Création d'une campagne sortante - Amazon Connect
Configurations des canaux des campagnes sortantesTentativesTemps de communicationRéviser et publierPlanifier une campagneÉtats de la campagne

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Création d'une campagne sortante

  1. Ouvrez la page des campagnes Amazon Connect sortantes depuis le site Web Amazon Connect d'administration.

    Le menu de navigation Amazon Connect affichant l'option Campagnes sortantes surlignée dans le volet de navigation de gauche.

  2. Sur la page de gestion des campagnes, choisissez Créer une campagne.

    Le tableau de bord de gestion des campagnes affiche le bouton Créer une campagne dans le coin supérieur droit.

  3. Entrez un nom de campagne.

    Note

    Vous pouvez également utiliser votre propre liste de destinataires ou votre propre outil de gestion de campagne en choisissant Héberger une campagne externe. Pour plus d'informations sur la mise en place d'une campagne avec vos propres ressources, consultez le billet de blog consacré aux communications sortantes à haut volume avec Amazon Connect les campagnes sortantes.

    Hébergez le lien externe de la campagne.
    La page de configuration de la campagne affiche le champ Nom dans lequel les utilisateurs saisissent le nom de la campagne.

  4. Sélectionnez un segment de clientèle à utiliser pour cette campagne.  Les destinataires de la campagne seront déterminés à l'heure de début prévue de la campagne en fonction du segment choisi. 

  5. Choisissez le canal de communication principal de la campagne. Les canaux pris en charge incluent la voix assistée par un agent, la voix automatisée, le courrier électronique et les SMS.

    L'interface de sélection des canaux affiche les options pour les canaux de communication vocale assistée par agent, voix automatisée, e-mail et SMS.
Note

Les destinataires dont les points de terminaison sont incorrects ou non valides sont exclus de la communication. Par exemple, pour une campagne par e-mail, un destinataire dont l'adresse e-mail est « jane.doe @abc ! com » n'est pas valide et ne sera pas traité.

Configurations des canaux des campagnes sortantes

Email

  1. Sélectionnez une adresse e-mail sortante à partir de laquelle envoyer l'e-mail.  Cette adresse doit être déjà ajoutée à votre instance Amazon Connect.

  2. Entrez éventuellement un nom d'expéditeur convivial.  Il s'agit du nom que le client de messagerie des destinataires affichera.

  3. Sélectionnez un modèle de message électronique à utiliser lors de l'envoi.  

  4. Sélectionnez l'alias ou le numéro de version du modèle à utiliser avec la campagne.  Si un alias est sélectionné, le contenu des e-mails envoyés par la campagne peut changer lorsque l'alias est mis à jour pour pointer vers une nouvelle version du modèle. Si une version est sélectionnée, la campagne enverra toujours exactement le même contenu pendant toute la durée de la campagne.

    Interface de création de campagnes par e-mail avec options de configuration de l'expéditeur, du modèle et de la planification.
Agent Assisted Voice

  1. Sélectionnez le flux de contacts à utiliser pour l'appel sortant.  Si vous souhaitez effectuer de nouvelles tentatives, classer les appels ou attendre une invite, le flux doit contenir un bloc Vérifier la progression des appels.

  2. Sélectionnez la file d'attente d'agents à utiliser pour les appels sortants.  Tout appel provenant de la campagne est acheminé vers les agents affectés à cette file d'attente.

  3. Sélectionnez un numéro de téléphone source.  Il s'agit d'un numéro de téléphone associé à l'instance Amazon Connect.

Important

  • Vous devez utiliser un numéro de téléphone qui a été transféré sur votre instance Amazon Connect ou qui a été demandé auprès d'Amazon Connect.

  • Les réglementations en matière de télécommunications dans certains pays imposent l'utilisation de numéros de téléphone d'opérateurs spécifiques pour les appels sortants. Pour plus d'informations, consultez le document Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide pour en savoir plus.

  • Sélectionnez le mode de numérotation.  Consultez les meilleures pratiques relatives aux campagnes sortantes pour plus d'informations sur les modes de numérotation.

  • Activez la classification des appels et attendez une invite.

  • Entrez l'allocation de capacité de numérotation souhaitée.  La capacité de numérotation d'une instance représente le nombre total d'appels pouvant être effectués au cours d'une période donnée. L'allocation de la capacité de numérotation d'une campagne est une pondération attribuée à cette campagne et utilisée pour équilibrer le nombre d'appels passés par cette campagne par rapport aux autres campagnes.  Amazon Connect Outbound Campaigns s'efforcera toujours de maximiser l'utilisation de la capacité de numérotation de l'instance.

