Présentation des fonctionnalités d’Amazon Connect

Amazon Connect est un centre de contact omnicanal entièrement intégré au cloud. Il permet aux entreprises de toutes tailles d’offrir à leurs clients la même expérience client de classe mondiale permettant à Amazon d’orchestrer son service client.

Clients : expérience client omnicanal

Amazon Connect met à votre disposition les canaux suivants pour interagir avec vos clients :

Les clients peuvent interagir avec vos agents au moyen d’appels vocaux, de chats, de SMS, d’appels web/de vidéos et d’e-mails en fonction de facteurs tels que les préférences personnelles et les temps d’attente. Les clients peuvent continuer à travailler avec le même agent sur tous les canaux. Toutefois, s’il s’agit d’un autre agent, l’historique de leurs interactions est préservé, de sorte qu’ils n’ont pas à se répéter. Le centre de contact omnicanal améliore l’expérience client tout en réduisant le temps de résolution.

Voix de qualité supérieure

La qualité sonore d’un appel impacte l’expérience client et la productivité des agents. Lorsque vos clients ne vous entendent pas clairement, cela peut entraîner une perte de temps et de la frustration. Avec Amazon Connect, les appels sont connectés à l’agent via Internet à partir d’un appareil informatique tel qu’un PC, à l’aide du logiciel de téléphonie par Internet Amazon Connect. Le logiciel de téléphonie par Internet Amazon Connect fournit un son 16 kHz de qualité supérieure et résiste à la perte de paquet, afin de garantir une expérience d’appel exceptionnelle.

IVR et chatbots conversationnels

Vous pouvez proposer des interactions conversationnelles personnalisées et naturelles à l’aide de notre technologie éprouvée de reconnaissance vocale et de compréhension du langage naturel optimisée par l’IA (qui optimise également Alexa). Ces mêmes fonctionnalités d’IA peuvent être utilisées sur tous les canaux.

Amazon Lex étant intégré de manière native à Amazon Connect, aucune programmation n’est nécessaire pour ajouter des chatbots dotés d’une compréhension du langage naturel (NLU). Les chatbots en libre-service utilisent la synthèse vocale neuronale (TTS) de qualité supérieure dans plus de 30 langues, la reconnaissance vocale automatisée (ASR) dans plus de 25 langues/paramètres régionaux, la compréhension du langage naturel (NLU) et l’authentification vocale passive. L’IVR et les chatbots Amazon Connect tirent également parti des fonctionnalités d’IA générative pour rationaliser considérablement la création et les tests de puissantes expériences conversationnelles en libre-service (par exemple résolution des emplacements assistée par LLM, FAQ conversationnelles, génération d’exemples d’énoncés et création de bots à l’aide d’une description en langage naturel).

Chat, SMS et messagerie

Vous pouvez aider les clients au moyen de canaux de communication textuels tels que le chat Web, le chat mobile, les SMS et des applications de messagerie tierces telles que WhatsApp ou Facebook Messenger. À l’aide des fonctionnalités de chat et de messagerie d’Amazon Connect, vous pouvez configurer des chatbots optimisés par l’IA et des guides étape par étape afin d’autonomiser les clients. Si les clients ont besoin d’aide, les agents obtiennent tout le contexte préalable grâce aux interactions en libre-service, afin de garantir une transition fluide.

Appels intégrés, Web et vidéo

Vous pouvez configurer es fonctionnalités d’appel intégré, Web et vidéo d’Amazon Connect pour permettre à vos clients de vous contacter sans jamais quitter votre application Web ou mobile. Vous pouvez transmettre des informations contextuelles à Amazon Connect à l’aide de ces fonctionnalités. Par exemple, si votre client est déjà connecté à votre application, il n’a pas besoin de s’identifier ou de s’authentifier lorsqu’il demande un appel ou une conversation vidéo avec un agent. Cela vous permet de personnaliser l’expérience client en fonction d’attributs tels que le profil du client ou d’autres informations, comme les actions effectuées précédemment dans l’application.

Campagnes sortantes

Vous pouvez créer de gros volumes de campagnes sortantes optimisées par le ML pour contacter jusqu’à des millions de clients par jour afin de gérer les rappels de rendez-vous, les promotions marketing, les livraisons et les rappels de facturation. Vous pouvez spécifier la liste de contacts, le canal, le message et même le son préenregistré à diffuser avant de connecter les clients aux agents pour un service en direct.

