Définitions des métriques dans Connect Customer

• Primitives métriques personnalisées

• Connect Customer Cases Metrics

• Connect Customer : statistiques et analyses des bots

• Métriques d’analytique conversationnelle

• Métriques d’évaluation

• Métriques des campagnes sortantes

• Métriques Respect du planning

• Valeur min. : 0 %

• Valeur maximale : 100 %

• API GetMetricDataV2 : ABANDONMENT_RATE

• Real-time rapports de statistiques : taux d'abandon

• Rapports d’historique des métriques : taux d’abandon

• (Contacts abandonnés/files d’attente de contacts) * 100,0

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : ACTIVE_AI_AGENTS

• Tableau de bord :Tableau de bord des performances de l'agent AI, Agents IA actifs

• Pour chaque enregistrement d'AI Agent

  • Si ai n'AgentId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si ai AgentNameVersion est présent, renvoyez sans controverse.

• Renvoie final_result = nombre unique approximatif de AgentNameVersion valeurs ai provenant des enregistrements correspondants.

• Connecté

• En attente

• En travail après contact

• En pause

• En état de sonnerie sortante

• Surveiller la capacité de traitement des contacts simultanés.

• Suivez l'utilisation des canaux en temps réel.

• Planifier la gestion de la capacité.

• Valeur min. : 0

• Valeur maximale : nombre total d’emplacements configurés pour tous les agents

• GetCurrentMetricDataIdentifiant de l'API : SLOTS_ACTIVE

• Real-time rapports sur les métriques : Actif

• Tableau de bord : emplacements actifs

• Valeur min. : 0 %

• Valeur maximale : 100 %

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

• Rapports d’historique des métriques : respect

• Chaque fois que vous modifiez le planning, le respect du planning est recalculé jusqu’à 30 jours après la date actuelle (et non la date du planning), si les horaires sont modifiés.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AGENT_ADHERENT_TIME

• Rapports d’historique des métriques : durée de respect du planning

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• Real-time rapports de statistiques : durée (lorsque l'activité de l'agent est en état After Contact Work)

• Rapports d’historique des métriques : durée en travail après contact

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S' Agent.AfterContactWorkDuration il est présent, définissez le résultat = Agent.AfterContactWorkDuration.

  • Sinon, si Agent.ConnectedToAgentTimestamp (le contact était connecté à un agent) est présent, définissez le résultat = 0.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme de tous les résultat des enregistrements correspondants.

• Si au moins un contact a pour état Erreur, Activité de l’agent = Erreur.

• Sinon, si au moins un contact a pour état Contact manqué, Activité de l’agent = Manqué.

• Sinon, si au moins un contact a pour état Rejeté, Activité de l’agent = Rejeté.

• Sinon, si au moins un contact est connecté, en attente, suspendu ou contact/Outbound rappelé en sortie, activité de l'agent = contact actif.

• Sinon, si au moins un contact a pour état Travail après contact, Activité de l’agent = Travail après contact.

• Sinon, si au moins un contact est un Incoming/Inbound rappel, activité de l'agent = entrant.

• Sinon, si le statut de l’agent est un statut personnalisé, l’activité de l’agent est le statut personnalisé.

• Sinon, si l’état de l’agent est Disponible, Activité de l’agent = Disponible.

• Sinon, si l’état de l’agent est Hors connexion, Activité de l’agent = Hors connexion. (Une fois qu’un agent passe à l’état Hors connexion, il disparaît de la page des métriques en temps réel au bout de 5-10 minutes environ.)

• Surveiller le temps de traitement après contact.

• Identifier les goulets d’étranglement potentiels liés à la gestion des contacts.

• Planifier les besoins en personnel en tenant compte du temps consacré au TAC.

• Valeur min. : 0

• Valeur max : illimitée

• GetCurrentMetricDataIdentifiant de l'API : AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK

  Bien que le nom de l’API suggère que cette métrique compte les agents, elle compte en fait les contacts dans l’état TAC, et non le nombre d’agents.

• Real-time rapports sur les métriques : ACW

• Tableau de bord : contacts TAC

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Rapports d’historique des métriques : temps de connexion à l’API de l’agent

• Vérifiez le TimeMetricsNested.connectingTime cadeau de connexion ?

• Convertir les millisecondes en secondes (valeur/1 000,0).

• Renvoyer le temps de connexion en secondes ou nul s’il n’est pas présent.

• Mesure la durée des tentatives de connexion.

• Le temps est converti de millisecondes en secondes.

• Renvoie nul si les données relatives au temps de connexion ne sont pas présentes.

• Peut être filtrée par des méthodes d’initiation.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 29 décembre 2023 à 00 h 00 GMT.

• Valeur min. : 0 %

• Valeur maximale : 100 %

• GetMetricDataV2Identifiant de l'API :AGENT_ANSWER_RATE.

• Rapports d’historique des métriques : taux de réponse des agents

• Obtenir le nombre total de contacts acceptés par l’agent.

• Obtenir le nombre total de tentatives de routage des contacts vers l’agent.

• Calculer le pourcentage : (Contacts acceptés/Nombre total de tentatives de routage) * 100.

• Renvoie une valeur de pourcentage comprise entre 0 et 100.

• Utilise la statistique AVG pour l’agrégation.

• Permet de mesurer l’efficacité des agents lors de la gestion des contacts routés.

• Peut être filtrée par file d’attente, canal et hiérarchie d’agents.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 29 décembre 2023 à 00 h 00 GMT.

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• Tableau de bord : temps d’attente moyen à la première réponse d’un contact

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si les attributs QueueInfo.EnqueueTimestamp et ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp ne sont pas présents, ignorer l’enregistrement du contact

  • Le cas échéant, définir résultat = différence entre QueueInfo.EnqueueTimestamp et ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp (en millisecondes)

• Pour le résultat final, la moyenne des valeurs des résultats pour tous les enregistrements de contacts n’est pas ignorée.

• GetMetricDataV2Identifiant de l'API : SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Rapports d’historique des métriques : temps de connexion de l’agent en cas de rappel

• Manque un appel

• Rejeter un chat/task (scénario le plus courant)

• Fait face à un échec de connexion

• Surveiller les problèmes techniques affectant la disponibilité des agents.

• Identifier les besoins de formation potentiels pour une bonne gestion des contacts.

• Suivez les modèles de rejected/missed contact.

• Valeur min. : 0

• Valeur max : illimitée

• GetCurrentMetricDataIdentifiant de l'API : AGENTS_ERROR

• Real-time rapports de métriques : erreur

• Tableau de bord : agents en état d’erreur

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : SUM_IDLE_TIME_AGENT

• Rapports d’historique des métriques : temps d’inactivité de l’agent

• Vérifier si idleTime est présent et non vide.

• Convertir les millisecondes en secondes (idleTime / 1 000,0).

• Renvoyer le temps d’inactivité en secondes ou nul si non présent.

• Cette métrique ne peut pas être regroupée ou filtrée par file d’attente. Par exemple, lorsque vous créez un rapport de métriques historiques et que vous le filtrez en fonction d’une ou de plusieurs files d’attente, le temps d’inactivité de l’agent n’est pas affiché.

• Cette métrique mesure le temps disponible sans traitement des contacts.

• Elle inclut la durée de l’état d’erreur.

• Le temps est converti de millisecondes en secondes.

• Elle est utilisée dans les calculs d’occupation.

• Elle renvoie nul si les données relatives au temps d’inactivité ne sont pas présentes.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 29 décembre 2023 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• Rapports d’historique des métriques : temps de connexion entrante de l’agent

• Dans le flux d’événements de l’agent, il s’agit de la durée entre les modifications de l’état de contact CONNECTING à CONNECTED/MISSED/ERROR pour l’événement STATE_CHANGE.

• GetMetricDataV2: SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• Rapports d’historique des métriques : interaction avec les agents et temps d’attente

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il Agent.AgentInteractionDuration est présent, définissez agent_interaction =. Agent.AgentInteractionDuration

  • S'il Agent.CustomerHoldDuration est présent, définissez customer_hold =. Agent.CustomerHoldDuration

  • Si tous les champs ci-dessus SONT nuls, ignorer cet enregistrement.

  • Sinon, définir result = agent_interaction + customer_hold.

• Renvoyer final_result = somme de tous les résultat des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2: SUM_INTERACTION_TIME

• Rapports d’historique des métriques : durée d’interaction agent

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' Agent.AgentInteractionDuration est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' Agent.ConnectedToAgentTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' Agent.AgentInteractionDuration il est présent, définissez le résultat = Agent.AgentInteractionDuration

• Renvoyer final_result = somme de tous les résultat des enregistrements correspondants (contacts entrants et sortants).

• Les agents peuvent gérer des contacts pendant que leur statut dans le CCP est défini sur un statut personnalisé/dans l’état NPT. Par exemple, des agents peuvent être On contact (Sur contact) ou en train d’effectuer un travail TAC pendant que leur Panneau de configuration des contacts est défini sur un statut personnalisé.

• Cela signifie qu’il est possible que les agents soient comptabilisés comme étant On contact (En ligne) et NPT en même temps.

  Par exemple, si un agent change son statut pour un statut personnalisé, puis passe un appel sortant, cela sera considéré comme du temps improductif.

• Aucun nouveau contact entrant n’est acheminé vers des agents en état NPT.

• Suivre les pauses programmées et imprévues.

• Surveiller le temps d’entraînement.

• Analyser les modèles de productivité des agents.

• Valeur min. : 0

• Valeur max : illimitée

• GetCurrentMetricDataIdentifiant de l'API : AGENTS_NON_PRODUCTIVE

• Real-time rapports de métriques : NPT

• Tableau de bord : agents NPT

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT

• Rapports sur les mesures historiques : Non-Productive heure

• Le chèque n'est pas ProductiveTime présent et n'est pas vide.

