Définitions des métriques dans Amazon Connect

• Primitives métriques personnalisées

• Métriques des Cas Amazon Connect

• Métriques et analytique relatives aux robots Amazon Connect

• Métriques d’analytique conversationnelle

• Métriques d’évaluation

• Métriques des campagnes sortantes

• Métriques Respect du planning

• Valeur min. : 0 %

• Valeur maximale : 100 %

• GetMetricDataAPI V2 : ABANDONMENT_RATE

• Rapports de métriques en temps réel : taux d’abandon

• Rapports d’historique des métriques : taux d’abandon

• (Contacts abandonnés/files d’attente de contacts) * 100,0

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : ACTIVE_AI_AGENTS

• Tableau de bord :Tableau de bord des performances de l'agent AI, Agents IA actifs

• Pour chaque enregistrement d'AI Agent

  • S'il n' aiAgentId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si aiAgentName Version est présente, renvoie non controversé.

• Renvoie final_result = nombre unique approximatif de valeurs de aiAgentName version provenant des enregistrements correspondants.

• Connecté

• En attente

• En travail après contact

• En pause

• En état de sonnerie sortante

• Surveiller la capacité de traitement des contacts simultanés.

• Suivre l’utilisation des canaux en temps réel.

• Planifier la gestion de la capacité.

• Valeur min. : 0

• Valeur maximale : nombre total d’emplacements configurés pour tous les agents

• GetCurrentMetricDataIdentifiant de l'API : SLOTS_ACTIVE

• Rapports de métriques en temps réel : actif

• Rapports d’historique des métriques : actif

• Tableau de bord : emplacements actifs

• Valeur min. : 0 %

• Valeur maximale : 100 %

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

• Rapports d’historique des métriques : respect

• Chaque fois que vous modifiez le planning, le respect du planning est recalculé jusqu’à 30 jours après la date actuelle (et non la date du planning), si les horaires sont modifiés.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AGENT_ADHERENT_TIME

• Rapports d’historique des métriques : durée de respect du planning

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• Rapports de métriques en temps réel : durée (lorsque l’activité de l’agent est en état En travail après contact)

• Rapports d’historique des métriques : durée en travail après contact

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. AfterContactWorkDuration est présent, puis définissez result = Agent. AfterContactWorkDuration.

  • Sinon, s'il s'agit d'un agent. ConnectedToAgentTimestamp (le contact était connecté à un agent) est présent, puis définissez le résultat = 0.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme de tous les résultat des enregistrements correspondants.

• Si au moins un contact a pour état Erreur, Activité de l’agent = Erreur.

• Sinon, si au moins un contact a pour état Contact manqué, Activité de l’agent = Manqué.

• Sinon, si au moins un contact a pour état Rejeté, Activité de l’agent = Rejeté.

• Sinon, si au moins un contact est connecté, en attente, suspendu ou contact/Outbound rappelé en sortie, activité de l'agent = contact actif.

• Sinon, si au moins un contact a pour état Travail après contact, Activité de l’agent = Travail après contact.

• Sinon, si au moins un contact est un Incoming/Inbound rappel, activité de l'agent = entrant.

• Sinon, si le statut de l’agent est un statut personnalisé, l’activité de l’agent est le statut personnalisé.

• Sinon, si l’état de l’agent est Disponible, Activité de l’agent = Disponible.

• Sinon, si l’état de l’agent est Hors connexion, Activité de l’agent = Hors connexion. (Une fois qu’un agent passe à l’état Hors connexion, il disparaît de la page des métriques en temps réel au bout de 5-10 minutes environ.)

• Surveiller le temps de traitement après contact.

• Identifier les goulets d’étranglement potentiels liés à la gestion des contacts.

• Planifier les besoins en personnel en tenant compte du temps consacré au TAC.

• Valeur min. : 0

• Valeur max : illimitée

• GetCurrentMetricDataIdentifiant de l'API : AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK

  Bien que le nom de l’API suggère que cette métrique compte les agents, elle compte en fait les contacts dans l’état TAC, et non le nombre d’agents.

• Rapports de métriques en temps réel : TAC

• Rapports d’historique des métriques : contacts en TAC

• Tableau de bord : contacts TAC

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Rapports d’historique des métriques : temps de connexion à l’API de l’agent

• Vérifiez que connectingTimeMetrics Nested.connectingTime est présent ?

• Convertir les millisecondes en secondes (valeur/1 000,0).

• Renvoyer le temps de connexion en secondes ou nul s’il n’est pas présent.

• Mesure la durée des tentatives de connexion.

• Le temps est converti de millisecondes en secondes.

• Renvoie nul si les données relatives au temps de connexion ne sont pas présentes.

• Peut être filtrée par des méthodes d’initiation.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 29 décembre 2023 à 00 h 00 GMT.

• Valeur min. : 0 %

• Valeur maximale : 100 %

• GetMetricDataIdentifiant de l'API V2 :AGENT_ANSWER_RATE.

• Rapports d’historique des métriques : taux de réponse des agents

• Obtenir le nombre total de contacts acceptés par l’agent.

• Obtenir le nombre total de tentatives de routage des contacts vers l’agent.

• Calculer le pourcentage : (Contacts acceptés/Nombre total de tentatives de routage) * 100.

• Renvoie une valeur de pourcentage comprise entre 0 et 100.

• Utilise la statistique AVG pour l’agrégation.

• Permet de mesurer l’efficacité des agents lors de la gestion des contacts routés.

• Peut être filtrée par file d’attente, canal et hiérarchie d’agents.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 29 décembre 2023 à 00 h 00 GMT.

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• Tableau de bord : temps d’attente moyen à la première réponse d’un contact

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si les attributs QueueInfo.EnqueueTimestamp et ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp ne sont pas présents, ignorer l’enregistrement du contact

  • Le cas échéant, définir résultat = différence entre QueueInfo.EnqueueTimestamp et ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp (en millisecondes)

• Pour le résultat final, la moyenne des valeurs des résultats pour tous les enregistrements de contacts n’est pas ignorée.

• GetMetricDataIdentifiant de l'API V2 : SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Rapports d’historique des métriques : temps de connexion de l’agent en cas de rappel

• Manque un appel

• Rejeter un chat/task (scénario le plus courant)

• Fait face à un échec de connexion

• Surveiller les problèmes techniques affectant la disponibilité des agents.

• Identifier les besoins de formation potentiels pour une bonne gestion des contacts.

• Suivez les modèles de rejected/missed contact.

• Valeur min. : 0

• Valeur max : illimitée

• GetCurrentMetricDataIdentifiant de l'API : AGENTS_ERROR

• Rapport de métriques en temps réel : erreur

• Rapports d’historique des métriques : agents en erreur

• Tableau de bord : agents en état d’erreur

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : SUM_IDLE_TIME_AGENT

• Rapports d’historique des métriques : temps d’inactivité de l’agent

• Vérifier si idleTime est présent et non vide.

• Convertir les millisecondes en secondes (idleTime / 1 000,0).

• Renvoyer le temps d’inactivité en secondes ou nul si non présent.

• Cette métrique ne peut pas être regroupée ou filtrée par file d’attente. Par exemple, lorsque vous créez un rapport de métriques historiques et que vous le filtrez en fonction d’une ou de plusieurs files d’attente, le temps d’inactivité de l’agent n’est pas affiché.

• Cette métrique mesure le temps disponible sans traitement des contacts.

• Elle inclut la durée de l’état d’erreur.

• Le temps est converti de millisecondes en secondes.

• Elle est utilisée dans les calculs d’occupation.

• Elle renvoie nul si les données relatives au temps d’inactivité ne sont pas présentes.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 29 décembre 2023 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataV2 : SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• Rapports d’historique des métriques : temps de connexion entrante de l’agent

• Dans le flux d’événements de l’agent, il s’agit de la durée entre les modifications de l’état de contact CONNECTING à CONNECTED/MISSED/ERROR pour l’événement STATE_CHANGE.

• GetMetricDataV2 : SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• Rapports d’historique des métriques : interaction avec les agents et temps d’attente

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. AgentInteractionDuration est présent, puis définissez agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Si Agent. CustomerHoldDuration est présent, puis définissez customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Si tous les champs ci-dessus SONT nuls, ignorer cet enregistrement.

  • Sinon, définir result = agent_interaction + customer_hold.

• Renvoyer final_result = somme de tous les résultat des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataV2 : SUM_INTERACTION_TIME

• Rapports d’historique des métriques : durée d’interaction agent

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. AgentInteractionDuration n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. AgentInteractionDuration est présent, puis définissez result = Agent. AgentInteractionDuration

• Renvoyer final_result = somme de tous les résultat des enregistrements correspondants (contacts entrants et sortants).

• Les agents peuvent gérer des contacts pendant que leur statut dans le CCP est défini sur un statut personnalisé/dans l’état NPT. Par exemple, des agents peuvent être On contact (Sur contact) ou en train d’effectuer un travail TAC pendant que leur Panneau de configuration des contacts est défini sur un statut personnalisé.

• Cela signifie qu’il est possible que les agents soient comptabilisés comme étant On contact (En ligne) et NPT en même temps.

  Par exemple, si un agent change son statut pour un statut personnalisé, puis passe un appel sortant, cela sera considéré comme du temps improductif.

• Aucun nouveau contact entrant n’est acheminé vers des agents en état NPT.

• Suivre les pauses programmées et imprévues.

• Surveiller le temps d’entraînement.

• Analyser les modèles de productivité des agents.

• Valeur min. : 0

• Valeur max : illimitée

• GetCurrentMetricDataIdentifiant de l'API : AGENTS_NON_PRODUCTIVE

• Rapport de métriques en temps réel : NPT

• Rapports d’historique des métriques : temps non productif

• Tableau de bord : agents NPT

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT

• Rapports d’historique des métriques : temps non productif

• Le chèque nonProductiveTime est présent et non vide.

• Convertir les millisecondes en secondes (/1000,0) nonProductiveTime

• Renvoyer la durée de non-productivité en secondes.

