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Comment fonctionne le courrier électronique Amazon Connect

Amazon Connect Email fournit des fonctionnalités intégrées qui vous permettent de hiérarchiser, d'attribuer et d'automatiser la résolution des e-mails du service client, améliorant ainsi la satisfaction client et la productivité des agents. Vous pouvez recevoir et répondre aux e-mails envoyés par les clients à vos adresses e-mail configurées, ou envoyés à l'aide de formulaires Web sur votre site Web ou votre application mobile à l'aide de l'StartEmailContactAPI.

Amazon Connect Email s'intègre à Amazon Simple Email Service (SES) pour envoyer, recevoir et surveiller les e-mails afin de détecter le contenu marqué comme spam ou contenant des virus, les taux de réussite de livraison et les résultats en matière de réputation de l'expéditeur.

Cette rubrique explique comment Amazon Connect Email et Amazon SES fonctionnent pour offrir une expérience client fluide.

Recevez des e-mails

Amazon Connect peut recevoir des e-mails de trois manières principales :

Le schéma suivant illustre la manière dont les e-mails envoyés par vos clients sont reçus par Amazon Connect à l'aide de l'StartEmailContactAPI pour chacune des méthodes mentionnées ci-dessus.

Pour intégrer les méthodes 1 ou 2, vous devez vérifier un domaine de messagerie sur Amazon SES avant de pouvoir utiliser le domaine d'e-mail dans Amazon Connect. Pour obtenir des instructions, consultez la section Vérification de l'identité d'un domaine DKIM auprès de votre fournisseur DNS.

Pour intégrer la méthode 3, vous utilisez l'StartEmailContactAPI. Il s'agit de l'API principale de toutes les méthodes d'intégration pour les contacts par e-mail entrants. Il fonctionne de la même manière que StartTaskContact. Pour ce faire, vous devez suivre l'une des étapes suivantes :

—OU—

Si les deux sont définis, le comportement par défaut donne la priorité au flux entrant provenant de votre instance Amazon Connect afin de gérer le contact par e-mail entrant créé. Si plusieurs adresses e-mail de votre instance Amazon Connect sont incluses dans les attributs d'adresse e-mail To ou CC, plusieurs contacts e-mail entrants seront créés dans votre instance Amazon Connect.

Comment les e-mails deviennent-ils des contacts électroniques

Pour la réception d'e-mails généraux dans Amazon Connect, y compris les e-mails basés sur un formulaire Web, l'StartEmailContactAPI expose les champs d'e-mail de base sur l'objet de la demande. Cet objet est utilisé pour renseigner les informations d'e-mail et démarrer un contact par e-mail dans Amazon Connect. Les champs suivants sont inclus :

Pour plus d'informations sur la manière dont les informations de contact par e-mail sont saisies dans le contact e-mail, consultez le modèle de données de contact par e-mail Amazon Connect.

Une fois que l'StartEmailContactAPI a validé les paramètres de demande et s'est assurée qu'au moins une adresse e-mail To ou CC est valide et existe dans l'instance Amazon Connect, voici ce qui se passe :

Dans ce cadre, vous devez configurer le stockage de vos e-mails et de vos pièces jointes pour votre instance Amazon Connect.

Le schéma suivant illustre le flux du message électronique du client vers Amazon SES, puis vers Amazon Connect. Il affiche le contenu des e-mails stocké dans votre compartiment S3, puis extrait les données de ce compartiment pour les afficher à l'agent.

Chaque message électronique est un contact e-mail unique

L'e-mail Amazon Connect est différent de la voix, du chat et des tâches.

Cependant, comme les autres canaux d'Amazon Connect, un contact par e-mail utilise des méthodes d'initiation similairesINBOUND, telles queOUTBOUND,TRANSFER,API, QUEUE_TRANSFER etEND/DISCONNECT. Il a également des états similaires, tels que CREATEDQUEUED,CONNECTING,CONNECTED,MISSED,TRANSFERRED,ERROR,ENDED/DISCONNECTED,REJECTED.

Pour plus d'informations sur la manière dont les informations de contact par e-mail sont renseignées dans le contact par e-mail, consultezModèle de données pour les enregistrements de contacts Amazon Connect.

Fils de discussion par e-mail

Le fil des e-mails garantit que les e-mails sortants et les réponses entrantes liés à une demande d'un client sont associés les uns aux autres de manière chronologique et organisée.

Afin de gérer l'intégralité de la conversation par e-mail, Amazon Connect relie les contacts par e-mail à l'aide de quelques champs du contact e-mail, tels que le relatedContactId et d'une liste d'en-têtes d'e-mail conformes aux normes des clients de messagerie classiques (RFC 5256).

La plupart des clients de messagerie tels que Gmail, Apple Mail et Outlook prennent en charge le fil des e-mails. Cependant, gardez à l'esprit qu'il y en a qui ne le supportent pas.

Si votre client répond au dernier e-mail du fil de discussion, celui-ci suit un schéma simple, comme le montre l'image suivante :

Si le client répond à un ancien message dans le fil de discussion, une arborescence de fil d'e-mail est formée et le modèle de fil d'e-mail ressemble à l'exemple de l'image suivante :

Dans les deux scénarios, Amazon Connect conserve un enregistrement de chacun des e-mails liés à un fil de discussion. Chaque e-mail est accessible par l'e-mail qui lui a succédé.

Send email (Envoyer un e-mail)

Tous les e-mails d'Amazon Connect sont envoyés directement par Amazon SES à votre client. Que vous utilisiez le domaine de messagerie fourni avec votre instance Amazon Connect (par exemple, @ instance-alias .email.connect.aws) ou un domaine personnalisé vérifié (par exemple, @ .com)customer, Amazon SES est autorisé à envoyer des e-mails directement à vos clients en vérifiant l'identité d'un domaine.

Le schéma suivant montre que l'StartOutboundEmailContactAPI envoie des e-mails à Amazon SES et qu'Amazon SES les envoie à votre client.

L'StartOutboundEmailContactAPI est l'API principale de toutes les méthodes d'intégration pour les contacts électroniques sortants, y compris les réponses des agents aux contacts entrants et les e-mails sortants initiés par l'agent.