• Convertir les millisecondes en secondes (nonProductiveTime /1000,0)

• Non-productive Temps de retour en secondes

• Cette métrique mesure le temps passé dans des états personnalisés.

• Cela n’implique pas un travail improductif.

• Le temps est converti de millisecondes en secondes.

• Les agents peuvent gérer les contacts dans un statut personnalisé.

• Elle renvoie nul si les données relatives au temps non productif ne sont pas présentes.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 29 décembre 2023 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_MISSED

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AGENT_NON_RESPONSE

• Real-time rapports de métriques : non-réponse de l'agent

• Rapports d’historique des métriques : non-réponse de l’agent

• Rapports planifiés et fichiers CSV exportés : contact manqué

• Vérifiez que l'agent est NonResponse présent et non vide.

• Renvoie NonResponse la valeur de l'agent ou la valeur nulle si elle n'est pas présente.

• Cette métrique inclut les abandons de clients qui se produisent dans un intervalle d’environ 20 secondes alors que le contact est acheminé vers un agent mais qu’il n’est pas encore connecté.

• Utilisez cette métrique pour suivre les opportunités de contact manquées.

• Elle permet de mesurer la réactivité des agents.

• Elle renvoie nul si aucune donnée de non-réponse n’est présente.

• Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 1er octobre 2023 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS

• Rapports d’historique des métriques : non-réponse de l’agent sans abandon du client

• Vérifiez la présence de NonResponseWithoutCustomerAbandons l'agent.

• Renvoyer la valeur ou nul si non présent.

• Cette métrique exclut les abandons de clients.

• Elle fournit une mesure plus précise des contacts manqués par les agents.

• Elle permet d’identifier les problèmes de réactivité des agents.

• Elle renvoie nul si aucune donnée n’est présente.

• Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 1er octobre 2023 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : SUM_CONTACT_TIME_AGENT

• Rapports d’historique des métriques : heure de contact de l’agent

• Vérifier si contactTime est présent.

• Convertir les millisecondes en secondes (contactTime /1 000,0).

• Renvoyer la valeur ou nul si non présent.

• Si vous souhaitez inclure le temps passé dans un état personnalisé et dans un statut Hors ligne, consultez la section Temps de traitement des contacts.

• Cette métrique inclut le temps de traitement total pour tous les contacts.

• Elle inclut le temps d’attente et le temps de travail après contact.

• Le temps est converti de millisecondes en secondes.

• Elle renvoie nul si les données relatives au temps de connexion ne sont pas présentes.

• Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 1er octobre 2023 à 00 h 00 GMT.

• Routable

• OU un statut CCP personnalisé

• Valeur min. : 0

• Valeur max : illimitée

• Tableau de bord : nombre d’agents

• Connecté

• En attente

• Dans le travail après contact (TAC)

• En pause

• En état de sonnerie sortante

• Valeur min. : 0

• Valeur max : illimitée

• GetCurrentMetricData Identifiant métrique de l'API : AGENTS_ON_CONTACT

  Identifiant d’API existant : AGENTS_ON_CALL (toujours pris en charge)

• Real-time rapports de statistiques : On contact

• Tableau de bord : contacts actifs

• API GetMetricDataV2 : SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Rapports d’historique des métriques : temps de connexion sortante de l’agent

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : PERCENT_TALK_TIME_AGENT

• Rapports d’historique des métriques : pourcentage de la durée de conversation avec l’agent

• Additionner tous les intervalles pendant lesquels un agent a été en conversation (temps de conversation de l’agent).

• Diviser la somme par la durée totale de la conversation.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AI_HANDOFFS

• Rapports d’historique des métriques : actif

• Tableau de bord :Tableau de bord des performances de l'agent AI, Agents IA actifs

• Pour chaque enregistrement d'AI Agent

  • Si ai n'AgentId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si ai AgentNameVersion est présent, renvoyez sans controverse.

• Renvoie final_result = nombre unique approximatif de AgentNameVersion valeurs ai provenant des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AI_HANDOFF_RATE

• Tableau de bordTableau de bord des performances de l'agent AI, taux de transfert

• Obtenez le nombre total de transferts d'IA.

• Obtenez le nombre total de contacts impliqués dans l'IA.

• Calculer le pourcentage : (transferts d'intelligence artificielle/contacts impliqués dans l'IA) * 100,0

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AI_AGENT_INVOCATIONS

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI nombre d'invocations d'agents AI

• Pour chaque enregistrement d'AI Agent

  • Si ai AgentId est présent, comptez cet enregistrement pour 1.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS

Pour chaque enregistrement d'AI Agent

• Renvoyer final_result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI taux de réussite de l'invocation d'un agent AI

• Obtenez le nombre total de succès des invocations d'un agent IA.

• Obtenez le nombre total d'invocations d'agents IA.

• Calculer le pourcentage : (succès de l'invocation de l'agent IA /invocations de l'agent AI) * 100,0

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AI_AGENT_RESPONSE_HELPFUL

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI réponse utile de l'agent AI

• Pour chaque enregistrement d'AI Agent

  • Si ai n'AgentId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si utile ResponseCount est présent, définissez result = helpfulResponseCount.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = somme des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AI_AGENT_RESPONSE_NOT_HELPFUL

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI la réponse de l'agent AI n'est pas utile

• Pour chaque enregistrement d'AI Agent

  • Si ai n'AgentId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si unhelpful ResponseCount est présent, définissez result = ResponseCount unhelpful.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = somme des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI taux d'achèvement des réponses

• Obtenez la somme pondérée des réponses complétées par l'IA calculée en tant qu'agent InvocationCount * agent ResponseCompletionRate

• Obtenez le montant total des appels de session AI calculé comme la somme de l'agent InvocationCount

• Calculer le pourcentage : (somme pondérée des réponses complètes de l'IA /somme des invocations de sessions d'IA) * 100,0

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AI_INVOLVED_CONTACTS

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI Contacts impliqués dans l'IA

• Pour chaque enregistrement de session AI

  • Si ContactiD n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si SessionId n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Sinon, comptez cet enregistrement pour 1.

• Renvoyer final_result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS

• Pour chaque enregistrement AI Prompt

  • Si ai n'PromptId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si InvocationSuccess est présent et est égal à true, comptez cet enregistrement pour 1.

  • Sinon, comptez cet enregistrement comme 0.

• Renvoyer final_result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Tableau de bord : taux Tableau de bord des performances de l'agent AI de réussite des invocations rapides basées sur l'IA

• Obtenez le nombre total de succès des invocations rapides par IA.

• Obtenez le nombre total d'invocations rapides basées sur l'IA.

• Calculer le pourcentage : (succès de l'invocation rapide par l'IA, invocations rapides par l'IA) * 100,0

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AI_PROMPT_INVOCATIONS

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI nombre d'invocations rapides basées sur l'IA

• Pour chaque enregistrement AI Prompt

  • Si ai PromptId est présent, comptez cet enregistrement pour 1.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS

• Pour chaque enregistrement d'AI Tool

  • Si ai n'ToolId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si InvocationSuccess est présent et est égal à true, comptez cet enregistrement pour 1.

  • Sinon, comptez cet enregistrement comme 0.

• Renvoyer final_result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Tableau de bord : taux Tableau de bord des performances de l'agent AI de réussite de l'invocation des outils d'intelligence artificielle

• Obtenez le nombre total de succès des invocations d'un outil d'IA.

• Obtenez le nombre total d'invocations des outils d'IA.

• Calculer le pourcentage : (succès de l'invocation de l'outil d'intelligence artificielle/invocations de l'outil d'intelligence artificielle) * 100,0

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AI_TOOL_INVOCATIONS

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI nombre d'invocations de l'outil AI

• Pour chaque enregistrement d'AI Tool

  • Si ai ToolId est présent, comptez cet enregistrement pour 1.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AI_TOOL_PARAMETER_ACCURACY

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI précision des paramètres de l'outil AI

• Pour chaque enregistrement d'AI Tool

  • Si ai n'ToolId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si l'outil ParameterAccuracy est présent, définissez le résultat = outilParameterAccuracy.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = moyenne des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AI_TOOL_SELECTION_ACCURACY

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI précision de sélection des outils d'IA

• Pour chaque enregistrement d'AI Tool

  • Si ai n'ToolId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si l'outil SelectionAccuracy est présent, définissez le résultat = outilSelectionAccuracy.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = moyenne des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AI_TOOL_UTILIZATION_ACCURACY

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI précision de l'utilisation des outils d'IA

• Pour chaque enregistrement d'AI Tool

  • Si ai n'ToolId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si l'outil UtilizationAccuracy est présent, définissez le résultat = outilUtilizationAccuracy.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = moyenne des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS

• Tableau de bord :Tableau de bord des performances de l'agent AI, Avg. La conversation avec un agent IA prend un tournant

• Pour chaque enregistrement d'AI Agent

  • Si ai n'AgentId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si une conversation TurnsInResponse est présente, définissez le résultat = conversationTurnsInResponse.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = moyenne des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_AI_CONVERSATION_TURNS

• Tableau de bord :Tableau de bord des performances de l'agent AI, Avg. La conversation basée sur l'IA change

• Pour chaque enregistrement de session AI

  • Si ContactiD n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si SessionId n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si avg ConversationTurnsInResponse est présent, définissez result = ConversationTurnsInResponse avg.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = moyenne des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY

• Tableau de bord :Tableau de bord des performances de l'agent AI, Avg. Latence d'invocation rapide par IA

• Pour chaque enregistrement AI Prompt

  • Si ai n'PromptId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si InvocationLatency est présent, définissez result = InvocationLatency.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = moyenne des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY

• Tableau de bord :Tableau de bord des performances de l'agent AI, Avg. Latence d'invocation des outils d'IA

• Pour chaque enregistrement d'AI Tool

  • Si ai n'ToolId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si InvocationLatency est présent, définissez result = InvocationLatency.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = moyenne des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : COMPLETENESS_SCORE