Les campagnes sortantes incluent un numéroteur prédictif et un système de détection des répondeurs optimisé par le machine learning (ML). Ces fonctionnalités vous permettent d’optimiser la productivité des agents et d’augmenter les connexions en direct en évitant aux agents de perdre leur temps en cas d’appels sans réponse.

Gestion des tâches

La gestion des tâches rationalise le processus de suivi et d’acheminement d’autres types de travail d’agent tels que les messages de suivi des clients, les formations et les recherches. Les tâches sont fournies aux agents à l’aide du même routage et de la même expérience que ceux utilisés pour les canaux vocaux, de chat et autres.

Pour vous assurer que les problèmes client sont rapidement résolus, hiérarchisez, suivez, acheminez et automatisez le travail de suivi des agents à l’aide de tâches. Vos agents peuvent créer et exécuter des tâches dans la même interface utilisateur que celle dans laquelle ils acceptent des appels et des chats. Les responsables peuvent également automatiser les tâches qui ne nécessitent aucune intervention d’un agent à l’aide de flux de travail. Il en résulte une amélioration de la productivité des agents, ce qui se traduit par une augmentation de la satisfaction client.

E-mail

Les fonctionnalités de messagerie d’Amazon Connect vous permettent de recevoir des e-mails envoyés par les clients à des adresses professionnelles ou à l’aide de formulaires Web sur votre site Web ou votre application mobile et d’y répondre. Vous pouvez configurer des réponses automatiques, hiérarchiser les e-mails, créer ou mettre à jour des dossiers et acheminer les e-mails vers le meilleur agent disponible lorsque l’assistance d’un agent est requise. Les fonctionnalités de messagerie d’Amazon Connect fonctionnent aussi parfaitement avec les campagnes sortantes.

Les agents ont accès à un éditeur de texte enrichi pour répondre aux e-mails et créer des modèles et signatures d’e-mail personnalisés. Ils peuvent également créer des réponses rapides pour répondre aux questions fréquentes. L’image suivante montre un exemple de l’endroit où vous pouvez créer un modèle de signature d’agent de base sur le site Web d’administration Amazon Connect. Lorsque les agents utilisent ce modèle, il renseigne automatiquement leur nom et ajoute le logo à leurs e-mails.

Les agents et les responsables de centre de contact peuvent facilement consulter l’intégralité d’un fil d’e-mails. Les fils d’e-mails garantissent que les e-mails sortants et les réponses entrantes liés à la requête d’un client sont associés les uns aux autres de manière chronologique et organisée. Les agents peuvent consulter un fil d’e-mails dans l’Espace de travail de l’agent et dans le CCP. Pour plus de sécurité, lorsqu’ils répondent à un e-mail, ils ne peuvent pas manipuler ce que le client a écrit dans son e-mail.

L’image suivante montre un exemple de contact par e-mail géré par un agent au sein du CCP dans l’Espace de travail de l’agent. Dans cet exemple, il a associé le contact par e-mail à un dossier et répond à l’aide de l’éditeur de texte enrichi et de réponses rapides.

Pour commencer, configurez le canal de messagerie dans votre instance juste à côté de vos canaux vocaux, de chat et de tâches. La messagerie Amazon Connect s’intègre à Amazon Simple Email Service (SES) pour l’envoi, la réception et la surveillance (notamment pour la détection des courriers indésirables et des virus) des e-mails. Amazon Connect vous fournit un domaine de messagerie vous permettant de créer vos adresses e-mail, ou vous pouvez facilement associer jusqu’à cinq de vos propres domaines personnalisés à l’aide d’Amazon SES. Une fois les domaines associés à votre instance, vous pouvez créer jusqu’à 100 adresses e-mail permettant d’envoyer et de recevoir des e-mails (par exemple support@example.com, sales@example.com et reservations@example.com).

Les responsables de centre de contact peuvent consulter les fils d’e-mails sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact pour rechercher des contacts par e-mail en fonction de leur adresse e-mail, de leur objet, de leur file d’attente ou d’autres filtres. Ainsi, ils peuvent mieux comprendre ce que disent leurs agents et clients et évaluer la performance des agents.

