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Configuration de la messagerie électronique dans Amazon Connect
Vous trouverez ci-dessous un aperçu des étapes à suivre pour configurer le canal e-mail pour votre centre de contact.
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Activation de la messagerie électronique pour votre instance Amazon Connect. Au cours de ce processus, vous obtenez une adresse e-mail générée automatiquement. Vous avez également la possibilité d’ajouter cinq adresses personnalisées.
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Créez ou mettez à jour des files d’attente pour les e-mails sortants. Dans la section Configuration des e-mails sortants :
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Adresse e-mail par défaut : spécifiez l’adresse e-mail sortante que les agents utiliseront lors de l’envoi d’un e-mail. Par exemple, si un agent est au téléphone avec un client et qu’il doit lui envoyer des instructions par e-mail après la conversation, l’agent peut initier un e-mail sortant avec cette adresse.
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Flux d’e-mails sortants : sélectionnez Flux sortant par défaut dans le menu déroulant ou sélectionnez un autre type de flux sortant.
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Créez ou mettez à jour des profils de routage pour spécifier que les agents peuvent gérer les contacts par e-mail.
Important
Dans le profil de routage :
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L’option File d’attente de sortie par défaut définit l’adresse e-mail que les agents utiliseront pour tous les e-mails sortants qu’ils initient.
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L’option Nombre maximal de contacts par agent définit le nombre d’e-mails que les agents peuvent recevoir. Le double de ce nombre correspond au nombre d’e-mails sortants que les agents peuvent initier. Par exemple, si vous définissez le champ Nombre maximal de contacts par agent sur 5, les agents peuvent recevoir jusqu’à cinq e-mails et initier jusqu’à 10 e-mails sortants.
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Créez des modèles de messages. Les modèles d’e-mail peuvent définir la structure de l’e-mail qu’utilisera l’agent (par exemple, pour envoyer une signature ou un avertissement standard) ou peuvent constituer une réponse complète.
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Configurez les flux avec le bloc Envoyer un message. Utilisez ce bloc pour envoyer un message à votre client sur la base d’un modèle ou d’un message personnalisé. En outre, vous pouvez spécifier les détails suivants :
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Adresses e-mail de destination et d’origine avec leurs noms d’affichage. Vous pouvez les spécifier manuellement ou dynamiquement en utilisant des Attributs système comme :
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Adresse du point de terminaison du client : adresse e-mail du client qui est à l’origine du contact.
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Adresse e-mail du système : adresse e-mail à laquelle le client a envoyé l’e-mail.
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Nom d’affichage du client : information tirée de l’e-mail que le client vous a envoyé.
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Nom d’affichage du système : information tirée de l’e-mail envoyé par le client.
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Liste d’adresses e-mail CC : liste complète des adresses e-mail mises en copie dans l’e-mail du client.
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Liste d’adresses e-mail À : liste complète des adresses e-mail de destination figurant dans l’e-mail du client.
Par exemple, pour envoyer une réponse automatique lorsqu’un client vous envoie un e-mail, définissez les champs Adresse e-mail sur Adresse du point de terminaison du client et Nom d’affichage sur Nom d’affichage du client de manière dynamique.
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Message : spécifiez un modèle ou entrez du texte brut.
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Vous pouvez spécifier l’objet de manière dynamique à l’aide de l’attribut Segment - Objet de l’e-mail.
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Vous pouvez spécifier le message de manière dynamique en choisissant un attribut défini par l’utilisateur.
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Lier au contact : choisissez si vous souhaitez lier l’e-mail du contact entrant à l’e-mail du contact sortant. Cette option est déconseillée pour les e-mails de réponse automatique.
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Utilisez les attributs du bloc Vérifier les attributs de contact pour vérifier le canal du contact. S’il s’agit d’un e-mail, vous pouvez utiliser les Attributs de segment suivants pour vérifier ces informations :
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Objet de l’e-mail : vous pouvez, par exemple, rechercher certains mots clés dans l’objet.
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Verdict sur le spam d’Amazon SES et Verdict sur le virus d’Amazon SES : lorsque l’e-mail du client arrive, Amazon SES l’analyse pour détecter tout spam et tout virus potentiels. Par exemple, si cette condition est égale à FAILED (ce qui signifie que l’e-mail n’a pas passé la vérification), vous pouvez déconnecter le contact ou envoyer l’e-mail dans une file d’attente spéciale pour que des responsables puissent l’examiner.
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Attribuez l’autorisation de profil de sécurité suivante aux agents qui doivent initier des e-mails sortants.
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Contact Control Panel (CCP) - Initier des conversations par e-mail
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