• Tableau de bord :Tableau de bord des performances de l'agent AI, Avg. Score d'exhaustivité

• Pour chaque enregistrement de session AI

  • Si ContactiD n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si SessionId n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si une conversation CompletenessScore est présente, définissez le résultat = conversationCompletenessScore.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = moyenne des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : FAITHFULNESS_SCORE

• Tableau de bord :Tableau de bord des performances de l'agent AI, Avg. Score de fidélité

• Pour chaque enregistrement de session AI

  • Si ContactiD n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si SessionId n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si une conversation FaithfulnessScore est présente, définissez le résultat = conversationFaithfulnessScore.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = moyenne des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : GOAL_SUCCESS_RATE

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI taux de réussite des objectifs

• Pour chaque enregistrement de session AI

  • Si ContactiD n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si SessionId n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si SuccessRate un objectif est présent, définissez résultat = objectifSuccessRate.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = moyenne des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI nombre de références de la base de connaissances

• Pour chaque KnowledgeBase enregistrement

  • Si des connaissances BaseId sont présentes, comptez cet enregistrement pour 1.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = somme des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED

• Pour chaque enregistrement de session AI

  • Si If ContactiD n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si SessionId n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si proactif IntentsAnswered est présent, définissez le résultat = proactifIntentsAnswered.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = somme des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : PROACTIVE_INTENTS_DETECTED

• Pour chaque enregistrement de session AI

  • Si If ContactiD n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si SessionId n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si proactif IntentsDetected est présent, définissez le résultat = proactifIntentsDetected.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = somme des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED

• Pour chaque enregistrement de session AI

  • Si If ContactiD n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si SessionId n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si proactif IntentsEngaged est présent, définissez le résultat = proactifIntentsEngaged.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = somme des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI taux d'engagement proactif

• Obtenez le nombre total d'intentions proactives engagées.

• Obtenez le nombre total d'intentions proactives détectées.

• Calculer le pourcentage : (intentions proactives activées/intentions proactives détectées) * 100,0

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI taux d'engagement proactif

• Obtenez le nombre total de réponses aux intentions proactives.

• Obtenez le nombre total d'intentions proactives engagées.

• Calculer le pourcentage : (intentions proactives répondues/intentions proactives engagées) * 100,0

• API GetMetricDataV2 : CONTACTS_CREATED

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Rapports d’historique des métriques : contacts d’API

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si CONTACTS_CREATED avec INITIATION_METHOD = API, compter cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : API_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_CREATED

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Real-time rapports de métriques : contacts API gérés

• Rapports d’historique des métriques : contacts d’API gérés

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si CONTACTS_HANDLED avec INITIATION_METHOD = API, compter cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

• Tableau de bord : Tableau de bord des évaluations des performances des agents

• Obtenir le nombre total d’échecs automatiques.

• Obtenir le nombre total d’évaluations effectuées.

• Calculer le pourcentage : (échecs automatiques/nombre total d’évaluations) * 100.

• L’échec automatique se propage (question → section → formulaire).

• Exclut les évaluations d’étalonnage.

• Renvoie une valeur en pourcentage.

• Nécessite au moins un filtre parmi les files d’attente, les profils de routage, les agents ou les groupes hiérarchiques d’utilisateurs.

• Repose sur la date et l’heure d’envoi des évaluations.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 10 janvier 2025 à 00 h 00 GMT.

• L’agent est au statut Disponible

• L’emplacement ne gère actuellement aucun contact

• Le profil de routage de l’agent autorise ce canal

• L’agent n’a pas atteint sa limite de contacts simultanés

• Connecté

• En TAC

• Inbound/outbound sonnerie

• Manqué

• En état d’erreur

• En attente

• L’agent a un statut personnalisé

• L’agent ne peut pas accepter les contacts de ce canal en raison de son profil de routage.

• Un contact dans l’emplacement a pour statut : connecté à l’agent, Travail après contact, sonnerie entrante, sonnerie sortante, manqué ou erreur.

• Un contact dans l’emplacement est connecté à l’agent et en attente.

• L'agent a défini son statut dans le CCP sur un statut personnalisé, tel que Break ou Training. Connect Customer ne prend pas en compte ces créneaux car les agents ne peuvent pas accepter de contacts entrants lorsqu'ils ont défini leur statut sur un statut personnalisé.

• L’agent ne peut pas accepter les contacts de ce canal en raison de son profil de routage.

• Valeur min. : 0

• Valeur maximale : valeur MAX_AVAILABLE_SLOTS

• GetCurrentMetricDataIdentifiant métrique de l'API : SLOTS_AVAILABLE

• Real-time rapports sur les métriques : disponibilité

• Tableau de bord : Capacité disponible

• L'agent a défini son statut dans le CCP sur un statut personnalisé, tel que Break ou Training. Connect Customer ne prend pas en compte ces créneaux car les agents ne peuvent pas accepter de contacts entrants lorsqu'ils ont défini leur statut sur un statut personnalisé.

• L’agent a au moins un contact en cours.

• L’agent a un contact dans un état manqué ou erreur, ce qui empêche l’agent d’accepter d’autres contacts jusqu’à ce qu’il soit rétabli comme étant routable.

• GetCurrentMetricDataIdentifiant métrique de l'API : AGENTS_AVAILABLE

• Real-time rapports sur les métriques : disponibles

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_ACTIVE_TIME

• Real-time rapports de statistiques : durée moyenne d'activité

• Rapports d’historique des métriques : temps d’activité moyen

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent.AgentInteractionDuration > 0, définissez agent_interaction =. Agent.AgentInteractionDuration

  • Si Agent.CustomerHoldDuration > 0, définissez customer_hold =. Agent.CustomerHoldDuration

  • Si Agent.AfterContactWorkDuration > 0, définissez after_contact_work =. Agent.AfterContactWorkDuration

  • Si les trois variables (agent_interaction ET customer_hold ET after_contact_work) sont nulles, ignorer l’enregistrement

  • Sinon, définir result = la somme des valeurs non nulles de agent_interaction, customer_hold ET after_contact_work

• Renvoyer final_result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contacts correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• Real-time rapports sur les métriques : Avg ACW

• Rapports d’historique des métriques : temps moyen de travail après contact

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S' Agent.AfterContactWorkDuration il est présent, définissez le résultat = Agent.AfterContactWorkDuration.

  • Sinon, si Agent.ConnectedToAgentTimestamp (le contact était connecté à un agent) est présent, alors définissez le résultat = 0

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

• Renvoyer final_result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contact (à l’exception des enregistrements ignorés).

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Real-time rapports de métriques : temps de connexion moyen à l'API

• Rapports d’historique des métriques : temps moyen de connexion des agents à l’API

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Real-time rapports sur les métriques : temps moyen de connexion aux rappels

• Rapports d’historique des métriques : temps moyen de connexion de l’agent en cas de rappel

• Tableau de bord : temps moyen de connexion de l’agent - premier rappel de l’agent

• L'image suivante montre les cinq éléments qui entrent dans le calcul de cette métrique : Connect Le client attribue un élément de travail à l'agent, l'agent accepte un élément de travail, le temps de création de la connexion, le temps de connexion au réseau, les sonneries pour le client. Elle indique également le contenu du flux d’événements de l’agent : connexion, connecté ou absence de réponse.

  

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• Tableau de bord : temps moyen de première réponse de l’agent

• Pour chaque enregistrement de contact :

  • Si ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis est absent, ignorer l’enregistrement du contact

  • Sinon, définir result = ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis

• Final_result = moyenne des résultats pour tous les contacts non ignorés

• Diviser ensuite le résultat par 1000,0 pour convertir les millisecondes en secondes

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_GREETING_TIME_AGENT

• Rapports d’historique des métriques : temps d’accueil moyen de l’agent

• Cette métrique est calculée en divisant le temps total nécessaire à un agent pour lancer sa première réponse par le nombre de contacts par chat.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• Real-time rapports de statistiques : temps moyen de connexion entrante

• Rapports d’historique des métriques : temps moyen de connexion entrante de l’agent

• Dans le flux d'événements de l'agent, cette durée est calculée en faisant la moyenne de la durée entre le passage de l'état de contact de l'événement STATE_CHANGE de CONNECTING à. CONNECTED/MISSED/ERROR

  L’image suivante montre les trois éléments qui entrent dans le calcul de cette métrique : le temps de création de la connexion, le temps de connexion au réseau et la demande d’acceptation par l’agent. Elle indique également le contenu du flux d’événements de l’agent : Connexion, Connecté, Manqué ou Rejeté.

  

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• Real-time rapports de statistiques : interaction moyenne et temps d'attente

• Rapports d’historique des métriques : durée moyenne d’interaction agent et d’attente client

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il Agent.AgentInteractionDuration est présent, définissez agent_interaction =. Agent.AgentInteractionDuration

  • S'il Agent.CustomerHoldDuration est présent, définissez customer_hold =. Agent.CustomerHoldDuration

  • Si agent_interaction ET customer_hold SONT nuls, ignorer cet enregistrement.

  • Sinon, définir result = (agent_interaction + customer_hold).

• Renvoyer final_result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contact (à l’exception des enregistrements ignorés).

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : INTERACTION_TIME

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_INTERACTION_TIME

• Real-time rapports de statistiques : temps d'interaction moyen

• Rapports d’historique des métriques : durée moyenne d’interaction avec l’agent

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' Agent.AgentInteractionDuration est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' Agent.ConnectedToAgentTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' Agent.AgentInteractionDuration il est présent, définissez le résultat = Agent.AgentInteractionDuration.

• Renvoyer final_result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contact (à l’exception des enregistrements ignorés).

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

• Rapports d’historique des métriques : nombre moyen d’interruptions de l’agent

• Cette métrique est calculée en divisant le nombre total d’interruptions de l’agent par le nombre total de contacts.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

• Rapports d’historique des métriques : durée moyenne d’interruption des agents

• Additionner les intervalles d’interruption au cours de chaque conversation.