Pour connaître les performances de leur canal de messagerie, les responsables de centre de contact peuvent accéder au tableau de bord d’analytique pour consulter des indicateurs historiques et en temps réel tels que le temps de traitement moyen des agents, le temps d’attente, les contacts ayant fait l’objet d’une réponse, etc.

Agents : autonomisation et productivité

Avec Amazon Connect, vous pouvez améliorer la productivité de vos agents en leur fournissant un accès rapide aux informations et des recommandations automatiques. Vous pouvez permettre à vos agents de capturer les informations pertinentes pour un suivi rapide et efficace. Et surtout, ils peuvent travailler dans une seule application pour une expérience fluide. Cela permet de raccourcir la durée de formation des nouveaux agents, de réduire le nombre d’erreurs et les temps de résolution et d’améliorer la satisfaction client.

Espace de travail de l’agent

Prêt à l’emploi, l’espace de travail de l’agent intègre toutes les fonctionnalités destinées aux agents sur une seule page. Il s’agit d’une seule application intuitive qui fournit à vos agents les outils et conseils étape par étape nécessaires pour s’intégrer rapidement, résoudre les problèmes efficacement et améliorer l’expérience client.

À partir d’une seule application, vos agents peuvent consulter des informations client détaillées, travailler sur des tâches, consulter les plannings du personnel, bénéficier d’une assistance optimisée par l’IA générative et suivre et gérer les problèmes client qui nécessitent de multiples interactions.

Vous pouvez également intégrer facilement d’autres applications directement à l’Espace de travail de l’agent, augmentant ainsi l’efficacité des agents. Pour plus d’informations, consultez Intégration d’applications tierces dans l’espace de travail de l’agent Amazon Connect.

L’image suivante montre l’Espace de travail de l’agent avec des légendes indiquant les fonctionnalités de la page.

Guides pas à pas

Vous pouvez personnaliser l’Espace de travail de l’agent en créant des guides étape par étape qui suggèrent aux agents ce qu’ils doivent faire à un moment donné lors d’une interaction client. À l’aide d’un éditeur sans programmation, vous pouvez créer des guides personnalisés qui guident les agents à travers les étapes optimales pour résoudre un problème client avec précision dès la première intervention.

Les guides peuvent être utilisés pour différents types d’interactions client. Ils sont présentés à l’agent dans l’Espace de travail de l’agent en fonction du contexte tel que la file d’attente des appels, les informations client ou les réponses en libre-service du client. Par exemple, l’image suivante illustre six guides pas à pas sur l’Espace de travail de l’agent.

Dans l’image suivante, le guide Consultation de l’historique des transactions est ouvert et la première étape s’affiche afin que l’agent choisisse Afficher les détails des transactions ou Choisir un autre compte.

Dans l’image suivante de l’Espace de travail de l’agent, un agent participe à un chat avec Nikki. En bas du volet de chat, l’agent peut rechercher des réponses rapides qu’il peut taper dans le chat. Par exemple, il peut taper brb pour répondre dans le chat par Donnez-moi quelques minutes pendant que j’analyse le problème.

Assistance aux agents optimisée par l’IA générative

Amazon Q in Connect vous permet de détecter automatiquement l’intention client lors des appels et des chats. La conversation en temps réel avec le client et le contenu pertinent de l’entreprise permettent à Amazon Q in Connect de recommander automatiquement ce qu’il faut dire ou les mesures qu’un agent doit prendre pour mieux aider le client. Cela améliore la productivité des agents et la satisfaction client. Les agents peuvent également effectuer des recherches en langage naturel dans les sources de connaissances connectées, afin de recevoir des réponses générées, des actions recommandées et des liens vers des informations supplémentaires.

L’image suivante montre comment un article peut apparaître dans l’application d’agent lorsque ce dernier traite un appel.

Résumés post-contact alimentés par l’IA générative

Pour aider les agents à effectuer leur travail après contact (ACW), Amazon Connect affiche un résumé post-contact optimisé par l’IA générative sur leur CCP pour les contacts vocaux. Le résumé fournit des informations essentielles provenant des conversations client dans un format structuré, concis et facile à lire. L’image suivante montre un exemple de résumé pour un contact vocal.

