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Configuration des campagnes sortantes Amazon Connect
Cette rubrique explique comment configurer les campagnes sortantes Amazon Connect, une fonctionnalité d’Amazon Connect connue auparavant sous le nom de communications sortantes à volume élevé.
Points importants à connaître
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Les numéros de téléphone que les campagnes sortantes peuvent appeler sont basés sur l' Région AWS endroit où votre instance Amazon Connect a été créée. Pour obtenir la liste Régions AWS des pays, consultez Campagnes sortantes la rubrique Disponibilité des services Amazon Connect par région.
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Vous devez obtenir une autorisation préalable en créant un ticket AWS Support pour utiliser les campagnes Amazon Connect sortantes pour les notifications de masse déclenchées par des événements, telles que les avertissements météorologiques violents, les avis d'évacuation, les communications en cas de sinistre ou les interruptions des services publics affectant plusieurs milliers de clients.
Ce processus de vérification permet de garantir la livraison fiable de ces messages critiques tout en préservant la qualité de service pour tous les clients. Bien que nous puissions gérer ces cas d’utilisation, ils nécessitent une validation technique supplémentaire en raison de leur nature unique et de leurs implications, telles que l’impact sur les réseaux des opérateurs pour les communications vocales ou SMS.
Suivez les instructions de la section Demande d’augmentation de quota dans le Guide de l’utilisateur de Service Quotas pour ouvrir un ticket contenant une description détaillée de vos exigences. Des frais supplémentaires peuvent s’appliquer en fonction de votre situation géographique et du volume de notifications prévu.
Avant de commencer
Plusieurs conditions doivent être respectées pour pouvoir utiliser les campagnes sortantes :
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Assurez-vous que votre instance Amazon Connect est activée pour les appels sortants.
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Créez une file d'attente dédiée aux campagnes sortantes pour gérer tous les contacts qui seront acheminés vers les agents à la suite de la campagne.
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Affectez la file d'attente au profil de routage de l'agent.
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Créez et publiez un flux incluant un bloc Vérification de la progression d'un appel. Ce bloc vous permet de vous connecter selon qu’une personne ou un répondeur a répondu à un appel, par exemple.
Création d'une AWS KMS clé
Lorsque vous activez des campagnes sortantes, vous avez la possibilité de fournir votre propre AWS KMS key. Vous créez et gérez ces clés, et des AWS KMS frais s'appliquent. Vous pouvez également utiliser une Clé détenue par AWS.
Lorsque vous activez ou désactivez des campagnes sortantes à l’aide d’une API, assurez-vous que l’utilisateur de l’API est l’administrateur ou dispose des autorisations kms:DescribeKey, kms:CreateGrant et kms:RetireGrant pour cette clé.
Note
Pour changer la clé KMS associée aux campagnes sortantes, vous devez d'abord désactiver les campagnes sortantes, puis les réactiver à l'aide d'une autre AWS KMS key.
Configuration des campagnes sortantes
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Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse https://console.aws.amazon.com/connect/
. Dans la page Instances, choisissez l’alias d’instance. L’alias d’instance est également le nom de votre instance, qui apparaît dans votre URL Amazon Connect. L’image suivante présente la page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect avec un encadré autour de l’alias d’instance.
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Dans le volet de navigation, choisissez Canaux et communications, Campagnes sortantes.
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Sur la page Campagnes sortantes, choisissez Activer. Si cette option ne s'affiche pas, vérifiez si les campagnes sortantes sont disponibles dans votre AWS région.
Sous Chiffrement, saisissez le vôtre AWS KMS key ou choisissez Créer un AWS KMS key.
Si vous choisissez Créer un AWS KMS key :
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Un nouvel onglet s’ouvre dans votre navigateur pour la console Key Management Service (KMS). Sur la page Configurer la clé, choisissez Symétrique, puis Suivant, comme illustré dans l'image suivante.
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Sur la page Ajouter des étiquettes, ajoutez un nom et une description pour la clé, puis choisissez Suivant.
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Sur la page Définir des autorisations d'administration de clé, choisissez Suivant.
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Sur la page Définir des autorisations d’utilisation de clé, choisissez Suivant.
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Sur la page Vérifier et modifier une stratégie de clé, choisissez Terminer.
Dans l'exemple suivant, le nom de la clé commence par bcb6fdd :
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Revenez à l’onglet de votre navigateur correspondant à la console Amazon Connect, sur la page Activer les campagnes sortantes. Cliquez ou appuyez sur la AWS KMS key pour faire apparaître la clé que vous avez créée dans une liste déroulante. Choisissez la clé que vous avez créée.
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Choisissez Activer les campagnes sortantes.
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L'activation des campagnes sortantes prend quelques minutes. Lorsque l'activation réussit, vous pouvez créer des campagnes sortantes dans Amazon Connect pour les appels vocaux. Si l'activation n'aboutit pas, vérifiez que vous disposez des autorisations IAM requises.
Bonnes pratiques concernant la durée de la sonnerie et l’ID de l’appelant
Les bonnes pratiques suivantes peuvent vous aider à vous conformer aux réglementations en vigueur.
- Respecter les exigences relatives à la durée minimale de sonnerie
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La réglementation peut exiger que les appels sans réponse sonnent pendant un minimum de temps, par exemple 15 secondes, afin que le client ait le temps de décrocher. La fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect laisse sonner les appels sans réponse jusqu’à ce qu’ils soient transmis à la messagerie vocale ou qu’ils soient automatiquement interrompus.
- Maintenir l’identification de la ligne de l’appelant
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De nombreux endroits exigent que vous affichiez le numéro de téléphone associé à l’ID de l’appelant. Amazon Connect impose l’utilisation d’une identification de la ligne de l’appelant correspondant à un numéro dans une instance Amazon Connect. Le numéro de téléphone que vous spécifiez comme ID de l’appelant pour une campagne sortante doit être un numéro que vous avez demandé ou que vous avez transféré vers votre inventaire de numéros.