• Diviser la somme par le nombre de conversations qui ont subi au moins une interruption.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT

• Tableau de bord : longueur moyenne des messages de l’agent

• Pour chaque enregistrement de contact :

  • Si ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars ou ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent est nul ou absent, ignorer l’enregistrement du contact

  • Si présent, alors :

    • définir le message LengthInCharsResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars

    • définir les messages SentResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent

• Le résultat final = division de (somme des messagesLengthInCharsResult)/(somme des messagesSentResult)

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_MESSAGES_AGENT

• Tableau de bord : nombre moyen de messages d’agents

• Pour chaque enregistrement de contact :

  • Si l’attribut ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent n’est pas présent, ignorer l’enregistrement du contact

  • S’il est présent, définir result = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent

• Le résultat final = moyenne des résultats obtenus pour tous les contacts non ignorés

• API GetMetricDataV2 : AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Real-time rapports de statistiques : temps moyen de connexion sortante

• Rapports d’historique des métriques : temps moyen de connexion sortante de l’agent

• L’image suivante montre les quatre éléments qui entrent dans le calcul de cette métrique : l’agent appelle le client, le temps d’établissement de la connexion, le temps de connexion au réseau, les sonneries pour le client. Elle indique également le contenu du flux d’événements de l’agent : connexion, connecté ou absence de réponse.

  

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_AGENT_PAUSE_TIME

• Real-time rapports de statistiques : durée moyenne de pause des agents

• Rapports d’historique des métriques : temps de pause moyen des agents

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent.AgentPauseDuration > 0, définissez le résultat = Agent.AgentPauseDuration.

  • Sinon, ignorer l’enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contacts correspondants.

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_RESPONSE_TIME_AGENT

• Tableau de bord : temps de réponse moyen des agents

• Pour chaque enregistrement de contact :

  • Si ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis ou ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses est absent, ignorer l’enregistrement du contact

  • Si présent,

    • total du set ResponseTimeInMillisResult = ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis

    • définir un nombre ResponsesResult = ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses

• Final_result = diviser (somme du totalResponseTimeInMillisResult)/(somme du nombreResponsesResult)

• Diviser ensuite le résultat par 1000,0 pour convertir les millisecondes en secondes

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_TALK_TIME_AGENT

• Rapports d’historique des métriques : durée moyenne de conversation avec l’agent

• Additionner les durées de tous les intervalles pendant lesquels l’agent parlait.

• Diviser la somme par le nombre total de contacts.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_BOT_CONVERSATION_TIME

  Vous pouvez le filtrer en fonction de résultats de conversation spécifiques à l’aide d’un filtre BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE au niveau de la métrique.

• Somme (Heure de début de conversation - Heure de fin de toutes les conversations filtrées) / (Nombre total de conversations filtrées)

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 2 décembre 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS

  Vous pouvez le filtrer en fonction de résultats de conversation spécifiques à l’aide d’un filtre BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE au niveau de la métrique.

• Somme (Tour de toutes les conversations filtrées) / (Nombre total de conversations filtrées)

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 2 décembre 2024 à 00 h 00 GMT.

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_MESSAGES_BOT

• Tableau de bord : nombre moyen de messages de bots

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages est absent, ignorer l’enregistrement du contact

  • S’il est présent, définir result = ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages

• final_result = moyenne du résultat pour tous les identifiants de contact non ignorés

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

• Rapports d’historique des métriques : délai moyen de résolution des cas

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_CONTACT_DURATION

• Rapports d’historique des métriques : durée moyenne des contacts

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S' ContactTraceRecord.InitiationTimestamp il est présent, alors

    • résultat du set = ContactTraceRecord.DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord.InitiationTimestamp.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contact (à l’exception des enregistrements ignorés).

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

• Rapports d’historique des métriques : nombre moyen de contacts liés à un cas

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME

• Tableau de bord : durée moyenne de fermeture d’une conversation

• Pour chaque enregistrement de contact, calculer :

  • Si l’attribut ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis n’est pas présent, ignorer l’enregistrement

  • S’il est présent, définir result = ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis

• Renvoyer final_result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts non ignorés.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_CONVERSATION_DURATION

• Rapports d’historique des métriques : durée moyenne des conversations

• Cette métrique est calculée en fonction du temps total entre le début de la conversation et le dernier mot prononcé par l’agent ou le client.

• Cette valeur est ensuite divisée par le nombre total de contacts pour fournir une représentation moyenne du temps de conversation consacré à l’appel.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : AVG_HOLD_TIME

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_HOLD_TIME

• Real-time rapports de statistiques : temps d'attente moyen

• Rapports d’historique des métriques : durée moyenne du temps d’attente des clients

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' Agent.ConnectedToAgentTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' Agent.CustomerHoldDuration est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' Agent.CustomerHoldDuration il est présent, définissez le résultat = Agent.CustomerHoldDuration.

  • Sinon, s'il Agent.NumberOfHolds est présent, définissez le résultat = 0.

  • Sinon, toutes les conditions ci-dessus sont vérifiées et rien n’est ajouté au résultat final, puis ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contact (à l’exception des enregistrements ignorés).

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS

• Rapports d’historique des métriques : durée moyenne du temps d’attente des clients, tous contacts confondus

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' Agent.ConnectedToAgentTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' Agent.CustomerHoldDuration est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' Agent.CustomerHoldDuration il est présent, définissez le résultat = Agent.CustomerHoldDuration.

  • S' Agent.NumberOfHolds il est présent, définissez le résultat = 0.

  • Sinon, toutes les conditions ci-dessus sont vérifiées et rien n’est ajouté au résultat final, puis ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme de toutes les valeurs de résultat/ nombre total de tous les enregistrements de contacts (à l’exception des enregistrements ignorés).

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER

• Tableau de bord : temps moyen de première réponse des clients

• Pour chaque enregistrement de contact :

  • Si l’un ou l’autre des attributs ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars et ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent n’est pas présent, ignorer l’enregistrement

  • Si présent, alors :

    • définir le message LengthInCharsResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars

    • définir les messages SentResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent

• Pour le résultat final, divisez (somme des messages pour LengthInCharsSum tous les contacts)/(somme des messages pour SentSum tous les contacts)

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_MESSAGES_CUSTOMER

• Tableau de bord : nombre moyen de messages clients

• Pour chaque enregistrement de contact :

  • Si l’attribut ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent n’est pas présent, ignorer l’enregistrement

  • Si présent, définir result = valeur de l’attribut ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent

• Renvoyer final_result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts non ignorés.

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER

• Tableau de bord : temps de réponse moyen des clients

• Pour chaque enregistrement de contact :

  • Si l’un ou l’autre des attributs ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis et ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses n’est pas présent, ignorer l’enregistrement

  • Si présent,

    • total du set ResponseTimeInMillisResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis

    • définir un nombre ResponsesResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses

• Pour le résultat final, divisez (somme du totalResponseTimeInMillisResult)/(somme de numResponsesResult)

• Diviser ensuite le résultat par 1 000,0 (pour convertir les millisecondes en secondes)

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

• Rapports d’historique des métriques : durée moyenne de conversation avec le client

• Additionner les durées de tous les intervalles pendant lesquels le client parlait.

• Diviser la somme par le nombre total de contacts.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_DIALS_PER_MINUTE

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes, Nombre moyen d’appels par minute

• Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes qui utilisent les modes de livraison Voix assistée par un agent et Voix automatique.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_EVALUATION_SCORE

• Tableau de bord : Tableau de bord des évaluations des performances des agents

• Obtenir la somme des scores d’évaluation : formulaires + sections + questions.

• Obtenir le nombre total d’évaluations pour lesquelles le score a été finalisé et enregistré.

• Calculer le score moyen : (somme des scores) / (total des évaluations).

• Exclut les évaluations d’étalonnage.

• La granularité du score dépend du niveau de regroupement.

• Renvoie une valeur en pourcentage.

• Nécessite au moins un filtre parmi les files d’attente, les profils de routage, les agents ou les groupes hiérarchiques d’utilisateurs.

• Repose sur la date et l’heure d’envoi des évaluations.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 10 janvier 2025 à 00 h 00 GMT.

• API GetMetricDataV2 : AVG_FLOW_TIME

• Vérifier que flow_endTimestamp est présent.

• Calculer la durée en millisecondes (heure de fin - heure de début)

• Convertir en secondes (durée/1 000,0)

• Utilise la statistique AVG pour l’agrégation.

• Le temps est converti de millisecondes en secondes.

• Inclut uniquement les flux dont l’horodatage de fin est valide.

• Renvoie nul si l’horodatage de fin n’est pas présent.

• La durée est calculée du début à la fin du flux.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 22 avril 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : HANDLE_TIME

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_HANDLE_TIME

• Real-time rapports sur les métriques : AHT

• Rapports d’historique des métriques : durée de traitement moyenne

• Tableau de bord : DTM

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il Agent.AgentInteractionDuration est présent, définissez agent_interaction =. Agent.AgentInteractionDuration

  • S'il Agent.CustomerHoldDuration est présent, définissez customer_hold =. Agent.CustomerHoldDuration

  • S'il Agent.AfterContactWorkDuration est présent, définissez after_contact_work =. Agent.AfterContactWorkDuration

  • S'il Agent.AgentPauseDuration est présent, définissez agent_pause =. Agent.AgentPauseDuration Si tous les champs SONT nuls, ignorer cet enregistrement.

  • Sinon, définir result = somme de agent_interaction, customer_hold, after_contact_work et agent_pause.

• Renvoyer final_result = somme de toutes les valeurs de résultat/ nombre total de tous les enregistrements de contacts (à l’exception des enregistrements ignorés).

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_HOLDS

• Rapports d’historique des métriques : attentes moyennes

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S' Agent.NumberOfHolds il est présent, définissez le résultat = Agent.NumberOfHolds.

