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Comparaison de fonctionnalité de surveillance améliorée des contacts (entre plusieurs parties) et de contacts tripartites dans Amazon Connect
Cette rubrique décrit ce en quoi l’expérience de l’agent diffère lorsque la surveillance améliorée des contacts (entre plusieurs parties) est activée au lieu de la fonctionnalité tripartite par défaut.
Pour plus d’informations sur les nouvelles fonctionnalités de l’API de connexion et de contact d’Amazon Connect Streams, consultez le fichier readme d’Amazon Connect Streams
Voici les principales fonctionnalités pour les agents qui utilisent la surveillance des contacts entre plusieurs parties :
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Tous les agents voient toutes les connexions à un appel.
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Tous les agents ont accès exactement aux mêmes fonctionnalités que les autres agents participant à l'appel. Cela prend effet au moment où un agent accepte l'invitation à rejoindre l'appel.
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Avant la fin d'un transfert à chaud, un agent peut commencer à parler à l'appelant et déconnecter tout autre agent de l'appel.
Note
Lorsque les appels concernent trois participants ou plus, les agents peuvent ajouter des participants à l’appel même après que l’appelant quitte l’appel.
L'exemple suivant montre comment le contact précédent et le contact suivant IDs sont mappés lorsqu'un agent effectue une série de consultations suivies d'un transfert.
L'exemple suivant montre comment les contacts précédents et suivants IDs sont mappés dans un scénario dans lequel les agents effectuent une série de transferts.
L'exemple suivant montre comment les contacts précédents et suivants IDs sont mappés dans un scénario dans lequel des utilisateurs supplémentaires du Web, de l'application et des appels vidéo sont ajoutés
Le tableau suivant résume les différences d’expérience entre l’agent lors de l’utilisation du Panneau de configuration des contacts (CCP) dans le cadre d’appels à trois et d’appels entre plusieurs parties. Pour plus d’informations sur l’expérience de l’agent dans le cadre de conversations entre plusieurs parties, consultez Hébergement d’appels entre plusieurs parties et Hébergement de chats entre plusieurs parties.
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Agent principal : le premier agent sur l'appel.
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Agent secondaire : tout agent autre que le premier agent sur l'appel.
| Appels à trois | Appels entre plusieurs parties |
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L’agent peut uniquement mettre en attente, reprendre et déconnecter les intervenants qu’il a ajoutés. |
Tous les agents disposent des mêmes fonctionnalités de contrôle des appels. |
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L'agent peut ajouter un autre participant à un appel existant, pour un total de trois participants (l'agent, l'appelant et un autre participant). |
Tous les agents participant à l'appel peuvent ajouter des participants supplémentaires, à condition que le nombre total de participants, eux compris, ne dépasse pas six. NoteLorsque les appels concernent trois participants ou plus, les agents peuvent ajouter des participants à l’appel même après que l’appelant quitte l’appel. |
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L'agent ne peut mettre en attente que les personnes qu'il a ajoutées. |
Tous les agents participant à l'appel peuvent mettre n'importe quel intervenant en attente. |
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Lorsqu'un agent principal met en attente un agent secondaire, ce dernier ne peut pas sortir de la mise en attente lui-même. |
Tous les agents participant à l'appel peuvent sortir de la mise en attente eux-mêmes. |
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L'agent secondaire peut parler à l'agent principal pendant la mise en attente. |
Les agents secondaires ne peuvent pas se parler tant qu'ils sont en attente. |
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L'agent principal ne peut couper que son propre micro. L'agent secondaire ne peut couper que son propre micro. |
Tous les agents participant à l'appel peuvent couper le micro de n'importe quel participant à l'appel. |
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Un agent peut uniquement désactiver son micro, pas celui d’un autre agent. |
Un agent peut uniquement désactiver son micro, pas celui d’un autre agent. NoteToutefois, un agent peut réactiver le son des participants qui ne sont pas des agents. |
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Lorsqu'un agent se déconnecte (quitte la conversation ou est déconnecté), le ou les autres agents peuvent prendre le contrôle de l'appel. |
Lorsqu'un agent se déconnecte, le contrôle de l'appel est transféré aux autres agents. |
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Seul l'agent principal peut déconnecter un intervenant pendant de l'appel. L'agent secondaire ne peut déconnecter l'appelant que si l'agent principal s'est déconnecté. |
Tous les agents peuvent déconnecter n'importe quel intervenant. |
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L'agent principal peut voir deux connexions (l'appelant et un autre intervenant), tandis que l'agent secondaire ne voit que le transfert. |
Tous les agents peuvent voir toutes les connexions. |
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Un agent ne voit que le transfert interne d'un autre agent sur l'appel. |
Un agent voit l'ID de connexion rapide des autres agents, au lieu d'un simple transfert interne. |
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Non applicable. |
Lorsqu'un intervenant est appelé, un agent participant à un appel à trois ne peut pas ajouter d'autre correspondant tant que l'opération de numérotation précédente n'est pas terminée (ajout de l'intervenant ou fin de l'appel). |
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Il n’est pas possible d’ajouter d’autres utilisateurs du WebRTC. |
