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Création d’une campagne sortante dans Amazon Connect

Configuration des canaux des campagnes sortantes

Email

1. Sélectionnez une adresse e-mail sortante à partir de laquelle envoyer l’e-mail.  Cette adresse doit être déjà ajoutée à votre instance Amazon Connect.

2. Si vous le souhaitez, entrez un nom d’expéditeur dans le champ Nom convivial de l’expéditeur.  Il s’agit du nom que le client de messagerie présentera aux destinataires.

3. Sélectionnez un modèle d’e-mail à utiliser lors de l’envoi.  

4. Sélectionnez l’alias ou le numéro de version du modèle à utiliser avec la campagne.  Si vous sélectionnez un alias, le contenu des e-mails envoyés par la campagne peut changer lorsque l'alias est mis à jour pour pointer vers une nouvelle version du modèle. Si vous sélectionnez une version, la campagne enverra toujours exactement le même contenu pendant toute sa durée de vie.

   

Agent Assisted Voice

1. Sélectionnez le flux de contacts à utiliser pour l’appel sortant.  Si vous souhaitez effectuer de nouvelles tentatives, classer les appels ou attendre une invite, le flux doit contenir un bloc Vérifier l’avancement de l’appel. Le bloc Vérifier l’avancement de l’appel n’est pas pris en charge pour le mode d’aperçu des appels.

2. Sélectionnez une file d’attente d’agents à utiliser pour les appels sortants.  Tout appel provenant de la campagne sera acheminé vers des agents affectés à cette file d’attente.

3. Sélectionnez un numéro de téléphone source.  Il s’agit d’un numéro de téléphone associé à l’instance Amazon Connect.

Important

• Tous les numéros de téléphone ne peuvent pas être utilisés pour les campagnes sortantes Amazon Connect. En dehors des États-Unis, du Royaume-Uni et du Japon, vous devez vérifier si votre numéro est compatible avec les campagnes sortantes. Si vous rencontrez des problèmes liés au fait qu'un numéro spécifique ne fonctionne pas, contactez le AWS Support pour vérifier si votre numéro peut être activé pour les appels liés aux campagnes sortantes.

• Les réglementations en matière de télécommunications dans certains pays imposent l'utilisation de numéros de téléphone d'opérateurs spécifiques pour les appels sortants. Pour plus d’informations, consultez le Guide de couverture des télécommunications Amazon Connect par pays.

• Sélectionnez le mode d’appel.  Consultez les bonnes pratiques relatives aux campagnes sortantes pour plus d’informations sur les modes d’appel.

• Désactivez la classification des appels lorsque vous utilisez le mode d’aperçu des appels.

• Activez la classification des appels et attendez une invite.

• Entrez la capacité d’appels souhaitée dans Allocation de capacité de numérotation.  Répartit la capacité d’appels pour cette campagne entre plusieurs campagnes actives.

  L’objectif de ce champ est de spécifier la capacité maximale d’appels téléphoniques à allouer par l’algorithme d’appel prédictif pour cette campagne spécifique.

  Par exemple, si trois campagnes sont en cours simultanément et que ce champ a été configuré pour indiquer :

  • 50 % pour la campagne 1

  • 70 % pour la campagne 2

  • 90 % pour la campagne 3

  Le numéroteur alloue la capacité maximale d’appels de manière dynamique à la campagne 3 (jusqu’à 90 %), puis à la campagne 2 (jusqu’à 70 %), puis à la campagne 1 (jusqu’à 50 %).

  Si deux campagnes sont inactives et que seule la troisième a des contacts, elle atteint sa pleine capacité. Sa capacité diminue si d’autres campagnes commencent à appeler activement des numéros.

• Indiquez la proportion d’agents que vous souhaitez allouer dans Affectation des agents.  Cette affectation est un poids attribué à cette campagne et sert à déterminer le nombre total d’agents disponibles appartenant à la file d’attente fournie pour lesquels un appel sortant doit être passé.  Elle est convertie en pourcentage sur la base de l’affectation fournie à toutes les autres campagnes utilisant la même file d’attente.