  • Sinon, définir result = 0.

• Renvoyer final_result = somme de toutes les valeurs de résultat/ nombre total de tous les enregistrements de contacts (à l’exception des enregistrements ignorés).

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_MESSAGES

• Tableau de bord : nombre moyen de messages

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages n’est pas présent, ignorer l’enregistrement du contact.

  • Si présent, définir result = valeur de l’attribut ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages.

• Pour le résultat final, la moyenne des valeurs des résultats pour tous les enregistrements de contacts n’est pas ignorée.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_NON_TALK_TIME

• Rapports d’historique des métriques : temps sans parole moyen

• Additionner tous les intervalles pendant lesquels les deux participants sont restés silencieux.

• Diviser la somme par le nombre de contacts.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION

  • MetricFilterValues = SORTANT

• Rapports d’historique des métriques : temps moyen de travail sortant après contact

• Temps moyen de travail après contact où INITIATION_METHOD = OUTBOUND.

• API GetMetricDataV2 : AVG_INTERACTION_TIME

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Rapports d’historique des métriques : temps d’interaction moyen sortant des agents

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' Agent.AgentInteractionDuration est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' Agent.ConnectedToAgentTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' Agent.AgentInteractionDuration il est présent, définissez le résultat = Agent.AgentInteractionDuration.

• Renvoyer final_result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts sortants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : ABANDON_TIME

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_ABANDON_TIME

• Real-time rapports de statistiques : temps d'abandon moyen

• Rapports d’historique des métriques : temps d’abandon moyen dans la file d’attente

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' QueueInfo.EnqueueTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' QueueInfo.Duration est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' Agent.ConnectedToAgentTimestamp il est présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' NextContactId il est présent, ignorez cet enregistrement

  • Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN_QUEUE » ET ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp est présent), alors ignorez cet enregistrement.

  • Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN_QUEUE » ET TransferCompletedTimestamp est présent), alors ignorez cet enregistrement.

  • Sinon, définissez le résultat = QueueInfo.Duration .

• Renvoyer final_result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_ABANDON_TIME

• Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :

  • MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Tableau de bord : temps d’abandon moyen dans la file d’attente - premier rappel du client

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' QueueInfo.EnqueueTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' QueueInfo.Duration est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' Agent.ConnectedToAgentTimestamp il est présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' NextContactId il est présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN_QUEUE » ET ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp est présent), alors ignorez cet enregistrement.

  • Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN_QUEUE » ET TransferCompletedTimestamp est présent), alors ignorez cet enregistrement.

  • Sinon, définissez le résultat = QueueInfo.Duration.

• Renvoyer final_result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

• Cette métrique est disponible lorsque Connect Customer de nouvelle génération est activé pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Real-time rapports de métriques : temps de réponse moyen dans les files d'attente

• Rapports d’historique des métriques : temps de réponse moyen dans la file d’attente

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' Agent.ConnectedToAgentTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' QueueInfo.EnqueueTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' QueueInfo.Duration est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Sinon, définissez le résultat = QueueInfo.Duration.

• Renvoyer final_result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK

• Tableau de bord : temps de réponse moyen dans la file d’attente - premier rappel du client

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' Agent.ConnectedToAgentTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' ContactTraceRecord.CallbackTotalQueueDurationMillis est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Sinon, définissez le résultat = ContactTraceRecord.CallbackTotalQueueDurationMillis/1000.

• Renvoyer final_result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

• Cette métrique est disponible lorsque Connect Customer de nouvelle génération est activé pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de prévision intrajournalières

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_RESOLUTION_TIME

• Real-time rapports de métriques : temps de résolution moyen

• Rapports d’historique des métriques : temps de résolution moyen

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' ContactTraceRecord.InitiationTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' Agent.AfterContactWorkEndTimestamp il est présent ET Agent.AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp, alors

    • définir l'heure de fin =. Agent.AfterContactWorkEndTimestamp

  • Sinon, définissez end_time =. DisconnectTimestamp

  • définir diff_value = heure de fin - InitiationTimestamp

  • Si diff_value > 0, définir result = diff_value.

  • Sinon, définir result = 0.

• Renvoyer final_result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :

  • MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Tableau de bord : vitesse de réponse moyenne - premier rappel du client composé

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' Agent.ConnectedToAgentTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' QueueInfo.EnqueueTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' QueueInfo.Duration est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Sinon, définissez le résultat = QueueInfo.Duration.

• Renvoyer final_result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

• Cette métrique est disponible lorsque Connect Customer de nouvelle génération est activé pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_TALK_TIME

• Rapports d’historique des métriques : temps de parole moyen

• Additionner tous les intervalles pendant lesquels un agent, un client ou les deux étaient engagés dans une conversation.

• Diviser la somme par le nombre total de contacts.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• GetMetricDataV2API.

• Si l'exécution StartTime et l'exécution EndTime sont présentes et que exécution EndTime > 0 et exécution EndTime > exécutionStartTime , alors retournez (exécutionEndTime-executionStartTime) /1000

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION

• Tableau de bord : temps d’attente moyen après la connexion du client - premier rappel du client

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S' ContactTraceRecord.AnsweringMachineDetectionStatus il n'est PAS présent ou ContactTraceRecord.AnsweringMachineDetectionStatus si aucun humain ne répond, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' ContactTraceRecord.InitiationMethod est PAS présent ou s'il n' ContactTraceRecord.InitiationMethod est PAS CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED, ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent.ConnectedToAgentTimestamp ce n'est PAS le cas, réglez le temps d'attente de l'enregistrement sur le (ContactTraceRecord.DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp) /1000 de l'enregistrement du contact.

  • Sinon, réglez le temps d'attente de l'enregistrement sur (Agent.ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp)/1000.

• Renvoyer final_result = temps d’attente moyen pour tous les enregistrements de contacts.

• Cette métrique est disponible lorsque Connect Customer de nouvelle génération est activé pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION

• Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes qui utilisent les modes de livraison Voix assistée par un agent et Voix automatique.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE

• Tableau de bord : Tableau de bord des évaluations des performances des agents

• Obtenir la somme des scores pondérés en utilisant les pondérations des versions du formulaire.

• Obtenir le nombre total d’évaluations pour lesquelles le score a été finalisé et enregistré.

• Calculer la moyenne pondérée : (somme des scores pondérés) / (total des évaluations).

• Utilise des poids spécifiques à la version du formulaire d’évaluation.

• Exclut les évaluations d’étalonnage.

• La granularité du score dépend du niveau de regroupement.

• Renvoie une valeur en pourcentage.

• Nécessite au moins un filtre parmi les files d’attente, les profils de routage, les agents ou les groupes hiérarchiques d’utilisateurs.

• Repose sur la date et l’heure d’envoi des évaluations.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 10 janvier 2025 à 00 h 00 GMT.

• a commencé à 9 h 15 et s’est terminé à 9 h 40

• a commencé à 9 h 50 et s’est terminé à 10 h 10

• a commencé à 8 h 50 et s’est terminé à 9 h 10

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED

  Vous pouvez filtrer cette valeur en fonction des résultats de conversation suivants à l’aide d’un filtre BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE au niveau de la métrique.

  • SUCCÈS : l’intention finale de la conversation est considérée comme un succès.

  • ÉCHEC : l’intention finale de la conversation a échoué. La conversation échoue également si Amazon Lex V2 utilise par défaut AMAZON.FallbackIntent.

  • ABANDONNÉ : le client ne répond pas avant que la conversation ne soit considérée comme un succès ou un échec.

• Nombre total de conversations.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 2 décembre 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : BOT_INTENTS_COMPLETED

  Vous pouvez filtrer cette valeur en fonction des résultats de conversation suivants à l’aide d’un filtre BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE au niveau de la métrique.

  Le filtrage peut avoir lieu en fonction des résultats de l’intention suivante à l’aide d’un filtre BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE au niveau de la métrique.

  • SUCCÈS : le bot a bien exécuté l’intention. L’une des situations suivantes est vraie :

    • L'état d'intention est ReadyForFulfillmentet le type de DialogAction est Close.

    • L’intention state est Fulfilled et le type de dialogAction est Close.

  • ÉCHEC : le robot n’a pas exécuté l’intention. État de l’intention. L’une des situations suivantes est vraie :

    • L’intention state est Failed et le type de dialogAction est toujours Close (par exemple, l’utilisateur a refusé l’invite de confirmation).

    • Le robot passe en mode AMAZON.FallbackIntent avant que l’intention ne soit satisfaite.

  • ÉCHANGÉ : le robot reconnaît une intention différente et passe à cette intention à la place, avant que l’intention initiale ne soit considérée comme un succès ou un échec.

  • ABANDONNÉ : le client ne répond pas avant que l’intention ne soit considérée comme un succès ou un échec.

• Nombre total d’intentions.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 2 décembre 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

• Real-time rapports de statistiques : tentatives de rappel

• Rapports d’historique des métriques : tentatives de rappel

• Tableau de bord : tentatives de rappel

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' ContactTraceRecord.InitiationMethod est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent.ConnectedToAgentTimestamp, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si ContactTraceRecord.InitiationMethod == « CALLBACK », ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' ContactTraceRecord.NextContactId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN_QUEUE » ET ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp est présent), alors ignorez cet enregistrement.

  • Si toutes les conditions ci-dessus sont remplies, compter cet enregistrement comme 1.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_CREATED

• Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :

  • MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Tableau de bord : Tentatives de rappel - premier rappel du client

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' ContactTraceRecord.InitiationMethod est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent.ConnectedToAgentTimestamp, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si ContactTraceRecord.InitiationMethod == « CALLBACK », ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' ContactTraceRecord.NextContactId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN_QUEUE » ET ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp est présent), alors ignorez cet enregistrement.