Vue client unifiée

Profils des clients Amazon Connect vous permet de combiner des informations d’applications externes avec l’historique des contacts d’Amazon Connect. Par exemple, vous pouvez associer des contacts à des informations de Salesforce, Zendesk, ServiceNow ou d’autres produits de gestion de la relation client (CRM) (y compris vos propres sources de données internes) pour créer des profils client regroupant toutes les informations dont les agents ont besoin en un seul endroit.

Grâce à une vue unique des informations relatives aux clients, notamment leur produit, leur cas et l’historique de leurs contacts, les agents peuvent rapidement confirmer l’identité du client et déterminer le motif de l’appel ou du chat.

L’image suivante illustre l’onglet Profil client dans l’Espace de travail de l’agent. Elle montre tous les dossiers récents associés au client avec lequel l’agent discute actuellement.

La fonctionnalité Profils des clients vous permet d’accéder à des informations lors d’une expérience en libre-service (par exemple IVR ou bot) ou dans d’autres applications d’agent. Vous pouvez également l’utiliser en tant que service autonome distinct d’Amazon Connect.

Gestion des dossiers

À l’aide de Cas Amazon Connect, les agents gèrent efficacement les problèmes client qui nécessitent de multiples interactions, suivent les tâches de suivi et ont accès à des experts sur l’ensemble d’une entreprise. Les agents peuvent documenter les problèmes client dans une seule vue unifiée avec les détails pertinents du dossier tels que la date et l’heure d’ouverture, le résumé du problème, les informations client, le statut et les valeurs personnalisées que vous souhaitez suivre. Vous pouvez paramétrer une configuration afin de créer automatiquement des dossiers ou demander aux agents d’en créer manuellement.

L’image suivante présente l’Espace de travail de l’agent. L’agent parle au contact au téléphone et examine un dossier clôturé concernant un pare-brise endommagé. Le dossier est associé au profil du client.

Routage efficace des contacts

Les agents sont prêts à réussir lorsque les bons contacts leur sont acheminés. Vous pouvez acheminer efficacement les clients vers des agents qualifiés à l’aide de profils de routage. Vous pouvez configurer la priorité des contacts et le routage vers les agents en fonction des compétences des agents, des priorités des files d’attente, des attributs des contacts et des métriques en temps réel.

Superviseurs : analytique, informations et optimisation

Donnez à vos responsables les informations exploitables et les fonctionnalités nécessaires pour optimiser les opérations et les résultats.

Rapports et tableaux de bord en temps réel et historiques

Il est essentiel de comprendre votre centre de contact au niveau le plus détaillé pour améliorer les performances et réduire les coûts. Amazon Connect fournit de puissants outils d’analyse, notamment des tableaux de bord visuels avec des métriques historiques et en temps réel personnalisables.

L’image suivante montre un exemple de tableau de bord d’analytique conversationnelle Contact Lens. Ce tableau de bord vous aide à comprendre pourquoi les clients vous contactent, les tendances des facteurs de contact au fil du temps et les performances de chacun de ces facteurs d’appel.

Vous pouvez utiliser le lac de données d’analytique comme emplacement central pour interroger différents types de données à partir d’Amazon Connect. Ces données incluent les enregistrements de contacts, l’analytique conversationnelle Contact Lens, les évaluations de performance Contact Lens, etc. Le lac de données d’analytique vous permet de créer des rapports personnalisés, d’exécuter des requêtes SQL ou de tirer parti des outils de BI de votre choix pour analyser les informations clés permettant d’améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.

Par exemple, les responsables peuvent visualiser les agents affichant la satisfaction client la plus élevée pour les appels concernant des commandes perdues à l’aide de QuickSight, puis ajuster les profils de routage afin d’affecter à leurs files d’attente les agents idéaux pour atteindre les résultats opérationnels souhaités.

Vous pouvez consulter les rapports prêts à l’emploi suivants et les personnaliser pour ajouter davantage de métriques historiques et en temps réel :

L’image suivante montre un exemple de section de la page Métriques en temps réel pour les files d’attente.

L’image suivante montre une analyse détaillée de l’activité en temps réel pour la file d’attente 4.

Analytique conversationnelle en temps réel

Grâce à l’analytique vocale et de chat en temps réel, vous pouvez découvrir des tendances et améliorer le service client en comprenant les sentiments, les caractéristiques des conversations, les thèmes de contact émergents et les risques liés à la conformité des agents pendant l’appel ou le chat. Par exemple, vous pouvez recevoir une alerte lorsqu’un client est frustré parce que l’agent n’est pas en mesure de résoudre un problème complexe. Cela vous permet de fournir une assistance plus immédiate.