Note

• Pour réduire la latence des appels entre vos clients et les agents disponibles, nous vous recommandons de désactiver l’utilisation de la des appels.

• Si vous désactivez la classification des appels et que votre flux inclut le bloc Vérifier l’avancement de l’appel, le contact est acheminé vers la branche Erreur.

• Pour le mode d’aperçu des appels, un contact est mis en file d’attente uniquement lorsqu’un transfert vers la file d’attente est défini dans le flux. Pour obtenir la liste des blocs pris en charge, consultez le canal de discussion deCanaux pris en charge pour les blocs de flux dans Amazon Connect.

• Le mode d’aperçu des appels ne prend pas en charge le flux de message discret de l’agent, mais le flux de message discret sortant peut transmettre le message discret prévu au client.

• La configuration de la durée de sonnerie maximale n'est pas prise en charge pour le mode de numérotation de prévisualisation.

• Pour le mode de numérotation préliminaire, veuillez ajuster le flux de contacts pour utiliser l'identifiant du profil comme clé de recherche par défaut dans l'espace de travail de l'agent. Pour plus d’informations, consultez Utilisation des attributs de contact pour renseigner automatiquement les profils des clients.

  {
    "profileSearchKey": "_profileId",
    "profileSearchValue": "$.Attributes.connect_customer-profile_profile-id"
  }        

  

• Assurez-vous que l’option Activer l’attente de l’invite est sélectionnée. Dans le cas contraire, le classificateur d’appels alimenté par le ML n’écoutera pas l’invite d’une messagerie vocale, et le bloc suivant du flux sera déclenché immédiatement.

  

Automated Voice

1. Sélectionnez le flux de contacts à utiliser pour l’appel sortant.  Si vous souhaitez effectuer de nouvelles tentatives, classer les appels ou attendre une invite, le flux doit contenir un bloc Vérifier la progression des appels.

2. Sélectionnez un numéro de téléphone source.  Il s'agit d'un numéro de téléphone associé à votre instance Amazon Connect.

Important

• Tous les numéros de téléphone ne peuvent pas être utilisés pour les campagnes sortantes Amazon Connect. En dehors des États-Unis, du Royaume-Uni et du Japon, vous devez vérifier si votre numéro est compatible avec les campagnes sortantes. Si vous rencontrez des problèmes liés au fait qu'un numéro spécifique ne fonctionne pas, contactez le AWS Support pour vérifier si votre numéro peut être activé pour les appels liés aux campagnes sortantes.

• Les réglementations en matière de télécommunications dans certains pays imposent l'utilisation de numéros de téléphone d'opérateurs spécifiques pour les appels sortants. Pour plus d’informations, consultez le Guide de couverture des télécommunications Amazon Connect par pays.

• Activez la classification des appels si vous le souhaitez.

  

SMS

1. Dans Auteur, sélectionnez la source de l’appel.  Il s’agit du numéro de téléphone utilisé pour envoyer les SMS. Pour plus d’informations, consultez Étape 1 : demander un numéro dans AWS End User Messaging SMS.

2. Sélectionnez un modèle de SMS à utiliser lors de l’envoi.  

3. Sélectionnez l’alias ou le numéro de version du modèle à utiliser avec la campagne.  Si vous sélectionnez un alias, le contenu des SMS envoyés par la campagne peut changer lorsque l'alias est mis à jour pour pointer vers une nouvelle version du modèle.  En revanche, si vous sélectionnez une version, la campagne enverra toujours exactement le même contenu pendant toute la durée de la campagne.

   

WhatsApp

Important

Pour permettre aux campagnes sortantes Amazon Connect d'envoyer des messages et à Amazon Q Connect de gérer et de créer des modèles de WhatsApp messages, votre compte WhatsApp professionnel (WABA) dans AWS End User Messaging Social doit être étiqueté avec AmazonConnectEnabled :. True

Si vous avez associé votre WABA à Amazon Connect après le lancement de la prise en WhatsApp charge des campagnes sortantes Amazon Connect, cette balise est automatiquement appliquée. Pour les WABAs liens avant ce lancement, vous devez ajouter manuellement cette balise pour activer ces fonctionnalités.

