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Création d'une campagne sortante dans Amazon Connect

Configurations des canaux des campagnes sortantes

Email

1. Sélectionnez une adresse e-mail sortante à partir de laquelle envoyer l'e-mail.  Cette adresse doit être déjà ajoutée à votre instance Amazon Connect.

2. Entrez éventuellement un nom d'expéditeur convivial.  Il s'agit du nom que le client de messagerie des destinataires affichera.

3. Sélectionnez un modèle de message électronique à utiliser lors de l'envoi.  

4. Sélectionnez l'alias ou le numéro de version du modèle à utiliser avec la campagne.  Si un alias est sélectionné, le contenu des e-mails envoyés par la campagne peut changer lorsque l'alias est mis à jour pour pointer vers une nouvelle version du modèle. Si une version est sélectionnée, la campagne enverra toujours exactement le même contenu pendant toute la durée de la campagne.

   

Agent Assisted Voice

1. Sélectionnez le flux de contacts à utiliser pour l'appel sortant.  Si vous souhaitez effectuer de nouvelles tentatives, classer les appels ou attendre une invite, le flux doit contenir un bloc Vérifier la progression des appels.

2. Sélectionnez une file d'agents à utiliser pour les appels sortants.  Tout appel provenant de la campagne est acheminé vers les agents affectés à cette file d'attente.

3. Sélectionnez un numéro de téléphone source.  Il s'agit d'un numéro de téléphone associé à l'instance Amazon Connect.

Important

• Vous devez utiliser un numéro de téléphone qui a été transféré sur votre instance Amazon Connect ou qui a été demandé auprès d'Amazon Connect.

• Les réglementations en matière de télécommunications dans certains pays imposent l'utilisation de numéros de téléphone d'opérateurs spécifiques pour les appels sortants. Pour plus d'informations, consultez le document Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide pour en savoir plus.

• Sélectionnez le mode de numérotation.  Consultez les meilleures pratiques relatives aux campagnes sortantes pour plus d'informations sur les modes de numérotation.

• Activez la classification des appels et attendez une invite.

• Entrez l'allocation de capacité de numérotation souhaitée.  La capacité de numérotation d'une instance représente le nombre total d'appels pouvant être effectués au cours d'une période donnée. L'allocation de la capacité de numérotation d'une campagne est une pondération attribuée à cette campagne et utilisée pour équilibrer le nombre d'appels passés par cette campagne par rapport aux autres campagnes.  Amazon Connect Outbound Campaigns s'efforcera toujours de maximiser l'utilisation de la capacité de numérotation de l'instance.

• Entrez l'allocation d'agent souhaitée.  Cette allocation est un poids attribué à cette campagne et utilisé pour déterminer le nombre total d'agents disponibles appartenant à la file d'attente fournie pour lesquels un appel sortant doit être passé.  Cette allocation est convertie en pourcentage sur la base de l'allocation fournie à toutes les autres campagnes utilisant la même file d'attente.

Note

• Pour réduire la latence de connexion entre vos clients et les agents disponibles, nous vous recommandons de désactiver l'utilisation de la classification des appels.

• Si vous désactivez la classification des appels et si votre flux inclut le bloc Vérifier la progression des appels, le contact est acheminé vers le bas de la branche Error.

• Assurez-vous que l'option Activer l'attente de l'invite est sélectionnée. S'il n'est pas sélectionné, le classificateur d'appels alimenté par ML n'écoutera pas une invite vocale et le bloc suivant du flux sera déclenché immédiatement.

  

Automated Voice

1. Sélectionnez le flux de contacts à utiliser pour l'appel sortant.  Si vous souhaitez effectuer de nouvelles tentatives, classer les appels ou attendre une invite, le flux doit contenir un bloc Vérifier la progression des appels.

2. Sélectionnez un numéro de téléphone source.  Il s'agit d'un numéro de téléphone associé à l'instance Connect.

Important

• Vous devez utiliser un numéro de téléphone qui a été transféré sur votre instance Amazon Connect ou qui a été demandé auprès d'Amazon Connect.

