Création d’un formulaire d’évaluation dans Amazon Connect

1. Connectez-vous à Amazon Connect avec un compte utilisateur doté de l’autorisation de profil de sécurité suivante : Analytique et optimisation - Formulaires d’évaluation - gérer les définitions de formulaire - Créer.

2. Choisissez Analytique et optimisation, puis sélectionnez Formulaires d’évaluation.

3. Sur la page Formulaires d'évaluation, choisissez Créer un formulaire.

   —ou—

   Sélectionnez un formulaire existant et choisissez Dupliquer.

4. Entrez un titre pour le formulaire (Évaluation des ventes, par exemple) ou modifiez le titre existant. Lorsque vous avez terminé, choisissez OK.

   

   Les onglets suivants apparaissent en haut de la page du formulaire d’évaluation :

   • Sections et questions. Ajoutez des sections, des questions et des réponses au formulaire.

   • Notation. Activez la notation sur le formulaire. Vous pouvez également appliquer une notation aux sections ou aux questions.

5. Choisissez Enregistrer à tout moment lors de la création du formulaire. Cela vous permet de quitter la page et de revenir au formulaire ultérieurement.

6. Passez à l'étape suivante pour ajouter des sections et des questions.

1. Dans l'onglet Sections et questions, ajoutez un titre à la section 1, par exemple, Message d'accueil.

   

2. Choisissez Ajouter une question pour ajouter une question.

3. Dans la zone Titre de la question, saisissez la question qui apparaîtra sur le formulaire d'évaluation. Par exemple, l'agent a-t-il donné son nom et indiqué qu'il était là pour vous aider ?

   

4. Dans la zone Instructions pour les évaluateurs, ajoutez des informations pour aider les évaluateurs ou l’IA générative à répondre à la question.

   Par exemple, pour la question L’agent a-t-il essayé de valider l’identité du client ?, vous pouvez fournir des instructions supplémentaires telles que la suivante : « L’agent doit toujours demander à un client son numéro de membre et son code postal avant de répondre aux questions.

5. Dans la zone Type de question, choisissez l'une des options suivantes à afficher dans le formulaire :

   • Sélection unique : l'évaluateur peut choisir parmi une liste d'options, par exemple Oui, Non ou Bien, Passable ou Mauvais.

   • Sélection multiple : l'évaluateur peut choisir plusieurs réponses parmi une liste d'options, telles que la liste des produits que le client souhaitait acheter ou les comportements non conformes des agents.

   • Champ de texte : l'évaluateur peut saisir du texte en format libre.

   • Numéro : l'évaluateur peut saisir un nombre dans une plage que vous spécifiez, par exemple 1 à 10.

   • Date : L'évaluateur peut choisir une date comme réponse.

6. Passez à l'étape suivante pour ajouter des réponses.

1. Dans l'onglet Réponses, ajoutez les options de réponse que vous souhaitez afficher aux évaluateurs, par exemple Oui, Non.

2. Pour ajouter d'autres réponses, choisissez Ajouter une option.

   L'image suivante montre des exemples de réponses à une question à Sélection unique.

   

   L'image suivante montre une plage de réponses pour une question numérique.

   

3. Vous pouvez également marquer une question comme facultative. Cela permet aux responsables d’ignorer la question (ou de la marquer comme Non applicable) lors de l’évaluation.

   

1. Choisissez une question qui nécessite une question complémentaire. Le type de question doit être à sélection unique ou à sélection multiple, et il ne doit pas s'agir d'une question facultative (ne cochez pas la case Question facultative).

   Par exemple, dans l’image suivante, la question 1.1 est Quelle était la raison de l’appel ? et la case Question facultative n’est pas cochée.

   

2. Ajoutez une question complémentaire et cochez la case Question facultative.

   Dans l’image suivante, la question complémentaire est la question 1.2 L’agent a-t-il vérifié si le client a essayé d’ouvrir un nouveau compte en ligne ? et la case Question facultative est cochée.

   

3. Choisissez l’onglet Activer la question de manière conditionnelle, puis activez l’option Question conditionnelle. Cette option est illustrée dans l’image suivante.

   

4. Configurez la question complémentaire pour qu’elle ne soit activée qu’en cas de réponse à la question 1.1. Quelle était la raison de l’appel ? est Ouverture d’un nouveau compte. Ces options sont décrites dans l’image suivante.

   

   Avec cette configuration, la question complémentaire L’agent a-t-il vérifié si le client a tenté d’ouvrir un nouveau compte en ligne ? n’est ajoutée de manière dynamique au formulaire que si la réponse à la question Quelle était la raison de l’appel ? est Ouverture d’un nouveau compte. Dans tous les autres cas, cette question ne figurera pas dans le formulaire et il ne sera pas nécessaire d’y répondre.

5. Pour vérifier que cette configuration fonctionne comme prévu, utilisez l’action Aperçu.

1. Accédez à la partie supérieure du formulaire. Choisissez l’onglet Notation, puis cochez la case Activer la notation.

   

   Cela active la notation pour l'ensemble du formulaire. Cela vous permet également d'ajouter des plages de réponses aux types de questions numériques.

2. Retournez à l'onglet Sections et questions. Vous avez désormais la possibilité d'attribuer des scores à la Sélection unique et d'ajouter des plages pour les types de questions numériques.

   

3. Lorsque vous créez une question de type numérique, dans l'onglet Notation, choisissez Ajouter une plage pour saisir une plage de valeurs. Indiquez les notes de la plus mauvaise à la meilleure pour la réponse.

   L'image suivante montre un exemple de plages et de notation pour un type de question numérique.

   

   • Si l'agent a interrompu le client 0 fois, il obtient un score de 10 (meilleur).

   • Si l'agent a interrompu le client 1 à 4 fois, il obtient un score de 5.

   • Si l'agent a interrompu le client 5 à 10 fois, il obtient un score de 1 (plus mauvais).

   Note

   Vous pouvez configurer un score de 0 (échec automatique) pour une réponse possible. Vous pouvez choisir d’appliquer l’échec automatique à la section, à la sous-section ou à l’ensemble du formulaire. Dans ce cas, la sélection de cette réponse lors d’une évaluation attribuera une note de zéro à la section, à la sous-section ou à l’ensemble du formulaire. L'option Échec automatique est illustrée dans l'image suivante.

   

4. Après avoir attribué des scores à toutes les réponses, choisissez Enregistrer.

5. Lorsque vous avez terminé d'attribuer des scores, passez à l'étape suivante pour automatiser la question de certaines questions, ou continuez à afficher une version préliminaire du formulaire d'évaluation.

Pour remplir et soumettre automatiquement des évaluations

1. Configurez l’automatisation pour chaque question d’un formulaire d’évaluation, comme décrit précédemment.

2. Activez l’option Permettre des évaluations entièrement automatisées avant d’activer le formulaire d’évaluation. Cette option est illustrée dans l’image suivante.

   

3. Activez le formulaire d’évaluation.

4. Lors de l’activation, il vous sera demandé de créer une règle dans Contact Lens qui enverra une évaluation automatique. Pour plus d’informations, consultez Création d’une règle dans Contact Lens qui soumet une évaluation automatique. Cette règle vous permet de spécifier quels contacts doivent être évalués automatiquement à l’aide du formulaire d’évaluation.