• Cette métrique mesure le temps passé dans des états personnalisés.

• Cela n’implique pas un travail improductif.

• Le temps est converti de millisecondes en secondes.

• Les agents peuvent gérer les contacts dans un statut personnalisé.

• Elle renvoie nul si les données relatives au temps non productif ne sont pas présentes.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 29 décembre 2023 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_MISSED

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AGENT_NON_RESPONSE

• Rapports de métriques en temps réel : non-réponse de l’agent

• Rapports d’historique des métriques : non-réponse de l’agent

• Rapports planifiés et fichiers CSV exportés : contact manqué

• Le chèque agentNonResponse est présent et non vide.

• Renvoie agentNonResponse une valeur ou une valeur nulle si elle n'est pas présente.

• Cette métrique inclut les abandons de clients qui se produisent dans un intervalle d’environ 20 secondes alors que le contact est acheminé vers un agent mais qu’il n’est pas encore connecté.

• Utilisez cette métrique pour suivre les opportunités de contact manquées.

• Elle permet de mesurer la réactivité des agents.

• Elle renvoie nul si aucune donnée de non-réponse n’est présente.

• Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 1er octobre 2023 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS

• Rapports d’historique des métriques : non-réponse de l’agent sans abandon du client

• Chèque agentNonResponse WithoutCustomerAbandons cadeau.

• Renvoyer la valeur ou nul si non présent.

• Cette métrique exclut les abandons de clients.

• Elle fournit une mesure plus précise des contacts manqués par les agents.

• Elle permet d’identifier les problèmes de réactivité des agents.

• Elle renvoie nul si aucune donnée n’est présente.

• Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 1er octobre 2023 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : SUM_CONTACT_TIME_AGENT

• Rapports d’historique des métriques : heure de contact de l’agent

• Vérifier si contactTime est présent.

• Convertir les millisecondes en secondes (contactTime /1 000,0).

• Renvoyer la valeur ou nul si non présent.

• Si vous souhaitez inclure le temps passé dans un état personnalisé et dans un statut Hors ligne, consultez la section Temps de traitement des contacts.

• Cette métrique inclut le temps de traitement total pour tous les contacts.

• Elle inclut le temps d’attente et le temps de travail après contact.

• Le temps est converti de millisecondes en secondes.

• Elle renvoie nul si les données relatives au temps de connexion ne sont pas présentes.

• Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 1er octobre 2023 à 00 h 00 GMT.

• Routable

• OU un statut CCP personnalisé

• Valeur min. : 0

• Valeur max : illimitée

• Tableau de bord : nombre d’agents

• Connecté

• En attente

• Dans le travail après contact (TAC)

• En pause

• En état de sonnerie sortante

• Valeur min. : 0

• Valeur max : illimitée

• GetCurrentMetricData Identifiant métrique de l'API : AGENTS_ON_CONTACT

  Identifiant d’API existant : AGENTS_ON_CALL (toujours pris en charge)

• Rapport de métriques en temps réel / sur contact

• Rapports d’historique des métriques : agents sur contact

• Tableau de bord : contacts actifs

• GetMetricDataAPI V2 : SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Rapports d’historique des métriques : temps de connexion sortante de l’agent

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : PERCENT_TALK_TIME_AGENT

• Rapports d’historique des métriques : pourcentage de la durée de conversation avec l’agent

• Additionner tous les intervalles pendant lesquels un agent a été en conversation (temps de conversation de l’agent).

• Diviser la somme par la durée totale de la conversation.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AI_HANDOFFS

• Rapports d’historique des métriques : actif

• Tableau de bord :Tableau de bord des performances de l'agent AI, Agents IA actifs

• Pour chaque enregistrement d'AI Agent

  • S'il n' aiAgentId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si aiAgentName Version est présente, renvoie non controversé.

• Renvoie final_result = nombre unique approximatif de valeurs de aiAgentName version provenant des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AI_HANDOFF_RATE

• Tableau de bordTableau de bord des performances de l'agent AI, taux de transfert

• Obtenez le nombre total de transferts d'IA.

• Obtenez le nombre total de contacts impliqués dans l'IA.

• Calculer le pourcentage : (transferts d'intelligence artificielle/contacts impliqués dans l'IA) * 100,0

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AI_AGENT_INVOCATIONS

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI nombre d'invocations d'agents AI

• Pour chaque enregistrement d'AI Agent

  • S' aiAgentId il est présent, comptez cet enregistrement pour 1.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS

Pour chaque enregistrement d'AI Agent

• Renvoyer final_result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI taux de réussite des invocations d'agents IA

• Obtenez le nombre total de succès des invocations d'un agent IA.

• Obtenez le nombre total d'invocations d'agents IA.

• Calculer le pourcentage : (succès de l'invocation de l'agent IA /invocations de l'agent AI) * 100,0

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI taux d'achèvement des réponses

• Obtenez la somme pondérée des réponses complétées par l'IA calculée sous la forme agentInvocationCount * agentResponseCompletion Taux

• Obtenez le montant total des invocations de session AI calculé comme la somme de agentInvocationCount

• Calculer le pourcentage : (somme pondérée des réponses complètes de l'IA /somme des invocations de sessions d'IA) * 100,0

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AI_INVOLVED_CONTACTS

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI Contacts impliqués dans l'IA

• Pour chaque enregistrement de session AI

  • Si ContactiD n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si SessionId n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Sinon, comptez cet enregistrement pour 1.

• Renvoyer final_result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS

• Pour chaque enregistrement AI Prompt

  • S'il n' aiPromptId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si InvocationSuccess est présent et est égal à true, comptez cet enregistrement pour 1.

  • Sinon, comptez cet enregistrement comme 0.

• Renvoyer final_result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Tableau de bord : taux Tableau de bord des performances de l'agent AI de réussite des invocations rapides basées sur l'IA

• Obtenez le nombre total de succès des invocations rapides par IA.

• Obtenez le nombre total d'invocations rapides basées sur l'IA.

• Calculer le pourcentage : (succès de l'invocation rapide par l'IA, invocations rapides par l'IA) * 100,0

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AI_PROMPT_INVOCATIONS

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI nombre d'invocations rapides basées sur l'IA

• Pour chaque enregistrement AI Prompt

  • S' aiPromptId il est présent, comptez cet enregistrement pour 1.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS

• Pour chaque enregistrement d'AI Tool

  • S'il n' aiToolId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si InvocationSuccess est présent et est égal à true, comptez cet enregistrement pour 1.

  • Sinon, comptez cet enregistrement comme 0.

• Renvoyer final_result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI taux de réussite de l'invocation des outils d'IA

• Obtenez le nombre total de succès des invocations d'un outil d'IA.

• Obtenez le nombre total d'invocations des outils d'IA.

• Calculer le pourcentage : (succès de l'invocation de l'outil d'intelligence artificielle/invocations de l'outil d'intelligence artificielle) * 100,0

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AI_TOOL_INVOCATIONS

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI nombre d'invocations de l'outil AI

• Pour chaque enregistrement d'AI Tool

  • S' aiToolId il est présent, comptez cet enregistrement pour 1.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS

• Tableau de bord :Tableau de bord des performances de l'agent AI, Avg. La conversation avec un agent AI change

• Pour chaque enregistrement d'AI Agent

  • S'il n' aiAgentId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si conversationTurnsIn Response est présente, définissez result = conversationTurnsIn Response.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = moyenne des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_AI_CONVERSATION_TURNS

• Tableau de bord :Tableau de bord des performances de l'agent AI, Avg. La conversation basée sur l'IA change

• Pour chaque enregistrement de session AI

  • Si ContactiD n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si SessionId n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' avgConversationTurnsInResponse il est présent, définissez le résultat = avgConversationTurnsInResponse.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = moyenne des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY

• Tableau de bord :Tableau de bord des performances de l'agent AI, Avg. Latence d'invocation rapide par IA

• Pour chaque enregistrement AI Prompt

  • S'il n' aiPromptId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si InvocationLatency est présent, définissez result = InvocationLatency.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = moyenne des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY

• Tableau de bord :Tableau de bord des performances de l'agent AI, Avg. Latence d'invocation des outils d'IA

• Pour chaque enregistrement d'AI Tool

  • S'il n' aiToolId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si InvocationLatency est présent, définissez result = InvocationLatency.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = moyenne des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI nombre de références de la base de connaissances

• Pour chaque KnowledgeBase enregistrement

  • S' knowledgeBaseId il est présent, comptez cet enregistrement pour 1.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = somme des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED

• Pour chaque enregistrement de session AI

  • Si If ContactiD n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si SessionId n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' proactiveIntentsAnswered il est présent, définissez le résultat = proactiveIntentsAnswered.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = somme des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : PROACTIVE_INTENTS_DETECTED

• Pour chaque enregistrement de session AI

  • Si If ContactiD n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si SessionId n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' proactiveIntentsDetected il est présent, définissez le résultat = proactiveIntentsDetected.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = somme des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED

• Pour chaque enregistrement de session AI

  • Si If ContactiD n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si SessionId n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S' proactiveIntentsEngaged il est présent, définissez le résultat = proactiveIntentsEngaged.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoie final_result = somme des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI taux d'engagement proactif par intention

• Obtenez le nombre total d'intentions proactives engagées.

• Obtenez le nombre total d'intentions proactives détectées.

• Calculer le pourcentage : (intentions proactives activées/intentions proactives détectées) * 100,0

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de l'agent AI taux d'engagement proactif par intention

• Obtenez le nombre total de réponses aux intentions proactives.

• Obtenez le nombre total d'intentions proactives engagées.

• Calculer le pourcentage : (intentions proactives répondues/intentions proactives engagées) * 100,0

• GetMetricDataAPI V2 : CONTACTS_CREATED

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Rapports d’historique des métriques : contacts d’API

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si CONTACTS_CREATED avec INITIATION_METHOD = API, compter cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : API_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_CREATED

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Rapports de métriques en temps réel : contacts API gérés

• Rapports d’historique des métriques : contacts d’API gérés

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si CONTACTS_HANDLED avec INITIATION_METHOD = API, compter cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

• Tableau de bord : Tableau de bord des évaluations des performances des agents

• Obtenir le nombre total d’échecs automatiques.

