Création d’agents d’IA dans Amazon Connect - Amazon Connect
Comment créer des agents d’IAAssociation d’un agent d’IA à un fluxExemples de commandes de l’interface CLI

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Création d’agents d’IA dans Amazon Connect

Un agent d'intelligence artificielle est une ressource qui configure et personnalise l'expérience de l'agent d' end-to-endintelligence artificielle. Par exemple, l’agent d’IA indique à l’assistant d’IA comment gérer une recherche manuelle : quelles invites et quelles barrières de protection d’IA il doit utiliser, et quels paramètres régionaux utiliser pour la réponse.

Amazon Connect fournit les agents d'intelligence artificielle prêts à l'emploi suivants :

  • Orchestration

  • Recommandation de réponse

  • Recherche manuelle

  • En libre-service

  • Réponse par e-mail

  • Vue d'ensemble des e-mails

  • Réponse générative par e-mail

  • Prise de notes

  • Assistance aux agents

  • Récapitulatif du cas

Chaque cas d'utilisation est configuré pour utiliser un agent système d'IA par défaut. Cela peut également être personnalisé.

Par exemple, l'image suivante montre une expérience d'agent Connect AI configurée pour utiliser un agent AI personnalisé pour le cas d'utilisation de l'assistance aux agents et utilise les agents AI par défaut du système pour le reste.

Les agents d'IA par défaut et personnalisés spécifiés pour Amazon Connect

Voici comment fonctionnent les agents d’IA personnalisés :

  • Vous pouvez remplacer un ou plusieurs agents d’IA du système par vos agents d’IA personnalisés.

  • Votre agent d’IA personnalisé devient alors par défaut pour le cas d’utilisation spécifié.

  • Lorsque vous créez un agent d’IA personnalisé, vous pouvez spécifier une ou plusieurs invites d’IA personnalisées et une barrière de protection.

  • La plupart des cas d’utilisation (recommandation de réponse, libre-service, réponse par e-mail et réponse générative par e-mail) prennent en charge deux types d’invites d’IA. Si vous choisissez de créer une nouvelle invite d’IA pour un type mais pas pour l’autre, l’agent d’IA continue d’utiliser la valeur par défaut du système pour l’invite d’IA que vous n’avez pas remplacée. De cette façon, vous pouvez choisir de ne remplacer que certaines parties de l'expérience par défaut des agents Connect AI.

Comment créer des agents d’IA

  1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://instance name.my.connect.aws/. Utilisez un compte administrateur ou un compte chez AI Agent Designer - AI Agents - Créez une autorisation dans son profil de sécurité.

  2. Dans le menu de navigation, choisissez AI agent designer, AI agents.

  3. Sur la page Agents d’IA, choisissez Créer un agent d’IA.

  4. Dans la boîte de dialogue Créer un agent d’IA, pour le type d’agent d’IA, utilisez la liste déroulante pour choisir l’un des types suivants :

    • Orchestration : un agent d'intelligence artificielle doté de capacités agentiques qui orchestre différents cas d'utilisation en fonction des besoins du client. Il peut engager une conversation à plusieurs tours et invoquer des outils préconfigurés. Il utilise le type d'orchestration de l'invite AI.

    • Recommandation de réponse : un agent d’IA qui gère les recommandations automatiques basées sur l’intention qui sont transmises aux agents lorsqu’ils entrent en contact avec des clients. Il utilise les types d’invite d’IA suivants :

      • Génération d’étiquettes d’intention Invite d’IA pour générer les intentions que l’agent du service client doit choisir dans un premier temps.

      • Reformulation des requêtes Invite d’IA une fois qu’une intention a été choisie. Il utilise cette invite pour formuler une requête appropriée qui est ensuite utilisée pour récupérer des extraits pertinents de la base de connaissances.

      • Génération de réponses, la requête générée et les extraits sont introduits dans cette invite à l’aide des variables $.query et $.contentExcerpt respectivement.