  • Entrez l'allocation d'agent souhaitée.  Cette allocation est un poids attribué à cette campagne et utilisé pour déterminer le nombre total d'agents disponibles appartenant à la file d'attente fournie pour lesquels un appel sortant doit être passé.  Cette allocation est convertie en pourcentage sur la base de l'allocation fournie à toutes les autres campagnes utilisant la même file d'attente.

Note

  • Pour réduire la latence de connexion entre vos clients et les agents disponibles, nous vous recommandons de désactiver l'utilisation de la classification des appels.

  • Si vous désactivez la classification des appels et si votre flux inclut le bloc Vérifier la progression des appels, le contact est acheminé vers le bas de la branche Error.

  • Assurez-vous que l'option Activer l'attente de l'invite est sélectionnée. S'il n'est pas sélectionné, le classificateur d'appels alimenté par ML n'écoutera pas une invite vocale et le bloc suivant du flux sera déclenché immédiatement.

    Interface de création de campagnes vocales assistée par un agent avec options et paramètres de configuration.
Automated Voice

  1. Sélectionnez le flux de contacts à utiliser pour l'appel sortant.  Si vous souhaitez effectuer de nouvelles tentatives, classer les appels ou attendre une invite, le flux doit contenir un bloc Vérifier la progression des appels.

  2. Sélectionnez un numéro de téléphone source.  Il s'agit d'un numéro de téléphone associé à l'instance Connect.

Important

  • Vous devez utiliser un numéro de téléphone qui a été transféré sur votre instance Amazon Connect ou qui a été demandé auprès d'Amazon Connect.

  • Les réglementations en matière de télécommunications dans certains pays imposent l'utilisation de numéros de téléphone d'opérateurs spécifiques pour les appels sortants. Pour plus d'informations, consultez le document Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide pour en savoir plus.

  • Activez la classification des appels si vous le souhaitez.

    Interface de création automatique de campagnes vocales affichant les options de configuration pour les appels sortants.
SMS

  1. Sélectionnez un expéditeur.  Il s'agit du numéro de téléphone utilisé pour envoyer les SMS. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Étape 1 : Demandez un numéro dans AWS End User Messaging SMS.

  2. Sélectionnez un modèle de message SMS à utiliser lors de l'envoi.  

  3. Sélectionnez l'alias ou le numéro de version du modèle à utiliser avec la campagne.  Si un alias est sélectionné, le contenu des SMS envoyés par la campagne peut changer lorsque l'alias est mis à jour pour pointer vers une nouvelle version du modèle.  En revanche, si une version est sélectionnée, la campagne enverra toujours exactement le même contenu pendant toute la durée de la campagne.

    Panneau de configuration des SMS affichant la sélection de l'expéditeur, la liste déroulante des modèles de SMS et les options de sélection de l'alias ou de la version du modèle.

Tentatives de campagnes sortantes

Communications par destinataire

Vous pouvez contrôler la fréquence à laquelle chaque destinataire est contacté en définissant des limites de communication pour la campagne. Spécifiez simplement le nombre maximum de messages qu'un destinataire peut recevoir dans un délai défini (par exemple, par jour, par semaine ou par mois). Si un destinataire a déjà reçu le nombre maximum de communications dans les délais que vous avez définis, Amazon Connect Outbound Campaigns ignorera automatiquement ce destinataire et il ne recevra aucun message supplémentaire dans le cadre de la campagne.

Exemple :

Si vous fixez une limite de 4 communications par 2 jours et de 6 communications par 2 semaines (14 jours), aucun destinataire ayant déjà reçu 4 messages au cours des 2 derniers jours ou 6 messages au cours des 14 derniers jours ne sera pas recontacté dans le cadre de cette campagne.

Amazon Connect Outbound Campaigns considère chaque fois qu'un destinataire a été contacté, quelle que soit l'interaction du destinataire avec le message, comme une communication. Par exemple, un appel téléphonique se terminant par un message vocal est toujours considéré comme une communication. Amazon Connect Outbound Campaigns ajustera le nombre de communications s'il est possible de déterminer que le message n'est jamais parvenu à l'utilisateur final, et privilégiera toujours le surcomptage.

En plus de définir des limites de communication pour des campagnes individuelles, vous pouvez également définir des limites de communication totales au niveau de l'instance. Ces limites contrôlent le nombre de messages qu'un destinataire peut recevoir dans le cadre de toutes les campagnes exécutées au sein de votre instance Amazon Connect pendant une période donnée. Si un destinataire atteint la limite spécifiée, par exemple 10 communications par semaine, il sera exclu des autres messages pour toutes les campagnes jusqu'à ce que la fenêtre horaire soit réinitialisée. Cela permet de garantir que le volume global des messages reste dans les limites acceptables.