• Obtenir le nombre total d’évaluations effectuées.

• Calculer le pourcentage : (échecs automatiques/nombre total d’évaluations) * 100.

• L’échec automatique se propage (question → section → formulaire).

• Exclut les évaluations d’étalonnage.

• Renvoie une valeur en pourcentage.

• Nécessite au moins un filtre parmi les files d’attente, les profils de routage, les agents ou les groupes hiérarchiques d’utilisateurs.

• Repose sur la date et l’heure d’envoi des évaluations.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 10 janvier 2025 à 00 h 00 GMT.

• L’agent est au statut Disponible

• L’emplacement ne gère actuellement aucun contact

• Le profil de routage de l’agent autorise ce canal

• L’agent n’a pas atteint sa limite de contacts simultanés

• Connecté

• En TAC

• En sonnerie entrante/sortante

• Manqué

• En état d’erreur

• En attente

• L’agent a un statut personnalisé

• L’agent ne peut pas accepter les contacts de ce canal en raison de son profil de routage.

• Un contact dans l’emplacement a pour statut : connecté à l’agent, Travail après contact, sonnerie entrante, sonnerie sortante, manqué ou erreur.

• Un contact dans l’emplacement est connecté à l’agent et en attente.

• L'agent a défini son statut dans le CCP sur un statut personnalisé, tel que Break ou Training. Amazon Connect ne prend pas en compte ces créneaux car les agents ne peuvent pas accepter de contacts entrants lorsqu'ils ont défini leur statut sur un statut personnalisé.

• L’agent ne peut pas accepter les contacts de ce canal en raison de son profil de routage.

• Valeur min. : 0

• Valeur maximale : valeur MAX_AVAILABLE_SLOTS

• GetCurrentMetricDataIdentifiant métrique de l'API : SLOTS_AVAILABLE

• Rapports de métriques en temps réel : Disponibilité

• Tableau de bord : Capacité disponible

• L'agent a défini son statut dans le CCP sur un statut personnalisé, tel que Break ou Training. Amazon Connect ne prend pas en compte ces créneaux car les agents ne peuvent pas accepter de contacts entrants lorsqu'ils ont défini leur statut sur un statut personnalisé.

• L’agent a au moins un contact en cours.

• L’agent a un contact dans un état manqué ou erreur, ce qui empêche l’agent d’accepter d’autres contacts jusqu’à ce qu’il soit rétabli comme étant routable.

• GetCurrentMetricDataIdentifiant métrique de l'API : AGENTS_AVAILABLE

• Rapport de métriques en temps réel : Disponible

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_ACTIVE_TIME

• Rapports de métriques en temps réel : Temps d’activité moyen

• Rapports d’historique des métriques : temps d’activité moyen

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. AgentInteractionDuration > 0, puis définissez agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Si Agent. CustomerHoldDuration > 0, puis définissez customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Si Agent. AfterContactWorkDuration > 0, puis définissez after_contact_work = Agent. AfterContactWorkDuration.

  • Si les trois variables (agent_interaction ET customer_hold ET after_contact_work) sont nulles, ignorer l’enregistrement

  • Sinon, définir result = la somme des valeurs non nulles de agent_interaction, customer_hold ET after_contact_work

• Renvoyer final_result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contacts correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• Rapport de métriques en temps réel : TAC moyen

• Rapports d’historique des métriques : temps moyen de travail après contact

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. AfterContactWorkDuration est présent, puis définissez result = Agent. AfterContactWorkDuration.

  • Sinon, s'il s'agit d'un agent. ConnectedToAgentTimestamp (le contact était connecté à un agent) est présent, puis définissez le résultat = 0

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

• Renvoyer final_result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contact (à l’exception des enregistrements ignorés).

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Rapports de métriques en temps réel : temps moyen de connexion à l’API

• Rapports d’historique des métriques : temps moyen de connexion des agents à l’API

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Rapports de métriques en temps réel : temps moyen de connexion en cas de rappel

• Rapports d’historique des métriques : temps moyen de connexion de l’agent en cas de rappel

• Tableau de bord : temps moyen de connexion de l’agent - premier rappel de l’agent

• L’image suivante montre les cinq éléments qui entrent dans le calcul de cette métrique : Amazon Connect attribue un élément de travail à l’agent, l’agent accepte l’élément de travail, le temps de création de la connexion, le temps de connexion au réseau, les sonneries pour le client. Elle indique également le contenu du flux d’événements de l’agent : connexion, connecté ou absence de réponse.

  

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• Tableau de bord : temps moyen de première réponse de l’agent

• Pour chaque enregistrement de contact :

  • Si ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis est absent, ignorer l’enregistrement du contact

  • Sinon, définir result = ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis

• Final_result = moyenne du résultat pour tous les contacts non ignorés

• Diviser ensuite le résultat par 1000,0 pour convertir les millisecondes en secondes

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_GREETING_TIME_AGENT

• Rapports d’historique des métriques : temps d’accueil moyen de l’agent

• Cette métrique est calculée en divisant le temps total nécessaire à un agent pour lancer sa première réponse par le nombre de contacts par chat.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• Rapports de métriques en temps réel : temps moyen de connexion entrante

• Rapports d’historique des métriques : temps moyen de connexion entrante de l’agent

• Dans le flux d'événements de l'agent, cette durée est calculée en faisant la moyenne de la durée entre le passage de l'état de contact de l'événement STATE_CHANGE de CONNECTING à. CONNECTED/MISSED/ERROR

  L’image suivante montre les trois éléments qui entrent dans le calcul de cette métrique : le temps de création de la connexion, le temps de connexion au réseau et la demande d’acceptation par l’agent. Elle indique également le contenu du flux d’événements de l’agent : Connexion, Connecté, Manqué ou Rejeté.

  

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• Rapports de métriques en temps réel : interaction moyenne et temps d’attente

• Rapports d’historique des métriques : durée moyenne d’interaction agent et d’attente client

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. AgentInteractionDuration est présent, puis définissez agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Si Agent. CustomerHoldDuration est présent, puis définissez customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Si agent_interaction ET customer_hold SONT nuls, ignorer cet enregistrement.

  • Sinon, définir result = (agent_interaction + customer_hold).

• Renvoyer final_result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contact (à l’exception des enregistrements ignorés).

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : INTERACTION_TIME

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_INTERACTION_TIME

• Rapports de métriques en temps réel : temps d’interaction moyen

• Rapports d’historique des métriques : durée moyenne d’interaction avec l’agent

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. AgentInteractionDuration n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. AgentInteractionDuration est présent, puis définissez result = Agent. AgentInteractionDuration.

• Renvoyer final_result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contact (à l’exception des enregistrements ignorés).

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

• Rapports d’historique des métriques : nombre moyen d’interruptions de l’agent

• Cette métrique est calculée en divisant le nombre total d’interruptions de l’agent par le nombre total de contacts.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

• Rapports d’historique des métriques : durée moyenne d’interruption des agents

• Additionner les intervalles d’interruption au cours de chaque conversation.

• Diviser la somme par le nombre de conversations qui ont subi au moins une interruption.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT

• Tableau de bord : longueur moyenne des messages de l’agent

• Pour chaque enregistrement de contact :

  • Si ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars ou ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent est nul ou absent, ignorer l’enregistrement du contact

  • Si présent, alors :

    • ensemble messageLengthIn CharsResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars

    • ensemble messagesSentResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent

• Le résultat final = division de (somme de messageLengthInCharsResult)/(somme de messagesSentResult)

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_MESSAGES_AGENT

• Tableau de bord : nombre moyen de messages d’agents

• Pour chaque enregistrement de contact :

  • Si l’attribut ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent n’est pas présent, ignorer l’enregistrement du contact

  • S’il est présent, définir result = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent

• Le résultat final = moyenne des résultats obtenus pour tous les contacts non ignorés

• GetMetricDataAPI V2 : AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Rapports de métriques en temps réel : temps moyen de connexion sortante

• Rapports d’historique des métriques : temps moyen de connexion sortante de l’agent

• L’image suivante montre les quatre éléments qui entrent dans le calcul de cette métrique : l’agent appelle le client, le temps d’établissement de la connexion, le temps de connexion au réseau, les sonneries pour le client. Elle indique également le contenu du flux d’événements de l’agent : connexion, connecté ou absence de réponse.

  

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_AGENT_PAUSE_TIME

• Rapports de métriques en temps réel : temps de pause moyen des agents

• Rapports d’historique des métriques : temps de pause moyen des agents

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. AgentPauseDuration > 0, puis définissez result = Agent. AgentPauseDuration.

  • Sinon, ignorer l’enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contacts correspondants.

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_RESPONSE_TIME_AGENT

• Tableau de bord : temps de réponse moyen des agents

• Pour chaque enregistrement de contact :

  • Si ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis ou ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses est absent, ignorer l’enregistrement du contact

  • Si présent,

    • ensemble totalResponseTime InMillisResult = ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis

    • ensemble numResponsesResult = ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses

• Final_result = diviser (somme de totalResponseTimeInMillisResult)/(somme de) numResponsesResult

• Diviser ensuite le résultat par 1000,0 pour convertir les millisecondes en secondes

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_TALK_TIME_AGENT

• Rapports d’historique des métriques : durée moyenne de conversation avec l’agent

• Additionner les durées de tous les intervalles pendant lesquels l’agent parlait.

• Diviser la somme par le nombre total de contacts.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_BOT_CONVERSATION_TIME

  Vous pouvez le filtrer en fonction de résultats de conversation spécifiques à l’aide d’un filtre BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE au niveau de la métrique.

• Somme (Heure de début de conversation - Heure de fin de toutes les conversations filtrées) / (Nombre total de conversations filtrées)

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 2 décembre 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS

  Vous pouvez le filtrer en fonction de résultats de conversation spécifiques à l’aide d’un filtre BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE au niveau de la métrique.

