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Utilisation des aperçus de conversations par e-mail et suggestions de réponses alimentés par l’IA générative
Pour aider les agents à gérer les e-mails plus efficacement, ils peuvent utiliser des réponses aux e-mails basés sur l’IA générative. Cette fonctionnalité Amazon Q in Connect permet aux agents de répondre plus rapidement aux e-mails et de fournir une assistance plus cohérente aux clients.
Lorsqu’un agent accepte un contact par e-mail activé avec Amazon Q in Connect, il reçoit automatiquement trois types de réponses proactives dans son panneau Amazon Q sur l’espace de travail de l’agent :
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Vue d’ensemble des conversations par e-mail. Il fournit par exemple des informations clés sur l’historique des achats du client.
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Recommandations de la base de connaissances et du guide. Par exemple, il recommande un step-by-step guide de résolution des remboursements.
Ces types de réponses sont décrites dans l’image suivante.
Vue d’ensemble des conversations par e-mail
Amazon Q in Connect analyse automatiquement la conversation par e-mail (fil de discussion) et fournit une vue d’ensemble structurée qui inclut :
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Les principaux problèmes du client.
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Actions précédentes de l’agent (si l’e-mail est une réponse à la réponse d’un autre agent sur le même fil de discussion).
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Détails contextuels importants.
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Étapes suivantes requises.
Cette vue d’ensemble permet aux agents de comprendre rapidement le contexte et l’historique de la conversation par e-mail sans avoir à lire l’intégralité du fil de discussion. Amazon Q in Connect analyse l’intégralité de la conversation par e-mail (fil), en se concentrant et en accordant plus de poids au message électronique actuel (contact) tout en conservant le contexte des e-mails précédents de la conversation.
L’invite et l’agent d’IA par défaut suivants sont utilisés pour générer la vue d’ensemble de la conversation par e-mail :
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QinConnectEmailOverviewAIAgent
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QinConnectEmailOverviewPrompt
Recommandations de la base de connaissances et du guide
Amazon Q in Connect suggère automatiquement du contenu pertinent issu de votre base de connaissances pour aider votre agent à comprendre comment traiter le problème du client. Il suggère :
L’agent peut choisir Sources pour consulter les articles de la base de connaissances d’origine d’où provient la recommandation et choisir le lien de l’article de la base de connaissances spécifique pour en ouvrir un aperçu dans son espace de travail d’agent.
L’invite et l’agent d’IA par défaut suivants sont utilisés pour générer des recommandations relatives à la base de connaissances et au guide :
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QinConnectEmailResponseAIAgent
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QinConnectEmailResponsePrompt
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QinConnectEmailQueryReformulationPrompt
Réponses par e-mail générées
Amazon Q in Connect suggère automatiquement un brouillon de réponse à l’agent en fonction du contexte indiqué dans l’aperçu de l’e-mail et des articles de votre base de connaissances disponibles. Il exécute les opérations suivantes :
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Analyse le contexte des conversations par e-mail
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Incorpore le contenu pertinent de la base de connaissances
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Génère un brouillon de réponse par e-mail professionnel qui inclut :
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Formules de politesse de fin et début de message appropriées
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Réponse aux questions spécifiques des clients
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Informations pertinentes issues de votre base de connaissances
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Formatage et tonalité appropriés
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Lorsqu’un agent choisit Répondre à tous, il peut :
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Sélectionner un modèle d’e-mail pour définir l’image de marque et la signature de leur réponse.
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Copier la réponse générée depuis le panneau Amazon Q.
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Coller la réponse générée dans leur éditeur de réponses, puis effectuer l’une des opérations suivantes :
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Utiliser la réponse générée telle quelle
—OU—
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La modifier avant de l’envoyer
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Si la réponse générée ne répond pas aux besoins de l’agent, celui-ci peut choisir l’icône Régénérer dans le panneau Amazon Q pour demander une nouvelle réponse générée.
Ces options sont décrites dans l’image suivante.
