Affichage des résumés post-contact optimisés par l’IA générative dans Amazon Connect - Amazon Connect
Activation des résumés post-contactConsultez les résumés post-contact sur le CCPAfficher les résumés post-contact sur le site Web de l'administrateur Amazon Connect Pourquoi aucun résumé n’est généré

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Affichage des résumés post-contact optimisés par l’IA générative dans Amazon Connect

Note

Propulsé par Amazon Bedrock : AWS implémente la détection automatique des abus. Le résumé post-contact optimisé par l’IA générative étant basé sur Amazon Bedrock, les utilisateurs peuvent tirer pleinement parti des contrôles mis en œuvre dans Amazon Bedrock pour renforcer la sûreté, la sécurité et l’utilisation responsable de l’intelligence artificielle (IA).

Vous pouvez gagner un temps précieux grâce aux résumés post-contact optimisés par l’IA générative qui fournissent des informations essentielles à partir des conversations avec les clients, dans un format structuré, concis et facile à lire. Vous pouvez rapidement passer en revue les résumés et comprendre le contexte au lieu de lire les transcriptions et de surveiller les appels.

Vous pouvez accéder aux résumés post-contact optimisés par l’IA générative de différentes manières :

  • Les agents peuvent accéder aux résumés post-contact des contacts vocaux depuis le panneau de configuration des contacts (CCP). Ils peuvent utiliser les résumés pour terminer rapidement leur travail après contact (ACW). Pour en apprendre plus sur l’expérience de l’agent, consultez Consultez les résumés post-contact sur le CCP.

  • Les responsables et les superviseurs peuvent accéder aux résumés des contacts vocaux et de chat sur le site Web de l' Amazon Connect administration, sur les pages de coordonnées et de recherche de contacts. Ils peuvent utiliser les résumés pour comprendre rapidement les problèmes et les résultats pour les contacts qu’ils examinent. Pour en savoir plus sur l’expérience des responsables, consultez Afficher les résumés post-contact sur le site Web de l’administrateur Amazon Connect.

  • Les développeurs peuvent directement APIsintégrer les résumés depuis des systèmes tiers. Ils peuvent également être intégrés à Amazon Kinesis Data Streams pour diffusion. Cette dernière option est utile lorsque vous avez des charges plus élevées et que vous souhaitez éviter que le TPS ne soit limité.

Activation des résumés post-contact

Pour activer les résumés post-contact sur le CCP de l’agent pour les contacts vocaux

  1. Ajoutez un bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique à votre flux.

  2. Configurez la page Propriétés du bloc :

    1. Définissez Enregistrement d’appels sur Activé. Choisissez Agent et client, comme illustré dans l’image suivante.

      La page des propriétés du bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique, configurée pour l’enregistrement des appels.

    2. Définissez Analytique sur Activé.

    3. Choisissez Activer l’analytique vocale.

    4. Choisissez Analytique en temps réel et après appel.

    5. Sous Capacités d’IA générative Contact Lens, choisissez Résumé post-contact.

    L’image suivante montre la section Analytique d’une page Propriétés configurée pour activer les résumés post-contact sur le CCP de l’agent :

    La page des propriétés du bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique.

  3. Attribuez les autorisations suivantes au profil de sécurité de l’agent :

    • Panneau de configuration des contacts (CCP) – Données Contact Lens – Accès

    • Analyse et optimisation – Contact Lens – résumé post-contact – Afficher

    • Analyse et optimisation – Conversations enregistrées (modifiées), Afficher les conversations enregistrées (non modifiées), Toutes ou Accès (le moindre privilège est Accès, qui est recommandé)

    • Analytique et optimisation – Afficher mes contacts ou Rechercher des contacts

Pour activer les résumés post-contact sur le site Web de l'administrateur Amazon Connect

  1. Configurez la page Propriétés de Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique comme suit :

    1. Définissez Analytique sur Activé.

    2. Choisissez Activer l’analytique vocale, Activer l’analytique de conversations instantanées, ou les deux.

      Si vous choisissez l’analytique vocale, choisissez l’une des options suivantes :

      • Analytique après appel

      • Analytique en temps réel et après appel : choisissez cette option si l’utilisateur souhaite consulter les résumés post-contact pour les contacts en cours (l’agent est toujours à l’étape ACW mais l’appel est terminé).

    3. L’option Rédaction granulaire n’est pas prise en charge pour le résumé post-contact. Lorsque l’option Rédaction granulaire est sélectionnée, le résumé post-contact modifient toutes les PII dans le texte et les remplace par une balise [PII].