• Somme (Tour de toutes les conversations filtrées) / (Nombre total de conversations filtrées)

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 2 décembre 2024 à 00 h 00 GMT.

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_MESSAGES_BOT

• Tableau de bord : nombre moyen de messages de bots

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages est absent, ignorer l’enregistrement du contact

  • S’il est présent, définir result = ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages

• final_result = moyenne du résultat pour tous les identifiants de contact non ignorés

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

• Rapports d’historique des métriques : délai moyen de résolution des cas

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_CONTACT_DURATION

• Rapports d’historique des métriques : durée moyenne des contacts

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si ContactTraceRecord. InitiationTimestamp est présent, alors

    • résultat du set = ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. InitiationTimestamp.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contact (à l’exception des enregistrements ignorés).

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

• Rapports d’historique des métriques : nombre moyen de contacts liés à un cas

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME

• Tableau de bord : durée moyenne de fermeture d’une conversation

• Pour chaque enregistrement de contact, calculer :

  • Si l’attribut ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis n’est pas présent, ignorer l’enregistrement

  • S’il est présent, définir result = ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis

• Renvoyer final_result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts non ignorés.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_CONVERSATION_DURATION

• Rapports d’historique des métriques : durée moyenne des conversations

• Cette métrique est calculée en fonction du temps total entre le début de la conversation et le dernier mot prononcé par l’agent ou le client.

• Cette valeur est ensuite divisée par le nombre total de contacts pour fournir une représentation moyenne du temps de conversation consacré à l’appel.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : AVG_HOLD_TIME

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_HOLD_TIME

• Rapports de métriques en temps réel : durée moyenne du temps d’attente

• Rapports d’historique des métriques : durée moyenne du temps d’attente des clients

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. CustomerHoldDuration n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. CustomerHoldDuration est présent, puis définissez result = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Sinon, s'il s'agit d'un agent. NumberOfHolds est présent, puis définissez le résultat = 0.

  • Sinon, toutes les conditions ci-dessus sont vérifiées et rien n’est ajouté au résultat final, puis ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contact (à l’exception des enregistrements ignorés).

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS

• Rapports d’historique des métriques : durée moyenne du temps d’attente des clients, tous contacts confondus

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. CustomerHoldDuration n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. CustomerHoldDuration est présent, puis définissez result = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Si Agent. NumberOfHolds est présent, puis définissez le résultat = 0.

  • Sinon, toutes les conditions ci-dessus sont vérifiées et rien n’est ajouté au résultat final, puis ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme de toutes les valeurs de résultat/ nombre total de tous les enregistrements de contacts (à l’exception des enregistrements ignorés).

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER

• Tableau de bord : temps moyen de première réponse des clients

• Pour chaque enregistrement de contact :

  • Si l’un ou l’autre des attributs ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars et ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent n’est pas présent, ignorer l’enregistrement

  • Si présent, alors :

    • ensemble messageLengthIn CharsResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars

    • ensemble messagesSentResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent

• Pour le résultat final, divisez (somme de messageLengthIn CharsSum tous les contacts)/(somme de messagesSentSum tous les contacts)

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_MESSAGES_CUSTOMER

• Tableau de bord : nombre moyen de messages clients

• Pour chaque enregistrement de contact :

  • Si l’attribut ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent n’est pas présent, ignorer l’enregistrement

  • Si présent, définir result = valeur de l’attribut ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent

• Renvoyer final_result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts non ignorés.

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER

• Tableau de bord : temps de réponse moyen des clients

• Pour chaque enregistrement de contact :

  • Si l’un ou l’autre des attributs ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis et ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses n’est pas présent, ignorer l’enregistrement

  • Si présent,

    • ensemble totalResponseTime InMillisResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis

    • ensemble numResponsesResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses

• Pour le résultat final, divisez (somme de totalResponseTimeInMillisResult)/(somme de numResponsesResult)

• Diviser ensuite le résultat par 1 000,0 (pour convertir les millisecondes en secondes)

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

• Rapports d’historique des métriques : durée moyenne de conversation avec le client

• Additionner les durées de tous les intervalles pendant lesquels le client parlait.

• Diviser la somme par le nombre total de contacts.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_DIALS_PER_MINUTE

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes, Nombre moyen d’appels par minute

• Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes qui utilisent les modes de livraison Voix assistée par un agent et Voix automatique.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_EVALUATION_SCORE

• Tableau de bord : Tableau de bord des évaluations des performances des agents

• Obtenir la somme des scores d’évaluation : formulaires + sections + questions.

• Obtenir le nombre total d’évaluations pour lesquelles le score a été finalisé et enregistré.

• Calculer le score moyen : (somme des scores) / (total des évaluations).

• Exclut les évaluations d’étalonnage.

• La granularité du score dépend du niveau de regroupement.

• Renvoie une valeur en pourcentage.

• Nécessite au moins un filtre parmi les files d’attente, les profils de routage, les agents ou les groupes hiérarchiques d’utilisateurs.

• Repose sur la date et l’heure d’envoi des évaluations.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 10 janvier 2025 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataAPI V2 : AVG_FLOW_TIME

• Vérifier que flow_endTimestamp est présent.

• Calculer la durée en millisecondes (heure de fin - heure de début)

• Convertir en secondes (durée/1 000,0)

• Utilise la statistique AVG pour l’agrégation.

• Le temps est converti de millisecondes en secondes.

• Inclut uniquement les flux dont l’horodatage de fin est valide.

• Renvoie nul si l’horodatage de fin n’est pas présent.

• La durée est calculée du début à la fin du flux.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 22 avril 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : HANDLE_TIME

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_HANDLE_TIME

• Rapport de métriques en temps réel : DTM

• Rapports d’historique des métriques : durée de traitement moyenne

• Tableau de bord : DTM

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. AgentInteractionDuration est présent, puis définissez agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Si Agent. CustomerHoldDuration est présent, puis définissez customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Si Agent. AfterContactWorkDuration est présent, puis définissez after_contact_work = Agent. AfterContactWorkDuration.

  • Si Agent. AgentPauseDuration est présent, puis définissez agent_pause = Agent. AgentPauseDuration. Si tous les champs SONT nuls, ignorer cet enregistrement.

  • Sinon, définir result = somme de agent_interaction, customer_hold, after_contact_work et agent_pause.

• Renvoyer final_result = somme de toutes les valeurs de résultat/ nombre total de tous les enregistrements de contacts (à l’exception des enregistrements ignorés).

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_HOLDS

• Rapports d’historique des métriques : attentes moyennes

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. NumberOfHolds est présent, puis définissez result = Agent. NumberOfHolds.

  • Sinon, définir result = 0.

• Renvoyer final_result = somme de toutes les valeurs de résultat/ nombre total de tous les enregistrements de contacts (à l’exception des enregistrements ignorés).

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_MESSAGES

• Tableau de bord : nombre moyen de messages

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages n’est pas présent, ignorer l’enregistrement du contact.

  • Si présent, définir result = valeur de l’attribut ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages.

• Pour le résultat final, la moyenne des valeurs des résultats pour tous les enregistrements de contacts n’est pas ignorée.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_NON_TALK_TIME

• Rapports d’historique des métriques : temps sans parole moyen

• Additionner tous les intervalles pendant lesquels les deux participants sont restés silencieux.

• Diviser la somme par le nombre de contacts.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION

  • MetricFilterValues = SORTANT

• Rapports d’historique des métriques : temps moyen de travail sortant après contact

• Temps moyen de travail après contact où INITIATION_METHOD = OUTBOUND.

• GetMetricDataAPI V2 : AVG_INTERACTION_TIME

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Rapports d’historique des métriques : temps d’interaction moyen sortant des agents

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. AgentInteractionDuration n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. AgentInteractionDuration est présent, puis définissez result = Agent. AgentInteractionDuration.

• Renvoyer final_result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts sortants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : ABANDON_TIME

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_ABANDON_TIME

• Rapports de métriques en temps réel : Temps d’abandon moyen

• Rapports d’historique des métriques : temps d’abandon moyen dans la file d’attente

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si QueueInfo. EnqueueTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si QueueInfo .Duration n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp est présent, puis ignorez cet enregistrement.

  • S' NextContactId il est présent, ignorez cet enregistrement

  • Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN_QUEUE » ET. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp est présent), puis ignorez cet enregistrement.

  • Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN_QUEUE » ET TransferCompletedTimestamp est présent), alors ignorez cet enregistrement.

  • Sinon, définissez result = QueueInfo .Duration.

• Renvoyer final_result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_ABANDON_TIME

• Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :

  • MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Tableau de bord : temps d’abandon moyen dans la file d’attente - premier rappel du client

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si QueueInfo. EnqueueTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si QueueInfo .Duration n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp est présent, puis ignorez cet enregistrement.

  • S' NextContactId il est présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN_QUEUE » ET. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp est présent), puis ignorez cet enregistrement.

  • Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN_QUEUE » ET TransferCompletedTimestamp est présent), alors ignorez cet enregistrement.

  • Sinon, définissez result = QueueInfo .Duration.

• Renvoyer final_result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

• Cette métrique est disponible lorsque Amazon Connect de nouvelle génération est activé pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Rapports de métriques en temps réel : temps de réponse moyen dans la file d’attente

• Rapports d’historique des métriques : temps de réponse moyen dans la file d’attente

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si QueueInfo. EnqueueTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si QueueInfo .Duration n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Sinon, définissez result = QueueInfo .Duration.

• Renvoyer final_result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK

• Tableau de bord : temps de réponse moyen dans la file d’attente - premier rappel du client

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Sinon, définissez le résultat = ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis /1000.

• Renvoyer final_result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

• Cette métrique est disponible lorsque Amazon Connect de nouvelle génération est activé pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de prévision intrajournalières

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_RESOLUTION_TIME

• Rapports de métriques en temps réel : temps de résolution moyen

• Rapports d’historique des métriques : temps de résolution moyen

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si ContactTraceRecord. InitiationTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. AfterContactWorkEndTimestamp est présent ET agent. AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp, puis

    • définissez end_time = Agent. AfterContactWorkEndTimestamp.

