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Intégrez les analyses conversationnelles de Connect Customer à des systèmes vocaux externes
La migration d’un centre de contact d’un système externe vers le cloud peut être complexe. Elle implique le transfert de nombreux composants distincts tels que la téléphonie, l’IVR, la distribution automatique des appels (ACD), l’enregistrement des appels, l’analytique des appels, etc. En intégrant votre système externe à l'analyse conversationnelle à des fins d'analyse, vous pouvez toutefois accélérer votre migration vers Connect Customer. Voici comment cette première étape peut profiter à votre entreprise :
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L'intégration de l'analyse conversationnelle améliore les capacités d'enregistrement et d'analyse existantes de votre centre de contact externe.
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Il permet de former les administrateurs, les responsables et les agents de votre centre d'appels à Connect Customer.
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L'analyse conversationnelle permet de découvrir les tendances, les problèmes et les thèmes clés liés aux interactions avec les clients sur plusieurs systèmes vocaux, tels que les centres de contact externes ou les solutions vocales destinées aux clients (par exemple, les consultations téléphoniques, les conseillers financiers ou les responsables des relations bancaires).
Le schéma suivant montre comment le son des appels vocaux circule entre votre système vocal externe et les analyses conversationnelles. Vous utilisez le connecteur d'analyse conversationnelle pour envoyer une réplique de l'audio de votre centre d'appels à Conversational Analytics. Le flux d'appels externes continue de fonctionner normalement pour vos agents, tandis que l'analyse conversationnelle fournit des analyses en temps réel et après l'appel à l'aide de l'audio des appels répliqué.
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Un appel envoyé via le réseau RTCP arrive sur votre système vocal externe.
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Une copie en lecture seule de l'audio de l'appel est intégrée à Connect Customer.
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Un flux est lancé pour l’appel. Le connecteur d'analyse conversationnelle achemine l'appel vers Connect Customer Conversational Analytics.
Exigences
Avant de commencer à configurer l'intégration de l'analyse conversationnelle, vérifiez que vos systèmes Connect Customer et externes répondent aux exigences suivantes :
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Vérifiez que votre instance Connect Customer est créée dans une AWS région prise en charge. Assurez-vous que votre système vocal peut se connecter à cette région.
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Assurez-vous que le périphérique externe qui lance la session SIPREC et que le système vocal utilisé pour l’appel sont pris en charge. Pour obtenir la liste des systèmes pris en charge, consultez
ContactCenterSystemTypesetSessionBorderControllerTypesPutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration dans l'API Amazon Chime. Habituellement, la session SIPREC est un Session Border Controller (SBC) et le système vocal est votre centre de contact. -
Vérifiez que vous disposez du support SIPREC ou que vous êtes en mesure d'ajouter SIPREC au système source qui enverra l'audio de l'appel de réplique SIPREC à des fins d'analyse conversationnelle.
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La durée maximale des appels pouvant être diffusés sur Connect Customer est de 3 heures et 45 minutes. Au-delà de cette durée, le son n'est ni diffusé ni analysé.
Étapes de configuration
Vous trouverez ci-dessous un résumé des étapes à suivre pour configurer l'intégration de l'analyse conversationnelle avec votre système vocal externe. Les liens correspondant aux rubriques fournissent plus de détails.
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Créez une instance Connect Customer si vous n'en possédez pas déjà une.
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Vous n'avez pas besoin de fournir un numéro de téléphone à Connect Customer pour intégrer l'analyse conversationnelle.
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Ajoutez des agents et configurez des hiérarchies d’agents. Cela vous aidera à attribuer les analyses générées par l'analyse conversationnelle à des agents spécifiques.
Note
Si aucun agent n'est identifié pour un appel, la réplique de l'appel est terminée dans l'analyse conversationnelle. Aucun enregistrement et ni aucune analytique des conversations n’a lieu. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Fournissez les métadonnées des appels pour l'intégration des analyses conversationnelles.
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Demandez des augmentations de quota de service pour les quotas suivants dans votre compte client Connect :
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connecteurs d'analyse conversationnelle par compte
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Nombre maximum de sessions d’enregistrement actives à partir de systèmes vocaux externes par instance
Important
Une fois vos quotas de service demandés et approuvés, l'intégration de l'analyse conversationnelle sera visible dans la console Connect Customer et sur le site Web Connect Customer d'administration.
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Créez un connecteur d'analyse conversationnelle dans la console Connect Customer.
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Configurez votre SBC pour envoyer l’audio SIPREC à l’hôte de ce connecteur avec les métadonnées des appels.
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Activez le connecteur d'analyse conversationnelle sur le site Web Connect Customer d'administration. Pour ce faire, attribuez les autorisations de profil de sécurité suivantes aux administrateurs et aux autres utilisateurs qui ont besoin d'accéder aux connecteurs d'analyse conversationnelle :
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Analyse et optimisation - connecteurs d'analyse conversationnelle - Afficher et modifier. L'autorisation Afficher vous permet de voir la liste des connecteurs d'analyse conversationnelle disponibles. L'autorisation Modifier vous permet d'associer des flux à un connecteur d'analyse conversationnelle.
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Canaux et flux - Flux - Afficher : cette autorisation vous permet de voir les flux disponibles que vous pouvez associer à un connecteur d'analyse conversationnelle.
Seuls les utilisateurs disposant de ces autorisations pourront accéder au connecteur d'analyse conversationnelle sur le site Web Connect Customer d'administration.
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Créez un flux pour spécifier comment traiter l'audio de l'appel, y compris l'enregistrement, l'analyse en direct ou après l'appel, et associez le flux au connecteur d'analyse conversationnelle.
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Vous pouvez éventuellement créer un Lambda qui peut être invoqué lorsque le flux Connect Customer est déclenché. Utilisez cette fonction Lambda pour analyser la demande SIPREC et les métadonnées d’appel supplémentaires, et prenez les mesures nécessaires. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Métadonnées des appels pour les intégrations d'analyses conversationnelles.