  • Si toutes les conditions ci-dessus sont remplies, compter cet enregistrement comme 1.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• Cette métrique est disponible lorsque Connect Customer de nouvelle génération est activé pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

• Rapports d’historique des métriques : contacts de rappel

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CALLBACK_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_HANDLED

  Cette métrique peut être récupérée à l'CONTACTS_HANDLEDaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Real-time rapports de statistiques : contacts de rappel gérés

• Rapports d’historique des métriques : contacts de rappel traités

• Tableau de bord : Contacts gérés - premier rappel de l’agent

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes, Contacts de campagne abandonnés après un taux X en secondes

• Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes qui utilisent les modes de livraison Voix assistée par un agent et Voix automatique.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT.

• Valeur min. : 0 %

• Valeur min. : 100 %

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes, Taux d’abandon des contacts de campagne

• Cette métrique est uniquement disponible lorsque la détection du répondeur est activée. Pour plus d’informations sur la détection du répondeur, consultez Bonnes pratiques en matière de détection du répondeur. Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes qui utilisent les modes de livraison Voix assistée par un agent et Voix automatique.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CAMPAIGN_INTERACTIONS

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes

• Cette métrique est disponible uniquement pour les campagnes sortantes utilisant le mode de diffusion par e-mail.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 6 novembre 2024 à 00 h 00 GMT.

• Valeur min. : 0 %

• Valeur maximale : 100 %

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CAMPAIGN_PROGRESS_RATE

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes

• Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes lancées à l’aide d’un segment de clientèle. Elle n’est pas disponible pour les campagnes déclenchées par des événements.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 30 avril 2025 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes, Tentatives d’envoi

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 6 novembre 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes, Exclusions des envois de la campagne

• Pour plus de détails sur les raisons d’exclusion, consultez campaign_event_type sous Événements de campagnes sortantes dans la documentation du lac de données.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 30 avril 2025 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CASES_CREATED

• Rapports d’historique des métriques : cas créés

• Vérifiez que case_create_time a été créé présent ? DataTime

• Renvoyer count = 1 pour chaque cas, ou nul s’il n’est pas présent.

• Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.

• Compte chaque événement de création de cas.

• Renvoie nul si l’horodatage de création n’est pas présent.

• Peut être filtré par modèle de cas et par statut.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 26 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : REOPENED_CASE_ACTIONS

• Rapports d’historique des métriques : actions de réouverture des cas effectuées

• Vérifiez le dernier cadeau de case_reopened_time ? ReopenedDateTime

• Nombre de renvois = 1 pour chaque cas rouvert.

• Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.

• Compte chaque action de réouverture.

• Renvoie nul si l’horodatage de réouverture n’est pas présent.

• Peut être filtré par modèle de cas et par statut.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 26 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : RESOLVED_CASE_ACTIONS

• Rapports d’historique des métriques : résolution des actions de cas effectuées

• Vérifiez le dernier cadeau de case_resolved_time ? CloseDateTime

• Nombre de renvois = 1 pour chaque cas résolu.

• Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.

• Compte chaque action de résolution.

• Renvoie nul si l’horodatage de résolution n’est pas présent.

• Peut être filtré par modèle de cas et par statut.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 26 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.

• Valeur min. : 0 %

• Valeur maximale : 100 %

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

• Rapports d’historique des métriques : taux de résolution des cas au premier contact

• Vérifier si le statut du cas est clos.

• Comptez les contacts (CHAT/VOICE/EMAIL) pour le boîtier.

• Calculer la résolution au premier contact : renvoyer vrai (1.0) si le nombre de contact est exactement d’un. Sinon, faux (0.0).

• Utilise des statistiques AVG pour le pourcentage final.

• Ne prend en compte que les cas clôturées.

• Ne compte que les contacts CHAT, APPEL et E-MAIL.

• Renvoie nul si le cas n’est pas clos ou s’il n’y a aucun contact.

• Vrai (1.0) en cas de résolution par un seul contact.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 4 décembre 2023 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : SUM_CONTACT_FLOW_TIME

• Rapports d’historique des métriques : durée de flux des contacts

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si ce InitiationMethod n'est pas dans ['INBOUND', 'TRANSFER', 'QUEUE_TRANSFER', 'API'], ignorez cet enregistrement.

  • Si CE N' ConnectedToSystemTimestamp EST PAS le cas, définissez le résultat = 0 et sautez les étapes ci-dessous pour cet enregistrement.

  • Sinon

    • contact FlowEndTime = DisconnectTimestamp

    • S' TransferCompletedTimestamp il est présent, définissez contact FlowEndTime = TransferCompletedTimestamp

    • S' QueueInfo.EnqueueTimestamp il est présent, le contact défini FlowEndTime = QueueInfo.EnqueueTimestamp

    • définir diff_value = contact - FlowEndTime ConnectedToSystemTimestamp

    • définir max_value = maximum de (diff_value, 0)

• Renvoyer final_result = somme de la max_value de tous les contacts.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : SUM_HANDLE_TIME

• Rapports d’historique des métriques : temps de traitement des contacts

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il Agent.AgentInteractionDuration est présent, définissez agent_interaction =. Agent.AgentInteractionDuration

  • S'il Agent.CustomerHoldDuration est présent, définissez customer_hold =. Agent.CustomerHoldDuration

  • S'il Agent.AfterContactWorkDuration est présent, définissez after_contact_work =. Agent.AfterContactWorkDuration

  • S'il Agent.AgentPauseDuration est présent, définissez agent_pause =. Agent.AgentPauseDuration

  • Si tous les champs ci-dessus SONT nuls, ignorer cet enregistrement.

  • Sinon, définir result = somme de agent_interaction, customer_hold, after_contact_work et agent_pause.

• Renvoyer final_result = somme des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

• Le temps de traitement des contacts inclut le moment où l’agent était Hors ligne et a passé un appel sortant, même s’il s’agissait d’un appel personnel.

• Si vous souhaitez exclure le temps passé dans un état personnalisé, consultez Agent à l’heure du contact.

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de prévision intrajournalières

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_CREATED

• Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :

  • MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION

  • MetricFilterValues = RAPPEL

• Tableau de bord : Volume de contacts - premier rappel de l’agent

• La définition du calcul renvoie une valeur de 1 pour chaque enregistrement de contact traité, en comptant efficacement le nombre d’enregistrements de contact présents dans la plage de temps spécifiée.

• Pour chaque enregistrement de contact traité pendant la période spécifiée avec une INITIATION_METHOD de CALLBACK, le calcul renvoie une valeur de 1.

• La métrique agrège ces valeurs individuelles de 1 à l’aide de la statistique de calcul SUM, ce qui donne le nombre total de contacts créés au cours de la période.

• Cette métrique est disponible lorsque Connect Customer de nouvelle génération est activé pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_CREATED

• Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :

  • MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED

• Tableau de bord : Volume de contacts - premier rappel du client

• La définition du calcul renvoie une valeur de 1 pour chaque enregistrement de contact traité, en comptant efficacement le nombre d’enregistrements de contact présents dans la plage de temps spécifiée.

• Pour chaque enregistrement de contact traité pendant la période spécifiée avec une INITIATION_METHOD de CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, le calcul renvoie une valeur de 1.

• La métrique agrège ces valeurs individuelles de 1 à l’aide de la statistique de calcul SUM, ce qui donne le nombre total de contacts créés au cours de la période.

• Cette métrique est disponible lorsque Connect Customer de nouvelle génération est activé pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

• GetCurrentMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_ABANDONED

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_ABANDONED

• Real-time rapports de statistiques : abandonnés

• Rapports d’historique des métriques : contacts abandonnés

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' QueueInfo.EnqueueTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' Agent.ConnectedToAgentTimestamp il est présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' ContactTraceRecord.NextContactId il est présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN_QUEUE » ET TransferCompletedTimestamp est présent), alors ignorez cet enregistrement.

  • Si toutes les conditions ci-dessus sont remplies, compter cet enregistrement comme 1.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_ABANDONED

• Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :

  • MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Tableau de bord : Contacts abandonnés - premier rappel du client

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' QueueInfo.EnqueueTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' Agent.ConnectedToAgentTimestamp il est présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' ContactTraceRecord.NextContactId il est présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN_QUEUE » ET TransferCompletedTimestamp est présent), alors ignorez cet enregistrement.

  • Si toutes les conditions ci-dessus sont remplies, compter cet enregistrement comme 1.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• Cette métrique est disponible lorsque Connect Customer de nouvelle génération est activé pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' QueueInfo.EnqueueTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' QueueInfo.Duration est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' Agent.ConnectedToAgentTimestamp il est présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' NextContactId il est présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN_QUEUE » ET TransferCompletedTimestamp est présent), alors ignorez cet enregistrement.

  • Si elle QueueInfo.Duration est inférieure à la valeur de X, comptez cet enregistrement pour 1.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• QueueInfo.Duration doit toujours être présent sur un enregistrement de contact s'il QueueInfo.EnqueueTimestamp y en a un. Cependant, elles sont incluses dans le calcul car dans certains cas, l'amont n'envoie pas QueueInfo.Duration ces données, même si elles EnqueueTimestamp sont présentes.

• GetMetricData> Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_HANDLED

  Cette métrique peut être récupérée à l'CONTACTS_HANDLEDaide d'un MetricFilters paramètre défini comme suit :

  • MetricFilterKey = DISCONNECT_REASON

  • MetricFilterValues = AGENT_DISCONNECT

• Real-time rapports de statistiques : agent raccroché

• Rapports d’historique des métriques : l’agent des contacts a raccroché le premier

• Contacts traités avec une raison de déconnexion = déconnexion de l’agent.