  • Sinon, définissez end_time =. DisconnectTimestamp

  • définir diff_value = heure de fin - InitiationTimestamp

  • Si diff_value > 0, définir result = diff_value.

  • Sinon, définir result = 0.

• Renvoyer final_result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :

  • MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Tableau de bord : vitesse de réponse moyenne - premier rappel du client composé

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si QueueInfo. EnqueueTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si QueueInfo .Duration n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Sinon, définissez result = QueueInfo .Duration.

• Renvoyer final_result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

• Cette métrique est disponible lorsque Amazon Connect de nouvelle génération est activé pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_TALK_TIME

• Rapports d’historique des métriques : temps de parole moyen

• Additionner tous les intervalles pendant lesquels un agent, un client ou les deux étaient engagés dans une conversation.

• Diviser la somme par le nombre total de contacts.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• GetMetricDataAPI V2.

• Si executionStartTime et executionEndTime sont présents et executionEndTime > 0 et executionEndTime > executionStartTime , alors renvoyez (executionEndTime-executionStartTime) /1000

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION

• Tableau de bord : temps d’attente moyen après la connexion du client - premier rappel du client

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus N'est PAS présent ou ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus n'est PAS répondu par un humain, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si ContactTraceRecord. InitiationMethod N'est PAS présent ou ContactTraceRecord. InitiationMethod n'est PAS CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, puis réglez le temps d'attente de l'enregistrement sur celui de l'enregistrement du contact (ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.

  • Sinon, réglez le temps d'attente de l'enregistrement sur (Agent). ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.

• Renvoyer final_result = temps d’attente moyen pour tous les enregistrements de contacts.

• Cette métrique est disponible lorsque Amazon Connect de nouvelle génération est activé pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION

• Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes qui utilisent les modes de livraison Voix assistée par un agent et Voix automatique.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE

• Tableau de bord : Tableau de bord des évaluations des performances des agents

• Obtenir la somme des scores pondérés en utilisant les pondérations des versions du formulaire.

• Obtenir le nombre total d’évaluations pour lesquelles le score a été finalisé et enregistré.

• Calculer la moyenne pondérée : (somme des scores pondérés) / (total des évaluations).

• Utilise des poids spécifiques à la version du formulaire d’évaluation.

• Exclut les évaluations d’étalonnage.

• La granularité du score dépend du niveau de regroupement.

• Renvoie une valeur en pourcentage.

• Nécessite au moins un filtre parmi les files d’attente, les profils de routage, les agents ou les groupes hiérarchiques d’utilisateurs.

• Repose sur la date et l’heure d’envoi des évaluations.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 10 janvier 2025 à 00 h 00 GMT.

• a commencé à 9 h 15 et s’est terminé à 9 h 40

• a commencé à 9 h 50 et s’est terminé à 10 h 10

• a commencé à 8 h 50 et s’est terminé à 9 h 10

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED

  Vous pouvez filtrer cette valeur en fonction des résultats de conversation suivants à l’aide d’un filtre BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE au niveau de la métrique.

  • SUCCÈS : l’intention finale de la conversation est considérée comme un succès.

  • ÉCHEC : l’intention finale de la conversation a échoué. La conversation échoue également si Amazon Lex V2 utilise par défaut AMAZON.FallbackIntent.

  • ABANDONNÉ : le client ne répond pas avant que la conversation ne soit considérée comme un succès ou un échec.

• Nombre total de conversations.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 2 décembre 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : BOT_INTENTS_COMPLETED

  Vous pouvez filtrer cette valeur en fonction des résultats de conversation suivants à l’aide d’un filtre BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE au niveau de la métrique.

  Le filtrage peut avoir lieu en fonction des résultats de l’intention suivante à l’aide d’un filtre BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE au niveau de la métrique.

  • SUCCÈS : le bot a bien exécuté l’intention. L’une des situations suivantes est vraie :

    • L'état d'intention est ReadyForFulfillmentet le type de DialogAction est Close.

    • L’intention state est Fulfilled et le type de dialogAction est Close.

  • ÉCHEC : le robot n’a pas exécuté l’intention. État de l’intention. L’une des situations suivantes est vraie :

    • L’intention state est Failed et le type de dialogAction est toujours Close (par exemple, l’utilisateur a refusé l’invite de confirmation).

    • Le robot passe en mode AMAZON.FallbackIntent avant que l’intention ne soit satisfaite.

  • ÉCHANGÉ : le robot reconnaît une intention différente et passe à cette intention à la place, avant que l’intention initiale ne soit considérée comme un succès ou un échec.

  • ABANDONNÉ : le client ne répond pas avant que l’intention ne soit considérée comme un succès ou un échec.

• Nombre total d’intentions.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 2 décembre 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

• Rapports de métriques en temps réel : tentatives de rappel

• Rapports d’historique des métriques : tentatives de rappel

• Tableau de bord : tentatives de rappel

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si ContactTraceRecord. InitiationMethod n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp, puis ignorez cet enregistrement.

  • Si ContactTraceRecord. InitiationMethod == « CALLBACK », puis ignorez cet enregistrement.

  • Si ContactTraceRecord. NextContactId n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN_QUEUE » ET. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp est présent), puis ignorez cet enregistrement.

  • Si toutes les conditions ci-dessus sont remplies, compter cet enregistrement comme 1.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_CREATED

• Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :

  • MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Tableau de bord : Tentatives de rappel - premier rappel du client

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si ContactTraceRecord. InitiationMethod n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp, puis ignorez cet enregistrement.

  • Si ContactTraceRecord. InitiationMethod == « CALLBACK », puis ignorez cet enregistrement.

  • Si ContactTraceRecord. NextContactId n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN_QUEUE » ET. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp est présent), puis ignorez cet enregistrement.

  • Si toutes les conditions ci-dessus sont remplies, compter cet enregistrement comme 1.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• Cette métrique est disponible lorsque Amazon Connect de nouvelle génération est activé pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

• Rapports d’historique des métriques : contacts de rappel

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CALLBACK_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_HANDLED

  Cette métrique peut être récupérée à l'CONTACTS_HANDLEDaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Rapports de métriques en temps réel : contacts de rappel traités

• Rapports d’historique des métriques : contacts de rappel traités

• Tableau de bord : Contacts gérés - premier rappel de l’agent

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes, Contacts de campagne abandonnés après un taux X en secondes

• Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes qui utilisent les modes de livraison Voix assistée par un agent et Voix automatique.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT.

• Valeur min. : 0 %

• Valeur min. : 100,00 %

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes, Taux d’abandon des contacts de campagne

• Cette métrique est uniquement disponible lorsque la détection du répondeur est activée. Pour plus d’informations sur la détection du répondeur, consultez Bonnes pratiques en matière de détection du répondeur. Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes qui utilisent les modes de livraison Voix assistée par un agent et Voix automatique.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CAMPAIGN_INTERACTIONS

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes

• Cette métrique est disponible uniquement pour les campagnes sortantes utilisant le mode de diffusion par e-mail.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 6 novembre 2024 à 00 h 00 GMT.

• Valeur min. : 0 %

• Valeur maximale : 100 %

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CAMPAIGN_PROGRESS_RATE

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes

• Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes lancées à l’aide d’un segment de clientèle. Elle n’est pas disponible pour les campagnes déclenchées par des événements.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 30 avril 2025 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes, Tentatives d’envoi

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 6 novembre 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes, Exclusions des envois de la campagne

• Pour plus de détails sur les raisons d’exclusion, consultez campaign_event_type sous Événements de campagnes sortantes dans la documentation du lac de données.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 30 avril 2025 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CASES_CREATED

• Rapports d’historique des métriques : cas créés

• Vérifiez que case_create_time createdDataTime est présent ?

• Renvoyer count = 1 pour chaque cas, ou nul s’il n’est pas présent.

• Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.

• Compte chaque événement de création de cas.

• Renvoie nul si l’horodatage de création n’est pas présent.

• Peut être filtré par modèle de cas et par statut.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 26 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : REOPENED_CASE_ACTIONS

• Rapports d’historique des métriques : actions de réouverture des cas effectuées

• Vérifiez lastReopenedDate case_reopened_time Heure actuelle ?

• Nombre de renvois = 1 pour chaque cas rouvert.

• Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.

• Compte chaque action de réouverture.

• Renvoie nul si l’horodatage de réouverture n’est pas présent.

• Peut être filtré par modèle de cas et par statut.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 26 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : RESOLVED_CASE_ACTIONS

• Rapports d’historique des métriques : résolution des actions de cas effectuées

• Vérifiez lastCloseDate case_resolved_time Heure actuelle ?

• Nombre de renvois = 1 pour chaque cas résolu.

• Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.

• Compte chaque action de résolution.

• Renvoie nul si l’horodatage de résolution n’est pas présent.

• Peut être filtré par modèle de cas et par statut.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 26 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.

• Valeur min. : 0 %

• Valeur maximale : 100 %

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

• Rapports d’historique des métriques : taux de résolution des cas au premier contact

• Vérifier si le statut du cas est clos.

• Comptez les contacts (CHAT/VOICE/EMAIL) pour le boîtier.

• Calculer la résolution au premier contact : renvoyer vrai (1.0) si le nombre de contact est exactement d’un. Sinon, faux (0.0).

• Utilise des statistiques AVG pour le pourcentage final.

• Ne prend en compte que les cas clôturées.

• Ne compte que les contacts CHAT, APPEL et E-MAIL.

• Renvoie nul si le cas n’est pas clos ou s’il n’y a aucun contact.

• Vrai (1.0) en cas de résolution par un seul contact.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 4 décembre 2023 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : SUM_CONTACT_FLOW_TIME

• Rapports d’historique des métriques : durée de flux des contacts

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si ce InitiationMethod n'est pas dans ['INBOUND', 'TRANSFER', 'QUEUE_TRANSFER', 'API'], ignorez cet enregistrement.