Pour plus d'informations sur l'ajout de balises à votre WABA, consultez Getting started with AWS End User Messaging Social.

1. Dans Auteur, sélectionnez la source de l’appel.  Il s’agit du numéro de téléphone utilisé pour envoyer les SMS. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration de la messagerie WhatsApp professionnelle.

2. Sélectionnez un modèle de WhatsApp message à utiliser lors de l'envoi.  

3. Sélectionnez l’alias ou le numéro de version du modèle à utiliser avec la campagne. Si un alias est sélectionné, le contenu du message WhatsApp envoyé par la campagne peut changer lorsque l'alias est mis à jour pour pointer vers une nouvelle version du modèle. Si une version est sélectionnée, la campagne enverra toujours exactement le même contenu pendant toute la durée de la campagne.

   

Tentatives de campagnes sortantes

Communications par destinataire

Vous pouvez contrôler la fréquence à laquelle chaque destinataire est contacté en définissant des limites de communication pour la campagne. Spécifiez simplement le nombre maximum de messages qu’un destinataire peut recevoir dans un délai défini (par exemple, par jour, par semaine ou par mois). Si un destinataire a déjà reçu le nombre maximum de communications dans les délais que vous avez définis, la fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect ignorera automatiquement ce destinataire. Il ne recevra donc aucun message supplémentaire dans le cadre de cette campagne.

Exemple :

Si vous fixez une limite de quatre communications tous les deux jours et de six communications toutes les deux semaines (tous les 14 jours), aucun destinataire ayant déjà reçu quatre messages au cours des deux derniers jours ou six messages au cours des 14 derniers jours ne sera recontacté dans le cadre de cette campagne.

La fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect considère comme étant une communication chaque moment où un destinataire a été contacté, quelle que soit l’interaction de ce destinataire avec le message. Par exemple, un appel téléphonique reçu par une messagerie vocale reste considéré comme une communication. La fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect ajuste le nombre de communications si elle parvient à déterminer que le message n’est jamais parvenu à l’utilisateur final, et préférera toujours compter plus de communications que pas assez.

En plus de définir des limites de communication pour des campagnes individuelles, vous pouvez également définir des limites de communication totales au niveau de l’instance. Ces limites contrôlent le nombre de messages qu’un destinataire peut recevoir dans le cadre de toutes les campagnes exécutées au sein de votre instance Amazon Connect pendant une période donnée. Si un destinataire atteint la limite spécifiée (par exemple, 10 communications par semaine), il sera exclu des autres messages envoyés pour toutes les campagnes jusqu’à ce que la période de temps soit réinitialisée. Cela permet de garantir que le volume global des messages reste dans des limites acceptables.

Pour les campagnes critiques, vous avez la possibilité de désactiver les limites de communication totales en activant le paramètre Ignorer les limites totales. Cela permet à ces campagnes de contourner les limites applicables à l’échelle de l’instance, garantissant ainsi que les messages importants sont transmis sans être bloqués par les autres campagnes en cours.

Limites de communication totales

Limites de communication de la campagne (encadrés)

Règles relatives aux nouvelles tentatives de campagnes sortantes

Les résultats des communications se traduisent par des codes de disposition. Vous pouvez sélectionner un sous-ensemble de codes de disposition pour lesquels vous souhaitez effectuer une nouvelle tentative de communication.  La liste déroulante Dispositions est préremplie avec les codes possibles à utiliser.

Vous trouverez ci-dessous une liste des codes de disposition disponibles dans le menu déroulant Disposition pour vous permettre de configurer une règle liée aux nouvelles tentatives.

L’image suivante montre un exemple de définition de la règle Réessayer pour les e-mails rejetés.

L’image suivante montre que si vous choisissez Envoyer un e-mail en réponse à un e-mail rejeté, vous êtes invité à fournir l’adresse e-mail sortante, le nom convivial de l’expéditeur, le modèle d’e-mail et la version.

L’image suivante montre que si vous choisissez Envoyer un SMS en réponse à un e-mail rejeté, vous êtes invité à fournir le numéro de téléphone, le modèle de SMS et l’alias ou la version du modèle.