    • Recherche manuelle : Un agent d’IA qui produit des solutions en réponse aux recherches à la demande lancées par un agent. Il utilise le type d’invite d’IA de génération de réponses.

    • Libre-service : Un agent d’IA produit des solutions pour le libre-service. Il utilise les types de génération de réponses en libre-service et de prétraitement en libre-service des invites d’IA.

    • Réponse par e-mail : un agent d’IA qui facilite l’envoi d’une réponse par e-mail sous forme de script de conversation au client final.

    • Vue d’ensemble des e-mails : un agent d’IA qui fournit une vue d’ensemble du contenu des e-mails.

    • Réponse générative par e-mail : un agent d’IA qui génère des réponses aux réponses par e-mail.

    Important

    Recommandation de réponse et support en libre-service sont deux types d’invites d’IA. Si vous choisissez de créer une nouvelle invite d’IA pour un type mais pas pour l’autre, l’agent d’IA continue d’utiliser la valeur par défaut du système pour celle que vous n’avez pas remplacée. De cette façon, vous pouvez choisir de ne remplacer que certaines parties de l'expérience par défaut des agents Connect AI.

  5. Sur la page Créateur d’agents, vous pouvez spécifier les paramètres régionaux à utiliser pour la réponse. Pour une liste des emplacements pris en charge, consultez Paramètres régionaux pris en charge.

    Vous pouvez choisir les paramètres régionaux pour l'orchestration, la recommandation de réponses, la recherche manuelle, la réponse par e-mail, la vue d'ensemble des e-mails et les types de réponses génératives par e-mail des agents d'IA. Vous ne pouvez pas choisir les paramètres régionaux pour Libre-service ; seul l’anglais est pris en charge.

  6. Choisissez les invites d’IA dont vous souhaitez remplacer les valeurs par défaut. Notez que vous choisissez une version d’invite d’IA publiée, et pas simplement une invite d’IA enregistrée. Si vous le souhaitez, ajoutez une barrière de protection basée sur l’IA à votre agent d’IA.

    Note

    Si vous ne remplacez pas spécifiquement une invite d’IA par défaut par une invite personnalisée, la valeur par défaut continue d’être utilisée.

  7. Choisissez Enregistrer. Vous pouvez continuer à mettre à jour et à enregistrer l’agent d’IA jusqu’à ce que vous soyez certain qu’il est terminé.

  8. Pour que la nouvelle version de l’agent d’IA soit disponible en tant que version par défaut potentielle, choisissez Publier.

Association d’un agent d’IA à un flux

Pour utiliser la fonctionnalité par défaut des agents out-of-the-box Connect AI, vous devez ajouter un Assistant Connect bloc à vos flux. Ce bloc associe l’Assistant et le mappage par défaut des agents d’IA.

Pour remplacer ce comportement par défaut, créez un Lambda, puis utilisez le bloc Fonction AWS Lambda pour l’ajouter à vos flux.

Exemples de commandes de l’interface CLI pour créer et gérer des agents d’IA

Cette section fournit plusieurs exemples de commandes AWS CLI pour vous aider à créer et à gérer des agents d'intelligence artificielle.

Création d’un agent d’IA qui utilise chaque version d’invite d’IA personnalisée

Les agents Connect AI utilisent la version d'invite AI pour ses fonctionnalités si une version est spécifiée pour un agent AI. Sinon, il utilise par défaut le comportement du système.

Utilisez l'exemple de commande AWS CLI suivant pour créer un agent d'intelligence artificielle qui utilise chaque version personnalisée d'invite d'IA pour les recommandations de réponses.


aws qconnect create-ai-agent \
  --assistant-id <YOUR_CONNECT_AI_AGENT_ASSISTANT_ID> \
  --name example_answer_recommendation_ai_agent \
  --visibility-status PUBLISHED \
  --type ANSWER_RECOMMENDATION \
  --configuration '{
    "answerRecommendationAIAgentConfiguration": {
      "answerGenerationAIPromptId": "<ANSWER_GENERATION_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>",
      "intentLabelingGenerationAIPromptId": "<INTENT_LABELING_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>",
      "queryReformulationAIPromptId": "<QUERY_REFORMULATION_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>"
    }
  }'

Configuration partielle d’un agent d’IA

Vous pouvez configurer partiellement un agent d’IA en spécifiant qu’il doit utiliser certaines versions personnalisées d’invite d’IA. Pour ce qui n’est pas spécifié, il utilise les invites d’IA par défaut.