  • Si CE N' ConnectedToSystemTimestamp EST PAS le cas, définissez le résultat = 0 et sautez les étapes ci-dessous pour cet enregistrement.

  • Sinon

    • contactFlowEndHeure = DisconnectTimestamp

    • S' TransferCompletedTimestamp il est présent, réglez contactFlowEnd Time = TransferCompletedTimestamp

    • Si QueueInfo. EnqueueTimestamp est présent, le contactFlowEnd temps défini = QueueInfo. EnqueueTimestamp

    • set diff_value = Heure - contactFlowEnd ConnectedToSystemTimestamp

    • définir max_value = maximum de (diff_value, 0)

• Renvoyer final_result = somme de la max_value de tous les contacts.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : SUM_HANDLE_TIME

• Rapports d’historique des métriques : temps de traitement des contacts

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. AgentInteractionDuration est présent, puis définissez agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Si Agent. CustomerHoldDuration est présent, puis définissez customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Si Agent. AfterContactWorkDuration est présent, puis définissez after_contact_work = Agent. AfterContactWorkDuration.

  • Si Agent. AgentPauseDuration est présent, puis définissez agent_pause = Agent. AgentPauseDuration.

  • Si tous les champs ci-dessus SONT nuls, ignorer cet enregistrement.

  • Sinon, définir result = somme de agent_interaction, customer_hold, after_contact_work et agent_pause.

• Renvoyer final_result = somme des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

• Le temps de traitement des contacts inclut le moment où l’agent était Hors ligne et a passé un appel sortant, même s’il s’agissait d’un appel personnel.

• Si vous souhaitez exclure le temps passé dans un état personnalisé, consultez Agent à l’heure du contact.

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances de prévision intrajournalières

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_CREATED

• Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :

  • MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION

  • MetricFilterValues = RAPPEL

• Tableau de bord : Volume de contacts - premier rappel de l’agent

• La définition du calcul renvoie une valeur de 1 pour chaque enregistrement de contact traité, en comptant efficacement le nombre d’enregistrements de contact présents dans la plage de temps spécifiée.

• Pour chaque enregistrement de contact traité pendant la période spécifiée avec une INITIATION_METHOD de CALLBACK, le calcul renvoie une valeur de 1.

• La métrique agrège ces valeurs individuelles de 1 à l’aide de la statistique de calcul SUM, ce qui donne le nombre total de contacts créés au cours de la période.

• Cette métrique est disponible lorsque Amazon Connect de nouvelle génération est activé pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_CREATED

• Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :

  • MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED

• Tableau de bord : Volume de contacts - premier rappel du client

• La définition du calcul renvoie une valeur de 1 pour chaque enregistrement de contact traité, en comptant efficacement le nombre d’enregistrements de contact présents dans la plage de temps spécifiée.

• Pour chaque enregistrement de contact traité pendant la période spécifiée avec une INITIATION_METHOD de CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, le calcul renvoie une valeur de 1.

• La métrique agrège ces valeurs individuelles de 1 à l’aide de la statistique de calcul SUM, ce qui donne le nombre total de contacts créés au cours de la période.

• Cette métrique est disponible lorsque Amazon Connect de nouvelle génération est activé pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

• GetCurrentMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_ABANDONED

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_ABANDONED

• Rapport de métriques en temps réel : abandonnés

• Rapports d’historique des métriques : contacts abandonnés

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si QueueInfo. EnqueueTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp est présent, puis ignorez cet enregistrement.

  • Si ContactTraceRecord. NextContactId est présent, puis ignorez cet enregistrement.

  • Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN_QUEUE » ET TransferCompletedTimestamp est présent), alors ignorez cet enregistrement.

  • Si toutes les conditions ci-dessus sont remplies, compter cet enregistrement comme 1.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_ABANDONED

• Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :

  • MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Tableau de bord : Contacts abandonnés - premier rappel du client

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si QueueInfo. EnqueueTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp est présent, puis ignorez cet enregistrement.

  • Si ContactTraceRecord. NextContactId est présent, puis ignorez cet enregistrement.

  • Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN_QUEUE » ET TransferCompletedTimestamp est présent), alors ignorez cet enregistrement.

  • Si toutes les conditions ci-dessus sont remplies, compter cet enregistrement comme 1.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• Cette métrique est disponible lorsque Amazon Connect de nouvelle génération est activé pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si QueueInfo. EnqueueTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si QueueInfo .Duration n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp est présent, puis ignorez cet enregistrement.

  • S' NextContactId il est présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN_QUEUE » ET TransferCompletedTimestamp est présent), alors ignorez cet enregistrement.

  • Si QueueInfo .Duration est inférieur à la valeur de X, comptez cet enregistrement pour 1.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• QueueInfo.La durée doit toujours être présente sur un enregistrement de contact si QueueInfo. EnqueueTimestamp est présent. Cependant, il est inclus dans le calcul car dans certains cas, l'amont n'envoie pas ces données QueueInfo .Duration, même si elles EnqueueTimestamp sont présentes.

• GetMetricData> Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_HANDLED

  Cette métrique peut être récupérée à l'CONTACTS_HANDLEDaide d'un MetricFilters paramètre défini comme suit :

  • MetricFilterKey = DISCONNECT_REASON

  • MetricFilterValues = AGENT_DISCONNECT

• Rapports de métriques en temps réel : l’agent a raccroché

• Rapports d’historique des métriques : l’agent des contacts a raccroché le premier

• Contacts traités avec une raison de déconnexion = déconnexion de l’agent.

• Lorsqu’un agent se déconnecte pour la première fois après être resté inactif dans un chat, la déconnexion n’est pas prise en compte dans cette métrique, car les délais d’expiration du chat ont une valeur disconnectReason différente.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X

• Rapports de métriques en temps réel : réponses aux contacts en X secondes

• Rapports d’historique des métriques : réponses aux contacts en X secondes

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si QueueInfo. EnqueueTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si QueueInfo .Duration n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si QueueInfo .Duration est inférieur à la valeur de X, comptez cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_CREATED

• Rapports d’historique des métriques : contacts créés

• La définition du calcul renvoie une valeur de 1 pour chaque enregistrement de contact traité, en comptant efficacement le nombre d’enregistrements de contact présents dans la plage de temps spécifiée.

• Pour chaque enregistrement de contact traité pendant la période spécifiée, le calcul renvoie une valeur de 1.

• La métrique agrège ces valeurs individuelles de 1 à l’aide de la statistique de calcul SUM, ce qui donne le nombre total de contacts créés au cours de la période.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_CONSULTED

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : SUM_CONTACTS_DISCONNECTED

• Rapports d’historique des métriques : contacts déconnectés

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il PreDisconnectState est présent AND PreDisconnectState == « IN_QUEUE », comptez cet enregistrement pour 1.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• GetCurrentMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_HANDLED

• Rapport de métriques en temps réel : traités

• Rapports d’historique des métriques : contacts traités

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp est présent, puis comptez cet enregistrement comme 1.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• Cette métrique est incrémentée lorsqu’un contact se déconnecte. Pour connaître le nombre de contacts traités dès qu’un contact est connecté à un agent, consultez Contacts traités (connectés à l’horodatage de l’agent).

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME

• Rapports d’historique des métriques : contacts traités (connectés à l’horodatage de l’agent)

• Vérifier le contact connecté à l’événement de l’agent.

• Renvoyer count = 1 pour chaque contact connecté.

• Compte les contacts au moment où ils se connectent à un agent.

• Basé sur l’horodatage de la connexion à l’agent.

• Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.

• Nécessite au moins un filtre parmi les files d’attente, les profils de routage, les agents ou les groupes hiérarchiques d’utilisateurs.

• Fournit une visibilité en temps réel sur les connexions des agents.

• Peut être filtrée par des méthodes d’initiation.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 12 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.

• Les événements de contact proviennent d’un flux d’événements de contact (appels vocaux, chat, tâche et e-mail) en temps quasi réel (par exemple, un appel est mis en file d’attente) dans votre centre de contact Amazon Connect. Pour plus d’informations, consultez Événements de contact Amazon Connect.

• Pour voir le nombre de contacts traités lorsqu’un contact se déconnecte, consultez Contacts traités.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_HANDLED

• Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :

  • MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Tableau de bord : Contacts traités - premier rappel du client

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp est présent, puis comptez cet enregistrement comme 1.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED.

• Cette métrique est disponible lorsque Amazon Connect de nouvelle génération est activé pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

• Appel entrant (INBOUND)

• Transfert à un agent (TRANSFER)

• Transfert vers la file d’attente (QUEUE_TRANSFER)

• Queue-to-queue transfert (QUEUE_TRANSFER)

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_HANDLED_INCOMING

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_HANDLED

  Cette métrique peut être récupérée à l'CONTACTS_HANDLEDaide d'un MetricFilters paramètre défini comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Rapports de métriques en temps réel : traités en entrée

• Rapports d’historique des métriques : contacts traités entrants

• Les nouveaux chats entrants ne sont pas inclus dans cette métrique. Seuls les chats transférés (transferts d’agents et transferts de file d’attente) sont inclus.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_HANDLED

  Cette métrique peut être récupérée à l'CONTACTS_HANDLEDaide d'un MetricFilters paramètre défini comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Rapports de métriques en temps réel : traités en sortie

• Rapports d’historique des métriques : contacts traités sortants

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT

• Rapports d’historique des métriques : contacts en attente déconnectés par l’agent

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si ContactTraceRecord. DisconnectReason == AGENT_DISCONNECT et PreDisconnectState == CONNECTED_ONHOLD, puis comptez cet enregistrement pour 1.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT

• Rapports d’historique des métriques : contacts déconnectés alors que client est en attente

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• Rapports de métriques en temps réel : abandons en attente

• Rapports d’historique des métriques : déconnexions des contacts en attente

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' PreDisconnectState est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si PreDisconnectState == « CONNECTED_ONHOLD », comptez cet enregistrement.