Par défaut, le contenu copié à partir des réponses aux e-mails générées au format HTML brut fonctionne mieux avec l’éditeur de texte enrichi d’Amazon Connect pour les agents qui répondent aux contacts par e-mail. Pour personnaliser le résultat de cette réponse, modifiez-le dans le QinConnectEmailGenerativeAnswerPromptcadre du QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgentpour afficher la réponse dans le format de votre choix (par exemple, texte brut ou markdown).
Important
Il n’est pas possible d’utiliser les informations provenant des Profils des clients Amazon Connect, des Cas Amazon Connect, des modèles d’e-mails et des réponses rapides dans les réponses générées.
L’invite et l’agent d’IA par défaut suivants sont utilisés pour générer des réponses par e-mail :
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QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent
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QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt
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QinConnectEmailQueryReformulationPrompt
Mesures que les agents peuvent prendre pour toutes les réponses proactives
Pour toutes les réponses proactives affichées lorsque l’agent accepte un contact par e-mail, l’agent peut :
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Choisir les icônes Afficher plus ou Afficher moins pour développer et réduire la réponse affichée dans le panneau Amazon Q.
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Cliquer sur les icônes Pouce vers le haut ou Pouce vers le bas pour envoyer des commentaires immédiats au responsable de leur centre d’appels afin qu’il puisse améliorer les réponses d’Amazon Q in Connect. Pour plus d’informations, consultez TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Choisissez Copier pour copier le contenu de la réponse. Par défaut, le contenu copié à partir de l’une des réponses est au format HTML brut afin de mieux fonctionner avec l’éditeur de texte enrichi d’Amazon Connect pour les agents qui répondent aux contacts par e-mail. Pour personnaliser le résultat de cette réponse, modifiez les invites et les agents pour afficher la réponse dans le format de votre choix (par exemple : texte brut ou markdown).
Configuration de réponses génératives par e-mail
Important
Le courrier électronique génératif est destiné à aider les agents à traiter les contacts par e-mail entrants.
Si un e-mail sortant est envoyé au bloc Amazon Q in Connect dans le flux sortant par défaut, l’analyse du contact par e-mail sortant vous sera facturée. Pour éviter cela, ajoutez un bloc Vérifier les attributs de contact avant Amazon Q in Connect et acheminez le contact en conséquence.
Voici un aperçu des étapes à suivre pour configurer des réponses par e-mail génératives pour votre centre d’appels.
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Ajoutez un bloc Vérifier les attributs de contact pour vérifier qu’il s’agit d’un contact e-mail, puis ajoutez le bloc Amazon Q in Connect à vos flux avant qu’un contact e-mail ne soit attribué à votre agent.
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Personnalisez les résultats de votre assistant basé sur l’IA générative d’e-mails en ajoutant des bases de connaissances et en définissant vos invites pour aider l’agent d’IA à générer des réponses correspondant au langage, au ton et aux politiques de votre entreprise pour un service client cohérent.
Bonnes pratiques pour garantir des réponses de qualité
Pour garantir la meilleure qualité de réponse d’Amazon Q in Connect, mettez en œuvre les meilleures pratiques suivantes :
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Formez vos agents à examiner tout le contenu généré par l’IA avant de l’envoyer aux clients ou de l’utiliser dans des commentaires ou des notes.
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Tirez parti des modèles d’e-mails pour garantir une mise en forme cohérente. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création de modèles de messages.
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Maintenez le contenu de la base de up-to-date connaissances pour améliorer la qualité des réponses. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Étape 3 : créer une intégration (base de connaissances).
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Utilisez les barrières de protection d’IA pour garantir une génération de contenu appropriée. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création de barrières de protection d’IA pour Amazon Q in Connect.
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Surveillez les performances d'Amazon Q in Connect via Amazon CloudWatch Logs pour :
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Les commentaires de vos agents. Pour plus d’informations, consultez TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Les réponses par e-mail générées présentées aux agents. Pour plus d’informations, consultez TRANSCRIPT_RECOMMENDATION.
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