Utilisez l'exemple de commande AWS CLI suivant pour créer un agent AI de recommandation de réponses qui utilise une version d'invite d'IA personnalisée et laisse les paramètres par défaut du système s'occuper du reste. 


aws qconnect create-ai-agent \
  --assistant-id <YOUR_CONNECT_AI_AGENT_ASSISTANT_ID> \
  --name example_answer_recommendation_ai_agent \
  --visibility-status PUBLISHED \
  --type ANSWER_RECOMMENDATION \
  --configuration '{
    "answerRecommendationAIAgentConfiguration": {
      "answerGenerationAIPromptId": "<ANSWER_GENERATION_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>"
    }
  }'

Configuration d’une version d’invite d’IA pour les recherches manuelles

Le type d’agent d’IA de recherche manuelle ne possède qu’une seule version d’invite d’IA, de sorte qu’aucune configuration partielle n’est possible.

Utilisez l'exemple de commande AWS CLI suivant pour spécifier une version d'invite AI pour une recherche manuelle.


aws qconnect create-ai-agent \
  --assistant-id <YOUR_CONNECT_AI_AGENT_ASSISTANT_ID> \
  --name example_manual_search_ai_agent \
  --visibility-status PUBLISHED \
  --type MANUAL_SEARCH \
  --configuration '{
    "manualSearchAIAgentConfiguration": {
      "answerGenerationAIPromptId": "<ANSWER_GENERATION_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>"
    }
  }'

Utilisation d’agents d’IA pour annuler la configuration de la base de connaissances

Vous pouvez utiliser les agents AI pour configurer les associations d'assistants que les agents Connect AI doivent utiliser et comment ils doivent les utiliser. L’association prise en charge pour la personnalisation est la base de connaissances qui prend en charge :

  • La spécification de la base de connaissances à utiliser à l’aide de associationId.

  • La spécification de filtres de contenu pour la recherche effectuée dans la base de connaissances associée à l’aide d’un contentTagFilter.

  • La spécification du nombre de résultats à utiliser à partir d’une recherche dans la base de connaissances à l’aide de maxResults.

  • La spécification d’un overrideKnowledgeBaseSearchType qui peut être utilisé pour contrôler le type de recherche effectué dans la base de connaissances. Les options sont SEMANTIC, qui utilise des vectorisations, ou HYBRID, qui utilise des vectorisations et du texte brut.

Par exemple, utilisez la commande AWS CLI suivante pour créer un agent AI avec une configuration de base de connaissances personnalisée.

aws qconnect create-ai-agent \
  --assistant-id <YOUR_CONNECT_AI_AGENT_ASSISTANT_ID> \
  --name example_manual_search_ai_agent \
  --visibility-status PUBLISHED \
  --type MANUAL_SEARCH \
  --configuration '{
    "manualSearchAIAgentConfiguration": {
      "answerGenerationAIPromptId": "<ANSWER_GENERATION_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>",
      "associationConfigurations": [
        {
          "associationType": "KNOWLEDGE_BASE",
          "associationId": "<ASSOCIATION_ID>",
          "associationConfigurationData": {
            "knowledgeBaseAssociationConfigurationData": {
              "overrideKnowledgeBaseSearchType": "SEMANTIC",
              "maxResults": 5,
              "contentTagFilter": {
                "tagCondition": { "key": "<KEY>", "value": "<VALUE>" }
              }
            }
          }
        }
      ]
    }
  }'

Création de versions d’agent d’IA

Tout comme les instructions de l'IA, une fois qu'un agent AI a été créé, vous pouvez créer une version qui est une instance immuable de l'agent AI qui peut être utilisée par les agents Connect AI lors de l'exécution.