  • Sinon, ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• Valeur min. : 0

• Valeur maximale : limite de capacité de file d’attente

• GetCurrentMetricData Identifiant métrique de l'API : CONTACTS_IN_QUEUE

• Rapport de métriques en temps réel : en file d’attente

• Tableau de bord : taille des files d’attente

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_CREATED

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Rapports d’historique des métriques : contacts entrants

• Les tentatives de connexions multiples n’augmentent pas ce nombre pour un agent, autrement dit : une tentative de connexion manquée pour un agent n’alimente pas cette métrique pour cet agent.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_PUT_ON_HOLD

• Rapports d’historique des métriques : contacts mis en attente

• Si Agent. NumberOfHolds n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

• Si Agent. NumberOfHolds est présent, puis comptez cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_QUEUED

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_QUEUED

• Rapport de métriques en temps réel : placés en file d’attente

• Rapports d’historique des métriques : contacts placés en file d’attente

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si QueueInfo. EnqueueTimestamp est présent, puis comptez cet enregistrement comme 1.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• Cette métrique est incrémentée lorsqu’un contact se déconnecte. Pour voir le nombre de contacts dans la file d’attente dès qu’un contact est mis en file d’attente, consultez Contacts en file d’attente (horodatage de la file d’attente).

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE

• Rapports d’historique des métriques : contacts en file d’attente (horodatage de la file d’attente)

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 12 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.

• Les événements de contact proviennent d’un flux d’événements de contact (appels vocaux, chat, tâche et e-mail) en temps quasi réel (par exemple, un appel est mis en file d’attente) dans votre centre de contact Amazon Connect. Pour plus d’informations, consultez Événements de contact Amazon Connect.

• Pour voir le nombre de contacts dans la file d’attente lorsqu’un contact se déconnecte, consultez Contacts dans la file d’attente.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si QueueInfo .Duration n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si QueueInfo .Duration est inférieur à la valeur de X, comptez cet enregistrement pour 1

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_RESOLVED_IN_X

• Rapports d’historique des métriques : contacts résolus en X

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' InitiationTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. AfterContactWorkEndTimestamp est présent ET agent. AfterContactWorkEndTimestamp est supérieur à DisconnectTimestamp, alors :

    • définissez end_time = Agent. AfterContactWorkEndTimestamp.

  • Sinon, définissez end_time =. DisconnectTimestamp

  • définir diff_value = end_time -. InitiationTimestamp

  • Si diff_value est supérieure à 0, définir result = diff_value.

  • Sinon, définir result = 0.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les enregistrements de contacts.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_TRANSFERRED_IN

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_CREATED

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Rapports de métriques en temps réel : transférés entrants

• Rapports d’historique des métriques : contacts transférés entrants

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_CREATED

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• Rapports de mesures en temps réel : entrants transférés par l’agent

• Rapports d’historique des métriques : transférés contacts entrants par l’agent

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_CREATED

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit :

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• Rapports de métriques en temps réel : entrants transférés depuis la file d’attente

• Rapports d’historique des métriques : contacts entrants transférés depuis la file d’attente

• Les Contacts sortants transférés incluent tous les contacts transférés, y compris les contacts qui n’étaient pas connectés à un agent avant leur transfert.

• Les Contacts sortants transférés par un agent sont limités aux contacts qui étaient connectés à un agent avant que celui-ci ne les transfère.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• Rapports de métriques en temps réel : sortants transférés

• Rapports d’historique des métriques : contacts sortants transférés

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si ContactTraceRecord. TransferCompletedTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Sinon, compter cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• Les Contacts sortants transférés incluent tous les contacts transférés, y compris les contacts qui n’étaient pas connectés à un agent avant leur transfert.

• Les Contacts sortants transférés par un agent sont limités aux contacts qui étaient connectés à un agent avant que celui-ci ne les transfère.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• Rapports de mesures en temps réel : sortants transférés par l’agent

• Rapports d’historique des métriques : contacts sortants transférés par un agent

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL

• Rapports d’historique des métriques : contacts sortants transférés en externe

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL

• Rapports d’historique des métriques : contacts sortants transférés en interne

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• Rapports de mesures en temps réel : sortants transférés depuis la file d’attente

• Rapports d’historique des métriques : contacts sortants transférés depuis la file d’attente

• Pour chaque enregistrement de contact

  • S'il n' TransferCompletedTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • S'il n' PreDisconnectState est PAS présent, ignorez cet enregistrement.

  • Si PreDisconnectState  ! = « IN_QUEUE », puis ignorez cet enregistrement.

  • Si toutes les conditions ci-dessus sont remplies, compter cet enregistrement comme 1.

• Renvoyer final_result = somme des nombres de tous les contacts.

• Valeur min. : 0,0

• Valeur max : illimitée

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CONVERSATIONS_ABANDONED

• Tableau de bord : Conversations abandonnées

• Pour chaque enregistrement de contact :

  • Si ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon ou ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon est absent, ignorer l’enregistrement

  • Si présents, compter cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CURRENT_CASES

• Rapports d’historique des métriques : cas actuels

• Obtenir StatusesNested.count pour la période en cours.

• Additionner les nombres de tous les enregistrements de statut correspondants.

• Nous recommandons de limiter la fenêtre de temps demandée à 5 minutes. Dans le cas contraire, les données renvoyées risquent d’être inexactes.

• Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.

• Indique point-in-time le nombre de cas.

• Peut être filtré par statut et par modèle.

• Basé sur l’horodatage de la capture d’écran du cas.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 26 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : SUM_HOLD_TIME

• Rapports d’historique des métriques : durée d’attente client

• Pour chaque enregistrement de contact

  • Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. CustomerHoldDuration n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.

  • Si Agent. CustomerHoldDuration est présent, puis définissez result = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Sinon, toutes les conditions ci-dessus sont vérifiées et rien n’est ajouté au résultat final, puis ignorer cet enregistrement.

• Renvoyer final_result = somme de tous les résultat des enregistrements correspondants.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

• Rapports d’historique des métriques : pourcentage de la durée de conversation avec le client

• Additionner tous les intervalles pendant lesquels un client était engagé dans une conversation.

• Diviser la somme par la durée totale de la conversation.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : DELIVERY_ATTEMPTS

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes, Tentatives de livraison

• Pour plus de détails sur les définitions de disposition téléphonique, voir DisconnectReason pour les campagnes sortantes et AnsweringMachineDetectionStatus dans leContactTraceRecord. Pour plus de détails sur les définitions des dispositions d’e-mails et de SMS, consultez campaign_event_type dans le tableau Événements des campagnes sortantes.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT pour le mode de livraison Téléphonie et depuis le 6 novembre 2024 à 00 h 00 GMT pour les modes de livraison E-mail et SMS.

• Valeur min. : 0 %

• Valeur maximale : 100 %

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE

• Des dispositions relatives aux modes de transmission Voix assistée par un agent et Voix automatique sont disponibles lorsque la détection du répondeur est activée.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT pour le mode de livraison Téléphonie et depuis le 6 novembre 2024 à 00 h 00 GMT pour les modes de livraison E-mail et SMS.

• Tableau de bord : Accès au tableau de bord des performances directement dans l’espace de travail de l’agent

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT

• Rapports d’historique des métriques : temps de l’état d’erreur

• Cette métrique mesure la durée des états d’erreur pour les contacts.

• Le temps est converti de millisecondes en secondes.

• Utilisez cette métrique pour suivre les problèmes liés au système ou à la connexion.

• Elle renvoie la valeur nul si les données relatives à l’heure de l’erreur ne sont pas présentes.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 29 décembre 2023 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : EVALUATIONS_PERFORMED

• Tableau de bord : Tableau de bord des évaluations des performances des agents

• Vérifier que l’identifiant d’évaluation est présent.

• Vérifier que le type d’élément est un formulaire.

• Comptabiliser les évaluations soumises (à l’exception des étalonnages).

• Ne compte que les évaluations soumises.

• Exclut les évaluations d’étalonnage.

• Renvoie le nombre de nombres entiers.

• Nécessite au moins un filtre parmi les files d’attente, les profils de routage, les agents ou les groupes hiérarchiques d’utilisateurs.

• Repose sur la date et l’heure d’envoi des évaluations.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 10 janvier 2025 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : FLOWS_OUTCOME

• Vérifier que flow_endTimestamp est présent.

• Nombre de retours = 1 si l’horodatage de fin est présent, sinon renvoyer 0.

• Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.

• Compte les flux terminés avec des résultats définis.

• Ne compte que les flux qui ont débuté dans un intervalle de temps spécifié.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 22 avril 2024 à 00 h 00 GMT.

• Les résultats de flux définis par le système incluent :

  • DROPPED : lorsqu’un contact quitte le flux avant d’atteindre le bloc terminal.

  • DISCONNECTED_PARTICIPANT : lorsqu’un contact atteint un bloc terminal Déconnecter/raccrocher dans un flux.

  • ENDED_FLOW_EXECUTION : lorsqu’un contact atteint un bloc terminal Mettre fin/Reprendre le flux dans un flux.

  • TRANSFERED_TO_AGENT : lorsqu’un contact est transféré vers un agent après l’exécution d’un bloc Transfert à un agent (bêta).

  • TRANSFERED_TO_PHONE_NUMBER : lorsqu’un contact est transféré vers un numéro de téléphone spécifié dans un bloc Transférer vers le numéro de téléphone.

  • TRANSFERED_TO_FLOW : lorsqu’un contact est transféré vers un autre flux spécifié dans un bloc Transférer vers le flux.

  • TRANSFERED_TO_QUEUE : lorsqu’un contact est transféré vers la file d’attente des agents à l’aide d’un bloc Transférer vers la file d'attente.

  • RETURNED_TO_FLOW : lorsqu’un contact revient à son flux d’origine depuis un module.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : PERCENT_FLOWS_OUTCOME

  La valeur de comptage de cette métrique peut être obtenue à partir de FLOWS_OUTCOME.

• Obtenir le nombre de flux sortants filtrés (FLOWS_OUTCOME_NUM).