• Les réglementations en matière de télécommunications dans certains pays imposent l'utilisation de numéros de téléphone d'opérateurs spécifiques pour les appels sortants. Pour plus d'informations, consultez le document Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide pour en savoir plus.

• Activez la classification des appels si vous le souhaitez.

  

SMS

1. Sélectionnez un expéditeur.  Il s'agit du numéro de téléphone utilisé pour envoyer les SMS. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Étape 1 : Demandez un numéro dans AWS End User Messaging SMS.

2. Sélectionnez un modèle de message SMS à utiliser lors de l'envoi.  

3. Sélectionnez l'alias ou le numéro de version du modèle à utiliser avec la campagne.  Si un alias est sélectionné, le contenu des SMS envoyés par la campagne peut changer lorsque l'alias est mis à jour pour pointer vers une nouvelle version du modèle.  En revanche, si une version est sélectionnée, la campagne enverra toujours exactement le même contenu pendant toute la durée de la campagne.

   

Tentatives de campagnes sortantes

Communications par destinataire

Vous pouvez contrôler la fréquence à laquelle chaque destinataire est contacté en définissant des limites de communication pour la campagne. Spécifiez simplement le nombre maximum de messages qu'un destinataire peut recevoir dans un délai défini (par exemple, par jour, par semaine ou par mois). Si un destinataire a déjà reçu le nombre maximum de communications dans les délais que vous avez définis, Amazon Connect Outbound Campaigns ignorera automatiquement ce destinataire et il ne recevra aucun message supplémentaire dans le cadre de la campagne.

Exemple :

Si vous fixez une limite de 4 communications par 2 jours et de 6 communications par 2 semaines (14 jours), aucun destinataire ayant déjà reçu 4 messages au cours des 2 derniers jours ou 6 messages au cours des 14 derniers jours ne sera pas recontacté dans le cadre de cette campagne.

Amazon Connect Outbound Campaigns considère chaque fois qu'un destinataire a été contacté, quelle que soit l'interaction du destinataire avec le message, comme une communication. Par exemple, un appel téléphonique se terminant par un message vocal est toujours considéré comme une communication. Amazon Connect Outbound Campaigns ajustera le nombre de communications s'il est possible de déterminer que le message n'est jamais parvenu à l'utilisateur final, et privilégiera toujours le surcomptage.

En plus de définir des limites de communication pour des campagnes individuelles, vous pouvez également définir des limites de communication totales au niveau de l'instance. Ces limites contrôlent le nombre de messages qu'un destinataire peut recevoir dans le cadre de toutes les campagnes exécutées au sein de votre instance Amazon Connect pendant une période donnée. Si un destinataire atteint la limite spécifiée, par exemple 10 communications par semaine, il sera exclu des autres messages pour toutes les campagnes jusqu'à ce que la fenêtre horaire soit réinitialisée. Cela permet de garantir que le volume global des messages reste dans les limites acceptables.

Pour les campagnes critiques, vous avez la possibilité de désactiver les limites totales de communication en activant le paramètre Ignorer les limites totales. Cela permet à ces campagnes de contourner les limites applicables à l'ensemble des instances, garantissant ainsi la diffusion des messages importants sans être bloqués par d'autres campagnes en cours.

Limites de communication totales

Limites de communication liées à la campagne

Règles relatives aux campagnes sortantes

Les résultats de la communication se traduisent par des codes de disposition. Vous pouvez sélectionner un sous-ensemble des codes de disposition pour lesquels vous souhaitez retenter une communication.  La liste déroulante Dispositions est préremplie avec les codes possibles à utiliser.

Vous trouverez ci-dessous une liste des codes de disposition disponibles dans le menu déroulant Disposition pour vous permettre de configurer une règle de nouvelle tentative.

L'image suivante montre un exemple de définition de la règle de nouvelle tentative pour les e-mails renvoyés.

L'image suivante montre que si vous choisissez Envoyer un e-mail en réponse à un e-mail renvoyé, vous êtes invité à fournir l'adresse e-mail sortante, le nom de l'expéditeur convivial, le modèle d'e-mail et la version.