L’image suivante montre l’analytique conversationnelle post-contact sur la page Détails de contact. Elle inclut un résumé du contact optimisé par l’IA générative pour vous aider à comprendre rapidement les informations essentielles concernant le contact, l’évolution du sentiment client au fil du contact et la répartition du temps de conversation entre l’agent et le client.

Vous pouvez rechercher des contacts jusqu’à deux ans en arrière. Choisissez parmi une longue liste de filtres pour trouver rapidement les contacts dont vous avez besoin. Par exemple, vous pouvez effectuer une recherche par attributs personnalisés spécifiques à votre entreprise, comme MVP, et rechercher des contacts en cours, comme illustré dans l’image suivante.

Les responsables peuvent consulter la page Détails de contact pour un contact en cours, ainsi que la transcription en temps réel. En outre, ils peuvent transférer, replanifier ou mettre fin aux contacts en cours.

Gestion de la qualité et de la performance

Pour évaluer la performance des agents, vous pouvez consulter les conversations, les détails de contact, les enregistrements audio et d’écran, les transcriptions audio et de chat, ainsi que les résumés des conversations, sans changer d’application. Vous pouvez définir et évaluer les critères de performance des agents (par exemple, respect des scripts, collecte de données sensibles et messages d’accueil des clients) et préremplir automatiquement les formulaires d’évaluation. Vous pouvez mettre automatiquement en file d’attente le coaching de suivi et les formations en fonction des évaluations terminées à l’aide de tâches.

Les responsables peuvent effectuer les évaluations plus rapidement et avec plus de précision grâce à des recommandations alimentées par l’IA générative pour les réponses aux questions des formulaires d’évaluation des agents. Par exemple, l’image suivante montre la section Enregistrement et transcription de la page Détails de contact. Sur le côté droit de la page se trouve l’évaluation, qui inclut des recommandations d’évaluation optimisées par l’IA générative.

Votre centre de contact peut évaluer un très grand nombre de conversations avec les agents, ou toutes, à l’aide d’évaluations automatisées.

Vous pouvez examiner les actions que les agents ont entreprises lors de la gestion des contacts client en consultant les enregistrements d’écran. Ainsi, vous pouvez garantir le respect des normes de qualité, des exigences de conformité et des bonnes pratiques. Vous pouvez également identifier les opportunités de coaching et les goulots d’étranglement afin de rationaliser les flux de travail.

Les responsables visualisent l’enregistrement d’écran à l’aide de la section Enregistrement de la page Détails de contact, comme illustré dans l’image suivante.

Vous pouvez surveiller les conversations vocales et par chat en direct pour écouter et coacher l’agent et intervenir dans des conversations vocales en direct. Cela est particulièrement utile pour les agents en formation.

Les responsables choisissent les contacts qu’ils souhaitent surveiller à l’aide de la page Métriques en temps réel. Par exemple, dans l’image suivante, le responsable peut cliquer sur l’icône représentant un œil pour commencer à surveiller une conversation vocale spécifique.

Un clic sur l’icône représentant un œil redirige le responsable vers la section CCP de l’Espace de travail de l’agent, comme illustré dans l’image suivante. Vous pouvez surveiller l’appel et basculer entre les états Surveiller et Barge. L’image suivante montre l’état Surveiller.

Prévisions, planification et anticipation de la capacité

Les prévisions, la planification et l’anticipation de la capacités sont des fonctionnalités optimisées par le machine learning (ML) qui aident votre équipe de gestion du personnel à prévoir le bon nombre d’agents, à l’allouer et à vérifier qu’il est planifié au bon moment. Des prévisions très précises vous aident à atteindre vos objectifs opérationnels avec un sureffectif minimal. Vous pouvez anticiper le volume de contacts et les taux d’arrivée, convertir les prévisions en besoins de personnel prévus et affecter des quarts de travail quotidiens au bon nombre d’agents.

Administrateurs : configuration et flexibilité

Amazon Connect fournit une IU simple en libre-service qui vous permet d’apporter des modifications en quelques minutes, et non en plusieurs mois.