• Lorsqu’un agent se déconnecte pour la première fois après être resté inactif dans un chat, la déconnexion n’est pas prise en compte dans cette métrique, car les délais d’expiration du chat ont une valeur disconnectReason différente.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X

• Real-time rapports de statistiques : réponses aux contacts en X secondes

• Rapports d’historique des métriques : réponses aux contacts en X secondes

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' Agent.ConnectedToAgentTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' QueueInfo.EnqueueTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' QueueInfo.Duration est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il QueueInfo.Duration est inférieur à la valeur de X, comptez cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_CREATED

• Tableau de bord :Tableau de bord des performances de prévision intrajournalières, Contacts créés

• La définition du calcul renvoie une valeur de 1 pour chaque enregistrement de contact traité, en comptant efficacement le nombre d’enregistrements de contact présents dans la plage de temps spécifiée.

• Pour chaque enregistrement de contact traité pendant la période spécifiée, le calcul renvoie une valeur de 1.

• La métrique agrège ces valeurs individuelles de 1 à l’aide de la statistique de calcul SUM, ce qui donne le nombre total de contacts créés au cours de la période.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_CONSULTED

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : SUM_CONTACTS_DISCONNECTED

• Rapports d’historique des métriques : contacts déconnectés

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il PreDisconnectState est présent AND PreDisconnectState == « IN_QUEUE », comptez cet enregistrement pour 1.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• GetCurrentMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_HANDLED

• Real-time rapports de métriques : gérés

• Rapports d’historique des métriques : contacts traités

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S' Agent.ConnectedToAgentTimestamp il est présent, comptez cet enregistrement pour 1.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• Cette métrique est incrémentée lorsqu’un contact se déconnecte. Pour connaître le nombre de contacts traités dès qu’un contact est connecté à un agent, consultez Contacts traités (connectés à l’horodatage de l’agent).

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME

• Rapports d’historique des métriques : contacts traités (connectés à l’horodatage de l’agent)

• Vérifier le contact connecté à l’événement de l’agent.

• Renvoyer count = 1 pour chaque contact connecté.

• Compte les contacts au moment où ils se connectent à un agent.

• Basé sur l’horodatage de la connexion à l’agent.

• Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.

• Nécessite au moins un filtre parmi les files d’attente, les profils de routage, les agents ou les groupes hiérarchiques d’utilisateurs.

• Fournit une visibilité en temps réel sur les connexions des agents.

• Peut être filtrée par des méthodes d’initiation.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 12 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.

• Les événements de contact proviennent d'un flux en temps quasi réel d'événements de contact (appels vocaux, chat, tâches et e-mails) (par exemple, un appel est mis en file d'attente) dans votre centre de contact Connect Customer. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Evénements relatifs aux contacts avec les clients Connect.

• Pour voir le nombre de contacts traités lorsqu’un contact se déconnecte, consultez Contacts traités.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_HANDLED

• Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :

  • MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Tableau de bord : Contacts traités - premier rappel du client

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S' Agent.ConnectedToAgentTimestamp il est présent, comptez cet enregistrement pour 1.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED.

• Cette métrique est disponible lorsque Connect Customer de nouvelle génération est activé pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

• Appel entrant (INBOUND)

• Transfert à un agent (TRANSFER)

• Transfert vers la file d’attente (QUEUE_TRANSFER)

• Queue-to-queue transfert (QUEUE_TRANSFER)

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_HANDLED_INCOMING

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_HANDLED

  Cette métrique peut être récupérée à l'CONTACTS_HANDLEDaide d'un MetricFilters paramètre défini comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Real-time rapports de métriques : gérés dans

• Rapports d’historique des métriques : contacts traités entrants

• Les nouveaux chats entrants ne sont pas inclus dans cette métrique. Seuls les chats transférés (transferts d’agents et transferts de file d’attente) sont inclus.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_HANDLED

  Cette métrique peut être récupérée à l'CONTACTS_HANDLEDaide d'un MetricFilters paramètre défini comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Real-time rapports sur les métriques : gérés

• Rapports d’historique des métriques : contacts traités sortants

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT

• Rapports d’historique des métriques : contacts en attente déconnectés par l’agent

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si ContactTraceRecord.DisconnectReason == AGENT_DISCONNECT et PreDisconnectState == CONNECTED_ONHOLD, comptez cet enregistrement pour 1.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT

• Rapports d’historique des métriques : contacts déconnectés alors que client est en attente

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• Real-time rapports de statistiques : Hold Abandons

• Rapports d’historique des métriques : déconnexions des contacts en attente

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' Agent.ConnectedToAgentTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' PreDisconnectState est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si PreDisconnectState == « CONNECTED_ONHOLD », comptez cet enregistrement.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• Valeur min. : 0

• Valeur maximale : limite de capacité de file d’attente

• GetCurrentMetricData Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_IN_QUEUE

• Real-time rapports de métriques : En file d'attente

• Tableau de bord : taille des files d’attente

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_CREATED

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Rapports d’historique des métriques : contacts entrants

• Les tentatives de connexions multiples n’augmentent pas ce nombre pour un agent, autrement dit : une tentative de connexion manquée pour un agent n’alimente pas cette métrique pour cet agent.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_PUT_ON_HOLD

• Rapports d’historique des métriques : contacts mis en attente

• S'il n' Agent.NumberOfHolds est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

• S' Agent.NumberOfHolds il est présent, comptez cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_QUEUED

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_QUEUED

• Real-time rapports de statistiques : en file d'attente

• Rapports d’historique des métriques : contacts placés en file d’attente

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S' QueueInfo.EnqueueTimestamp il est présent, comptez cet enregistrement pour 1.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• Cette métrique est incrémentée lorsqu’un contact se déconnecte. Pour voir le nombre de contacts dans la file d’attente dès qu’un contact est mis en file d’attente, consultez Contacts en file d’attente (horodatage de la file d’attente).

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE

• Rapports d’historique des métriques : contacts en file d’attente (horodatage de la file d’attente)

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 12 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.

• Les événements de contact proviennent d’un flux d’événements de contact (appels vocaux, chat, tâche et e-mail) en temps quasi réel (par exemple, un appel est mis en file d’attente) dans votre centre de contact Amazon Connect. Pour plus d’informations, consultez Evénements relatifs aux contacts avec les clients Connect.

• Pour voir le nombre de contacts dans la file d’attente lorsqu’un contact se déconnecte, consultez Contacts dans la file d’attente.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' QueueInfo.Duration est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il QueueInfo.Duration est inférieur à la valeur de X, comptez cet enregistrement pour 1

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_RESOLVED_IN_X

• Rapports d’historique des métriques : contacts résolus en X

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' InitiationTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent.AfterContactWorkEndTimestamp est présent ET Agent.AfterContactWorkEndTimestamp est supérieur à DisconnectTimestamp, alors :

    • définir l'heure de fin =. Agent.AfterContactWorkEndTimestamp

  • Sinon, définissez end_time =. DisconnectTimestamp

  • définir diff_value = end_time -. InitiationTimestamp

  • Si diff_value est supérieure à 0, définir result = diff_value.

  • Sinon, définir result = 0.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les enregistrements de contacts.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_TRANSFERRED_IN

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_CREATED

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Real-time rapports de métriques : transférés vers

• Rapports d’historique des métriques : contacts transférés entrants

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_CREATED

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• Real-time rapports de métriques : transférés par l'agent

• Rapports d’historique des métriques : transférés contacts entrants par l’agent

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_CREATED

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• Real-time rapports de métriques : transférés depuis la file d'attente

• Rapports d’historique des métriques : contacts entrants transférés depuis la file d’attente

• Les Contacts sortants transférés incluent tous les contacts transférés, y compris les contacts qui n’étaient pas connectés à un agent avant leur transfert.

• Les Contacts sortants transférés par un agent sont limités aux contacts qui étaient connectés à un agent avant que celui-ci ne les transfère.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• Real-time rapports sur les métriques : transférés

• Rapports d’historique des métriques : contacts sortants transférés

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Sinon, compter cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• Les Contacts sortants transférés incluent tous les contacts transférés, y compris les contacts qui n’étaient pas connectés à un agent avant leur transfert.

• Les Contacts sortants transférés par un agent sont limités aux contacts qui étaient connectés à un agent avant que celui-ci ne les transfère.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• Real-time rapports de métriques : transférés par l'agent

• Rapports d’historique des métriques : contacts sortants transférés par un agent

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL

• Rapports d’historique des métriques : contacts sortants transférés en externe

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL

• Rapports d’historique des métriques : contacts sortants transférés en interne

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• Real-time rapports de métriques : transférés hors de la file d'attente

• Rapports d’historique des métriques : contacts sortants transférés depuis la file d’attente

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' TransferCompletedTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' PreDisconnectState est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si PreDisconnectState  ! = « IN_QUEUE », puis ignorez cet enregistrement.

  • Si toutes les conditions ci-dessus sont remplies, compter cet enregistrement comme 1.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CONVERSATIONS_ABANDONED

• Tableau de bord : Conversations abandonnées

• Pour chaque enregistrement de contact :

  • Si ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon ou ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon est absent, ignorer l’enregistrement

  • Si présents, compter cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : CURRENT_CASES

• Rapports d’historique des métriques : cas actuels

• Obtenez les statuts Nested.count pour la période en cours.

• Additionner les nombres de tous les enregistrements de statut correspondants.

• Nous recommandons de limiter la fenêtre de temps demandée à 5 minutes. Dans le cas contraire, les données renvoyées risquent d’être inexactes.

• Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.

• Fournit un nombre de cas à un instant dans le passé.

• Peut être filtré par statut et par modèle.

• Basé sur l’horodatage de la capture d’écran du cas.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 26 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : SUM_HOLD_TIME

• Rapports d’historique des métriques : durée d’attente client

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' Agent.ConnectedToAgentTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' Agent.CustomerHoldDuration est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' Agent.CustomerHoldDuration il est présent, définissez le résultat = Agent.CustomerHoldDuration.

  • Sinon, toutes les conditions ci-dessus sont vérifiées et rien n’est ajouté au résultat final, puis ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme de tous les résultat des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

• Rapports d’historique des métriques : pourcentage de la durée de conversation avec le client

• Additionner tous les intervalles pendant lesquels un client était engagé dans une conversation.

