc, ainsi qu’un flux de message direct sortant pour gérer le contact sortant.
