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Respect du calendrier pour améliorer la productivité des agents dans Amazon Connect
Les superviseurs ou les responsables des centres de contact surveillent le respect du calendrier afin de comprendre à quel moment les agents suivent le planning que vous avez créé. Cela vous permet d'atteindre vos objectifs de niveau de service, tout en améliorant la productivité des agents et la satisfaction des clients.
Avant de commencer, prenez note des éléments suivants :
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Le Respect du calendrier nécessite que les horaires soient créés et publiés. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Planification dans Amazon Connect.
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Assurez-vous de disposer des autorisations appropriées pour accéder aux métriques et aux informations de planification. Pour plus d'informations sur les autorisations requises, consultez Attribution des autorisations.
Table des matières
Comment est déterminée l'adhérence
Amazon Connect commence à générer automatiquement le respect du calendrier dès le début d'un calendrier publié contenant des activités de quart de travail où Adherence = yes.
L'adhérence pour une activité de quart de travail donnée est déterminée à l'aide des méthodes par défaut ou personnalisée.
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La méthode par défaut utilise l'indicateur productif/non productif pour les activités de quart de travail.
Un agent est considéré comme adhérent lorsqu'il est programmé pour des activités productives et qu'il a le statut « Disponible », ou lorsqu'il est programmé pour des activités non productives et qu'il a le statut « Hors ligne » ou un statut personnalisé.
Par exemple, lorsqu'un agent est programmé pour l'activité productive « Travail de back-office » et que son statut dans Amazon Connect est « Hors ligne », il est considéré comme n'ayant pas respecté son calendrier.
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La méthode personnalisée vous permet de mapper des activités de quart de travail spécifiques aux statuts des agents afin de déterminer l'adhésion.
Un agent est adhérent lorsque son statut actuel correspond à l'un des statuts mappés pour son activité planifiée.
Par exemple, si vous associez l'activité « Travail de back-office » aux statuts « Travail de back-office » et « Hors ligne », un agent est considéré comme adhérent lorsqu'il occupe l'un de ces statuts pendant son activité de « travail de back-office » planifiée. Tout statut d'agent non mappé (tel que « Disponible » dans cet exemple) est considéré comme non adhérent.
Si un agent n'a aucun calendrier, son statut de conformité sera marqué comme « Non planifié » pour indiquer l'absence d'un calendrier défini pour cette période.
Pour des exemples illustrant le mode de calcul du temps des adhérents et des non-adhérents, voir. Exemples de calculs d'adhérence des agents
Vous pouvez configurer les seuils d'adhésion pour des activités individuelles telles que la pause, l'entraînement et le déjeuner à l'aide des paramètres de seuil d'activité suivants :
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Autorisé à : Choisissez si le seuil s'applique à l'heure de début ou de fin de l'activité.
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Minutes : sélectionnez le seuil de durée (1 à 10 minutes).
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Quand : Spécifiez si les agents peuvent être en avance, en retard, en avance ou en retard tout en restant adhérents.
Chaque activité peut avoir sa propre configuration de seuil pour répondre aux différents besoins opérationnels. Par exemple, vous pouvez configurer un early/late seuil de 5 minutes pour les pauses afin de répondre aux besoins des agents qui terminent leurs interactions avec les clients. Les deux images suivantes illustrent ces options.
Configurer les seuils d'adhésion
Procédez comme suit pour configurer les seuils basés sur l'activité.
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Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, accédez à Gestion des horaires, puis aux activités des équipes.
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Sélectionnez une activité, puis choisissez Modifier.
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Sur la page Ajouter une activité de travail, sous Adhérence, définissez Suivre l'adhérence sur Oui.
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Dans la section Seuils, choisissez Définir les seuils.
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Configurez les options suivantes :
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Commencer tôt/tard : pendant combien de minutes, heure before/after planifiée, un agent peut commencer.
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Écart autorisé : minutes autorisées pour prolonger ou réduire l'activité.
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Configuration du seuil des groupes d'effectifs
Vous pouvez configurer des seuils spécifiques pour les activités au sein d'un groupe de dotation. Procédez comme suit.
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Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, accédez à Planification, Groupes de dotation en personnel.
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Sélectionnez un groupe de dotation.
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Dans les paramètres d'adhérence, vous pouvez :
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Sélectionnez les activités à annuler (pause, entraînement, déjeuner)
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Configurez des seuils spécifiques pour les activités sélectionnées :
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Autorisé à : heure de début ou de fin
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Minutes : 1 à 10 minutes
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Quand : tôt, tard, tôt ou tard
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Appliquez les modifications uniquement aux activités sélectionnées au sein du groupe de dotation.
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Vous pouvez voir quels seuils sont actifs dans le statut Utilisation des seuils du tableau de bord des performances des agents et des files d'attente.
Important
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La valeur limite maximale est de 10 minutes.
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Chaque activité peut avoir ses propres paramètres de seuil.
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Les seuils s'appliquent à tous les agents affectés au groupe de dotation.
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Les modifications apportées aux seuils s'appliquent uniquement aux futurs calculs d'adhérence.
Où vous pouvez consulter le respect du calendrier
Rapports de métriques en temps réel et historiques
Vous pouvez consulter les mesures de Respect du calendrier sur les pages Historique des métriques et Métriques en temps réel. Les métriques de Respect du calendrier sont les suivantes :
L'image suivante montre un exemple de sélection des mesures de Respect du calendrier à afficher dans un rapport de métriques historiques.