Qu’il s’agisse de chefs d’entreprise non techniques ou d’administrateurs de centre de contact expérimentés, tout le monde peut immédiatement commencer à innover pour le compte de ses clients à l’aide d’une IU graphique intuitive. Tous les canaux (voix, chat, SMS, appels Web et vidéo, messagerie, tâches, etc.) sont configurés, gérés, personnalisés, automatisés, enregistrés et analysés à l’aide d’une solution omnicanal unique. Autrement dit, vous pouvez utiliser la même logique métier et les mêmes règles de routage sur tous les canaux, ce qui facilite l’innovation et l’optimisation de l’expérience.

Gestion de la téléphonie

Amazon Connect vous facilite la tâche de gestion de la téléphonie. Nous gérons un réseau d’opérateurs téléphoniques du monde entier, ce qui vous évite d’avoir à gérer plusieurs fournisseurs, négocier des contrats pluriannuels complexes ou vous engager à atteindre un pic de volume d’appels.

Le service de téléphonie vous permet de demander, puis d’utiliser des numéros directs (SDA) et gratuits pour plus de 110 pays dans le monde entier. Plus de 200 destinations d’appels sortants sont également disponibles. Pour obtenir la liste des destinations, consultez la page Tarification d’Amazon Connect.

Pour obtenir la liste des fonctionnalités de téléphonie proposées par Amazon Connect, consultez le Guide de couverture des télécommunications Amazon Connect par pays.

Le modèle de téléphonie en tant que service peut évoluer à la hausse ou à la baisse à tout moment. Il est surveillé de manière proactive et continue par des experts en téléphonie.

Concepteur de flux de travail par glisser-déposer

Amazon Connect Flows fournit un seul concepteur de flux de travail par glisser-déposer vous permettant de créer, de personnaliser et d’automatiser les expériences client et agent de bout en bout sur tous les canaux. Grâce à Flows, vous pouvez concevoir vos expériences de réponse vocale interactive (IVR) ou de chatbot pour aider vos clients à utiliser le libre-service, créer des guides étape par étape permettant à vos agents de résoudre les problèmes plus rapidement et avec précision, et créer et gérer la manière dont les tâches sont automatisées pour vos agents.

Flows est également intégré de manière native à AWS Lambda, ce qui vous permet de créer encore plus d’expériences personnalisées qui automatisent les processus sur l’ensemble des autres services AWS (comme Amazon DynamoDB, Amazon Redshift ou Amazon Aurora) ou dans des systèmes tiers (tels que vos solutions CRM ou d’analytique).

Sécurité

Chez AWS, la sécurité dans le cloud est notre priorité numéro 1. En tant que client AWS, vous bénéficiez d’un centre de données et d’une architecture réseau conçus pour répondre aux exigences des organisations les plus pointilleuses en termes de sécurité.

Pour en savoir plus sur la sécurité et la protection des données, consultez Sécurité dans Amazon Connect.

Capacité de mise à l’échelle

Vous pouvez faire appel à des dizaines, voire à des dizaines de milliers d’agents à votre guise, en réponse à des cycles économiques ou des événements imprévus, et ne plus faire appel à d’autres tout aussi facilement. Amazon Connect fournit une capacité de mise à l’échelle fluide en fonction de la demande et vous payez uniquement ce que vous utilisez.

Grâce aux profils de routage, aux flux et aux métriques en temps réel, vous pouvez mettre à l’échelle vos opérations d’entreprise en fonction des volumes actuels. Vous établissez une expérience de contact et des flux de travail métier, puis Amazon Connect augmente verticalement pendant les pics de demande sans gestion d’applications ou de matériel supplémentaire(s). Les contacts bénéficient de résultats de service homogènes pendant les périodes de pointe. Les administrateurs peuvent se concentrer sur la performance des agents et les commentaires des contacts au lieu de surveiller la capacité matérielle ou applicative disponibles.

Résilience

Amazon Connect fournit à tous nos clients une résilience active-active au sein d’une région AWS. Cette résilience garantit une haute disponibilité pour l’ensemble des canaux et applications.

Si votre organisation a besoin de niveaux de résilience encore plus élevés, vous pouvez garantir la résilience dans plusieurs régions AWS à l’aide d’Amazon Connect Global Resiliency.