Utilisez l'exemple de commande AWS CLI suivant pour créer une version d'agent AI.

aws qconnect create-ai-agent-version \
  --assistant-id <YOUR_CONNECT_AI_AGENT_ASSISTANT_ID> \
  --ai-agent-id <YOUR_AI_AGENT_ID>

Une fois qu’une version a été créée, l’identifiant de l’agent d’IA peut être qualifié en utilisant le format suivant : 

 <AI_AGENT_ID>:<VERSION_NUMBER>

Configurer les agents AI à utiliser avec les agents Connect AI

Une fois que vous avez créé des versions d'invite d'IA et des versions d'agent d'IA adaptées à votre cas d'utilisation, vous pouvez les configurer pour les utiliser avec les agents Connect AI.

Définissez les versions des agents AI dans l'assistant Connect AI agents

Vous pouvez définir une version d'agent AI comme version par défaut à utiliser dans l'assistant Connect AI agents.

Utilisez l'exemple de commande AWS CLI suivant pour définir la version de l'agent AI par défaut. Une fois la version de l'agent AI définie, elle sera utilisée lors de la création du Amazon Connect contact suivant et de la session des agents Connect AI associée. 

aws qconnect update-assistant-ai-agent \
  --assistant-id <YOUR_CONNECT_AI_AGENT_ASSISTANT_ID> \
  --ai-agent-type MANUAL_SEARCH \
  --configuration '{
    "aiAgentId": "<MANUAL_SEARCH_AI_AGENT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>"
  }'

Définissez les versions des agents AI dans les sessions des agents Connect AI

Vous pouvez également définir une version d'agent AI pour chaque session distincte des agents Connect AI lors de la création ou de la mise à jour d'une session.

Utilisez l'exemple de commande AWS CLI suivant pour définir la version de l'agent AI pour chaque session distincte.

aws qconnect update-session \
  --assistant-id <YOUR_CONNECT_AI_AGENT_ASSISTANT_ID> \
  --session-id <YOUR_CONNECT_AI_AGENT_SESSION_ID> \
  --ai-agent-configuration '{
    "ANSWER_RECOMMENDATION": { "aiAgentId": "<ANSWER_RECOMMENDATION_AI_AGENT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>" },
    "MANUAL_SEARCH": { "aiAgentId": "<MANUAL_SEARCH_AI_AGENT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>" }
  }'

Les versions de l'agent AI définies sur les sessions ont priorité sur celles définies au niveau de l'assistant des agents Connect AI, qui à son tour a priorité sur les paramètres par défaut du système. Cet ordre de priorité peut être utilisé pour définir les versions d’agents d’IA pour les sessions créées pour des segments d’activité spécifiques des centres de contact. Par exemple, en utilisant des flux pour automatiser le paramétrage des versions des agents d’IA pour certaines files d’attente Amazon Connect à l’aide d’un bloc de flux Lambda.

Revenir aux paramètres par défaut du système

Vous pouvez revenir aux versions par défaut de l’agent d’IA si l’effacement de la personnalisation est nécessaire pour une raison quelconque.

Utilisez l'exemple de commande AWS CLI suivant pour répertorier les versions de l'agent AI et revenir aux versions d'origine.

aws qconnect list-ai-agents \
  --assistant-id <YOUR_CONNECT_AI_AGENT_ASSISTANT_ID> \
  --origin SYSTEM
Note

--origin SYSTEM est spécifié en tant qu’argument pour récupérer les versions d’agents d’IA du système. Sans cet argument, les versions d’agents d’IA personnalisées seront également répertoriées. Une fois les versions de l'agent AI répertoriées, utilisez-les pour rétablir l'expérience par défaut des agents Connect AI au niveau de l'assistant ou de la session des agents Connect AI ; utilisez la commande CLI décrite dansConfigurer les agents AI à utiliser avec les agents Connect AI.