L'image suivante montre que si vous choisissez Envoyer un SMS en réponse à un e-mail renvoyé, vous êtes invité à fournir le numéro de téléphone, le modèle de SMS et l'alias ou la version du modèle.

Configuration de la campagne et sélection des types de contacts des destinataires à des fins de communication

L'objectif de ce guide est de montrer comment configurer la campagne pour passer en revue plusieurs types de contacts pour chaque destinataire.

Exemples de scénarios

Ordre de numérotation prioritaire (dans le profil du client) :

Scénario A - Tentatives d'appel : tous les numéros échouent avec la mention « Occupé » - Réessayer : appeler à nouveau. Nombre maximum de tentatives de numérotation par numéro : 0. Activé pour réessayer tous les numéros disponibles pour le destinataire.

Scénario B - Tentatives d'appel : tous les numéros échouent avec la mention « Occupé » - Réessayer : appeler à nouveau. Nombre maximum de tentatives de numérotation par numéro : 2. Activé pour réessayer tous les numéros disponibles pour le destinataire.

Scénario C - Tentatives d'appel : tous les numéros échouent avec la mention « Occupé » - Réessayer : appeler à nouveau. Nombre maximum de tentatives de numérotation par numéro : 2. Activé pour NE PAS réessayer tous les numéros disponibles pour le destinataire.

Scénario D - Tentatives d'appel : disposition mixte entre « Sans réponse », « Occupé » - Nouvelle tentative : nouvel appel. Nombre maximum de tentatives de numérotation par numéro : 2. Activé pour réessayer tous les numéros disponibles pour le destinataire.

Temps de communication

Vous pouvez spécifier des heures valides pour tenter de contacter vos utilisateurs.  L'heure de communication active indique ces heures valides, en fonction du jour de la semaine.  Les exceptions au délai de communication, un paramètre facultatif, spécifient les jours spécifiques de l'année pendant lesquels vous ne souhaitez pas envoyer de communications, même si ce jour tombe dans une période de communication active.

Fuseau horaire

Pour que la campagne puisse déterminer le moment approprié pour tenter de communiquer avec un destinataire en particulier, vous devez fournir un fuseau horaire.  Vous pouvez soit sélectionner un fuseau horaire standard, qui sera utilisé pour tous les destinataires, soit spécifier le fuseau horaire local du destinataire. Les destinataires dont le fuseau horaire n'est pas spécifié sont exclus de la livraison des messages. 

Temps de communication actif

Le temps de communication actif représente les périodes pendant lesquelles les campagnes Amazon Connect sortantes peuvent envoyer des communications pour cette campagne. Pour ajouter des durées de communication actives :

Exceptions au délai de communication - (facultatif)

Les exceptions au délai de communication sont un ensemble facultatif de jours calendaires spécifiques pendant lesquels vous ne souhaitez pas que des communications soient envoyées.  Si des exceptions sont incluses dans la campagne, les durées de communication actives doivent également être spécifiées.  Pour ajouter des exceptions au délai de communication :

Réviser et publier

Prenez le temps de passer en revue votre campagne avant de la publier.

Une fois que vous avez examiné votre campagne, choisissez Publier pour planifier votre campagne.

Planifier une campagne

Spécifiez la date à laquelle vous souhaitez que votre campagne commence :

Les heures de début et de fin d'une campagne qui commence maintenant ou d'une campagne qui commence plus tard sont basées sur votre fuseau horaire local.

Répète

Si vous souhaitez que votre campagne soit répétée, sélectionnez le bouton radio Répétitions et choisissez une fréquence.  Amazon Connect Les campagnes sortantes actualiseront ensuite les profils dans le segment spécifié pour cette campagne à la même fréquence que celle que vous avez sélectionnée.  Par exemple, si vous planifiez que votre campagne commence à 7 h 03 EST et que vous utilisez une fréquence quotidienne, les profils du segment seront actualisés quotidiennement à 7 h 03 EST.

Publish

Choisissez Publier pour planifier votre campagne.

États de la campagne

Une fois qu'une campagne est en cours, vous pouvez l'arrêter. Vous pouvez également supprimer une campagne à tout moment. 

Voici une description de chaque état de la campagne :