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Prévisions, planification des capacités et planification dans Connect Customer
Astuce
Nouvel utilisateur ? Consultez l'atelier Connect Customer consacré aux prévisions, à la planification des capacités et à la planification
Pour gérer un centre de contact, vous devez avoir le bon nombre d’agents travaillant au bon moment pour atteindre vos objectifs opérationnels. Il est essentiel de ne pas trop dépenser et de ne pas surcharger votre personnel.
Connect Customer fournit un ensemble de services basés sur l'apprentissage automatique qui vous aident à optimiser votre centre de contact en proposant les services suivants :
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Prévisions. Analysez et prédisez le volume de contacts sur la base de données historiques. À quoi ressemblera la demande future (volume de contacts et temps de traitement) ? Connect Customer Forecasting fournit des prévisions précises et générées automatiquement qui sont automatiquement mises à jour quotidiennement.
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Planification. Générez des plannings flexibles et conformes aux exigences de conformité et professionnelles pour les charges de travail quotidiennes des agents. Offrez aux agents un planning flexible et un équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Combien d’agents sont nécessaires par quart de travail ? Quel agent travaille sur quel emplacement ?
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Respect du planning. Permettez aux superviseurs du centre de contact de contrôler le respect du planning et d’améliorer la productivité des agents. Les métriques de respect du planning sont disponibles après la publication du planning des agents.
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Planification de la capacité. Prédisez le nombre d’agents dont votre centre de contact aura besoin. Optimisez les plans par scénarios, les objectifs de niveau de service et les métriques tels que la réduction.
Pour plus d'informations sur les endroits où les prévisions, la planification des capacités et la planification de Connect Customer sont disponibles, consultezDisponibilité de Connect Customer fonctionnalités par région.
Le schéma suivant montre un flux de travail d'optimisation de bout en bout typique par personnage : administrateur du client Connect, prévisionniste, planificateur, planificateur de capacité et agent. Il répertorie les tâches effectuées par chaque persona.