• Obtenir le nombre total de résultats de flux (FLOWS_OUTCOME_DEMON)

• Calculer le pourcentage (nombre filtré/nombre total) * 100

• Utilise la statistique AVG pour l’agrégation.

• Basé sur la métrique FLOWS_OUTCOME.

• Renvoie une valeur de pourcentage comprise entre 0 et 100.

• Inclut uniquement les flux terminés.

• Peut être filtré par type de résultat de flux.

• Nécessite que les flux aient un horodatage de fin.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 22 avril 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : FLOWS_STARTED

• Vérifier que flow_startTimestamp est présent.

• Renvoyer Count = 1 si startTimestamp est présent, sinon renvoyer 0.

• Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.

• Compte tous les flux démarrés au cours d’une période donnée.

• Indépendamment de l’état d’achèvement du flux.

• Nécessite un horodatage de début de flux valide.

• Permet de suivre le volume d’initiation du flux.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 22 avril 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : HUMAN_ANSWERED_CALLS

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes, Réponse humaine

• Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes qui utilisent les modes de livraison Voix assistée par un agent et Voix automatique.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : MAX_FLOW_TIME

• Vérifier que flow_endTimestamp est présent.

• Calculer la durée en millisecondes (heure de fin - heure de début).

• Renvoyer la durée maximale en secondes (durée/1 000,0).

• Utilise la statistique MAX pour l’agrégation.

• Le temps est converti de millisecondes en secondes.

• Inclut uniquement les flux terminés.

• Renvoie nul si l’horodatage de fin n’est pas présent.

• Permet d’identifier les flux les plus longs.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 22 avril 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : QUEUED_TIME

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : MAX_QUEUED_TIME

• Rapport de métriques en temps réel : durée max de mise en file d’attente

• Rapports d’historique des métriques : durée maximale de mise en file d’attente

• GetMetricDataAPI V2.

• Si executionStartTime et executionEndTime sont présents et executionEndTime > 0 et executionEndTime > executionStartTime , alors renvoyez (executionEndTime-executionStartTime) /1000

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : MIN_FLOW_TIME

• Vérifier que flow_endTimestamp est présent.

• Calculer la durée en millisecondes (heure de fin - heure de début).

• Renvoyer la durée maximale en secondes (durée/1 000,0).

• Utilise la statistique MIN pour l’agrégation.

• Le temps est converti de millisecondes en secondes.

• Inclut uniquement les flux terminés.

• Renvoie nul si l’horodatage de fin n’est pas présent.

• Permet d’identifier les flux les plus rapides.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 22 avril 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AGENT_NON_ADHERENT_TIME

• Rapports d’historique des métriques : durée de non-respect du planning

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : PERCENT_NON_TALK_TIME

• Rapports d’historique des métriques : pourcentage du temps à ne pas parler

• Additionner tous les intervalles pendant lesquels les participants sont restés silencieux (temps sans parole).

• Diviser la somme par la durée totale de la conversation.

• Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.

• Valeur min. : 0 %

• Valeur maximale : 100 %

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : OCCUPANCY

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AGENT_OCCUPANCY

• Rapport de métriques en temps réel : occupation

• Rapports d’historique des métriques : occupation

• Obtenir le temps de contact total.

• Obtenir le temps de contact et d’inactivité total.

• Calculer le pourcentage : temps de contact / (temps de contact + temps d’inactivité).

• Cette métrique utilise la statistique AVG pour l’agrégation.

• Elle mesure le pourcentage d’utilisation des agents.

• Elle ne tient pas compte de la simultanéité.

• Elle est utilisée dans les calculs d’occupation.

• Elle renvoie nul si les données d’occupation ne sont pas présentes.

• Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 1er octobre 2023 à 00 h 00 GMT.

• Rapport de métriques en temps réel : plus ancien

• GetCurrentMetricDataIdentifiant métrique de l'API : OLDEST_CONTACT_AGE

• Online = 30

• On Call = 1

• NPT = 30

• ACW = 0

• Error = 0

• Available = 0

• Valeur min. : 0

• Valeur max : illimitée

• GetCurrentMetricDataIdentifiant métrique de l'API : AGENTS_ONLINE

• Rapport de métriques en temps réel : en ligne

• Rapports d’historique des métriques : agents en ligne

• Tableau de bord : agents en ligne

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : SUM_ONLINE_TIME_AGENT

• Rapports d’historique des métriques : temps en ligne

• Cocher onlineTime présent et non vide.

• Convertir les millisecondes en secondes (onlineTime/1 000,0)

• Renvoyer la valeur ou nul si non présent.

• Cette métrique inclut toutes les durées d’état non hors ligne.

• Elle inclut l’heure de statut personnalisée.

• Le temps est converti de millisecondes en secondes.

• Elle renvoie nul si les données relatives au temps en ligne ne sont pas présentes.

• Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 1er octobre 2023 à 00 h 00 GMT.

• (SUM_CONTACT_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

• Tableau de bord : tableau de bord d’évaluation des performances des agents, le Tableau Répartition de la durée en ligne de l’agent

• (SUM_IDLE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

• Tableau de bord : tableau de bord d’évaluation des performances des agents, le Tableau Répartition de la durée en ligne de l’agent

• (SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME

• (Nombre de conversations avec BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE) / (Nombre total de conversations) * 100

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 2 décembre 2024 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME

• (Nombre d’intentions avec BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE) / (Nombre total d’intentions) * 100

• Comprendre le temps d’attente prévu pour un contact.

• Informer les clients de leur position dans la file d’attente et proposer éventuellement un rappel.

• Modifier le routage et le traitement du contact.

• Valeur min. : 0

• Valeur max : illimitée

• GetContactMetricsIdentifiant métrique de l'API : POSITION_IN_QUEUE

• Le contact doit se trouver dans une file d’attente pour que la métrique Position dans la file d’attente soit calculée.

• Si un contact possède des critères de routage, cette métrique prend uniquement en compte la position dans la file d’attente pour l’étape de routage active.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : RECIPIENTS_ATTEMPTED

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes, Destinataires tentés

• Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes lancées à l’aide d’un segment de clientèle. Elle n’est pas disponible pour les campagnes déclenchées par des événements.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 30 avril 2025 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : RECIPIENTS_INTERACTED

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes

• Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes lancées à l’aide d’un segment de clientèle. Elle n’est pas disponible pour les campagnes déclenchées par des événements.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 30 avril 2025 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : RECIPIENTS_TARGETED

• Tableau de bord : Tableau de bord des performances des campagnes sortantes, Destinataires ciblés

• Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes lancées à l’aide d’un segment de clientèle. Elle n’est pas disponible pour les campagnes déclenchées par des événements.

• Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 30 avril 2025 à 00 h 00 GMT.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AGENT_SCHEDULED_TIME

• Rapports d’historique des métriques : durée planifiée

• GetCurrentMetricDataIdentifiant métrique de l'API : CONTACTS_SCHEDULED

• Rapport de métriques en temps réel : planifié

• Valeur min. : 0 %

• Valeur maximale : 100 %

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API : SERVICE_LEVEL

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : SERVICE_LEVEL

• Rapport de métriques en temps réel : SL X

• Rapports d’historique des métriques : niveau de service X

• Le calcul effectué est le suivant :

  (Contacts supprimés de file d’attente en X secondes / Contacts mis en file d’attente) * 100

• Son statut CCP est défini sur Hors ligne.

• Son statut CCP est défini sur n’importe quel statut personnalisé (pause, formation, déjeuner, etc.).

• Son statut est Disponible (qu’il gère des contacts ou non).

• Son statut est Disponible et il passe des appels sortants.

• Agent en état Disponible effectuant un appel sortant : En service = 1

• Agent en état Pause effectuant un appel sortant : En service = 0

• Agent en statut Disponible gérant plusieurs contacts : En service = 1

• Agent connecté mais en état Formation : En service = 0

• Suivre les niveaux réels d’effectifs opérationnels.

• Surveiller le respect des horaires par le personnel.

• Calculer l’efficacité du personnel en temps réel.

• Comparer les niveaux d’effectifs prévus et réels.

• Soutenir les décisions relatives à la gestion des effectifs.

• Valeur min. : 0

• Valeur max : illimitée

• GetCurrentMetricData Identifiant métrique de l'API : AGENTS_STAFFED

• Rapport de métriques en temps réel : en service

• Tableau de bord : agents en service

• AGENTS_ONLINE (inclut tous les agents en ligne, quel que soit leur état)

• AGENTS_NON_PRODUCTIVE (affiche les agents dans des états personnalisés)

• AGENTS_AVAILABLE (affiche les agents prêts pour le routage des contacts)

• Gestion de la main-d’œuvre

  • Comparer le personnel réel et le personnel prévu

  • Surveiller le respect en temps réel

  • Surveiller l’efficacité du personnel

• Gestion des opérations

  • Surveiller la capacité opérationnelle

  • Suivre les modèles de disponibilité des agents

  • Soutenir les décisions de gestion intrajournalières

• Analyse des performances

  • Calculer les indicateurs d’efficacité du personnel

  • Analyser les modèles de dotation

  • Soutenir la planification des capacités

• La métrique AGENTS_STAFFED est cruciale pour la gestion des effectifs et les opérations, car elle fournit une image plus claire de la capacité opérationnelle réelle en ne comptant que les agents réellement disponibles pour travailler (et non ceux dont le statut n’est pas personnalisé). Il est souvent utilisé conjointement avec d’autres indicateurs pour comprendre la situation globale du personnel et prendre des décisions éclairées concernant l’allocation et la gestion des ressources.

• La principale différence entre cette métrique et d’autres, telles que AGENTS_ONLINE, est qu’elle exclut spécifiquement les agents dans des statuts personnalisés, fournissant ainsi une vue plus précise de la capacité opérationnelle réelle.

• Pour plus d’informations sur les raisons pour lesquelles cette métrique peut sembler incorrecte dans un rapport, consultez Raisons pour lesquelles votre rapport de connexion/déconnexion peut sembler incorrect.

• GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : STEP_CONTACTS_QUEUED