Affichage du calendrier publié
Vous pouvez également consulter les données relatives au respect des horaires dans une vue calendaire. Cette vue fournit une représentation visuelle et intuitive des violations d'adhésion par agent et par jour, pendant les 30 derniers jours au maximum, en fonction de leur évolution. Cette visualisation vous permet de détecter immédiatement les violations de conformité au sein de votre équipe, de hiérarchiser les incidents les plus critiques, de les comparer au comportement antérieur des agents et de prendre des mesures pour répondre aux préoccupations de l'agent. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Comment les superviseurs consultent les calendriers publiés.
L'image suivante montre un exemple d'adhésion sur une vue calendaire.
Tableau de bord des performances des files d'attente et des
L'adhésion des agents en temps réel est disponible dans le widget d'adhésion des agents sur leTableau de bord des performances des files d'attente et des. Ce widget fournit des informations détaillées sur l'adhésion des agents que vous pouvez filtrer et trier. Il fournit également une mise en forme conditionnelle pour vous aider à gérer et à optimiser de manière proactive les performances du personnel.
L'image suivante montre un exemple du widget d'adhésion des agents. Le surlignage rouge est une mise en forme conditionnelle appliquée à la durée du statut d'adhérence.
Rapports sur les seuils d'adhésion
Le tableau de bord des performances des files d'attente et des agents inclut des informations spécifiques aux seuils :
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Indicateurs visuels pour les agents opérant dans les limites des seuils
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Temps limite restant disponible
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Pourcentage d'utilisation du seuil
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Possibilité de basculer entre les vues d'adhésion strictes et les vues d'adhésion basées sur des seuils
Les rapports historiques peuvent afficher :
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Pourcentage d'adhésion avec et sans seuils
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Temps passé dans les limites des seuils configurés
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Schémas d'utilisation des seuils
Surveiller le respect des seuils
Dans le tableau de bord des performances des files d'attente et des agents, le widget Agent Adhérence montre les performances des agents par rapport aux seuils configurés :
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La colonne État de conformité indique :
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Non adhérent (indicateur rouge)
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Utilisation de seuils (icône d'avertissement jaune) : indique que l'agent fonctionne dans les fenêtres de seuils configurées
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Adhérent (indicateur vert)
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La colonne Durée du statut indique depuis combien de temps un agent est dans son état d'adhésion actuel.
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Le pourcentage de conformité au calendrier indique le calcul du respect des seuils pris en compte.
Vous pouvez survoler l'indicateur Utilisation des seuils pour voir les détails du seuil utilisé.
L'image suivante montre un exemple de tableau de bord des performances des files d'attente et des agents, avec un statut Adhérent et le message Using thresholds. L'un des messages est général, l'autre indique X minutes comme espace réservé pour ce qui serait votre seuil d'adhésion.
Configurer les notifications de respect du calendrier
Vous pouvez utiliser Contact Lens des règles pour configurer les notifications à envoyer lorsque les agents ne respectent pas les règles.
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Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, accédez à Analyses et optimisation Contact Lens, Règles, puis choisissez Créer une règle, Métriques en temps réel.
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Pour Quand, choisissez Il y a une mise à jour dans les métriques de l'agent dans la liste déroulante.
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Sélectionnez la fenêtre temporelle de fin, puis sélectionnez la métrique suivante :
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Adhérence : >= ou <= X%
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Temps de non-adhérence : >= ou <= X secondes
Par exemple, dans les 15 dernières minutes, si le taux d'adhésion d'un certain groupe d'agents est inférieur ou égal à 80 %, effectuez l'une des actions suivantes : créer une tâche, générer un EventBridge événement ou envoyer un e-mail.
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Choisissez Suivant.
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Spécifiez l'action à effectuer, choisissez Next, puis cliquez sur Enregistrer.
Pour de plus amples informations sur la création de règles, veuillez consulter Création d'alertes sur des métriques en temps réel.
Que se passe-t-il lorsque...
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Un agent commence à travailler avant le début de son emploi du temps
Si un agent n'a pas de calendrier, son statut de conformité sera marqué comme « Non planifié » pour indiquer l'absence d'un calendrier défini pour cette période. Cela signifie que si un agent commence à travailler 5 minutes avant ou 5 minutes après son calendrier, cela ne sera pas pris en compte dans le respect du calendrier. Toutefois, s'il décide de quitter le travail 5 minutes plus tôt parce qu'il a commencé 5 minutes plus tôt, il sera considéré comme ne respectant pas le calendrier pendant cet intervalle de 5 minutes.
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Un agent passe en mode hors ligne alors qu'il est censé être dans un état improductif
Cela serait considéré comme un non-respect car l'état de l'agent est hors ligne, plutôt que comme un temps non productif.
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Un agent quitte sa formation pour répondre à des contacts en raison d'un volume de contacts élevé
Dans ce scénario, l'agent serait marqué comme ne respectant pas le calendrier. Toutefois, si vous avez l'intention de quitter la formation, vous pouvez ajuster le calendrier de manière rétroactive. Le taux de respect sera recalculé en fonction du nouveau quart de travail.
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Un calendrier historique est modifié
Si le calendrier d'un agent est modifié au cours des 30 derniers jours à compter de la date actuelle (et non de la date du calendrier), le respect est recalculé en fonction du nouveau calendrier. Cela vous permet d'ajuster en temps réel le quart de travail d'un agent et d'évaluer correctement son adhésion.
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Un agent démarre une activité dans les limites du seuil configuré
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L'agent est considéré comme adhérent.
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Leur statut indique Utiliser des seuils dans le tableau de bord.
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Le temps passé en deçà du seuil est considéré comme du temps de fidélité.
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Le calcul du pourcentage d'adhésion inclut le temps passé dans les limites des seuils configurés.
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