    4. Sous Capacités d’IA générative Contact Lens, choisissez Résumé post-contact.

  2. Attribuez les autorisations suivantes au profil de sécurité de l’utilisateur :

    • Analytique et optimisation – Recherche de contacts OU Afficher mes contacts

    • Analyse et optimisation – Contact Lens – résumé post-contact – Afficher

    • Analyse et optimisation – Conversations enregistrées (modifiées), Afficher les conversations enregistrées (non modifiées), Toutes ou Accès (le moindre privilège est Accès, qui est recommandé)

Consultez les résumés post-contact sur le CCP

Pour aider les agents à effectuer leur travail après contact (ACW), Amazon Connect affiche un résumé post-contact optimisé par l’IA générative sur leur CCP pour les contacts vocaux. L’image suivante illustre un exemple de résumé :

Le panneau de configuration des contacts affiche un résumé optimisé par l’IA générative pendant le travail après contact (ACW).

  1. L’agent est à l’état ACW. Il peut parcourir la transcription tandis qu’une bannière « Génération du résumé » est affichée en haut de la page.

  2. Pendant que l’agent parcours la transcription, un message s’affiche indiquant que le résumé est disponible. Si l’agent clique sur la bannière, le CCP repasse au haut de la page où le résumé est affiché.

  3. La bannière disparaît une fois que l’agent a cliqué dessus.

Note

Les résumés post-contact alimentés par l’IA générative ne prennent en charge que les contacts vocaux sur le CCP.

Afficher les résumés post-contact sur le site Web de l’administrateur Amazon Connect

Pour aider les responsables et les autres utilisateurs à consulter les contacts, ils peuvent consulter les résumés après les contacts sur le site Web de l' Amazon Connect administration. Vous trouverez ci-dessous un exemple de résumé post-contact optimisé par l’IA générative sur la page Détails de contact.

La page Détails de contact affiche un résumé post-contact optimisé par l’IA générative avec des informations structurées sur la conversation avec le client.

L’image suivante illustre un exemple de résumé post-contact optimisé par l’IA générative sur la page Recherche de contacts.

La page Recherche de contacts affiche des résumés post-contact optimisés par l’IA générative pour plusieurs interactions avec les clients présentés sous forme de liste.

Chaque contact n’a pas plus d’un résumé généré. Tous les contacts ne disposent pas d’un résumé généré ; pour plus d’informations, consultez Pourquoi aucun résumé n’est généré.

Pourquoi aucun résumé n’est généré

Si aucun résumé n’est généré, un message d’erreur s’affiche sur les pages Détails de contact et Recherche de contacts. En outre, le ReasonCode code d'erreur apparaît dans l'ContactSummaryobjet du fichier Contact Lens de sortie, comme dans l'exemple suivant :

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  },

Ci-dessous se trouve une liste des messages d’erreur qui peuvent s’afficher sur les pages Détails de contact ou Recherche de contacts si aucun résumé n’est généré. Le code de motif associé qui apparaît dans le fichier de sortie Contact Lens est également répertorié.

  • Le résumé n'a pas pu être généré en raison du dépassement du quota de résumés simultanés. ReasonCode:QUOTA_EXCEEDED.

    Si vous recevez ce message, nous vous recommandons de soumettre un ticket pour augmenter le quota de tâches de résumés post-contact simultanés.

  • Le résumé n'a pas pu être généré en raison d'un nombre insuffisant de conversations éligibles. ReasonCode:INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT.

    Pour l’audio, au moins un énoncé par participant est requis. Pour le chat, au moins un message de type compatible de chaque participant est requis. Les types de messages pris en charge sont text/plain et text/markdown. Les messages d’autres types, tels que application/json, ne sont pas utilisés pour le résumé.

  • Contact Flow avait une Contact Lens configuration non valide pour le PostContact résumé, par exemple un code de langue non pris en charge ou non valide. ReasonCode:INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION.

    Cette erreur est renvoyée si le résumé activé est incompatible avec les autres paramètres Contact Lens, en particulier s’il est activé pour une langue non prise en charge.

  • Le résumé ne peut pas être fourni car il ne satisfaisait pas aux exigences de sécurité et de qualité. ReasonCode:FAILED_SAFETY_GUIDELINES.

    Cette erreur peut survenir dans Amazon Connect pour les tâches de résumés post-contact simultanés. Amazon Connect transmet les données de contact à Amazon Bedrock pour la génération de résumés. Si les données de contact contiennent des données d’identification personnelle (PII) non expurgées, les instructions de sécurité Amazon Bedrock sont déclenchées. Amazon Bedrock refuse ainsi de générer le résumé pour protéger les informations sensibles, entraînant l’erreur dans Amazon Connect.

  • Erreur interne du système. ReasonCode: INTERNAL_ERROR