Pour les campagnes critiques, vous avez la possibilité de désactiver les limites totales de communication en activant le paramètre Ignorer les limites totales. Cela permet à ces campagnes de contourner les limites applicables à l'ensemble des instances, garantissant ainsi la diffusion des messages importants sans être bloqués par d'autres campagnes en cours.

Note

  • Le nombre total de messages dans les campagnes ne sera pas nécessairement augmenté immédiatement, mais il sera finalement exact. Par exemple, si deux campagnes ciblent le même utilisateur au même moment, il est possible que la communication de la première campagne ne soit pas prise en compte dans le nombre total de communications au moment de l'enregistrement de la deuxième campagne.

  • Toutes les communications relatives à toutes les campagnes actives sont prises en compte pour déterminer si un destinataire a dépassé ses limites totales.

  • Amazon Connect Outbound Campaigns mesure une journée sous la forme d'une fenêtre continue de 24 heures à partir du moment présent.

  • Toute communication envoyée depuis une campagne qui ignore les limites totales ne sera pas prise en compte dans le calcul des limites de communication totales de l'instance. Ces campagnes sont considérées comme ne relevant pas du champ d'application des limites au niveau des instances.

Limites de communication totales

Limites de communication totales.

Limites de communication liées à la campagne

Limite les cadres de communication de la campagne.

Règles relatives aux campagnes sortantes

Les résultats de la communication se traduisent par des codes de disposition. Vous pouvez sélectionner un sous-ensemble des codes de disposition pour lesquels vous souhaitez retenter une communication.  La liste déroulante Dispositions sera préremplie avec les codes possibles à utiliser.

  • Réessayer : sélectionnez le canal sur lequel vous souhaitez réessayer.  Une fois le canal sélectionné, d'éventuelles configurations supplémentaires apparaîtront.

  • Démarrer : sélectionnez une option d'attente avant une nouvelle tentative.

Panneau de configuration des règles de nouvelle tentative affichant les paramètres de nouvelle tentative en cas de tentative de contact infructueuse.
Panneau de règles de tentative étendu affichant la liste déroulante de sélection du canal de nouvelle tentative avec les options vocales, e-mail et SMS.
Configuration des règles de nouvelle tentative terminée avec les codes de disposition sélectionnés avec les paramètres de nouvelle tentative et les temps d'attente.

Temps de communication

Vous pouvez spécifier des heures valides pour tenter de contacter vos utilisateurs.  L'heure de communication active indique ces heures valides, en fonction du jour de la semaine.  Les exceptions au délai de communication, un paramètre facultatif, spécifient les jours spécifiques de l'année pendant lesquels vous ne souhaitez pas envoyer de communications, même si ce jour tombe dans une période de communication active.

Fuseau horaire

Pour que la campagne puisse déterminer le moment approprié pour tenter de communiquer avec un destinataire en particulier, vous devez fournir un fuseau horaire.  Vous pouvez soit sélectionner un fuseau horaire standard, qui sera utilisé pour tous les destinataires, soit spécifier le fuseau horaire local du destinataire. Les destinataires dont le fuseau horaire n'est pas spécifié sont exclus des envois de messages. 

  • Fuseau horaire standard :

    Le fuseau horaire sélectionné sera utilisé pour tous les destinataires.  Sélectionnez cette option si vous connaissez le fuseau horaire de tous les destinataires de votre segment ou si vous souhaitez que toutes les communications soient envoyées au même moment.

  • Fuseau horaire local du destinataire :

    Les campagnes sortantes Amazon Connect utilisent l'adresse fournie ( and/or le code régional issu du numéro de téléphone) pour déduire le fuseau horaire du destinataire. Si le fuseau horaire ne peut pas être déterminé (par exemple, si l'adresse et le numéro de and/or téléphone sont manquants ou non valides), le destinataire sera retiré de la campagne. Sélectionnez cette option s'il est important d'envoyer des communications aux destinataires uniquement pendant leurs heures locales spécifiques.

Panneau de configuration du fuseau horaire pour définir les heures de contact des campagnes par région géographique.

Temps de communication actif

Le temps de communication actif représente les périodes pendant lesquelles les campagnes Amazon Connect sortantes peuvent envoyer des communications pour cette campagne. Pour ajouter des durées de communication actives :

  1. Sélectionnez le canal. Vous pouvez également sélectionner Appliquer à tous les canaux pour appliquer les temps de communication actifs à chaque canal.