Configuration de la campagne et sélection de plusieurs types de contacts pour chaque destinataire à des fins de communication

L’objectif de cette section est de montrer comment configurer la campagne pour qu’elle tente plusieurs types de contacts pour chaque destinataire.

Exemples de scénarios

Ordre d’appel prioritaire (dans le profil du client) :

Scénario A - Tentatives d’appel : tous les numéros échouent avec l’erreur « Occupé » – Action à réessayer : appeler à nouveau. Nombre maximum de tentatives d’appel par numéro : 0. Activé pour tenter d’appeler à nouveau tous les numéros disponibles pour le destinataire.

Scénario B - Tentatives d’appel : tous les numéros échouent avec l’erreur « Occupé » – Action à réessayer : appeler à nouveau. Nombre maximum de tentatives d’appel par numéro : 2. Activé pour tenter d’appeler à nouveau tous les numéros disponibles pour le destinataire.

Scénario C - Tentatives d’appel : tous les numéros échouent avec l’erreur « Occupé » – Action à réessayer : appeler à nouveau. Nombre maximum de tentatives d’appel par numéro : 2. Activé pour ne pas tenter d’appeler à nouveau tous les numéros disponibles pour le destinataire.

Scénario D - Tentatives d’appel : disposition mixte entre « Pas de réponse », « Occupé » – Action à réessayer : appeler à nouveau. Nombre maximum de tentatives d’appel par numéro : 2. Activé pour tenter d’appeler à nouveau tous les numéros disponibles pour le destinataire.

Temps de communication

Vous pouvez spécifier des heures valides pour tenter de contacter vos utilisateurs.  L’option Temps de communication actif spécifie ces heures valides, en fonction du jour de la semaine.  Le paramètre facultatif Exceptions au délai de communication indique les jours spécifiques de l’année pendant lesquels vous ne souhaitez pas envoyer de communications, même si ce jour tombe dans le temps de communication actif.

Fuseau horaire

Pour que la campagne puisse déterminer le moment approprié pour tenter de communiquer avec un destinataire en particulier, vous devez fournir un fuseau horaire.  Vous pouvez sélectionner soit un fuseau horaire standard, qui sera utilisé pour tous les destinataires, soit le fuseau horaire local du destinataire. Les destinataires dont le fuseau horaire n’est pas spécifié seront exclus de la livraison des messages. 

Temps de communication actif

Le temps de communication actif représente les périodes pendant lesquelles les campagnes Amazon Connect sortantes peuvent envoyer des communications pour cette campagne. Pour ajouter des durées de communication actives :

Exceptions au délai de communication (facultatif)

Le paramètre facultatif Exceptions au délai de communication couvre un ensemble de jours calendaires spécifiques pendant lesquels vous ne souhaitez pas que des communications soient envoyées.  Si des exceptions sont incluses dans la campagne, un temps de communication actif doit également être spécifié.  Pour ajouter des exceptions au temps de communication :

Réviser et publier

Prenez le temps de passer en revue votre campagne avant de la publier.

Une fois que vous avez examiné votre campagne, choisissez Publier pour la programmer.

Programmer une campagne

Spécifiez la date à laquelle vous souhaitez que votre campagne commence :

Les heures de début et de fin d’une campagne qui commence maintenant ou d’une campagne qui commence plus tard sont basées sur votre fuseau horaire local.

Répétitions

Si vous souhaitez que votre campagne soit répétée, sélectionnez le bouton radio Répétitions et choisissez une fréquence.  Amazon Connect Les campagnes sortantes actualiseront ensuite les profils dans le segment spécifié pour cette campagne à la même fréquence que celle que vous avez sélectionnée.  Par exemple, si vous planifiez que votre campagne commence à 7 h 03 EST et que vous utilisez une fréquence quotidienne, les profils de ce segment seront actualisés quotidiennement à 7 h 03 EST.

Publish

Choisissez Publier pour planifier votre campagne.

États d’une campagne

Une fois qu’une campagne est en cours, vous pouvez l’arrêter. Vous pouvez également supprimer une campagne à tout moment.

Voici une description de chaque état de la campagne :