• Diviser la somme par la durée totale de la conversation.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : DELIVERY_ATTEMPTS

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes, Tentatives de livraison

• Pour plus de détails sur les définitions de disposition téléphonique, voir DisconnectReason pour les campagnes sortantes et AnsweringMachineDetectionStatus dans leContactTraceRecord. Pour plus de détails sur les définitions des dispositions d’e-mails et de SMS, consultez campaign_event_type dans le tableau Événements des campagnes sortantes.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT pour le mode de livraison Téléphonie et depuis le 6 novembre 2024 à 00 h 00 GMT pour les modes de livraison E-mail et SMS.

• Valeur min. : 0 %

• Valeur maximale : 100 %

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE

• Des dispositions relatives aux modes de transmission Voix assistée par un agent et Voix automatique sont disponibles lorsque la détection du répondeur est activée.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT pour le mode de livraison Téléphonie et depuis le 6 novembre 2024 à 00 h 00 GMT pour les modes de livraison E-mail et SMS.

• Tableau de bord : Accès au tableau de bord des performances directement dans l’espace de travail de l’agent

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT

• Rapports d’historique des métriques : temps de l’état d’erreur

• Cette métrique mesure la durée des états d’erreur pour les contacts.

• Le temps est converti de millisecondes en secondes.

• Utilisez cette métrique pour suivre les problèmes liés au système ou à la connexion.

• Elle renvoie la valeur nul si les données relatives à l’heure de l’erreur ne sont pas présentes.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 29 décembre 2023 à 00 h 00 GMT.

• GetContactMetricsIdentifiant de l'API : ESTIMATED_WAIT_TIME

• GetCurrentMetricDataIdentifiant de l'API : ESTIMATED_WAIT_TIME

• Pour utiliser le temps d'attente estimé, vous devez activer Next Generation Connect Customer pour votre instance.

• Le temps d'attente estimé (EWT) est une approximation de la durée pendant laquelle un contact attendra dans la file d'attente avant d'être connecté à un agent.

• L'EWT est distribué en quelques secondes.

• L'EWT peut ne pas être disponible lorsque le système n'est pas en mesure d'établir un niveau de confiance suffisant dans la prédiction.

• Lorsque l'EWT n'est pas disponible, c'est-à-dire qu'il ne peut pas être prédit avec un degré de confiance élevé, le résultat sera vide

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : EVALUATIONS_PERFORMED

• Tableau de bord : Tableau de bord des évaluations des performances des agents

• Vérifier que l’identifiant d’évaluation est présent.

• Vérifier que le type d’élément est un formulaire.

• Comptabiliser les évaluations soumises (à l’exception des étalonnages).

• Ne compte que les évaluations soumises.

• Exclut les évaluations d’étalonnage.

• Renvoie le nombre de nombres entiers.

• Nécessite au moins un filtre parmi les files d’attente, les profils de routage, les agents ou les groupes hiérarchiques d’utilisateurs.

• Repose sur la date et l’heure d’envoi des évaluations.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 10 janvier 2025 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : FLOWS_OUTCOME

• Vérifier que flow_endTimestamp est présent.

• Nombre de retours = 1 si l’horodatage de fin est présent, sinon renvoyer 0.

• Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.

• Compte les flux terminés avec des résultats définis.

• Ne compte que les flux qui ont débuté dans un intervalle de temps spécifié.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 22 avril 2024 à 00 h 00 GMT.

• System-defined les résultats du flux incluent :

  • DROPPED : lorsqu’un contact quitte le flux avant d’atteindre le bloc terminal.

  • DISCONNECTED_PARTICIPANT : lorsqu’un contact atteint un bloc terminal Déconnecter/raccrocher dans un flux.

  • ENDED_FLOW_EXECUTION : lorsqu’un contact atteint un bloc terminal Mettre fin/Reprendre le flux dans un flux.

  • TRANSFERED_TO_AGENT : lorsqu’un contact est transféré vers un agent après l’exécution d’un bloc Transfert à un agent (bêta).

  • TRANSFERED_TO_PHONE_NUMBER : lorsqu’un contact est transféré vers un numéro de téléphone spécifié dans un bloc Transférer vers le numéro de téléphone.

  • TRANSFERED_TO_FLOW : lorsqu’un contact est transféré vers un autre flux spécifié dans un bloc Transférer vers le flux.

  • TRANSFERED_TO_QUEUE : lorsqu’un contact est transféré vers la file d’attente des agents à l’aide d’un bloc Transférer vers la file d'attente.

  • RETURNED_TO_FLOW : lorsqu’un contact revient à son flux d’origine depuis un module.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : PERCENT_FLOWS_OUTCOME

  La valeur de comptage de cette métrique peut être obtenue à partir de FLOWS_OUTCOME.

• Obtenir le nombre de flux sortants filtrés (FLOWS_OUTCOME_NUM).

• Obtenir le nombre total de résultats de flux (FLOWS_OUTCOME_DEMON)

• Calculer le pourcentage (nombre filtré/nombre total) * 100

• Utilise la statistique AVG pour l’agrégation.

• Basé sur la métrique FLOWS_OUTCOME.

• Renvoie une valeur de pourcentage comprise entre 0 et 100.

• Inclut uniquement les flux terminés.

• Peut être filtré par type de résultat de flux.

• Nécessite que les flux aient un horodatage de fin.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 22 avril 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : FLOWS_STARTED

• Vérifier que flow_startTimestamp est présent.

• Renvoyer Count = 1 si startTimestamp est présent, sinon renvoyer 0.

• Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.

• Compte tous les flux démarrés au cours d’une période donnée.

• Indépendamment de l’état d’achèvement du flux.

• Nécessite un horodatage de début de flux valide.

• Permet de suivre le volume d’initiation du flux.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 22 avril 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : HUMAN_ANSWERED_CALLS

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes, Réponse humaine

• Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes qui utilisent les modes de livraison Voix assistée par un agent et Voix automatique.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : MAX_FLOW_TIME

• Vérifier que flow_endTimestamp est présent.

• Calculer la durée en millisecondes (heure de fin - heure de début).

• Renvoyer la durée maximale en secondes (durée/1 000,0).

• Utilise la statistique MAX pour l’agrégation.

• Le temps est converti de millisecondes en secondes.

• Inclut uniquement les flux terminés.

• Renvoie nul si l’horodatage de fin n’est pas présent.

• Permet d’identifier les flux les plus longs.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 22 avril 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : QUEUED_TIME

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : MAX_QUEUED_TIME

• Real-time rapports de statistiques : Max Queued

• Rapports d’historique des métriques : durée maximale de mise en file d’attente

• GetMetricDataV2API.

• Si l'exécution StartTime et l'exécution EndTime sont présentes et que exécution EndTime > 0 et exécution EndTime > exécutionStartTime , alors retournez (exécutionEndTime-executionStartTime) /1000

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : MIN_FLOW_TIME

• Vérifier que flow_endTimestamp est présent.

• Calculer la durée en millisecondes (heure de fin - heure de début).

• Renvoyer la durée maximale en secondes (durée/1 000,0).

• Utilise la statistique MIN pour l’agrégation.

• Le temps est converti de millisecondes en secondes.

• Inclut uniquement les flux terminés.

• Renvoie nul si l’horodatage de fin n’est pas présent.

• Permet d’identifier les flux les plus rapides.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 22 avril 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AGENT_NON_ADHERENT_TIME

• Rapports sur les mesures historiques : Non-Adherent heure

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : PERCENT_NON_TALK_TIME

• Rapports sur les mesures historiques : pourcentage de Non-talk temps

• Additionner tous les intervalles pendant lesquels les participants sont restés silencieux (temps sans parole).

• Diviser la somme par la durée totale de la conversation.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• Valeur min. : 0 %

• Valeur maximale : 100 %

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : OCCUPANCY

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : AGENT_OCCUPANCY

• Real-time rapports de statistiques : taux d'occupation

• Rapports d’historique des métriques : occupation

• Obtenir le temps de contact total.

• Obtenir le temps de contact et d’inactivité total.

• Calculer le pourcentage : temps de contact / (temps de contact + temps d’inactivité).

• Cette métrique utilise la statistique AVG pour l’agrégation.

• Il mesure le pourcentage d'utilisation de l'agent.

• Elle ne tient pas compte de la simultanéité.

• Elle est utilisée dans les calculs d’occupation.

• Elle renvoie nul si les données d’occupation ne sont pas présentes.

• Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 1er octobre 2023 à 00 h 00 GMT.

• Real-time rapports de statistiques : les plus anciens

• Tableau de bord :Tableau de bord des performances des files d’attente et des agents, Âge de contact le plus ancien

• GetCurrentMetricDataIdentifiant métrique de l'API : OLDEST_CONTACT_AGE

• Online = 30

• On Call = 1

• NPT = 30

• ACW = 0

• Error = 0

• Available = 0

• Valeur min. : 0

• Valeur max : illimitée

• GetCurrentMetricDataIdentifiant métrique de l'API : AGENTS_ONLINE

• Real-time rapports de statistiques : en ligne

• Tableau de bord : agents en ligne

• GetMetricDataV2Identifiant métrique de l'API : SUM_ONLINE_TIME_AGENT

• Rapports d’historique des métriques : temps en ligne

• Cocher onlineTime présent et non vide.

• Convertir les millisecondes en secondes (onlineTime/1 000,0)

• Renvoyer la valeur ou nul si non présent.

• Cette métrique inclut toutes les durées d’état non hors ligne.

• Elle inclut l’heure de statut personnalisée.

• Le temps est converti de millisecondes en secondes.

• Elle renvoie nul si les données relatives au temps en ligne ne sont pas présentes.

• Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 1er octobre 2023 à 00 h 00 GMT.

• (SUM_CONTACT_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

• Tableau de bord : tableau de bord d’évaluation des performances des agents, le Tableau Répartition de la durée en ligne de l’agent