Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.
Configurer les campagnes sortantes Connect Customer
Cette rubrique explique comment configurer les campagnes sortantes Connect Customer, une fonctionnalité de Connect Customer anciennement connue sous le nom de communications sortantes à volume élevé.
Points importants à connaître
-
Les numéros de téléphone que les campagnes sortantes peuvent appeler dépendent de l' Région AWS endroit où votre instance Connect Customer est créée. Pour obtenir la liste Régions AWS des pays, consultez Campagnes sortantes la rubrique Disponibilité des services clients Connect par région.
-
Vous devez obtenir une préautorisation en créant un ticket d' AWS assistance pour utiliser les campagnes Connect Customer sortantes pour les notifications de masse liées à des événements, telles que les alertes météorologiques extrêmes, les avis d'évacuation, les communications d'intervention en cas de catastrophe ou les interruptions de service touchant plusieurs milliers de clients.
Ce processus de vérification permet de garantir la livraison fiable de ces messages critiques tout en préservant la qualité de service pour tous les clients. Bien que nous puissions prendre en charge ces cas d'utilisation, ils nécessitent une validation technique supplémentaire en raison de leur nature et de leurs implications uniques, telles que l'impact sur les réseaux des opérateurs pour les communications vocales ou SMS.
Suivez les instructions de la section Demande d’augmentation de quota dans le Guide de l’utilisateur de Service Quotas pour ouvrir un ticket contenant une description détaillée de vos exigences. Des frais supplémentaires peuvent s'appliquer en fonction de votre localisation et des volumes de notifications prévus.
Avant de commencer
Pour utiliser les campagnes sortantes, vous avez besoin de quelques éléments :
-
Assurez-vous que votre instance Connect Customer est activée pour les appels sortants.
-
Demandez une augmentation du quota de service pour les appels de campagne sortants. Par défaut, le quota de service pour les appels de campagne simultanés est de 0. Pour soumettre une demande, consultez la section Demande d'augmentation de quota dans le Guide de l'utilisateur des quotas de service.
-
Créez une file d'attente dédiée aux campagnes sortantes pour gérer tous les contacts qui seront acheminés vers les agents à la suite de la campagne.
-
Affectez la file d'attente au profil de routage de l'agent.
-
Créez et publiez un flux incluant un bloc Vérification de la progression d'un appel. Avec ce bloc, vous pouvez créer des branches selon qu'une personne ou une machine a répondu à un appel, par exemple.
Créez un AWS KMS clé
Lorsque vous activez des campagnes sortantes, vous avez la possibilité de fournir votre propre AWS KMS key. Vous créez et gérez ces clés, et des AWS KMS frais s'appliquent. Vous pouvez également utiliser une Clé détenue par AWS.
Lorsque vous activez ou désactivez des campagnes sortantes à l’aide d’une API, assurez-vous que l’utilisateur de l’API est l’administrateur ou dispose des autorisations kms:DescribeKey, kms:CreateGrant et kms:RetireGrant pour cette clé.
Note
Pour changer la clé KMS associée aux campagnes sortantes, vous devez d'abord désactiver les campagnes sortantes, puis les réactiver à l'aide d'une autre AWS KMS key.
Configuration des campagnes sortantes
-
Ouvrez la console Connect Customer à l'adresse https://console.aws.amazon.com/connect/
. Dans la page Instances, choisissez l’alias d’instance. L'alias d'instance est également le nom de votre instance, qui apparaît dans l'URL de votre client Connect. L'image suivante montre la page des instances du centre de contact virtuel Connect Customer, avec un encadré autour de l'alias de l'instance.
-
Dans le volet de navigation, choisissez Canaux et communications, Campagnes sortantes.
-
Sur la page Campagnes sortantes, choisissez Activer. Si cette option n'apparaît pas, vérifiez si les campagnes sortantes sont disponibles dans votre AWS région.
Sous Chiffrement, saisissez le vôtre AWS KMS key ou choisissez Créer un AWS KMS key.
Si vous choisissez Créer un AWS KMS key :
-
Un nouvel onglet s’ouvre dans votre navigateur pour la console Key Management Service (KMS). Sur la page Configurer la clé, choisissez Symétrique, puis Suivant, comme illustré dans l'image suivante.
-
Sur la page Ajouter des étiquettes, ajoutez un nom et une description pour la clé, puis choisissez Suivant.
-
Sur la page Définir des autorisations d'administration de clé, choisissez Suivant.
-
Sur la page Définir des autorisations d’utilisation de clé, choisissez Suivant.
-
Sur la page Vérifier et modifier une stratégie de clé, choisissez Terminer.
Dans l'exemple suivant, l'ID de clé commence par bcb6fdd :
-
Revenez à l'onglet de votre navigateur pour accéder à la console Connect Customer, page Activer les campagnes sortantes. Choisissez ou appuyez dessus AWS KMS key pour que la clé que vous avez créée apparaisse dans une liste déroulante. Choisissez la clé que vous avez créée.
-
-
Choisissez Activer les campagnes sortantes.
-
L'activation des campagnes sortantes prend quelques minutes. Une fois cette option activée, vous pouvez créer des campagnes sortantes dans Connect Customer pour les appels vocaux. Si l'activation n'aboutit pas, vérifiez que vous disposez des autorisations IAM requises.
Bonnes pratiques concernant la durée de la sonnerie et l’ID de l’appelant
Les bonnes pratiques suivantes peuvent vous aider à vous conformer aux réglementations en vigueur.
- Respecter les exigences relatives à la durée minimale de sonnerie
-
La réglementation peut exiger que les appels sans réponse sonnent pendant une durée minimale, par exemple 15 secondes, afin que le client ait le temps de répondre à l'appel. Les campagnes sortantes de Connect Customer permettent aux appels sans réponse de sonner jusqu'à ce qu'ils soient transférés sur la messagerie vocale ou qu'ils soient automatiquement interrompus.
- Maintenir l’identification de la ligne de l’appelant
-
De nombreux endroits exigent que vous affichiez le numéro de téléphone associé à l’ID de l’appelant. Connect Customer impose l'utilisation de l'identification de la ligne appelante qui correspond à un numéro dans une instance Connect Customer. Le numéro de téléphone que vous spécifiez comme ID de l’appelant pour une campagne sortante doit être un numéro que vous avez demandé ou que vous avez transféré vers votre inventaire de numéros.