  2. Sélectionnez le jour de la semaine à configurer. Vous pouvez ajouter plusieurs heures de communication actives par jour, si vous le souhaitez.

  3. Sélectionnez la période pendant laquelle les campagnes Amazon Connect sortantes peuvent envoyer des communications le jour donné.

Note

  • Amazon Connect Les campagnes sortantes évalueront les heures de début et de fin par rapport au fuseau horaire standard ou au fuseau horaire local du destinataire, selon ce qui est spécifié.

  • En l'absence de temps de communication actif Le temps de communication actif est indiqué, les communications avec les destinataires prévus seront tentées dès la publication de la campagne.

Panneau de configuration de l'heure de communication actif indiquant la sélection du jour et de l'heure pour la diffusion de la campagne.

Exceptions au délai de communication - (facultatif)

Les exceptions au délai de communication sont un ensemble facultatif de jours calendaires spécifiques pendant lesquels vous ne souhaitez pas que des communications soient envoyées.  Si des exceptions sont incluses dans la campagne, les durées de communication actives doivent également être spécifiées.  Pour ajouter des exceptions au délai de communication :

  1. Sélectionnez le canal.  Vous pouvez également sélectionner Appliquer à tous les canaux pour appliquer les temps de communication actifs à chaque canal.

  2. Ajoutez un nom pour l'exception.  Ce nom n'est donné qu'à titre informatif et n'a aucune incidence sur le déroulement de la campagne.

  3. Sélectionnez la période de date pour l'exception.

Panneau de configuration pour définir des exceptions aux règles de temps de communication standard.

Réviser et publier

Prenez le temps de passer en revue votre campagne avant de la publier.

Important

Ces paramètres ne peuvent pas être modifiés une fois que votre campagne a été publiée.

Une fois que vous avez examiné votre campagne, choisissez Publier pour planifier votre campagne.

Vérifiez et publiez l'écran présentant le résumé de la configuration de la campagne avant la publication finale.

Planifier une campagne

Spécifiez la date à laquelle vous souhaitez que votre campagne commence :

  • Commencez dès maintenant : lancez la campagne immédiatement.

  • Commencer plus tard : sélectionnez le jour et l'heure spécifiques pour le début de la campagne.

  • Date et heure d'expiration : date et heure auxquelles les campagnes Amazon Connect sortantes doivent mettre fin à la campagne. Une campagne expirée apparaît avec le statut Terminée quelques instants après la date d'expiration.

Options de planification des campagnes indiquant les paramètres de début maintenant, de début plus tard et de date/heure d'expiration.

Répète

Si vous souhaitez que votre campagne soit répétée, sélectionnez le bouton radio Répétitions et choisissez une fréquence.  Amazon Connect Les campagnes sortantes actualiseront ensuite les profils dans le segment spécifié pour cette campagne à la même fréquence que celle que vous avez sélectionnée.  Par exemple, si vous planifiez que votre campagne commence à 7 h 03 EST et que vous utilisez une fréquence quotidienne, les profils du segment seront actualisés quotidiennement à 7 h 03 EST.

Note

Un destinataire ne peut être actif qu'une seule fois dans une campagne à la fois.  Ainsi, s'ils attendent toujours de quitter la campagne lors de la création du prochain instantané de segment et qu'ils sont membres de cet instantané, ils sont autorisés à participer à la campagne dans le cadre du deuxième instantané.

Important

Si un destinataire fait partie d'un segment Snapshot et ne participe pas actuellement à la campagne, il sera autorisé à y participer, qu'il ait déjà participé ou non à la campagne.

Publish

Choisissez Publier pour planifier votre campagne.

Configuration de la fréquence des campagnes avec options de planification répétitive et bouton de publication.

États de la campagne

Diagramme de l'état de la campagne montrant les transitions entre les états actif, suspendu, arrêté et en échec.

Une fois qu'une campagne est en cours, vous pouvez l'arrêter. Vous pouvez également supprimer une campagne à tout moment. 

Voici une description de chaque état de la campagne :

  • Brouillon : La campagne est en cours de développement et n'a pas encore été publiée.

  • Active : La campagne a été développée et publiée. Selon le calendrier de la campagne, il se peut que celle-ci soit actuellement en cours ou qu'elle soit prévue pour démarrer ultérieurement.

  • Arrêté : la campagne est arrêtée. Vous ne pouvez pas reprendre une campagne arrêtée.

  • Erreur : un état d'erreur a entraîné l'échec de la campagne.

  • Terminé : la campagne est terminée. Tous les participants ont participé à la campagne et aucun participant n'attend pour terminer la campagne.

Vue détaillée des options d'état des campagnes et des actions disponibles pour la gestion des campagnes.