Configuration de la messagerie électronique dans Amazon Connect - Amazon Connect

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Configuration de la messagerie électronique dans Amazon Connect

Vous trouverez ci-dessous un aperçu des étapes à suivre pour configurer le canal e-mail pour votre centre de contact.

  • Activation de la messagerie électronique pour votre instance Amazon Connect. Au cours de ce processus, vous obtenez une adresse e-mail générée automatiquement. Vous avez également la possibilité d’ajouter cinq adresses personnalisées.

  • Création d’adresses e-mail.

  • Créer ou mettre à jour des files d'attente pour les e-mails : Dans la section Configuration des e-mails sortants :

    • Adresse e-mail par défaut : Spécifiez l'adresse e-mail sortante présélectionnée pour les agents lorsqu'ils répondent à des e-mails ou lancent des e-mails.

      • Il doit s'agir d'une adresse e-mail vérifiée dans Amazon Connect (une adresse e-mail créée dans Amazon Connect sous un domaine vérifié Amazon SES).

      • Il doit s'agir de l'adresse e-mail la plus couramment utilisée pour cette file d'attente.

      • Pour les e-mails sortants initiés par un agent, les agents peuvent envoyer des e-mails en utilisant l'adresse e-mail par défaut figurant dans la file d'attente sortante par défaut configurée dans leur profil de routage. Les agents peuvent également choisir parmi les adresses e-mail supplémentaires configurées dans la file d'attente, ce qui vous permet de contrôler les adresses e-mail que les agents peuvent utiliser en fonction de leur rôle ou de leur équipe.

      • Ce modèle est similaire aux contacts vocaux sortants, où vous spécifiez l'ID de l'appelant sortant et le flux par file d'attente, et les agents utilisent la file d'attente sortante par défaut de leur profil de routage.

    • Flux de courrier sortant : sélectionnez un flux à exécuter pour les e-mails sortants envoyés depuis cette file d'attente. Vous pouvez sélectionner le flux Flux d’appel sortant par défaut dans Amazon Connect : « Cet appel n’est pas enregistré » ou un autre flux de type sortant.

      • Le flux de courrier sortant que vous configurez ici s'applique aux réponses de l'agent aux e-mails entrants reçus dans cette file d'attente, ainsi qu'aux e-mails sortants initiés par l'agent lorsque cette file d'attente est sélectionnée comme file d'attente sortante par défaut dans le profil de routage de l'agent.

      • Si vous ne spécifiez aucun flux de courrier sortant, Flux d’appel sortant par défaut dans Amazon Connect : « Cet appel n’est pas enregistré » il est automatiquement utilisé pour tous les e-mails sortants de cette file d'attente.

      • Comme pour les contacts vocaux sortants, la configuration de différents flux d'e-mails sortants par file d'attente vous permet d'exécuter différents flux de contacts en fonction de la file d'attente. Cela vous permet de personnaliser l'expérience des e-mails sortants pour différentes équipes, marques ou unités commerciales.

    Dans la section Adresses e-mail supplémentaires :

    • Rechercher des adresses e-mail : sélectionnez jusqu'à 49 adresses e-mail supplémentaires que les agents peuvent utiliser pour répondre à des e-mails ou pour lancer des e-mails. Les agents peuvent choisir parmi toutes les adresses e-mail configurées (par défaut et supplémentaires) à l'aide d'une liste déroulante dans leur espace de travail (voirSélectionnez une adresse e-mail de provenance). Vous pouvez configurer jusqu'à 50 adresses e-mail au total par file d'attente (1 par défaut et 49 supplémentaires).

    La liste des adresses e-mail disponibles respecte le contrôle d'accès basé sur les balises (TBAC). Les agents ne voient que les adresses e-mail qu'ils sont autorisés à utiliser en fonction des balises qui leur ont été attribuées.

  • Créez ou mettez à jour des profils de routage pour spécifier que les agents peuvent gérer les contacts par e-mail.

    Important

    Dans le profil de routage :

    • La file d'attente sortante par défaut définit la liste des adresses e-mail disponibles pour les agents pour tous les e-mails sortants qu'ils initient. Les agents peuvent choisir parmi les adresses e-mail configurées dans cette file d'attente.

    • L’option Nombre maximal de contacts par agent définit le nombre d’e-mails que les agents peuvent recevoir. Le double de ce nombre correspond au nombre d’e-mails sortants que les agents peuvent initier. Par exemple, si vous définissez le champ Nombre maximal de contacts par agent sur 5, les agents peuvent recevoir jusqu’à cinq e-mails et initier jusqu’à 10 e-mails sortants.

  • Créez des modèles de messages. Les modèles d’e-mail peuvent définir la structure de l’e-mail qu’utilisera l’agent (par exemple, pour envoyer une signature ou un avertissement standard) ou peuvent constituer une réponse complète.

  • Configurez les flux avec le bloc Envoyer un message. Utilisez ce bloc pour envoyer un message à votre client sur la base d’un modèle ou d’un message personnalisé. En outre, vous pouvez spécifier les détails suivants :

    • Adresses e-mail de destination et d’origine avec leurs noms d’affichage. Vous pouvez les spécifier manuellement ou dynamiquement en utilisant des Attributs système comme :

      • Adresse du point de terminaison du client : adresse e-mail du client qui est à l’origine du contact.

      • Adresse e-mail du système : adresse e-mail à laquelle le client a envoyé l’e-mail.

      • Nom d’affichage du client : information tirée de l’e-mail que le client vous a envoyé.

      • Nom d’affichage du système : information tirée de l’e-mail envoyé par le client.

      • Liste d’adresses e-mail CC : liste complète des adresses e-mail mises en copie dans l’e-mail du client.

      • Liste d’adresses e-mail À : liste complète des adresses e-mail de destination figurant dans l’e-mail du client.

      Par exemple, pour envoyer une réponse automatique lorsqu’un client vous envoie un e-mail, définissez les champs Adresse e-mail sur Adresse du point de terminaison du client et Nom d’affichage sur Nom d’affichage du client de manière dynamique.

    • Message : spécifiez un modèle ou entrez du texte brut.

      • Vous pouvez spécifier l’objet de manière dynamique à l’aide de l’attribut Segment - Objet de l’e-mail.

      • Vous pouvez spécifier le message de manière dynamique en choisissant un attribut défini par l’utilisateur.

    • Lier au contact : choisissez si vous souhaitez lier l’e-mail du contact entrant à l’e-mail du contact sortant. Cette option est déconseillée pour les e-mails de réponse automatique.

  • Utilisez les attributs du bloc Vérifier les attributs de contact pour vérifier le canal du contact. S’il s’agit d’un e-mail, vous pouvez utiliser les Attributs de segment suivants pour vérifier ces informations :

    • Objet de l’e-mail : vous pouvez, par exemple, rechercher certains mots clés dans l’objet.

    • Verdict sur le spam d’Amazon SES et Verdict sur le virus d’Amazon SES : lorsque l’e-mail du client arrive, Amazon SES l’analyse pour détecter tout spam et tout virus potentiels. Par exemple, si cette condition est égale à FAILED (ce qui signifie que l’e-mail n’a pas passé la vérification), vous pouvez déconnecter le contact ou envoyer l’e-mail dans une file d’attente spéciale pour que des responsables puissent l’examiner.

  • Attribuez l’autorisation de profil de sécurité suivante aux agents qui doivent initier des e-mails sortants.

    • Contact Control Panel (CCP) - Initier des conversations par e-mail